SER AMABLE

SER ATENTO
SER COMPROMETIDO
SER RESPONSABLE
PROTOCOLO BÁSICO PARA UN BUEN TRATO A PERSONAS DERECHOHABIENTES Y USUARIAS.

SALUDAR

 Mirar a los ojos.

 Saludar antes que la otra persona lo haga.
 Utilizar la frase: "Buenos días (tardes /noches) mí nombre es _____ y mi cargo es ___ ¿cómo
puedo apoyar/e?”
 Hablar de usted y procurar dirigirse a la persona por su nombre y/o apellido. Por ejemplo,
"Sra. Rocío o Sra. Sánchez".
 Sonreír, si la situación lo amerita.

ESCUCHAR

 Mantener la mirada en los ojos de la persona.

 Prestar atención en la interacción.
 Mostrar sensibilidad de acuerdo a la situación que enfrenta la persona.
 Evitar interrupciones personales mientras se atiende o se escucha (comida, celular y
catálogos).

RESPONDER

 Utilizar lenguaje claro y sencillo que la persona pueda entender.

 Evitar el uso de sobrenombres para dirigirse a la persona, por ejemplo: pacíentito, doñita,
madrecita, mi amor, querido, etc.
 No generar falsas expectativas.
 No utilizar justificaciones o pretextos para negar una atención o servicio que es posible
brindar sin violar la normativa aplicable vigente y/o dañar el patrimonio o intereses del
instituto.
 Si no sabe la información, canalizar con la persona adecuada o con alguien que pueda
orientarle (personal TAOD o de trabajo social, si es el caso).
 Asegurarse de que la persona cuente con toda la información que usted pueda proveerle,
antes de despedirse.
 Preguntar: "¿Hay algo más en lo que pueda apoyarle?"

TAMBIÉN DESPEDIRSE

 Despedirse amablemente utilizando la frase: "Buenos días (tardes / noches), estoy para
atenderle".

Y NO OLVIDAR ...

 La atención a personas derechohabientes y usuarias es la prioridad.

 Utilizar el gafete institucional en todo momento.
 Portar el uniforme institucional completo y limpio.
 Utilizar palabras de cortesía: por favor, gracias, de nada.
 Retirar los objetos del área que obstruyan la interacción con las personas.
PROTOCOLO PARA PERSONAL MÉDICO EN CONSULTA DE MEDICINA FAMILIAR

1. BIENVENIDA

 Levantarse de la silla para recibir a la persona y saludarla de mano.

 Seguir el protocolo básico para dar buen trato para saludar y utilizar la frase: "Buenos días
/ tardes / noches, ¿Cómo se siente el día de hoy?"
 Mirar a los ojos.
 Hablarle de usted y dirigirse a la persona por su nombre y/o apellido "Sr. Jorge y/o Sr.
Ramírez”.
 Una vez que el o la paciente comience a hablar, utilizar la siguiente frase antes de comenzar
a integrar el expediente clínico: "Su expediente médico se encuentra en mi computadora,
mientras usted me señala sus síntomas voy a escucharlo y escribir al mismo tiempo, le estoy
prestando toda mi atención".
 Intercambiar miradas con la persona, en la medida de lo posible, durante el interrogatorio
médico, mostrando interés en lo que expresa la persona.

2. EXPLORACIÓN

 Explicar el procedimiento de exploración que va a realizar y la razón, en lenguaje sencillo y

entendible para la persona.
 Para explorar a alguien, independientemente de su sexo o edad, hacerlo en presencia del
asistente médico o personal de enfermería o, en su caso, de un familiar de la persona.
Tratándose de una persona menor de edad que acuda a consulta externa, deberá estar
acompañado de un familiar mayor de edad.
 Antes de iniciar, preguntar utilizando la siguiente frase: "¿Tiene alguna duda sobre fa
exploración que Le realizaré?"
 Si la persona tiene dudas, explicar hasta que quede satisfecho con la información.

3. CIERRE

 Antes de concluir la consulta, se deberán abordar 3 temas:

a) Explicar el diagnóstico y el tratamiento.
b) Receta y/o indicaciones: señalar de forma concreta y sencilla las instrucciones a
c) seguir, de acuerdo al diagnóstico.
d) Dudas. Preguntar “¿Tiene usted alguna duda respecto a lo que acabo de mencionarle?''

4. DESPEDIDA

 Despedirse amablemente utilizando la frase: "Buenos días (tardes / noches) estoy para
atenderle".
 Abrir la puerta y extender la mano en señal de despedida.

5. Y NO OLVIDAR…

 Portar la bata limpia y el gafete institucional en todo momento.

 Evitar interrupciones personales mientras se atiende o escucha.
 No utilizar dispositivos electrónicos durante la consulta. (celulares, lpad, audífonos, etc.)
PROTOCOLO PARA DAR MALAS NOTICIAS MÉDICAS EN PRIMER NIVEL (MEDICINA FAMILIAR)

1. PREPARAR El ENCUENTIO

 Elegir un sitio discreto, privado, silencioso y sin interrupciones.

 Apagar el celular.
 Tener disponible toda la información necesaria sobre el caso.

2. INFORMAR CON TACTO

 Saludar de pie, de frente, dando la mano y ofrecer asiento, si el lugar lo permite.

 Imaginar que le dará la noticia a un ser querido.
 Dar información realista sobre el diagnóstico con un lenguaje comprensible para la persona.
 Ajustar la cantidad de detalles médicos de acuerdo a lo que solicite la persona.
 Preguntar si necesita que se le informe a alguien más.

3. RESPONDER CON SENSIBILIDAD

 Identificar las emociones de la persona y actuar con sensibilidad de acuerdo a la situación.

 Permitir que la persona exprese sus emociones y escuchar atentamente.
 Dar tiempo para la asimilación de las noticias y respetar los silencios de la persona.
 Considerar tomarle la mano o poner la mano sobre el hombro de la persona, si la situación
lo amerita.

4. EVALUAR COMPRENSIÓN

 Preguntar a la persona acerca de sus dudas, comentarios y opiniones.

 Responder con lenguaje claro y sencillo.
 Verificar que la persona haya comprendido la información.

5. COMUNICAR LAS CONSECUENCIAS

 Comunicar las consecuencias de la noticia con sensibilidad: pronóstico, tratamiento y/o

efectos sobre la calidad de vida.
 Ofrecer opciones que puedan mejorar su evolución, sin generar falsas expectativas.
 Comentar los recursos adicionales en el Instituto: trabajo social, psicología, tanatología,
nutricionista, estomatología, TAOD, etc.

6. CIERRE

 Resumir los puntos importantes.

 Preguntar y resolver si hay otras dudas.
 Sugerir, si lo requiere, agendar otra cita para resolver preguntas que puedan surgir.

7. DESPEDIRSE

 Despedirse amablemente utilizando la frase: "Buenos días (tardes / noches) estoy para
atenderle”.
PROTOCOLO PARA TRATAR CON PERSONAS QUE ESTÁN MOLESTAS

Cuando se trate con personas que estén molestas, utilizar el protocolo básico para dar buen trato y
agregar algunos pasos adicionales:

1. Saludar.

2. Escuchar.

3. Identificar que la persona está molesta a través de su lenguaje corporal, tono de voz y palabras
o argumentos.

4. No tomar personal la situación.

5. Ofrecer una disculpa institucional. Utilizando la frase: "A nombre del Instituto, le ofrezco una
disculpa".

6. Preguntar lo necesario para entender la razón de la molestia.

7. Parafrasear. Repetir con otras palabras la razón de la molestia de la persona para transmitirle
que la entiende correctamente.

8. Actuar con sensibilidad de acuerdo a la reacción de la persona. Por ejemplo, no sonreír si la

persona está molesta.

9. Proporcionar opciones de solución y dar seguimiento.

10. Despedirse amablemente utilizando la frase: "Buenos días (tardes / noches) estoy para
atenderle".
PROTOCOLO DE TRATO ENTRE PERSONAS QUE TRABAJAN EN EL IMSS

1. SALUDAR

 Saludar a las personas del área de trabajo y de otras áreas todos los días al llegar.
 Dirigirse a las personas por su nombre, en caso de desconocerlo, procurar preguntarlo.

2. UTILIZAR PALABRAS DE CORTESIA

 Pedir siempre las cosas por favor.

 Dar las gracias cuando alguien apoye o cumpla una instrucción, utilizando su nombre.

3. RECONOCER A NUESTROS COMPAÑERAS Y COMPAÑEROS

 Reconocer a las personas con frases como: "bien hecho", "buen trabajo", etc., siempre que
hagan bien sus actividades y señalar los motivos específicos del buen desempeño.
 Cuando se llame la atención a una persona, hacerlo en privado, de forma oportuna (después
de haberse presentado la situación), señalando la razón o los motivos específicos.
 Felicitar en las fechas importantes como el cumpleaños, graduación, santo, etc.

4. DESPEDIRSE

 Despedirse amablemente de las personas al salir del área de trabajo y/o de otra(s) área(s)
que se visiten.
CLAVE SPARA EL TRATO ADECUADO A PERSONAS CON DISCAPACIDAD

1. Dirigirse a la persona con discapacidad. no a su acompañante.

2. Antes de ayudar a una persona con discapacidad, preguntarle si lo requiere.

3. Si responde que sí, pedirle que explique cómo ayudarle.

4. No tocar sus muletas o silla de ruedas, a menos que. lo indique la persona.

5. Si es una persona con discapacidad de origen visual. hacer descripciones detalladas del entorno.

6. Cuando la persona tenga perro guía, no separarlo de ella, ni distraerlo o acariciarlo.

7. Al dirigirse a una persona con discapacidad de origen auditivo, hacerlo de frente y sin cubrirse los
labios.

8. Con las personas con discapacidad de origen mental o intelectual, hablar claro y pausado y
confirmar que hayan entendido.

9. El término correcto es persona con discapacidad.

10. Recordar: los mismos derechos, la misma atención.

 Atención y Orientación
al Derechohabiente

Call Center
01 800 623 2323
Lunes a viernes: 8 a 20 hrs.
Sábados, domingos
Y días festivos: 8 a 14 hrs.

TRÁMITES ELECTRÓNICOS

Visita nuestra web

www.imss.gob.mx