PANDUAN

PENYELESAIAN
KOMPLAIN,KELUHAN,
KONFLIK ATAU PERBEDAAN
PENDAPATAN PASIEN DAN
KELUARGA

2018

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH RAJA MUSA

SUNGAI GUNTUNG KECAMATAN KATEMAN

KABUPATEN INDRAGIRI HILIR

PROVINSI RIAU
 BAB I
PENDAHULUAN

1. LATAR BELAKANG
Keluhan pasien merupakan suatu tolok ukur tersendiri bagi rumah sakit secara
umum. Keluhan tersebut adalah suatu tantangan yang dapat di rubah menjadi
kesempatan untuk membuktikan kehandalan dan kecakapan dalam rangka mengubah
kondisi ketidakpuasan menjadi suatu kepuasan. Keluhan pasien dan keluarga harus
benar-benar dicarikan solusi sehingga kelak dikemudian hari dapat digunakan sebagai
pegalaman bila suatu saat nanti timbul masalah-masalah yang sama.

2. TUJUAN
a. Memberikan perhatian lebih terhadap pasien dan memberikan solusi yang lebih
baik terhadap masalah-masalah yang ditemui oleh pasien dalam mendapatkan
pelayanan dari rumah sakit, baik itu pelayanan medis maupun pelayanan yang
bersifat non medis.
b. Agar terjadi satu penyelesaian yang sama dimana masing-masing pihak dapat
menerima dan mengerti.

3. PENGERTIAN
Keluhan pasien dan keluarga adalah suatu hal yang membuat
ketidaknyamanan dalam menerima suatu pelayanan dari rumah sakit baik yang
bersifat medis maupun yang bersifat non medis yang dapat disampaikan secara lisan
maupun tertulis.

1
 BAB II
RUANG LINGKUP

A. Lingkup Area
1. Unit pengelola penanganan keluhan/komplin dikelola oleh komite medis sebagai
Unit Pengelola Komplin .
2. Pelaksana panduan ini adalah tenaga kesehatan terdiri dari :
a. Staf Medis
b. Staf Perawat
c. Staf Bidan
d. Staf Profesional lainya
2. Ruangan yang terlibat dalam pelaksanaan Panduan Penyelesaian Keluhan Pasien
adalah :
a. Unit gawat darurat
b. Ruang Farmasi
c. Ruang fisioterapi
d. Poli Rawat Jalan
e. Poli Gigi
f. Ruang Rawat Inap terdiri dari :
1. Perawatan Cemara
2. Perawatan Cendana
3. Ponek
g. Rungan penunjang Lainya di Rumah Sakit
B. Kewajiban Dan Tanggung Jawab
1. Seluruh Staf Rumah Sakit wajib memahami tentang Panduan Penyelesaian
keluhan/komplin
2. Perawat yang bertugas (Perawat Penanggung jawab Pasien) bertanggung jawab
melaksanakan Panduan penyelesaian keluhan/komplin
3. Kepala Ruangan
a. Memastikan seluruh staf di Instalasi memahami Panduan Penyelesaian
keluhan/komplin
b. Terlibat dan melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan Panduan
Penyelesaian keluhan/komplin

2
4. Komite Medik
a. Memantau dan memastikan Panduan Penyelesaian keluhan/komplin dikelola
dengan baik oleh Kepala Instalasi
b. Menjaga standarisasi dalam menerapkan Panduan Penyelesaian
keluhan/komplin

3
 BAB III
TATA LAKSANA

1. Proses Penyampaian Keluhan/ Komplin

a. Pasien atau keluarga menyampaikan keluhan terkait pelayanan atau lainya bisa
menyampaikan lansung pada petugas/staf rumah sakit
b. Pasien atau keluarga menyampaikan keluhan terkait pelayanan atau lainya bisa
menyampaikan melalui surat atau tulisan yang diserahkan kepada Unit
Pengelola Komplin komite medik
c. Pasien atau keluarga menyampaikan keluhan terkait pelayanan atau lainya bisa
menyampaikan melalui SMS kepada Unit Pengelola Komplin komite medik

2. Tata laksana penyelesaian keluhan/komplin adalah :

a. Pasien menyampaikan keluhan kepada petugas berupa ucapan langsung atau
secara tertulis atau lewat SMS .
b. Staf dimana mereka mendapatkan komplin menindaklanjuti keluhan tersebut
dengan cara:
a) Melakukan identifikasi terkait keluhan tersebut
b) Mengatasi keluhan secara langsung jika memungkinkan .
c) Mengkoordinasikan dengan petugas terkait (yang terkena sasaran komplain)
bila ada hubungan dengan pihak lain.
c. Bila memungkinkan menyampaikan tindak lanjut keluhan tersebut kepada
pasien.
d. Mengikutsertakan pihak komite medic sebagai Unit Pengelola Komplin jika
permasalahan belum dapat diselesaikan secara kekeluargaan dan
menyelesaikanya sampai selesai baik secara kekeluargaan atau sampai ke jalur
hukum
e. Jika keluhan/kritikan dimasukkan dalam dalam kotak saran, maka akan
dilakukan rapat Tim Penanganan Keluhan dan semua unit pelayanan yang ada
untuk dilakukan pembahasan dan tindak lanjut .

4
 BAB IV
DOKUMENTASI

Pasien atau keluarga menyampaikan keluhan secara tertulis melalui formulir kritik saran
pasien atau lewat email atau lewat sms komplain.
 Adanya bukti pembahasan kasus komplin pasien
 Adanya bukti adanya kritik saran
 Adanya bukti tindak lanjut dari Kepala Rumah sakit

5
 BAB V
PENUTUP

Dengan ditetapkannya buku Panduan Penyelesaiaan Keluhan Pasien maka setiap

personil RSUD Raja Musa Sungai Guntung dapat melaksanakan panduan tersebut dan
melayani pasien dengan baik dan memuaskan.