FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENERÌA CIVIL

INFORME DE PRÁCTICA PRE – PROFESIONAL II

CONSTRUCTURA RUKANAS S.A.C

Asistente
PROYECTO ACADÉMICO:

Practicante:
Abad Zeta Lohle Andher
Docente:
Ing. Ricardo Padilla Pichen
Jefe inmediato:
Andrea Berrocal Humanì

INGENERÌA CIVIL

Septiembre-Diciembre 2018
Lima – Perú
 DEDICATORIA

Dedico esta investigación a Dios, a mis padres quienes me dieron la vida, educación, apoyo y
consejos.
A mis amigos, a mis maestros y mis tíos, quienes sin su apoyo incondicional nunca
hubieran podido lograr esto, a todos ellos se los agradezco porque siempre contribuyen
por que sea una mejor persona y profesional.
PRESENTACIÓN

El presente proyecto es un requisito exigible para el curso de prácticas pre profesionales II, por lo que estamos
realizando nuestras debidas prácticas, que son necesarias para fortalecer nuestro desarrollo como
profesionales en Ingeniería Civil, en la CONSTRUCTORA RUKANAS S.A.C, dedicada a la Planificación, Desarrollo
y Ejecución, cuyo propósito es brindar un trabajo de calidad. El área de asistente es donde nos encontramos
realizando nuestras prácticas pre profesionales II, donde dicha área está orientado a diseñar, realizar planos y
verificación con los EPPS.
 AGRADECIMIENTO

El presente trabajo primeramente agradecerle a Dios por bendecirme para llegar casi al término
de mi carrera profesional. A la Universidad César Vallejo por darme la mejor formación durante
todos estos años, también de antemano, a la escuela de conductores E. cabrera EIRL, por
permitir realizar mis prácticas pre-profesionales. A mi coordinadora, la señorita Nelly Aguilar
Amaya por su esfuerzo y dedicación, quien con sus conocimientos, su experiencia, su paciencia
y su motivación ha logrado en mí salir a delante.

También agradezco a mis profesores durante toda mi carrera profesional porque todos han
aportado con un granito de arena a mi formación, y en especial por sus consejos, su enseñanza
y más que todo por su amistad.

Y por último a mi jefe Inmediato el Sr. Segundo Torres Nuñes, por su constante apoyo. Son
muchas las personas que han formado parte de mi vida profesional a las que les encantaría
agradecerles su amistad, consejo, ánimo y compañía en los momentos más importantes de mi
vida.

Depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba sin dudar ni un solo
momento en mi inteligencia y capacidad. Es por ello que soy lo que soy ahora. Los amo con mi
vida gracias por todo.
 INDICE

RESUMEN…………………………………………………………………………….….x

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………...…...x

CAPÍTULO I: GENERALIDADES
1 Descripción del sector………………………………………………………….……...x

2 Descripción General de la Empresa……………………………….…………………x

2.1 Breve descripción general de la empresa
2.2 Organización de la empresa
2.3 Descripción del área donde realiza sus prácticas
3 Funciones del asesor………………………………………………………………….x
3.1 Funciones del departamento donde se desarrolla la práctica
3.2 Descripción del puesto de trabajo

CAPÍTULO II: PROYECTO O TAREA ACADÉMICA

1 Título………………………………..……………………………………………………x

2 Realidad problemática……………………………....………………………….……..x

3 Definición del problema……………………………………………………………….x

4 Antecedentes…………………………………………………………………………x

5 Marco Teórico……………………………………………………………………….xx

6 Objetivos……………………………………………………………………………..xx
6.1 Objetivo General
6.2 Objetivo específico

7 Desarrollo metodológico del proyecto o tarea académica...………………….…xx

8 Análisis de los resultado………………………………………………………….….xx

9 Conclusiones……………………………………………………………………….…xx

10 Sugerencias…………………………………………………………………………...xx

11 Referencia bibliográfica……………………………………………………………...xx

12 Anexos…………………………………………………………………………………xx

ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 01…………………………………………………………………………………..xx
Encuesta

ÍNDICE DE GRÁFICOS
Grafico 1……………………………………………………………………………………xx
Grafico 2……………………………………………………………………………………xx
Grafico 3……………………………………………………………………………………xx
Grafico 4……………………………………………………………………………………xx
Grafico 5……………………………………………………………………………………xx
Grafico 6……………………………………………………………………………………xx
Grafico 7……………………………………………………………………………………xx
Grafico 8……………………………………………………………………………………xx
Grafico 9……………………………………………………………………………………xx
Grafico 10…………………………………………………………………………………..xx

ÍNDICE DE ANEXOS
Imagen 1……………………………………………………………………………………xx
Imagen 2……………………………………………………………………………………xx

Imagen 3……………………………………………………………………………………xx
RESUMEN

El presente trabajo “Estrategias de marketing relacional para fidelizar clientes en la E.

Cabrera Brevetes EIRL” se desarrolla bajo los lineamientos del reglamento de prácticas pre
profesionales de la Facultad de Ciencias Empresariales de la escuela académica profesional de
Marketing y Dirección de Empresas; con el fin de lograr un acercamiento entre el binomio
universidad- empresa e iniciar nuestra inserción en el mundo laboral.

El objetivo es mejorar para fortalecer Estrategias de marketing relacional para fidelizar

clientes en la E. Cabrera Brevetes EIRL Chiclayo, Así como aclarar el problema de la empresa
¿Cómo fidelizar clientes en la empresa E. Cabrera Brevetes EIRL? Con la finalidad de generar
acciones de mejora de la identidad visual.

Para tal fin se trabajó las generalidades de la empresa y del trabajo que es lo que
aplicaremos en todo el desarrollo, también hablamos sobre el proyecto que son las actividades
que tendremos a cargo para aplicarlas en el centro de labores, en el último punto se hará los
análisis de resultados obteniendo ahí todo lo aplicado en la empresa.

Finalmente, en los últimos tiempos la fidelización de clientes ha adquirido una importancia

excepcional, anteriormente las empresas orientaban sus esfuerzos hacia la productividad o hacia
el control de calidad, más hoy las empresas tienen que competir ferozmente en un mundo de
captar de clientes y fidelizarlos.
I N T R O D U C C IÓ N

El presente trabajo “Estrategias de marketing relacional para fidelizar clientes en la E. Cabrera

Brevetes EIRL” pretende analizar cómo se está realizando la gestión y mejora de imagen o
identidad visual en la empresa, con la finalidad de ir generando acciones y procesos que permitan
continuar y mejorar el trabajo que se realiza.

Se ha elegido el presente título por que se desea fidelizar clientes en la E. Cabrera Brevetes EIRL
ya que la empresa es nueva en el mercado y necesita tener una cartera de clientes leales en la
empresa.

Además el presente estudio pretende ser un estudio generador de valor, ya que el fidelizar
clientes hoy en día uno de los rubros más rentables en nuestra sociedad y con una gran demanda
potencial principalmente en la E. cabrera Brevetes EIRL, que ahora en este sector en esta ciudad
está teniendo una rentabilidad muy alta.

Finalmente, la justificación de estudio radica en que constituirá diseñar innovadoras estrategias

orientadas a fidelizar de clientes, además de la ejecución de prácticas profesionales constituye
requisito para la culminación satisfactoria de la carrera profesional de Marketing y dirección de
empresas en la facultad de ciencias empresariales de la Universidad César Vallejo.
CAPITULO I: GENERALIDADES.

1. Descripción del Sector:

En la actualidad la CONSTRUCTORA RUKANAS S.A.C viene ejecutando obras con responsabilidad

social realizando trabajos y actividades dirigido a la población del distrito de Puquio que espera
mejorar su calidad de vida con el apoyo de la empresa.
La CONSTRUCTORA RUKANAS S.A. recibe ingresos económicos provenientes del banco nacional. La
cual deberían de ser asignados y/o redistribuidos para la realización de diversos proyectos, obras,
labores sociales, etc., dirigido a contribuir con el desarrollo del distrito y sus pobladores.
La CONSTRUCTORA RUKANAS S.A. está considerada como una de las que mejor han redistribuido
sus fondos asignados, y se refleja en las obras ejecutadas por las gestiones que han ido realizando
una buena labor.
Se espera que la empresa efectúe un buen análisis de los diversos proyectos que ejecuta y tomen
las decisiones más acertadas por el bien y progreso de todos los que residimos en este distrito.

2. Descripción General de la Empresa.

2.1. Breve descripción general de la Empresa.
MISIÓN:

Realizar ingeniería a través de un servicio de calidad seguridad, salud ocupacional, protección

ambiental, con responsabilidad social, como objetivo primordial la satisfacción de nuestros
clientes.

VISIÓN:

Ser una empresa reconocida a nivel nacional, dedicándose al desarrollo y ejecución de

estudios, proyectos dirección de obras y transporte de carga por carretera.

OBJETIVOS:

Como desarrollo y complemento de los objetivos contenidos en la misión institucional de

CONSTRUCTURA RUKANAS SAC, adoptan los siguientes objetivos institucionales:
 Incrementar cada día en nuestros proyectos haciéndonos el líder del mercado
 Reducir el tiempo de construcción para la mejor calidad, satisfacción y comodidad del
comprador.
 Incrementar la rentabilidad de nuestros negocios cada día.
 Desempeñar, ofrecer y desarrollar los mejores proyectos para una excelente construcción.
2.2. Organización de la empresa:

2.3. Descripción del área donde realiza sus prácticas:

En el centro de prácticas donde me encuentro laborando en el área de operador donde me
encargo de verificar y actualizar los planos.
FUNCIONES EN EL AREA DESIGNADA
 Apoyo en el control y gestión en el cumplimiento establecido de la obra asignada
 Coordinar pagos, documentación e intereses de trabajo
 Apoyar en la elaboración de expedientes
 Elaboración de informes realizados en trabajo de campo
 Actualizaciones de planos
 Coordinación y alcance en temas operativos con las demás áreas
 Supervisar el trabajo del personal y las operaciones en el sitio.
CAPITULO II: PROYECTO O TAREA ACADEMICA

1. TITULO
ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL PARA FIDELIZAR CLIENTES EN E. CABRERA BREVETES EIRL
DE CHICLAYO – 2015.

Identificación de variables:
Variable Independiente
Estrategias de marketing relacional

Variable Dependiente
Incremento y fidelización de clientes

2. REALIDAD PROBLEMÁTICA
La empresa E. cabrera brevetes EIRL, actualmente no cuenta con un área especializada de
marketing para poder manejar el tema de oferta o promociones, no realizan estudios de mercado
que determinen lo que desea y necesita realmente el cliente, siendo para él una desventaja en
lograr retener clientes. Al igual que los colaboradores no tienen el perfil que logre desarrollar
estrategias orientadas al servicio del cliente. Es por ello que el presente proyecto, tiene como
finalidad:

Realizar estrategias de marketing relacional, lo cual ayudara a mejorar la relación entre empresa y cliente
de la manera más eficiente.
Brindar servicios de calidad, para lograr la mayor satisfacción al cliente acerca de los servicios que
ofrece la empresa actualmente.

Actualizar información acerca de los servicios que brinda a través de medios digitales, esto
ayudara a que el cliente este informado acerca de los servicios que ofrece la empresa y podrá
establecer una relación estrecha con el cliente.

3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Falta de un área especializada en marketing, esto se debe a la falta de presupuesto; lo que origina que
la empresa no logre dar a conocer los servicios que ofrece de manera masiva.

No realizan investigación de mercado, teniendo como desventaja la falta de conocimiento y análisis del
sector.

El personal no se siente identificado con la empresa, por lo que no se compromete con los objetivos
institucionales, generando un desinterés en mantener una relación con el cliente.

No brindan servicio un personalizado al cliente, debido a que no han segmentado a sus clientes
finales de los corporativos, dado que estos últimos generan mayores ingresos, requiriendo
afianzar las relaciones con ellos

4. Antecedentes
Contreras, Duran, Monterrosa (2006), en su tesis desarrolla el marketing relacional para la
fidelización de los clientes (Caso: Hoteles 5 estrellas de El Salvador). Las fuentes utilizadas en la
investigación fueron los cuestionarios y las entrevistas como fuentes primarias y como
secundarias se utilizaron los libros, tesis e información encontrada en Internet, que tuvieran
relación con el Marketing Relacional y con la Fidelidad de los clientes.
La presente tesis tuvo como objetivos: Selección de las mejores prácticas hechas por los hoteles
de marketing relacional, para proponer un modelo que permita la utilización de herramientas que
ayuden a obtener la fidelización de los clientes, Aprender a diseñar programas de fidelidad, los
cuales tendrán un alto impacto en las utilidades de la empresa, Identificar los beneficios del
Marketing Relacional, Demostrar la importancia de crear Fidelidad en los clientes.

Al término de su estudio concluyo que: la manera más fácil de adquirir información de los clientes,
es a través de los empleados, ya que ellos ofrecen el servicio directamente a los clientes. Con esta
información los hoteles pueden mejorar sus estrategias para la mejora de sus servicios. Es por esto
que los hoteles deben motivar a sus empleados primeramente para que brinden un servicio de alta
calidad y de esta manera lograr la fidelidad de sus clientes para que siempre regresen”.
Esta conclusión es relevante porque coincide con la variable independiente de la presente
investigación, sugieren los autores que los servicios en los hoteles se pueden mejorar con la
aplicación de estrategias de Marketing Relacional. Eso mejora la calidad del servicio y empodera
a la empresa en el mercado internacional.

Naranjo (2011), en la tesis analizó el Marketing educativo; desarrolló una estrategia C.E.M.
aplicado en la Universidad Nacional de Colombia, sede Manizales como base para la fidelización
de clientes y complemento a la estrategia de C.R.M. Las fuentes utilizadas en la siguiente
investigación fueron realizar un plan de trabajo que permita definir los métodos y formas de
recolección de la información, además de la organización, sistematización y análisis de la
información recolectada, además de las fuentes de información primaria y secundaria que
contribuyen al planteamiento de la estrategia y la solución del problema. Para este caso la
investigación es de tipo descriptiva, ya que se pretende comprender el comportamiento y las
características que se presentan dentro del grupo poblacional a estudiar.
La presente tesis tuvo como objetivos: Realizar un análisis del cliente interno y externo, el
entorno, y su interacción que permita una mejor comprensión de la estrategia a desarrollar,
Identificar, describir y analizar las experiencias que desean tener los clientes internos y externos
en las instituciones de educación superior, Establecer los recursos necesarios para desarrollar la
estrategia CEM y entregar una experiencia deseable continua a los clientes, Analizar la relación
entre la experiencia de los clientes y el beneficio financiero, para las instituciones de educación
superior.

Concluyó con lo siguiente: aunque la institución tiene un carácter público y su objetivo es brindar
servicios académicos con igualdad de condiciones sin importar la condición económica, esta
estrategia permite aunar esfuerzos con el fin de lograr una mejor proyección que permita
rentabilidad y sostenibilidad con servicios innovadores dirigidos al acceso de clientes más
rentables como lo hacen otras universidades, sin perder su razón de ser y sin dejar de brindar
igualdad.

La conclusión recalca la variable dependiente, en lo cual precisa que en las instituciones también
deben aplicar, programas de estrategias para fidelizar clientes, logrando así la sostenibilidad
dentro del sector, dando una mayor eficiencia e innovación en los procesos de servicios hacia el
cliente o usuario.

Camarán (2013), en la tesis planeó la fidelización para imprimir con libertad para la retención
de clientes. Trabajó un Caso: Mundo Laser C.A. Propuso un plan de fidelización por medio de
tácticas para mantener la cartera de clientes en esa empresa. Las fuentes utilizadas en la
siguiente investigación fueron las técnicas enfocadas a la recolección de datos y en la
formulación de tácticas y estrategias para la solución de dicho problema. El proyecto de
investigación es descriptivo, el Proceso metódico y sistemático va dirigido a la solución de
problemas.
La presente tesis tuvo como objetivos: Diagnosticar la situación actual en cuanto al nivel de
fidelización que poseen los clientes con la empresa Mundo Laser C.A., para detectar su grado de
lealtad, Identificar el perfil de los clientes actuales para establecer un plan de fidelización
adecuado, Desarrollar el plan de fidelización “imprime con libertad” para lograr generar
retención de clientes y frecuencia de compra.

Incorporó esta conclusión importante: es necesario que entre la empresa y los clientes siempre
existan una excelente relación, en donde los beneficiados sean para ambos, logrando de esta
manera y a través de un programa de incentivos, permanecer en un mercado ampliamente
competitivo, manteniendo y aumentando carteras de clientes importantes e incrementando
los niveles de facturación por individual”.

Esta conclusión demuestra que la variable dependiente de la cual se está investigando se debe
aplicar a todas empresa. Debido a que muestra que al existir una relación de, Empresa - cliente,
permite que la empresa se mantenga dentro del mercado y asimismo exista un mayor
participación del mismo, otorgándole así un lugar competitivo en el mercado.
 5. Marco Teórico

Marketing relacional:
Se define como un sistema de gestión comercial que, identificando a nuestros clientes, establece
y cultiva relaciones duraderas con ellos, creando vínculos con beneficios para ambas partes”. Con
esta definición, lo que quiere expresar Negri, es que se deben realizar una serie de acciones que
vayan dirigidas a nuestros clientes logrando una situación de “yo gano-tu ganas”.
(Cosimo, 2006).

El marketing relacional es el proceso de identificar, establecer, mantener, reforzar y, de ser

necesario, terminar las relaciones con los clientes y otros stakeholders de una manera rentable,
de tal forma que los objetivos de todas las partes involucradas sean logrados. (López, 2010).

Los mercadólogos con frecuencia hablan de conseguir clientes, pero conservarlos tiene una
importancia similar. Los mercadólogos efectivos trabajan para construir relaciones a largo plazo
con sus clientes. El término marketing relacional comunica la idea de que una meta básica es
construir relaciones a largo plazo con los clientes, lo que contribuye al éxito de la empresa. Una
vez que se realiza un intercambio, el marketing efectivo demanda manejar las relaciones para
que se generen intercambios adicionales. Los mercadólogos efectivos consideran que hacer una
venta no es el fin del proceso, sino el principio de la relación de la organización con un cliente.
Los consumidores satisfechos regresarán a una empresa que los haya tratado bien. Si necesitan
comprar el mismo producto en el futuro, o si necesitan algo relacionado, saben cuál es el primer
lugar donde deben buscar. (Zikmund & Babin 2008).

El marketing relación tiene como objetivo crear relaciones a largo plazo, mutuamente
satisfactorias, con agentes clave (consumidores, proveedores, distribuidores) con el fin de
obtener y conservar a largo plazo las preferencias y los negocios con dichos agentes. Los
especialistas en marketing logran esto prometiendo y entregando productos y servicios de alta
calidad a precios justos. Estrecha los lazos económicos, técnicos y sociales entre los miembros de
dos organizaciones, reduciendo los costes de transacción y el tiempo empleado. En el mejor de
los casos, las transacciones dejan de negociarse en cada ocasión y pasan a ser algo rutinario.

El último producto del marketing de relaciones consiste en construir una red de colaboración
entre las distintas empresas que configuran la cadena de valor. Una red de marketing se compone
de una empresa y sus stakeholders (consumidores, trabajadores, proveedores, distribuidores,
minoristas, agencias publicitarias, académicos y otros) con los que ha construido unas relaciones
de colaboración mutuamente beneficiosas. Cada vez más la competencia no se produce entre
empresas individuales sino entre redes de empresas, y gana más la empresa que está situada en
la mejor red de colaboración. El principio operativo es sencillo: construye una red de relaciones
efectiva con los principales stakeholders y obtendrás beneficios. (Editorial vértice, 2008)

Las herramientas del Marketing Relacional son tres: Gestión de bases de datos, son los cimientos
del Marketing Relacional, que están en la calidad de los datos que se tengan de los clientes. Si el
objetivo final es conseguir el mayor grado de personalización en la relación que tengamos con el
cliente, necesitamos saber cosas de nuestro cliente.
En este sentido, lo esencial es conseguir los datos adecuados, no muchos datos que no nos sirvan
de nada (en un apartado posterior analizaremos qué datos necesitamos conocer de los clientes
para lograr maximizar los resultados de la relación comercial), y para ello es fundamental tener
un apropiado sistema de recopilación, almacenamiento, tratamiento y análisis de esos datos. Es
decir, un sistema de gestión de datos a través de la creación de bases de datos.

Desarrollo de estrategias, porque una vez conocidos los datos que nos interesan de los clientes
de la empresa, es necesario crear las estrategias de actuación adecuadas para lograr el objetivo
de personalización y de fidelización de los clientes. Las estrategias que se implanten deben estar
dirigidas a la creación de las relaciones, a su desarrollo y su mantenimiento en el tiempo.

Retroalimentación, ocurre cuando se ha establecido la relación con el cliente, hay que conseguir
que ésta sea de ida y vuelta, es decir, que el cliente nos haga llegar sus impresiones de lo que la
empresa está haciendo, de lo que le satisface de esa relación y de lo que le disgusta o se podría
mejorar.(Pérez. 2006).

Fidelización de Clientes:
El cliente permanece por una idea de valor que se crea en su mente (…) por ejemplo: el producto
en sí mismo, el servicio y la atención, el reconocimiento de la marca, la reputación del proveedor,
la variedad de productos, la información o asesoría que se suministra con el producto, la vecindad
(facilidad de acceso), el temor al cambio o el costo de cambio, los valores agregados, la innovación
o los estímulos de compra como promociones y los programas de fidelización, entre otros (Mejía,
2011).

La fidelización busca retener clientes a largo plazo recompensándolos por la repetición de sus
compras. De igual manera un programa de marketing relacional, es una fuerte herramienta para
conocer información sobre los patrones de compras y perfiles de clientes, ahora bien, la
fidelización es una estrategia y, por lo tanto, debe ser la combinación de una serie de acciones a
medio y largo plazo, y no una asociación de acciones independientes. (Consultores, 2006)

El motivo de que la mayoría de las organizaciones estén buscando la satisfacción de sus clientes
es de signo económico “altos niveles de satisfacción de clientes pueden constituir el mejor de los
indicadores de los beneficios futuros de una empresa”. Por otro lado, hay que tener en cuenta
que hoy en día nadie es fiel por naturaleza, ni los matrimonios, ni los empleados, ni las empresas,
y que es de 6 a 10 veces más caro captar a un cliente nuevo que fidelizarlo. Reducir las bajas en
un 5% puede conseguir aumentar los beneficios en un 35%.

Los objetivos de la fidelización se pueden resumir en tres: Que el cliente compre lo máximo posible, que
compre el máximo tiempo posible, que el cliente me prescriba a otro.

La satisfacción de un cliente viene determinada por la impresión que éste experimenta después
de realizar una compra, como comparación entre las expectativas del cliente y los sentimientos
derivados de su experiencia. Esta impresión puede ser positiva, cuando dichas expectativas se
cumplen o se exceden, o negativa, cuando las expectativas se incumplen.

Todas las corrientes doctrinales proponen que la calidad de servicio es un antecedente de la

satisfacción del cliente. Es por ello por lo que las empresas que quieran desarrollar una estrategia
relacional, deben encaminarse a que el cliente perciba que ofrece una gran calidad de servicios,
ya que ésta es previa a la satisfacción del cliente.

LA FIDELIDAD DEL CLIENTE COMO OBJETIVO DE MARKETING RELACIONAL:

El objetivo del Marketing Relacional es alcanzar la fidelidad de los clientes. Si hiciéramos un

estudio de la cadena de funcionamiento de la empresa, sería el penúltimo eslabón: Calidad de
servicios, Satisfacción del cliente, Intención de comportamiento, Fidelidad, Rentabilidad.

Fidelización implica el mantenimiento de una relación con la organización, desde el punto de vista
de la duración el tiempo y de la profundidad de la misma. Es el resultado de la creencia de los
clientes de que el valor percibido por la empresa es superior al que pueden recibir de las
organizaciones competidoras.

Hay que distinguir dimensiones en el análisis de la fidelidad, una subjetiva y otra objetiva: Lealtad
como actitud positiva hacia la organización; que se genera mediante un proceso interno de
evaluación. Aquí nos centraríamos en crear vínculos de tipo emocional.
Lealtad como comportamiento; se interpreta como el grado de repetición de compra y el
incremento en las relaciones que se mantiene con la misma. Analizaríamos el comportamiento
del cliente, para medir de forma objetiva la relación.
INSTRUMENTOS PARA FIDELIZAR:
Entre las posibles acciones, vamos a destacar tres, la venta cruzada, los clubs y la recuperación del
servicio.
La venta cruzada: Trata de ofrecer un tipo de producto o servicio diferente al que hasta el
momento, consume el cliente (por ejemplo, a alguien que ya tiene un ordenador, ofrecerle una
impresora). Para ello es esencial conocer las características personales del cliente, e intentar
prever sus necesidades futuras. La venta cruzada se encuentra muy desarrollada en banca y
seguros, y se persigue un doble objetivo, que el cliente perciba que la organización se preocupa
por él, anticipándose a sus necesidades futuras, e incrementar el valor del cliente. Además, está
demostrado que cuanto mayor sea el número de servicios o productos que el cliente tenga
contigo, mayor dificultad tendrá en romperse esa relación, y más rentable será.

Un ejemplo de venta cruzada son las promociones que realiza en Club Vips con los datos que
obtiene de su tarjeta Vips. Se han llegado a hacer mailings con un 60% de efectividad, en base al
conocimiento que tienen del cliente (como por ejemplo, enviar una oferta para organizar el
cumpleaños de sus hijos en Vips, a matrimonios con hijos).

Los programas de fidelidad: Buscan establecer vínculos profundos con el cliente. El club se
convierte en una barrera de entrada frente a las acciones de la competencia y un mecanismo para
incrementar la relación con el cliente. Este, recibe a cambio ventajas económicas – descuentos,
puntos y promociones- así como regalos tangibles, en el momento de entrar a formar parte del
club. Existen tres tipos de programas de fidelidad:
Programas individuales: corresponden exclusivamente a una empresa, estando destinados a los
consumidores que realizan sus compras en la misma. El Club Vips sería un buen ejemplo de ello.

Programas con miembros adheridos: Creados por una empresa, posteriormente se unen otras
empresas seleccionadas por la creadora del programa. El programa identifica básicamente a la
empresa creadora del mismo. Sería el caso de Iberia Plus.
Programas multisponsor: Formados por un conjunto de empresas que ofrecen a sus clientes
ventajas recíprocas por la compra de productos o prestaciones de servicios, por parte de cada
una de las empresas que forman parte del programa. Suelen estar gestionadas por empresas
especializadas. Un ejemplo de éstas serían Turyocio y Travelclub.

El problema es que los clientes no identifican cuáles son las empresas que participan en estos
programas, y pueden convertirse más en programas promocionales en vez de programas de
fidelización.

En general, destacar que los programas de puntos no suelen fidelizar emocionalmente, y cuando
el cliente encuentra una oferta mejor, se suele ir con la competencia. Los puntos se deben utilizar
para generar información sobre los consumidores, y en base a ello segmentar y realizar distintas
estrategias de comunicación, como ya hemos visto que hace el Club Vips.
(Vaquero, portabales & fuente, 2008).

6. Objetivos

6.1. General

Determinar la influencia que ejercen las estrategias de marketing relacional en la fidelización

de clientes en la empresa E. Cabrera Brevetes EIRL de Chiclayo – 2015

6.2. Específicos

Identificar el nivel de fidelización de clientes en la empresa E. Cabrera Brevetes EIRL de Chiclayo

del grupo experimental, al inicio del trabajo de campo, a través de un pre test.

Diseñar y aplicar un programa de estrategias de marketing relacional del grupo de estudio.

Evaluar el nivel de fidelización de clientes en la empresa E. Cabrera Brevetes EIRL de Chiclayo,

del grupo mediante un post test.

Analizar los resultados, en el pre test del grupo de estudio para determinar la influencia de
las estrategias de marketing relacional.

7. Desarrollo

Planteamiento estratégico de marketing relacional para fidelizar clientes en la Escuela de

conductores E. Cabrera brevetes EIRL.

Objetivos:
• Brindar un mejor servicio de calidad a los clientes.
• Lograr la satisfacción del cliente a través de la capacitación brindada.
• Obtener la lealtad del cliente con la finalidad de que el cliente vuelva y pueda prescribir a otro.
• Incrementar la rentabilidad favorablemente en la empresa.
Estrategias de marketing relacional:

 Brindar la mejor atención al cliente desde que ingresa al local hasta su qué haya finalizado su
relación con el cliente.

 Otorgarle seguridad al cliente desde el primer momento en que se pone en contacto con la
empresa hasta el momento que haya adquirido el servicio.

 Mostrar siempre una atención adecuada por parte de todo el personal de la empresa,
incluyendo valores y la ética profesional.

 Lograr mejores relaciones con el cliente a través de los medios digitales (Facebook, pagina web)
brindando información referente a los cursos que ofrece la empresa.

 Lograr mejores resultados con el servicio brindado, de tal manera que el cliente haya alcanzado
la mayor satisfacción del servicio y vuelva en otra oportunidad.

 Gestionar adecuadamente la información que obtiene de los clientes, para realizar llamadas
telefónicas y preguntarles acerca del servicio ofrecido.

 La empresa debe tratar de conocer al cliente a través de la relación que entable el cliente con
la empresa y así saber cómo ese cliente quieren que lo traten.

 La empresa debe preocuparse por saber lo que el cliente realmente necesita durante todo el
proceso de capacitación

 Motivar al personal para que se sienta identificado con la empresa y este logre los objetivos de
la empresa de la manera más eficiente, ya sea a través de vacaciones, incentivos por alcanzar
mayores ventas, o un día libre.

 Utilizar los medios de publicidad para la captación de clientes esto es de gran utilidad para
comunicar al cliente a que se dedica la empresa y que brinda actualmente.

 Contar con un área especialista de marketing para que pueda simplificar la labor de todo el
personal y a la vez pueda lograr mejores resultados en la empresa.

 Brindar un servicio personalizado, de tal manera que la empresa tenga una relación con el
cliente individualizada donde le permita conocer con detalle al cliente para ofrecerle aquello
que el cliente necesita sin necesidad de que el cliente lo pida como en temas de equipos
implementados o la capacitación en sí.

 Establecer precios asequibles al cliente y que estén acorde con lo que brinda la empresa,
logrando que la relación entre cliente y la empresa sea duradera y leal.
  Finalmente lograr que el cliente regrese a la empresa con la finalidad de adquirir un nuevo
servicio.

Encuesta

- ENCUESTA PARA LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN E. CABRERA BREVETES EIRL.

INSTRUCCIONES: La finalidad de este cuestionario es medir el nivel de fidelización de clientes en E. Cabrera

Brevetes EIRL. Lo cual permitirá tomar decisiones y ayudara al desarrollo del marketing relacional. Contestar con
toda sinceridad respondiendo a las preguntas establecidas marcando una x en la opción elegida

ITEM SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA

1. ¿conoce usted los servicio de E. cabrera Brevetes EIRL?

2. ¿ha recibido usted información acerca de los servicios ofrecidos por E. cabrera
Brevetes EIRL, a través de medios publicitarios?
3. ¿recibe llamadas por parte de E. cabrera Brevetes EIRL, para presentarle nuevos servicios?
4. ¿siente usted que para E. cabrera Brevetes EIRL, es un cliente importante?

5. ¿la empresa E. cabrera Brevetes EIRL, le anima para que se contacte con ellos para adquirir algún servicio?
6. ¿siente usted que existe un trato personalizado por parte de E. cabrera Brevetes EIRL?
7. ¿mantiene usted relación con la empresa E. cabrera Brevetes EIRL, para adquirir algún servicio?
8. ¿ha recibido llamadas por parte de la empresa E. cabrera Brevetes EIRL, con el fin de conocer si el servicio
alcanzo sus expectativas?
9. ¿los servicios ofrecidos por E. cabrera Brevetes EIRL, logran satisfacer sus necesidades?
10. ¿la atención por parte de E. cabrera Brevetes EIRL, hacia usted alcanza sus expectativas?

8. Análisis de los resultados

 1. ¿conoce usted los servicio de la E. cabrera
Brevetes EIRL?
71.1%

28.9%

0.0%

SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA

Fuente: Elaboración propia
Un 71.1% conoce los servicios de la empresa, mientras que el 28.9% solo algunos de los cursos que
brinda la E. Cabrera Brevetes EIERL.

2. ¿ha recibido usted información acerca de los

servicios ofrecidos por la E. cabrera Brevetes EIRL, a
través de medios publicitarios?
86.7

11.1
2.2

SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA

Fuente: Elaboración propia
El 2,2 % no ha recibido información acerca de los servicios, un 11.1% a veces y un 86.7 si ha recibido
información a través de volantes o su página de Facebook.

3. ¿recibe llamadas por parte de la E. cabrera

Brevetes EIRL, para presentarle nuevos servicios?
62.2

22.2
15.6

SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA

Fuente: Elaboración propia
El 22.2% recibe llamadas por parte de la empresa, el 15.6% algunas veces, mientras que un 62.2% no ha
recibido llamadas lo cual muestra que no un hay interés por parte de la empresa.

4. ¿siente usted que para la E. cabrera Brevetes EIRL,

es un cliente importante?
48.9
37.8

13.3

SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA

Fuente: Elaboración propia
Un 13.3% si se siente identificado con la empresa, el 37.8% indica que algunas veces sí y un 48.9% no
siente que es un cliente importante para la empresa.

5. ¿la empresa E. cabrera Brevetes EIRL, le anima para

que se contacte con ellos para adquirir algún servicio?

42.2 44.4

13.3

SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA

Fuente: Elaboración propia
El 42.2% dice que la empresa si le anima a contactarse con ellos, el 44.4% resalta solo algunas veces,
dado que el 13.3% manifiesta que nunca se ha dado.

6. ¿siente usted que existe un trato personalizado por

parte de la E. cabrera Brevetes EIRL?

40.0
33.3
26.7

SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA

Fuente: Elaboración propia
Un 40% cree que el trato que brinda la empresa es de manera personalizada, el 33.3% recalca solo
algunas veces y un 26.7% indica que no ha sentido un trato especial y único.

7. ¿mantiene usted relación con la empresa E. cabrera

Brevetes EIRL, para adquirir algún servicio?

42.2
31.1
26.7

SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA

Fuente: Elaboración propia
Indica el 31.1% que siempre mantiene una relación estrecha con la empresa, el 42,2% en ocasiones y un
26.7 nunca más ha vuelto a tratar con la empresa.

8. ¿ha recibido llamadas por parte de la empresa E.

cabrera Brevetes EIRL, con el fin de conocer si el
servicio alcanzo sus expectativas?

93.3

0.0 6.7

SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA

Fuente: Elaboración propia
Solo el 6.7% ha recibido llamada para saber si el servicio alcanzo sus expectativas y un 93.3% dice
que no ha recibido ninguna llamada por parte de la empresa.

9. ¿los servicios ofrecidos por la E. cabrera Brevetes

EIRL, logran satisfacer sus necesidades?

51.1

28.9
20.0

SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA

Fuente: Elaboración propia
El 51.1% si estuvo satisfecho con los servicios que ofrece la empresa, el 28,9 indica que algunas veces
si sentía satisfecho y un 20% no estuvo satisfecho con los servicios brindados.

10. ¿la atención por parte de la E. cabrera Brevetes

EIRL, hacia usted alcanza sus expectativas?

46.7

31.1
22.2

SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA

Fuente: Elaboración propia
Un 46.7% de los clientes alcanzo sus expectativas acerca de los servicios que ofrece la empresa, el
31.1% manifiesta que solo a veces y un 22.2% no logro alcanzar sus expectativas.

9. Conclusiones

• Debido a que la mayoría de clientes de la E. Cabrera Brevetes EIRL, no mantiene una

relación estable con la empresa, podemos decir que el marketing relacional influye para
la obtención de fidelización de clientes.

• La mayoría de clientes no se siente identificado con la E. Cabrera Brevetes EIRL, debido a

que no se aplica un plan de acción que haga que el cliente permanezca leal a la empresa

• Un gran porcentaje de los clientes, no está del todo fidelizado con la empresa por lo que
no se preocupan por saber cuáles son sus necesidades y expectativas del cliente.

• Por otro lado la E. Cabrera Brevetes EIRL, no ha mantenido una relación con el cliente,
después del servicio adquirido por parte del cliente por lo que existe un nivel de
fidelización baja.

• Finalmente las llamadas telefónicas, el brindar un servicio personalizado, y hacer que el

cliente se sienta importante logrando alcanzar o cubrir sus necesidades y expectativas
generan lealtad.

10. Sugerencias

 La E. Cabrera Brevetes EIRL debe ofrecer un servicio adecuado, logrando así que los
clientes estén satisfechos de pertenecer a la empresa y el este a la vez estaría ganando
clientes fieles a ellos.
  Es necesario de igual manera, capacitar a todo el personal para que conozcan al 100%
como operan los programas de lealtad, ya que son ellos quienes más contacto directo
tienen con los clientes.

 Se es necesario personalizar el servicio para que la E. Cabrera Brevetes EIRL pueda

desarrollar una relación entre sus clientes y que esta relación sea a largo plazo.

 El plan de solución que se recomienda, es desarrollar y aplicar estrategias de marketing

relacional, que logre maximizar los beneficios tanto para el cliente como la empresa,
conociendo las necesidades del cliente a través de la base de datos.

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Master en Marketing Relacional, CRM y Comercio Electrónico) Instituto de la Economía Digital de.
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Vértice, E. (2008). Marketing estratégico. España, Vértice Edición.

Zikmund, W; Babin, B. (2008). Investigación de mercados. Chile, Cengage Learning

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