Niveles Gerenciales - Comercialización

CENTRO DE ESTUDIOS INTEGRADOS
TECNICATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
COMERCIALIZACIÓN
Practica Profesionalizante I
PROFESORA: Rocha, Marisa Tania
INTEGRANTES: Arpones Avila, Alexia Celeste

Canale, Camila Anahí
1. DENOMINACIÓN DEL INFORME

Practica Profesionalizante I, Gerencia y Administración de la Empresa
“SUPERMERCADO COOPERATIVA OBRERA”
2. OBJETIVOS
El objetivo principal de este proyecto es dar cuenta de las funciones principales y secundarias
que lleva a cabo un SUPERVISOR REGIONAL dentro de una sucursal de supermercados,
teniendo en cuenta la integración de los contenidos teóricos y prácticos vistos a lo largo del
ciclo lectivo 2018 en los distintos espacios curriculares.
3. INTRODUCCIÓN
Cooperativa Obrera se fundó en 1920, cuando un grupo de 173 vecinos de la ciudad de
Bahía Blanca resolvió unirse para constituir una cooperativa panadera con el objetivo de
asegurar el precio justo, el peso exacto y la calidad del pan. En 1932 se habilitó su primer
almacén cooperativo, y hoy la “Coope” tiene 96 años de vida con 126 sucursales distribuidas
en las provincias de Buenos Aires, La Pampa, Río Negro y Neuquén, en donde se realiza la
venta al por menor de productos básicos para la satisfacción como artículos de almacén,
fiambres y lácteos, carnes, artículos de perfumería, frutas y verduras, panificados y pastas,
textil y bazar.
Es una empresa de la economía social, constituida para prestar servicios económicos,

sociales y culturales a sus asociados. Es una institución sin fines de lucro, constituida y
administrada por sus asociados, que son únicos dueños. Su integración a la población en las
localidades en las que instala sus Supermercados Cooperativos, hace de la Coope “La
empresa social de los propios consumidores”.
1
3.1 Misión: Es una empresa dedicada a satisfacer las necesidades económicas, sociales y
culturales de la población, procurando un adecuado equilibrio entre la calidad del servicio
y la economía de los precios.
3.2 Valores: Cooperativa Obrera se rige bajo 7 principios cooperativos:
1- Adhesión Voluntaria y Abiertas: las cooperativas son organizaciones voluntarias,

abiertas a todas las personas capaces de utilizar sus servicios y dispuestas a aceptar
las responsabilidades de ser asociado, sin discriminación social, política, religiosa,
racial o de sexo;
2- Gestión Democrática por parte de los Asociados: todos los asociados pueden
participar en la conducción de la Coope. Anualmente en las asambleas de distritos
se eligen a los delegados que representaran a los asociados en la asamblea general,
quienes a su vez eligen las autoridades del Consejo de Administración;
3- Participación Económica de los Asociados: las cooperativas existen para satisfacer
las necesidades de las personas y no para generar un fin de lucro;
4- Autonomía e Independencia: este principio hace referencia a la neutralidad política,
calidad y transparencia, procurando el bienestar general;
5- Educación, Formación e Información son entendidos por la Cooperativa como
motor para mejorar la calidad de vida de la gente;
6- Cooperación entre Cooperativas: el trabajo en conjunto con otras Cooperativas se
basa en el esfuerzo, en la equidad, la ayuda mutua y la solidaridad, con el fin de
fortalecer al movimiento cooperativo global;
7- Interés por la Comunidad: ejecución, compromiso e impulso de acciones que
faciliten el desarrollo sostenible de las comunidades.
3.3Visión: Se proyecta para los próximos años que exista un incremento en el consumo, para
esto plantea seguir expandiéndose con nuevas aperturas y creando así, más fuentes de trabajo.
2
4. DESARROLLO MARCO TEÓRICO
4.1 EMPRESA
Existen diversas maneras para definir el concepto de empresa:
- Según el Derecho es definida como el conjunto de capital, administración y trabajo

dedicados a satisfacer una necesidad en el mercado
- Según la Contabilidad, se define como una entidad económica organizada, que se
encuentra conformada por personas, por un capital y el trabajo o mano de obra, ésta
administra los bienes para brindar un servicio o un bien, y teniendo como objetivo
principal generar utilidades y distribuirlas entre sus principales accionistas y empleados.
Finalmente para nuestra área, la Administración, definimos el concepto de Empresa según

Chiavenato (1993) “es una organización social que utiliza una gran variedad de recursos para
alcanzar determinados objetivos”1. Explicando este concepto, el autor menciona que la
empresa “es una organización social por ser una asociación de personas para la explotación
de un negocio y que tiene por fin un determinado objetivo, que puede ser el lucro la atención
de una necesidad social”.
Las empresas se desenvuelven bajo estructuras organizacionales en donde las tareas son
divididas, agrupadas y coordinadas siendo “eficaz cuando facilita a las personas la
consecución de los objetivos y eficiente cuando se consiguen los recursos o costos mínimos”
2
Chiavenato (2007), cuando se toma en cuenta la filosofía organizacional (misión, visión,
valores y objetivos estratégicos), así como los recursos materias, humanos, financieros y
tecnológicos. Pero también todo lo que surge de manera espontánea de la interacción entre
los integrantes. Tomando en cuenta estas dos vertientes la estructura se divide principalmente
en estructura formal e informal.
1
Idalberto Chiavenato (1993). Iniciación a la Organización y Técnica Comercial. México: Editorial: Mc.
Graw-Hill.
2
Idalberto Chiavenato (2007). Administración de Recursos Humanos. Octava Edición. México: Editorial:
Mc. Graw-Hill
3
- Estructura Formal: esta estructura formal surge como una necesidad para realizar una
división de las actividades dentro de una organización que les permita principalmente
alcanzar los objetivos mediante distintos instrumentos como organigramas, manuales y
la interacción de los principios de la organización como la división de trabajo, autoridad
y responsabilidad, delegación, unidad de mando, jerarquía, tramo de control y equidad
en la carga de trabajo, entre otras.
- Estructura Informal: Su origen está en la estructura formal ya que de ahí parte la

formación de estructuras de relaciones entre los miembros que comparten uno o varios
procesos de trabajo dentro de la Empresa. Se encuentra integrada por aspectos referidos
con valores, intereses, sentimientos, afectos, liderazgo y toda la gama de relaciones
espontáneas producto de la interacción humana.
4
4.2 ORGANIGRAMA
Representación gráfica de la estructura de una empresa o una institución el cual

desempeña un papel informativo en el que se muestran las relaciones entre sus
diferentes partes y la función de cada una de ellas, así como de las personas que
trabajan en las mismas, todos los elementos de autoridad, los niveles de jerarquía y la
relación entre ellos. Representan un elemento técnico valiosos para el análisis organizacional.
 La división de funciones.
 Los niveles jerárquicos.
 Las líneas de autoridad y responsabilidad
 Los canales formales de la comunicación.
 La naturaleza lineal o asesoramiento del departamento.
 Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc.
 Las relaciones que existen entre los diversos puestos de la empresa encada departamento o
sección de la misma.
Dentro de la Jerarquía, podemos distinguir tres niveles de organización dentro de una

Empresa
ALTA
DIRECCIÓN
MANDOS
INTERMEDIOS
NIVEL OPERATIVO (1° LINEA)
5
- Alta Dirección: son los máximos responsables de la empresa (presidente ejecutivo,

vicepresidente y directores generales). Su principal preocupación es tener un equipo
directivo cohesionado. Se centra en los aspectos de largo plazo (supervivencia y
crecimiento) y sus principales tareas son: fijar el rumbo de la organización, formular
objetivos a largo plazo, moldear la cultura, controlar el uso de recursos y vigilar el
desempeño general.
- Mandos Intermedios: (o Gerentes Tácticos) son los encargados de administrar el
funcionamiento de unidades organizativas concretas (departamentos o unidades de
negocio). Son mediadores entre la alta dirección y el nivel operativo. Se preocupan por
establecer buenas relaciones con sus colegas, fomentar el trabajo en equipo y resolver
conflictos. Actualmente, han cobrado mayor importancia ya que las empresas organizan
el trabajo entorno a equipos y proyectos.
- Nivel Operativo: (Gerente de primera Línea, Supervisores o Jefes de Sección) se
preocupa por aplicar las reglas y procedimientos para lograr una producción eficiente,
proporcionar asistencia técnica y supervisar a sus empleados. Son muy importantes en el
mantenimiento de la calidad, la innovación y el desempeño.
Sobre la entrevista realizada al Encargado Regional de “Cooperativa Obrera”, se hará

hincapié en el desarrollo del puesto que ocupa correspondiente al mando intermedio. De esta
manera podemos decir que los Gerentes, Encargados, Supervisores y/o Administradores del
mando intermedio deben ocuparse de:
 Garantizar que las acciones, tareas y conductas se alineen con la visión de la empresa.
 Desarrollar a todos los niveles una cultura de servicio al cliente mediante buenos
ejemplos.
 No solo dirigir a las personas sino además guiarlas y motivarlas.
 Tener buena visión para los negocios para facilitar tomas de decisiones adecuadas.
6
 Responsabilizarse de la creación de la cultura de empresa y no siempre acudir a los altos

directivos para ser orientados.
 Movilizar a los trabajadores a impulsar la calidad e involucrarlos en el
perfeccionamiento de los procesos.
 Garantizar el flujo correcto de información a todos los niveles.
 Controlar el comportamiento de los trabajadores y centrar la atención en los esfuerzos
del equipo para entregar calidad.
4.3 CULTURA ORGANIZACIONAL Y LIDERAZGO
El comportamiento y la actitud de los ejecutivos de nivel medio conforman, en última

instancia, la cultura general de una organización. Para tomar el pulso de una organización,
hay que observar cómo dichos mandos se comunican y el contenido de la comunicación (con
comunicaciones y motivaciones positivas, los empleados podrán sentirse involucrados y
responsabilizados).
Cuando hablamos de cultura general de una organización estamos haciendo referencia a la

Cultura Organizacional, definida según Chiavenato (2007) como un “sistema de creencias
y valores compartidos que se desarrolla dentro de una organización o dentro de una
subunidad y que guía y orienta la conducta de sus miembros” 3
Por otro lado, una aceptación mucho más precisa es la definición que propone Schein (1994),
cuando afirma que “la cultura organizacional está constituida por aquellas soluciones a los
problemas internos y externos que han sido tratadas por un grupo y que sirven para enseñar
a los nuevos miembros la vía correcta de percibir, pensar y sentir en relación con esos
problemas. Tales soluciones, en definitiva, vienen a ser suposiciones y asunciones sobre la
naturaleza de la realidad, de la verdad, del tiempo, del espacio, de la naturaleza humana, de
3
CHIAVENATO, Idalberto (2007). Administración de Recursos Humanos. Octava Edición: Editorial.
McGraw Hill, México.
7
la actividad humana y de la relación entre los hombres. Después de estas asunciones vienen
a darse por sentadas, y finalmente se vuelve inconscientes” 4
En relación con lo antes mencionados por los diferentes autores diremos que la cultura
organizacional: es el conjunto de percepciones, sentimientos, actitudes, hábitos, creencias,
valores, tradiciones y formas de interacción dentro y entre los grupos existentes en todas las
organizaciones. A su vez, define límites, pautas o normas que generan un valor agregado de
identidad a los miembros que tienen claro que hacen parte de una compañía, facilitando el
compromiso y reforzando la unidad de la organización, lo cual genera un control y guía los
comportamientos de las personas que participan dentro de ella.
Dentro de ésta aceptación, las autoridades que dirigen/conducen ésta cultura organizacional
deben enfocarse a la estimulación, al incentivo y a ser influencia de los empleados para que
aporten cambios positivos, de innovación y para que contribuyan al logro de los objetivos en
común, dentro de la empre u organización, mediante el trabajo en equipo. De esta manera se
obtiene que los empleados asuman el compromiso con la misión, dando lo mejor de ellos y
desarrollando su capacidad de trabajo.
Por otro lado, se puede encontrar la parte “negativa” en donde las autoridades se enfocan a:
decidir y dictar las reglas sin asumir riesgos por miedo a perder su puesto, imponer muchas
reglas donde se logre supervisar de manera más rigurosa a los empleados, producir grandes
cantidades sin tener en cuenta las necesidades de los empleados donde se minimiza la
relación entre los empleados y, por último, enfatizar el esfuerzo individual (Robbins, 2009)5.
Podemos decir entonces que la presencia de un Líder, de manera positiva, es fundamental

para el manejo correcto de una empresa y la solidez de la cultura organizacional de la misma.
Según Idalberto Chiavenato (1993), destaca lo siguiente: "Liderazgo es la influencia
interpersonal ejercida en una situación, dirigida a través del proceso de comunicación
humana a la consecución de uno o diversos objetivos específicos" 6
4
SCHEIN, Edgar (1994). Cultura Organizacional: Estudio Fenomenológico. Editorial: Revista Clío América
5
ROBBINS, Stephen (2009). Cap. 3: La Cultura Organizacional y el Entorno. Editorial: Pearson Educación.
6
CHIAVENATO, Idalberto (1993). Administración de Recursos Humanos. Primera edición. Editorial:
McGraw – Hill.
8
4.4 COMUNICACIÓN
Analizando lo mencionado por Chiavenato, hablaremos de la Comunicación de la cual la

depende enormemente el líder del equipo para mantener motivados a los grupos de trabajo.
Pero la Comunicación no solo es necesaria para transmitir motivación, en su sentido más
amplio, el propósito de la Comunicación en una empresa, es disponer de información para
actuar en los procesos de cambio o facilitarlos, esto es, influir en la acción para lograr el
bienestar de la empresa. La comunicación es esencial para el funcionamiento interno de las
empresas porque integra las funciones gerenciales; es necesario sobre todo para:
 Establecer y difundir las metas de una empresa

 Desarrollar planes para su logro
 Organizar los recursos humanos, y de otro tipo, de la manera más eficiente, efectiva y,
por tanto, eficaz
 Seleccionar, desarrollar y evaluar a los miembros de la Organización/Empresa
 Controlar el desempeño
 Y, como lo antes mencionado, liderar, dirigir, motivar y crear un clima en el que las
personas quieran contribuir
La comunicación no solo facilita las funciones gerenciales, sino que además relaciona a una
empresa con su ambiente externo. Es a través del intercambio de información que los gerentes
toman conciencia de las necesidades de los clientes, la disponibilidad de los proveedores, los
derechos de los accionistas, los reglamentos de los gobiernos y la preocupación de la
comunidad; es a partir de la comunicación que cualquier empresa u organización se vuelve
un sistema abierto que interactúa con su ambiente.
9
4.5 CLIENTES
La comunicación con nuestros Clientes es uno de los requisitos imprescindibles para lograr
el éxito de una Empresa ya que es si nuestro cliente está satisfecho con el servicio y/o
producto que la empresa ofrece será un cliente fiel a una marca o línea en particular.
“Vivimos en una economía en la que se considera que el cliente es el rey”

Philip Kotler (2003)7. De esta manera podemos decir que cliente es la persona, empresa u
organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita
o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización. El cliente es el
motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y
servicios.
La clave para el éxito de un servicio al cliente es la calidad de la relación. Según Kotler

(2006), “maximizar el valor para el cliente, significa cultivar una relación de largo plazo con
él”8. En otras palabras, es asegurarle a los clientes el compromiso de que ellos siempre serán
importantes para la empresa, que cada uno no es solo un cliente, sino alguien con valores,
con quien se tiene una relación de integridad. Es por esto que dar al cliente la importancia
que merece significa proporcionar un servicio de calidad, para esto es necesario tener en
cuenta algunas características tales como:
 Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente: antes de diseñar cualquier

política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los
diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
 Flexibilidad y mejora continua: las empresas han de estar preparadas para adaptarse a
posibles cambios y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que
está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas
para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más
inverosímiles.
7
KOTLER, Philip (2003). Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z. Editorial: Pearson
Educación.
8
KOTLER, Philip (2006). Dirección de Marketing. Editorial: Pearson Educación.
10
 Orientación al trabajo y al cliente: los trabajos que implican atención directa al cliente
integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano,
derivado del trato directo con personas
 Plantearse como la fidelización del cliente: la satisfacción del consumidor es el objetivo
final de cualquier empresa
4.6 MARKETING
Para comercializar los productos y servicios ofrecidos a los clientes no solo es importante
una buena comunicación y atención, también es necesario contar con un “proceso de planear
y ejecutar la concepción, el precio, la comunicación y distribución de ideas, bienes y servicios
para crear intercambios que puedan satisfacer los objetivos de los individuos y de las
organizaciones” Kotler y Keller, (2006, p.6)9. Con esta interpretación que nos ofrecen los
autores estamos haciendo referencia al Marketing.
9
KOTLER, Philip – KELLER, Kevin. Dirección de Marketing. Décimo segunda edición. Editorial: Pearson
Educación.
11
En un primer momento, el marketing se originó con una orientación hacia la producción

(1860-1900). En ese entonces se pensaba que lo primordial era tener un buen producto y que
este por si solo se vendería. Debido a un aumento de la competencia, las empresas se dan
cuenta que ya no basta con llevar un buen producto al mercado, sino que hay que motivar a
los clientes potenciales sobre las bondades del producto. Así se desarrollan las técnicas de
publicidad y ventas y nace el marketing con una orientación hacia las ventas (1920-1960). Si
bien es cierto que un buen producto, las técnicas de publicidad y las ventas son necesarios,
debido a los rápidos cambios en los consumidores y a la aparición de mercados mucho más
competitivos, en la actualidad se considera que el marketing debe centrarse en los deseos,
necesidades y expectativas de los consumidores para poder satisfacerlas mejor que la
competencia.
El marketing está compuesto por dos vertientes totalmente diferentes, pero indudablemente
complementarias. Por un lado, tenemos una parte enfocada al medio y largo plazo, como es
el marketing estratégico; y por otro lado tenemos una parte táctica enfocada al corto plazo y
a crear acciones de marketing, que es el marketing operativo. La sociedad en general suele
identificar el marketing, únicamente con su parte operativa, ya que es la parte visible del
marketing (publicidad, promociones, eventos, etc.) Pero esto es un gran error, ya que para
que el marketing operativo tenga éxito requiere previamente de un análisis, una planificación
y una serie de estrategias efectivas, que se trabajan en la dimensión del marketing estratégico.
El marketing estratégico es una metodología de análisis y conocimiento del mercado, con el

objetivo de detectar oportunidades que ayuden a la empresa a satisfacer las necesidades de
los consumidores de una forma más óptima y eficiente, que el resto de competidores
La dimensión estratégica del marketing forma parte de la estrategia general de la empresa,

además de ser una parte fundamental de todo plan estratégico de la empresa. .
Antes de formular la estrategia de marketing de la empresa tenemos de disponer de una base
de trabajo sólida y obtener información a través de la investigación y estudios de mercado,
tener claro dónde estamos y dónde queremos estar gracias al ejercicio de establecer o revisar
la misión, visión y valores de la empresa, analizar nuestros puntos fuertes y nuestros puntos
12
débiles, además de las amenazas y oportunidades del mercado, todo ello con la conocida
herramienta estratégica matriz FODA.
Por último, al marketing operativo le corresponden las decisiones relativas al producto, como
por ejemplo el precio, la distribución y la comunicación
El marketing operativo busca conquistar los mercados por medio de la acción a corto y medio
plazo y toma en cuenta la que constituyen lo que se denomina marketing mix. Viene definido
por las famosas 4 “P” del marketing: el producto, precio, la plaza (distribución) y la
promoción/publicidad. El marketing mix permite formular a la empresa el plan táctico, una
vez que identificó las necesidades y deseos de los consumidores del mercado al cuál se va a
dirigir; definiendo su estrategia competitiva y el posicionamiento.
- Producto: el primer aspecto a considerar es el ajuste del producto a las necesidades o

deseos del segmento de mercado a satisfacer. Para ello debemos considerar que un
producto es cualquier elemento que se puede ofrecer a un mercado para la atención, la
adquisición, el uso o el consumo que podría satisfacer un deseo o una necesidad. Incluye
objetos físicos, servicios, sitios, organizaciones e ideas. El producto tiene señales
concretas que pueden ser percibidas, como el estilo, calidad, marca, opciones, tamaño,
packashine.
- Precio: Comprender la estructura de costos de un producto es esencial para la
determinación final del precio y muy especialmente para darle a éste una utilización
estratégica en el plano competitivo. Es necesario conocer los costos fijos, los variables,
el punto de equilibrio, el margen de contribución y la rentabilidad por producto o líneas
de productos. La elección del precio debe tener en cuenta los objetivos de rentabilidad,
volumen y crecimiento de las ventas, servicios al cliente y también debe servir como
estrategia para enfrentar la competencia
- Plaza: se refiere a los medios de distribución o canales adecuados por lo cuales el cliente
podrá tener acceso a los productos que se ofrecen
- Promoción/Publicidad: Comprende un conjunto de actividades que se desarrollan con el
propósito de informar y persuadir a las personas que integran los mercados objetivos de
la empresa, como así también a los canales de comercialización y al público en general.
13
5. CONCLUSIÓN
Después de haber realizado, dentro del marco teórico, un recorrido a lo largo de las
unidades vistas en los espacios curriculares de Administración de Empresas y
Comercialización, y en conjunto con la entrevista realizada al Supervisor Regional de
“Cooperativa Obrera” en donde se integraron dichos contenidos, llegamos a la conclusión de
la importancia de la Administración en toda organización, en este caso vista desde un rol de
Supervisor, ya que nos conlleva a obtener resultados óptimos dentro de la misma.
Para cualquier persona con responsabilidades de dirigir grupos de individuos dentro de una
empresa, el talento en materia técnica y de supervisión es indispensables para lograr un mejor
desempeño de una organización. Ser supervisor significa ser líder: poseer la habilidad para
fijar y lograr objetivos, establecer prioridades y planes de acción/trabajo, tomar decisiones,
organizar las tareas, motivar a sus colaboradores y empleados ayudándolos a progresar y a
desarrollarse, controlar el curso de las acciones y retroalimentar a su personal. En otras
palabras, debe hacer que las cosas funcionen y debe saber manejar los recursos con que se
dispone para lograr los objetivos y metas establecidas.
Para una buena gestión de Supervisión es importante la planificación, organización, y que

estas estén integradas con las demás áreas, para unificar las metodologías y la forma de
trabajo teniendo en cuenta la misión, la visión y los objetivos de la empresa. El éxito del
Supervisor en el desempeño de sus deberes va a determinar, en última instancia, el fracaso o
el éxito de la Organización.
14
6. ANEXO
CUESTIONARIO:
DATOS PERSONALES
-Nombre y Apellido: Cristian Navarro
-Edad: 45años
-Lugar de Residencia: Cinco Saltos – Rio Negro
¿Cuál es la función que desempeña en la empresa?

Está a cargo de todas las sucursales de las provincias de Rio Negro y Neuquén, de las
operaciones comerciales y de logística (centro de distribución ubicado en Cipolletti)
¿Podría hacernos un resumen de las actividades que realiza o de lo que se ocupa
en el día de trabajo? Reclamos por parte de asociados en la sucursal, productos
faltantes dentro de una góndola, actualización de precios, pero en general, se encarga
de la supervisión de los procesos de trabajo de todos los niveles y puestos
¿Cómo llego a su puesto? ¿Contaba con una experiencia previa o comenzó con un
cargo más bajo? ¿De qué área se ocupa específicamente? (SECTORES)
Sus comienzos fueron, después de finalizar el secundario, en la Cooperativa de la
ciudad de Bahía Blanca como verdulero, luego como responsable de verdulería,
creció como ayudante encargado, sub encargado. Al momento de asumir el puesto
como Encargado de Sucursal, tuvo que mudarse al Valle, a la primera sucursal que
abrió la Cooperativa Obrera en Cinco Saltos en el año 2003. Después, en el año 2007,
desempeñó el cargo de Supervisor Comercial con ocho sucursales a cargo. Y, hace
aproximadamente 6 años, desempeña la función de Supervisor Regional a cargo de
las sucursales ubicadas en la provincia de Rio Negro y Neuquén, en total 39
sucursales distribuidas en ambas provincias sumado al área de recursos humanos,
logística y mantenimiento.
15
A la hora de desempeñar su rol como gerente: ¿Cuál es su principal valor a la hora

de trabajar?
Como se posiciona usted en su rol a la hora de trabajar. ¿En rol de líder o en rol
de jefe? A la hora de trabajar, adopta un rol de líder. Hace hincapié en la participación
de equipos de trabajo entre los supervisores comerciales. Y Si bien es responsable de
numerosas áreas, al momento de coordinarlas, hay ciertas áreas sobre las que posee
mayor conocimiento y experiencia que en otras, de esta manera trata de mezclarse
entre los empleados, a los cuales denomina como “compañeros”, creando una espacio
de intercambio de información a través de una comunicación más directa, en donde
da lugar a que los empleados le expliquen asuntos de los cuales no posee un total
conocimiento y lo desarrollen desde su manera de su propia perspectiva y de la
manera en que ellos ejecutan las actividades diariamente.
Considera que para tener un equipo exitoso, los integrantes deben estar motivados.
Después de la mano de la motivación se encuentra la capacitación ya que no todo se
hace o se aprende en la práctica. Para llevar adelante las capacitaciones un grupo
perteneciente a sus colaboradores son los que se encargan de dictar y guiar las
capacitaciones hacia los empleados pertenecientes a distintos sectores, pero si
después de eso, los empleados no están convencidos o motivados con el trabajo que
tienen que hacer, las tareas no se van a ejecutar de la manera fijada dentro de los
procedimientos escritos de trabajo que posee la Cooperativa. Pareciera que es mucho
más fácil trabajar en base a los procedimientos preestablecidos pero si no hay
motivación, se hace difícil.
En cuanto a las ideas y sugerencias provenientes de los empleados y colaboradores,
son tomadas en cuenta por la esencia de la Cooperativa, por ejemplo, se realiza un
reporte al Gerente General, el cual cuenta con una manera de trabajar bajo los
principios del cooperativismo, por ende la comisión directiva de la Cooperativa tiene
muy en cuenta las sugerencias y las nuevas ideas que pueden aparecer proveniente de
la parte operativa, desde ahí para abajo, todos los sectores se destacan por trabajar en
equipo dando mucha participación a las personas que lo componen. Hay muchas ideas
que surgen de los colaboradores y de varios sectores de las cuales algunas no pueden
llevarse adelante por cuestiones burocráticas que exige la Cooperativo o por
16
cuestiones de presupuesto, en ese caso, esa idea presentada no queda en la nada, se

da una devolución sobre él porque no puede ser ejecutada pero que siempre va a
formar parte dentro de las posibles consideraciones.
No todas las ideas que surgen son planteadas a él específicamente, se da que, es las
distintas sucursales, pueden ser planteadas a los encargados; entonces en las
reuniones mensuales que se llevan adelante, se recolecta todo ese tipo de información
y se va trabajando y analizando. Considera que es importe que las ideas sean tomadas
en cuenta porque son, justamente ellas, las que ayudan a que la cooperativa se siga
renovando y puedan seguir brindando un mejor servicio a sus clientes (asociados)
EMPRESA: Cooperativa Obrera
Breve reseña sobre la historia de la cooperativa
La cooperativa nació en 1920 en la Ciudad de Bahía Blanca. En ese momento el
precio del pan era muy elevado, y para esos años, el pan era un alimento básico y
primordial, en base a esto un taller compuesto por 173 obreros fueron los que
formaron la Cooperativa con una idea inicial, después mes a mes fueron
recolectando dinero para formar un capital inicial y lograron inaugurar la primer
panadería con el lema de vender el pan al precio justo y al peso justo. Después
con el transcurrir de los años, se realizó la apertura de un almacén con producto
en general y, mucho más adelante, abrieron un primer sucursal en Bahía Banca
en donde en el año 73’ la Cooperativa planteo un plan de desarrollo con el que
hoy en día siguen teniéndolo en cuenta a la hora de trabajar y hoy en día cuentan
con 173 sucursales, de las cuales 39 se encuentran en Rio Negro y Neuquén
P: ¿Podría hablarnos sobre la misión, visión, y valores de la empresa?

R:- Misión: Es una empresa dedicada a satisfacer las necesidades económicas,
sociales y culturales de la población, procurando un adecuado equilibrio entre la
calidad del servicio y la economía de los precios.
- Valores: Cooperativa Obrera se rige bajo 7 principios cooperativos
1- Adhesión Voluntaria y Abiertas
2- Gestión Democrática por parte de los Asociados
3- Participación Económica de los Asociados
17
4- Autonomía e Independencia
5- Educación, Formación e Información
6- Cooperación entre cooperativas
7- Interés por la comunidad
Visión: Se proyecta para los próximos años que exista un incremento en el
consumo, para esto plantea seguir expandiéndose con nuevas aperturas y
creando así, más fuentes de trabajo
 INTERNA
P: En cuanto a la organización de la empresa:

R: ¿Nos podría comentar como está compuesto el organigrama?
Las Cooperativas son organizaciones gestionadas democráticamente por los
Asociados, los cuales participan activamente en la fijación de sus políticas y en la
toma de decisiones. Quienes son elegidos para representar y gestionar las
cooperativas, son responsables ante los asociados
18
P: ¿Cómo es la comunicación con las distintas áreas que maneja? ¿A través

que de que medios se realizan? ¿Es una comunicación directa con sus
empleados o se realiza a través de los supervisores o encargados de cada sector?
R: La comunicación es llevada a cabo mediante reuniones, pero también existe la
comunicación directa de todas las áreas con el gerente. En el caso de
“comunicaciones menores” (de menor importancia o por cuestiones mínimas
como por ejemplo: cambio de precios) se realiza mediante el envío de mails a la
sucursal que corresponda
P: En cuanto a la incorporación de nuevos empleados ¿Usted participa del
proceso de selección? ¿De qué manera?
R: No participa. Es responsabilidad de la gerencia de recursos humanos
seleccionar al personal que cumpla con los requisitos que el procedimiento de
ingreso, cada zona cuenta con un departamento de recursos humanos con un jefe
y ellos son los que se ocupan de evaluar e ingresar a todo el personal nuevo. Su
participación se realiza en cuanto a lo que son la toma de decisiones sobre
encargados para alguna sucursal.
 EXTERNA
P: ¿Se realiza dentro de la empresa un análisis estratégico general de su
entorno en, debilidades y fortalezas internas, y oportunidades y amenazas
externas?
R: Todas las decisiones comerciales se toman de manera centralizada en donde
participa la gerencia general en conjunto con la gerencia departamental. Después,
desde las sucursales, realizan el FODA en donde cada encargado de cada sucursal
una vez al año lo presentan en conjunto con el mapa de la competencia, en ese
momento se realiza el cruce del FODA y se va a realizar el plan de trabajo para
todo el año. Y, mensualmente, los encargados se van a ocupar de ir marcando los
avances que va teniendo sobre el FODA y sobre las acciones que se plantearon
para ése año.
19
En función de todo el FODA de las sucursales también se toman las definiciones

estratégicas en conjunto con asesores externos que van marcando las
oportunidades y las amenazas externas de la actual situación económica.
P: Como afecta la situación social-económica actual a su Empresa? ¿Recurren
a opciones financieras (accionistas, entidades financieras, asesores de
inversión) como ayuda/soporte para mejorar o mantener el desempeño diario?
R: La Cooperativa Obrera como “Cooperativa” la cual le vende asociados, no es
una empresa de supermercados en donde hay un dueño que gana plata, sino que
se concentra la compra de mercadería después se la distribuye a los asociados. A
esa mercadería, se le asigna un precio teniendo en cuenta el costo de la operación
de comprar a mercadería, transportarla hasta las sucursales y los gastos que se
tienen para mantener un local abierto.
Al fin del ejercicio, en el mes de febrero, se realizan todos los inventarios de la

sucursal y se hace el cierre del ejercicio, y si quedara alguna ganancia, que se
considera un excedente, se reparte a todos los asociados en función de las compras
que ha realizado (a partir del mes de junio/julio)
Por el momento, no es necesario recurrir a opciones financieras. Todo el
financiamiento de las sucursales se hace en base a un capital propio.
 PRODUCTOS A COMERCIALIZAR:
P: ¿En qué consiste el proceso de elaboración de un producto? ¿Qué es lo

que se tiene en cuenta? (Hacer referencia a la fiabilidad, calidad,
características del producto). ¿En qué se diferencian los productos de su
propia marca de la competencia?
R: En general, casi todos los productos de marca propia, los envasan empresas
de marca líder (ejemplo: leche en sache y larga vida “Cooperativa” es
envasada por “La Serenísima”) pero siempre el precio de marca propia es más
económico porque no es necesario todo los gastos extras de marketing para
20
introducir el producto al mercado sino con saber que el producto es marca

“Cooperativa” la gente confía en calidad de esos productos. A su vez,
independientemente de todos los controles de calidad con los que cuenta cada
empresa, nosotros a su vez contamos con un laboratorio de control de calidad
en donde todos los productos de marca propia se los atraviesa continuamente,
1 vez al mes, por un control para comprobar si está respetando lo que se
acordó con el proveedor.
Después, la Cooperativa elabora productos panificados en las sucursales y

cuentan con un asesor de seguridad alimentaria que se ocupa de todos los
controles de los procedimientos de trabajo y de la calidad de los productos
mediante la realización de análisis en los laboratorios
 CLIENTES:
P: ¿Qué tipos de estrategias implementan para mantener la satisfacción y

fidelización del cliente?
R: Principalmente nosotros nos basamos en la buena atención y trabajamos muchos
en las necesidades que los asociados nos presentan. En estos tiempos de crisis que
estamos pasando donde los precios cambian continuamente, la Cooperativa obrera
hace más de un año, e independientemente de todas las ofertas diarias que posee,
armó una canasta básica compuesta por 20 artículos de primera necesidad, que se
encuentra disponible durante 30 días al mismo precio, dándole la posibilidad al
asociado que compre a “mejor precio, llevando una unidad” entendiendo y haciendo
que el cliente no se sienta obligado que, para acceder al descuento de determinado
productos, tenga que llevar necesariamente más de una unidad para que le realicen un
70% de descuento como lo hacen las grandes empresas de Supermercados.
Siempre las decisiones se toman pensando en el consumidor, y no en el excedente
que pueda llegar a lograr la Cooperativa y buscando que nuestras acciones
comerciales satisfagan las necesidades del consumidor: hoy se implementa la idea de
una canasta básica, en otra época, cuando no exista la crisis que se padece ahora,
21
pueden llegar a ser los artículos del hogar para que la gente pueda renovar los
electrodomésticos y comodidades de sus casas, de esta manera la Cooperativa Obrera
se va acomodando a las realidades y situaciones por la que se va atravesando.
P: Las empresas deben estar preparadas para adaptarse a posibles cambios y a las
necesidades crecientes de los clientes, ¿Considera que es importante que el
personal que se encuentra en contacto directo con los clientes esté capacitado para
resolver las diferentes situaciones e inconvenientes que se presenten? ¿Cómo
empresa brindan ese tipo de capacitación?
R: En primer lugar, los empleados deben conocer muy bien la empresa para la que
trabajan, los procesos internos que se llevan a cabo, los productos, entre otras cosas;
y poseer habilidades sociales que le permitan ofrecer un mejor servicio y que a su vez
va a ser la clave para brindar una buena atención. Es por esto que en la Cooperativa
brinda capacitación a todo el personal en general, no solamente a los que están en
contacto con el cliente.
P: Ofrecen un respaldo financiero en circunstancias en las que el cliente no pueda

concretar su compra? Ejemplo: que el monto de la compra realizada exceda el
cupo de su Tarjeta de Crédito, o que no cuente con el mismo ¿Qué se hace en ese
tipo de situaciones?
R: Contamos con una opción financiera que es la tarjeta propia que tiene Cooperativa
y en función de esa tarjeta se maneja la financiación o la compra. En este caso en
particular que se plantea, de que alguien no cuenta con otra tarjeta de crédito o el
dinero que dispone no le alcanza para concretar la compra, se ofrece esta tarjeta de la
Cooperativa, que si la persona cumpla con los requisitos necesarios, se realiza el
trámite de forma inmediata para que pueda abonar la compra en ese preciso momento.
22
P: Dentro de su Empresa, ¿Se tiene en cuenta las opiniones y sugerencias que los
clientes proponen para mejorar su servicio?
R: Si, los asociados pueden hacernos llegar sus reclamos, opiniones y sugerencias a
través del libro que se encuentra en cada sucursal y además por medio del 0800, que
es un número telefónico con el que contamos, y también por redes sociales.
Nosotros hacemos una vez en el mes una reunión de círculo de consumidor que se
realiza en diferentes sedes, con asociados de sirve para integrar comunidades y donde
se tratan temas de interés general: como aprender a leer los productos, las etiquetas
de precio, y donde también hay un espacio donde se toman todas las sugerencias y/o
reclamos que los asociados tengan. Eso se lleva a la reunión de mesa directiva, donde
se terminan de resolver temas como pueden ser ligados a la parte operativa de los
cuales se hace responsable Gerencia de Supermercado y temas más institucionales
que los termina de gestionar y resolver el Consejo Directivo.
23
7- BIBLIOGRAFÍA
Chhiavenato, I. (1993). Iniciación a la Organiación y Técnica Comercial . México :

McGraw-Hill.
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SCHEIN, Edgar (1994). Cultura Organizacional: Estudio Fenomenológico. Editorial:
Revista Clío América
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Pearson Educación.
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Editorial: McGraw – Hill.
KOTLER, Philip (2003). Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z.

Editorial: Pearson Educación.
KOTLER, Philip (2006). Dirección de Marketing. Editorial: Pearson Educación.
KOTLER, Philip – KELLER, Kevin. Dirección de Marketing. Décimo segunda edición.

Editorial: Pearson Educación.
24
WEB:
https://todoparaemprendedores.wordpress.com/2010/12/01/marketing-operativo/
https://robertoespinosa.es/2016/10/23/marketing-estrategico-concepto-ejemplos/
https://www.marketingdirecto.com/
https://www.gestiopolis.com/
25

Niveles Gerenciales - Comercialización

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CENTRO DE ESTUDIOS INTEGRADOS

TECNICATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

INTEGRANTES: Arpones Avila, Alexia Celeste

1. DENOMINACIÓN DEL INFORME

Es una empresa de la economía social, constituida para prestar servicios económicos,

3.2 Valores: Cooperativa Obrera se rige bajo 7 principios cooperativos:

1- Adhesión Voluntaria y Abiertas: las cooperativas son organizaciones voluntarias,

4. DESARROLLO MARCO TEÓRICO

Existen diversas maneras para definir el concepto de empresa:

- Según el Derecho es definida como el conjunto de capital, administración y trabajo

Finalmente para nuestra área, la Administración, definimos el concepto de Empresa según

- Estructura Informal: Su origen está en la estructura formal ya que de ahí parte la

Representación gráfica de la estructura de una empresa o una institución el cual

Dentro de la Jerarquía, podemos distinguir tres niveles de organización dentro de una

NIVEL OPERATIVO (1° LINEA)

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Sobre la entrevista realizada al Encargado Regional de “Cooperativa Obrera”, se hará

 Responsabilizarse de la creación de la cultura de empresa y no siempre acudir a los altos

4.3 CULTURA ORGANIZACIONAL Y LIDERAZGO

El comportamiento y la actitud de los ejecutivos de nivel medio conforman, en última

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Podemos decir entonces que la presencia de un Líder, de manera positiva, es fundamental

Analizando lo mencionado por Chiavenato, hablaremos de la Comunicación de la cual la

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En un primer momento, el marketing se originó con una orientación hacia la producción

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En función de todo el FODA de las sucursales también se toman las definiciones

Al fin del ejercicio, en el mes de febrero, se realizan todos los inventarios de la

P: ¿En qué consiste el proceso de elaboración de un producto? ¿Qué es lo

introducir el producto al mercado sino con saber que el producto es marca

Después, la Cooperativa elabora productos panificados en las sucursales y

P: ¿Qué tipos de estrategias implementan para mantener la satisfacción y

P: Ofrecen un respaldo financiero en circunstancias en las que el cliente no pueda

Chhiavenato, I. (1993). Iniciación a la Organiación y Técnica Comercial . México :

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