UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZAN

PROGRAMA ACADEMICO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

Tucto Encarnacion, Elida Yara
Alumno: ………………………………………………………………………………….
25/10/18
Firma: …………………………………….. Fecha: …………………………………..

1.- Estructure las herramientas para cada una de las etapas de la ruta de la excelencia

RUTA DE LA EXCELENCIA

CALIDAD

Un producto o servicio tendrá calidad no únicamente cuando está exento de errores, sino
que, además, debe responder a las necesidades y expectativas del cliente.

Mapa de empatía

El mapa de empatía es una herramienta que nos obliga a “ponernos en el lugar de

nuestra clientela” con el objetivo de identificar las características que nos permitirán
realizar un mejor ajuste (mejora continua) entre nuestros productos o servicios y sus
necesidades o intereses para darle una mayor calidad.

La herramienta se centra en analizar diferentes aspectos desde la perspectiva del cliente:

Qué ve, qué dice y hace, qué oye, qué piensa y siente. A partir de estos aspectos, será
más sencillo comprender cuáles son los esfuerzos que realiza y cuáles son los beneficios
que espera obtener con respecto a nuestra oferta de productos o servicios.

¿Qué PIENSA y SIENTE?

¿Qué OYE? ¿Qué VE?

¿Qué DICE y HACE?

ESFUERZOS RESULTADOS
MIEDOS BENEFICIOS
 INNOVACIÓN

Modelo Propuesta de Valor Canvas

Esta herramienta nos permite visualizar las claves del modelo de negocio de la empresa
se centra en identificar su propuesta de valor. Es decir, los beneficios que un cliente
puede esperar de los productos o servicios de la empresa, que lo haga único o diferente
al producto o servicio más cercano de mi modelo.

El modelo Propuesta de Valor Canvas permite clarificar la propuesta de valor a partir de la

conexión entre los productos y servicios, las ganancias, pérdidas que implican y el
comportamiento de los clientes con respecto a estos productos y servicios.

GENERACION DE SATISFACCIONES
Se nombran aquí las caracteristicas del producto o Se citan las satisfacciones que el cliente da por
servicio que generan satsfaccion al cliente, ya sea desde
Lo que sorprende supuesto, las que espera, las que desearia y
al cliente el punto de vista de la funcionalidad, del beneficio las que supondría una sorpresa.
social, de las emociones o del ahorro.
TAREAS DEL
Lo que el cliente
Lo que el cliente ENCAJE SATISFACCIONES CLIENTE
desea Lo que el cliente da por supuesto Se describen los fines para los
PRODUCTOS Y espera cuales cada segmento de
SERVICIOS cliente podría utilizar el
1 1 producto o servicio. Puede
¿Qué son? ¿Cuáles Aquí se reúne las caracteristicas del
tratarse de tareas que
son sus producto o servicio que remedian
desarrollar, necesidades que
alguna de las frustraciones del cliente;
caracteristicas? ¿QUÉ NECESITA EL CLIENTE Y POR satisfacer o deseos que
antes de efectuar la tarea(obstaculos),
QUÉ LO NECESITA cumplir.
¿COMO GENERA VALOR durante la tarea (dificultades o
PARA EL CLIENTE EL problema) y despues de la tarea
(resultados no deseados y riesgos).
PRODUCTO O SERVICIO?

FRUSTRACIONES

REMEDIO DE FRUSTRACIONES

LIDERAZGO

Mapeo Visual del proceso

Es una herramienta que se puede utilizar para cartografiar toda la organización, o sólo un
componente. Involucra a los empleados para pensar en base a los sistemas, procesos y
la optimización de recursos haciendo que puedan ver los procesos de un modo que no
habían visto ni pensado antes; guiados por el líder de la organización impulsando
relevancia, responsabilidad, motivación, confianza y conexión emocional para llegar hacia
ellos, de esa manera cumplir con los objetivos de cada área de la empresa.
GESTIÓN DE LOS INTANGIBLES

Lo que hace que una organización sea distinta a otra acaba siendo el equipo humano del
que dispone junto a los intangibles que lo rodean. Es decir, no únicamente las personas
que lo componen, sino también otros aspectos como su motivación, su formación, sus
habilidades, la información de la que disponen, el soporte que reciben de la organización
y de los mandos, etc.

Todo esto incide directamente en qué cosas harán y cómo se harán y, por tanto, acabará
influyendo directamente en los resultados económicos de la organización. Los intangibles
son, por tanto, inductores de beneficio para ésta.

Cuadro de mando integral

Es una herramienta de sistema de gestión que concibe la estrategia empresarial como un

elemento consistente y transparente. Su implantación permite comunicar la estrategia a
través de la organización y coordinar los objetivos de las diferentes áreas o
departamentos.

EL CMI muestra desde diferentes puntos de vista los objetivos marcados en la empresa,
relacionándolos con indicadores que permiten medir de un modo sistemático el grado de
cumplimiento de los mismos. Resulta un modo eficaz de otorgar inteligencia al proceso de
toma de decisiones.

NEUROCIENCIA

Gestionar una organización se ha transformado en un proceso de sentidos y

sensaciones. En el campo interno se diseñan espacios de trabajo más cómodos, abiertos
y relajantes. En el apartado externo destaca la relación con el cliente, para quienes se
emplean olores, estética, simpatía, etc. Queda claro que, con la neurociencia, los sentidos
se convierten en un factor más del sistema de gestión y del proceso de compra. Algo muy
notable como para dejarlo de lado cuando se deben tomar decisiones.

Por el momento, lo poco que se ha aplicado la neurociencia en la gestión de calidad ha

permitido grandes logros a los negocios y mejoras en el trabajo de los líderes de
organizaciones.