UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CENTRO REGIONAL UNIVERSITARIO DE CHIRIQUÍ
LICENCIATURA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROYECTO DE ING. DE SERVICIOS

ASIGNATURA:
PLANIFICACIÓN II

ESTUDIANTES:
ASTRID SOTO 4-774-2103
FREDY LARA 4-774-1975
ISAAC COREA PE-15-820
VALERIA PARRA N-21-1988

PROFESORA:
ALMA ARROYO

DAVID CHIRIQUÍ
2018
 Tabla de Contenido
Introducción ............................................................................................................. 3
Objetivo General: .................................................................................................... 3
1. Concepto de Ingeniería de Servicios ................................................................ 4
2. Empresa Seleccionada ..................................................................................... 5
2.1 Descripción de la empresa ...................................................................... 5
2.2 Clasificación del tipo de servicio ............................................................ 5
2.3 Misión ........................................................................................................ 6
2.4 Visión ........................................................................................................ 6
2.5 Localización .............................................................................................. 6
2.6 Estructura organizacional ....................................................................... 6
3. Elementos de la visión estratégica ................................................................... 7
4. Componentes de la administración integral de servicios ................................ 11
5. División en categorías de los procesos de servicio ........................................ 13
6. Participación del cliente .................................................................................. 14
7. Aprovechamiento al máximo de la tecnología de la información .................... 15
8. Costos involucrados en el consumo del servicio ............................................ 18
9. Expectativa del cliente .................................................................................... 20
10. Manejo del personal ante conflictos con los clientes ................................... 27
10.1 Incidentes críticos .................................................................................. 27
11. Posicionamiento publicitario y de Servicios ................................................. 29
Mapeo del servicio – Diseño Actual ............................................................... 32
Mapeo del servicio – Diseño Propuesto ........................................................ 34
12. Distribución de planta .................................................................................. 36
13. Diseño del lugar de prestación de Servicios ................................................ 37
14. Medición y administración de la capacidad ................................................. 38
15. Pronóstico de la demanda ........................................................................... 39
16. Medición de la calidad de los servicios ........................................................ 40
Conclusión............................................................................................................. 43
Recomendaciones................................................................................................. 43
 Introducción

El catering es un servicio que contratan los clientes antes de algún evento social.
Con los profesionales que brindarán los servicios, el contratante acuerda las
posibles opciones, los presupuestos, la calidad, cantidad y otras características
vinculadas a la prestación del servicio y la gastronomía.

En la actualidad existe un mercado cada vez más exigente, con gustos y

necesidades particulares y variadas, por lo que es de vital importancia ofrecer
nuevas alternativas en el servicio de catering, tanto para eventos sociales como
corporativos, generando confianza, seguridad en los clientes. El principal propósito
de este proyecto es analizar el proceso de prestación de servicio actual de la
empresa Melys Buffet y posteriormente hacer sugerencias de cómo podría mejorar
su servicio, empleando las herramientas y puntos claves de la ingeniería de
servicios.

Melys Buffet es una empresa familiar que lleva 11 años en el mercado, la cual posee
muchas posibilidades de crecimiento y ventaja competitiva sostenida si aplican las
estrategias adecuadas, además posee varios puntos de mejora en sus procesos de
producción para hacer que su servicio sea más eficiente y rentable.

Por medio del enfoque de mapeo del servicio se identificarán esos puntos de falla
en los que debe hacer énfasis Melys Buffet para garantizar la excelencia de servicio
a sus clientes, considerando el factor tiempo, calidad y excelente atención. De esta
forma, apoyaremos a la empresa observando desde otra perspectiva sus
operaciones cotidianas que les permita mejorar su productividad.

Objetivo General:
 Analizar y estructurar un plan de servicios para la empresa Mely´s Buffet
 1. Concepto de Ingeniería de Servicios

La Ciencia de los Servicios es la aplicación de disciplinas científicas, de gestión y

de ingeniería a los trabajos que una organización (la proveedora de los servicios)
realiza para y con otra organización (la receptora de los mismos).

La IS operativiza acciones concretas plasmadas en los planes estratégicos,

además, la IS operativiza acciones enmarcadas en la formulación de estrategias
competitivas que deriven en beneficios para las empresas.
Es aquí donde tiene gran relevancia la aplicación de un enfoque sistémico con dos
grandes subsistemas: el estratégico y el operativo.

La Ingeniería de Servicios debe descansar en un Sistema Estratégico, el cual deba

procurar la generación de ventajas competitivas sostenibles que garanticen el futuro
de la empresa. Para lo cual se deben formular e implementar estrategias
convenientes que incluyan:
a) Creación de valor al cliente y servicios de calidad superior, y
b) Constante Innovación, antes que la competencia.

La IS debe formar parte del sistema estratégico de la empresa, facilitando la

integración del personal hacia el desarrollo de una cultura organizacional incluyendo
la calidad del servicio como práctica normal y cotidiana para beneficio del cliente, lo
cual estaría elevando la clásica fórmula de negocios: proveedor-empresa-cliente, a
una relación mucho más HUMANA y armoniosa tanto para el cliente como para la
empresa.
 2. Empresa Seleccionada

2.1 Descripción de la empresa

Es una empresa dedicada a la prestación del servicio de Catherine completo y su

propietaria es la señora Elisa Franceschi de Rojas. El servicio de Catherine puede
incluir desde la decoración hasta el servicio de comida y saloneros. Su eje principal
está basado en la elaboración de una gran variedad de productos gastronómicos,
en donde el cliente decide escoger entre una atención estilo buffet, platos servidos
o simplemente comida en empaques. La empresa cuenta con un personal de
experiencia en el área de gastronomía, y normalmente son cuatro personas en el
área de producción, no obstante pueden llegar a ser ocho en temporada alta de
producción.
La fortaleza de la empresa está basada en la calidad del producto y la entrega a
tiempo del mismo, la empresa ha buscado dejar una diferenciación de sus productos
ante el mercado, brindando equilibrio entre el precio y el producto que el cliente
recibe; es por ello que se ha logrado mantener en pie durante más de 8 años en el
mercado.

2.2 Clasificación del tipo de servicio

Melys Buffet es del tipo de empresa en la cual es muy importante la naturaleza del
cliente, y es que el trato con el cliente y el servicio que se le ofrece no es
estandarizado sino más bien personalizado, desde la atención al cliente hasta el
propio menú o producto que se ofrece, es decir que cliente tiene gran participación
en la elaboración y entrega de dicho servicio.
 2.3 Misión

Somos una empresa dedica a ofrecer productos y servicios con los más altos
estándares, dando a conocer que en excelencia y calidad somos la mejor elección.

2.4 Visión

Ser una empresa líder en la prestación de servicios de catering, brindando una

atención de excelencia con los más altos estándares de calidad. Buscando de
manera óptima un aporte a la sociedad, siendo una empresa.

2.5 Localización

Panamá, Chiriquí, David, San Mateo-Avenida 4ta Oeste

2.6 Estructura organizacional

 3. Elementos de la visión estratégica

Melys Buffet al ser una empresa de prestación de servicios de catering para

eventos especiales, tiene como responsabilidad ofrecer un servicio de alta
calidad en sus menús y atención al cliente. Al tener gran variedad de
competencia en el mercado debe implementar las estrategias que les permita
tener una ventaja competitiva sostenida. Por lo tanto, se pretende analizar los
elementos que podrán dar una vista clara de la visión estratégica de negocio de
servicio.

SEGMENTO DE MERCADO META

Características comunes del
segmento de mercado
Dimensiones del segmento de
mercado
Necesidades de los segmentos de
mercado
¿Qué tan bien servidas son estas
necesidades?
¿De qué manera?
¿Por quién?
El segmento de mercado de Melys Buffet
son todos aquellos eventos especiales,
sociales gubernamentales o particulares.
Ocasión de uso
Los clientes o consumidores pueden variar
sus niveles y hábitos de uso de un
producto o marca dependiendo de la
situación u ocasión en que se consume o
utiliza.
Servicio de banquete
Servicio de waiter
Son muy bien servidas con altos
estándares de calidad, excelente atención
personalizada y puntualidad en la entrega.
Por medio de la preparación de los menús
solicitados por los clientes, puntualidad de
entrega y excelente servicio de los waiter
en el evento.
Cocineros, saloneros y bartenders
 CONCEPTO DE SERVICIO
Elementos importantes del servicio
en términos de resultados
producidos para los clientes
¿Cómo son percibidos estos
elementos por el mercado meta?
Manera en que el servicio es:
ESTRATEGIA OPERATIVA
Elementos importantes en la
estrategia
¿En cuáles elementos se concreta
el mayor esfuerzo?
¿Dónde se realizarán las mayores
inversiones?
Calidad de los alimentos y servicio de
atención al cliente en equilibrio con el
precio.
Por medio de las características
organolépticas de los alimentos,
presentación de la mesa de buffet, imagen
y presencia de los saloneros.
¿Diseñado?
Preparación de los menús, trato con el
cliente, cotizaciones, elaboración de los
productos.
¿Entregado?
Servicio entregado puntualmente, como
buffet, plato servido o comida empacada.
¿Mercadeado?
A través de redes sociales y tarjetas de
presentación en eventos especiales.
 Operaciones
 Recursos Humanos
 Control de calidad
 Control de calidad
Operaciones: para la compra de utensilios,
equipos y herramientas necesarias para la
preparación de los productos.
 ¿Cómo se medirán?
¿Cómo serán controlados la calidad Inspecciones de calidad por medio de
y los costos? prueba del producto y elaboración de
cotizaciones de los menús.
¿Calidad del servicio?
Los más altos estándares de calidad del
menú solicitado que conquisten el paladar
de los clientes y cree una lealtad hacia la
empresa.
¿Perfil de precios?
Que el servicio de catering sea acorde y
equilibrado al precio establecido (costo-
beneficio).
¿Productividad?
Resultados esperados vs. La Estandarización de los procesos de
competencia en términos de: preparación de los productos, planificación
de la cantidad de insumos exacta
reduciendo la merma en las comidas.
¿Moral/Lealtad de los empleados?
Incentivar a los empleados con bonos por
aumento de la productividad, creando una
motivación y lealtad del recurso humano
tan esencial para esta empresa, la cual
posee el personal cualificado y capacitado
para realizar la preparación de los
alimentos.

SISTEMA DE ENTREGA DE SERVICIO

Elementos importantes para el  Rol del personal: Capacitación del
sistema de entrega de servicio personal para que efectué las

¿Qué capacidad se provee en:
En qué medida se:
preparaciones de los alimentos en el
menor tiempo posible.
 Equipo: Capacidades de los equipos
acorde a la capacidad del evento.
 Instalaciones: Capacidad del espacio
físico acorde a la capacidad del evento.
 Layout: Distribución de planta según
las normas del código sanitario.
 Procedimientos: Estandarización de
los procesos de preparación de
alimentos.
¿Niveles bajos de demanda?
Aun no se cuentan con números exactos
pero la capacidad se encuentra en un bajo
uso.
¿Niveles altos de demanda?
Se encuentra en niveles máximos de
capacidad.
¿Ayuda a controlar estándares de calidad?
Se realizan a través de observación y
pruebas organolépticas.
¿Diferencia del servicio de la
competencia?
En la calidad del producto y la entrega a
tiempo del producto.
 4. Componentes de la administración integral de servicios

Cuando analizamos estrategias de mercado para bienes manufacturados, los

gerentes de marketing subrayan por lo general cuatro elementos estratégicos
básicos: producto, precio, plaza (o distribución) y promoción (o comunicación). De
modo colectivo, estas categorías se conocen como las cuatro P de la mezcla de
marketing.7 Sin embargo, la naturaleza distintiva de los desempeños del servicio,
sobre todo los aspectos como la participación del cliente en la ejecución y la
importancia del factor tiempo, exigen que se incluyan otros elementos estratégicos.
Con el fin de captar la naturaleza de este reto, usaremos un enfoque integral de
administración de servicios, que destaca las variables de decisión estratégica que
enfrentan los gerentes de las empresas de servicio
(Lovelock, 2004)

Los ocho componentes de la administración integral de servicios son representados

como un bote impulsado por ocho remeros que para una eficiencia óptima deben
remar al unísono con los demás siguiendo la dirección del timonel que simboliza a
la gerencia. Se requiere de sinergia e integración de los ocho elementos para el
éxito de una empresa de servicio.

Precio y Promoción Lugar y

otros costos Elementos del
y educación tiempo producto
para el
usuario

Evidencia Personal Productividad

física Procesos
y calidad
  Comida estilo buffet
Elementos del  Comida servida
producto  Comida empacada
 Servicio de waiter y bartender
1. Recepción del cliente
2. Presentación de las opciones de menú
3. Cotización del menú
4. Confirmación del menú
5. Contratación del menú
Procesos
6. Preparación del menú
7. Entrega del servicio
8. Facturación
9. Pago de factura
10. Despedida del cliente

La entrega del servicio se da por medio de canales de distribución física

Lugar y tiempo
sin la intervención de intermediarios.

La productividad se da en la transformación de los alimentos en comidas

preparadas de forma eficiente, de tal manera que se le entregue a
Productividad y tiempo al cliente. Una vez entregado, si los platillos satisfacen la
calidad
necesidad, deseo y expectativa del cliente, estos cumplen con los
estándares de calidad, fomentando la lealtad y diferenciación.

Una vez el cliente potencial o nuevo visite la empresa, la asistente

Promoción y administrativa suministrar la información necesaria sobre la cotización

educación de los menús que ha solicitado y lo convence de la adquisición de su
servicio.
 En el servicio de buffet y comida servida el personal waiter tiene
contacto directo con el cliente, por lo que este presenta una buena
Personal imagen, amabilidad y excelente trato con el cliente, puesto que sus
acciones influyen en las percepciones y juicios con otros clientes
potenciales.
Es importante para la satisfacción del cliente de Melys Buffet la relación
costo-beneficio, ofrecer un servicio que realmente valga el precio al que
Precio y otros
costos para el se está ofreciendo. Que el cliente se sienta complacido y tranquilo, que
usuario su servicio de comida superará sus expectativas y sus experiencias
sensoriales sean agradables en su ocasión especial.

La recepción de una empresa tiene una buena apariencia, un mobiliario

Evidencia Física
cómodo que ejerce una fuerte impresión para el cliente.

5. División en categorías de los procesos de servicio

El proceso de servicio de catering implica tomar insumos y transformarlos en

resultados, es decir con los ingredientes de un arroz, éste se prepara para conseguir
un arroz listo para el consumo. Para este servicio es importante determinar hacia
quienes van dirigidos los procesos, lo cual se muestra en la siguiente imagen.

¿Cuál es la naturaleza de ¿Quién es el receptor directo

acción del servicio? del servicio?
• Acciones tangibles • Dirigido al cuerpo de las
personas
 6. Participación del cliente

Al esquematizar los procesos del servicio de catering de manera visual, se observa

claramente la participación del cliente en la empresa de servicio Melys Buffet. En la
siguiente imagen se muestra un diagrama de flujo simple para la entrega del servicio
de catering.

El cliente dice la La asistente La asistente El cliente

El cliente
El cliente va a la capacidad del administrativa El cliente elige el realiza la El cliente recibe disfruta de la
contrata el
recepción evento que presenta las menú cotización del el menú y paga comida en su
servicio
realizará opciones de menú menú evento

Servicio esencial
Beneficios recibidos
Preparación
Acción invisible del menú
contratado

El cliente está organizando un evento, éste requiere de un servicio de catering estilo

buffet, al revisar las redes sociales encuentra información sobre la empresa Melys
Buffet. El cliente se dirige a la recepción de Melys Buffet. Al entrevistarse con la
asistente administrativa, éste le informa en qué consiste el evento que realizará y la
capacidad del mismo. Posteriormente, la asistente le presenta al cliente las
diferentes opciones de menús disponibles, el cliente por su parte selecciona el
menú, seguido la asistente elabora la cotización del menú seleccionado. El precio
del servicio le parece razonable al cliente y éste procede a contratarlo y fijar la fecha
del evento. La asistente le informa a la propietaria del negocio. La Sra. Elisa planifica
con la jefa de cocina la preparación del menú. Llega el día del evento, las cocineras
preparan los platillos, se le entrega el buffet al cliente en el evento y éste paga. El
servicio finaliza cuando el cliente recibe los beneficios del servicio al comer y
disfrutar de los ricos platillos.
El servicio de catering consiste en un proceso físico. En la recepción de Melys Buffet
el cliente se tomó unos minutos para explicarle a la asistente, el evento que
realizaría, escoger el menú y fijar la fecha. El deposita su confianza en la capacidad
de Melys Buffet de preparar ricos platillos y en la entrega puntual del servicio. Más
tarde el disfruta de los beneficios al probar la comida y escuchar los comentarios
satisfactorios de sus invitados. El posee una fuerte participación en el servicio y la
única acción invisible para él es cuando se da la preparación de las comidas.

7. Aprovechamiento al máximo de la tecnología de la información

Las nuevas tecnologías permiten a las empresas de servicio hacer cosas que antes
eran imposibles, así como realizar las labores tradicionales de forma más
productiva.
Aparte la tecnología de información permite mayor accesibilidad del cliente a los
productos y servicios ofrecidos por la empresa.
Es ese aspecto Mely’s Buffet no cuenta con tecnología útil como: sistema de
inventario, programación de planificación, base de datos de capacidad y
reservaciones, como también base de datos de ingenierías de productos.

Sistema de inventario: el sistema propuesto para empresa es una programación

con Microsoft Excel, en la cual este presente una base de datos con las ingenierías
de los productos, se pueda ingresar y retirar productos al inventario. El sistema
estaría diseñado para retirar las existencias necesarias o realizar el cálculo de los
insumos faltantes para la cumplir con las ordenes, y esto se realizaría en cuanto se
ingresen una nueva orden de algún evento, esto se realizaría aplicando las
ingenierías de los productos.
Programación de la planificación: con el sistema de planificación se realizaría
todo el cálculo de presupuesto para realizar la producción diaria y mensual, como
también la programación del área de producción para el cumplimiento de las
órdenes, esto va ligado al tema de capacidad de producción.
Bases de datos e ingenierías de productos: se establecerían bases de datos de
clientes, ordenes o reservas y por ultimo una base de datos de ingenierías de
productos la cual no es más que las cantidad de los ingredientes que componen a
los productos que se ofrecen al cliente. Las ingenierías son las que nos ayudaran a
realizar los controles en el sistema de inventario.
 8. Costos involucrados en el consumo del servicio

En este caso se definirán los costos en base de experiencias que tienen los clientes
en el servicio ofrecido por la empresa Mely´s Buffet.

Los mismos los que se dividirán en tres:

1. Costos de búsqueda: son aquellos costes en los que incurre el consumidor

cuando recopila información útil sobre la oferta de modo de poder identificar
los productos o servicios más idóneos para satisfacer una necesidad.
2. Costos de compra y de uso: involucran los costes relacionados al dinero,
la inversión del tiempo, cargas psicológicas, entre otros.
3. Costos posteriores: son los costos que se dan luego de que el servicio fue
brindado al cliente, incluyendo el seguimiento y la resolución de problemas.

Para poder elegir de forma optima, el consumidor debe buscar información

relacionada con las características de los servicios de buffet, precios, posibles
Costos de búsqueda

sustitutos, disponibilidad, etc.

Los mismos pueden convertirse en un impedimento o barrera para que los

consumidores se cambien a productos u oferentes más baratos y eficientes.

Es por esto que Mely´s Buffet debe ofrecer el mejor servicio y poner a
disposición de sus clientes la información necesaria, que ayudara al mismo a
decidirse por esta opción. Al reducir sus costos de búsqueda los clientes
quedaran más satisfechos con esta empresa.
 LA INVERSIÓN DE TIEMPO: existe un costo de oportunidad para los
clientes debido al tiempo que invierten en participar en el proceso de entrega
del servicio porque podrían invertir su tiempo en otras formas (trabajando,
Costos de compra y de uso haciendo tareas de la casa, etc.)

EL ESFUERZO FÍSICO: en este caso el cliente acude al negocio para cotizar y

además para buscar el pedido cuando este listo. A su vez esto puede causar
fatiga, incomodidad, estrés y hasta daño por cualquier accidente.

LAS CARGAS PSICOLÓGICAS: en este caso se ve representado en el

esfuerzo mental para decidir que se quiere elegir, los sentimientos de
incompetencia o el temor al no saber que esperar si es la primera vez que se
busca este servicio o si en este caso la comida sera lo que se espera.

LAS EXPERIENCIAS SENSORIALES: se relacionan con sensaciones

desagradables que afectan a alguno de los cinco sentidos. En este caso Melys
buffet trata evitar que el clienta tenga una mala experiencia sensorial, por lo
mismo intenta mantener todo en orden y limpio.

EL DINERO: forma de pago del servicio. Esta es la forma que el cliente paga a
la empresa por lo ofrecido. Este coste es más facil de medir.

Seguimiento necesario: es un recurso que permite realizar una

posteriores

contemplación aguda sobre diversas actividades, para luego poder tomar

Costos

decisiones acertadas, de igual manera involucra costos monetarios o de

tiempo para supervisar que todo este en orden.

Resolución de problemas: costos que con lleva el procedimiento para

solucionar una complicación, incluyendo dinero, perdida de tiempo, entre
otros.
Soluciones para los costos que tiene el cliente:

 Mejorar la atención al cliente: darle la mejor experiencia al cliente.

- Facilitando la manera de hacer pedidos.
- Entrega a domicilio de ser necesario.
- Informarle a su cliente el estado de su pedido.
 Los productos y servicios deben tener los mejores estándares de calidad.
 La imagen y la marca deben estar posicionados, ser líderes en su mercado.
 El precio debe ser el adecuado.

9. Expectativa del cliente

Las expectativas son aquellas circunstancias o experiencias que el cliente espera

de la empresa, aquello que espera vivir o encontrarse. Las expectativas de cada
cliente son diferentes y dependen en gran medida de las experiencias adquiridas
que este cliente haya tenido, bien sea con la empresa o con otros negocios, pero
también depende en gran medida de la imagen y posicionamiento que tiene Mely´s
Buffet.
Ya que el mercado cambia constantemente, así como las necesidades y exigencias
de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias con el fin de mejorar
la calidad del servicio que presta y ampliar su portafolio de productos por medio de
la generación de un valor en el servicio, todo esto con el fin de mantenerse en el
mercado por más tiempo, así como innovar e incrementar los dividendos que este
negocio genera.

1. Lista de ciertas expectativas que la mayoría de los clientes requieren de

Melys Buffet:
 Las instalaciones sean atractivas a la vista.
 Los empleados tengan un aspecto pulcro.
  Los empleados puedan informan a sus clientes cuales son exactamente los
servicios que les brindaran y que estén dispuestos a ayudar.
 La compañía brinde excelente atención personal a sus clientes.
 La compañía cuente con un horario de actividades conveniente para todos
sus clientes.
 La comida sea tal como lo prometido y en las cantidades establecidas.
 Buena relación costo/calidad en los alimentos.
 Puntualidad en todos los pedidos realizados.

2. Situaciones en función del grado de cumplimiento:

Cuando un cliente, recibe algo que está por debajo de sus expectativas, se convierte
en un cliente insatisfecho, un cliente que casi con toda probabilidad no volverá
comprar en la empresa y que adicionalmente podría hacer una mala publicidad entre
sus conocidos y amigos.
Es importante detectar que porcentaje de clientes se tiene en esta situación y así
mismo analizar el por qué,
 ¿qué esperaba de mí?
 ¿por qué esperaba eso de mí?
Este análisis debe tener como finalidad el poder establecer diferentes planes de
acción que consigan reducir el porcentaje de clientes insatisfechos.
Pero ¿qué pasa cuando un cliente recibe justamente aquello que espera? Parece
razonable pensar que este cliente se irá de nuestro centro satisfecho, sin embargo,
esa no es la respuesta correcta, pues como vemos en el gráfico, cuando nos
ceñimos a cumplir con las expectativas del cliente, este se va INDIFERENTE, y esto
¿qué significa? Pues que volverá o no lo hará, pero no hemos conseguido nuestro
objetivo que es fidelizarlo. Un cliente indiferente no es un cliente fiel, es un cliente
que se deja guiar por criterios de cercanía, precio, incluso casualidad, pero no
seremos su referente ni será nuestro aliado a la hora de recomendarnos o hablar
bien de nosotros, simplemente no lo hará.

Finalmente ¿cuándo un cliente se va satisfecho? Pues simple y llanamente cuando

conseguimos superar sus expectativas. Cuando recibe algo más de aquello que
espera de la empresa.
Para conseguir la generación de valor en los clientes, se debe recurrir a técnicas
para medir la satisfacción actual de los clientes y en base a los resultados generar
diferentes estrategias de servicio para mejorar la atención brindada por Melys Buffet
y su relación con el público, a través del seguimiento de modelos; de esta manera
se logrará brindarle al cliente un valor agregado, y obtener una gran ventaja en
relación con la competencia.

3. Encuestas de Satisfacción

Las encuestas que se podrían aplicar se basan en las dimensiones del SERVQUAL.
El servqual toma en cuenta las opiniones de los clientes al definir la importancia de
las cualidades del servicio. Este sugiere que la diferencia existente entre las
expectativas del cliente y la percepción respecto al servicio recibido puede constituir
una medida de calidad del servicio.
La meta del servqual es descubrir las fortalezas y debilidades generales de la
empresa en cuanto a la calidad del servicio. Al aplicarse el servqual lo que está
midiendo es

• “Una calificación global de la calidad del establecimiento, y la compara contra

el estándar válido
• Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios
Ideales).
• Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento (Beneficios
Descriptivos).
• Calcula brechas de insatisfacción específicas.

Ejemplo de Encuesta:

Tangibles:
• ¿Las instalaciones son atractivas a la vista? SI NO
• ¿Los empleados tienen un aspecto pulcro? SI NO
Capacidad de respuesta:
• ¿Los empleados le brindaron un excelente servicio? SI NO
• ¿Los empleados estuvieron dispuestos a ayudarle en todo momento? SI NO
Empatía:
• ¿Los empleados le brindaron una excelente atención? SI NO
• ¿Siente que los empleados entendieron sus necesidades concretas? SI NO
• ¿El comportamiento de los empleados genero confianza? SI NO
• ¿Los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente conocimiento para
responder todas sus preguntas? SI NO
Confiabilidad:
• ¿Piensa usted que Mely´s Buffet cumplió con lo prometido? SI NO
• ¿En caso de haber tenido algún problema, lo resolvieron rápidamente? SI NO
• Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para Recibir su pedido? SI NO

4. El ciclo del servicio y triangulo del servicio

Ciclo del servicio: “Proceso a través del cual el cliente interactúa con la compañía.
El ciclo de servicio está conformado por los momentos de verdad. Estos llamados
momentos de verdad son los momentos en los cuales el cliente tiene contacto
directo con la organización y sus colaboradores. Se definen más exactamente como
Corresponde a cualquier contacto del cliente con algún aspecto de la compañía, en
el cual tiene la oportunidad de formarse una impresión.

Parqueadero

Egreso Localización

Precios y
Ingreso
promociones

Presentación
de los Infraestructura
colaboradores y mobiliario

Atención
Posterior a analizar los momentos de verdad, se puede realizar una tabla de
calificaciones del ciclo de servicio como se muestra a continuación:

Ciclo de
Positivo Negativo Calificación Sugerencias
Servicio

Parqueadero

Localización

Ingreso

El mismo se basará en Calificaciones: 1 PESIMO; 2 MALO; 3 BUENO; 4 EXCELENTE.

Luego de llenar la tabla de calificaciones del ciclo de servicio, se procederá a realizar
un examen en cada uno de los ciclos de servicios y como se puede mejor de ser
necesario.

Triángulo del servicio: está compuesto por los elementos claves que deber tener
la administración del servicio y se divide en la estrategia del servicio

• -Estándares de Servicio
• -Descripción de Funciones del Personal de Servicio.
REALIDAD DE MELY´S BUFFET:
• Estrategia de Servicio: ofrece rapidez en la atención, calidad y precios bajos.
• Sistemas: No posee.
• Talento humano: en la recepción es atendido directamente por su propietaria o
una secretaria, lo cual hace que la atención sea la mejor y la más cordial, así mismo
intentan fidelizar al cliente a través del trato cordial, además de recordar el nombre
de sus clientes más fieles.
En la cocina el personal tiene la experiencia de los años, más no es un chef
especializado.

Mely´s Buffet podrá observar cuáles son sus debilidades y fortalezas, así mismo
fortalecer su estrategia y mejorar desde su interior. Obtener un liderazgo en relación
con la competencia, que es la herramienta que se utilizará para mejorar, y traducir
la idea de calidad en acción. La lucha por mejorar el servicio debe ser constante.
Para cultivar este liderazgo en el servicio existen cuatro maneras:

• Promover a las personas indicadas

• Poner énfasis en la participación personal
• Poner énfasis en el factor confianza
• Fomentar el aprendizaje para el liderazgo
 10. Manejo del personal ante conflictos con los clientes

El personal forma parte de las operaciones y del resultado del servicio, ninguna
empresa de servicios se puede dar el lujo de separar de las estrategias de
operaciones y marketing de la empresa a los empleados que están en contacto con
los clientes.

10.1 Incidentes críticos

Los incidentes críticos son encuentros específicos entre los clientes y los empleados
de servicio que son satisfactorios o insatisfactorios para una o ambas partes. La
técnica del incidente crítico (TIC) es una metodología para recolectar y clasificar los
incidentes en los encuentros de servicio. La realización de un análisis de este tipo
ofrece la oportunidad para determinar qué tipos de incidentes durante la entrega del
servicio son particularmente importantes para determinar si los clientes están
satisfechos o no.

La perspectiva del cliente.

Un incidente negativo antes del consumo puede guiar al cliente a

terminar el encuentro sin siquiera probar el servicio esencial; un
incidente positivo hace que el cliente tenga un excelente inicio.
Los incidentes positivos después del consumo mejoran aún más una
buena experiencia o ayudan a que la empresa se recupere de los
problemas presentados durante la entrega del servicio

La perspectiva del empleado

Es importante comprender el punto de vista del empleado sobre la

situación porque los clientes que se comportan de manera
desconsiderada o descortés ocasionan con frecuencia problemas
innecesarios al personal de servicio que se esfuerzan por ofrecerles
un buen servicio.
 1. Preguntas frecuentes de los incidentes críticos y cuáles son los incidentes
críticos de Mely´s Buffet.

Preguntas respecto a los incidentes críticos:

• ¿Cuándo ocurrió el incidente?

• ¿Qué circunstancias específicas dieron lugar a esta situación?
• ¿Qué dijo o hizo con exactitud el empleado?
• ¿Qué cosa sucedió que le hizo percibir la interacción como satisfactoria
(o insatisfactoria)?

Incidentes Críticos en Mely´s Buffet:

• Trato al Cliente
• Puntualidad con la entrega
• Pedido establecido (cantidad)
• Precios y promociones
• Errores en facturación

2. Capacitación como medio de respuesta

EMPLEADOS EMPRESA
• Le permite un mejor ejercicio de su actual • Genera mayor rentabilidad.
puesto y de aquellos otros que pueda • El tener elementos competitivos
ejercer en el futuro, adaptándose a las favorece el desarrollo y crecimiento de
exigencias cambiantes del entorno. la empresa.
• Ayuda a resolver problemas y a la toma de • Produce asertividad en los empleados.
decisiones. • Disminuye la necesidad de supervisar
• Formar líderes y mejora la comunicación. las tareas.
• Permite lograr metas individuales. • Reduce accidentes de trabajo.
• Fortalece la seguridad en sí mismo de • Los empleados se identifican con la
cada empleado. organización.
• Permite una continua actualización de •
conocimientos y habilidades.
La empresa mejora su imagen.
• La relación jefe y subordinado funciona
mejor.
• Al optimizar la operación del empleado
reduce costos.

11. Posicionamiento publicitario y de Servicios

El posicionamiento es el proceso por el cual se establece y mantiene un lugar

distintivo en el mercado para una organización y sus ofertas de servicios
específicos.

Pasos que seguir:

• Una compañía debe establecer una posición en las mentes de los clientes
de su mercado objetivo.
• La posición debe ser singular, con un único mensaje simple y consistente.
• La posición debe diferenciar a la compañía de sus competidores.
• Una compañía no puede ser todo para todos: debe enfocar sus esfuerzos.

Preguntas que se tienen que responder:

• ¿Qué representa hoy la compañía en las mentes de los clientes actuales

y potenciales?
• ¿A qué clientes atraemos ahora y a cuáles nos gustaría atraer en el
futuro?
 • ¿Cuáles son las características de nuestra oferta actual de servicios
(servicios esenciales y elementos suplementarios), y a qué segmentos de
mercado apunta cada una?
• En cada caso, ¿cómo se diferencia nuestra oferta de servicios de la de la
competencia?
• ¿Qué grado de satisfacción perciben los clientes en nuestra oferta de
servicios en relación con sus necesidades?
• ¿Qué cambios tenemos que realizar en nuestra oferta para fortalecer
nuestra posición competitiva dentro del segmento (o segmentos) de
mercado que nos interesa?

En el posicionamiento publicitario podemos encontrar los logos, slogan y frases

icónicas del producto o servicio que lo hacen posicionar sobre las mentes de los
consumidores.
La empresa Mely´s Buffet cuenta ya con un logo y slogan que son presentados a
continuación:

Aquí nos muestra un logo que tiene lo necesario para representar una buena imagen
sobre los usuarios ya que contiene una letra legible y colores sencillos pero
llamativos, como también se le incorpora un sobrero de Chef en la parte superior.
También podemos observar en la parte inferior que se le incorpora un slogan que
nos muestra parte de la Misión de la empresa.

Mediante el posicionamiento de servicio podemos destacar con calidad y buen

trabajo por parte de los colaboradores de la empresa, pero para poder tener un
posicionamiento sustentable se debe innovar no solo en variar los platos de comidas
que se ofrecen sino en la manera que se hace contacto con el cliente.
En los últimos años la tecnología ha revolucionado la manera en pedir un servicio
por lo que se quiere implantar una página web con aplicación para celulares
inteligentes donde el cliente pueda tener lo siguiente:

- Detalles sobre a qué se dedica la empresa

- Servicios que se ofrecen
- Menús que se preparan con sus respectivos precios
- Localización
- Capacidad para la gestión de pago seguro mediante tarjetas de crédito
- Cotización gratuita online
- Formas de contactos con los encargados
- Enlaces a sus distintos medios de publicación digitales

Con la implementación de esta página web se puede abarcar ese mercado creciente
que utiliza la tecnología a diario para cualquier necesidad, ya que el gasto que hace
el cliente para ir a cotizar y realizar pago hasta el establecimiento, lo podría hacer
de forma sencilla desde su casa o cualquier lugar con acceso a este tipo de
tecnología.
Mapeo del servicio – Diseño Actual
Mapeo del servicio – Diseño Actual
Mapeo del servicio – Diseño Propuesto
Mapeo del servicio – Diseño propuesto.
12. Distribución de planta
 13. Diseño del lugar de prestación de Servicios

Como en una obra el escenario y el vestuario debe estar acorde con el título de la
obra, así mismo debe estar arreglado el lugar y la apariencia del personal para dar
lugar al acto de prestación del servicio.
En ese aspecto Mely’s buffet posee una sala de recepción en la cual se da la lugar a
la negociación, se pactan los términos y condiciones para posteriormente para dar
inicio a la planificación y organización del servicio.
 14. Medición y administración de la capacidad

Básicamente el término se refiere a los recursos o activos que una empresa puede
emplear para crear productos y servicios. Profundizando algo más, advertimos que,
en un contexto de servicios, la capacidad productiva puede tomar algunas de las
siguientes formas: instalaciones, equipamiento físico, personal (“fuerza de trabajo”),
infraestructura, información, procesos y entorno.

Aspectos principales a considerar en cuando a la capacidad de Melys Buffet:

 Capacidad productiva de la empresa: en este aspecto principal tenemos que

resaltar, un estudio de la capacidad en relación al cumplimiento de la demanda.
El estudio de la capacidad estaría basado principalmente en un análisis de lo
que se posee en instalaciones disponibles es decir disponible para la
producción, lo podemos definir como capacidad media y máxima.

La forma de análisis seria a través de recolección de datos en cuanto a un

análisis del tiempo de realización de los productos a un ritmo normal, y de esa
forma encontrar ejemplo cuantas libras de arroz puedo producir en una jornada
normal de 8 horas.

 Capacidad del recurso humano: se busca establecer la cantidad media de la

capacidad a la cual el personal de mely’s buffet puede atender, esto hace
referencia a las variaciones de la demanda y como el personal de servicio
también puede, por cierto tiempo, trabajar con un nivel de eficiencia y rapidez
incrementado para atender un momentáneo exceso de demanda siempre que
éste no se prolongue demasiado pues, sobrepasada su capacidad de
resistencia, el servicio comenzaría a ser deficiente por el propio cansancio de
los empleados.
 15. Pronóstico de la demanda

El pronóstico de la demanda es estimar las ventas de un producto durante

determinado periodo futuro. Los ejecutivos calculan primero la demanda en toda la
industria o mercado para luego predecir las ventas de los productos de la compañía
en ellos.
Para poder pronosticar la demanda del servicio que ofrece la empresa Mely´s Buffet
primero se necesita crear una herramienta básica como lo es una plantilla de Excel
donde se pueda hacer el registro de todas las ventas que se han hecho a lo largo del
año, ya que no cuenta con ningún tipo de datos de los clientes que han atendido.
Después de tener el registro de los clientes atendidos y los platos más comunes que
consumen cada uno de ellos se necesita dividir el año en periodos debido a que la
comida varía dependiendo de la estación en que se encuentre.
Logrando recopilar y dividir toda la información se incorporaría los pronósticos de
series de tiempo como lo son:

- Promedio móvil simple: Es un promedio matemático de los últimos periodos

recientes de la demanda real
- Promedio móvil ponderado: Con los promedios móviles ponderados el peso
asignado a cada punto de la demanda pasado que se utilice en el cálculo
puede variar
- Suavización exponencial: Suaviza las fluctuaciones aleatorias en el patrón de
la demanda
- Análisis de regresión lineal: Es una técnica estadística para lograr una línea a
partir de un conjunto de puntos mediante el uso del mínimo error cuadrado total
entre puntos reales y los puntos sobre la línea. Permite determinar ecuaciones
de líneas de tendencia

Con la aplicación de estos cuatro métodos mediante una tabla dinámica de Excel se
lograría estimar con el método más exacto cual es la demanda de cada plato que se
produce en cada temporada.
Este pronóstico ayudaría a la planeación estratégica por parte de la gerencia para la
compra de materia prima e insumos, ya que incurre en muchos gastos la compra
individual de cada producto y la necesidad del mismo de forma instantánea por lo que
podría incurrir en retrasos de entrega de los pedidos.
 16. Medición de la calidad de los servicios

Una de las principales preocupaciones de una empresa es ofrecer servicios de alta

calidad. Este puede ser un factor importante al momento de decidir qué empresas
usar para satisfacer sus necesidades. Los clientes tienen algunas expectativas sobre
el grado de satisfacción que tendrán con cierta empresa. Aquellas empresas que
logren llenar sus expectativas pueden disfrutar de una base de clientes leales y un
negocio consistente. No obstante, es difícil mejorar la calidad de tus servicios si no
recibes la opinión de tus clientes para mejorar. Por lo tanto, para toda empresa con
un plan de negocios es importante conseguir las opiniones de sus clientes sobre sus
servicios y usarlas para determinar su calidad.

Para ello se puede lograr de distintas formas presentadas a continuación:

1. Encuestas: Tal vez la manera más directa y sencilla de obtener su opinión es

“pedírsela”. Una manera sencilla es realizar encuestas. Estas consisten en una
lista con preguntas sobre la experiencia con el producto o servicio prestado.
Las encuestas con preguntas de opción múltiple son muy útiles, en especial
para las empresas, porque las respuestas se pueden cuantificar fácilmente.
Por lo tanto, es sencillo obtener conclusiones a partir de los datos, ya sea
mediante gráficos, diagramas de dispersión, entre otros.
o Por lo general, las encuestas se entregan después de la prestación de
un servicio. Probablemente, puedas entregar una encuesta junto con los
papeles que necesitas para culminar un negocio.
o Hazla breve y concisa. A la mayoría, no le agrada llenar encuestas
largas y detalladas. Mientras más simple y directa sea, más probable es
que las personas la llenen.

2. Seguimiento después de prestar un servicio: Otra manera frecuente es

contactar a los clientes de un servicio para preguntarles su opinión sobre este,
lo cual se hace después de prestar el servicio. Por lo general, se hace usando
la información de contacto provista por el cliente al momento de recibir el
servicio.
 o Por desgracia, una de las desventajas de dicho método es que puede
hostigar o aburrir al cliente. Una manera de evitarlo es usar formas
menos agresivas de contactar a los clientes, tal como correos
electrónicos, redes sociales y cualquier medio de comunicación
electrónico. No obstante, ese tipo de procesos favorece la recolección
de datos según grupos demográficos más que las llamadas telefónicas.

3. Monitorea tu presencia en las redes sociales y páginas web: Hoy en día,

la expansión “boca a boca” no solo hace referencia a las conversaciones entre
personas, sino también a las redes sociales. Durante los últimos años, estas
han aumentado y facilitado que las personas hablen sobre las cosas que les
agradan y las que no en línea. Tómate en serio los comentarios hechos sobre
tu empresa. Aunque los estándares para comunicarse en línea no son muy
altos, las personas suelen ser más honestas porque mantienen cierto grado de
anonimato que no tienen en persona.
o Este medio para monitorear la opinión de los clientes ya cuenta la
empresa lo que le haría falta es establecer indicadores que se adapten
a Instagram y Facebook que son las dos redes sociales que más se
utilizan en el país.

Existen ciertas métricas que se pueden implementar mediante la obtención de

información por la red social Instagram:
o captación en Instagram: es un conteo de cuantas personas te siguen
por tiempo trascurrido
o tasa captación diaria: dividir el número de nuevos seguidores de un mes,
entre el número de días del mes a analizar
o captación por publicación: Con esta variable podemos hacernos una
idea del magnetismo de captación de nuestras actualizaciones de
Instagram, puesto que podemos ver cuántos seguidores nuevos nos ha
traído una determinada imagen o vídeo.
o Interacción por publicación, diaria y por seguidor
 o alcance en Instagram: El alcance es el total de usuarios únicos que han
visto una publicación, y lo podrás extraer del apartado de ‘Estadísticas’
de cada una
o visitas al perfil de Instagram: se tiene que recopilar los datos cada 7 días
debido a que se van eliminando el historial
o impresiones desde los hashtags: podemos saber cuántas impresiones
de pantalla han generado nuestras publicaciones gracias a los hashtags
que hemos incluido en ellas
o franjas horarias: existen horas establecidas donde las personas se
encuentran más en su cuenta de Instagram.
o tráfico social desde Instagram: podemos incluir nuestros enlaces a otras
redes sociales y páginas web.

4. Incentiva el proceso de retroalimentación: Tus clientes son seres humanos

con muchos compromisos; por ende, su tiempo y esfuerzo son valiosos. Por lo
cual, será más sencillo obtener su opinión si los recompensas. Puedes
incentivarlos con algunas cosas. A continuación, algunas ideas:
o Ofréceles descuentos o preferencias
o Inscríbelos en un concurso para obtener un premio
o Dales tarjetas de regalo o crédito en tu tienda
o Dales mercancía gratis

5. Muéstrales que su opinión cuenta: Lo único necesario es darte tiempo y

esforzarte para comunicarte con cada cliente que se comunique contigo al
comentar sobre la calidad de tu servicio.
o Una forma sencilla para las empresas es responder a los comentarios y
preocupaciones de los clientes en las redes sociales, donde otros
clientes también pueden ver las respuestas. Probablemente, no logres
satisfacer a todos tus clientes, pero si respondes de manera profesional
y elegante, puedes sacar lo mejor de una mala situación e incluso
recuperar a tu cliente.
 Conclusión
En conclusión podemos destacar la importancia de las herramientas utilizadas para
mejora continua de la prestación del servicio, dentro del estudio nos pudimos dar
cuenta de que dentro de las empresas siempre se encuentran puntos críticos que
pueden ser mejorados o mitigados, desde ese punto de vista resaltamos la calidad
del servicio que en este caso la empresa Mely’s Buffet la cual trata de mantener como
pilar principal de su organización, pero también existen deficiencias en el proceso y
en áreas o puntos específicos, en ese caso destacamos la falta de control de
inventario, falta de planificación y presupuesto, análisis de capacidad, creación de
bases de datos en específico de ingenierías de productos.

Recomendaciones
 Creación de herramienta para medir la satisfacción del cliente en cuanto a la
atención en la recepción como en el área de entrega.
 Realización de mantenimientos preventivos y adecuados a los sistemas de
información y evitar contratiempos.
 Utilización de la tecnología de información para la generación una página web con
la información de la empresa que brinde la facilidad de adquirir los productos y
servicio de una manera más óptima y eficiente.
 Sistema de inventario: el sistema propuesto para empresa es una programación
con Microsoft Excel, en la cual este presente una base de datos con las ingenierías
de los productos, se pueda ingresar y retirar productos al inventario.
 Programación de la planificación: con el sistema de planificación se realizaría
todo el cálculo de presupuesto para realizar la producción diaria y mensual, como
también la programación del área de producción para el cumplimiento de las
órdenes, esto va ligado al tema de capacidad de producción.
 Bases de datos e ingenierías de productos
 Capacidad productiva de la empresa: El estudio de la capacidad estaría basado
principalmente en un análisis de lo que se posee en instalaciones disponibles es
decir disponible para la producción, lo podemos definir como capacidad media y
máxima.