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OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
Introdução ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 09
Aula 11 - Ergonomia-------------------------------------------------------------42
Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 42
Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 44
O ambiente global conspira a favor dos brasileiros, que já gozam de prestígio no Exterior.
Paradoxalmente, o cenário volátil e movediço que dominou a economia doméstica nas últimas
décadas auxiliou na construção desse prestígio. A incerteza transformou-se numa vantagem
competitiva. Não é à toa que os nossos profissionais comunicam-se com facilidade, são ágeis na
tomada de decisão, e ainda têm a tendência de adaptar-se a qualquer tipo de cultura, além de
apresentarem vocação para manipular as informações e os assuntos estratégicos. São pessoas
capazes de impactar os negócios, democratizar o conhecimento, partilhar e compartilhar. Todos
esses atributos garantiram o diferencial competitivo e impulsionam a fama mundo afora. Tanta
flexibilidade, portanto, não caminha sozinha. Como se diz popularmente, nada vem de graça ou
acontece por acaso. Em primeiro lugar, é fundamental formatar um plano de carreira estruturado
para levantar vôo.
São opções que estão intimamente ligadas à felicidade, prazer, produtividade, motivação,
criatividade, a fonte eterna de inspiração. Essa busca faz parte daquilo
que costumo definir como propósito ou filosofia de vida. Da mesma maneira que você
escolhe o(a) companheiro (a) para amar, formar família e ter filhos, deve-se eleger o local
de trabalho. Afinal de contas, é lá que passará grande parte de seu tempo, convivendo com
as mais diversas pessoas, aprendendo com as diferenças, e tirando lições desse intenso e
rico aprendizado.
Esse plano de carreira deve enaltecer valores que extrapolem ou quantifiquem apenas
remuneração, bônus e benefícios. Autonomia, liberdade e inovação, por exemplo, também
contribuem nessa análise. O mundo globalizado produziu oportunidades sedutoras em
todos os setores de atuação profissional. Porém, essas ofertas tentadoras terão curto prazo
de validade se o prazer não for um elemento fundamental nessa opção. Dessa maneira, o
sucesso financeiro e profissional pode estar comprometido. O universo corporativo está
ávido à procura de colaboradores dotados de competências para liderar, empreender,
inspirar e formar pessoas. E tais qualidades são valorizadas tanto aqui como no Exterior.
Fonte: Revista Você S/A - 10 de Março de 2005 - Autor Julio Sergio Cardozo - presidente da Ernst & Young América do Sul
EXERCÍCIOS
Anotações:
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OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
Se no Brasil - Colônia era proibida a manufatura, e praticamente tudo tinha que ser
importado de Portugal (ou da Inglaterra), e mesmo até meados do século XX os produtos
nacionais não tinha lá muito prestígio entre os consumidores, a restrição às importações e
ao crédito, aliada à melhoria crescente na qualidade da produção brasileira e à proliferação
de supermercados, foi aos poucos levando tradicionais casas importadoras ao fechamento
ou à mudança de atividades.
Em Santos, onde surgiram às primeiras casas de comércio do Brasil, resta uma que, no
início do século XXI, já é a mais antiga do País em funcionamento e operação contínua,
pois surgiu em 1912: a F. Vallejo e Cia. ltda. Nomes tradicionais nesse comércio, como
Ferreira Laje, Martins Pimenta, Mercearia Royal, Casa Haia e Mercearia Natal, já fecharam,
e outros, como a Casa Aymoré e a Mercearia Monte Castelo, mudaram de atividade.
Foi publicada em 21 de abril de 1977 uma matéria no jornal santista Cidade de Santos, que
registrava o momento da mudança de comportamentos - encontrando ainda aberto o Ao
Anjo Barateiro (que encerrou as atividades na década seguinte) e citando o supermercado
Eldorado, que anos depois foi comprado pela rede francesa Carrefour.
Quarenta anos de Brasil, começou no ramo de secos e molhados ao comprar aquela loja,
que ele nem sabe quando foi fundada. “Deve ter sido há mais de 50 anos”. Naquela época,
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
a importação era fácil, e ele podia trabalhar com um bom estoque de vinhos, azeites e
conservas vindas do estrangeiro, não esquecendo o tradicional bacalhau. Depois, a vida foi
se tornando difícil, o vinho, o azeite e o bacalhau ficaram mais caros.
Apenas as classes mais favorecidas podiam se der a esse luxo, e como essas classes
estavam se tornando cada vez menores, o consumo foi caindo. Com o incentivo à
industrialização nacional, o produto brasileiro foi se tornando mais sofisticado, e hoje se
iguala e até supera o importado. Também muitas indústrias vieram se instalar no Brasil, e
marcas famosas começaram a ser produzidas em nosso país, extinguindo-se a importação
de muitos uísques, licores, vinhos, conservas, latarias e biscoitos.
“O que vem de fora não é melhor” - A popular idéia de que os produtos importados são
melhores que os nacionais começaram a mudar quando o Brasil passou a colocar
dificuldades nas importações. Vendo-se obrigado a aderir ao produto nacional, o povo
começou a perceber que muita coisa feita no país era igual ou melhor que a importada. E o
produto nacional tornou-se popular. Cinzano, Drurys, Martini e os licores da Bols passaram
a ser procurados mesmo pelas classes mais ricas, como as frutas tropicais, conservas,
latarias, biscoitos, queijos, e a linha de delicatesses (produtos para aperitivos) que o Brasil
produzia, e em boa qualidade.
Uma nova tendência - O interesse por produtos importados estava caindo. Quem
comprava produtos importados era a classe mais favorecida, que, entretanto, estava
diminuindo, pois era preciso haver um padrão aquisitivo para isso. Uma série de fatores
estava contribuindo para essa crise. A nacionalização dos produtos, as dificuldades com a
importação, a falta de grande número de produtos, cada vez maior, e até uma pequena
mudança de hábitos do brasileiro, estariam gerando o problema que obrigaram tradicionais
casas a fecharem suas portas.
Quem comprava bebidas importadas era o homem, mas quem comprava queijos, biscoitos,
lataria e delicatesses era a mulher. No supermercado ela encontrava tudo isso, juntamente
com verduras, carnes e muitas coisas mais. Então, a tendência era a mulher se dirigir ao
supermercado para comprar os artigos importados, relegando a segundo plano as
tradicionais casas do ramo.
Três capitais - Para o atacadista sobreviver no mercado, precisava ter três capitais, um
para compra de mercadoria, um para o depósito compulsório sobre o valor da mesma, e o
terceiro para suportar as vendas a prazo ao varejo, servir como capital de giro. “Temos
também que descontar no preço do produto a desvalorização da importância depositada
que encarece o preço final. Em conseqüência, o consumo caiu assustadoramente. Além
disso, enquanto vendemos ao varejo, o supermercado compra grandes quantidades e põe
à venda na própria loja, sem intermediários, possibilitando um lucro maior.
Por isso, o volume de produtos importados, que antes era de até 40 por cento dos produtos
vendidos, agora caiu para apenas 3 a 4 por cento”.
Esse é o caminho percorrido pelo comércio no Brasil, uma história grandiosa e ao mesmo
tempo orgulhosa, de uma história que não voltará jamais.
Fonte: www.novomilenio.inf.br
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
EXERCÍCIOS
ANOTAÇÕES
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OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
É difícil encontrar alguém que não conheça o bordão “Quer pagar quanto?”, que ficou
famoso na boca do ator Fabiano Augusto, garoto-propaganda das Casas Bahia. Usando
uma fórmula simples e direta de anunciar, a empresa conquistou a liderança no varejo de
eletrodomésticos e móveis. “Não existe nenhuma outra empresa que dê tanto retorno ao
valor de uma ação publicitária quanto as Casas Bahia. A propaganda lá vive a sua
essência: ou vende ou muda”, diz Sílvio Matos, diretor da agência Young&Rubicam,
responsável pela conta publicitária da rede. Até há bem pouco tempo, as Casas Bahia só
usava o rádio como veículo de propaganda. Há quatro anos, decidiu mudar sua estratégia
de marketing e propagar seus produtos em jornais, revistas e televisão. Hoje, produz
mensalmente mais de 60 filmes com seus dois garotos-propaganda: os atores Fabiano e
Andréa Toledo. Comunicar todo dia, independentemente do mercado estar aquecido ou
não, tornou-se um lema da empresa. “O mais importante é a relação do cliente com a
marca. Queremos estar próximo do consumidor. Nossas peças publicitárias saem do chão
da loja. Uma delas, por exemplo, é a do abraço no produto, cena que flagramos numa de
nossas unidades”, diz Allan Barros, de 30 anos, diretor de marketing. O resultado dessa
estratégia de relacionamento quase pessoal e propaganda maciça pode ser medido em
números. Nos últimos quatro anos, a empresa multiplicou por quatro seu faturamento, que
deve fechar o ano na casa dos 12 bilhões de reais.
Fonte: Revista Você S/A, Edição 91, Autor: José Eduardo Costa
EXERCÍCIOS
2 - Além do que está descrito, quais são as outras tendências de mercado que você
colocaria?
ANOTAÇÕES:
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OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
Quantas vezes você foi mal atendido ao tentar comprar ou solicitar algum serviço ou
produto?
Possivelmente, você, a exemplo do que acontece com qualquer um de nós, já vivenciou
esse tipo de situação. Eu mesmo tive uma experiência assim, semana passada. Liguei para
uma grande editora em São Paulo, para solicitar uma informação sobre livros. A moça do
outro lado foi simpática a princípio, mas alegou que não poderia atender-me naquele
momento, pois estava havendo um burburinho incontrolável em seu local de trabalho.
Pediu meu telefone, ligaria mais tarde. Fiquei surpreso com a recepção, ela não deveria
estar apta a atender o cliente, em qualquer situação? Não seria eu, cliente e leitor, o motivo
de ser do seu negócio, e deveria merecer por isso toda a atenção possível?
Creio que os exemplos se sucedem no contato diário entre clientes e vendedores. Com
toda uma revolução de serviços no ar, onde o cliente ocupa - ou deveria ocupar - um lugar
central, o descaso com o consumidor, no Brasil, ainda é uma realidade. Quem lida com o
cliente diariamente poderá argumentar que essa entidade não deveria ser tão santificada.
Concordo que há clientes que requerem da parte de quem o atende um grau maior de
paciência, para se sentirem satisfeitos. Existiria, por assim dizer, certo excesso de
autoridade por parte desses mal educados.
Infelizmente, esse é também um lado da moeda, mas é bom lembrar que no idioma inglês
costuma-se utilizar a expressão “order” para indicar o pedido de algum produto, ou alguma
compra. Eles dizem “place your order”, ou seja, “façam seu pedido”. A expressão “order” ,
por incrível que pareça, guarda também o sentido de “ ordem” . Lá fora, portanto, o pedido
do cliente é uma “ ordem”. E ai de quem descumpri-la ou negligenciá-la.
Empresas americanas e inglesas têm sido alvo de processos milionários abertos por
clientes maltratados - que quase sempre ganham a questão. E os motivos dessas queixas,
normalmente, mal passariam de um protesto mudo de qualquer cliente brasileiro. O que
acontece por aqui, em termos de mal atendimento a clientes, naqueles países provocaria o
fechamento da empresa e o banimento do proprietário para alguma ilha distante e
desabitada do Pacífico. Bem, realidades à parte, podemos reconhecer alguns tipos de
atendentes e suas reações típicas. Ei-los:
O Atendente Desligado - Você chega na loja e ninguém o percebe. Você visita todos os
produtos, e nada de aparecer alguém para lhe dar atenção. O atendente está sempre
ocupado, fazendo “algo mais”. Você sente até impulso de furtar alguma coisa, só para
testar o grau de vigilância da loja.
O Atendente Excessivamente Zeloso - É aquele que não larga do seu pé. Deveria até ser
denominado de “sombra” . Você anda daqui, gira dali, dribla, e lá está ele nos seus
calcanhares. Nesse momento, você até imagina que isso poderia render um jogo divertido
de esconde-esconde.
O Atendente Curto e Rápido - Aquele que aborda o cliente em dois tempos. Deseja-lhe
bom dia ou boa tarde ou boa noite, pergunta se você deseja alguma coisa - e some para
sempre. Você fica até preocupado, imaginando que o atendente foi vítima de algum
fenômeno de abdução.
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
O Atendente Muito Gentil - É a típica pessoa boazinha, muito solícita, uma simpatia, mas
que não conhece o produto que vende, sempre diz um “peraí” e corre para chamar o
colega mais informado.
O Atendente Mui Amigo - Você sabe que o cara está lhe roubando, você já viu aquele
produto mais barato em algum lugar. Mas o cara jura pela mãe dele que o seu produto é o
mais em conta e o melhor do mercado.
O Atendente Juiz - É o tipo que lhe estuda dos pés à cabeça e determina: bom para você
é o que ele acha que é bom. Às vezes você mal abriu a boca, e o cara já vai sugerindo mil
coisas. Detalhe: nenhuma lhe interessa.
Ah, e existe também aquele tipo que não tem o produto de que você precisa, mas não se
rende. Faz você acompanhá-lo por toda a loja mostrando as demais opções. Você está
aguardando o tempo certo para cair fora, mas o cara continua desmontando a loja,
insistindo em lhe oferecer algo.
Humor à parte, precisamos acreditar que a excelência no atendimento ao cliente pode ser
uma realidade também em nosso país. Todos ganhariam com isso. Happy end? Sim, mas
esse final feliz vai depender de todos, numa busca constante pela qualidade e pelo
aperfeiçoamento das técnicas de venda, oferta de produtos melhores e baratos e melhor
atendimento ao cliente. O bom relacionamento com o cliente deve ser compreendido num
sentido de cooperação e empatia. A sobrevivência das empresas irá depender do sucesso
dessa relação, bem como do conhecimento do que deseja o cliente. Afinal, o cliente não é
rei?
EXERCÍCIOS
1 - Relacione com a suas palavras quais são os principais erros cometidos pela empresas.
2 - Para solucionar o 7º erro qual deveria ser a postura do responsável pela equipe de
atendimento?
EXERCÍCIOS
1 - Pesquise em jornais e revistas casos de empresas que tratam realmente seus clientes
como
Majestade.
Muitas empresas precisam atrair a atenção dos seus clientes e, para isso, atuam de
duas formas.
Veja como:
As plantas, muitas vezes, precisam da ajuda de um animal para poder dispersar seu pólen
ou suas sementes, ambos são constituídos de material genético e asseguram a
sobrevivência da espécie.
Muitas plantas precisam atrair a atenção dos seus polinizadores ou dispersores e, para
isso, atuam de duas formas: primeiro atraindo a sua atenção e depois oferecendo o néctar
que recompense o serviço prestado por este animal.
Atrair o seu polinizador ou dispersor não é tarefa fácil, a competição é muito grande, muitas
plantas utilizam-se de cores fortes que se destacam da cor verde predominante das
florestas, ou utilizam o cheiro. O problema é que estes artifícios também são utilizados por
outras plantas, então a questão é: como conseguir destaque neste ambiente tão
competitivo? A resposta provavelmente estará na qualidade do néctar e na forma com que
ele será oferecido. Ele deve ter um sabor agradável para que o dispersor volte sempre e as
plantas o fazem através da adição do açúcar. Por isso, a localização é importante, ou para
evitar a evaporação da água, o que tornaria o néctar muito doce, ou para impedir a entrada
de água da chuva, que diluiria o néctar, fazendo com que este se tornasse menos doce.
Além disso, caso o néctar tivesse uma posição mais exposta, possivelmente o animal se
beneficiaria sem oferecer o serviço de transporte. Situando-se na parte mais profunda da
flor, o animal obrigatoriamente tocaria no pólen para chegar até o néctar.
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
As empresas, muitas vezes, precisam da ajuda do cliente para poder divulgar sua marca ou
sua imagem, ambas constituem a alma da empresa e asseguram a sua sobrevivência.
Muitas empresas precisam atrair a atenção dos seus clientes, ou formadores de opinião,
para isso, atuam de duas formas: primeiro atraindo a sua atenção e depois oferecendo um
benefício que recompense sua preferência por sua marca, geralmente seu produto ou
serviço.
Atrair o cliente não é tarefa fácil, a competição é muito grande, muitas empresas utilizam-se
de mecanismos de comunicação que os destaquem no mercado, ou utilizam o
merchandising, ações nos pontos de venda ou ampla disponibilidade do produto. O
problema é que estas estratégias também são utilizadas por outras empresas.
A resposta provavelmente estará na qualidade do produto e na forma com que ele será
oferecido. Ele deve ter vários benefícios para que o cliente volte sempre e as empresas o
fazem através da adição de valores. Por isso, a localização é importante, ou para
posicionar adequadamente o produto no mercado, o que aumentaria o valor percebido do
cliente, ou para impedir a formação de uma imagem que leve em consideração apenas o
produto, que diluiria o valor dos serviços adicionados, fazendo com que o produto perdesse
valor. Além disso, caso o produto estivesse em outro ponto de venda, possivelmente
o cliente se beneficiaria sem oferecer o serviço de divulgação da marca. Colocando-o
dentro de um ambiente que o induza a atribuir um valor maior ao produto, o cliente
obrigatoriamente levaria o produto com toda a percepção dos valores que estão embutidos
no produto, como, por exemplo, sofisticação, exclusividade, glamour, ou simplesmente,
rusticidade, excentricidade ou vanguardismo.
Fonte: Revista Você S/A. Edição de 24 de Fevereiro de 2005. Autor: Marcos Hashimoto
EXERCÍCIOS
7 - Relacione:
ANOTAÇÕES
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OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
Convite à Interação
As empresas já se deram conta de que investir em espaços próprios para dar um tempo do
batente é uma ótima opção para garantir a satisfação e, indiretamente, a produtividade do
time. Desde abril, quando houve a mudança para o novo escritório, quase um quarto do
andar que a Companhia Siderúrgica Nacional (CSN) ocupa, em São Paulo, foi reservado
para relaxar. Algumas mesas, uma lanchonete e uma grande janela garantem o sossego
de quem quer dar uma pausa e de quem quer trabalhar num lugar mais agradável, pois há
pontos de rede para conectar o laptop. Em volta dessa área, ficam salas de reunião de
todos os tamanhos.
• Por que é bom - A criação da área fez parte de um projeto de modernização do ambiente
físico da empresa, que também colocou a diretoria em estações de trabalho como a dos
outros funcionários. Todo mundo aprovou as mudanças, principalmente o espaço
reservado para relaxar. Fernando Mourão, de 36 anos, gerente comercial da CSN, por
exemplo, é um freqüentador assíduo e vai até o local pelo menos quatro vezes por dia. E
não é só para descansar. Para fazer reuniões também.
• Por que é bom - Quando o assistente administrativo paulistano Célio Tavares de Araújo,
de 28 anos, começou a trabalhar na Serasa estranhou tamanha adaptação às suas
condições. “Fico mais à vontade aqui do que na minha própria casa”, diz ele, que é
paraplégico.
Mesas Coletivas
Houve um tempo em que o tamanho dos computadores exigia mesas enormes. Hoje,
equipamentos cada vez mais compactos permitem mesas idem - e as empresas
comemoram, porque economizar espaço (leia-se dinheiro) é uma questão importante para
elas. Com isso, além dos modelos menores, as mesas coletivas, ocupadas por várias
pessoas, têm cada vez mais adeptos entre as corporações.
O ING Bank, de São Paulo, é uma delas. Lá, divisórias móveis separam o espaço de cada
um. E olhe que não são poucos: em algumas áreas, cada “mesão” acomoda dez pessoas.
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
• Por que é bom - Vários estudos científicos já comprovaram que a falta de luz natural
pode levar a um estado depressivo. Isso é muito freqüente em países onde o inverno é
rigoroso, época em que a incidência de luz solar cai bastante. Trabalhar perto da janela
também melhora a concentração no trabalho. A conclusão é de uma pesquisa da
Universidade de Michigan, nos Estados Unidos. A explicação: olhar para fora relaxa e faz a
pessoa voltar para o trabalho com carga redobrada. “Parece que estou ao ar livre”, diz o
goiano Ronan Damasco, de 44 anos, gerente de capacitação de engenharia de suporte
para a América Latina da Microsoft.
Novos Ares
Segundo estudo realizado em 2005 pela revista científica americana Environmental Health
Perspectives, 60% das pessoas que trabalham em locais com má qualidade do ar sofrem
com problemas respiratórios.
Isso, obviamente, leva a um maior índice de absenteísmo. O prédio da Vivo, em São Paulo,
mudou essa história e investiu em um sistema mais moderno de ar-condicionado, que,
além de garantir a saúde de seus funcionários, consome cerca de 20% menos energia
elétrica. Lá, as saídas de ar vêm do chão - e não do teto, como é de praxe.
• Por que é bom - As pessoas podem fechar algumas saídas de ar-condicionado e, com
isso, manter a temperatura a seu gosto. “É uma tendência proporcionar às pessoas a maior
possibilidade de controle possível sobre o seu ambiente de trabalho”, afirma Sheila Orstein,
professora da Faculdade de Arquitetura e Urbanismo (FAU), da Universidade de São
Paulo.
EXERCÍCIOS
5 - Relacione:
ANOTAÇÕES:
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OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
HIGIENE E SAUDE
Exercícios
1 - Indique quais são os cuidados que se deve ter em relação às mãos e unhas.
6 - Caso a empresa exija que seus funcionários usem uniformes, que cuidados devem ser
tomados?
ANOTAÇÕES:
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OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
Nas situações de conflito vividas por O Boticário, Marsh e Wurth, os motivos para travar
uma luta foram distintos. E sempre serão. Ora é uma disputa por poder, ora são
desapontamentos, mal-entendidos ou situações de extrema pressão, que alteram o humor
das pessoas no ambiente de trabalho. Seja qual for a razão, o certo é que os envolvidos e
aqueles próximos a eles ficam amedrontados com o início e o desenrolar de uma batalha
em território profissional. Poucos conhecem estratégias para reduzir essa insegurança. Se
há um consolo, segundo especialistas no tema, é a constatação de que a empresa tem
responsabilidade semelhante à dos funcionários na forma de tratar os confrontos
interpessoais.
Ocorram eles internamente, entre pares, chefe e subordinados, ou em equipes de culturas
diferentes unidas após um processo de fusão ou aquisição. Ou ainda externamente,
envolvendo clientes e parceiros de negócios. “As empresas não deveriam permitir puxadas
de tapete, aumentos de salários por politicagem e perseguições achando que confrontos
aumentam a competitividade. Isso gera angústia nos funcionários”, diz Ruy Quintans,
coordenador do MBA em gestão de negócios e marketing do Ibmec, do Rio de Janeiro.
Mas será que qualquer briguinha deve ser levada a sério? “Um conflito grave existe quando
uma pessoa acredita que outra está interferindo nos seus objetivos”, explica Ruy. “A briga é
uma conseqüência.” Aliás, a mais comum delas. Há também quem inicie uma negociação,
ou então dá vazão ao medo e foge do confronto. Muita gente evita a discussão por tempos
a fio, correndo o risco de viver um tormento sem fim toda vez que cruza com o oponente
nos corredores da empresa.
Na corretora Marsh, o gerente de benefícios, Pedro Monteiro, de 43 anos, não quis saber
de agüentar desafetos por muito tempo. “Fui contratado para fazer uma revolução interna
na equipe em relação ao atendimento ao cliente, mas três subordinados foram tão
resistentes que precisei demiti-los”, diz. “Eu tentei entendê-los, busquei o diálogo, mas eles
torceram o nariz.” Pedro se envolveu num conflito delicado e de soluções extremas, mas
consciente do risco, pois conhecia os objetivos da Marsh.
A maioria das pessoas entra em conflitos levadas por um equívoco comum. Conclui que as
intenções dos outros e os objetivos da empresa são maus, pois são diferentes dos seus.
“Quando as intenções são claras, os ruídos desaparecem”, afirma Odino Marcondes, da
Marcondes Consultores Associados, que já deu treinamento de negociação para mais de
20 000 profissionais no país. “As empresas não podem tolerar pessoas que não se falam,
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
mas, na maioria das vezes, as companhias são omissas quando se deparam com esses
casos.”
Fonte: Revista Você S/A, Edição 83, Maio / 2005. Autor: Marcus Gusmão.
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EXERCÍCIOS
4 - Para evitarmos o estresse é necessário mudarmos alguns hábitos, quais são eles?
ANOTAÇÕES:
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ERGONOMIA
1 - Objetivos
Estabelecer parâmetros e diretrizes mínimas para adequação das condições de trabalho
dos operadores de checkout, visando à prevenção dos problemas de saúde, segurança e
ambiente de trabalho a eles relacionado.
2 - O Posto de Trabalho
b) assegurar a postura ereta para o trabalho na posição sentada e/ou na posição em pé, e
as posições confortáveis dos membros superiores e inferiores, nestas duas situações;
e) manter uma cadeira de trabalho com assento e encosto para apoio lombar ajustáveis à
estatura do trabalhador e à natureza da tarefa;
f) colocar apoio para os pés, de forma tal que evite a ocorrência de contusões.
b) devem ser posicionados no posto de trabalho dentro dos limites de alcance manual e
visual do operador, permitindo a livre movimentação e colocação dos membros superiores
e inferiores, e respeitando a natureza da tarefa;
c) a proteção contra acidentes de natureza mecânica ou elétrica nos checkouts deve ser
feita com base no que está previsto nas Normas Regulamentadoras do MTE ou em outras
normas nacionais, tecnicamente reconhecidas, ou ainda, na falta destas, em normas
internacionais;
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
b) quando couber, os postos onde trabalham os operadores devem ser protegidos contra
vento, correntes de ar ou grandes variações climáticas;
c) o mobiliário e o equipamento devem ser de cores opacas, que evitem reflexos no campo
visual do trabalhador.
3 - A Manipulação de Mercadorias
3.1 - Garantir que a manipulação de mercadorias não acarrete o uso de força muscular
excessiva por parte dos operadores de caixa e checkout, através de:
4 - A Organização do Trabalho
c) caixas especiais (por exemplo, idosos, gestantes, deficientes, clientes com pequenas
quantidades de mercadorias);
4.2 - São garantidas saídas do posto de trabalho, a qualquer momento da jornada, a fim de
que os operadores atendam às suas necessidades fisiológicas, e visando à prevenção da
fadiga física e mental, excluído o intervalo para refeição previsto na Consolidação das Leis
do Trabalho.
5.1 - Um cartaz com os dizeres abaixo especificados deverá ser colocado em local visível
em cada um dos checkouts:
Srs. Clientes,
O Ministério do Trabalho e Emprego exige que as condições de trabalho estejam
adequadas para que os empregados possam atendê-lo satisfatoriamente, sem prejuízo
para a sua saúde. Você também pode colaborar:
5.2 - Todo trabalhador envolvido com o trabalho em checkout deve portar um dispositivo de
identificação visível, com nome, sobrenome e/ou apelido, escolhido (s) pelo próprio
trabalhador.
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
5.4 - É vedado ao empregador qualquer tipo de orientação, verbal ou escrita, que estimule
os clientes a influir, diretamente e em tempo real, no processo de trabalho do operador de
checkout. Esta participação pode ser estimulada através de pesquisas estruturadas, caixas
de sugestões, contatos com Ouvidoria e outros meios que permitam avaliação técnica e
administrativa prévia à implantação.
5.5 - Cópias destas recomendações devem ser colocadas à disposição dos clientes, para
consulta, em cada loja.
6.2 - Como público alvo do treinamento, deve ser incluído todo o pessoal de operação,
gestão e de recursos humanos relacionados ao trabalho de operador de ckeckout.
a) O posto de trabalho:
• Noções básicas de ergonomia;
• Fatores importantes no dimensionamento do posto de trabalho: tipos de postura (sentado,
em pé, andando, alternado); tipos de trabalho (dinâmico e estático);
• Considerações importantes para a execução de atividades em pé e/ou sentado;
• Conseqüências da manutenção de posturas inadequadas no posto de trabalho
b) A manipulação de mercadorias:
• Noções básicas a respeito da coluna vertebral;
• Tipos de cargas (forma, peso, pegadas);
• Relação entre postura corporal e posição da carga;
• Considerações importantes para a execução de atividades de levantamento e transporte
de carga;
• Recomendações básicas para diminuição da força aplicada durante o trabalho.
c) A organização do trabalho:
• Hierarquia dentro da empresa: organograma das áreas (administrativa, produção,
segurança, etc.);
• Jornada de trabalho, escala de funcionários e pausas;
• Considerações sobre ritmo de trabalho, pressão da chefia, monotonia, fragmentação de
tarefas, repetitividade, horas extras;
• Fluxo das mercadorias.
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
6.4 - Cada trabalhador deverá receber um treinamento com duração mínima de 4 (quatro)
horas, a cada seis meses, iniciado a partir do momento da admissão, exceto nos domingos
e feriados.
6.4.1 - Os trabalhadores devem ser informados com antecedência sobre mudanças que
venham a ocorrer no processo de trabalho.
6.6 - A forma do treinamento (p. ex. contínuo ou intermitente, presencial ou à distância, por
palestras, cursos ou áudio - visual) fica a critério de cada loja.
EXERCÍCIOS
5 - Para manter uma postura adequada, quais são os cuidados que devemos tomar?
ANOTAÇÕES
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OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
Quem já não foi vítima de dor nas costas? O problema é a principal causa de pedidos de
afastamento do trabalho no Brasil, de acordo com o Ministério da Previdência. O caso mais
comum é a lombalgia, dor na região lombar, localizada entre as últimas costelas e as
nádegas. De acordo com a Organização
Mundial de Saúde (OMS), nada menos que 80% da população mundial vai sofrer com esse
problema, em alguma fase da vida. A dor pode se estender para as pernas, além de
provocar dormência e perda da força muscular na região atingida. É resultado, em grande
parte, de um hábito comum para quem trabalha bastante tempo sentado: a má postura. “É
isso o que provoca a lombalgia em mais da metade dos nossos pacientes”, afirma o
professor Jamil Natour, chefe do setor de coluna vertebral e reabilitação da disciplina de
reumatologia, da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp).
Por conta da má postura, o paulista Adriano Montoni Romero, de 29 anos, passou cerca de
três meses afastado do trabalho. Adriano é gerente administrativo do convênio
odontológico Bucal Help, em Paulínia, interior de São Paulo, e sofreu uma grave crise de
dor lombar, em dezembro de 2004. No começo, sessões de alongamento acabavam com o
problema. Mas a dor foi ficando tão intensa que nem relaxantes musculares resolviam. Os
efeitos não demoraram a repercutir na produtividade. “Eu vivia de mau humor e acabava
fazendo em uma semana o que poderia fazer em um dia”, lembra
Adriano. Depois de consultar um especialista, ele foi aconselhado a tirar licença, para fazer
tratamento intensivo. “Felizmente não perdi clientes, mas tive de adiar alguns projetos, o
que prejudicou certas negociações”, conta. Foram necessárias várias sessões de
acupuntura e hidroterapia para descontrair a musculatura da região.
O Melhor é Prevenir
A falta de bons projetos de ergonomia nas organizações – adaptação dos equipamentos e
do ambiente aos funcionários ¬ é uma das grandes causas dos problemas de postura e,
conseqüentemente, da lombalgia. O sedentarismo e a ausência de pequenas pausas para
alongamento, durante o dia, também são responsáveis pelos altos índices de dor lombar.
Além disso, a ansiedade e a tensão relacionadas ao cotidiano profissional contribuem para
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
Mesmo com todas essas medidas preventivas, o paulista Jesualdo Almeida Lima, de 35
anos, advogado da Tokio Marine, não escapou da lombalgia. As dores começaram em
janeiro de 2004 e foram aumentando gradativamente, até irradiar para outras partes do
corpo. Ele sofria com a contração dos músculos lombares, causada pela pressão
associada ao trabalho e pelo fato de passar muito tempo sentado, de maneira incorreta.
“Algumas vezes chegava atrasado na empresa, porque ficava embaixo do chuveiro, com
água quente na coluna, para aliviar as dores”, lembra o advogado. Depois de consultar
o especialista disponibilizado pela Tokio Marine, Jesualdo fez várias sessões de
fisioterapia, aprendeu a sentar corretamente e, também, a fazer alongamento todos os
dias, antes e depois da jornada de trabalho. “A lombalgia fez meu rendimento cair bastante.
Hoje me sinto completamente diferente. Meu humor melhorou e estou muito mais
concentrado”, afirma.
O reumatologista Jamil Natour, da Unifesp, explica que, em cerca de 80% dos casos de
lombalgia aguda, a dor desaparece sem tratamento, num prazo de aproximadamente seis
semanas. O problema, segundo o médico, é que isso faz com que algumas pessoas
deixem de consultar um especialista.
Resultado: a doença pode evoluir e se tornar crônica, fazendo com que as dores sejam
uma constante. “Nesse estágio, nem os remédios fazem a dor passar”, alerta o médico. Ele
lembra que o quadro fica ainda pior se o paciente resolve fazer repouso. Quanto menos
você se movimenta, mais atrofiados ficam os músculos. O ideal é manter as atividades
usuais e, é claro, buscar a orientação de um médico, que vai indicar o tratamento mais
adequado para você. As técnicas são as mais diversas, envolvendo desde massagens a
práticas como RPG ¬ programa de reeducação postural baseada em alongamento e
respiração ¬ e Pilates ¬ que aposta em exercícios para fortalecer a musculatura do
abdome, que serve de apoio para a coluna. “Um diagnóstico preciso é fundamental para
que se tenha um tratamento adequado”, avisa o clínico João Augusto Figueiró.
EXERCÍCIOS
ANOTAÇÕES:
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Ele deve ser aquilo que acontece depois do estouro. O milho de pipoca somos nós: duros,
quebradentes, impróprios para comer. Pelo poder do fogo podemos, repentinamente, nos
transformar em outra coisa. Mas a transformação só acontece pelo poder do fogo.
O milho de pipoca que não passa pelo fogo continua a ser milho de pipoca para sempre.
Assim acontece com a gente. As transformações acontecem quando passamos pelo fogo.
Quem não passa pelo fogo fica do mesmo jeito a vida inteira.
São pessoas de uma mesmice e uma dureza assombrosa. Só elas não percebem. Acham
que o seu jeito de ser é o melhor jeito de ser. Mas, de repente, vem o fogo. O fogo é
quando a vida nos lança numa situação que nunca imaginamos.
Dor. Pode ser fogo de fora: perder um amor, perder um filho, o pai, ficar doente, perder o
emprego, ficar pobre. Pode ser fogo de dentro: pânico, medo, ansiedade, depressão,
sofrimentos cuja causa ignoramos. Há sempre o recurso do remédio.
Apagar o fogo. Sem fogo o sofrimento diminui e com isso a possibilidade da grande
transformação. Imagine a pobre pipoca, fechada dentro de uma panela, lá dentro ficando
cada vez mais quente, pensa que a sua hora chegou: vai morrer. Dentro da sua casca
dura, fechada em si mesmo.
Ela não pode imaginar destino diferente, não pode imaginar a transformação que está
sendo preparada. A pipoca não imagina aquilo de que ela é capaz. Aí sem aviso prévio,
pelo poder do fogo a grande transformação acontece: BUM! e ela aparece como uma outra
coisa completamente diferente que ela mesmo nunca havia sonhado.
Bom, mas ainda temos o piruá, que é o milho de pipoca que se recusa a estourar. São as
pessoas que, por mais que o fogo esquente, se recusam a mudar. Elas acham que não
pode existir coisa mais maravilhosa do que o jeito delas serem.
A sua presunção e o medo são a dura casca de milho que não estoura. O destino delas é
triste, ficarão duras a vida inteira, não vão se transformar na flor branca e macia, não vão
dar alegria para mais ninguém.
Terminado o estouro alegre da pipoca, no fundo da panela ficam os piruás que não servem
para nada. Seu destino é o lixo...
Fonte: Livro “O amor que acende a lua”, Autor: Rubem Alves (Professor da Unicamp - SP), Editora Papiros.
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EXERCÍCIOS
ANOTAÇÕES:
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O projeto, elaborado pelos Ministérios da Fazenda, Justiça, Banco Central e Casa Civil,
define quais os direitos e responsabilidades de cada agente da cadeia de coleta e
disseminação de informações, composta por bancos de dados, fontes de informação,
clientes dos bancos de dados e cadastrados. A intenção do projeto é criar regras mais
claras e de incentivo ao desenvolvimento dessa atividade, conferindo uma maior garantia
aos consumidores.
Com o novo cadastro, o consumidor será avaliado não apenas por um dado pontual de
inadimplência, por exemplo, mas por todo seu histórico de consumo. Isso vai permitir a
realização de negócios mais eficientes e seguros, levando à ampliação do crédito e à
redução das taxas de juros praticadas no mercado. A expectativa do governo é que o
desenvolvimento de bancos de dados de proteção ao crédito com informações positivas
sobre consumidores ou empresas beneficie principalmente pessoas de baixa renda, além
de micro e pequenas empresas.
Critérios
Pelo projeto, para a abertura do novo cadastro deverá haver uma comunicação prévia do
consumidor. O mesmo será estabelecido para todas as inclusões de informações
referentes a débitos em atraso (informações negativas), para que o cliente possa tomar
conhecimento da existência do débito e, assim, pagar a prestação em aberto ou até mesmo
contestar a informação, caso verifique que ela não seja verdadeira.
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EXERCÍCIOS
ANOTAÇÕES
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EXERCÍCIOS
3 - O que é ECF?
5 - Por que as Notas Fiscais estão vindo com o comprovante do cartão acoplado?
MATEMÁTICA COMERCIAL
Para calcular 1,046 você deverá digitar primeiramente o número 1,04, depois pressione a
tecla identificada na figura acima seguido do número 6, por fim pressione a tecla =.
EXERCÍCIOS
1 - Calcular os juros simples produzidos por R$ 40.000,00, aplicados à taxa de 36% a.a,
durante 125 dias.
2 - Qual o capital que aplicado a juros simples de 1,2% a.m. rende R$ 3.500,00 de juros em
75 dias?
A) 4% a.m e 6 Meses
B) 8% a.t e 18 Meses
A) 13% a.t.
B) 18% a.a.
C) 14% a.s.
D) 12% a.m.
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Em uma economia de altos e baixos como a brasileira, quem não sabe lidar com
porcentagem pode sentir as conseqüências no próprio bolso. Quando se divulga a inflação,
mesmo com as atuais taxas abaixo de um dígito ou até negativas, não são raros os
comerciantes que tentam tirar proveito ao remarcar preços acima do que seria justo. No
caso de produtos baratos, abusos são ainda mais freqüentes, pois os valores envolvidos
são pequenos e não causam espanto. Mas em todos os casos o que vale é a variação
percentual. Se um produto que custava 2 reais passa a custar 3, o aumento é de 50%, um
acréscimo hoje sem sentido. Com os juros a história é parecida. Bancos, cartões de
crédito e lojistas costumam jogar as taxas na estratosfera. Mais uma vez, a escolha pela
melhor linha de crédito depende de uma noção básica de porcentagem.
Para não cair nas armadilhas do mercado, é preciso uma certa habilidade ao lidar com a
porcentagem. E como seus alunos já são ou vão se tornar consumidores, nada melhor do
que começar cedo a ter contato com o tema, desde a 4ª série do Ensino Fundamental. O
melhor caminho é mostrar aos alunos que a porcentagem é um caso particular de
proporção. A receita é recorrer a exemplos práticos, como sugere o mestre em Educação
Matemática Rubem Gorski, de São Paulo. Outro bom caminho é a Geometria, como
aconselha o professor e pós-doutor em Educação Matemática Sérgio Lorenzato,
de Campinas.
Entendido o conceito, é preciso exercitar. Nos jornais diários há informações de sobra para
a criação de atividades, sugere Rubem. Já a professora Mirtes Rueda Barbosa, de
Campinas, mostra aos alunos alguns truques. Uma de suas aulas começa com a pergunta:
“Quando 4% + 4% não são iguais a 8%?” Veja como mostrar a resposta aos alunos e tente
fazer com que eles entendam 100% de porcentagem.
A melhor forma de trabalhar o conceito de proporção com seus alunos é utilizar exemplos
práticos em que ele ocorre. Veja:
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
356 x 1,25 =
356 x (1+0,25) =
356 x (1+25/100) =
356 x (1+25%) =
356 x 1 + 356 x 2,5% =
356 + acréscimo de 2,5% de 356
15 x (1- 20%)
15 x (1-20/100)
15 x (1-0,2)
15 x (0,8)
Outra forma mais rápida de raciocínio é imaginar que reduzir 20% de 15 é o mesmo que
calcular 80% de 15 e que, portanto, basta multiplicar 15 por 0,8.
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
De cara, cada aluno tem direito a investir 10 mil reais em cinco títulos quaisquer. O aluno
distribui o valor entre os títulos e acompanha diariamente no jornal a variação de cada um
deles. Dia a dia, o aluno anota a oscilação numa tabela própria e corrige seu investimento
(veja abaixo). Na última linha, ele soma seus ganhos e calcula o rendimento total. Após um
período combinado, todos trocam de títulos. Depois de três ou quatro trocas, ganha quem
chegar ao maior montante.
OPERADOR DE CAIXA Instrutor Cledson Lopes
Regra de Três
Para o professor Rubem Gorski, a regra de três é uma forma eficiente de cálculo, mas que
deve ser utilizada com cautela. “O problema é que ela pode ser apenas decorada e
aplicada pelos alunos sem que eles entendam o que está realmente ocorrendo”, diz
Rubem. O ideal é que ela seja colocada como opção depois que o aluno já domina o
conceito de proporcionalidade envolvido na porcentagem.
EXERCÍCIOS
1 - Uma compra foi efetuada no valor de R$ 1.500,00. Foi dado um desconto de 20%. Qual
foi o valor pago?
2 - Uma máquina, que custava R$ 12.000,00, sofreu uma valorização (acréscimo) de 10%
sobre o seu preço. Quanto passou a custar?
PALESTRA OU FILME
ANOTAÇÕES
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