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OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

Instrutor Cledson Lopes

OFICINA OPERADOR DE CAIXA

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OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

Introdução ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 09

Operador de Caixa - Módulo I


Aula 1 - Globalização: Um Novo Mundo---------------------------------------12
Trabalho de Desenvolvimento Prático -------------------------------------------------------------------- 12
Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 13

Aula 2 - Atividade Comercial----------------------------------------------------15


Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 15
Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 18

Aula 3 - Cliente / Consumidor---------------------------------------------------19


Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 19
Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 20

Aula 4 - Atendimento ao Cliente------------------------------------------------21


Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 21
Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 23

Aula 5 - Excelência no Atendimento--------------------------------------------24


Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 24
Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 24

Aula 6 - Merchandising no Ponto de Venda-----------------------------------25


Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 25
Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 26

Aula 7 - Ambiente de Trabalho--------------------------------------------------28


Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 28
Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 30
Aula 8 - Higiene e Saúde---------------------------------------------------------31

Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 31


Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 31
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Aula 9 - Higiene e Saúde-------------------------------------------------------- 33


Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 33
Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 35

Aula 10 - Ergonomia ------------------------------------------------------------ 36


Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 36
Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 41

Aula 11 - Ergonomia-------------------------------------------------------------42
Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 42
Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 44

Aula 12 - Comportamento Pessoal --------------------------------------------45


Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 45
Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 46

Aula 13 - Operações Financeiras --------------------------------------------- 47


Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 47
Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 48

Aula 14 - Operações Financeiras-----------------------------------------------50


Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 50
Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 50

Aula 15 - Matemática Comercial ---------------------------------------------------51


Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 51
Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 51

Aula 16 - Matemática Comercial------------------------------------------------54


Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 54
Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 58

Aula 17 - Apresentação - Palestra----------------------------------------------59


OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

Texto - As novas oportunidades do ambiente Globalizado


O Brasil finalmente demonstrou em 2004 um apetite voraz para se inserir na comunidade
internacional de maneira sustentável e continuada. No ano em que as exportações cresceram 30%
e o superávit comercial recorde somou US$ 33 bilhões, o país comemorou a expansão do PIB em
torno de 5%. Trata-se de um índice ainda abaixo da média obtida pelas nações emergentes, é
verdade, mas tal resultado encerra longo período de estagnação, e sinaliza um futuro promissor. Os
índices são positivos onde quer que se olhe. Dentre os mais animadores e significativos, as
previsões indicam que a indústria evoluirá cerca de 5%, percentual que pode representar aumento
de 3% no nível de emprego, segundo estudo do Instituto de Estudos para o Desenvolvimento
Industrial (Iedi). Como conseqüência desse contexto, as multinacionais brasileiras iniciaram uma
tímida, porém vigorosa invasão ao Exterior. Trata-se de um fenômeno jamais visto anteriormente,
pelo menos com esta amplitude. Essas companhias instalam plantas, subsidiárias, escritórios ou
mesmo representantes em outros países. Dessa maneira, ao darem vazão a esta empreitada
internacional, os empresários tomam de assalto outras fronteiras e subvertem a lógica no mercado
de trabalho. Assim, esse rito de passagem e esta tendência inovadora têm o poder de abrir
múltiplas oportunidades para os nossos executivos.

O ambiente global conspira a favor dos brasileiros, que já gozam de prestígio no Exterior.
Paradoxalmente, o cenário volátil e movediço que dominou a economia doméstica nas últimas
décadas auxiliou na construção desse prestígio. A incerteza transformou-se numa vantagem
competitiva. Não é à toa que os nossos profissionais comunicam-se com facilidade, são ágeis na
tomada de decisão, e ainda têm a tendência de adaptar-se a qualquer tipo de cultura, além de
apresentarem vocação para manipular as informações e os assuntos estratégicos. São pessoas
capazes de impactar os negócios, democratizar o conhecimento, partilhar e compartilhar. Todos
esses atributos garantiram o diferencial competitivo e impulsionam a fama mundo afora. Tanta
flexibilidade, portanto, não caminha sozinha. Como se diz popularmente, nada vem de graça ou
acontece por acaso. Em primeiro lugar, é fundamental formatar um plano de carreira estruturado
para levantar vôo.

Antes de cristalizá-lo, porém, vale ressaltar que a globalização quebrou paradigmas e


lançou novas regras no mercado de trabalho. Daí, portanto, a necessidade de adaptar-se
às exigências requeridas pelo momento atual. O modelo de recrutamento, antes
unicamente atrelado ao regime de Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), avança para
diversos arranjos tais como a prestação de serviço, a contratação de microempresas e a
terceirização de mão-de-obra, dentre outros sistemas. Dessa forma, valorizam-se os
profissionais empreendedores e multidisciplinares, capazes de desempenhar diversas
tarefas. O executivo do século 21 terá de acompanhar esse processo de evolução, reciclar-
se, e conduzir uma revolução interna em seus conceitos e valores mais íntimos. Esse
projeto de desenvolvimento exige índice de consciência expandida acima do praticado até
os dias de hoje.

A ordem vigente transfere ao profissional a autonomia de optar pelo próprio destino, ou


seja: está nas mãos dele (ou em suas mãos) a chance de fazer e acontecer, alcançar
sucesso, respeito, reconhecimento - condições ideais para se garantir uma remuneração
justa e adequada. Apesar de o momento ser de redimensionamento e readaptação das
relações trabalhistas, o executivo tem a oportunidade, sim, de fazer as próprias escolhas.
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São opções que estão intimamente ligadas à felicidade, prazer, produtividade, motivação,
criatividade, a fonte eterna de inspiração. Essa busca faz parte daquilo
que costumo definir como propósito ou filosofia de vida. Da mesma maneira que você
escolhe o(a) companheiro (a) para amar, formar família e ter filhos, deve-se eleger o local
de trabalho. Afinal de contas, é lá que passará grande parte de seu tempo, convivendo com
as mais diversas pessoas, aprendendo com as diferenças, e tirando lições desse intenso e
rico aprendizado.

Esse plano de carreira deve enaltecer valores que extrapolem ou quantifiquem apenas
remuneração, bônus e benefícios. Autonomia, liberdade e inovação, por exemplo, também
contribuem nessa análise. O mundo globalizado produziu oportunidades sedutoras em
todos os setores de atuação profissional. Porém, essas ofertas tentadoras terão curto prazo
de validade se o prazer não for um elemento fundamental nessa opção. Dessa maneira, o
sucesso financeiro e profissional pode estar comprometido. O universo corporativo está
ávido à procura de colaboradores dotados de competências para liderar, empreender,
inspirar e formar pessoas. E tais qualidades são valorizadas tanto aqui como no Exterior.
Fonte: Revista Você S/A - 10 de Março de 2005 - Autor Julio Sergio Cardozo - presidente da Ernst & Young América do Sul

EXERCÍCIOS

1 - Como você definiria a Globalização?

2 - Quais são os efeitos produzidos pela Globalização no mercado de trabalho?

3 - Exemplifique os efeitos da Globalização no mundo.

4 - Como a Globalização influencia no mercado consumidor?

5 - Qual é a diferença entre Monopólio e Oligopólio?


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6 - Qual é o efeito que o Monopólio e o Oligopólio geram no mercado?

Anotações:
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Texto - A história de um Brasil – Comércio

Se no Brasil - Colônia era proibida a manufatura, e praticamente tudo tinha que ser
importado de Portugal (ou da Inglaterra), e mesmo até meados do século XX os produtos
nacionais não tinha lá muito prestígio entre os consumidores, a restrição às importações e
ao crédito, aliada à melhoria crescente na qualidade da produção brasileira e à proliferação
de supermercados, foi aos poucos levando tradicionais casas importadoras ao fechamento
ou à mudança de atividades.

Em Santos, onde surgiram às primeiras casas de comércio do Brasil, resta uma que, no
início do século XXI, já é a mais antiga do País em funcionamento e operação contínua,
pois surgiu em 1912: a F. Vallejo e Cia. ltda. Nomes tradicionais nesse comércio, como
Ferreira Laje, Martins Pimenta, Mercearia Royal, Casa Haia e Mercearia Natal, já fecharam,
e outros, como a Casa Aymoré e a Mercearia Monte Castelo, mudaram de atividade.

Foi publicada em 21 de abril de 1977 uma matéria no jornal santista Cidade de Santos, que
registrava o momento da mudança de comportamentos - encontrando ainda aberto o Ao
Anjo Barateiro (que encerrou as atividades na década seguinte) e citando o supermercado
Eldorado, que anos depois foi comprado pela rede francesa Carrefour.

1977 era um momento em que se fazia novo


esforço pela integração sul-americana (antes de
surgir o nome MERCOSUL); as telecomunicações
eram precárias, a Internet apenas uma utopia.
Uma época anterior à globalização das economias,
em que as fronteiras apenas começavam a ser
abertas, as barreiras alfandegárias conseguia definir
o mercado interno, muita empresas começavam a
internacionalizar a sua produção e os
supermercados ainda enfrentavam alguma
concorrência efetiva de tradicionais mercearias,
quitandas e empórios.
Nos balcões do Ao Anjo Barateiro, a exposição de delicatesses
Foto: Cidade de Santos, publicada em 21/4/1977

Importados, era um ramo de comércio em extinção.


Encostada a uma parede, atrás da caixa registradora, uma velha placa metálica, de quase
metro e meio de comprimento, já enegrecida pelo tempo, onde se lê: “Ao Anjo Barateiro”.
Atendendo aos fregueses, conversando com todos, ao mesmo tempo sério e jovial,
Fernando Martins, o dono daquela loja da Rua Itororó, falava dos velhos bons tempos,
quando mais da metade do estoque da loja era de produtos importados.

Quarenta anos de Brasil, começou no ramo de secos e molhados ao comprar aquela loja,
que ele nem sabe quando foi fundada. “Deve ter sido há mais de 50 anos”. Naquela época,
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a importação era fácil, e ele podia trabalhar com um bom estoque de vinhos, azeites e
conservas vindas do estrangeiro, não esquecendo o tradicional bacalhau. Depois, a vida foi
se tornando difícil, o vinho, o azeite e o bacalhau ficaram mais caros.

Apenas as classes mais favorecidas podiam se der a esse luxo, e como essas classes
estavam se tornando cada vez menores, o consumo foi caindo. Com o incentivo à
industrialização nacional, o produto brasileiro foi se tornando mais sofisticado, e hoje se
iguala e até supera o importado. Também muitas indústrias vieram se instalar no Brasil, e
marcas famosas começaram a ser produzidas em nosso país, extinguindo-se a importação
de muitos uísques, licores, vinhos, conservas, latarias e biscoitos.

“O que vem de fora não é melhor” - A popular idéia de que os produtos importados são
melhores que os nacionais começaram a mudar quando o Brasil passou a colocar
dificuldades nas importações. Vendo-se obrigado a aderir ao produto nacional, o povo
começou a perceber que muita coisa feita no país era igual ou melhor que a importada. E o
produto nacional tornou-se popular. Cinzano, Drurys, Martini e os licores da Bols passaram
a ser procurados mesmo pelas classes mais ricas, como as frutas tropicais, conservas,
latarias, biscoitos, queijos, e a linha de delicatesses (produtos para aperitivos) que o Brasil
produzia, e em boa qualidade.

Surgiram os supermercados que deram mais um golpe no comércio varejista e muitas


casas fecharam. Mercearia Royal, Casa Haia e Mercearia Natal, por exemplo, tradicionais
casas que trabalhavam com produtos importados, foram fechando. Outras, como a Casa
Aymoré, na Rua Frei Caneca, mudaram seu ramo de atividades. Esta última conhecida
importadora se retraiu e passou a ser fornecedora de navios. Restou em funcionamento
aquela casa da Rua Itororó, que ostentava um anúncio luminoso: “Ao Anjo Barateiro”.

Golpe final - Com as restrições impostas, obrigando o importador ao depósito compulsório


por um ano, sem juros nem correção monetária, o golpe final contra as pequenas casas
importadoras foi assestado. Poucos tinham condições de continuar na praça. Os custos se
elevaram, pois era preciso deduzir no preço do produto o valor da desvalorização da
moeda, e o preço final aumentava. Tradicionais firmas como a Vicente J. Tavares tiveram
que reduzir seus estoques de produtos importados de 30 para 3 por cento de seu volume
de negócios, pois não era mais possível se manter um alto estoque.

Também devido à falta de continuadores, os velhos proprietários eram obrigados a fechar


suas firmas ao se aposentarem, pois os filhos preferem seguir a profissão que aprenderam
na faculdade, a continuar no ramo dos pais. Também é muito difícil vendê-las, devido ao
grande empate de capital com o volumoso estoque que é necessário para se manter uma
empresa como essa em funcionamento. E fecharam a Ferreira Laje, a Martins Pimenta, a
F. Monteiro, a Osório Domingues, a C. Costa Fontes, entre outras.

A tendência é desaparecer - Francisco Gonçalves, repositor de produtos importados do


Supermercado Eldorado, dizia que estava tendo um grande movimento, mas que a
tendência era de os produtos importados desaparecerem das lojas, dando seu lugar aos
nacionais. “O movimento que estamos tendo está sendo maior devido a que os produtos
estão começando a desaparecer”. Da Europa praticamente não vinha mais nada. A queda
talvez fosse devido à falta de mercadorias. O que estava vindo mais era vinho. Latarias,
biscoitos, foi tudo proibido. Ainda chegava alguma coisa da Argentina,Chile e quase nada
da Itália e de Portugal.
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Uma nova tendência - O interesse por produtos importados estava caindo. Quem
comprava produtos importados era a classe mais favorecida, que, entretanto, estava
diminuindo, pois era preciso haver um padrão aquisitivo para isso. Uma série de fatores
estava contribuindo para essa crise. A nacionalização dos produtos, as dificuldades com a
importação, a falta de grande número de produtos, cada vez maior, e até uma pequena
mudança de hábitos do brasileiro, estariam gerando o problema que obrigaram tradicionais
casas a fecharem suas portas.

Quem comprava bebidas importadas era o homem, mas quem comprava queijos, biscoitos,
lataria e delicatesses era a mulher. No supermercado ela encontrava tudo isso, juntamente
com verduras, carnes e muitas coisas mais. Então, a tendência era a mulher se dirigir ao
supermercado para comprar os artigos importados, relegando a segundo plano as
tradicionais casas do ramo.

Estava desaparecendo o intermediário - Fernando dos Santos Gouveia, gerente geral de


Vicente J. Tavares e Cia., dizia que a real causa do fechamento das casas atacadistas de
material importado era que, no setor de produtos nacionais dessas firmas, as fábricas
estavam procurando eliminar o elemento intermediário entre elas e o comércio varejista,
que era o atacadista.

No atacado, segundo Fernando Gouveia, o supermercado não influía, pois o atacadista


vendia para as pequenas casas do ramo, os varejistas. O problema era que as fábricas
estavam entrando no varejo muito mais do que antes, e isso estava forçando a eliminação
do intermediário. Antes também se podia comprar a crédito, mas as fábricas estavam
querendo o pagamento adiantado. E o varejista continuava comprando fiado, pois não tinha
condição de comprar três caixas de uísque e pagar na hora, por exemplo.

Três capitais - Para o atacadista sobreviver no mercado, precisava ter três capitais, um
para compra de mercadoria, um para o depósito compulsório sobre o valor da mesma, e o
terceiro para suportar as vendas a prazo ao varejo, servir como capital de giro. “Temos
também que descontar no preço do produto a desvalorização da importância depositada
que encarece o preço final. Em conseqüência, o consumo caiu assustadoramente. Além
disso, enquanto vendemos ao varejo, o supermercado compra grandes quantidades e põe
à venda na própria loja, sem intermediários, possibilitando um lucro maior.
Por isso, o volume de produtos importados, que antes era de até 40 por cento dos produtos
vendidos, agora caiu para apenas 3 a 4 por cento”.

Varejo sumindo - Fernando Martins, proprietário do Ao


Anjo Barateiro, também sentia os efeitos que o
supermercado estava causando, mas estava otimista. “O
povo vai se cansar de ser enganado pelos
supermercados, que oferecem dez produtos em
promoção e descontam o prejuízo nos demais,
enganando o comprador. Conservo meu sistema
tradicional de vendas, sem ofertas nem nada e os clientes
tradicionais continuam a ser atendidos da mesma forma”.

Esse é o caminho percorrido pelo comércio no Brasil, uma história grandiosa e ao mesmo
tempo orgulhosa, de uma história que não voltará jamais.
Fonte: www.novomilenio.inf.br
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EXERCÍCIOS

1 - O que você compreendeu em relação a Comércio Interno e Externo.

2 - A venda no atacado é destinada para qual público?

3 - Exemplifique a Lei da Oferta.

4 - Descreva o que você entendeu sobre a Lei da Procura.

5 - Qual é a diferença entre a Lei da Oferta e da Procura?

6 - Quais são os fatores que determinam a compra dos consumidores?

ANOTAÇÕES
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Texto - Direto do Chão da Loja

É difícil encontrar alguém que não conheça o bordão “Quer pagar quanto?”, que ficou
famoso na boca do ator Fabiano Augusto, garoto-propaganda das Casas Bahia. Usando
uma fórmula simples e direta de anunciar, a empresa conquistou a liderança no varejo de
eletrodomésticos e móveis. “Não existe nenhuma outra empresa que dê tanto retorno ao
valor de uma ação publicitária quanto as Casas Bahia. A propaganda lá vive a sua
essência: ou vende ou muda”, diz Sílvio Matos, diretor da agência Young&Rubicam,
responsável pela conta publicitária da rede. Até há bem pouco tempo, as Casas Bahia só
usava o rádio como veículo de propaganda. Há quatro anos, decidiu mudar sua estratégia
de marketing e propagar seus produtos em jornais, revistas e televisão. Hoje, produz
mensalmente mais de 60 filmes com seus dois garotos-propaganda: os atores Fabiano e
Andréa Toledo. Comunicar todo dia, independentemente do mercado estar aquecido ou
não, tornou-se um lema da empresa. “O mais importante é a relação do cliente com a
marca. Queremos estar próximo do consumidor. Nossas peças publicitárias saem do chão
da loja. Uma delas, por exemplo, é a do abraço no produto, cena que flagramos numa de
nossas unidades”, diz Allan Barros, de 30 anos, diretor de marketing. O resultado dessa
estratégia de relacionamento quase pessoal e propaganda maciça pode ser medido em
números. Nos últimos quatro anos, a empresa multiplicou por quatro seu faturamento, que
deve fechar o ano na casa dos 12 bilhões de reais.

Fonte: Revista Você S/A, Edição 91, Autor: José Eduardo Costa

EXERCÍCIOS

1 - Descreva como você vê essa mudança de hábito dos consumidores ao longo do


tempo.

2 - Além do que está descrito, quais são as outras tendências de mercado que você
colocaria?

3 - O que tira o humor do consumidor no momento da compra?


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4 - Relacione as Necessidades Humanas:

A satisfação neste caso é ter


suas vontades compreendidas,
Necessidade Segurança ter suas opiniões levadas em
1 consideração e a insatisfação
ocorre quando justamente
estes desejos não acontecem.
Diz respeito à necessidade do
2 Necessidade Auto - Estima ser humano em relação à
alimentação, moradia, saúde,
etc.
O que é insatisfatório para o
3 Necessidade Auto - Realização ser humano, neste caso, são
as situações não previsíveis.
Trata-se do desejo de uma
Necessidade Fisiológica auto-imagem positiva, ter o
reconhecimento das pessoas,
4 conquistarem a admiração
plena.
Podemos levar em
5 Necessidade Social consideração que seja a mais
difícil de se entender, porém
não difícil de conquistar.

ANOTAÇÕES:

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Texto - Sua Majestade, o Cliente

Quantas vezes você foi mal atendido ao tentar comprar ou solicitar algum serviço ou
produto?
Possivelmente, você, a exemplo do que acontece com qualquer um de nós, já vivenciou
esse tipo de situação. Eu mesmo tive uma experiência assim, semana passada. Liguei para
uma grande editora em São Paulo, para solicitar uma informação sobre livros. A moça do
outro lado foi simpática a princípio, mas alegou que não poderia atender-me naquele
momento, pois estava havendo um burburinho incontrolável em seu local de trabalho.

Pediu meu telefone, ligaria mais tarde. Fiquei surpreso com a recepção, ela não deveria
estar apta a atender o cliente, em qualquer situação? Não seria eu, cliente e leitor, o motivo
de ser do seu negócio, e deveria merecer por isso toda a atenção possível?
Creio que os exemplos se sucedem no contato diário entre clientes e vendedores. Com
toda uma revolução de serviços no ar, onde o cliente ocupa - ou deveria ocupar - um lugar
central, o descaso com o consumidor, no Brasil, ainda é uma realidade. Quem lida com o
cliente diariamente poderá argumentar que essa entidade não deveria ser tão santificada.
Concordo que há clientes que requerem da parte de quem o atende um grau maior de
paciência, para se sentirem satisfeitos. Existiria, por assim dizer, certo excesso de
autoridade por parte desses mal educados.

Infelizmente, esse é também um lado da moeda, mas é bom lembrar que no idioma inglês
costuma-se utilizar a expressão “order” para indicar o pedido de algum produto, ou alguma
compra. Eles dizem “place your order”, ou seja, “façam seu pedido”. A expressão “order” ,
por incrível que pareça, guarda também o sentido de “ ordem” . Lá fora, portanto, o pedido
do cliente é uma “ ordem”. E ai de quem descumpri-la ou negligenciá-la.

Empresas americanas e inglesas têm sido alvo de processos milionários abertos por
clientes maltratados - que quase sempre ganham a questão. E os motivos dessas queixas,
normalmente, mal passariam de um protesto mudo de qualquer cliente brasileiro. O que
acontece por aqui, em termos de mal atendimento a clientes, naqueles países provocaria o
fechamento da empresa e o banimento do proprietário para alguma ilha distante e
desabitada do Pacífico. Bem, realidades à parte, podemos reconhecer alguns tipos de
atendentes e suas reações típicas. Ei-los:

O Atendente Desligado - Você chega na loja e ninguém o percebe. Você visita todos os
produtos, e nada de aparecer alguém para lhe dar atenção. O atendente está sempre
ocupado, fazendo “algo mais”. Você sente até impulso de furtar alguma coisa, só para
testar o grau de vigilância da loja.

O Atendente Excessivamente Zeloso - É aquele que não larga do seu pé. Deveria até ser
denominado de “sombra” . Você anda daqui, gira dali, dribla, e lá está ele nos seus
calcanhares. Nesse momento, você até imagina que isso poderia render um jogo divertido
de esconde-esconde.

O Atendente Curto e Rápido - Aquele que aborda o cliente em dois tempos. Deseja-lhe
bom dia ou boa tarde ou boa noite, pergunta se você deseja alguma coisa - e some para
sempre. Você fica até preocupado, imaginando que o atendente foi vítima de algum
fenômeno de abdução.
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

O Atendente Muito Gentil - É a típica pessoa boazinha, muito solícita, uma simpatia, mas
que não conhece o produto que vende, sempre diz um “peraí” e corre para chamar o
colega mais informado.

O Atendente Mui Amigo - Você sabe que o cara está lhe roubando, você já viu aquele
produto mais barato em algum lugar. Mas o cara jura pela mãe dele que o seu produto é o
mais em conta e o melhor do mercado.

O Atendente Juiz - É o tipo que lhe estuda dos pés à cabeça e determina: bom para você
é o que ele acha que é bom. Às vezes você mal abriu a boca, e o cara já vai sugerindo mil
coisas. Detalhe: nenhuma lhe interessa.

Ah, e existe também aquele tipo que não tem o produto de que você precisa, mas não se
rende. Faz você acompanhá-lo por toda a loja mostrando as demais opções. Você está
aguardando o tempo certo para cair fora, mas o cara continua desmontando a loja,
insistindo em lhe oferecer algo.

Humor à parte, precisamos acreditar que a excelência no atendimento ao cliente pode ser
uma realidade também em nosso país. Todos ganhariam com isso. Happy end? Sim, mas
esse final feliz vai depender de todos, numa busca constante pela qualidade e pelo
aperfeiçoamento das técnicas de venda, oferta de produtos melhores e baratos e melhor
atendimento ao cliente. O bom relacionamento com o cliente deve ser compreendido num
sentido de cooperação e empatia. A sobrevivência das empresas irá depender do sucesso
dessa relação, bem como do conhecimento do que deseja o cliente. Afinal, o cliente não é
rei?

Fonte: Site http://www.sergipe.com.br/balaiodenoticias/artigon56.htm. Autor Paulo Lima.

EXERCÍCIOS

1 - Relacione com a suas palavras quais são os principais erros cometidos pela empresas.

2 - Para solucionar o 7º erro qual deveria ser a postura do responsável pela equipe de
atendimento?

3 - Em sua opinião qual é o melhor caminho para evitar os 7 erros no atendimento ao


cliente? Por
quê?

4 - O que diz especificamente o Artigo 6, da Lei 8.078 de 11 de Setembro de 1990?

5 - A qual órgão de defesa do consumidor o cliente poderá recorrer?


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TRABALHO DE DESENVOLVIMENTO PRÁTICO

EXERCÍCIOS

1 - Pesquise em jornais e revistas casos de empresas que tratam realmente seus clientes
como
Majestade.

2 - Quais são os pontos a serem desenvolvidos para conquistar um atendimento eficaz?

3 - Do que o cliente mais gosta?

4 - Por que é preciso ter, além de simpatia, rapidez e eficiência no atendimento?


Exemplifique.

TRABALHO DE DESENVOLVIMENTO PRÁTICO

Texto - O Néctar do Cliente

Muitas empresas precisam atrair a atenção dos seus clientes e, para isso, atuam de
duas formas.
Veja como:

As plantas, muitas vezes, precisam da ajuda de um animal para poder dispersar seu pólen
ou suas sementes, ambos são constituídos de material genético e asseguram a
sobrevivência da espécie.
Muitas plantas precisam atrair a atenção dos seus polinizadores ou dispersores e, para
isso, atuam de duas formas: primeiro atraindo a sua atenção e depois oferecendo o néctar
que recompense o serviço prestado por este animal.

Atrair o seu polinizador ou dispersor não é tarefa fácil, a competição é muito grande, muitas
plantas utilizam-se de cores fortes que se destacam da cor verde predominante das
florestas, ou utilizam o cheiro. O problema é que estes artifícios também são utilizados por
outras plantas, então a questão é: como conseguir destaque neste ambiente tão
competitivo? A resposta provavelmente estará na qualidade do néctar e na forma com que
ele será oferecido. Ele deve ter um sabor agradável para que o dispersor volte sempre e as
plantas o fazem através da adição do açúcar. Por isso, a localização é importante, ou para
evitar a evaporação da água, o que tornaria o néctar muito doce, ou para impedir a entrada
de água da chuva, que diluiria o néctar, fazendo com que este se tornasse menos doce.
Além disso, caso o néctar tivesse uma posição mais exposta, possivelmente o animal se
beneficiaria sem oferecer o serviço de transporte. Situando-se na parte mais profunda da
flor, o animal obrigatoriamente tocaria no pólen para chegar até o néctar.
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Qualquer semelhança não é mera coincidência, o mundo dos negócios imita a


natureza!

As empresas, muitas vezes, precisam da ajuda do cliente para poder divulgar sua marca ou
sua imagem, ambas constituem a alma da empresa e asseguram a sua sobrevivência.
Muitas empresas precisam atrair a atenção dos seus clientes, ou formadores de opinião,
para isso, atuam de duas formas: primeiro atraindo a sua atenção e depois oferecendo um
benefício que recompense sua preferência por sua marca, geralmente seu produto ou
serviço.

Atrair o cliente não é tarefa fácil, a competição é muito grande, muitas empresas utilizam-se
de mecanismos de comunicação que os destaquem no mercado, ou utilizam o
merchandising, ações nos pontos de venda ou ampla disponibilidade do produto. O
problema é que estas estratégias também são utilizadas por outras empresas.

Como conseguir destaque em mercados muito competitivos?

A resposta provavelmente estará na qualidade do produto e na forma com que ele será
oferecido. Ele deve ter vários benefícios para que o cliente volte sempre e as empresas o
fazem através da adição de valores. Por isso, a localização é importante, ou para
posicionar adequadamente o produto no mercado, o que aumentaria o valor percebido do
cliente, ou para impedir a formação de uma imagem que leve em consideração apenas o
produto, que diluiria o valor dos serviços adicionados, fazendo com que o produto perdesse
valor. Além disso, caso o produto estivesse em outro ponto de venda, possivelmente
o cliente se beneficiaria sem oferecer o serviço de divulgação da marca. Colocando-o
dentro de um ambiente que o induza a atribuir um valor maior ao produto, o cliente
obrigatoriamente levaria o produto com toda a percepção dos valores que estão embutidos
no produto, como, por exemplo, sofisticação, exclusividade, glamour, ou simplesmente,
rusticidade, excentricidade ou vanguardismo.
Fonte: Revista Você S/A. Edição de 24 de Fevereiro de 2005. Autor: Marcos Hashimoto

EXERCÍCIOS

1 - O que você entendeu por Merchandising?

2 - Por que o Merchandising é considerado uma comunicação visual?

3 - Qual é o objetivo do Merchandising?

4 - Descreva quais são os fatores mais importantes do Merchadinsing.

5 - O que você entendeu por material permanente e material de campanha?


OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

6 - Em que a boa implantação das Técnicas de Merchandising resulta?

7 - Relacione:

Adesivos São indicativos colocados no teto da loja para


despertar a atenção do cliente, usados muitas
vezes em caso de promoção.
Chamativos, são usados em muitas situações,
no ambiente externo da loja para atrair o público
Bandeirolas consumidor. Algumas empresas desenvolvem
personagens para atrair o público infantil.
Também são utilizados, muitas vezes, para
prestar informações sobre o produto, são
Cartazes normalmente colocados junto aos produtos ou
em outros estabelecimentos para atrair a
atenção do público.
Podem ser usados como guias no chão da loja,
Peças Infláveis facilitando a indicação de onde está o produto;
também podem ser colocados no próprio
produto, muitas vezes para indicar uma
promoção.
Luminosos Essas peças são utilizadas no caso da exposição
e demonstração de um produto. São
acompanhados de ferramentas, como freezer /
geladeiras, jogos de mesas (com ou sem guarda-
sol), etc.
Essas peças são cedidas pelas próprias
empresas, para divulgação da marca ou de uma
Mobiliários promoção. São peças mobiliárias: jogos de
mesas, guarda-sol, cestos de lixo, toldos e vários
outros.
É claramente perceptível o número de peças
Display com néons, principalmente em postos de
combustíveis, lojas de conveniências, etc.

ANOTAÇÕES
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OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

TRABALHO DE DESENVOLVIMENTO PRÁTICO

Texto - Isto já é Realidade

Janelas para todos, regulagem individual da temperatura e indicações no caminho para


deficientes visuais. Conheça o que há de mais moderno em termos de arquitetura
corporativa.

Convite à Interação

As empresas já se deram conta de que investir em espaços próprios para dar um tempo do
batente é uma ótima opção para garantir a satisfação e, indiretamente, a produtividade do
time. Desde abril, quando houve a mudança para o novo escritório, quase um quarto do
andar que a Companhia Siderúrgica Nacional (CSN) ocupa, em São Paulo, foi reservado
para relaxar. Algumas mesas, uma lanchonete e uma grande janela garantem o sossego
de quem quer dar uma pausa e de quem quer trabalhar num lugar mais agradável, pois há
pontos de rede para conectar o laptop. Em volta dessa área, ficam salas de reunião de
todos os tamanhos.

• Por que é bom - A criação da área fez parte de um projeto de modernização do ambiente
físico da empresa, que também colocou a diretoria em estações de trabalho como a dos
outros funcionários. Todo mundo aprovou as mudanças, principalmente o espaço
reservado para relaxar. Fernando Mourão, de 36 anos, gerente comercial da CSN, por
exemplo, é um freqüentador assíduo e vai até o local pelo menos quatro vezes por dia. E
não é só para descansar. Para fazer reuniões também.

Todo Mundo é Bem-vindo


O prédio da Serasa, em São Paulo, é o único do Brasil com a certificação NBR 90/50 da
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), porque possibilita o acesso de
portadores de deficiência física a todas as suas dependências. “Deficiência não deve ser
empecilho para ninguém”, diz Arnaldo Borgia, gerente corporativo de recursos
operacionais. Além disso, o que está dentro do prédio também foi pensado para beneficiar
todo mundo: as cadeiras e as mesas possuem regulagem de altura; os elevadores “falam”
e alguns pontos do piso têm revestimento especial para que os deficientes visuais se
localizem.

• Por que é bom - Quando o assistente administrativo paulistano Célio Tavares de Araújo,
de 28 anos, começou a trabalhar na Serasa estranhou tamanha adaptação às suas
condições. “Fico mais à vontade aqui do que na minha própria casa”, diz ele, que é
paraplégico.

Mesas Coletivas
Houve um tempo em que o tamanho dos computadores exigia mesas enormes. Hoje,
equipamentos cada vez mais compactos permitem mesas idem - e as empresas
comemoram, porque economizar espaço (leia-se dinheiro) é uma questão importante para
elas. Com isso, além dos modelos menores, as mesas coletivas, ocupadas por várias
pessoas, têm cada vez mais adeptos entre as corporações.
O ING Bank, de São Paulo, é uma delas. Lá, divisórias móveis separam o espaço de cada
um. E olhe que não são poucos: em algumas áreas, cada “mesão” acomoda dez pessoas.
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

• Por que é bom - “Mesas coletivas aproximam as pessoas e garantem melhor


aproveitamento do espaço, já que as divisórias são móveis”, diz Dante Della Manna,
arquiteto responsável pelo projeto no ING Bank. No começo, a paulista Patricia Haidar, de
29 anos, vice-presidente jurídica do banco, teve dificuldade. Agora, já se acostumou.
“Quando preciso fazer ligações ou tratar de assuntos confidenciais uso as salas de
reunião”, diz.

Vários Lugares ao Sol


Desde 2004, o escritório brasiliense da Microsoft adotou uma medida para democratizar a
iluminação natural: as salas fechadas foram transferidas para o centro do andar e as
estações de trabalho ficaram na região periférica, perto das janelas. “No começo, quem
tinha sala reclamou, mas essas pessoas mudaram de idéia quando perceberam quantos
seriam beneficiadas com essa medida”, conta Alexandre Nakano, gerente de facilities da
Microsoft.

• Por que é bom - Vários estudos científicos já comprovaram que a falta de luz natural
pode levar a um estado depressivo. Isso é muito freqüente em países onde o inverno é
rigoroso, época em que a incidência de luz solar cai bastante. Trabalhar perto da janela
também melhora a concentração no trabalho. A conclusão é de uma pesquisa da
Universidade de Michigan, nos Estados Unidos. A explicação: olhar para fora relaxa e faz a
pessoa voltar para o trabalho com carga redobrada. “Parece que estou ao ar livre”, diz o
goiano Ronan Damasco, de 44 anos, gerente de capacitação de engenharia de suporte
para a América Latina da Microsoft.

Novos Ares
Segundo estudo realizado em 2005 pela revista científica americana Environmental Health
Perspectives, 60% das pessoas que trabalham em locais com má qualidade do ar sofrem
com problemas respiratórios.
Isso, obviamente, leva a um maior índice de absenteísmo. O prédio da Vivo, em São Paulo,
mudou essa história e investiu em um sistema mais moderno de ar-condicionado, que,
além de garantir a saúde de seus funcionários, consome cerca de 20% menos energia
elétrica. Lá, as saídas de ar vêm do chão - e não do teto, como é de praxe.

• Por que é bom - As pessoas podem fechar algumas saídas de ar-condicionado e, com
isso, manter a temperatura a seu gosto. “É uma tendência proporcionar às pessoas a maior
possibilidade de controle possível sobre o seu ambiente de trabalho”, afirma Sheila Orstein,
professora da Faculdade de Arquitetura e Urbanismo (FAU), da Universidade de São
Paulo.

Fonte: Revista Você S/A, Edição 92, Fevereiro 2006.

EXERCÍCIOS

1 - O que você entendeu por Layout?


OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

2 - O que um layout adequado deverá proporcionar?

3 - Relacione os pontos fundamentais aos quais o Canal de Distribuição deve atender.

4 - Algumas empresas investem milhões de reais para garantir a satisfação de seus


clientes e esquecem - se de ações simples. Descreva quais são estas ações que podem
tornar um atendimento diferenciado.

5 - Relacione:

Onde são comercializados produtos


geralmente alimentícios, como carnes, frios,
Lojas de departamento hortifrutigranjeiros, etc. denominados
produtos perecíveis e também produtos não
perecíveis como higiene e limpeza.
São considerados mais amplos que os
supermercados, por oferecerem além de
Hipermercado produtos perecíveis e não perecíveis, bens
duráveis e semiduráveis, como
eletroeletrônicos, por exemplo. Na maioria
dos casos não trabalham com o gênero
alimentício.
Essas lojas possuem divisões internas para
variar a classificação dos produtos, por
exemplo, seção feminina e masculina, seção
Supermercado de materiais básicos para construção (areia,
pedra, etc.) e seção de materiais para
acabamento.

ANOTAÇÕES:
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OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

HIGIENE E SAUDE

Exercícios

1 - Indique quais são os cuidados que se deve ter em relação às mãos e unhas.

2 - Como manter os cabelos sempre arrumados?

3 - Em que situação deve-se exagerar na maquiagem?

4 - O que devemos fazer para aumentar a eficiência dos desodorantes?

5 - Que cuidados as mulheres devem tomar em relação ao seu vestuário?

6 - Caso a empresa exija que seus funcionários usem uniformes, que cuidados devem ser
tomados?

ANOTAÇÕES:
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OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

Texto - Conflitos no Trabalho


As brigas no trabalho destroem o humor de qualquer um. Saiba aqui como gerir conflitos
com colegas, chefes e subordinados.

O processo de seleção do novo diretor comercial da paranaense O Boticário, em 2002,


levou parte dos gerentes a deflagrar uma disputa velada pelo cargo durante um ano. Na
corretora de seguros Marsh, do Rio de Janeiro, a implementação de uma cultura
diferenciada de atendimento ao cliente, no ano passado, provocou a demissão de três
profissionais resistentes à idéia do novo gerente de benefícios.
Os freqüentes confrontos entre vendedores e gerentes da alemã Wurth, do setor de
autopeças, levaram à criação, há três anos, de um grupo de mediadores na filial paulista da
empresa, os chamados “anjos”, acionados para apaziguar os ânimos e pôr ordem na casa.

Nas situações de conflito vividas por O Boticário, Marsh e Wurth, os motivos para travar
uma luta foram distintos. E sempre serão. Ora é uma disputa por poder, ora são
desapontamentos, mal-entendidos ou situações de extrema pressão, que alteram o humor
das pessoas no ambiente de trabalho. Seja qual for a razão, o certo é que os envolvidos e
aqueles próximos a eles ficam amedrontados com o início e o desenrolar de uma batalha
em território profissional. Poucos conhecem estratégias para reduzir essa insegurança. Se
há um consolo, segundo especialistas no tema, é a constatação de que a empresa tem
responsabilidade semelhante à dos funcionários na forma de tratar os confrontos
interpessoais.
Ocorram eles internamente, entre pares, chefe e subordinados, ou em equipes de culturas
diferentes unidas após um processo de fusão ou aquisição. Ou ainda externamente,
envolvendo clientes e parceiros de negócios. “As empresas não deveriam permitir puxadas
de tapete, aumentos de salários por politicagem e perseguições achando que confrontos
aumentam a competitividade. Isso gera angústia nos funcionários”, diz Ruy Quintans,
coordenador do MBA em gestão de negócios e marketing do Ibmec, do Rio de Janeiro.

Mas será que qualquer briguinha deve ser levada a sério? “Um conflito grave existe quando
uma pessoa acredita que outra está interferindo nos seus objetivos”, explica Ruy. “A briga é
uma conseqüência.” Aliás, a mais comum delas. Há também quem inicie uma negociação,
ou então dá vazão ao medo e foge do confronto. Muita gente evita a discussão por tempos
a fio, correndo o risco de viver um tormento sem fim toda vez que cruza com o oponente
nos corredores da empresa.

Na corretora Marsh, o gerente de benefícios, Pedro Monteiro, de 43 anos, não quis saber
de agüentar desafetos por muito tempo. “Fui contratado para fazer uma revolução interna
na equipe em relação ao atendimento ao cliente, mas três subordinados foram tão
resistentes que precisei demiti-los”, diz. “Eu tentei entendê-los, busquei o diálogo, mas eles
torceram o nariz.” Pedro se envolveu num conflito delicado e de soluções extremas, mas
consciente do risco, pois conhecia os objetivos da Marsh.

A maioria das pessoas entra em conflitos levadas por um equívoco comum. Conclui que as
intenções dos outros e os objetivos da empresa são maus, pois são diferentes dos seus.
“Quando as intenções são claras, os ruídos desaparecem”, afirma Odino Marcondes, da
Marcondes Consultores Associados, que já deu treinamento de negociação para mais de
20 000 profissionais no país. “As empresas não podem tolerar pessoas que não se falam,
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

mas, na maioria das vezes, as companhias são omissas quando se deparam com esses
casos.”

No final do ano passado, a consultoria FranklinCovey e a empresa de pesquisa Harris


Interactiv, dos Estados Unidos, realizaram um estudo que soou como um alerta para o
mundo corporativo. Depois de ouvir 11 000 trabalhadores americanos, entre executivos,
técnicos e pessoal operacional, os pesquisadores descobriram que mais da metade não
compreende o que suas companhias estão tentando conseguir. E apenas 15% podem listar
os objetivos mais importantes dos seus empregadores.

Nessa condição, as corporações se transformam em barris de pólvora. A avaliação do guru


americano Stephen Covey, fundador e presidente da FranklinCovey, é a de que os
funcionários batem cabeça quando as organizações não comunicam seus objetivos
claramente e freqüentemente. “Suspeito que os números da pesquisa são similares no
Brasil”, diz ele, considerado uma autoridade em gestão do desempenho humano.
Para o autor de Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes (Editora Campus), as
companhias devem desenvolver uma política de ganhos baseada em acordos comuns
sobre expectativas, desempenho e resultados previamente concordados. Elas precisam
também explicar detalhadamente as regras do jogo. Deste modo, as organizações
conseguem diminuir bastante a ocorrência de conflitos sérios. “De fato, devemos
comemorar as diferenças, mas é necessário expressar esses desentendimentos de
maneira produtiva”, diz o guru.

Passos para Chegar a uma Solução

Contornar e resolver um desentendimento no escritório requer que o profissional tome


algumas dessas providências:
• Informe-se sobre os detalhes da política disciplinar e de procedimento de sua
empresa;
• Não dramatize a ocasião enfatizando a possibilidade de uma conseqüência grave;
• Apure os fatos, decida se precisa envolver terceiros ou se é mais adequado manter
o assunto em sigilo;
• Reserve mais tempo para o diálogo do que parece necessário. A experiência indica
que a conversa se prolonga e por isso nenhum dos lados pode ficar impaciente com
o relógio;
• Tome o cuidado de garantir espaço para que a outra pessoa possa contar sua
versão da história;
• Use intervalos para restaurar a calma no ambiente e dar tempo de refletir sobre
possíveis soluções;
• Não caia na tentação de explorar quaisquer dificuldades de comunicação do outro
revertendo um argumento. É melhor parafrasear o outro e checar se você realmente
compreendeu o que ele disse;
• Evite a todo custo o confronto, mas não abra mão de seu direito a defesa caso
façam acusações injustas contra você. Mas, nessa situação, tente manter a cabeça
fria.

Fonte: Revista Você S/A, Edição 83, Maio / 2005. Autor: Marcus Gusmão.
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EXERCÍCIOS

1 - Como gerenciar de forma eficaz o conflito nas empresas?

2 - Como você definiria o estresse?

3 - Quais são os sintomas físicos e psicológicos ocasionados pelo estresse?

4 - Para evitarmos o estresse é necessário mudarmos alguns hábitos, quais são eles?

5 - Algumas medidas são essenciais para reduzir o índice de estresse entre os


colaboradores de uma organização. O que cabe aos Gestores dos departamentos
avaliarem dentro de seu departamento?

ANOTAÇÕES:
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ERGONOMIA

Texto - Norma Regulamentadora 17 - (NR 17: Anexo 1)


Trabalho em Checkouts e dos Operadores de Caixa de Supermercado

1 - Objetivos
Estabelecer parâmetros e diretrizes mínimas para adequação das condições de trabalho
dos operadores de checkout, visando à prevenção dos problemas de saúde, segurança e
ambiente de trabalho a eles relacionado.

2 - O Posto de Trabalho

2.1 - Em relação ao mobiliário do checkout e às suas dimensões, incluindo distâncias e


alturas, no posto de trabalho dever-se-á:
a) atender às características antropométricas de pelo menos 95% dos trabalhadores,
respeitando os alcances dos membros e da visão, ou seja, compatibilizando as áreas de
visão ótima com manipulação ótima;

b) assegurar a postura ereta para o trabalho na posição sentada e/ou na posição em pé, e
as posições confortáveis dos membros superiores e inferiores, nestas duas situações;

c) respeitar os ângulos limites e trajetórias naturais dos movimentos, durante a execução


das tarefas, e evitar, tanto quanto possível, a flexão e a torção do tronco;

d) garantir um espaço adequado, conforme critérios técnicos e ergonômicos de conforto do


trabalhador, ao longo do maior eixo da bancada, para livre movimentação do operador e
colocação da cadeira, a fim de permitir a alternância do trabalho na posição em pé com o
trabalho na posição sentada;

e) manter uma cadeira de trabalho com assento e encosto para apoio lombar ajustáveis à
estatura do trabalhador e à natureza da tarefa;

f) colocar apoio para os pés, de forma tal que evite a ocorrência de contusões.

2.2 - Em relação ao equipamento e às ferramentas utilizadas pelos operadores de checkout


para o cumprimento de seu trabalho:

a) devem ser escolhidos de modo a favorecer os movimentos simples de fácil domínio


muscular e que não exijam força, pressão, preensão, flexão, extensão ou torção acentuada
dos segmentos corporais;

b) devem ser posicionados no posto de trabalho dentro dos limites de alcance manual e
visual do operador, permitindo a livre movimentação e colocação dos membros superiores
e inferiores, e respeitando a natureza da tarefa;

c) a proteção contra acidentes de natureza mecânica ou elétrica nos checkouts deve ser
feita com base no que está previsto nas Normas Regulamentadoras do MTE ou em outras
normas nacionais, tecnicamente reconhecidas, ou ainda, na falta destas, em normas
internacionais;
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

d) os equipamentos e ferramentas devem ser mantidos em perfeitas condições de


funcionamento.

2.3 - Em relação ao ambiente físico de trabalho e ao conjunto do posto de trabalho:

a) as condições de iluminamento, ruído, conforto térmico, bem como a proteção contra


outros fatores de risco químico e físico devem obedecer ao que está previsto na NR-17 e
outras normas regulamentadoras do MTE;

b) quando couber, os postos onde trabalham os operadores devem ser protegidos contra
vento, correntes de ar ou grandes variações climáticas;

c) o mobiliário e o equipamento devem ser de cores opacas, que evitem reflexos no campo
visual do trabalhador.

2.4 - Na concepção do posto de trabalho do operador de checkout deve-se prever a


possibilidade de fazer adequações ou ajustes localizados, levando em consideração a
variação antropométrica existente entre os operadores.

3 - A Manipulação de Mercadorias

3.1 - Garantir que a manipulação de mercadorias não acarrete o uso de força muscular
excessiva por parte dos operadores de caixa e checkout, através de:

a) negociação do tamanho e volume das embalagens de mercadorias com fornecedores;

b) uso de equipamentos e instrumentos de tecnologia adequada;

c) formas alternativas de apresentação do código de barras correspondente à mercadoria


ao leitor ótico;

d) disponibilidade de pessoal auxiliar;

e) outras medidas que ajudem a reduzir a sobrecarga do operador na manipulação de


mercadorias.

3.2 - Projetar e instalar dispositivos auxiliares para o transporte de mercadorias no


checkout, sempre que, em função do volume, peso ou quantidade das mesmas, houver
limitação para a execução manual das tarefas por parte dos operadores.

3.3 - A pesagem e o empacotamento de mercadorias não podem fazer parte das


atribuições do trabalho de operador de checkout.

3.4 - Para o atendimento de pessoas idosas, gestantes, portadoras de deficiências ou que


apresentem algum tipo de incapacidade momentânea, deve-se prever a presença de
pessoal para auxiliar o cliente e o operador de caixa na manipulação de mercadorias.

3.5 - Os operadores devem ser treinados quanto a métodos de trabalho, variações


posturais e operações manuais que ajudem a prevenir a sobrecarga osteomuscular e
reduzam a fadiga.
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

4 - A Organização do Trabalho

4.1 - A disposição física e o número de checkouts em atividade (abertos) e de operadores


devem ser compatível com o movimento em todos os momentos de funcionamento das
lojas, de modo a garantir a adequação do ritmo de trabalho às características
psicofisiológicas de cada operador, através de:

a) equipe de reserva para substituição;

b) filas únicas por grupos de caixas e checkouts;

c) caixas especiais (por exemplo, idosos, gestantes, deficientes, clientes com pequenas
quantidades de mercadorias);

d) outras medidas que ajudem a manter o movimento adequado de atendimento sem a


sobrecarga do operador de caixa e checkout.

4.2 - São garantidas saídas do posto de trabalho, a qualquer momento da jornada, a fim de
que os operadores atendam às suas necessidades fisiológicas, e visando à prevenção da
fadiga física e mental, excluído o intervalo para refeição previsto na Consolidação das Leis
do Trabalho.

4.3 - É vedado promover qualquer sistema de avaliação do desempenho com base no


número de mercadorias ou compras por operador, para efeitos de remuneração ou
vantagens de qualquer espécie.

4.4 - É vedada qualquer tarefa de segurança patrimonial ou fiscalização de furto de


mercadorias pelos operadores de caixa de checkout.

5 - Os Aspectos Psicossociais do Trabalho

5.1 - Um cartaz com os dizeres abaixo especificados deverá ser colocado em local visível
em cada um dos checkouts:

Srs. Clientes,
O Ministério do Trabalho e Emprego exige que as condições de trabalho estejam
adequadas para que os empregados possam atendê-lo satisfatoriamente, sem prejuízo
para a sua saúde. Você também pode colaborar:

a) aguardando com tranqüilidade;

b) colocando as mercadorias ao alcance fácil do funcionário;

c) dirigindo-se à direção da loja, em caso de discordância de preços ou qualquer outro tipo


de divergência.

5.2 - Todo trabalhador envolvido com o trabalho em checkout deve portar um dispositivo de
identificação visível, com nome, sobrenome e/ou apelido, escolhido (s) pelo próprio
trabalhador.
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

5.3 - É vedado obrigar ao trabalhador o uso, permanente ou temporário, de uniformes ou


vestimentas ou propagandas, que causem constrangimento ou firam à sua dignidade
pessoal.

5.4 - É vedado ao empregador qualquer tipo de orientação, verbal ou escrita, que estimule
os clientes a influir, diretamente e em tempo real, no processo de trabalho do operador de
checkout. Esta participação pode ser estimulada através de pesquisas estruturadas, caixas
de sugestões, contatos com Ouvidoria e outros meios que permitam avaliação técnica e
administrativa prévia à implantação.

5.5 - Cópias destas recomendações devem ser colocadas à disposição dos clientes, para
consulta, em cada loja.

6 - Informação e Formação dos Trabalhadores

6.1 - Todos os trabalhadores envolvidos com o trabalho de operador de checkout devem


receber treinamento, cujo objetivo é aumentar o conhecimento da relação entre o seu
trabalho e as doenças, o que pode causá-las e como podem ser evitadas.

6.2 - Como público alvo do treinamento, deve ser incluído todo o pessoal de operação,
gestão e de recursos humanos relacionados ao trabalho de operador de ckeckout.

6.3 - Este treinamento deverá conter, no mínimo:

6.3.1 - Noções sobre os fatores de risco para a saúde, decorrentes da modalidade de


trabalho de operador de caixa adotado na loja (em pé, sentado, misto), relacionados aos
seguintes tópicos:

a) O posto de trabalho:
• Noções básicas de ergonomia;
• Fatores importantes no dimensionamento do posto de trabalho: tipos de postura (sentado,
em pé, andando, alternado); tipos de trabalho (dinâmico e estático);
• Considerações importantes para a execução de atividades em pé e/ou sentado;
• Conseqüências da manutenção de posturas inadequadas no posto de trabalho

b) A manipulação de mercadorias:
• Noções básicas a respeito da coluna vertebral;
• Tipos de cargas (forma, peso, pegadas);
• Relação entre postura corporal e posição da carga;
• Considerações importantes para a execução de atividades de levantamento e transporte
de carga;
• Recomendações básicas para diminuição da força aplicada durante o trabalho.

c) A organização do trabalho:
• Hierarquia dentro da empresa: organograma das áreas (administrativa, produção,
segurança, etc.);
• Jornada de trabalho, escala de funcionários e pausas;
• Considerações sobre ritmo de trabalho, pressão da chefia, monotonia, fragmentação de
tarefas, repetitividade, horas extras;
• Fluxo das mercadorias.
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

d) Os aspectos psicossociais do trabalho:


• Considerações sobre a relação entre o supervisor e o operador de caixa;
• Considerações sobre a relação entre cliente e operador de caixa;
• Perspectivas coletivas (por exemplo, colaboração entre equipes).

6.3.2 - Informação sobre as doenças mais encontradas entre operadores de checkout,


principalmente, as que envolvem o sistema osteomuscular, o sistema vascular e a saúde
mental.
• Importância da percepção corporal do trabalhador na relação entre trabalho e saúde;
• As medidas de prevenção tanto em nível individual quanto coletivo.

6.3.3 - Aspectos legais pertinentes às questões de saúde do trabalhador, envolvendo:


• Aspectos trabalhistas (Consolidação das Leis do Trabalho e Normas Regulamentadoras
de Saúde e Segurança no Trabalho);
• Aspectos previdenciários;
• Direitos constitucionais;
• Direitos do consumidor;
• Acordos e convenções coletivas nacionais ou regionais.

6.4 - Cada trabalhador deverá receber um treinamento com duração mínima de 4 (quatro)
horas, a cada seis meses, iniciado a partir do momento da admissão, exceto nos domingos
e feriados.

6.4.1 - Os trabalhadores devem ser informados com antecedência sobre mudanças que
venham a ocorrer no processo de trabalho.

6.5 - O treinamento deverá incluir, obrigatoriamente, a distribuição de uma cartilha que


contenha os aspectos já detalhados no item 6.3. e alíneas.

6.6 - A forma do treinamento (p. ex. contínuo ou intermitente, presencial ou à distância, por
palestras, cursos ou áudio - visual) fica a critério de cada loja.

6.7 - A elaboração do conteúdo técnico, execução e avaliação dos resultados do


treinamento devem contar com a participação de integrantes do Serviço Especializado em
Segurança e Medicina do Trabalho, representantes da Comissão Interna de Prevenção de
Acidentes, coordenadores do Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional e
Programa de Prevenção de Riscos de Ambientais, ou outras entidades definidas em acordo
ou convenção coletiva de trabalho.

Fonte: Site Ministério do Trabalho e Emprego


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EXERCÍCIOS

1 - Qual é, em sua opinião, a melhor definição para a palavra Ergonomia?

2 - Para que serve a Ergonomia, no seu ponto de vista?

3 - O que deve ser analisado minuciosamente na Organização em relação ao ambiente de


Trabalho?

4 - Qual é a norma que regulamenta a Ergonomia?

5 - Para manter uma postura adequada, quais são os cuidados que devemos tomar?

ANOTAÇÕES
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Texto: Olha a Postura

Dor nas costas é a principal causa de afastamento do trabalho. Sentar de forma


correta ajuda a prevenir

Quem já não foi vítima de dor nas costas? O problema é a principal causa de pedidos de
afastamento do trabalho no Brasil, de acordo com o Ministério da Previdência. O caso mais
comum é a lombalgia, dor na região lombar, localizada entre as últimas costelas e as
nádegas. De acordo com a Organização
Mundial de Saúde (OMS), nada menos que 80% da população mundial vai sofrer com esse
problema, em alguma fase da vida. A dor pode se estender para as pernas, além de
provocar dormência e perda da força muscular na região atingida. É resultado, em grande
parte, de um hábito comum para quem trabalha bastante tempo sentado: a má postura. “É
isso o que provoca a lombalgia em mais da metade dos nossos pacientes”, afirma o
professor Jamil Natour, chefe do setor de coluna vertebral e reabilitação da disciplina de
reumatologia, da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp).

Por conta da má postura, o paulista Adriano Montoni Romero, de 29 anos, passou cerca de
três meses afastado do trabalho. Adriano é gerente administrativo do convênio
odontológico Bucal Help, em Paulínia, interior de São Paulo, e sofreu uma grave crise de
dor lombar, em dezembro de 2004. No começo, sessões de alongamento acabavam com o
problema. Mas a dor foi ficando tão intensa que nem relaxantes musculares resolviam. Os
efeitos não demoraram a repercutir na produtividade. “Eu vivia de mau humor e acabava
fazendo em uma semana o que poderia fazer em um dia”, lembra
Adriano. Depois de consultar um especialista, ele foi aconselhado a tirar licença, para fazer
tratamento intensivo. “Felizmente não perdi clientes, mas tive de adiar alguns projetos, o
que prejudicou certas negociações”, conta. Foram necessárias várias sessões de
acupuntura e hidroterapia para descontrair a musculatura da região.

A história de Adriano é um exemplo do problemão que a lombalgia representa para as


empresas. “Quando você está sofrendo com a dor, não consegue cumprir suas obrigações
da melhor maneira e o rendimento, é claro, termina caindo”, explica o clínico-geral e
psicoterapeuta João Augusto Figueiró, assessor do Ministério da Saúde para o Programa
Nacional de Assistência a Dor e Cuidados Paliativos e autor do livro Dor (Editora Moreira
Junior). Até o clima entre a equipe pode ficar comprometido. “Por causa da dor, é comum
as pessoas ficarem mais agressivas e intolerantes, prejudicando a convivência”, diz o
médico. Tem mais. Diferente das dores que afetam a região do pescoço (cervical), a área
entre o início dos ombros e o final das costelas (dorsal), a dor lombar é incapacitante. “Em
muitos casos, a pessoa tem dificuldade para se locomover e sentar, o que a impede de ir
para o trabalho ou de desempenhar suas atividades usuais”, explica a fisioterapeuta
Renata Cristina Di Grazia, do Centro da Comunidade da Unicamp, em Campinas, nas
áreas de ortopedia, traumatologia e reumatologia.

O Melhor é Prevenir
A falta de bons projetos de ergonomia nas organizações – adaptação dos equipamentos e
do ambiente aos funcionários ¬ é uma das grandes causas dos problemas de postura e,
conseqüentemente, da lombalgia. O sedentarismo e a ausência de pequenas pausas para
alongamento, durante o dia, também são responsáveis pelos altos índices de dor lombar.
Além disso, a ansiedade e a tensão relacionadas ao cotidiano profissional contribuem para
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piorar a situação. “A contração dos músculos pressiona as veias da região, causando a


dor”, afirma Renata Di Grazia.

Para prevenir o problema, as empresas apostam, principalmente, na ginástica laboral


(aquela que é feita no próprio ambiente de trabalho). Em geral os exercícios são realizados
logo no início do expediente, para preparar músculos e nervos para as demandas do dia
que vem pela frente. Na seguradora Tokio Marine, com sede em São Paulo, os
funcionários contam não só com a ginástica laboral, mas também com os serviços de um
fisioterapeuta do trabalho, que adapta as instalações da empresa ao perfil de cada
profissional e orienta a equipe sobre a postura adequada. A companhia também oferece
um programa de massagem expressa. As técnicas utilizadas variam a cada mês e todo
funcionário tem direito a uma sessão de 15 minutos por semana, gratuitamente.

Mesmo com todas essas medidas preventivas, o paulista Jesualdo Almeida Lima, de 35
anos, advogado da Tokio Marine, não escapou da lombalgia. As dores começaram em
janeiro de 2004 e foram aumentando gradativamente, até irradiar para outras partes do
corpo. Ele sofria com a contração dos músculos lombares, causada pela pressão
associada ao trabalho e pelo fato de passar muito tempo sentado, de maneira incorreta.
“Algumas vezes chegava atrasado na empresa, porque ficava embaixo do chuveiro, com
água quente na coluna, para aliviar as dores”, lembra o advogado. Depois de consultar
o especialista disponibilizado pela Tokio Marine, Jesualdo fez várias sessões de
fisioterapia, aprendeu a sentar corretamente e, também, a fazer alongamento todos os
dias, antes e depois da jornada de trabalho. “A lombalgia fez meu rendimento cair bastante.
Hoje me sinto completamente diferente. Meu humor melhorou e estou muito mais
concentrado”, afirma.

O reumatologista Jamil Natour, da Unifesp, explica que, em cerca de 80% dos casos de
lombalgia aguda, a dor desaparece sem tratamento, num prazo de aproximadamente seis
semanas. O problema, segundo o médico, é que isso faz com que algumas pessoas
deixem de consultar um especialista.
Resultado: a doença pode evoluir e se tornar crônica, fazendo com que as dores sejam
uma constante. “Nesse estágio, nem os remédios fazem a dor passar”, alerta o médico. Ele
lembra que o quadro fica ainda pior se o paciente resolve fazer repouso. Quanto menos
você se movimenta, mais atrofiados ficam os músculos. O ideal é manter as atividades
usuais e, é claro, buscar a orientação de um médico, que vai indicar o tratamento mais
adequado para você. As técnicas são as mais diversas, envolvendo desde massagens a
práticas como RPG ¬ programa de reeducação postural baseada em alongamento e
respiração ¬ e Pilates ¬ que aposta em exercícios para fortalecer a musculatura do
abdome, que serve de apoio para a coluna. “Um diagnóstico preciso é fundamental para
que se tenha um tratamento adequado”, avisa o clínico João Augusto Figueiró.

Fonte: Revista Você S/A, Edição 85.


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EXERCÍCIOS

1 - Como surgiu a chamada “Doença dos Trabalhadores”?

2 - O que é LER e DORT?

3 - Qual é o problema social ocasionado por LER / DORT?

4 - Quais são as doenças relacionadas ao LER / DORT?

ANOTAÇÕES:
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Texto - Milho de Pipoca

A transformação do milho duro em pipoca macia é símbolo da grande transformação que


devem passar os homens para que eles venham a ser quem deve ser. O milho de pipoca
não é o que deve ser.

Ele deve ser aquilo que acontece depois do estouro. O milho de pipoca somos nós: duros,
quebradentes, impróprios para comer. Pelo poder do fogo podemos, repentinamente, nos
transformar em outra coisa. Mas a transformação só acontece pelo poder do fogo.

O milho de pipoca que não passa pelo fogo continua a ser milho de pipoca para sempre.
Assim acontece com a gente. As transformações acontecem quando passamos pelo fogo.
Quem não passa pelo fogo fica do mesmo jeito a vida inteira.

São pessoas de uma mesmice e uma dureza assombrosa. Só elas não percebem. Acham
que o seu jeito de ser é o melhor jeito de ser. Mas, de repente, vem o fogo. O fogo é
quando a vida nos lança numa situação que nunca imaginamos.

Dor. Pode ser fogo de fora: perder um amor, perder um filho, o pai, ficar doente, perder o
emprego, ficar pobre. Pode ser fogo de dentro: pânico, medo, ansiedade, depressão,
sofrimentos cuja causa ignoramos. Há sempre o recurso do remédio.

Apagar o fogo. Sem fogo o sofrimento diminui e com isso a possibilidade da grande
transformação. Imagine a pobre pipoca, fechada dentro de uma panela, lá dentro ficando
cada vez mais quente, pensa que a sua hora chegou: vai morrer. Dentro da sua casca
dura, fechada em si mesmo.

Ela não pode imaginar destino diferente, não pode imaginar a transformação que está
sendo preparada. A pipoca não imagina aquilo de que ela é capaz. Aí sem aviso prévio,
pelo poder do fogo a grande transformação acontece: BUM! e ela aparece como uma outra
coisa completamente diferente que ela mesmo nunca havia sonhado.

Bom, mas ainda temos o piruá, que é o milho de pipoca que se recusa a estourar. São as
pessoas que, por mais que o fogo esquente, se recusam a mudar. Elas acham que não
pode existir coisa mais maravilhosa do que o jeito delas serem.

A sua presunção e o medo são a dura casca de milho que não estoura. O destino delas é
triste, ficarão duras a vida inteira, não vão se transformar na flor branca e macia, não vão
dar alegria para mais ninguém.

Terminado o estouro alegre da pipoca, no fundo da panela ficam os piruás que não servem
para nada. Seu destino é o lixo...

Fonte: Livro “O amor que acende a lua”, Autor: Rubem Alves (Professor da Unicamp - SP), Editora Papiros.
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EXERCÍCIOS

1 - Como você define a palavra Motivação?

2 - Quais são os fatores que levam à desmotivação?

3 - O que você entende sobre ser líder?

4 - Quais são os estilos de liderança?

5 - Exemplifique a diferente entre grupo e equipe.

6 - Quais são critérios que podem beneficiar o trabalho em equipe?

ANOTAÇÕES:
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Texto: Cadastro Positivo Vai Permitir Ampliação do Acesso ao Crédito

Em tramitação no Congresso Nacional, o Projeto de Lei que disciplina a atuação dos


bancos de dados de proteção ao crédito vai trazer benefícios para os consumidores e
empresas que quitam em dia seus pagamentos. O projeto cria os cadastros positivos que
terão informações sobre débitos pagos, como financiamentos bancários, crediários e até
serviços essenciais (água, luz, telefone). O cadastro inaugura uma nova relação de
consumo entre cliente e credor, pois permitirá a identificação clara dos bons pagadores
facilitando o acesso ao crédito para esse grupo de consumidores.

O projeto, elaborado pelos Ministérios da Fazenda, Justiça, Banco Central e Casa Civil,
define quais os direitos e responsabilidades de cada agente da cadeia de coleta e
disseminação de informações, composta por bancos de dados, fontes de informação,
clientes dos bancos de dados e cadastrados. A intenção do projeto é criar regras mais
claras e de incentivo ao desenvolvimento dessa atividade, conferindo uma maior garantia
aos consumidores.

Atualmente, os bancos de proteção ao crédito registram apenas uma única informação


sobre o histórico de pagamentos de um indivíduo ou empresa: se ele está ou não com uma
dívida em atraso. Tais bancos são regulamentados hoje pelo Código de Defesa do
Consumidor, mas o tema é tratado de maneira superficial, limitando a sua atuação. O fato
de não existir informações mais precisas sobre o comportamento do consumidor faz com
que o vendedor e o prestador de serviços imponha restrições à venda, como piores
condições de pagamentos, maiores taxas de juros e exigência de maiores garantias. No
caso de empréstimos e financiamentos, uma informação negativa pode impedir
o acesso ao crédito.

Com o novo cadastro, o consumidor será avaliado não apenas por um dado pontual de
inadimplência, por exemplo, mas por todo seu histórico de consumo. Isso vai permitir a
realização de negócios mais eficientes e seguros, levando à ampliação do crédito e à
redução das taxas de juros praticadas no mercado. A expectativa do governo é que o
desenvolvimento de bancos de dados de proteção ao crédito com informações positivas
sobre consumidores ou empresas beneficie principalmente pessoas de baixa renda, além
de micro e pequenas empresas.

Na confecção do projeto houve a preocupação de proteger os direitos do consumidor. Por


isso, foi realizado amplo debate sobre o tema antes do encaminhamento do PL ao
Congresso. Durante um ano, participaram da discussão representantes do Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor
- Procons, entidades civis de defesa do consumidor e bancos de dados de proteção ao
crédito. O governo também promoveu uma consulta pública durante o mês de março deste
ano para que toda a sociedade pudesse opinar sobre o projeto.

Critérios
Pelo projeto, para a abertura do novo cadastro deverá haver uma comunicação prévia do
consumidor. O mesmo será estabelecido para todas as inclusões de informações
referentes a débitos em atraso (informações negativas), para que o cliente possa tomar
conhecimento da existência do débito e, assim, pagar a prestação em aberto ou até mesmo
contestar a informação, caso verifique que ela não seja verdadeira.
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

O Projeto também determina que o cadastrado poderá pedir o cancelamento do seu


cadastro positivo a qualquer momento. O consumidor terá ainda o direito de ter acesso aos
dados cadastrados em seu nome, a identificação de quem os transmitiu ao banco de dados
e também de quem realizou consultas em seu nome nos últimos seis meses, além da
pronta retificação de dados incorretos.

Além disso, a legislação estabelece que os bancos de dados devem conservar as


informações no prazo máximo de cinco anos para o registro de informações de
regularização e inadimplência e no mínimo de cinco anos para registros sobre o histórico
de pagamentos efetuados em dia. Trata-se de uma medida importante para que os
registros sejam bastante completos.

Para evitar abusos, o projeto prevê punições especificadas no Código de Defesa do


Consumidor nos casos em que o consumidor se sentir lesado, incluindo indenizações,
quando houver danos morais e materiais. Caberá aos órgãos de defesa do consumidor o
acompanhamento e a fiscalização dos bancos. Para que as instituições que operam o
sistema tenham condições de se enquadrar nas novas regras, o projeto estipula o prazo de
90 dias para entrar em vigor depois da publicação da Lei no Diário Oficial.

Fonte: www.brasil.gov.br/emquestão. artigo n.º 370, de 04 de Novembro de 2005.

EXERCÍCIOS

1 - O que é Título de Crédito?

2 - Segundo o Banco Central do Brasil o que é Cheque?

3 - Qual Lei regulamenta o cheque no Brasil?

4 - Cite as modalidades de cheque e diferencie uma da outra.

5 - Quais são as informações adicionais que o Banco Central do Brasil determina em


relação ao Cheques?

6 - Que cuidados devem ser tomados no momento em que o cheque é recebido?

ANOTAÇÕES
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OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

EXERCÍCIOS

1 - Qual é a diferença entre Cartão de Débito e Crédito?

2 - Qual é a finalidade do sistema CHIP nos cartões?

3 - O que é ECF?

4 - O Cupom Fiscal substitui a Nota Fiscal ao Consumidor?

5 - Por que as Notas Fiscais estão vindo com o comprovante do cartão acoplado?

6 - Quais são as vantagens da empresa oferecer aos seus colaboradores os vales-compra?


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MATEMÁTICA COMERCIAL

Para calcular 1,046 você deverá digitar primeiramente o número 1,04, depois pressione a
tecla identificada na figura acima seguido do número 6, por fim pressione a tecla =.

EXERCÍCIOS

1 - Calcular os juros simples produzidos por R$ 40.000,00, aplicados à taxa de 36% a.a,
durante 125 dias.

2 - Qual o capital que aplicado a juros simples de 1,2% a.m. rende R$ 3.500,00 de juros em
75 dias?

3 - Calcular o montante de uma aplicação de R$ 3.500,00, pelas seguintes taxas efetivas e


prazos:

A) 4% a.m e 6 Meses

B) 8% a.t e 18 Meses

C) 12% a.a e 18 Meses

4 - Uma empresa pretende comprar um equipamento de R$ 100.000,00 daqui a 4 anos


com o montante de uma aplicação financeira. Calcular o valor da aplicação necessária se
os juros efetivos ganhos forem de:

A) 13% a.t.

B) 18% a.a.

C) 14% a.s.

D) 12% a.m.
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes

Texto: Não perca nem 1% desta reportagem


Técnicas que vão da leitura de jornais ao uso da Geometria deixam a porcentagem
mais fácil de ser entendida pelos alunos.

Em uma economia de altos e baixos como a brasileira, quem não sabe lidar com
porcentagem pode sentir as conseqüências no próprio bolso. Quando se divulga a inflação,
mesmo com as atuais taxas abaixo de um dígito ou até negativas, não são raros os
comerciantes que tentam tirar proveito ao remarcar preços acima do que seria justo. No
caso de produtos baratos, abusos são ainda mais freqüentes, pois os valores envolvidos
são pequenos e não causam espanto. Mas em todos os casos o que vale é a variação
percentual. Se um produto que custava 2 reais passa a custar 3, o aumento é de 50%, um
acréscimo hoje sem sentido. Com os juros a história é parecida. Bancos, cartões de
crédito e lojistas costumam jogar as taxas na estratosfera. Mais uma vez, a escolha pela
melhor linha de crédito depende de uma noção básica de porcentagem.

Para não cair nas armadilhas do mercado, é preciso uma certa habilidade ao lidar com a
porcentagem. E como seus alunos já são ou vão se tornar consumidores, nada melhor do
que começar cedo a ter contato com o tema, desde a 4ª série do Ensino Fundamental. O
melhor caminho é mostrar aos alunos que a porcentagem é um caso particular de
proporção. A receita é recorrer a exemplos práticos, como sugere o mestre em Educação
Matemática Rubem Gorski, de São Paulo. Outro bom caminho é a Geometria, como
aconselha o professor e pós-doutor em Educação Matemática Sérgio Lorenzato,
de Campinas.

Entendido o conceito, é preciso exercitar. Nos jornais diários há informações de sobra para
a criação de atividades, sugere Rubem. Já a professora Mirtes Rueda Barbosa, de
Campinas, mostra aos alunos alguns truques. Uma de suas aulas começa com a pergunta:
“Quando 4% + 4% não são iguais a 8%?” Veja como mostrar a resposta aos alunos e tente
fazer com que eles entendam 100% de porcentagem.

O Segredo é Entender a Proporção

A melhor forma de trabalhar o conceito de proporção com seus alunos é utilizar exemplos
práticos em que ele ocorre. Veja:
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A proporção 1 para 4 se mantém indefinidamente. O número de carros e de rodas são


quantidades que variam proporcionalmente.

Um Símbolo Cheio de Conceitos


Só é possível compreender a porcentagem se houver o domínio das frações e do conceito
de proporção.
Porcentagem é uma proporção representada por uma fração cujo denominador é 100.
Uma porcentagem nunca está só. Não faz sentido dizer apenas 20% ou 30%. Dizemos
sempre 20% ou 30% de algum valor.

A Forma Mais Rápida de Calculo


Saber quanto é um percentual, calcular um acréscimo ou um decréscimo são operações
que se resolvem com uma simples multiplicação. Mostre, antes de tudo, como funciona a
multiplicação por valores decimais maiores e menores do que 1.

Se multiplicamos um número por 1, o resultado é o próprio número.


Por isso, na multiplicação, o 1 é chamado de elemento nulo.
valor x 1 = valor

Se multiplicamos um valor qualquer por um número decimal um pouco maior que 1, o


resultado é um valor maior que o inicial. Esse acréscimo é uma variação que pode ser
expressa percentualmente. Um acréscimo de 25% sobre 356 é calculado por 356 x 1,25.

Veja por quê:

356 x 1,25 =
356 x (1+0,25) =
356 x (1+25/100) =
356 x (1+25%) =
356 x 1 + 356 x 2,5% =
356 + acréscimo de 2,5% de 356

O cálculo de um decréscimo é semelhante. Se multiplicarmos um valor qualquer por um


número entre 0 e 1, o resultado é um valor menor que o inicial. Essa redução também pode
ser expressa percentualmente. Se quisermos reduzir 20% de 15 faremos:

15 x (1- 20%)
15 x (1-20/100)
15 x (1-0,2)
15 x (0,8)

Outra forma mais rápida de raciocínio é imaginar que reduzir 20% de 15 é o mesmo que
calcular 80% de 15 e que, portanto, basta multiplicar 15 por 0,8.
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Porcentagem sobre Porcentagem

Quando 4% mais 4% não dão 8%?


Essa é a pergunta que a professora
Mirtes Rueda Barbosa faz a seus
alunos numa das aulas que tratam
do tema porcentagem. Para
explicar, a professora usa um
exemplo prático, que poderia
ocorrer no dia – adia de dois
trabalhadores. Veja o problema:
Carlos e José trabalhavam em
empresas diferentes. Os reajustes
salariais de Carlos eram semestrais,
enquanto os de José eram anuais.
Em um certo tempo, eles ganhavam
o mesmo salário, 3 mil reais. Então, Carlos teve um aumento de 4% e, no semestre
seguinte, um novo aumento de 4%, quando José teve um aumento de 8%. Será que os
dois ficaram novamente com o mesmo salário?

O Melhor dos Investimentos


Os principais jornais diários publicam em suas páginas de
economia uma série de taxas e índices expressos em
porcentagem. Um exemplo é a variação diária dos títulos
negociados nas bolsas de valores. É um tabelão com centenas
de linhas que, à primeira vista, interessariam apenas a
investidores. Mas, se o assunto é dinheiro, uma brincadeira
pode atrair a atenção de todos. O professor Rubem Gorski criou
um jogo para seus alunos de 6ª série que os transforma em
pequenos investidores. É uma competição para saber quem
ganha mais dinheiro aplicando na bolsa.

De cara, cada aluno tem direito a investir 10 mil reais em cinco títulos quaisquer. O aluno
distribui o valor entre os títulos e acompanha diariamente no jornal a variação de cada um
deles. Dia a dia, o aluno anota a oscilação numa tabela própria e corrige seu investimento
(veja abaixo). Na última linha, ele soma seus ganhos e calcula o rendimento total. Após um
período combinado, todos trocam de títulos. Depois de três ou quatro trocas, ganha quem
chegar ao maior montante.
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Regra de Três

Para o professor Rubem Gorski, a regra de três é uma forma eficiente de cálculo, mas que
deve ser utilizada com cautela. “O problema é que ela pode ser apenas decorada e
aplicada pelos alunos sem que eles entendam o que está realmente ocorrendo”, diz
Rubem. O ideal é que ela seja colocada como opção depois que o aluno já domina o
conceito de proporcionalidade envolvido na porcentagem.

Usá-la significa escrever a proporção na forma de uma igualdade de frações. Um dos


numeradores ou denominadores será sempre uma incógnita. Veja os exemplos:

EXERCÍCIOS

1 - Uma compra foi efetuada no valor de R$ 1.500,00. Foi dado um desconto de 20%. Qual
foi o valor pago?

2 - Uma máquina, que custava R$ 12.000,00, sofreu uma valorização (acréscimo) de 10%
sobre o seu preço. Quanto passou a custar?

3 - Um aparelho televisor que custava R$2.000,00 apresentou um lucro de R$100,00. De


quantos por cento foi o lucro sobre o preço de venda?
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4 - Um comerciante que não possuía conhecimentos de matemática comprou uma


mercadoria por R$200,00. Acresceu a esse valor 50% de lucro. Certo dia, um freguês pediu
um desconto, e o comerciante deu um desconto de 40% sobre o novo preço, pensando
que, assim, teria um lucro de 10%. O comerciante teve lucro ou prejuízo? Qual foi esse
valor?

PALESTRA OU FILME

ANOTAÇÕES
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