Tabla de contenido

presentación ............................................................................ 1
introducción ......................................................................... 2
objetivos ........................................................................... 3
el cliente ................................................................................. 4
conceptos actuales de servicio ............................................ 5
servicio al cliente en el campo de salud ........................... 6

Recomendaciones…………………………………………………
……………..….7
Bibliografía…………………………………………………………
…………………….8

Manual de servicio al cliente.

Escuela de salud san pedro Claver.
Presentación Introducción
El otorgar prioridad máxima al cliente es clave para mejorar la Muchas escuelas de salud, así como muchas empresas
calidad de los servicios de salud. Los planificadores, privadas, históricamente han visto al cliente como un
administradores y prestadores de servicios pueden crear y destinatario pasivo de los servicios o productos. Como
ofrecer servicios que cumplan con los estándares educativos y expertos, los administradores de más alto rango se consideran
traten a los clientes como desean ser tratados. al tope de la jerarquía de su organización, mientras que el
cliente figura al fondo. En cambio, las organizaciones
El adoptar un enfoque centrado en el cliente suele requerir un
orientadas hacia el cliente lo elevan hasta la posición más alta.
cambio de actitud. Aun cuando tratan de prestar servicios de
buena calidad, la mayoría de los prestadores de servicios y En los servicios de salud centrados en el cliente, el cliente es
demás miembros del personal de salud han dado por sentado lo primordial en todo momento de la planeación, implantación
que ellos, como expertos en el campo de la salud, saben lo y evaluación de la prestación de servicios.
que más le conviene al cliente. Al orientarse hacia el cliente,
El cliente es el experto con respecto a sus propias
se reconoce que las inquietudes y preferencias del cliente
circunstancias y necesidades.
también son válidas e importantes.
La orientación hacia el cliente también proporciona una nueva
perspectiva con respecto a la administración de programas.
También se debe cubrir los deseos y las necesidades de los
miembros del personal programático si ellos han de motivarse
y prestar servicios de buena calidad constantemente. Por lo
tanto, los proveedores iniciales y sus supervisores pueden
considerarse, en terminología administrativa, "clientes
internos".
Objetivos El cliente
La satisfacción del cliente es uno de los objetivos más Que es servicio y atención al cliente
importantes de prestar servicios de buena calidad.
Son actividades identificables y esencialmente intangibles que
Dado que la satisfacción del cliente influye de tal manera en satisfacen las necesidades de los seres humanos, vinculados
su comportamiento, es un objetivo muy valioso para nuestra a los productos y servicios que se ofrecen.
escuela.
Quien es nuestro cliente?
Es la persona más importante de nuestra empresa, no
depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
No es ningún extraño, es la parte esencial de nuestra
empresa.
Las nuevas características del Cliente
 Más exigentes.
 Los clientes son competidores.
 Ya no son leales.
 Buscan servicios altamente diferenciados.
 Les fascina la velocidad de las respuestas.
 Les gusta ser escuchados.
Tipos de Clientes
 Conservador
 Oportunista.
 Tímido.
 Pesimista.
 Descontento.
 Hablador.
 Amargado.
 Silencioso.
 Sabelotodo.
 Recomendaciones
Técnicas y herramientas de atención Recomendaciones para la atención con los clientes
 Comunicación verbal Ser paciente con los clientes: Tan básico como podría
 El tono y la entonación parecer, ser paciente con los clientes y sus familias puede
 Gestos y movimientos del cuerpo marcar una diferencia en el tipo de experiencia que tienen en
 Distancia/ Proximidad la institución.
Procedimiento para la atención: Decir por favor y gracias: Ser educado puede recorrer un largo
camino. Practicar la etiqueta cortesía fundamental, el
 Solicitar la información adecuada.
protocolo tiene un impacto muy positivo en los que te rodean
 Escuchar su petición con atención y si no tiene la
respuesta enviarla a la persona que puede bridársela. Ser accesible y estar disponible: Las personas que visitan o
 Ayúdelo a sentirse cómodo. permanecen en la institución pueden tener un montón de
 Si lo tienes en espera, dale un valor agregado. preguntas sobre los programas entre otros.
 No exceder el tiempo establecido para atención.
 No beneficiar a alguien en especial. Puntualidad: Parte de ser profesional incluye practicar y
exhibir habilidades de gestión de tiempo.
Conceptos actuales de servicio
El servicio es un sentimiento: Un Producto de Calidad es
“QUE” Recibe un Cliente.
Servicio al cliente en el campo de la salud
Ser un paciente de cuidado de la salud es una situación difícil.
No sólo tienes que pensar en los problemas de salud, también
eres atacado con terminología médica desconocida, los
trámites y la factura por eso es muy importante la calidad y el
valor de la educación que una institución educativa de salud
ofrece.
Bibliografía
MARTÍNEZ ARIAS, R. (2008). Usos, aplicaciones y problemas
de los modelos de valor añadido en educación. Revista de
Educación, 348. Recuperado el 27 de enero de 2008, de:
http://www.revistaeducacion.mec.es/re348/re348_10.pdf
FERNÁNDEZ BERROCAL, P. y MELERO ZABAL, M. A.
(Coords.). (1995). La interacción social en contextos
educativos. Madrid: Siglo XXI.
Carlzon, Jan. El momento de la verdad. Ediciones Díaz de
Santos. España. 1991.
Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al
Cliente. 1995. Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes para
Siempre, Ed. Mc Graw Hill. 1996.
Albrecht , Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el
Servicio. Editorial 3R 1998