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CAPITULO I

PROBLEMA
TITULO:
PERCEPCION DE LOS CONSUMIDORES ACERCA DE LA IMAGEN DE
LA EMPRESA COMERCIALIZADORA “MODYLANDIA” DE
PRODUCTOS DE VESTIR PARA NIÑOS EN LA CIUDAD DE
HUANUCO- 2014.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

PROBLEMA GENERAL:

¿De qué manera influye la percepción de los consumidores en la imagen de


la empresa comercializadora MODYLANDIA S.A.C en la ciudad de Huánuco-
2014?

PROBLEMA ESPECÍFICO:
a) ¿Cuál es la percepción de los consumidores y de qué manera influye en la
imagen de la empresa comercializadora MODYLANDIA S.A.C en la ciudad
de Huánuco 2014?

b) ¿Cómo perciben los consumidores el servicio brindado y cuál es su influencia


en la imagen de la empresa MODYLANDIA S.A.C. en la ciudad de Huánuco
2014?

c) ¿De qué manera perciben los consumidores al producto y cómo influye en la


imagen de la empresa MODYLANDIA S.A.C. en la ciudad de Huánuco 2014?
d) ¿Cuál es la percepción de confiabilidad que tiene los consumidores respecto
a la marca y de qué manera influye en la imagen de la empresa
comercializadora MODYLANDIA S.A.C. en la ciudad de Huánuco-2014?

e) ¿De qué manera afectaría la percepción de los consumidores con una nueva
ubicación e imagen de la empresa comercializadora MODYLANDIA SAC en
la ciudad de Huánuco- 2014?

1.3 OBJETIVOS :
a) OBJETIVOS GENERALES:
Determinar la percepción de los consumidores y su influencia en la imagen
de la empresa comercializadora MODYLANDIA S.A.C en la ciudad de
Huánuco 2014:

b) OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
a) Describir la percepción de los consumidores de la empresa y su influencia en
cuanto a la imagen de la empresa MODYLANDIA S.A.C en la ciudad de
Huánuco- 2014.
b) precisar la percepción de los consumidores respecto al servicio y su
influencia en la imagen de la empresa comercializadora MODYLANDIA
S.A.C. en la ciudad de Huánuco- 2014.
c) Conocer la percepción de los consumidores del producto y de qué manera
influye en la imagen de la empresa comercializadora MODYLANDIA S.A.C.
en la ciudad de Huánuco-2014.
d) Identificar la percepción y la confiabilidad que tienen los consumidores
acerca de la marca y su influencia en la imagen de la empresa
comercializadora MODYLANDIA S.A.C. en la ciudad de Huánuco- 2014.
e) Precisar la percepción de los consumidores respecto a su nueva ubicación e
imagen de la empresa comercializadora MODYLANDIA S.A.C en la ciudad
de huanuco_2014.
1.4 LIMITACIONES:
En el presente trabajo de investigación mencionamos las limitaciones importantes,
para poder realizar el trabajo con criterios básicos para la mejora económica entre
ellos podemos mencionar:

a) Carencia de un especialista: la empresa no cuenta con un


administrador o especialista en marketing quien nos pueda
proporcionar datos más precisos en qué estado se encuentra la
empresa con un análisis más concreto y fijo lo cual nos limita a obtener
datos de mayor importancia y de facilitación al trabajo de investigación.
b) Tiempo: es también una limitación ya que el curso tiene una duración
de cuatro meses, las cuales la mitad se invierte en información teórica
y la otra mitad practico, lo cual hace que no lleguemos a un análisis e
investigación profunda de la empresa y una investigación requiere de
tiempo.

c) La economía: no contamos los ingresos suficientes para la


financiación de la investigación, debido a que solo somos estudiantes
con una economía limitada.

d) La experiencia: la falta de experiencia laboral y que recién estamos


empleando un trabajo de investigación de una empresa es una
limitación para profundizar más la investigación y generar una
satisfacción de información.

1.5 JUSTIFICACIÓN:
El siguiente trabajo investigativo se justifica con el fin de conocer las falencias y
aciertos en cuanto a la imagen en la tienda comercial MODILANDIA para
establecer estrategias que permitan mejorar sus debilidades.
Durante los últimos años en la Ciudad de Huánuco hemos sido testigos del auge
que han tenido las tiendas comerciales, convirtiéndose en una importante
herramienta en la economía de la ciudad.
Si bien es cierto los cambios vertiginosos que ocurren en el comercio hacen que
las empresas y dueños de los comercios se preocupen y pongan mayor énfasis
en la imagen servicio que perciben sus clientes; creando incluso políticas que
protejan los derechos de éste.
El éxito de una empresa gira en torno a las ventas que esta realice y para que
esta tenga el éxito esperado debe ser competitivo, no solo en precios como
comúnmente creemos si no también imagen, calidad, personal calificado,
infraestructura, etc; es por ello que muchas de las empresas se preocupan en la
imagen que perciben sus clientes como se sienten, que esperan de ellos; siendo
el servicio una parte fundamental en el éxito de la organización creemos
necesario realizar un estudio para conocer cómo percibe la gente el servicio
brindado por parte de las tiendas comerciales; pues si un cliente no se siente
complacido o deleitado con la empresa simplemente realiza su compra en otro
lugar.

1.1 HIPÓTESIS GENERAL

Si en la percepción de los consumidores no existe ningún tipo de distorsión entonces


habrá una buena imagen de la empresa comercializadora “MODYLANDIA S.A.C”
en la ciudad de Huánuco 2014.

1.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS


a) Si la percepción de los consumidores sobre la imagen de la empresa
influye de manera positiva mayor será la capacidad de consumo en la
empresa comercializadora “MODYLANDIA SAC” en la ciudad de
Huánuco- 2014.
b) A mayor percepción de los consumidores a cerca del servicio brindado
mejor calidad de imagen tendrá la empresa comercializadora
“MODYLANDIA SAC” en la ciudad de Huánuco- 2014.
c) Si la percepción de los consumidores a cerca de los productos ofrecidos
por la empresa es de aspecto negativo mayor será la influencia sobre la
imagen de la empresa comercializadora “MODYLANDIA SAC” de la
ciudad Huánuco-2014.
d) Cuanto más confiabilidad exista en la percepción de los consumidores
respecto a la marca influirá de manera positiva o negativa en la imagen
de la empresa comercializadora “MODYLANDIA SAC” en la ciudad de
huanuco-2014.
e) Si la percepción de los consumidores frente a una nueva imagen y
ubicación mayor será la innovación de la imagen de la empresa
comercializadora “MODYLANDIA SAC” en la ciudad de Huánuco- 2014.

2. MARCO METODOLÓGICO

4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

APLICADO

Es una investigación aplicada, porque está orientada con el uso de las


teorías, conceptos, que hemos bajado del internet y otras fuentes como son
en la que se buscó conocer una determinada situación concreta y las
consecuencias prácticas para hacer, actuar, construir y modificar la
problemática a investigar y así poder entender el problema del estado actual
de la imagen de la empresa comercializadora de productos para niños
“MODYLANDIA SAC”

4.2 NIVEL DE INVESTIGACIÓN

CORRELACIONAL

El nivel de investigación que se va utilizar es correlacional porque vamos a


describir la variable dependiente y la variable independiente en base a los
indicadores mencionados; ya que se tiene que probar la relación entre la
variable dependiente y la variable independiente, partiendo de la hipótesis
planteada.

1.3 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

1.3.1 INVESTIGACION DESCRIPTIVA.


Porque su objetivo es describir el comportamiento de cada uno de los
consumidores a cerca de la percepción sobre la imagen de la empresa,
que se expone la importancia de este estudio en la descripción de sus
indicadores que se presentan ya que está orientada a la búsqueda y a la
recopilación de datos de información referente a hechos ocurridos en el
centro comercial “MODYLANDIA” para llevar a cabo la investigación;
tomando en cuenta los indicadores importantes para comparar datos
pasados con datos actuales y realizar el comportamiento evolutivo de los
indicadores, ya que estos resultados permitirán conocer el
posicionamiento de la empresa en el mercado de Huánuco.

1.3.2 MÉTODOS
MÉTODO DEDUCTIVO

Se usa este método ya que partimos de datos o hechos generales como son
datos concernientes a cerca de la empresa comercializadora
“MODYLANDIA” es decir parte de lo general a lo particular. Primero consiste
en encontrar principios desconocidos, a partir de los conocidos y segundo
sirve para descubrir consecuencias desconocidas, de principios conocidos.

MÉTODO INDUCTIVO

Este método fue utilizado para la recopilación de información, ya que procede


de lo particular a lo general; a partir de las observaciones particulares de
ciertos fenómenos.

1.4 TÉCNICAS.
Las técnicas que se usaran para esta investigación son:
a) Entrevista.
Es la técnica que se va utilizar en esta investigación, para obtener
información y conversar personalmente con el entrevistado, que viene
a ser los consumidores de la empresa comercializadora
“MODYLANDIA”. Por lo que la entrevista nos permitirá obtener una
gama de información para conocer el punto de vista de cada uno de
ellos a cerca de la empresa.
b) Observación.
“Es la forma correcta y espontánea de obtener la información del
individuo, objeto, unidad, o acontecimiento a investigar”.
Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno,
hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior análisis.
La observación es un elemento fundamental de todo proceso
investigativo; en ella se apoya el investigador para obtener el mayor
número de datos de la empresa en relación con los consumidores.
c) REVISION DOCUMENTAL: Se le considera como una técnica de la
investigación porque nos permite recordar todo lo apuntado
anteriormente de los hechos o eventos que ocurrieron en la realidad,
utilizado en el marco teórico lo cual se sustenta en base a los
documentos que se hicieron como antecedentes a la investigación.
d) RESUMEN:
Es una técnica de síntesis en la que se utiliza el contenido fundamental
de un tema. Nos permite el aprovechamiento del estudio, Favorece la
comprensión del tema, y a distinguir lo fundamental.

e) ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA:
Se utiliza para la recolección de datos lo cual trata del recuento,
ordenación y clasificación de los datos obtenidos por las observaciones
y utilizamos los instrumentos como los gráficos y cuadros.
f) ESTADÍSTICA INFERENCIAL:
Se utiliza para la interpretación de datos, plantea y resuelve el
problema sobre una población a partir de los resultados obtenidos de
una muestra y su instrumento es la interpretación.

1.5 INSTRUMENTOS
Los instrumentos que se usaran en esta investigación:
a) Guía de entrevista:
Se usa este instrumento porque cada entrevistado puede expresar
libremente sus opiniones sobre algún tema u objeto de análisis.
Este instrumento lleva a cabo la recolección de información que será
útil en el análisis de procesos para identificar información para la
elaboración de planes de mejora y procesos de análisis de problemas.
b) Ficha de observación:
Es un instrumento que nos permitirá captar información de manera directa
al hecho o realidad; consiste en la observación de la calidad de servicio
que brinda la empresa “MODYLANDIA” respecto a su imagen.
c) Ficha de revisión documental:
Es un instrumento que nos va a permitir tener anotado toda la información
que necesitemos en esta investigación.
CAPITULO II

MARCO TEORICO

1. MARCO CONCEPTUAL:
V1 (variable dependiente):
 IMAGEN
V2 (variables independientes):
 Percepción
 Consumidor
 Empresa
 Producto
 Servicio
 Marca

2. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS


Identificar el problema a partir de la investigación acerca de “Imagen”,
determinará la percepción de los consumidores acerca de la empresa y sus
productos, servicios y marcas.
A continuación presentamos cada indicador conceptuado respectivamente:

1. IMAGEN:
Proviene del latín imago, y es una representación visual, que manifiesta
la apariencia visual o figurativa, su estudio respectivo se denomina
Iconografía.
La imagen es el elemento fundamental del Lenguaje Visual y como en
todo lenguaje, el objetivo es la comunicación. Cuando hablamos de
imagen nos referimos al concepto que genera una persona o empresa
para la sociedad, a través de su nombre, presentación y acciones,
calificándolo asi de buena imagen o mala imagen.
Por todo ello se hace necesario el análisis y estudio de la imagen para su
comprensión.

CARACTERÍSTICAS DE LA IMAGEN
Podemos encontrar dos grandes grupos:
 CUANTITATIVAS:
1. Grado de Figuración: Corresponde a la idea de la representación
por la imagen de objetos o de seres conocidos intuitivamente por
nuestros ojos como pertenecientes al mundo exterior. Nos remite
por tanto al concepto de verosimilitud aparencial, dependiendo del
grado de figuración puede haber cosas que sean más o menos
creíbles respecto al objeto que representan.

2. Grado de Iconicidad: Es una calidad de identidad entre la


representación y el objeto representado. Remite a la identidad
aparencial.

3. Grado de Complejidad: Una imagen es más compleja cuando


tiene mayor número de elementos o cuando éstos se presentan de
forma no habitual, si bien no constituyen por el hecho de ser
complejas un mejor soporte para la comunicación.

4. Tamaño: Se refiere no tanto al tamaño real de la imagen como al


porcentaje que ocupa dentro de nuestro campo visual. Cuando una
imagen ocupa entre el 20-30% empieza a obnubilarse (vayas
publicitarias, imágenes en las fachadas de los edificios,...)

 CUALITATIVAS (dan la capacidad de su existencia):


1. Trama y grano: Toda imagen (excepto las mentales) están
formadas por un mosaico en trama, de columnas y filas (mosaico
regular) o en grano (mosaico irregular) que dependiendo de su
tamaño puede ser más o menos visible.

2. Factor de cualidad técnica: Tiene que ver con el contraste, la


gradación tonal que tiene la imagen. Si es menor, la imagen
desaparece y si es mayor pierde calidad.

3. Ruidos ópticos: Son accidentes o elementos distorsionantes que


crean problemas para la lectura de la imagen (rayadas, veladas,
roturas,...).

4. Color: Podemos encontrar una imagen a color o a blanco y negro,


lo que constituye dos universos contrapuestos, no se pueden
mezclar. Cada uno posee lecturas y capacidades comunicativas
distintas.
5. Grado de pregnancia: Es la capacidad que tiene la imagen de
imponerse como un todo sin tomar en cuenta su capacidad estética
o expresiva. Las imágenes dependiendo del grado de pregnancia
pueden ser:
 Imagen rica: tiene un alto grado de pregnancia y, por tanto,
es percibida como un todo.
 Imagen pobre: se perciben las partes que tapan, en mayor o
menor medida, el concepto del todo.

6. Marcas estéticas: Son los elementos que conforman el campo de


dispersión del sentido de la imagen, es decir, primordialmente la
factura de la manipulación de los elementos para producir cierto
placer en el observador de la imagen o cierta capacidad de
reflexión en el creador de la imagen (reflexión sobre el medio).
Algunas marcas e imágenes resultantes son:
 Imagen salpicada (sin límites): remite a la imagen pictórica.
 Imagen movida: da sensación de instantaneidad e inserta el
concepto del tiempo en la fotografía (temporalidad).
 Imagen desenfocada: es una imagen no transparente y que,
por tanto, muestra el medio (dilución de la imagen).
 Texturización: consiste en imprimir la foto sobre un soporte
de una determinada textura, lo que otorga a la imagen unos
límites oscilantes.

7. Grado de normalización: La normalización es la estandarización


de la creación, la estereotipación de rasgos y expresiones. En el
momento en que se pasa de imágenes únicas a imágenes
múltiples comienza a popularizarse la normalización, pues la
imagen se estereotipa para poder ser repetida.

8. Dimensión histórica: Esta característica es exterior a la escala de


Abraham Moles. Cada imagen representa un modo de ver, la
dimensión histórica que comporta la imagen nos remite pues a la
realidad histórica en que fue producida, incluso a las
características del autor.

TIPOS DE IMAGEN

1.1 IMAGEN DE MARCA:


Es el conjunto de representaciones mentales, tanto cognitivas como
afectivas, que una persona o un grupo de personas tiene frente a una
marca o una empresa.”
Se puede analizar la imagen de marca desde tres puntos de vista
diferentes:

 Imagen Percibida: cómo los clientes ven la marca desde fuera.


Es una perspectiva desde fuera hacia adentro que se basa en
entrevistas de campo realizadas en el mercado o segmento
objetivo. Su medición se clasifica según los niveles de respuesta
del consumidor, los cuales se pueden clasificar en tres categorías.

 Respuesta Cognitiva (aprender): se relaciona con la


información retenida y el conocimiento de la marca por parte
de los consumidores del segmento.

 Respuesta Afectiva (sentir): es lo concerniente al sistema


de actitudes y evaluación, es decir, lo que el cliente siente en
relación con la marca.

 Respuesta Conductal (hacer): es la conducta del


consumidor y no sólo se refiere al acto de comprar sino
también al comportamiento postcompra, la recompra, lealtad
de marca, satisfacción.

 Imagen Real (también llamada realidad de la marca): es la


perspectiva desde dentro hacia afuera; se basa en las fortalezas y
debilidades de la marca identificadas por la empresa mediante el
desarrollo de una auditoría interna.

 Imagen deseada: Es la imagen que la marca desea que sea


percibida en el segmento del mercado específico, y es el resultado
de una decisión de posicionamiento o identidad de marca.

1.2 IMAGEN CORPORATIVA:


La imagen corporativa (“corporate image”) de una empresa nos
permite diferenciar a primera vista la identidad de una empresa, sea
cual sea. La expresión “Imagen Corporativa” proviene del inglés y es
una traducción libre de“Corporate Image”.
La imagen corporativa y/o imagen institucional aparece como el
registro público de los atributos identificatorios del sujeto social.
Equivale a la lectura pública de una institución, la interpretación que
la sociedad o cada uno de sus grupos, sectores o colectivos, tiene o
construye de modo intencional o espontanio.

Según Norberto Chaves en su libro: “La Imagen Corporativa”, la


noción de imagen va íntimamnete relacionada con otros
componenetes básicos de la comunicación institucional. Este
esquema responde a cuatro elementos concretos que son analizables
por separado:

1.2.1 LA REALIDAD: Se entiende el conjunto de rasgos y


condiciones objetivas del ser social de la institución. Se trata de
datos objetivos, hechos reales anteriores e independientes del
imaginario creado.
Entendemos el término como el conjunto de condiciones
empíricas en que se plasma su existencia real como agente
social. Por ejemplo, su entidad jurídica, su estructura
organizativa, sus funciones, su realidad económico-financiera,
su integración social interna, el sistema de relaciones de
comunicación interna y externa, etc...

1.2.2 COMUNICACIÓN: El término y concepto de comunicación


debe distinguirse tanto del de realidad como el de identidad
corporativa. La comunicación de la identidad no constituye un
tipo de comunicado concreto, sino una dimensión de todo acto
de comunicación. La comunicación identificadora tiene un
carácter omnipresente que hace que el volumen de mensajes
que se incluyen en el concepto de comunicación institucional,
está representado prácticamente por la totalidad del corpus
semiótico de la corporación.

1.2.3 IDENTIDAD CORPORATIVA: Es un instrumento fundamental


de la estrategia de empresa, de su competitividad. Y la
elaboración y la gestión de este instrumento operativo no es
solamente cuestión de diseño, sino que constituye un ejercico
esencialmente pluridisciplinar.
DIMENSIONES DE LA IDENTIDAD-IMAGEN CORPORATIVA

Los conceptos de imagen e identidad corporativa se


encuentran íntimamente ligados. Toda empresa debe crear una
imagen corporativa que a su vez, y, por extensión, le otorgará
una identidad propia e inconfundible.

1. El Nombre o la Identidad Verbal: La identidad empieza


con un nombre propio, lugar de la transcripción social de las
personas, y lugar de la inscripción legal de las empresas. El
nombre o la razón social es el primer signo de existencia de
le empresa.
El nombre de la empresa, de la marca o del producto es, de
todos los signos indicadores de identidad, el único de “doble
dirección”, es decir, que la empresa lo utiliza para
designarse a si misma, y también el público, los clientes, la
competencia, los periodistas, para bien y para mal.

2. El Logotipo: Es una palabra diseñada que puede ir junto


una imagen o no (concepto de imagen corporativa). Se
trata, pues, de una traducción visual del nombre legal o
Marca, bajo la forma de un logotipo. Podríamos afirmar que
la imagen corporativa (mediante el logotipo) incorpora a la
empresa en la memoria visual de los sujetos, que resulta
más potente y carismática que la memoria virtual.
Un logotipo

3. La Simbología Gráfica: Las marcas gráficas en su origen,


o los símbolos icónicos de marca, son otra clase de signos
de identidad. La capacidad de impacto y de pregnancia de
un símbolo icónico de identidad es muy superior a la de un
logotipo, porque las imágenes son más fuertes que las
palabras.

4. La Identidad Cromática: Más instantánea todavía que la


percepción de un símbolo es la percepción del color. En la
medida misma en que este actua no como una información,
sino como una señal, el color corporativo se convierte en
lenguaje.
5. La Identidad Cultural: Hay que tener en cuenta los signos
culturales, es decir, aquellos culturemas, o elementos
significativos de una determinada cultura empresarial que
definen un estilo, un modo propio e inequívoco de
comportamiento global, de modo de ser y hacer de una
empresa ante la sociedad.

6. Los Escenarios de la Identidad: la arquitectura


corporativa: Toda acción se produce en algun lugar de la
empresa. Estos lugares son escenarios de interacción entre
los clientes y representantes del público, y los
representantesde la empresa: sus empleados.

7. Indicadores Objetivos de Identidad: Los indicadores


objetivos de la identidad son los datos declarados en una
monografia de presentación de la empresa, un inventario,
un balance, una ficha o una memoria anual. Son
informaciones, cifras, datos cunatificados y comparables.

1.3 IMAGEN PROFESIONAL:


La imagen profesional es la percepción que se tiene de una persona
por parte de sus grupos objetivo como consecuencia de los estímulos
que emana en su actividad profesional (Cfr. Gordoa, 1999, p.143).
El 83% de las decisiones se hacen por los ojos; por lo tanto debemos
vernos bien el día que tengamos una entrevista. Uno de los axiomas
de la imagen pública es que a mejor imagen, mayor poder de
influencia (gordoa, 1999, p. 50). Ergo, cuida tu imagen.

1. Imagen Física: Tanto las empresas como las profesiones tienen


códigos de vestir implícitos. Siempre se dice que para ser un
profesional, hay que parecerse un profesional; ello se trata de ser
coherente entre el fondo y la forma.

2. Imagen no verbal: El lenguaje corporal es el atajo al corazón,


porque el cuerpo no sabe mentir (Gordoa, 2005). Durante la
entrevista se hace un registro observacional de tu conducta, por lo
que debemos de estar atento a lo que expresa nuestro cuerpo.
Debemos haber coherencia entre lo que somos y lo que
exteriorizamos verbalmente y corporalmente.
2. PERCEPCIÓN:
La nocion de percepción deriva del termino latino perceptio.
La percepción obedece a los estímulos cerebrales logrados a través de
los 5 sentidos, vista, olfato, tacto, auditivo y gusto, los cuales dan una
realidad física del entorno. Es la capacidad de recibir por medio de todos
los sentidos, las imágenes, impresiones o sensaciones para conocer
algo. Toda percepción incluye la búsqueda para obtener y procesar
cualquier información, de igual manera la asimila y la interioriza para
después utilizarla en la vida cotidiana.

CARACTERÍSTICAS DE LA PERCEPCIÓN
 Subjetiva: ante un estimulo visual las reacciones varian de un
individuo a otro, derivan distintas respuestas. En publicidad es
importante conocer las reacciones a un mismo estimulo para
identificar los usos posibles que pueden hacerse de un
determinado producto y así poder adaptar la comunicación a las
ventajas buscadas.

 Condición selectiva: En la percepción es consecuencia de la


naturaleza subjetiva de la persona que no puede percibir todo al
mismo tiempo y selleciona su campo perceptual en función de lo
que desea percibir.

 Temporal: es un fenómeno de corto plazo. La forma en que los


individuos llevan a cabo el proceso de percepción evoluciona q
medida que se enriquecen las experiencias, o varian las
necesidades y motivaciones de los mismos.
Dicha temporalidad permite al responsable de marketing cambiar
la percepción del consumidor sobre el produto mediante la
variación de cualquiera de los elementos del marketing mix.

TIPOS DE PERCEPCIÓN
 Percepción Visual: Es aquella sensación interior de conocimiento
aparente resultante de un estimulo o impresión luminosa
registrada por los ojos de los planos de la realidad externa, (forma,
color, movimiento).

 Percepción Espacial: La noción espacial se elabora


progresivamente por el movimiento. El espacio es aquello que nos
rodea, donde nos movemos y viene determinado por canales
sensoriales como el visual, kinestésico, táctil, auditivo y
laberíntico, principalmente, que permiten orientarse, localizarse,
establecer relaciones espaciales entre objetos, con los demás, y
para todo ello es imprescindible el movimiento funcional.

 Kinestesia, de los movimientos de los músculos y tendones.


 Percepción Sensorial: comprende los cinco sentidos
clásicos:

- Percepción Visual o de la Forma, es el resultado de la


percepción del contorno y del contraste de las cosas, y la
percibimos fundamentalmente a través de la vista y por el
tacto. En cuanto a la vista contamos con: agudeza visual,
rastreo visual, memoria visual y diversificación visual.

 Percepción del Equilibrio: Es el elemento esencial de


la percepción visual.

- Percepción Táctil, combina los sentidos de la piel (presión,


vibración, estiramiento).

- Percepción Auditiva, de los ruidos y sonidos. En cuanto a


este sentido tenemos: agudeza auditiva, rastreo auditivo,
memoria auditiva.

- Percepción Gustativa, de los sabores.

- Percepción Olfativa, de los olores.

 La percepción social: Es el estudio de las influencias sociales


sobre la percepción.
Éste tipo de percepción hace referencia a la elaboración e
interpretación de estímulos captados para cada uno de los
sentidos de los seres vivos. En la percepción de personas
aparecen diversos factores que influyen, entre ellas tenemos:

 Las expectativas acerca del sujeto con el que se va a


interactuar
 Las motivaciones
 Las metas
 La familiaridad, y
 La experiencia

 Percepción del Tiempo, del cambio. Percibir implica la existencia


de una reacción a una estimulación presente. Ésta reacción se
puede analizar en planos fisiológico, de consciencia o de
conducta.

 Cenestesia, de los órganos internos,

 Percepción del dolor, de los estímulos nocivos,

 Quimioestesia, de los sabores fuertes, no se encuentra


comprometida en caso de lesión de las áreas gustativas u olfativas

 Percepción del campo magnético: Nos hallamos inmersos y


rodeados de radiaciones diversas, por ello, todos los seres vivos
poseemos sensores biológicos que nos permiten percibir la
multitud de señales que nos llegan del medio ambiente en el que
nos desarrollamos; lo que posibilita, por ejemplo, el que sintamos
la temperatura del aire o de los materiales que nos rodean –
percepción de la radiación infrarroja-, que podamos ver la luz, las
formas y los colores de los objetos, etc.

 Percepción térmica, de las variaciones de temperatura (calor,


frío)

PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN PERCEPTUAL


La experiencia total que se obtiene al organizar fragmentos y trozos de
información en objetos y patrones significativos recibe el nombre de
GESTALT, palabra alemana que significa estructura o configuración.
Según los psicólogos gestaltistas la gente tiende a ver puntos en
patrones y grupos, los patrones tienen dos principios: LA PROXIMIDAD
Y LA SIMILITUD.

Los principios de la gestalt sirven para explicar cómo el hombre agrupa


sus sensaciones y llena los huecos para poder interpretar el mundo, por
otro lado la semejanza y continuidad nos permiten seguir el sonido de
una voz o instrumento aun cuando muchos otros ocurran al mismo
tiempo.

3. CONSUMIDORES:
SOLOMON, Michael R. (2008) Persona que identifica una necesidad o
deseo, realiza una compra y luego desecha el producto durante las tres
etapas del proceso de consumo.
ARELLANO, R. (2002), “son aquellos que realizan actividad interna o
externa, dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante la
adquisición de bienes o servicios”.
En síntesis nos quiere decir, que un consumidor es una persona u
organización que demanda bienes o servicios proporcionados por
el productor o el proveedor de bienes o servicios, que permite satisfacer
sus necesidades a partir de una actividad económica. Es decir, es un
agente económico con una serie de necesidades.
Recientemente, a la palabra consumidor se le ha adicionado la
de prosumidor, para hacer referencia a la doble labor que pueden
asumir los clientes: la de consumir y la de producir. Con la proliferación
de la microempresa y de la empresa familiar, las personas llegan a ser
consumidoras de sus propios productos. Paralelamente, las áreas de
mercadeo de las empresas tienden a apoyarse cada vez más en sus
clientes o que les apoyen en la generación de ideas y desarrollo de
nuevos productos y, aun más, les ayuden en la consecución y cierre de
nuevas ventas, convirtiéndose en verdaderos defensores y promotores
de la empresa y sus servicios.

Características:

Estímulos externos: marketing (producto, precio, plaza, promoción) y entorno


(económico, político, legal, tecnológico, social).

Caja negra del comprador: factores del comprador (1) y proceso de decisión
del comprador (2).

Decisiones de compra del comprador: elección del producto, elección de la


marca, elección del establecimiento, momento de compra, cantidad comprada.

Comportamiento del consumidor:


El comportamiento del consumidor puede evaluarse a través de los sistemas
CRM(Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende
como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico
como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión
básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

En general, existen tres maneras de analizar las decisiones de compra del


consumidor:

Modelos económicos: Son en gran parte cuantitativos y se basan en los


supuestos de racionalidad y en el conocimiento casi perfecto. El consumidor es
visto como maximizador de su utilidad. La teoría de juegos también se puede
utilizar en algunas circunstancias.

Modelos psicológicos: Se concentran en los procesos psicológicos como


motivación y reducción de las necesidades. Son cualitativos más que
cuantitativos y están construidos sobre factores sociológicos como influencias
familiares e influencias culturales.

Modelos de comportamiento del consumidor: Son los modelos utilizados por


los responsables de marketing.

El proceso de toma de decisiones del consumidor tiene los siguientes pasos:

 Reconocimiento del deseo o necesidad


 Búsqueda de información sobre productos que pueden satisfacer las
necesidades del comprador
 Selección alternativa
 Decisión de compra
 Comportamiento posterior a la compra

También se debe analizar el comportamiento post-compra y qué es lo que hace el


consumidor con el producto. Estos modelos y este proceso corresponden a
consumidores individuales, pero también hay modelos y procesos de compra
empresariales distintos de los particulares.

FACTORES QUE INFLUYEN SOBRE EL CONSUMIDOR:

1. Cultura. Es el modo de vida de una comunidad o grupo. Con el fin de encajar


en un grupo cultural, un consumidor debe seguir las normas culturales que se
encuentran formalmente manifiestas y aquellas que son tácitas.

En otras palabras, las normas culturales definen lo que un consumidor puede o no


puede comprar.
2. Estilo de vida. El estilo de vida de cada persona generalmente es determinado
por su cantidad de ingresos monetarios. Si un sujeto tiene ingresos altos, se
espera que mantenga un estilo de vida relativamente determinado.

La influencia del estilo de vida en el comportamiento del consumidor determina sin


mediación el hecho de que si la persona tiene menores ingresos que otras, no
tendrá acceso a ciertos productos y servicios que se encuentran por encima de su
escala socioeconómica.

3. Motivación. Esta es la variable que impulsa a una persona a considerar una


necesidad más importante que otra. En congruencia con ello, la necesidad más
importante exige ser satisfecha en primer lugar.

4. Personalidad. La personalidad determina lo que uno comerá, va a vestir, lo que


va a estudiar, con lo que se aseará y lo que mirará en los puntos de venta. En
definitiva, la personalidad tiene un fuerte impacto en todos los procesos de toma
de decisión, fundamentalmente porque se encuentra vinculada con el sistema
actitudinal o de creencias de las personas hacia los diferentes productos.

5. Edad. Este favor influye en el comportamiento de los consumidores de una


manera bastante directa. Las necesidades psicológicas de las personas en
diferentes grupos etarios difieren unas de otras, motivo que explica los cambios en
el comportamiento del consumidor con el paso del tiempo. Es interesante observar
que en la vejez las necesidades de los consumidores suelen volver a una
naturaleza más básica.

6. Percepción. La percepción es la opinión prevaleciente popular acerca de un


producto o servicio en un momento determinado. Es una variable influenciada por
estímulos externos como los comentarios de otras personas o las comunicaciones
de marketing, sean publicitarias o de relaciones públicas. Estos factores participan
en el proceso de moldear la percepción y sistema de creencias y actitudes de las
personas referidas a las marcas.

4. EMPRESA:
Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española.-
“Entidad integrada por el capital y el trabajo, como factores de
producción, y dedicada a actividades industriales, mercantiles o de
prestación de servicios generalmente con fines lucrativos y con la
consiguiente responsabilidad pública”, o la aquella sociedad “fundada
para emprender” o llevar a cabo alguna actividad económica productiva.

Según Manuel Lastra.- “La palabra empresa se deriva del latín in-
prehensa, que significa: ‘acción ardua y dificultosa; intento o designio de
hacer una cosa; casa o sociedad mercantil o industrial fundada para
emprender o llevar a cabo proyectos o negocios de importancia’.

Según Francisco Gómez Valdez.- “...la explicación de cómo debemos


entender el concepto de empresa en términos generales descansa en
dos pilares: en el aspecto humano y el económico; esto es así porque la
empresa tiene una misión económica, pero también otra de índole social
que estarán asociados durante toda su evolución…” “...la empresa será
siempre concebida como una institución vertical en cuya base están los
trabajadores y en su cúspide los propietarios de los medios de
producción, ocasionando, por lo mismo, el natural y eterno conflicto entre
el capital y el trabajo.”

Según el Diccionario de Guillermo Cabanellas.- “Organización de


personal, capital y trabajo, con una finalidad lucrativa, ya sea de carácter
privado, en que persigue la obtención de un lucro para los socios o los
accionistas; o de carácter público, ñeque se propone realizar un servicio
público o cumplir otra finalidad beneficiosa para el interés general.”. La
Empresa Mercantil es la “Organización lucrativa de personal (empresario
o dirección, socios industriales o trabajadores), capital (dinero,
propiedades, máquinas y herramientas, mobiliario, etc.) y trabajo
(actividad organizadora, directiva, investigadora publicitaria, técnica y de
ejecución material), con unidad de nombre, permanencia en actividad y
finalidad definida.”

Según José Morales Mancera.- “La empresa esuUna firma de negocios


es una organización diseñada para hacer utilidades, y las utilidades son
la medida principal de su éxito. Los criterios sociales de los negocios,
como pueden ser el mejorar la calidad del producto o el comportamiento
y las decisiones sobre los precios, son mejoras del negocio pero,
ciertamente, no son más que índices con el objeto de mejorar al máximo
el total del sistema de utilidades. Las utilidades son la prueba del éxito de
una firma individual”.
En síntesis la empresa es un sistema en el que se coordinan factores de
producción, financiación y comerciales para obtener sus fines
determinados.

1, CLASIFICACIÓN:

1.1. Industriales. La actividad primordial de este tipo de empresas es la


producción de bienes mediante la transformación de la materia o extracción
de materias primas. Las industrias, a su vez, se clasifican en:
1.1.1. Extractivas. Cuando se dedican a la explotación de recursos
naturales, ya sea renovables o no renovables. Ejemplos de este tipo
de empresas son las pesqueras, madereras, mineras, petroleras, etc.
1.1.2. Manufactureras: Son empresas que transforman la materia prima en
productos terminados, y pueden ser:
 De consumo final. Producen bienes que satisfacen de manera directa
las necesidades del consumidor. Por ejemplo: prendas de vestir,
muebles, alimentos, aparatos eléctricos, etc.
 De producción. Estas satisfacen a las personas de uso de consumo
final. Ejemplo: maquinaria ligera, productos químicos, etc.

1.2. Comerciales. Son intermediarias entre productor y consumidor; su función


primordial es la compra/venta de productos terminados. Pueden
clasificarse en:
 Mayoristas: Venden a gran escala o a grandes rasgos.
 Minoristas (detallistas): Venden al por menor.
 Comisionistas: Venden de lo que no es suyo, dan a consignación.

1.3. Servicio. Son aquellas que brindan servicio a la comunidad que a su vez
se clasifican en:
 Transporte
 Turismo
 Instituciones financieras
 Servicios públicos (energía, agua, comunicaciones)
 Servicios privados (asesoría, ventas, publicidad, contable,
administrativo)
 Educación
 FinanzasSalud
 Según la forma jurídica
Atendiendo a la titularidad de la empresa y la responsabilidad legal de sus
propietarios. Podemos distinguir:

1.4. Empresas individuales: si sólo pertenece a una persona. Esta puede


responder frente a terceros con todos sus bienes, es decir,
con responsabilidad ilimitada, o sólo hasta el monto del aporte para su
constitución, en el caso de las empresas individuales de responsabilidad
limitada o EIRL. Es la forma más sencilla de establecer un negocio y
suelen ser empresas pequeñas o de carácter familiar.

1.5. Empresas societarias o sociedades: constituidas por varias personas.


Dentro de esta clasificación están: la sociedad anónima, la sociedad
colectiva, la sociedad comanditaria, la sociedad de responsabilidad
limitada y la sociedad por acciones simplificada SAS.

1.6. Según Tamaño:


 Micro empresa: si posee 10 o menos trabajadores.
 Pequeña empresa: si tiene un número entre 11 y 49 trabajadores.
 Mediana empresa: si tiene un número entre 50 y 249 trabajadores.
 Gran empresa: si posee entre 250 y 1000 trabajadores.

1.7. Según su Ámbito de Actuación:


 Empresas locales: son aquellas empresas que venden sus productos
o servicios dentro de una localidad determinada.
 Empresas nacionales: son aquellas empresas que actúan dentro de
un solo país.
 Empresas multinacionales: o empresas internacionales, son
aquellas que actúan en varios países.
 Empresas Trasnacionales: las empresas transnacionales son las
que no solo están establecidas en su país de origen, sino que también
se constituyen en otros países, para realizar sus actividades
mercantiles no sólo de venta y compra, sino de producción en los
países donde se han establecido.

1.8. Áreas funcionales:


 Producción: Funciones de aprovisionamiento y transformación.
 Márketing: Función comercial o de distribución.
 Recursos Humanos: Organización y gestión del personal.
 Investigación y desarrollo: Creación y evaluación de la tecnología.
 Financiación: Captación de fondos e inversión.
5. PRODUCTO:
El término producto proviene del latín productus y posee diferentes
significados en diferentes áreas. Un producto es una cosa o un objeto
producido o fabricado, algo material que es producido de manera natural
o de manera artificial, elaborado mediante un trabajo para el consumo.

1. Clasificación:

En segunda instancia, cada uno de éstos tres tipos de productos se divide


de acuerdo a la siguiente clasificación:

1.1. Clasificación de los Productos de Consumo: Se dividen en cuatro,


según su uso a nivel personal o en los hogares.
 Productos o Bienes de Conveniencia: Un producto de
conveniencia es un artículo relativamente barato cuya compra
exige poco esfuerzo.
 Productos de Comparación o Bienes de Compra Comparada:
Se considera bien de compra comparada un producto tangible del
cual el consumidor quiere comparar calidad, precio y talvéz estilo
en varias tiendas antes de hacer una compra.
 Productos o Bienes de Especialidad: Son aquellos productos
que tienen características únicas o identificaciones de marca para
las cuales un grupo significativo de compradores está dispuesto a
realizar un esfuerzo especial de compra.
 Productos o Bienes no Buscados: Son aquellos cuya existencia
no es conocida por el consumidor o que, conociéndola, no desea
comprar.

1.2. Clasificación de los Productos de Negocios: Se dividen en siete


de acuerdo con su uso:
 Equipo Mayor o Instalaciones: El equipo mayor incluye bienes de
capital como máquinas grandes o costosas, computadoras
principales, altos hornos, generadores, aviones y edificios. La
característica que diferencia a las instalaciones de otras categorías de
bienes de negocios es que afecta directamente a la escala de
operaciones en la producción de bienes y servicios de una
organización.
 Equipo Accesorio o Accesorios de Equipamiento: Comprenden
equipo portátil y herramientas y equipamiento de oficina. Estos tipos
de equipos no forman parte de los productos terminados. Tienen vida
más corta que la de las instalaciones, pero más larga que la de los
accesorios que se utilizan en la explotación.
1. Materias Primas: Los bienes de negocios que se convierten en
parte de otro producto tangible antes de ser procesados en
cualquier otra forma (excepto si son necesarios para ayudar en
el manejo del producto).

2. Componentes: Son artículos ya terminados, listos para su


ensamble, o productos que necesitan muy poco procesamiento
antes de formar parte de algún otro producto.

3. Materiales Procesados: Se usan directamente en la fabricación


de otros productos. A diferencia de las materias primas, han
tenido algún procesamiento.

4. Suministros de Operación: Los bienes de negocios que se


caracterizan por un bajo valor monetario por unidad y una corta
duración, y que contribuyen a las operaciones de una
organización sin convertirse en parte del producto terminado se
llaman suministros de operación.
Los suministros pueden ser de dos clases: Suministros
operativos y productos destinados al mantenimiento y
reparaciones. Son el equivalente de los bienes de conveniencia
en el terreno industrial, y normalmente se compran con un
mínimo esfuerzo, búsqueda y valoración de alternativas.

5. Servicios de los Negocios o Servicios a la Empresa: Incluyen


mantenimiento y servicio de reparaciones y servicios de
consultoría. La contratación de un proveedor externo tiene
sentido cuando cuesta menos que la contratación o asignación
de un empleado para que realice las tareas y cuando se necesita
un proveedor externo a causa de una habilidad específica.

1.3. Clasificación de los productos según su durabilidad y


tangibilidad: Se dividen en tres tipos de productos, de acuerdo a la
cantidad de veces que pueden ser usados, el tiempo que duran y su
tangibilidad:
 Bienes de consumo no duraderos: Son aquellos que, siendo
tangibles, suelen consumirse rápidamente.
 Bienes de consumo duraderos: Son tangibles y generalmente
pueden usarse muchas veces.
 Servicios: Son intangibles, inseparables, variables y
perecederos. En consecuencia, suelen exigir un mayor control de
calidad, credibilidad por parte del proveedor y adaptación a las
preferencias de los consumidores.
2. Tipos de Productos: Según Laura Fischer y Jorge Espejo, otras
clasificaciones de productos trascendentes en la formulación de estrategias, son
las siguientes:

2.1. Productos de consumo popular: Son productos fabricados y


destinados a consumidores finales sin la necesidad de un proceso
industrial adicional. Se encuentran en lugares accesibles al público
en general y se compran regularmente para satisfacer una
necesidad; son productos destinados al mercado masivo.
2.2. Productos gancho: Estos productos no reditúan una ganancia
considerable a la empresa, pero sirven para vender otros o para dar
una imagen al consumidor de que la empresa cuenta con todo lo
necesario.
2.3. Productos de impulso: Furgen como base para dar a conocer otros
productos de reciente creación y características similares; en
ocasiones se hacen modificaciones a su diseño antes de su
decadencia.
2.4. Productos de alta rotación: Son los que se producen en gran
cantidad, rápidamente y para una temporada corta (por ejemplo,
esferas navideñas, trajes de baño, tiendas de campaña,
impermeables, etcétera).
2.5. Productos de media y baja rotación: Éstos no tienen una
producción masiva. La producción es baja o intermedia de acuerdo
con el pedido de cada una de las empresas. Entre otros, pueden
citarse mosaicos, materiales eléctricos, estambres y tornillos.
2.6. Productos de temporada: Son aquellos que se producen como
respuesta a la demanda en las diferentes épocas del año (por
ejemplo, juguetes, útiles escolares, etcétera).
2.7. Productos importados: Son productos elaborados en el extranjero,
cuyo precio a veces es muy alto.

En síntesis, los primeros dos tipos de productos se distinguen en


cuanto a quién los usará y cómo, el tercero, en función a la cantidad de
veces que se usa el producto, su duración y tangibilidad.
6. SERVICIO:
El concepto de servicio proviene del latín servitĭum. Bienen a ser las
actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los
servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material. Esto se
debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea.
Los servicios pueden ser administrados tanto desde el estado, como
desde los sectores privados, incluso en forma mixta. Los servicios son
definidos como heterogéneos ya que los servicios prestados nunca
podrán ser idénticos por diversas variables, también como intangibles ya
que el usuario no puede tocarlos..

1. Características de los servicios

Las características que poseen los servicios y que los distinguen de


los productos son:

1.1. Intangibilidad: esta es la característica más básica de los


servicios pito, consiste en que estos no pueden verse, probarse,
sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica
dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de
hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser
explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su
calidad antes de la prestación.
1.2. Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares
nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las
entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a
personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno
solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso
cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega
o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar
atención a las personas que prestarán los servicios a nombre
de la empresa.
1.3. Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo
son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas
veces se puede agregar la función de venta. Esta
inseparabilidad también se da con la persona que presta el
servicio.
1.4. Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la
simultaneidad entre producción y consumo. La principal
consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se
puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un
asiento vacío en un vuelo comercial.
1.5. Ausencia de propiedad: los compradores de servicios
adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o
arriendo de algo, pero no su propiedad. Después de la
prestación solo existen como experiencias vividas.

2. TIPOS DE SERVICIOS:
2.1. Servicios públicos y privados:

Servicio Público: Prestaciones reservadas en cada Estado


a la órbita de las administraciones públicas y que tienencomo
finalidad ayudar a las personas que lo necesiten.

Servicio Privado: son aquellos servicios que entrega una


empresa privada y que sirve para satisfacer intereses o
necesidades particulares de las personas con fin de lucro.

2.2. Servicios de mantenimiento:


Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método
preventivo los artículos que requieren su cuidado.

2.3. Servicios a domicilio:


Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar y
que contrata por medio de vía telefónica o Internet.

2.4. Servicios de alquiler:


Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una
necesidad momentánea o por algún tiempo.

2.5. Servicios de talleres:


Son los servicios que ofrecen personas individuales en el
cuidado del mantenimiento y reparación de algún artículo de
necesidad. Normalmente funcionan dentro de un taller.

3. Principios básicos del servicio

Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de este,


que sirven para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera
para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

3.1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor


servir.
3.2. Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción
más que productos.
3.3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los
servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta:
esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si
se sabe buscar.
3.4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral
cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
3.5. El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la
empresa, situación que lo estimula a servir con gusto a los
clientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se
siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad
contra la propia empresa.
3.6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una
continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el
polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay
siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto
más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

4. Principios del servicio al cliente:


4.1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
4.2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de
común acuerdo con todo el personal y con los clientes y
proveedores.
4.3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón" y “gracias”
no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En
cambio los sistemas sí le garantizan eso.
4.4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los
clientes.
4.5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato
con los clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas.
4.6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra
vez, para hacerlos volver.
4.7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra.
Prometer menos, dar más.
4.8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
4.9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación
de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como
si fueran sus socios (incentivos).
4.10. Investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas,
para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.
4.11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les
guste, así como manifiesten lo que sí les agrada.
4.12. No dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo
demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e
indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar
lo relevante que ésta sea.
4.13. Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a utilizar.
7. MARCAS:
Una marca es un título que concede el derecho exclusivo a la utilización de
un signo para la identificación de un producto o servicio en el mercado.
Pueden ser marcas las palabras o combinaciones de palabras, imágenes,
figuras, símbolos, gráficos, letras, cifras, formas tridimensionales
(envoltorios, envases, formas del producto o su representación).

1. Clasificación de marcas
1.1. Marcas individuales:
Cada marca tiene un nombre por separado (como Seven-
Up, Kool-Aid o NiveaSun (Beiersdorf)), las cuales pueden hasta
competir contra otras marcas de la misma compañía (por
ejemplo, Persil, Omo, Surf and Lynx todas son parte de Unilever).

1.2. Marcas derivadas


En este caso, ningún proveedor de un componente clave utilizado
por un número de proveedores del producto final, podría garantizar
su propia posición mediante la promoción de este componente
como una marca en su propio derecho

El nombre de una marca fuerte puede ser utilizado como un


vehículo para los productos nuevos o modificados, por ejemplo,
muchas empresas de moda y de diseño extendieron marcas en
perfumes, calzado, accesorios, textiles para el hogar, decoración
del hogar, equipaje, gafas (sol), muebles, hoteles, etc.

1.3. Marcas paraguas o sombrillas

Se trata del nombre, término, sigla, símbolo que utiliza la empresa


para ampliar grupos de productos.

La imagen de marca refleja la percepción de los clientes de


cualquier marca. Existen dos componentes elementales para
conocer dicha percepción: las asociaciones de marca y el
personaje de marca.

1.3.1. Las asociaciones de marca son las características y


atributos (ya sea en el logotipo, el naming, etc) de un
producto o servicio que el cliente (potencial o real) perciben
de dicha marca, asimismo para medir el valor que tienen
hacia ella.
1.3.2. El personaje de marca, es la descripción que el consumidor
le da, a través de ciertas características humanas. Es decir,
el cliente podrá relacionar a la marca, de manera tal, que
sean asociadas en personalidad, apariencia, valores, etc.
De esta manera el consumidor erótico sabrá si quiere
asociarse o no con una marca y si se siente identificado. Un
ejemplo, Mercedes: clase alta, encantador, sofisticado, étc.

2. variedad de estilos:
2.1. Sigla: Un nombre formado en base a iniciales, tales
como UPS o IBM.
2.2. Descriptivo: Nombres que describen el beneficio o función de un
producto, tal como WholeFoods o Airbus.
2.3. Aliteración o rima: Nombres que son divertidos al pronunciarlos y
que se fijan en la mente, tal como Reese´sPieces o Dunkin´Donuts.
2.4. Sugestivo: Nombres que evocan una imagen pertinente viva,
como Amazon o Crest.
2.5. Neologismos: Palabras totalmente hechas, como Wii o Kodak.
2.6. Palabra extranjera: Adopción de una palabra de otro idioma, tal
como Volvo o Samsung.
2.7. Nombres fundadores: El uso de nombres de personas reales,
como Hewlett-Packard o Disney.
2.8. Geografía: Hay muchas marcas que usan nombres de regiones y de
lugares muy conocidos, como es el caso de Cisco y Fuji Film.
2.9. Personificación: Muchas marcas adoptan sus nombres de mitos,
como Nike o provienen de las mentes de los ejecutivos de publicidad,
como Betty Crocker.

3. Identidad de marca:
Identidad de marca es lo que el propietario de la misma quiere comunicar a
sus consumidores potenciales. Sin embargo, con el tiempo, una marca puede
adquirir (evolucionar), nuevos atributos desde la perspectiva del consumidor
pero no necesariamente desde la perspectiva de las comunicaciones del
mercado que un propietario de marca emite hacia su público de destino. Por
lo tanto, las asociaciones de marca llegan a ser útiles para verificar la
percepción del consumidor acerca de la marca. La identidad de marca
necesita enfocarse en la auténtica calidad-característica real del valor y en la
promesa de la marca que han sido dadas y apoyadas organizacionalmente
y/o por las características de producción.
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
 REPUTACIÓN: (Del lat. reputatĭo, -ōnis), La Real Academia Española
define la reputación con dos acepciones, como:
 la “opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo” y,
 el “prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo”.

La reputación corporativa o empresarial es el reconocimiento que los grupos


de interés ostakeholders de una compañía (cualquier persona o entidad
afectada por las actividades de esa empresa) hacen del comportamiento
corporativo de esa compañía, a partir del grado de cumplimiento de sus
compromisos con relación a sus clientes, empleados, accionistas –si los
tuviera- y la sociedad en general.

En términos coloquiales, la reputación corporativa es el prestigio o la fama


que tiene una empresa, tanto dentro de su organización, como fuera. Dicha
fama la gana a pulso con sus acciones pasadas, presentes y futuras, y puede
perderla, al menos en parte, al realizar una acción errónea o ser víctima de
una campaña de desprestigio por parte de terceros. La coherencia entre lo
que la empresa dice y hace es un aspecto clave a la hora de construir su
reputación.

 DESARROLLO: Según la Real Academia Española, el desarrollo está


vinculado a la acción de desarrollar o a las consecuencias de este accionar,
es decir, es a evolución progresiva de una economía hacia mejores niveles
de vida.
Pero es necesario, por lo tanto, entender que el desarrollar: se trata
de incrementar, agrandar, extender, ampliar o aumentar alguna
característica de algo físico (concreto) o intelectual (abstracto). Cuando el
concepto de desarrollo se aplica a una comunidad de seres humanos, se
refiere al progreso en el sentido social, económico, político o cultural.

 CRECIMIENTO: Según la Real Academia Española, el crecimiento es la


Acción y efecto de crecer. Como por ejemplo pueden ser: el crecimiento de
la población; el aumento del valor intrínseco de la moneda.

 ESTRATEGIA: (Del lat. strategĭa, y este del gr. στρατηγία). Según la Real
Academia Española, es el conjunto de las reglas que aseguran una decisión
óptima en cada momento.
De las diferentes acepciones podemos afirmar (Frischknecht 1993:64) que la
estrategia es:
 ‘Un nivel no estructurado y no programado de decisión desde donde
encaramos la ignorancia de situación, con la cual generamos el
liderazgo para obtener consenso sobre significados’.
 ‘La generación de un sistema de comunicación social para influir en
otros actores cambiando su visión del conflicto actual con el fin de lograr
libertad de acción para realizar nuestros propios valores’.
 ‘El producto de un aprendizaje adaptativo’.

La estrategia es, en síntesis, un método especulativo en razón de la


impredecibilidad que caracteriza a toda interacción humana, que se
rediseña constantemente en base a la experiencia (feedback).

 INNOVACIÓN: Según la Real Academia Española, es la creación o


modificación de un producto, y su introducción en un mercado. Un aspecto
esencial de la innovación es su aplicación exitosa de forma comercial. No
sólo hay que inventar algo, sino, por ejemplo, introducirlo en el mercado para
que la gente pueda disfrutar de ello”.

 PUBLICIDAD: Según la Real Academia Española, viene a ser una Cualidad


o estado de público. Para ello es necesario un Conjunto de medios que se
emplean para divulgar o extender la noticia de las cosas o de los hechos.
Es decir, es la divulgación de noticias o anuncios de carácter comercial para
atraer a posibles compradores, espectadores, usuarios, etc.

 SATISFACCIÓN: Según el Real Academia Española, es la razón, acción o


modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento
o razón contraria.

 CALIDAD : Según el Real Academia Española, es la propiedad o conjunto


de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor
 CLIENTE : Según el Real Academia Española, es la persona que utiliza con
frecuencia los servicios de un profesional o empresa

 FIABILIDAD: Para la Real Academia Española (RAE) es la “Cualidad de


fiable (seguridad y buenos resultados), probabilidad del buen funcionamiento
de algo”.
Farfán M. Yheni (2007:11) precisa que: “La fiabilidad de un sistema es hacer
un producto o proceso sin fallos y evitando el riesgo mínimo, con un factor
esencial para la competitividad de una industria, va desde (…), hasta el
seguimiento del final de la producción”
 RESPONSABILIDAD: Según el Diccionario de La Real Academia Española
(RAE) La palabra responsabilidad proviene del latín responsum, que es una
forma de ser considerado sujeto de una deuda u obligación.
 Para Zeithman Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) la responsabilidad es:
“Disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con
prontitud”.
 Según Fernando Sabater (1998:60): “(…) La responsabilidad consiste en
intentar ser sujetos. No se trata de ser simplemente un engranaje, de ser
simplemente fatalidad, es decir algo necesariamente actúa de una
manera determinada (…)”.
 Según Lloreç Carreras y Otros (2006:35): “La Responsabilidad es la
capacidad de sentirse obligado a dar una respuesta o cumplir un trabajo
sin presión externa alguna”
La responsabilidad es un valor moral que está en la conciencia de la persona,
que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias
de sus actos, con la disposición de ayudar a los usuarios y proveerlos de un
servicio rápido.

 INFIDELIDAD: Según el Real Academia Española, es aquello que se


produce cuando un individuo no respeta la fidelidad que le debe a alguien o
algo.

2.2 MARCO SITUACIONAL


a) ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
 RAZON SOCIAL: MODYLANDIA S.A.C
 RUC: 0468197631
 FECHA DE INSCRIPCION:
 TIPO DE PERSONA: Sociedad Anónima Cerrada
 PERFIL DE MODYLANDIA S.AC: Empadronada en el Registro
Nacional de Proveedores

b) UBICACIÓN DE LA EMPRESA
Se encuentra en el departamento de Huánuco, de la provincia de Huánuco y
de la ciudad de Huánuco; ubicado como cede central en el Jr. San Martin
Cdra. 8 (Galeria Central).
CUESTIONARIO

El cuestionario es un instrumento utilizado para


larecogida deinformación,diseñadopara poder cuantificar yuniversalizar la
información y estandarizar el procedimiento de
la entrevista. Su finalidad es conseguir la comparabilidad de la información.

El cuestionario del cual haremos uso para poder realizar la obtención de datos, está
compuesto dequince preguntas, las cuales serán preguntas cerradas, es decir de
respuesta única.

El cuestionario contiene escalas de diferencial semántico que se incluyen con la


finalidad de analizar la imagen de diferentes marcas, tipos de productos que más
comercializala empresa MODYLANDIA, y la calidad del servicio que brindan a los
consumidores acerca de sus productos.

TRABAJO DE CAMPO/ RECOLECCION DE DATOS

A continuación se muestran los cálculos respectivos para hallar la muestra de la


población total del Distrito de Huánuco, considerándose una poblacion finita de 83
374 habitantes del Distrito.

 formula para calcular la muestra respecto de la población total.

n= Z2 x p x q x N
N x e 2 + Z2 x p x q

Donde:
N = Poblacion Total
Z = Nivel de Significancia
p = Probabilidad de Éxito
q = Probabilidad de Fracaso
e = Margen de Error (5%)

 Cálculando la muestra:

Para recopilar la información realizamos encuestas en el Distrito de


Huanuco que cuenta con 83 374 habitantes, tomando como muestra
necesaria solo a 10 personas del total.

n= (1.96)2 x 0.5 x 0.5 x 83 374


83 374 x (0.05)2 + (1.96)2 x 0.5 x 0.5
n = 382 Habitates
Realizando los cálculos respectivos tendríamos como muestra a 382 habitantes
del Distrito de Huánuco, de los cuales solo se establacerá la encuesta a 10
personas como encuesta piloto.

ENCUESTA

Esta encuesta se realiza con la finalidad de conocer la demanda en el sector de


ventas de prendas de vestir para niños, y ver còmo se encuentra la imagen de la
empresa Modylandia, como tambien la percepciòn de los consumidores para con
la empresa Modylandia; por ello le pedimos que responda a las siguientes
preguntas con la mayor sinceridad posible.

Sexo: M( ) F( )

Edad: 15 - 20 ( ) 21 - 25 ( ) 26 - 30 ( ) 31 - 35 ( ) 35 – 40 ( )

1. ¿usted compra ropa para niños?


Si ( ) No ( )
2. ¿Con qué frecuencia compra ropa para niños?
a) una vez al mes
b) cada 3 meses
c) cada 6 meses
d) cada vez que se necesite
3. ¿Dónde compra Ud. la ropa para bebé y/o niños?
Real Plaza
Mercado modelo
Ferias dominicales
Tiendas del barrio
Otros
4. ¿Qué prendas compras más?
Ajuares
Enterizos
Conjuntos
Mantas
Otros
5. ¿Qué material prefieres?
Algodón
Polar
Lana
Tela
Otros
6. ¿En qué época del año compra con más frecuencia ropa para niños?
a) Verano
b) Otoño
c) Invierno
d) Primavera
7. En qué basas tu decisión de compra de ropa para bebé y/o niños?
Precio
Diseño y originalidad de estampados y bordados
Calidad de las telas y materiales
Nombre o prestigio de la Marca
Sugerencia o recomendación de amigos y familiares
8. ¿Quién realiza o interviene en el proceso y decisión de compra de la ropa
para bebés y niños?
Madre
Abuelos
Amigos
Otros familiares
9. ¿En qué cantidad suele comprar cuando requiere ropa de niño?
a) al por mayor de un solo tipo
b) al por mayor devarios tipos
c) al por menor de tipos variados
d) de a una prenda
10. ¿Cuánto suele gastar generalmente en promedio al comprar ropa para
niños?
Menos de S/ 20.00
Entre S/ 20.00 y S/ 30.00
Entre S/ 30.00 y S/ 40.00
Entre S/ 50.00 a más
11. ¿Ha oído alguna vez de la microempresa “Modylandia”?
Si ( ) No ( )
12. ¿Cómo se llegó a enterar de la empresa Modylandia?
Por familiares
Vecinos
Publicidad
Otros
13. ¿Ha realizado compra de ropa bebés y niños en Modylandia?
Si ( ) No ( )
14. ¿En alguna ocasión ha ido a comprar en Modylandia?
Si ( ) No ( )
http://www.agifreu.com/docencia/imagen_corporativa.pdf

http://www.acatlan.unam.mx/egresados/986/

TÍTULO:

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

FROMULACIÓN DEL PROBLEMA:

OBJETIVOS:

HIPÓTESIS:

http://deconceptos.com/general/imagen

http://es.wikipedia.org/wiki/Consumidor

http://www.definicionabc.com/economia/consumidor.php

http://www.elblogsalmon.com/conceptos-de-economia/quienes-son-los-
consumidores

http://www.promonegocios.net/empresa/concepto-empresa.html

http://alexzambrano.webnode.es/products/el-concepto-de-empresa/

http://www.significados.info/producto/

http://www.marketing-xxi.com/concepto-de-producto-34.htm

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)

http://www.buenastareas.com/ensayos/Concepto-De-Servicio/202896.html

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/marca-definicion.html

http://cmapspublic2.ihmc.us/rid=1JZMDGD7X-1KQX776-
1L4D/DefinicionConceptoServicios.htm

[1]: Del libro: Marketing, Sexta Edición, de Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel
Carl, International Thomson Editores S.A., 2002, Pág. 301.
[2]: Del libro: Mercadotecnia, Primera Edición, de Sandhusen L. Richard, Compañía
Editorial Continental, 2002, Pág. 423.

[3]: Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edición, de Fischer Laura y Espejo Jorge, Mc
Graw Hill Interamericana, 2004, Pág. 192.

[4]: Del libro: Dirección de Marketing Conceptos Esenciales, Primera Edición, de


Kotler Philip, Prentice Hall, 2002, Pág. 188.

[5]: Del libro: Fundamentos de Marketing, 13va. Edición, de Stanton William, Etzel
Michael y Walker Bruce, Mc Graw-Hill Interamericana, 2004, Pág. 302.

http://www.elprisma.com/apuntes/mercadeo_y_publicidad/conceptodemarca/

http://gruporeputacioncorporativa.com/2012/01/06/la-reputacion-corporativa-
beneficios/

http://buscon.rae.es/drae/srv/search?id=EdgAZSWJNDXX2GM6xe11

http://lema.rae.es/drae/srv/search?key=crecimiento

http://www.cyta.com.ar/ta0101/estrateg.htm

http://innovacionaiep.fullblog.com.ar/definicion-segun-la-rae.html

http://buscon.rae.es/drae/srv/search?val=publicidad

http://www.unac.edu.pe/documentos/organizacion/vri/cdcitra/Informes_Finales_Inv
estigacion/Noviembre_2011/IF_HERNAN%20AVILA_FCA/CONTENIDO.pdf

Read more: http://concepto.de/concepto-de-servicio/#ixzz30xviNTR8

[1]: Del libro: Fundamentos de Marketing, 13a. Edición, de Stanton William, Etzel
Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 248 al 255.

[2]: Del libro: Marketing, 6a. Edición, de Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel
Carl, International Thomson Editores S.A., 2002, Págs. 198 al 200 y 296 al 298.

[3]: Del libro: Dirección de Marketing, Edición del Milenio, de Kotler Philip, Cámara
Dionicio, Grande Ildefonso y Cruz Ignacio, Prentice Hall, Págs. 444 al 447.
[4]: Del libro, Mercadotecnia, Tercera Edición, de Fischer Laura y Espejo Jorge,
Mc Graw Hill, 2004, Pág. 167.

Fecha de Publicación del Artículo: "Tipos de Productos"

Julio 2006.

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Categorías:

 Terminología económica

Mercadotecnia

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