BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang
kesehatan dan yang terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya,
maka setiap organisasi dan semua elemen-elemen dalam organisasi harus berupaya
meningkatkan mutu pelayanannya secara terus menerus.. Kecenderungan masa kini
dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya
peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup (quality of life).
Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untk
memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya.
Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk
mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima
produk jasa, termasuk jasa pelayanan kesehatan, oleh karena itu peningkatan mutu
kinerja setiap bidang kesehatan perlu dilakukan terus menerus. Untuk dapat
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang dapat
dilaksanakan.Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana ,dalam
ilmu administrasi kesehatan dikenal dengan nama program menjaga mutu pelayanan
kesehatan (Quality Assurance Program).
1.2 Rumusan Masalah
1.2.1 Apa Itu Pengertian Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan?
1.2.2 Bagaimana Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan ?
1.2.3 Apa Yang Dimaksud Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ?
1.2.4 Apa Saja Manfaat Program Jaminan Mutu Kesehatan?
1.3 Tujuan
Tujuan Dalam Pembuatan Makalah Ini :
1.3.1 Mengetahui Pengertian Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
1.3.2 Agar Mahasiswa Mengetahui Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan.
1.3.3 Agar Mahasiswa Mengetahui Dimensi Mutu Yang Digunakan Untuk
Mengevaluasi
1.3.4 Agar Mahasiswa Mengetahui Manfaat Program Jaminan Mutu

1
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan sangat melekat dengan faktor- faktor subjektivitas

individu yang berkepentingan dalam pelayanan kesehatan, seperti pasien, masyarakat
dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah
daerah sehingga akan membentuk pendangan yang bereda dalam definisi mutu pelayanan
kesehatan.

2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Definisi mutu menurut pakar utama dalam manajemen mutu terpadu (total
quality management) adalah sebagai berikut:

1. Menurut Juran, mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitneess

for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
2. Crosby menyatakan mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai
dengan yang disyaratkan atau di standarkan.
3. Menurut Deming, mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau
konsumen.
4. Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
5. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan
pelanggan (ASQC dalam Wijoyo,1999)
6. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang
dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman
dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan
tersebut (Din ISO 8402, 1986).

2
 Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan
kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan kebutuhan
klien/konsumen/pasar atau melebihi harapan.

Meskipun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari
definisi di atas dapat diambil beberapa elemen sebagai berikut:

a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam

pelayanan kesehatan.
b. Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah

Yoseph M. Juran terkenal dengan konsep "Trilogy" mutu dan

mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan:

1. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, apa kebutuhannya, meningkatkan

produk sesuai kebutuhan, dan merencanakan proses untuk suatu produksi
2. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan
antara kinerja aktual dan tujuan.
3. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan
peningkatan mutu. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang
semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu.

Dari beberapa pengertian diatas, segeralah mudah dipahami bahwa mutu

pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah terlebih dahulu
dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud
serta ciri dan kepatuhan para penyelenggara pelayanan terhadap standar yang telah
ditetapkan. Dalam kenyataan sehari-hari melakukan penilaian ini tidaklah mudah,
penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut bersifat multi
dimensional. Tiap orang, tergantung dari latar belakang dan kepentingan masing-
masing dapat saja melakukan penilaian dari dimensi yang berbeda. Misalnya
penilaian dari pemakai jasa pelayanan kesehatan, dimensi mutu yang dianut
ternyata sangat berbeda dengan penyelenggara pelayanan kesehatan ataupun
dengan penyandang dana pelayanan kesehatan.

3
2.1.2 Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan

Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien,

masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan,
dan pemerintah daerah, pasti mempunyai persepsi yang berbeda tentang unsur
penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini antara lain
disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan,
pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.

1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan/masyarakat

Pasien/masyarakat (konsumen) melihat layanan kesehatan yang bermutu

sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan dan
diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan
mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau
meluas penyakitnya.

Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan
mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Pemberi layanan harus
memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang
dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan dasar dan
melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektif
menyelenggarakan layanan kesehatan, sehingga diperlukan suatu hubungan
yang saling percaya antara pemberi layanan kesehatan atau provider dengan
pasien/masyarakat.

2. Bagi pemberi layanan kesehatan

Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan yang

bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan
profesi dalam melakukan setiap layanan kesehatan sesuai dengan teknologi
kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan
kesehatan tersebut.

Komitmen dan motivasi pemberi layanan kesehatan bergantung pada

kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara yang optimal. Profesi
layanan kesehatan membutuhkan dan mengaharapkan adanya dukungan teknis,

4
 administratif, dan layanan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam
menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi.

3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan

Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan

kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif dan
efisien. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat
mungkin sehingga biaya pengobatan dapat menjadi efisien. Kemudian upaya
promosi kesehatan dan pencegahan penyakit akan ditingkatkan agar layanan
kesehatan penyembuhan semakin berkurang.

4. Bagi pemilik sarana layanan kesehatan

Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan

yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan
yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif
yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat, yaitu pada tingkat biaya yang
tidak mendapat keluhan dari pasien dan masyarakat.

5. Bagi administrator layanan kesehatan

Administrator walau tidak langsung memberikan layanan kesehatan pada

masyarakat, ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan.
Administrator dapat menyusun prioritas dalam menyediakan apa yang menjadi
kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.

2.1.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Robert dan Prevost (1987) perbedaan dimensi tersebut adalah:

1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan

petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara
petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam
melayani pasien, atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.

5
2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian

pelayanan yang diselenggarakan dengan ilmu dan teknologi kesehatan, standar
dan etika profesi, dan adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien.

3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi pemakaian

sumber dana, kewajaran pembiayaan, atau kemampuan dari pelayanan
kesehatan mengurangi kerugian.

Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat

yang harus dipenuhi, syarat yang dimaksud mencakup delapan hal pokok yakni:
tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat
diterima (acceptable), dapat dicapai (accesible), dapat dijangkau (affordable),
efisien (efficient) serta bermutu (quality).

Menurut Parasuraman dkk (1985) ada lima dimensi untuk menilai mutu
pelayanan kesehatan yaitu :

1. Kehandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap sempati dan dengan akurasi yang tinggi,
memberikan informasi yang akurat, sehingga ketrampilan, kemampuan dan
penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikan sesuai dengan apa
yang ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percaya pasien terhadap pelayanan
yang diberikan.

2. Empati (Emphaty)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien. Disamping itu empati
dapat diartikan sebagai harapan pasien yang dinilai berdasarkan kemampuan

6
 petugas dalam memahami dan menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi
atau dialami pasien.

Empati diyakini berpengaruh terhadap hasil komunikasi dalam berbagai

tipe dari hubungan-hubungan sosial kita sehari-hari, tanpa empati komunikasi
diantara petugas kesehatan dengan pasien akan mengurangi kualitas pelayanan
kesehatan. Empati yakni peduli, memberi perhatian pribadi dengan pasien atau
dengan kata lain kemampuan untuk merasakan dengan tepat perasaan orang lain
dan untuk mengkomunikasikan pengertian ini kapada orang trsebut.

Sikap petugas yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien cukup
memberikan harapan yang baik kepada pasien, disamping itu petugas memiliki
rasa hormat, bersahabat, memahami keadaan yang dialami pasien dengan baik
merupakan harapan para pasien.

3. Berwujud (Tangibles)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya kepada

pihak ekseternal, dimana penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu meliputi fasilitas fisik
(gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), dn
penampilan pegawai serta media komunikasi.

4. Ketanggapan (Responsiveness)

Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang tepat pada pasien, dengan menyampaikan informasi yang jelas, jangan
membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

5. Jaminan Kepastian (Assurance)

Yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki petugas kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Asuransi diartikan sebagai salah satu kegiatan menjaga kepastian atau menjamin
keadaan dari apa yang dijamin atau suatu indikasi menimbulkan rasa
kepercayan Selain itu dimensi mutu pelayanan kesehatan meliputi:

7
1) Kompetensi Teknis (Technical Competence)

Keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf

pendukung dalam memberikan pelayanan kepada pasien sehingga
menimbulkan kepuasan pasien. Kompetensi teknis berhubungan dengan
bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan

2) Akses terhadap pelayanan (Accessibility)

Akses atau jalan dalam memberikan pelayanan kepada pasien tidak

terhalang oleh keadaan geografis, sosial ekonomi, budaya, organisasi
maupun hambatan yang terjadi karena perbedaan bahasa.

a. Geografis

Dalam hal ini keadaan geografis merupakan keadaan daerah yang

akan mendapat pelayanan, dapat diukur dengan jenis tansportasi yang
digunakan untuk menuju tempat pasien, jarak / jauh dan tidaknya tempat
yang dituju, waktu perjalanan.

b. Akses ekonomi

Berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan kesehatan

yang pembiayaannya terjangkau pasien. Pelayanan yang diberikan
memperhatikan keadaan ekonomi pasien, apabila pasien kurang mampu
bukan berarti tidak diberikan pelayanan yang maksimal. Dalam hal ini
yang dimaksud memberikan pelayanan kesehatan yang pembiayaan
terjangkau yaitu pasien diberi jalan lain untuk tetap mendapat pelayanan
kesehatan melalui bantuan misalnya dari pemerintah dengan
menggunakan ASKESKIN.

c. Akses sosial atau budaya

Berkaitan dengan diterimanya pelayana yang dikaitkan dengan nilai

budaya, kepercayaan dan perilaku dari masyarakat setempat.

8
 d. Akses organisasi

Berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan

pasien, jam kerja klinik, waktu tunggu.

e. Akses bahasa

Pelayanan diberikan dalam bahasa atau dialek setempat yang

dipahami pasien.

3. Efektifitas (Effectiveness)

Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang

menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai dengan
standar yang ada.

4. Hubungan Antar Manusia (Interpersonal Relation)

Berkaitan dg interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien,

manajer dan petugas, dan antara tim kesehatan dengan masyarakat.

5. Efisiensi (Efficiency)

Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal

daripada memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Petugas
akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki

6. Kelangsungan pelayanan (Continuity)

Pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan

termasuk rujukan tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi prosedur,
diagnosa dan terapi yang tidak perlu.

7. Keamanan (Safety)

Berarti mengurangi risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya

lain yang berkaitan dengan pelayanan.

9
 8. Kenyamanan (Amnieties)

Berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan

langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan
pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk
memperoleh pelayanan berikutnya.

2.1.4 Manfaat Program Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan

Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara

berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah
dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah
ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai
dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun
saran-saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan. Program
menjaga mutu dapat dilaksanakan, sehingga banyak manfaat yang akan diperoleh.
Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:

1. Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.

Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan

dapat diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah
yang benar. Karena dengan diselenggarakannya program menjaga mutu dapat
diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan
pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara benar.

2. Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.

Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan

dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang
dibawah standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau karena
harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar
akan dapat dicegah.

10
3. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan.

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan
masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan.

Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya

pasti akan berperan besar dalam turut meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat secara keseluruhan. Dapat melindungi pelaksana pelayanan
kesehatan dari kemungkinan munculnya gugatan hukum.

11
 BAB III

HASIL DISKUSI

3.1 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap sempati dan dengan akurasi yang tinggi,
memberikan informasi yang akurat, sehingga ketrampilan, kemampuan dan
penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikan sesuai dengan apa yang
ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percaya pasien terhadap pelayanan yang
diberikan.
Contohnya, melakukan tindakan pada pasien/klien sesuai dengan SOP, SDM
yang sudah handal/profesional dan sesuai dengan keahlian di bidangnya.
2. Empati (Emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien. Disamping itu empati dapat
diartikan sebagai harapan pasien yang dinilai berdasarkan kemampuan petugas dalam
memahami dan menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi atau dialami pasien.
Contohnya, sikap petugas yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien
cukup memberikan harapan yang baik kepada pasien, disamping itu petugas memiliki
rasa hormat, bersahabat, memahami keadaan yang dialami pasien dengan baik
merupakan harapan para pasien.
3. Berwujud (Tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya kepada pihak
ekseternal, dimana penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa yaitu meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), dn penampilan pegawai serta media komunikasi.
Contohnya, peralatan kesehatan /medis lengkap, SDM (perawat, dokter, dll)
yang berkualitas, ruangan yang bersih.

12
4. Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
tepat pada pasien, dengan menyampaikan informasi yang jelas, jangan membiarkan
pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan.
Contohnya, cepat tanggap dalam melayani klien/pasien. Tanpa membuatnya
menunggu dan tepat dalam memberikan informasi atau tindakan pada klien/pasien.
5. Jaminan Kepastian (Assurance)
Yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki petugas kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Contohnya, perawat/tenaga medis mampu memberikan kepastian atau menjamin
keadaan dari apa yang dijamin atau suatu indikasi menimbulkan rasa kepercayan pada
klien/pasien. Misal, menjamin keselamatan pasien dari risiko infeksi nosokomial,
menjamin kesembuhan pasien secara optimal dengan kemampuan atau tindakan yang
telah diberikan oleh tenaga medis yang ahli di bidangnya.

13
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan

kebutuhan klien/konsumen/pasar atau melebihi harapan.

Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien, masyarakat
dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah
daerah, pasti mempunyai persepsi yang berbeda tentang unsur penting dalam
menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh
terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman,
lingkungan dan kepentingan.

Menurut Parasuraman dkk (1985) ada lima dimensi untuk menilai mutu pelayanan
kesehatan yaitu :

1. Kehandalan (Reliability)
2. Empati (Emphaty)
3. Berwujud (Tangibles)
4. Ketanggapan (Responsiveness)
5. Jaminan Kepastian (Assurance).

14
 DAFTAR PUSTAKA

1. Bakri, Maria H. 2017. Manajemen Keperawatan Konsep dan Aplikasi dalam Praktik
Keperawatan Profesional. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

2. Mustofa Akhmad. 2008. Hubungan Antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu
Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah
Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung. Vol. 1, No. 2. Diunduh dari:
https://jurnal.unimus.ac.id/index.php/FIKkeS/article/view/159, pada tanggal 16
November 2018.

15