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LÁCTEOS T&T
0. INTRODUCCION
El Manual de procesos de Lácteos T&T debe ser conocido por todos los
colaboradores de la empresa en forma obligatoria y debe aplicarse en todas
sus partes.
1. JUSTIFICACIÓN
2. OBJETIVO
1
3. DEFINICION ¿Qué es un proceso?
Lácteos T&T tiene una serie de actividades que se deben realizar para la
terminación de venta de productos lácteos también puede ser considerada
como un sistema de procesos, más o menos relacionados entre sí, en los que
buena parte de las entradas serán generadas por los proveedores y cuyo
resultados irán dirigidos a clientes externos o internos.
4. ELEMENTOS
2
b.- Definición de objetivos.
Todo proceso debe ser documentado lo que permite conocer los pasos que
incluye un proceso, permitiendo que algunas etapas sean reducidas con el
ahorro de tiempo respectivo.
e.- Simplificación.
3
g.- Reducción de burocracia
5. CARACTERISTICAS
Todos estos beneficios llegan a alcanzarse juntos ya que cada uno de ellos
depende de los otros y viceversa.
6. PROCESO
4
Documentar fehacientemente el desarrollo de un manual creando un modelo o
formato de procesos.
Debe ser efectivo al generar un producto como productos lácteos que cumplan
con los requerimientos del cliente para lograr la satisfacción del mismo.
Debe ser flexible ya que debe adaptarse a las necesidades del cliente y a los
requerimientos y mejoras tecnológicas de la empresa.
5
Los elementos de los procesos, se visualizan en la siguiente figura:
ELABORACION
PROVEEDOR DE DE
MATERIA PRIMA PRODUCTOS CLIENTES
( LECHE ) LACTEOS SATISFECHOS
A0 A1
A2
6
ENTRADA.- Materias primas de los proveedores con los requerimientos de
calidad para la Elaboración de productos lácteos.
PROCESO.- Conjunto de actividades que recibiendo las diferentes materias
primas como entrada realiza la Elaboración de los productos
lácteos de acuerdo a los requerimientos de los clientes.
FEED BACK DE Son encuestas que se realizan al cliente con el fin de darnos
SALIDA.- cuenta la calidad de productos lácteos que adquiere con el fin
de mejorar en lo bueno y desechar lo malo de productos
lácteos.
FEED BACK DE Es la información que se le suministra al proveedor, referida a
ENTRADA.- como la salida de los productos lácteos satisfacen o no las
necesidades del cliente y como modifica la calidad de la materia
prima en el proceso de Elaboración de los productos lácteos.
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7.1. OBJETIVOS DE LA SELECCIÓN DE PERSONAL
8
NECESIDAD DE
LLENAR UNA
VACANTE
REQUISITO QUE
DEBE CUMPLIR
EL ASPIRANTE A
LA VACANTE
BUSQUEDA DE
PERSONA
IDONEA PARA EL
PUESTO
SELECCIÓN DE
LA PERSONA
IDONEA
SE
NO
ENCONTRO
SI
SE CONTRATA A
LA PERSONA Y
SE LLENA LA
VACANTE
9
7.3. PROCESO DE SELECCION
10
Examen de salud del solicitante: Son exámenes de carácter medico para
comprobar el nivel de salud del solicitante es casi siempre realizado por el
médico de confianza de la empresa.
LLENA
ENTREVISTA PRUEBAS DE
SOLICITUD DE
INICIAL APTITUD
EMPLEO
PRESENTACION
CONTRATACION
DEL NUEVO
DEL
TRABAJADOR A
SOLICITANTE
LA EMPRESA
11
7.4. PROCESO DE GESTION DE CALIDAD Y PRODUCCION
ASEGURAR LA CALIDAD DE
PRODUCTOS LACTEOS
CUANTIFICAR EL NIVEL
DE CALIDAD DE
ELABORACION DE
PRODUCTOS LACTEOS
ADMINISTRAR Y OPTIMIZAR
CONTROL DE PROCESOS
GASTOS CRITICOS
IMPLEMENTAR
ACCIONES DE
MEJORA
12
7.4.1. PROCESO DE GESTION DE MARKETIN
GESTION DE GESTION DE
MARKETIN MARKETIN
INVESTIGACION DE MERCADOS
DESARROLLO DE ELABORACION
CLIENTES
DE PRODUCTOS LACTEOS
CLIENTES
FIJACION DE PRECIOS
PUBLICIDAD, PROMOCION
Y COMUNICACION
CANALES DE DISTRIBUCION
GESTION
ASESORIA A CLIENTES COMERCIAL
RESERVACIONES
CLIENTES
VENTAS
CAMBIOS
CANCELACIONES
13
7.4.3. PROCESO DE ELABORACION DE PRODUCTOS LACTEOS
ADMINISTRACION DE
MATERIA PRIMA
PROVEEDORES
CLIENTES
EMPAQUE DE PRODUCTOS
LACTEOS
CONTROL DE CALIDAD DE
LOS PRODUCTOS LACTEOS
COMERCIALIZACION DE
PRODUCTOS LACTEOS
GESTION SERVICIO
CLIENTE GENERA PEDIDO DE
PRODUCTOS LACTEOS
CLIENTES
REALIZA RECLAMOS SI
HUBIERA
SATISFACCION DEL
CLIENTE
14
8. FLUJOGRAMAS
8.1. FLUJOGRAMAS DE VENTAS
INICIO
INFORMACION DE
STOCK EN BODEGA
DE PRODUCTOS
LACTEOS
CONTACTAR
CLIENTES Y
OFRECER LOS
PRODUCTOS
RECEPTAR
PEDIDO DEL
CLIENTE
MODIFICA EL
DIRIGIR PEDIDO A
PEDIDO EL
COMERCIALIZACION
CLIENTE
EXISTE TODO EL
NO SE EXPLICA LO
QUE PASA AL
PEDIDO
CLIENTE
SI
SE DESPACHA
PEDIDO AL
CLIENTE
FIN
15
8.2. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
INICIO
SALEN
ELABORADOS LOS
PRODUCTOS
LACTEOS
REALIZA CONTROL
DE CALIDAD DE
PRODUCTOS
LACTEOS
NO SE REGRESA EL
ESTA CORRECTO EL PRODUCTO
PRODUCTO LACTEO LACTEO PARA
SU RECICLAJE
SI
ENVIO DE
PRODUCTOS
LACTEOS A
BODEGA
COMERCIALIZACION
DEL PRODUCTO
LACTEO
TERMINADO
FIN
16
9. PLANIFICACION ESTRATEGICA
INICIO
ESTRUCTURAR LA MISION
DE LA EMPRESA
ESTRUCTURAR LA
VISION DE LA
EMPRESA
ENUMERAR LOS
FACTORES CLAVES
DE EXITO
ESTRUCTURAR LOS
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
FIN
17
10.2. GESTION CONTABLE
INICIO
PRESENTAR
REPORTES
FINANCIEROS
DIARIOS
PRESENTAR ESTADOS
FINANCIEROS
FIN
18
11. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PROPUESTA
NIVEL ESTRATEGICO:
GERENCIA GENERAL
JEFE DE PLANTA
AREA FINANCIERA
AREA DE ADMINISTRACION
AUDITORIA INTERNA
CALIDAD PRODUCCION
SERVICIO AL CLIENTE
ORGANIZACIONAL PROPUESTA
20
12.3. AUDITORIA
12.3.2. FUNCIONES
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13. AREAS DE LA GERENCIA ADMINISTRATIVA Y DE RRHH
RECURSOS HUMANOS
ADMINISTRACION
SELECCIÓN DE MATERIA PRIMA
ELABORACION DE LECHE PASTEURIZADA
ELABORACION PRODUCTOS LACTEOS
CONTROL DE CALIDAD DE PRODUCTOS LACTEOS
EMPAQUE Y ALMACENAMIENTO
CONTROL DE PRODUCTOS LACTEOS TERMINADOS
DOCUMENTACION DE PRODUCTOS LACTEOS ACABADOS
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14.2. PREPARACIÓN DE MATERIA PRIMA, MAQUINARIA Y EQUIPO
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b) Higienización / Medición / Enfriamiento:
Le leche se hace pasar por un filtro de tela fina, en ese momento puede ser
medida ya sea por volumen (contando el número de pichingas llenas y su nivel)
o a través de una balanza incorporada al tanque de recepción para medir el
peso.
Tanques de almacenamiento
d) Estandarización:
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(serpentín) para ser enfriada en la sección de enfriamiento del HTST hasta 33-
34º C, luego es impulsada a la tina en la que se elaborará el producto.
f) Inoculación:
g) Coagulación:
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i) Desuerado:
j) Molienda / Salado:
k) Moldeo /Prensado:
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l) Maduración:
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m) Empaque:
n) Almacenamiento:
o) Expendio:
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15.1.2. Diagrama de Flujo de Proceso de Elaboración de Queso Tipo
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15.2. PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA MANTEQUILLA
1 CREMA O NATA
La crema es la materia prima para la obtención de la mantequilla, el nivel
Graso de la crema debe ser de 35 a 40%.
2 TRATAMIENTO DE LA CREMA
Comprende operaciones básicas importantes para el proceso de
elaboración de mantequilla, estas operaciones son la normalización;
neutralización, en el caso que la crema esté ácida; pasteurización y
maduración de la crema.
3 NORMALIZACIÓN
Consiste en regular el nivel graso de la crema, normalmente la crema es
obtenida con un nivel de grasa mayor al establecido para el proceso, la
crema debe ser normalizada de 35 a 40% de grasa. La crema se
normaliza generalmente con leche descremada.
4 NEUTRALIZACIÓN
Se conoce como neutralización, la reducción de la acidez en las cremas
ácidas. Esta operación, se convierte en una práctica corriente en las fábricas,
cuando la acidez de las cremas es elevada.
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15.2.1. DIAGRAMA DE FLUJO DE LA ELABORACIÓN DE
MANTEQUILLA
CREMA DE NATA
TRATAMIENTO DE LA CREMA
NORMALIZACIÓN
NEUTRALIZACIÓN
PASTEURIZACIÓN
BATIDO
GRANOS DE MANTEQUILLA
AMASADO
ENVASADO
-
- ALMACENAMIENTO
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15.3. PROCESO DE ELABORACION DEL YOGURT
Agentes de la Fermentación
Streptococcus salivarius subsp. Thermophilus
Lactobacillus delbrueckii subsp. Bulgaricus
Productos de la Fermentación
Principal: Ácido láctico
Secundario: Acetaldehído, acetona,
diacetilo, glucanos
Objetivos de la Fermentación
Principal: Formación de un gel por
descenso del pH
Secundarios: Sabor ácido, consistencia,
formación de componentes del
aroma
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15.3.1 DIAGRAMA DE FLUJO ELABORACION YOGURT
Preparación de la leche
Agregado de otros
ingredientes
Homogeneización
Tratamiento Térmico
Refrigeración
34
15.4. DIAGRAMA DE FLUJO LECHE PASTEURIZADA
35
15.5. PROCESAMIENTO DE LECHE FRESCA.
6. Luego la leche fluye dentro de la máquina llenadora que está ubicada por
debajo del tanque colector. Esta máquina rellena, sella y pone la fecha en las
cajas automáticamente.
7. Las cajas de leche que son selladas son trasladadas dentro del almacén
de refrigeración a través de un transportador donde ellos permanecerán hasta
su comercialización.
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15.6. PROCESAMIENTO DE LECHE SABORIZADA.
2. Luego esta mixtura es mezclada con leche pura que es bombeada desde
el tanque de almacenamiento hasta el tanque mezclador.
Densidad:
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Grasa butirosa:
Extractos secos:
Acidez:
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mililitros gastados de la solución se calculan los grados DORNIC. La acidez
normal es de 14 a 200 DORN ¡C. Leche con 250 DORNIC, o más, es inapta
para el consumo.
Contaminación:
Conservadores:
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Está prohibido incorporar conservadores, como ácido bórico, ácido salicílico,
formol o agua oxigenada. Estas sustancias aseguran la conservación ilícita
debido a sus propiedades antisépticas.
Contaminación
Fuentes de contaminación.
Durante el manipuleo, las manos también portan bacterias a la leche. Por ello,
resulta sumamente importante lavar cuidadosamente las manos y las
superficies con agua limpia. Las mejoras en las prácticas sanitarias durante el
manipuleo y el procesamiento tradicional de la leche pueden no ser bien
recibidas debido a las creencias culturales o, simplemente, a la falta de tiempo.
Se requiere desarrollar talleres de capacitación para demostrar en la práctica el
efecto de las buenas técnicas sanitarias en la calidad del producto final.
Las ubres
El ordeñador
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los animales estén limpios y en buen estado de salud, además de observar su
propia higiene personal.
El ambiente
El suministro de agua
Utilizar agua contaminada para lavar las ubres de los animales y los utensilios,
entre otros, puede ser causa de contaminación. El suministro de agua limpia
resulta esencial para disminuir los niveles de contaminación. Algunas bacterias
presentes en el agua son peligrosas. Las bacterias coliformes que causan
desórdenes estomacales en los seres humanos también pueden dar como
resultado un producto de inferior calidad, como en el caso de los quesos, por
ejemplo. El cólera es otra enfermedad que se origina en el agua, y que puede
causar la muerte. Si no existe en la localidad un suministro de agua potable, la
calidad del agua puede mejorarse en gran medida añadiéndole una pequeña
cantidad de lejía casera (aproximadamente cinco gotas por galón o una gota
por litro). También se puede hervir el agua, pero para ello se requiere utilizar
una considerable cantidad de combustible. Una vez que los microorganismos
encuentran la forma de introducirse en la leche, se desarrollan con facilidad y
se multiplican muy rápidamente. Los microorganismos se reproducen mejor a
la temperatura del ambiente, de manera que mantener la leche fría disminuye
sus posibilidades de crecimiento. Calentar la leche en un proceso conocido
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como pasteurización permite destruir un gran número de microorganismos. Del
mismo modo, incrementando la acidez de la leche, ya sea por fermentación
natural o por adición de un ácido, se inhibe el crecimiento de organismos
patógenos.
Ejemplo:
Lectura en el lactodensímetro: 30
43
El control de la temperatura es importante. Una variación de 5ºC modifica la
densidad en aproximadamente un milésimo. En el ejemplo anterior, si se opera
a otras temperaturas, resulta:
44
Calcio 800 Mg.
Dosis Diaria Recomendada cubierta por un vaso (250 c.c.) de leche ultra
pasteurizada
Calcio 44%
Vitamina A 20%
Vitamina D 50%
* La época del año: la leche de otoño - invierno, cuando los animales ingieren
forrajes secos, es más rica en grasas.
* Y también la hora del ordeño, así como el intervalo entre dos ordeños
sucesivos.
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Un funcionario responsable controlará periódicamente la limpieza de los
tinglados y galpones de los tambos, así como de los envases. Importa muy
especialmente la salud de los animales. Muchas enfermedades: aftosa,
tuberculosis, brucelosis y tifus, son transmitidas al hombre por intermedio de la
leche.
Leche homogeneizada:
Leche condensada:
Leche en polvo:
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Exige deshidratación al vacío para no alterar sus componentes. Envasada
herméticamente la leche en polvo, se conserva bien. Excepcionalmente pueden
enranciarse las grasas. Con 125 g de leche en polvo se reconstruye un litro de
leche líquida, es decir, cada kilogramo del producto desecado rinde 8 litros de
leche para el consumo.
Leches modificadas:
Las leches maternizadas y los alimentos para lactantes son hidrolizados con
fermentos especiales que desdoblan químicamente a la caseína y los restantes
prótidos, que de esta manera son digeridos sin dificultad.
Tipificación y variedades
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Característica evaluada Puntaje parcial máximo
Color 10 puntos
Empaquetado 5 puntos
Quesos
Las etapas descritas para la elaboración de quesos son las más comunes, sin
revestir carácter obligatorio en todos los casos:
50
El cuajo se incorpora en polvo o en solución acuosa: "cuajo líquido". Su
proporción depende del tipo de queso a producir. La temperatura se
mantiene alrededor de 30-40°C.
El título mínimo es 10 000. Significa que un gramo de cuajo, con dicho título,
coagula 10.000 g de leche, correspondientes a un volumen aproximado de 10
litros. Los cuajos sólidos se comercializan con títulos entre 50.000 y 200.000.
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fermentaciones. En unas, se transforma en ácidos láctico y butírico, que
determinan el sabor y el aroma. En otras, desprende dióxido de carbono: C02.
Este gas, retenido por la pasta todavía blanda, produce "ojos" y "agujeros",
como en el tipo Gruyere.
% prótidos solubles
Índice de maduración
% total de prótidos
Los tipos Holanda y Mar del Plata se impermeabilizan con parafina, teñida con
carmín u otros colorantes autorizados, de color rojo. La cáscara de los quesos
de rallar, como el Reggiano y el Reggianito, se recubre con aceite de lino
teñido con negro de humo. Otros quesos, como el Quartirolo, son
espolvoreados con almidón y talco.
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Quesos duros Quesos blandos Quesos semi duros
Se coagulan con alta Se emplea poco cuajo en Son intermedios entre las
proporción de cuajo. Son su dos anteriores.
de pasta compacta y
coagulación. La pasta
seca, con 30% de agua.
semisólida retiene hasta
50% de agua.
53
Un queso mantecoso es blando. Contiene 42% de agua y en su extracto seco
la grasa se eleva al 55%. Calcular las grasas presentes en su masa.
Piezas grandes de
20k
55
En T&T LACTEOS se producirá queso fresco, cada uno en un empaque de 500
gr.
Las etapas que se deben seguir en la elaboración del yogur son las siguientes:
56
0,13% Carragenan
Comercial
Y-1(batido) 4,12 16,4 5,9
Y-2(batido) 4,30 16,0 5,6
Y-3(batido) 4,10 12,6 4,3
Y-4(batido) 4,19 13,5 5,1
Fuente: Kalab et al (1975)
Proteina% nitrogeno * 6,38.
+: adicionado de .....
La definición legal francesa indica que la fermentación del yogurt se produce por
Lactobacillus bulgaricus y Streptococcus thermophilus, y que estas bacterias
deben encontrarse vivas en una concentración de 1000000/g. solo puede
prepararse a partir de leche fresca, pudiéndose enriquecer con leche en polvo
con un máximo de 5%; además, como mínimo, deben contener 0.8% de ácido
láctico.
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18. UTILIZACION DE EQUIPOS DE SEGURIDAD EN EL AREA DE
PLANTA
INICIO
ORDEN DE
TRABAJO
MANTENER
NO LIMPIOS LOS
ELABORAR EQUIPOS Y
PRODUCTO MAQUINARIA
PARA LA
ELABORACION
SI
VERIFICAR
EQUIPOS DE
SEGURIDAD Y
ASEPSIA
NO PEDIR EN
ESTAN BODEGA LOS
COMPLETOS EQUIPOS QUE
FALTAN
SI
PROCEDER CON
EL TRABAJO
FIN
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MANUAL DE CALIDAD
60
1. ORGANIZACIÓN
1.1. LA EMPRESA
T&T LACTEOS surge como una empresa familiar, utilizando un terreno de 100
hectáreas donde hay pequeños cultivos de consumo familiar y existe ganado
vacuno.
61
1.2.1. FILOSOFÍA
1.2.2. MISIÓN
1.2.3. VISION
. T&T LACTEOS en el año 2.015 somos una cadena que ofrece lácteos, líder
en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados y otras ciudades del Ecuador.
1.2.4. PRINCIPIOS
62
1.3. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
El señor gerente dispondrá de todos los recursos humanos y técnicos con el fin
de implementar medidas para garantizar que las actividades a desarrollarse
cumplan condiciones seguras y apropiadas dirigidas a la mejora continua de
eficacia de la empresa.
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d. EL Sistema de Gestión de la Calidad debe realizarse considerando
procesos para su planificación y debe contar con recursos necesarios
para la calidad planificada
1.3.3. ORGANIGRAMA
GERENTE
GENERAL
SECRETARIA
OPERARIOS
64
igualmente una persona puede desempeñar uno o más cargos, se determina
sus funciones y actividades.
Los procesos necesarios para ejecutar con calidad el trabajo han sido
convenientemente identificados y analizados para desarrollar metodologías
para obtener eficacia y control al conjunto de la elaboración. El diseño de
procesos se ha realizado bajo el modelo de Gestión ISO 9001:2000,
interpretando y asimilando sus requisitos de acuerdo con la naturaleza de la
empresa, al mercado, a los recursos disponibles y a la visión de la Gerencia.
65
De entre todos los requisitos establecidos por la ISO 9001:2000 en su
capítulo 7, se excluyen de aplicación los siguientes puntos de dicho capítulo:
5.1. GENERALIDADES
Todas las áreas que conforman el alcance del SAC documentan e implementan
acciones para mantenerlo encaminado y mejorar continuamente la eficacia
bajo la norma de Sistemas de Gestión de la Calidad, ISO 9001:2000.
66
5.1.1. ALCANCE DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD
5.2.1. GENERALIDADES
La documentación incluye:
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f. Se han documentado otros procedimientos no demandados por la
Norma que son necesarios para asegurar una eficaz planificación y
control de los procesos.
POLÍTICA DE
CALIDAD
DÓNDE Y
QUÉ VAMOS
A HACER
NIVEL UNO PARA
CONSEGUIR
LO
LEYES Y OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANES
NORMAS PARA MEJORAR, CORREGIR O
VIGENTES PREVENIR
REQUISITOS
ESENCIALES
PARA
OTRAS
MANUAL DE EJECUTAR
ESPECIFICACIONES
DOCUMENTADAS DEL LOS
CALIDAD
SISTEMA PROCESOS
DEL
SISTEMA.
NIVEL TRES
RESULTADOS DE
DOCUMENTACIÓN GENERADA EN LA REALIZACIÓN DE LOS PROCESOS. LA EJECUCIÓN
DE LOS
PROCESOS
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6.1. NIVEL UNO
El Nivel Uno toda la información en los documentos afecta al nivel Dos, pues
son decisiones tomadas que pueden modificar los procedimientos de trabajo y
otras especificaciones documentadas.
En este nivel se encuentran todos los documentos que han sido creados y
están en control de la empresa al ejecutar los procesos del sistema. En este
nivel se encuentran documentos como la copia de ofertas presentadas al
cliente, fichas técnicas, catálogos y trípticos de los productos lácteos, contratos
para venta de productos, pedidos a proveedores, nóminas, contratos y fichas
de trabajadores, encuestas realizadas a los clientes sobre preferencias de
productos, etc.
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7. REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIÓN
7.1. GENERALIDADES
70
Este procedimiento establece controles para aprobar los documentos del SAC
previo a su emisión, revisa y actualiza los documentos cuando sea necesario,
identifica los cambios y revisa periódicamente los documentos, mantiene
disponibles las versiones de los documentos en las áreas involucradas en el
alcance del SAC, se asegura que los documentos permanecen legibles,
identifica y controla la distribución de los documentos que provienen de origen
externo y previene y controla el uso de documentos obsoletos con el uso de
identificaciones adecuadas.
71
7.5. EL PROCESO DE APROBACIÓN ES EL SIGUIENTE:
EDICIÓN DEL
DOCUMENTO
REVISIÓN DEL
DOCUMENTO
PROPUESTA
DE CAMBIOS
NO
ESTA
CORRECTO
SI
FIRMA O
AUTORIZACIÓN
PARA COLOCAR
FIRMA ESCANEADA
EN EL DOCUMENTO
DISTRIBUCIÓN
DEL
DOCUMENTO
72
Todo documento aprobado debe tener la fecha de aprobación.
NIVEL UNO
Política de calidad. DEPARTAMEN
DEPARTAMENTO
Objetivos de calidad. GERENCIA TO DE
DE CALIDAD
Actas de reunión. CALIDAD
Plan de acción.
NIVEL DOS
Manual de Calidad. DEPARTAMEN
DEPARTAMENTO
Manual de elaboración .. GERENCIA TO DE
DE CALIDAD
Manual administrativo. CALIDAD
Fichas especificas de trabajo.
NIVEL TRES
Ofertas. PERSONAL ESPECIFICO EN LAS DIFERENTES
Planos. AREAS
Contratos.
Controles de identificación
En la documentación se debe realizar identificación con diferentes controles
como fecha de creación, fecha de aprobación, numero de edición,
denominación, número total de páginas, firma de responsabilidad de la persona
que lo aprueba, etc.
8. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA
Los requisitos del cliente y los métodos tendientes a que la empresa los
cumpla se deben documentar apropiadamente como se observa en el acápite
7.2.
Lácteos T&T tiene como objetivo el satisfacer las necesidades de los clientes,
ofreciendo productos lácteos , bajo estrictos estándares de Calidad y Medio
Ambiente, con la filosofía de mejora continua aplicando un Sistema de Gestión
de Calidad.
74
La función de calidad, se garantiza la conformidad de los productos así como
su continua mejora, para que logren satisfacer plenamente las necesidades y
las expectativas de nuestros clientes.
Se refieren a los relacionados con los clientes de Lácteos T&T como son el de
conocer y satisfacer sus necesidades, lograr mantener a los clientes antiguos y
atraer a nuevos, mejorar la imagen de la empresa y aumentar su capacidad de
producción de nuevos productos.
75
8.3.4. Políticas humanas.
9. PLANIFICACIÓN
Desarrollar todos los procesos con valor agregado para los clientes, la
empresa y socios, maximizando la eficiencia de los procesos a través del
desarrollo de la prevención y la mejora continua.
76
Mantener un grupo técnico con el fin de trabajar diariamente en el
mejoramiento continúo, desenvolviendo proyectos de crecimiento en el
desarrollo de nuevos diseños de productos lácteos bajo las necesidades de
los clientes.
9.2.2. Produccion
9.2.3. Ventas
77
lácteos a distribuidores y realizar el 100% de los cobros de las ventas
realizadas a los clientes.
9.2.6. Económicos-financieros
78
Estos objetivos serán revisados, ajustados luego de aprobarse el presupuesto
para el año 2011 y se comenzarán a medirse cuando entre en funcionamiento
el Sistema de Gestión de Calidad.
Todas las personas que están inmersas en los procesos del sistema de
administración de calidad deben asegurar de que las responsabilidades y el
nivel de autoridad del personal que ejecuta y verifica las actividades sean
definidos y comunicados mediante el perfil de puestos y procedimientos
documentados.
79
asuntos relacionados con el sistema y convocar a reuniones del Comité técnico
de Calidad y al Consejo de Calidad previo autorización del gerente.
80
10.2. REVISIÓN POR PARTE DE LA GERENCIA
´
10.2.1. GENERALIDADES
La revisión con las personas involucradas en los procesos que forman parte del
alcance del sistema de administración de calidad para asegurar la
conveniencia, adecuación y mejora continua del mismo
81
11.2. RECURSOS HUMANOS
11.2.1. GENERALIDADES
Lácteos T&T debe tomar en cuenta el perfil del puesto determina si el personal
a su cargo es competente, caso contrario se debe llevar a cabo la capacitación
que permita cubrir las competencias del personal.
82
11.3. GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA
Los trabajadores disponen del equipo necesario para su trabajo. Este equipo se
controla regularmente y se calibra cada dos meses para asegurar su eficacia y
minimizar riesgos.
83
12. SERVICIO
Son los procesos por los cuales se recibe del cliente las peticiones de la
calidad cantidad de productos lácteos. Estas peticiones pueden provenir de
ofertas aprobadas o de pedidos directos.
84
12.1.4. Atención al cliente
85
13. PROCESOS DE COMPRA
13.3.1. Ejecución
86
14. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Los procesos relacionados con el cliente deben ser explícitos para que
cualquier persona que aunque no sea de ventas logre atenderlos y no se pierda
una venta.
INICIATIVAS
COMERCIALES
GERENCIA
OFERTAS
CLIENTES
ATENCION
CLIENTE
ATENCION AL
GESTION DE PEDIDO
CLIENTE
COMERCIALIZACION
PRODUCTOS
LACTEOS ELABORACION
DE LOS
PRODUCTOS
ATENCION TRABAJO A
CLIENTE REALIZAR
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14.1. Iniciativas comerciales - Gestión de ofertas / presupuestos
Lácteos T&T para realizar las ofertas tiene un sistema informático que incluye
base de datos con información personales y técnicos de los clientes con la
orden de pedido y las cantidades de la misma.
88
14.2. GESTIÓN DE PEDIDOS
14.4. COMPRAS
90
Estructura funcional y de responsabilidades
Operarios
Reciben instrucciones del jefe Jefe de planta Recibe instrucciones y planificación del
de planta jefe de planta para realizar la
Realizan la elaboración de elaboración de productos lácteos.
productos lácteos de acuerdo a
Es responsable del fiel cumplimiento de
requerimientos.
plazos de tiempo para entrega de
pedidos.
operarios Dirige y controla la elaboración de los
productos lácteos de acuerdo a
especificaciones técnicas y de calidad.
Es el responsable de la calidad de los
productos lácteos y controla su
Operarios cantidad y almacenaje.
Operarios
91
Con el objeto de facilitar el trabajo del personal de planta se les provee de
diseños respectivos y manuales de producción y uso de la maquinaria,
indicando los riesgos respectivos.
Nivel de satisfacción
CLIENTE
Productos lácteos con MD Comercialización
MDecto MD de productos
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Resultados
lácteos Servicios
Nivel de M.D. P
Problemas R
GESTIÓN DE O
INCIDENCIAS Y PROCESOS DE V
PROBLEMAS
ELABORACION E
Correcciones DE PRODUCTOS
Acciones a E
tomar LACTEOS DE D
Acciones LÁCTEOS T&T O
ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA
R
E
Resultados de
las acciones S
93
Se puede identificar de forma general los procesos que intervienen en la
consecución del objetivo final: aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
CONCEPTO
94
Cada uno de estos conceptos constituye en sí mismo un indicador de gestión,
que pueden por separado relacionarse con otros indicadores para clarificar el
análisis.
95
15.2.4. PLANIFICACIÓN Y PERIODICIDAD DE LAS AUDITORIAS
15.2.8. INDICADORES
98
15.4. GESTIÓN DEL PRODUCTO NO CONFORME
Lácteos T&T consiente que todo debe mejorar tiene un sistema de gestión de
productos lácteos no conformes cuyo procedimiento se detalla en este
apartado. La metodología descrita se aplica con todos los incumplimientos de
requisitos que deben tener los productos lácteos de Lácteos T&T como son
fallas en la consistencia del producto, mal empacado, fallo en los empaques,
sin importar si fueron detectados por personal de la propia empresa o por el
Cliente.
El mismo procedimiento se aplica con las quejas del Cliente. En estos casos,
será informado el cliente de la evolución de su queja, a pesar que se
demuestre responsabilidad o no de Lácteos T&T.
15.5. MEJORA
100
FALLA ALGUNA
CAUSA DEL
SE REALIZA ACCION
MAQUINARIA PROBLEMA CORRECTIVA
FALLA HUMANA
SE REALIZA INFORME
ACCION CORRECTIVA
NO CONFORMIDAD
EN PRODUCTOS
LACTEOS
CLIENTE RECLAMA
DEFECTO LOCALIZADO
ANTES DE SALIDA DE
FABRICA
CORRECCION
Para identificar registrar y aplicar las correcciones sobre los productos lácteos
no conformes se debe seguir un procedimiento básico como es cuando una No
Conformidad se ha reproducido con anterioridad en más ocasiones y las
101
acciones aplicadas no eliminaron la causa y cuando el director de calidad o la
gerencia lo estimen oportuno.
DEPARTAMENTO DE CALIDAD
REVISA Y DECIDE
No
SE REALIZA SE ARCHIVA Y
ACCION DOCUMENTA
CORRECTIVA
Sí
SE INICIA ACCION
CORRECTIVA CON
GERENCIA
102
15.5.3. Desarrollo y cierre de las acciones correctivas
Toda acción correctiva debe estar documentada por medio de un informe que
incorpore los campos de introducción de información requerida por el Sistema
de Gestión de la Calidad de la empresa para documentar las acciones
correctivas.
103
15.6.1. INICIO DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS
CALIDAD
CIERRA EL
EXPEDIENTE
DE ACCIÓN
CORRECTIVA
Cabe señalar que las acciones correctivas atacan a la causa de los problemas,
mientras que la corrección solo soluciona la no conformidad del cliente ya sea
externo o interno.
104
15.6.3. MEJORA CONTINUA
EJECUCION DE LAS
ACCIONES
CORRECCION
RECURSOS
ACCIONES PARA
ESTABLECIMIENTO
CONSEGUIR
OBJETIVOS Y REVISION DE
OBJETIVOS
105
16. REGISTRO DE MODIFICACIONES
Se define un objetivo como una meta a alcanzar un ideal pero es algo que
quiero y puedo lograr en la empresa. El objetivo debe ser claro y preciso para
saber qué es lo que quiero medir. El objetivo debe ser fácilmente medible es
decir debe contener información numérica y debe tener plazos de tiempo para
determinar si al cierre del periodo se logro alcanzarlo y debe ser un objetivo
alcanzable de acuerdo a la realidad de la empresa Lácteos T&T.
Los objetivos de calidad de Lácteos T&T deben ser muy bien estructurados y
claramente definidos para la excelente implantación del sistema de calidad y
para bien de Lácteos T&T.
106
claras y precisas sin ambigüedades para un entendimiento claro y conforme a
la empresa Lácteos T&T.
Satisfacción del cliente. Es el punto más importante de una empresa por lo que
Lácteos T&T especifica que esto es su principal bien y que mantiene clientes
satisfechos por años.
Lácteos T&T satisface las necesidades de los clientes con altos parámetros de
calidad en los más extraños pedidos del cliente.
107
Norma de aplicación, en los tiempos modernos las normas que aplica una
empresa es un referente primordial para los clientes de la empresa por lo que
es fundamental mencionar la norma que se está aplicando en la empresa.
108