FACULTAD DE MEDICINA HUMANA

SECCIÓN DE POSGRADO

FACTORES ASOCIADOS AL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS

PACIENTES DEL PROGRAMA DE REHABILITACION CARDIACA
HOSPITAL NACIONAL EDGARDO REBAGLIATI MARTINS 2016

PROYECTO DE TESIS

PARA OPTAR AL GRADO DE MAESTRA EN

GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD

PRESENTADO POR

NORA LEILA YEP TAM

LIMA – PERÚ
2016
 CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA:

COLOCAR UN PAR DE PARRAFOS SOBRE SATISFACCION, QUE ES, SU

IUMPORTANCIA, Y SI HAY ALGUNSO DATOS NACIONALES O EN
ESSALUD.hABLAR UN POCO SOBRE LOS FACTORES

La Satisfacciòn està considerada como una percepción subjetiva de una

persona de difícil medición pero a través de la valoración de las características
y experiencias positivas de un producto se puede hacer una aproximación de
su nivel.
El concepto de Calidad es también distinto para cada persona donde se
consideran características como eficiencia, organización y efectividad y la
calidad de un servicio se apoya en el concepto de Donabenian quien señala
que existen tres componentes de la calidad como la dimensión del entorno o
ambiente, la técnico científica y humana.1
En el ámbito de la salud, el concepto de calidad se puede definir como la
capacidad que tiene una organización para satisfacer las necesidades de los
consumidores de los servicios de salud por los que el indicador mas utilizado
es de la satisfacion del usuario.2
Existen factores factores que se relacionan con la satisfacciòn del usuario
como sociodemográficos, accesibilidad, económicos, culturales ,educativos y
laborales y que a su vez influyen según el tipo de establecimiento de salud y de
su organización, de la interaccion de estos factores resultan el grado de
aceptación y el nivel de la satisfacción.2

La orientación de los servicios de salud hacia quienes hacen uso de ellos

hacen que se evalúen con mas frecuencia por los profesionales y gestores del
ámbito sanitario.
El reto actual del sector salud y en particular ESSALUD es la atención del
paciente con calidad para lograr una satisfacción completa.

Con el aumento de la demanda en salud, las características del proceso de

atención generan listas de espera, insuficiencia de infraestructura y escasez de
recursos.
En el Servicio de Medicina Física y Rehabilitación del Hospital Rebagliati no se
está exento de dicha problemática y dado que una de las expectativas de los
pacientes del programa de Rehabilitación cardiaca es la recuperación de su
salud y el retorno a sus actividades cotidianas, conocer el grado de satisfacción
constituye una herramienta útil para evaluar la calidad brindada, mejorarla y
realizar una atención más eficiente e integral.

Se plantea en la presente investigación, conocer la satisfacción de los usuarios

del servicio de Medicina Fisica del área de Rehabilitaciòn cardiaca y determinar
los factores asociados con los servicios prestados por la Institucion con miras a
brindar un servicio adecuado.

1.2 PREGUNTA DE INVESTIGACION:

¿Cuáles son los factores asociados al nivel de satisfacción de los pacientes del
Programa de Rehabilitación Cardiaca del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati
Martins, 2016?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 OBJETIVO GENERAL:

 Identificar los factores asociados al nivel de satisfacción de los pacientes

del Programa de Rehabilitación Cardiaca del Hospital Nacional Edgardo
Rebagliati Martins, 2016

1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1. Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes del Programa de

Rehabilitación Cardiaca
2. Identificar la asociación entre satisfacción y factores sociodemográficos del
paciente
3. Identificar la asociación entre satisfacción y factores educativos/laborales del
paciente

1.4 JUSTIFICACION:

Los programas de Rehabilitación Cardiaca están dirigidos a los pacientes que

tengan algún factor de riesgo coronario o hayan sufrido un evento cardiaco que
los haya llevado inclusive a una intervención quirúrgica buscando una adecuada
calidad de vida para ello requieren ser atendidos ser atendidos con calidad y un
indicador de ello es a través de la satisfacción del usuario.

A nivel de ESSALUD se han realizado encuestas de satisfacción del usuario pero

se han realizado muy pocos trabajos de investigación y ninguno en el Hospital
Rebagliati exclusivamente en Rehabilitaciòn Cardiaca.

Se busca entonces realizar un estudio buscando un análisis de los factores

asociados al satisfacción o insatisfacción para proponer estrategias de
mejoramiento de los estándares de la calidad de los pacientes asegurados del
programa de Rehabilitación Cardiaca.

1.5 DELIMITACIONES:

Pacientes del programa de Rehabilitación cardiaca del Hospital Nacional

Edgardo Rebagliati Martins durante meses Abril-Mayo 2016

1.6 VIABILIDAD:

El presente estudio de investigación cuenta con los recursos y las autorizaciones

correspondientes para su realización.
2. MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO :

En el Perù, desde los años 90 se hacen proyectos de estudio de la Calidad como

el Proyecto del Ministerio de Salud dentro de su política Nacional de Calidad de
Salud Lima 2002. Dentro de dicha política se plantea expresar la asociación
según condiciones económicas.3

En el año 2000, en el Perù se definió el nivel de saisfacciòn del usuario (SU) en

centros de Salud y Hospitales del Ministerio de Salud (MINSA) y la relación entre
el SU y el nivel socioeconómico, asi como la accesibilidad y factores
sociodemográficos. La SU fue de 68.1 % y la relación entre los factores se
comporta de manera particular según el tipo de establecimiento de salud ya que
las poblaciones son distintas.4

En un estudio realizado en Mexico, desde el 2008 hasta 2011, la satisfacción del

usuario lo relaciona no sòlo niveles sociodemográficos y sino también de sus
acompañantes que influyen también en la percepción del usuario.5

En un estudio realizado en Colombia en un centro de Medicina del Ejercicio y

Rehabilitaciòn Cardiaca en 2012, la satisfacción del usuario no solo califica los
factores de infraestructura sino también evalúa al personal especializado de
fisioterapia como parte de un sistema de calidad de atención.6

En un trabajo realizado en el Instituto del Corazòn de ESSALUD (INCOR) en

2009, se determina que los pacientes asegurados que proviene de provincia se
encuentran en un porcentaje bajo de satisfacción de usuario asociados a
problemas de infraestructura y proceso de atenciòn .2

El Hospital Rebagliati Martins , es un Establecimiento de ESSALUD con 2000

camas de hospitalización, y 100 especialidades incluyendo Medicina Fisica y
Rehabilitaciòn dentro de dicho departamento se cuentan con programas de
atención de acuerdo a la patología en unidades funcionales con equipos y
personal especializados en fisioterapia en uso de agentes físicos y
procedimientos para alivio de dolor tanto en niños como adultos en pacientes
hospitalizados de otras áreas mèdicas y ambulatorios . No se cuenta con un
servicio de hospitalización propio y el sistema de ingreso se hace a través de
referencias de otros centros y hospitales de menor complejidad o por
interconsultas del mismo hospital , los pacientes atendidos son procedentes
dentro del área adscrita (Regiòn este, Regiòn sur Oriente centro) , de diferentes
estratos socioeconómicos, culturales y laborales por los que la percepción de
satisfacción será importante para la mejora del proceso.

2.2. BASES TEORICAS

(POR DESCRIBIR)

2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES