2017 Robles Román

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Marketing
IMPORTANCIA DEL SERVICIO POSTVENTA PARA

MEJORAR LA UTILIDAD EN LAS EMPRESAS
INMOBILIARIAS DE LA ZONA 6
DE LIMA METROPOLITANA, 2017
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Marketing
ROBLES ROMÁN, RAFAHEL
GUTIÉRREZ NINA, FERNANDO JESÚS
Asesor:
Mg. Percy Dennis Freyre Suarez
Lima – Perú
2017
1
EPÍGRAFE
“Si no eres una marca entonces eres
una mercancía y tendrás que competir
en costes”.
(Phillip Kotler, 2011)
“Un emprendedor ve oportunidades
donde otros solo ven problemas”.
(Michel Gerber, 2012)
“En un mundo tan competitivo ni la
mejor idea se vende sola”.
(Jürger Klaric, 2016)
2
ÍNDICE DE CONTENIDO Página
EPÍGRAFE 2
DEDICATORIA 9
AGRADECIMIENTO 10
RESUMEN 11
ABSTRACT 13
INTRODUCCIÓN 15
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 19
Planteamiento del problema 19
Formulación del problema 23

Pregunta General. 23
Preguntas Específicas. 23
MARCO REFERENCIAL 24
Antecedentes Nacionales. 24
Antecedentes Internacionales. 26
MARCO TEÓRICO 28
Mercado Inmobiliario 28
Mercado Inmobiliario en el Perú 29
Marketing inmobiliario 32
Proceso de Marketing en un proyecto inmobiliario. 33
Postventa 41
Modelo de Negocio en Servicio Postventa 43
Código de protección y Defensa del Consumidor Ley N° 29571 45
Infracciones 46
Utilidad Neta 47
Calidad de un producto inmobiliario 47
Relación entre la calidad y satisfacción de un bien inmueble 47
3
Calidad de Servicio 48
OBJETIVO 49
Objetivo general 49
Objetivos Específicos 49
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 50
Teórica 50
Practica 50
Metodológica 51
HIPÓTESIS 51
Hipótesis General 51
MATRIZ DE CONSISTENCIA 52
Valoración de indicadores 53
MARCO METODOLÓGICO 54
Tipo de investigación 54
Diseño de investigación 54
POBLACIÓN Y MUESTRA 55
Población 58
Muestra 59
Instrumentos de investigación 61
Procedimientos de recolección de datos 73
Plan de análisis 74
RESULTADOS 75
Presentación de resultados 75
DISCUSIÓN 93
Conclusiones 93
Recomendaciones 94
Referencias bibliográficas 95
4
ÍNDICE DE TABLAS Página
TABLA Nº 1 ACTIVIDAD EDIFICADORA EN LIMA METROPOLITANA Y EL CALLAO 2014-
2016 16
TABLA Nº 2 RANKING DE SECTORES SANCIONADOS DEL 2014 19
TABLA Nº 5 MATRIZ DE CONSISTENCIA 52
TABLA Nº 6 SERVICIO POSTVENTA 53
TABLA Nº 7 UTILIDAD EN LA EMPRESA INMOBILIARIA 53
TABLA Nº 8 DISTRIBUCIÓN DE NIVELES POR ZONA APEIM 2015 55
TABLA Nº 9 DISTRIBUCIÓN NSE 2015 LIMA CALLAO 56
TABLA Nº 10 POBLACIÓN 2000 AL 2015 58
TABLA Nº 11 SEGMENTACIÓN MERCADO INMOBILIARIO 59
TABLA Nº 12 DIMENSIONES CALIDAD DE LA EMPRESA 68
TABLA Nº 13 DIMENSIÓN GESTIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA 70
TABLA Nº 14 DIMENSIÓN EFICIENCIA EN LA ADMINISTRACIÓN 72
TABLA Nº 15 TABLA DE FRECUENCIA 75
TABLA Nº 16 FRECUENCIA DE PUNTAJE 78
TABLA Nº 17 CALIFICACIÓN DE LA EMPRESA INMOBILIARIA 79
TABLA Nº 18 PERCEPCIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA 81
TABLA Nº 19 CALIFICACIÓN DE EFICIENCIA DE LAS ACTIVIDADES 82
TABLA Nº 20 CALIFICACIÓN DE ENTREGA DE DOCUMENTOS 83
TABLA Nº 21 CALIFICACIÓN DE ATENCIÓN DEL PERSONAL A CARGO 83
TABLA Nº 22 CALIFICACIÓN DE EFICIENCIA DE LA ATENCIÓN DE RECLAMOS 84
5
TABLA Nº 23 CALIFICACIÓN DE LA ACTITUD DEL PERSONAL A CARGO 84
TABLA Nº 24 TABLA DE FACTOR NEGATIVO EN LOS SERVICIOS POSTVENTA 85
TABLA Nº 25 COEFICIENTE DE CONTINGENCIA CUADRO SPSS 86
TABLA Nº 26 PRUEBA DE CHI-CUADRADO SPSS 87
TABLA Nº 27 TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE CHI CUADRADO X² 88
TABLA Nº 28 DATOS DEL PROYECTO INMOBILIARIO 91
TABLA Nº 29 ESTADOS DE RESULTADOS 92
6
ÍNDICE DE FIGURAS Página
FIGURA Nº 1 CRECIMIENTO DEL PBI DEL SECTOR CONSTRUCCIÓN 16
FIGURA Nº 2 OFERTA TOTAL DE VIVIENDA SEGÚN SECTOR URBANO 2016(UNIDADES) 17
FIGURA Nº 3 OFERTA DE DEPARTAMENTOS EN LIMA 20
FIGURA Nº 4 DENUNCIAS SECTOR CONSTRUCCIÓN- INMOBILIARIO 21
FIGURA Nº 5 UNIDADES DE VIVIENDA EN OFERTA DESDE 1996-2016 29
FIGURA Nº 6 OFERTA INMOBILIARIA LISTA PARA ENTREGAR 2015 30
FIGURA Nº 7 CUADRO INFORMATIVO DE VENTA POR DISTRITO AL MES 31
FIGURA Nº 8 RELACIÓN CLIENTE-INMOBILIARIA 32
FIGURA Nº 9 PROCESO DE MARKETING EN UN PROYECTO INMOBILIARIO 33
FIGURA Nº 10 ATRIBUTOS VALORADOS 34
FIGURA Nº 11 MEDIOS DE COMUNICACIÓN EN EL 2014 35
FIGURA Nº 12 PORCENTAJE DE VENTAS SEGÚN CANAL 35
FIGURA Nº 13 DISTRIBUCIÓN DE VENTAS POR TIPO DE CANAL FUENTE ARELLANO
MARKETING 2017 36
FIGURA Nº 14 POBLACIÓN QUE USA INTERNET 36
FIGURA Nº 15 REDES SOCIALES 2015 37
FIGURA Nº 16 FERIA ONLINE 37
FIGURA Nº 17 APP URBANIA 38
FIGURA Nº 18 EXPOURBANIA 38
FIGURA Nº 19 ADONDEVIVIR APP 38
FIGURA Nº 20 TIPO DE PUBLICIDAD 39
FIGURA Nº 21 CONTENIDO EN REDES SOCIALES 39
FIGURA Nº 22 PANEL PUBLICITARIO IRENE FUENTE IRENE INMOBILIARIA 2017 40
7
FIGURA Nº 23 GIGANTOGRAFIA PAZ CENTENARIO 40
FIGURA Nº 24 PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING 42
FIGURA Nº 25 FACILITYCHECK 43
FIGURA Nº 26 NATURALEZA DE LA CALIDAD 49
FIGURA Nº 27 PARTICIPACION DE DISTRITOS EN VENTA SOLES FUENTE GESTION 57
FIGURA Nº 28 CÁLCULO DE LA MUESTRA FINITA 60
FIGURA Nº 29 ¿QUE TAN DE ACUERDO ESTA CON LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO
POSTVENTA AL MOMENTO DE DEFINIR LA COMPRA DEL DEPARTAMENTO? 76
FIGURA Nº 30 AGRUPACIÓN VISUAL SPSS 77
FIGURA Nº 31 VALORACIÓN DE LA EMPRESA INMOBILIARIA 79
FIGURA Nº 32 CALIFICACIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA 80
FIGURA Nº 33 ¿CREE QUE EL SERVICIO POSTVENTA QUE RECIBIÓ FUE? 82
FIGURA Nº 34 FACTOR NEGATIVO 85
FIGURA Nº 35 COEFICIENTE DE CORRELACIÓN 86
FIGURA Nº 36 CUADRO DE DISTRIBUCIÓN 88
FIGURA Nº 37 RECTA DEL MODELO DE REGRESIÓN 88
FIGURA Nº 38 AV. RAFAEL ESCARDO 891, SAN MIGUEL, LIMA 91
8
DEDICATORIA
Para nuestros padres, familia y amigos que son
considerados como familia, no dudaron en apoyarnos
y criticar positivamente nuestro trabajo formando parte
de nuestras metas y triunfos, gracias.
9
AGRADECIMIENTO
Gracia al apoyo incondicional de nuestros padres por
fomentar en nosotros la capacidad de cumplir con
nuestras metas, a los que formaron parte de las
encuestas por su tiempo y paciencia, también a
nuestro asesor, Percy Freyre Suarez que se tomó su
tiempo y paciencia en cada reunión de trabajo.
10
RESUMEN
Se realizó un análisis del mercado inmobiliario en la zona seis de Lima Metropolitana,
tomando como premisa el servicio postventa debido al requerimiento de definir las
deficiencias presentadas en la satisfacción del cliente, que afectan no solo la imagen de la
marca sino también tomando en consideración que el servicio postventa es una variable
que afecta de forma directa a la utilidad de las empresas inmobiliarias de la zona seis de
Lima Metropolitana.
Asimismo, se encontró que anualmente el sector inmobiliario ocupa la segunda
posición en el ranking de infracciones registradas según INDECOPI por consiguiente, el
pago de sanciones afecta de manera directa a las empresas inmobiliarias reflejándose en los
gastos que no son deducibles en la determinación de la renta neta de tercera categoría.
Según El artículo 44º de la Ley del Impuesto a la Renta, estos gastos son reparables sobre la
utilidad contable que se refleja en el patrimonio de los accionistas.
Con los métodos de investigación de mercados aprendidos en el trascurso de
nuestra carrera de Marketing, se realizó una segmentación de mercado encontrando una
muestra significativa del Nivel Socio Económico (NSE) B, en la zona seis de Lima
Metropolitana. Producto de ello, elaboramos un Focus group; con el cual un grupo de
participantes, que cumplió con los requisitos establecidos, respondió una serie de preguntas
sobre su participación directa con la adquisición de un departamento en la zona seis de
Lima Metropolitana, luego elaboramos una encuesta aleatoria a los propietarios de
departamentos en la zona seis de Lima Metropolitana sobre el grado de importancia del
servicio postventa al elegir un departamento, el nivel de satisfacción con el servicio
postventa y la cantidad de demandas ante INDECOPI presentados contra la inmobiliaria.
11
La situación actual del sector inmobiliario favorece al cliente por los precios
accesibles y las modalidades de crédito para adquirir un inmueble además de las nuevas
empresas inmobiliarias que ingresan al mercado de construcción y venta de departamentos,
Lo que ocasiona que las empresas inmobiliarias tienen que mejorar sus procesos no solo en
el cierre de venta sino más importante en el seguimiento del servicio postventa.
La percepción del cliente, su satisfacción con el servicio postventa y la eficiencia de
la administración inmobiliaria son puntos clave para llevar las negociaciones y
entendimiento de ambas partes por consiguiente llegando al éxito de una buena operación
postventa.
Palabras Claves: Postventa, Utilidad, Sanciones y Negociación.
12
ABSTRACT
An analysis of the real estate market was carried out in six zone of Metropolitan Lima,
taking as premise the after-sales service due to the requirement to define the deficiencies
presented in customer satisfaction, which affect not only the image of the brand but also
taking into consideration that the after-sales service is a variable that directly affects the
utility of the real estate companies in six zone of Metropolitan Lima.
Also, it was found that annually the real estate sector ranks second in the ranking of
infractions registered according to INDECOPI therefore, the payment of penalties directly
affects the real estate companies reflected in the expenses that are not deductible in the
determination of income third category net. According to Article 44 of the Income Tax
Law, these expenses are repairable over the accounting profit that is reflected in the equity
of the shareholders.
With market research methods learned in the course of our Marketing career, a
market segmentation was carried out, finding a significant sample of Socioeconomic Level
(NSE) B, in six zone of Lima. We developed a Focus group; in which a group of
participants, who fulfilled the established requirements, answered a series of questions
about their direct participation with the acquisition of a department in six zone of Lima,
then we elaborated a random survey to the owners of departments in six zone of Lima on
the degree of importance of the after-sales service when choosing a department, the level of
satisfaction with the after-sales service and the number of claims filed with INDECOPI
against the real estate company.
The current situation of the real estate sector favors the client for the accessible
prices and the modalities of credit to acquire a property in addition to the new real estate
13
companies that enter the market of construction and sale of apartments, which causes that
the real estate companies not only have to improve their processes in the closing of sale as
well as important of after sales follow-up.
The customer's perception, their satisfaction with the after-sales service and the
efficiency of the real estate administration are key points to bring the negotiations and
understanding of both parties, thus reaching the success of a good after-sales operation.
Keywords: Post-sale, Utility, Sanctions and Negotiation.
14
INTRODUCCIÓN
El propósito del presente proyecto de investigación buscará conocer la importancia del
servicio postventa para prevenir infracciones ante INDECOPI disminuyendo las sanciones,
que son gastos no deducibles, sin el tratamiento adecuado estos gastos no deducibles son
reparables sobre la utilidad generando un mayor pago de impuestos por tanto una menor
utilidad neta en las empresas inmobiliarias de la zona seis de Lima Metropolitana.
Dicha investigación la desarrollaremos en la zona seis de Lima metropolitana y será
motivo de análisis para las empresas tanto promotoras como de construcción de unidades
inmobiliarias no solo de esa zona, sino también beneficiará al mercado inmobiliario en su
conjunto: inversionistas, constructoras, gobierno y financieras de crédito hipotecario.
El sector inmobiliario atravesó por una etapa de desaceleración durante el 2014, esta
situación se vio reflejado en un significativo descenso en la venta de viviendas nuevas,
pasando de vender 22 mil unidades en el 2013 a cerca de 17 mil unidades en el 2014; Según
cifras de la Cámara Peruana de la Construcción (CAPECO) y en Lima descendió 24% en
el primer semestre del 2015 comparado con el mismo periodo al 2014 en el sector
inmobiliario; según Gustavo Rizo Patrón, presidente de la Asociación de Desarrolladores
Inmobiliarios (ADI Perú).
En Lima, en el primer semestre del 2015 se vendieron 4728 viviendas frente a un
stock de 16 mil; según ADI Perú, por consiguiente en el 2014 la demanda de proyectos
inmobiliarios pasó de 95% en Lima y 5% en provincia a repartirse en el 2015 en 80% en
Lima y 20% en provincia, la demanda en provincia se ha cuadruplicado; según Gisella
Postigo, directora comercial de Adondevivir.com, esto indico que la demanda se concentró
principalmente en segmentos de precios medios/bajos.
15
Tabla Nº 1 Actividad edificadora en Lima Metropolitana y el callao 2014-2016
Fuente CAPECO Estudio 21º
Figura Nº 1 Crecimiento del PBI del Sector Construcción

Fuente www.gestion.pe
16
Un nuevo target para el sector inmobiliario concentrado en los sector C y D con
precios menores entre 20,000 y 50,000 dólares de demanda efectiva por unidad inmobiliaria
por consiguiente el número de proyectos inmobiliarias en el mercado va en aumento y se
abrió un nuevo nicho con propuestas innovadoras tales como Los Portales, Centenario,
Armas & Cosapi, estas empresas buscan mejorar sus procedimientos de atención y mejorar
su rentabilidad dando al comprador de una vivienda, la ayuda necesaria para conocer las
características de su vivienda con esto permitiendo optimizar su uso, mantención y sobre
todo ejercer las garantías de sus distintos componentes.
Figura Nº 2 Oferta total de vivienda según sector Urbano 2016(unidades)

Fuente CAPECO Estudio 21°
Finalmente, el presente trabajo de investigación constará de dos partes: En la
primera parte abordaremos el problema de investigación; la importancia del servicio
postventa, que incluye el planteamiento del problema de investigación; como afecta
directamente a la utilidad neta de la empresa inmobiliaria, seguido de la formulación del
problema.
17
En el marco referencial, abordaremos los antecedentes desde el año 2013 en
adelante y el marco teórico; además de definiciones como el marketing inmobiliario,
calidad de servicio y conceptos de nuestras variables. Plantearemos los objetivos e hipótesis
del problema a investigar; El servicio postventa mejora la utilidad en las empresas
inmobiliarias de la zona seis de Lima Metropolitana. En la segunda parte veremos el
Método, diseño de investigación, variables, muestra, instrumentos de investigación,
procedimientos de recolección de datos y plan de análisis con las conclusiones y
recomendaciones para el mercado inmobiliario.
18
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Planteamiento del problema
En el 2013 el Instituto de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (INDECOPI) paso de emitir 268 sanciones a un total de 144 inmobiliarias a que
en el 2014 se emita 575 sanciones con un monto que asciende a 1794.41 UIT a un total de
862 empresas vinculadas a temas inmobiliarios y en el 2015 el número de reclamos
presentados en el sector inmobiliario eran un total de 411 según informe anual de
INDECOPI.
Ranking de los sectores más sancionados por año hasta la actualidad:
Tabla Nº 2 Ranking de sectores sancionados del 2014

Fuente www.indecopi.com

19
Existe una variedad de departamentos por metro cuadrado en la zona seis de Lima
Metropolitana para ser vendidas con diferentes modalidades (alquiler-venta, leasing
inmobiliario, financiamiento hipotecario, crédito mi Vivienda), de parte del estado en
conjunto con los bancos. El Ministerio de Vivienda Construcción y Saneamiento (MVCS)
reportó que entre agosto del 2011 y el 15 de abril del año 2014 se ha registrado un total de
158,587 viviendas promovidas por los sectores público y privado del Perú. Según el ministro
de vivienda Francisco Dumler al finalizar 2015, se habían promovido más de 200,000
viviendas sociales a través de sus distintos programas habitacionales.
Las nuevas normas del Gobierno se dieron en el segundo semestre del 2016 con miras
a la reactivación del sector inmobiliario específicamente la del leasing inmobiliario y el
alquiler-venta. El sector inmobiliario registró un aumento entre el 10% y 12% en el primer
trimestre del 2016, indicó la Asociación de Desarrolladores Inmobiliarios (ADI Perú).
Figura Nº 3 Oferta de departamentos en Lima
20
Fuente CAPECO y BBVA
Según la Ley N° 29571 códigos de Protección y Defensa del Consumidor recoge en
su Título IV (La protección del consumidor en productos o servicios específicos), capítulo IV
(Productos o servicios inmobiliarios) todo el capítulo referido a los servicios inmobiliarios y
los derechos que tiene el comprador al momento de adquirir una propiedad. Entre enero del
2011 y marzo del 2013, INDECOPI aplicó 268 multas por un total de 780 UIT equivalentes a
s/.2´855,662 soles a las inmobiliarias dedicadas a la construcción y venta de inmuebles, por
vulnerar los derechos de los consumidores.
Entonces los problemas que enfrenta el servicio postventa en la inmobiliaria son en su
mayoría por falta de prevención y conocimiento de la norma ya que este se encuentra
estipulado en el artículo 80 Servicio Postventa, de la Ley N° 29571 código de Protección y
Defensa del Consumidor.
Figura Nº 4 Denuncias Sector Construcción- Inmobiliario

Fuente INDECOPI
21
Algunas de las sanciones se debieron a la falta de idoneidad es decir, por no entregar
el inmueble en las condiciones que ofrecieron a sus clientes, así como no devolver el dinero
de la cuota inicial a las personas que no llegaron a concretar la compra, la demora de la
entrega de la vivienda y los defectos en la construcción y en los acabados. Estos son algunos
de los datos recopilados para el estudio de la orientación postventa en las inmobiliarias.
Son pocas las empresas inmobiliarias que toman en cuenta el seguimiento de
postventa en el mercado peruano teniendo en cuenta que el servicio de postventa entrega un
valor añadido muy importante, el cual repercute de forma positiva a los intereses y la
rentabilidad de la empresa. Una mala gestión del servicio de postventa de entrega de
departamentos en las empresas inmobiliarias puede significar a largo plazo la pérdida de
potenciales clientes y un porcentaje sobre las utilidades de la empresa. En otras empresas de
países desarrollados en el sector construcción e inmobiliario como en chile, el servicio
postventa es un complemento que se resalta al momento de adquirir un bien inmueble y se
encuentra tercerizado como empresa, su sistema de postventa basado en low cost y
economías de escala, los clientes obtienen una comunicación constante entre la empresa de
servicio postventa, la constructora y la empresa inmobiliaria con esto los propietarios pueden
solucionar sus dudas y problemas dentro de la unidad inmobiliaria sin generar mayores gastos
al proyecto inmobiliario.
22
Formulación del problema
Pregunta General.
 ¿Cuál es la importancia del servicio postventa para mejorar los niveles de
utilidad de las empresas inmobiliarias de la zona seis de Lima Metropolitana?
Preguntas Específicas.
 ¿Es el servicio postventa una ventaja competitiva para la diferenciación de los
proyectos de vivienda en el mercado inmobiliario?
 ¿La utilidad se ve afectada por demandas debido a la ineficiencia en algunos
procesos en las empresas inmobiliarias?
23
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes Nacionales.
Terraza García, C. G. (2015). “Desarrollo de un proyecto inmobiliario dentro del marco del
Lean Project Delivery System” (Tesis para el Título Profesional de Ingeniero Civil). La
presente tesis explora las posibilidades de aplicar herramientas de gestión que permitan
reducir las pérdidas y se agregue valor a los clientes en la etapa de Definición del Proyecto
mediante una metodología propuesta por el Lean Project Delivery System. La primera parte
de la presente tesis se centra en el marco teórico de la misma, en donde se presentan dos
sistemas de gestión de proyectos, con un mayor enfoque en el Lean Project Delivery System.
La segunda parte del trabajo consiste en la aplicación de dicha metodología en la realización
de la definición de un proyecto inmobiliario ubicado en San Miguel. Acto seguido, se
determina un perfil de cliente objetivo mediante datos recolectados de la APEIM, el estudio
de Arellano Marketing sobre los “Estilos de Vida en el Perú” y entrevistas que se realizaron a
los encargados de las salas de ventas de proyectos inmobiliarios cercanos. Además, se
presentan casos notables de problemas de postventa que han aparecido en los medios de
comunicación y en INDECOPI, así como problemas comunes presentados a través de
entrevistas a gerentes de proyecto y jefes de postventa. Se efectúa una encuesta de Post
Occupancy Evaluation (POE) para describir más a profundidad el perfil del target. Por
último, se analizan las restricciones a las necesidades de los clientes y se describen múltiples
alternativas a través de Criterios de Diseño; además, se presenta el estudio de mercado de la
zona. Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones de la presente tesis.
Vidal Macedo, A. E. (2014) “Retroalimentación de proyecto de edificación de
vivienda mediante la evaluación post ocupación” (Tesis para optar el Título de Ingeniero
Civil). La investigación presentada tiene por objetivo entender las necesidades y valores de
los usuarios de vivienda, los requisitos de calidad que se deben de tomar en cuenta en
24
proyectos de vivienda multifamiliar y además de realizar un estudio durante la etapa de post
educación mediante el estudio de dos casos: uno por medio del análisis de reclamo recibidos
en la oficina postventa y el segundo relacionado a la medición al nivel de satisfacción de los
usuarios por medio de encuestas y como es gracias a estos resultados de post ocupación es
posible retroalimentar a la concepción de futuros proyectos de vivienda.
Segura Gonzales, M. Z. (2012). “Propuesta de Modelo de Desarrollo de la gestión de
la Calidad en las Empresas Constructoras de Edificaciones” (Tesis para el Título Profesional
de Ingeniero Civil). La presente Tesis plantea un modelo de desarrollo de la gestión de la
calidad sugerido para las empresas constructoras de edificaciones que desean pasar de la
inspección de la calidad en sus proyectos a obtener buenos resultados, a incrementar la
satisfacción del cliente en base a la gestión de la calidad y a mejorar continuamente sin
importar si la empresa cuenta o no con alguna certificación para la calidad. Mediante el uso
de la Metodología Delphi se validará o descartará el modelo de desarrollo propuesto, además
será sometido a comparación con otros modelos de desarrollo existentes. Debido a la falta de
herramientas que se adapten a nuestra realidad y que permitan a las empresas constructoras
de edificaciones determinar sus capacidades y las acciones que deben seguir para permanecer
y ser exitosas en el tiempo, se busca generar un cuestionario de análisis que permita
determinar parámetros medibles para aplicarlo en las empresas constructoras de
edificaciones. Es por esto que la presente Tesis plantea un modelo desarrollo estructurado por
niveles y basado principalmente en el desempeño de la gestión de la calidad y la mejora
continua que se adecua a las condiciones y características de la construcción de edificaciones
en nuestro medio, de modo tal que permita a las empresas ubicarse rápidamente en el nivel
que les corresponde y determinar las acciones a seguir para encaminarse en la mejora
continua sin importar si cuenta o no con alguna certificación.
25
Antecedentes Internacionales.
Roig, J. (2015). “Análisis e inversión en el mercado inmobiliario desde una perspectiva
conductual”. (Tesis Doctoral) El objetivo del estudio asume mediante la aplicación de la
doctrina de la escuela conductual la ineficiencia de los mercados y la irracionalidad de sus
actores (los cuales influyen en los precios infravalorándolos o sobrevalorándolos de forma
persistente y duradera) y desarrolla modelos en base al comportamiento real de las personas.
La presente tesis doctoral aplica las finanzas conductuales para el análisis e inversión
en el mercado inmobiliario evidenciando que los modelos conductuales comportan una
mejora en las tomas de decisiones de sus actores. Por un lado, se ha desarrollado un modelo
econométrico del precio de la vivienda nueva en España que supone no sólo un acercamiento
que combina el enfoque extrínseco e intrínseco, sino que incorpora también hipótesis de la
escuela conductual a fin de explicar y prever el ciclo inmobiliario español y comprender los
períodos de exuberancia irracional.
Ramírez Valdivia, V. (2011). “Análisis crítico de la aplicación de un sistema de
certificación de la calidad de viviendas”. (Tesis Doctoral) El presente trabajo, presenta la
constante preocupación por reducir el número de fallas de calidad que ocurren durante el
proceso de construcción y aumentar el nivel de satisfacción de los clientes. Explica que
actualmente, los clientes son más conscientes de sus derechos como consumidores y exigen
un producto que además de satisfacer sus expectativas, les brinde seguridad y tranquilidad.
Con este fin el presente trabajo realiza un análisis crítico de la aplicación del Sistema de
Certificación de la Calidad de Viviendas otorgado por la Dirección de Investigaciones
Científicas y Tecnológicas de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Por medio del
estudio de la aplicación de un sistema de certificación en cuatro proyectos inmobiliarios que
determinara si éste ha generado mejoras en la calidad, es decir, si existe a nivel de clientes,
26
empresa inmobiliaria y empresa constructora, un mayor nivel de satisfacción respecto a las
viviendas.
Curilaf, E. (2010) “Propuesta de un plan de aseguramiento de la calidad para el área
servicio postventa de la empresa constructora POCURO, “obra el rosario”; empresa
inmobiliaria especializada en viviendas.” (Tesis para optar el título de ingeniero civil) El
objetivo de esta investigación es la creación de un plan de aseguramiento de la calidad para el
servicio postventa de la obra el Rosario, pretendiendo dar calidad y satisfacción a los clientes
mediante la óptima y correcta ejecución de los trabajos, el cual se considerará como un
modelo para futuros proyectos. El presente plan de aseguramiento será aplicado a la obra El
Rosario, ubicado en el km. 11.5 para la ejecución de 996 viviendas en 11 etapas, dirigido a
familias de sectores medios. Al implementar un Plan de Aseguramiento de la Calidad se
pueden encontrar tanto conformidades o no conformidades en los productos, estas últimas
deben ser superadas y corregidas, tomando en cuenta que el error que produjo la no
conformidad debe ser una oportunidad para mejorar. Como resultado final del estudio, este
ayudará a potenciar y consolidar la empresa, en cuanto a la posición competitiva en un
mercado cada vez más exigente.
27
MARCO TEÓRICO
Mercado Inmobiliario
Según, Ramón, A. (2008). Definió como mercado inmobiliario al conjunto de operaciones de
compraventa y arrendamiento de todas las clases de inmuebles que se realizan en un área
determinada, así como los estudios sobre evolución y predicción, que deben englobar al
menos un análisis de la oferta (precios, tamaño y calidad de la misma), de la demanda
(suficiencia y nivel de acceso) y de las expectativas futuras (relación oferta / demanda y
revaloración).
Su clasificación más relevante según el tipo de activo:
 Residencial: Activos cuyo uso sirve para proporcionar alojamiento permanente a
personas, Se pueden observar varios tipos en esta clasificación: Mono-familiar, Multi-
familiar (Dúplex, Triplex), Condominio, Entre otros.
 Oficinas: Activos cuyo uso corresponde a actividades cuya función es prestar servicios
administrativos, técnicos, financieros, de información u otros, realizados básicamente a
partir del manejo y transmisión de información, bien a las empresas o a los particulares.
(Ej: Edificios de oficinas)
 Hoteles: Activos cuyo uso actual es el hotelero o bien que son susceptibles de conversión
a uso hotelero.
 Comercial: Activos cuyo uso tiene por finalidad la prestación de servicios al público, las
empresas u organismos, tales como los servicios de alojamiento temporal, comercio al
por menor y en sus distintas formas, información, administración, gestión, actividades de
28
intermediación financiera u otras similares. (Ej: Locales comerciales y grandes centros
comerciales)
 Industrial: Activos cuyo uso tiene por finalidad llevar a cabo operaciones de elaboración,
transformación, tratamiento, reparación, manipulación, almacenaje y distribución de
productos materiales (Ej. Naves industriales y logísticas)
 Suelo: Activos cuyo uso actual o futuro son de ser un terreno apto para ser edificado. (Ej:
Terrenos)
Mercado Inmobiliario en el Perú
El mercado inmobiliario peruano muestra una recuperación durante estos últimos años
aportando un aumento en el PBI en el sector construcción e inmobiliario descentralizando sus
operaciones en provincia.
Figura Nº 5 Unidades de vivienda en oferta desde 1996-2016
Fuente CAPECO 21° Estudio
29
El Fondo Mi Vivienda informó que en el 2015 existían 19.216 viviendas en stock
listas para vender en Lima y Callao y que el distrito con mayor disponibilidad de viviendas a
la venta era Ate, que contaba con 2661 viviendas que aún no se vendían.
Figura Nº 6 Oferta inmobiliaria lista para entregar 2015
Fuente MiVivienda
30
El siguiente cuadro nos muestra el precio de venta por m2 en dólares de algunos
distritos y la velocidad que se compra en preventa respecto a promedio de las unidades
vendidas al mes.
Figura Nº 7 Cuadro informativo de venta por distrito al mes
Fuente INACIN
31
Marketing inmobiliario
Según, Franceschini, J. (2000). El marketing inmobiliario es bien diferente al marketing
general, puesto que el producto inmobiliario es un bien no transable. Esto quiere decir que no
es objeto del intercambio de importación y exportación. Es un producto local con un área de
influencia acotada a una determinada población y como tal este producto no se puede
extender más allá de estas fronteras ya que se encuentra ligado al factor terreno, por lo tanto
solamente se podrá difundir como producto diseño y no como un producto constructivo ya
elaborado.
Como producto diseño se podrá copiar una tipología de desarrollo, o un subproducto
inmobiliario, elaborada en un país o una localidad determinada y reproducirla en otro país o
localidad o inclusive unos metros más allá del producto copiado (benchmarking
inmobiliario). Sin embargo, el proyecto desarrollado y ejecutado será una elaboración local
que tendrá su influencia exclusivamente en un área de mercado determinada.
La relación Cliente-inmobiliaria se genera por la asistencia constante de la empresa
inmobiliaria ya que una buena relación no termina nunca lo cual genera referidos y los
referidos son el canal más potente y costo-eficiente: 20% para Arteco 2014 según el
encuentro inmobiliario Chile. Perú y Colombia 2014 realizado en Lima.
Figura Nº 8 Relación Cliente-inmobiliaria
Fuente www.arteco.pe
32
Proceso de Marketing en un proyecto inmobiliario.
A continuación mostramos cómo encaja los procesos de marketing en un proyecto

inmobiliario.
Figura Nº 9 Proceso de marketing en un proyecto inmobiliario
Fuente Propia
Contacto Previo: Identificando a mi Cliente.
Los atributos que principalmente toman en cuenta para la búsqueda y elección de una
vivienda son los relacionados a la inversión, distribución, construcción y seguridad.
33
Figura Nº 10 Atributos Valorados
Fuente Estudio Arellano Marketing 2014
Los atributos que más busca un cliente son:
 Precio/Área/Cuota
 Seguridad
 Áreas Comunes
 Propuesta Clara y concisa
 Énfasis en seguridad y vida Club
 Enfocada a familias
Los medios o canales donde podemos encontrar a nuestro público objetivo para
segmentar y poner énfasis en la publicidad se analiza por un estudio realizado por Orellana
Marketing en el mercado inmobiliario.
34
Figura Nº 11 Medios de Comunicación en el 2014
Fuente Estudio Orellana Marketing
Para el 2017 estos resultados según la Asociación de Empresas inmobiliarias del Perú
(ASEI) mostraron que se realiza la venta de un 48.25% en el canal no tradicional (Internet) y
los canales tradicionales con un 51.76%.
Figura Nº 12 Porcentaje de Ventas según Canal
Fuente ASEI 2017
35
Luego encontramos que los medios no tradicionales más utilizados para realizar las
prospecciones de venta son:
Figura Nº 13 Distribución de ventas por tipo de canal Fuente Arellano Marketing 2017
Son los Portales inmobiliarios y las ferias online que representan mayor proporción dentro
de las ventas por internet por consiguiente encontramos que los rangos de edad que usan
internet y pueden adquirir un departamento están entre 25-39 años.
Figura Nº 14 Población que usa internet
Fuente APEIM 2014
36
De este segmento de población encontramos que la comunicación más efectiva es por
redes sociales como Facebook con un 90% de actividad y logra que el cliente llegue al punto
de venta con más información.
Figura Nº 15 Redes Sociales 2015
Fuente GFK estudios 2015
Ejemplos:
Figura Nº 16 Feria online
Fuente www.abril.pe
37
Figura Nº 17 App Urbania
Fuente www.urbania.pe
Figura Nº 18 ExpoUrbania
Fuente www.urbania.pe
Figura Nº 19 AdondeVivir App
Fuente www.adondevivir.com
38
Market Reach: ¿Cómo atraigo a mi cliente?.
Figura Nº 20 Tipo de publicidad
Fuente Estudio Arellano Marketing 2015
En todos los niveles socioeconómicos, las fotos son el contenido más compartido en
las redes sociales y tanto las personas del interior como las mujeres, suelen compartir más
frases motivacionales que los limeños y los hombres respectivamente.
Figura Nº 21 Contenido en Redes Sociales
Fuente GFK estudio 2015
39
Market Reach: Propuesta Comunicacional.
Figura Nº 22 Panel Publicitario Irene Fuente Irene inmobiliaria 2017
Figura Nº 23 Gigantografia Paz Centenario
Fuente Paz Centenario
40
Postventa
Según, Pereira, J. (2010). Las actividades de postventa consisten en continuar el esfuerzo
inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. Hay algunas acciones que son
naturales y conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea pronta, y que si se
requiere una instalación esta sea satisfactoria. Una quizás menos obvia, pero importante en
extremo, es asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra que realizó.
Para el moderno concepto del mercadeo de relación, una venta no concluye nunca, porque la
meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. Para alcanzar ese objetivo es
necesario dar una gama de servicios complementarios, que hagan que la relación sea muy
fuerte y no se pierda jamás.
Los beneficios que entrega el servicio Postventa según Costa, L. (2015):
Transmite valores organizacionales, los cuales generaran sinergias positivas a través
del cliente satisfecho que recomiende los servicios ofrecidos por la inmobiliaria, por el
contrario una mala gestión del servicio postventa repercutiría a largo plazo y significar una
pérdida de potenciales clientes.
Potencia el desarrollo de marca de la agencia inmobiliaria, Precisamente a través de
dicho servicio el cual debe ser publicitado en consecuencia para la captación de potenciales
clientes.
Transmite confianza en sus procesos, debe mostrar autentica preocupación por
resolver las incidencias surgidas durante el proceso de venta de las viviendas, y también por
aquellas incidencias que eventualmente suceden luego de la venta.
Genera un control y menores gastos en las incidencias ocurridas en toda construcción
inmobiliaria por la falta de gestión y prevención, tanto una pequeña o media empresa debe
contar con un departamento específico o asignar a una persona calificada.
41
Este departamento o encargado debe estar en constante comunicación con el cliente y
la política organizacional vinculada debe estar bien definida, una lista de tareas que debe
realizar el área de postventa es:
 Reflejar detalladamente en su página web su servicio de post venta de viviendas.
 Facilitar vías de contacto a los clientes (email, atención telefónica o incluso un chat).
 Planificar e implementar un modelo bien definido de servicio post venta de viviendas.
 Convertir dicho servicio post venta de viviendas en un factor que aumente la productividad.
 Vincular el servicio post venta de viviendas a su estrategia de Branding inmobiliario.
 Asignar a personas cualificadas y formadas en el servicio post venta de viviendas.
 Supervisar el servicio post venta de viviendas para lograr aumentar su nivel de efectividad.
Figura Nº 24 Plan estratégico de Marketing
Fuente Propia
42
Modelo de Negocio en Servicio Postventa
Grupo Facility (Facility Management Reginal)
Es el primer ASSET FACILITY MANAGEMENT, con oficina central en Santiago de Chile
y operaciones comerciales activas en Latinoamérica. Desde el año 2000, ha innovado en sus
propuestas de valor, creando en ese año, el primer software vía internet de gestión de activos
inmobiliarios, llamado gastoscomunes.com, hasta sus últimas propuestas de valor a través del
Crowdfunding Inmobiliario, llamado Facilityrent.com y la primera Extensión de Garantía de
Postventa Inmobiliaria en la región, llamado Facilitycheck. Nuestro grupo ha desarrollado
una serie de productos inmobiliarios que se complementa en cada etapa de vida de un activo
inmobiliario, desarrollando una propuesta única de servicios FACILITY MANAGEMENT.
Facilitycheck
Figura Nº 25 Facilitycheck
Fuente www.youtube.com
43
Enfocado en el gran problema del sector inmobiliario, La masiva oferta y sobrestock
basado en la nueva reforma tributaria por otro lado como maximizar el ratio de ventas en
relación a la gestión que tiene que hacer los gerentes comerciales y de ventas de la
inmobiliaria.
¿Qué hace?
Minimizar costos de postventa y entrega de unidades de activos de departamentos y
oficinas.
¿Cómo lo hacemos?
Entrega de una serie de productos agregados en el fondo que ayuda a la empresa
inmobiliaria ser más óptimos en el rol de ventas y por otro lado aumentar la típica oferta
inmobiliaria
¿Qué hacemos?
Extendemos en el fondo toda la postventa hasta un terremoto en base a una póliza
especial de seguro, establecemos todos los daños que pueden pasar en un sismo en 5 años sin
costo adicional a la empresa inmobiliaria y sin que el cliente final use gastos innecesarios.
Extendemos las garantías de postventa inmobiliaria del proyecto obteniendo la
concesión única en el mercado por dos años de campanas, encimeras, insumos, instrumentos,
internos de la unidad inmobiliaria detallado en el sitio web por otro lado se encarga de
generar maestros de ajustes en términos de postventa; ajuste de alfombra, pintura, marco de
puertas de ventanas, mediante nuestro operador aplicando economías de escala y aplicando
44
en el fondo nuestro modelo de negocio único en el mercado nacional(Modelo Facility Low
Cost).
Desde inicio del proyecto también ofrece modelos de negocio para tener gastos
comunes bajos, servicio integral, certificados necesarios y establecer un ratio de venta más
alto por otro lado ofrece la puesta en marcha del edificio ofreciendo el servicio de
administración del edificio, certificando financieramente y ante notario todos los fondos de
inicio, toda la entrega de espacios comunes y minimizando los problemas de postventa con
un comité de administración.
Código de protección y Defensa del Consumidor Ley N° 29571
Título IV La Protección del Consumidor en Productos o Servicios Específicos
Capitulo IV Productos o Servicios Inmobiliarios:
Articulo 77.-Información mínima en el proceso de compra
Articulo 78.-Información mínima del contrato compraventa
Articulo 79.-Obligación de saneamiento del proveedor
Articulo 80.-Servicio Postventa
Los proveedores deben implementar y mantener procedimientos para ofrecer una
información completa sobre lo siguiente:
a. Los períodos de garantía, que son establecidos por el proveedor de acuerdo con los
siguientes criterios: (i) si son componentes o materiales, de acuerdo con lo establecido
por el proveedor de los mismos; (ii) si son aspectos estructurales, como mínimo cinco
(5) años desde emitido el certificado de finalización de obra y recepción de obra por
parte de la municipalidad.
45
b. El manual de uso del propietario, que debe contener como mínimo la descripción de
los componentes del inmueble, los cuidados que hay que observar para el
mantenimiento adecuado y los riesgos que pueden derivarse del mal uso.
c. Disponer de personal idóneo y ofrecer diferentes alternativas de contacto para la
recepción de sugerencias, reclamos o solicitudes de servicios.
d. Ofrecer servicio de atención: dar respuesta dentro del plazo establecido por el
proveedor e informar las causas ajenas al mismo que pueden afectar su cumplimiento.
e. Establecer un procedimiento de atención de quejas sencillo y rápido que incluya el
registro y seguimiento de las mismas.
Infracciones
Artículo 110.- Sanciones administrativas
El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el
artículo 108 con amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades
Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50)
UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
Según Dr. Alva M. (2016) Pág. 46, El artículo 44 de la Ley del Impuesto a la Renta
establece que no son deducibles como gasto tributario las multas, recargos, intereses
moratorios previstos en el Código Tributario y, en general, sanciones aplicadas por el sector
público nacional (INDECOPI).
46
En el caso de sanciones debemos, debemos precisar que en la medida que sean
sanciones pecuniarias (termino que alude a un elemento monetario) en donde exista
desembolso de dinero este no es considerado como un gasto deducible sino más bien
reparable.
Utilidad Neta
Utilidad es el interés o provecho que se obtiene de algo. El concepto procede del latín utilĭtas,
que significa “calidad de útil”. En concreto, podemos añadir que se encuentra conformado por
las siguientes partes: “uti”, que es sinónimo de “poder ser usado”; “-ilis”, que es indicativo de
“posibilidad” y el sufijo “–dad”, que es equivalente a “cualidad”. Dicho término tiene un
amplio uso en el ámbito de la economía y las finanzas para nombrar a la ganancia que se logra
a partir de un bien o una inversión.
La utilidad neta, pues, es la ganancia que se obtiene después de realizar los
descuentos correspondientes. Se trata de la utilidad concreta, que el sujeto o la empresa recibe
en mano, entonces esto permite inferir que una empresa puede incrementar su utilidad neta sin
necesidad de aumentar sus ingresos, ya que lo lograría también si consigue recortar sus gastos.
Calidad de un producto inmobiliario
Según, Bicheno, J. (2002). Indica que la calidad se puede definir solamente en términos de
satisfacción del cliente. No hay una medida absoluta, debido a que dos clientes pueden
percibir un producto o servicio de formas diametralmente opuestas. Juran y Gyrna (1988)
definen la calidad como la totalidad de atributos y características de un producto o de un
servicio que demuestren su capacidad para satisfacer necesidades reales o implícitas, de esta
forma consiste en la liberación de defectos.
Relación entre la calidad y satisfacción de un bien inmueble
47
Según, Yang & Zhu (2006) en un trabajo que realizan para conocer el índice de satisfacción de
la calidad de viviendas en China, sostienen que conocer los factores que influyen en la
satisfacción del cliente, permite construir mejores viviendas lo cual ayuda a mejorar la calidad
de éstas. Así mismo, Ayman & Al-Momani (2003) afirman que conocer la satisfacción del
cliente, además de ayudar a determinar factores que mejoren la calidad de viviendas, aumenta
los beneficios de la empresa creando clientes leales y satisfechos.
Por ende, la vivienda, aparte de brindar abrigo y seguridad a los clientes, debe
satisfacer sus necesidades de acuerdo a las características de cada cliente. Generalmente estas
necesidades son abordadas por la oferta existente en el mercado. La calidad resulta ser un
factor determinante al momento de cumplir con las exigencias de los clientes y consumidores a
un costo razonable. Esto significa que al momento de elegir una vivienda, las expectativas de
los clientes ya no solamente se traducen en obtener una vivienda de menor precio, sino que
además ofrezca la mejor calidad y el mejor servicio.
Calidad de Servicio
Según Larrea, P. (1991). El concepto de calidad apunta hacia la satisfacción de los clientes,
(consumidores intermedios y finales de bienes económicos) y supone la calidad de servicio.
48
Naturaleza subjetiva
y relativa de la
calidad
Necesidad Desempeño
Bien
Conciencia de la Percepcion del Bien

Necesidad
Deseo Valencia
Percepcion del
Deseo
Desempeño
Calidad
Figura Nº 26 Naturaleza de la Calidad
Fuente Libro Calidad del Servicio del Marketing a la Estrategia
OBJETIVO
Objetivo general
 Dar a conocer la importancia del servicio postventa para mejorar los niveles de
utilidad en las empresas inmobiliarias de la zona seis de Lima Metropolitana.
Objetivos Específicos
 Definir si el servicio postventa es una ventaja competitiva para la
diferenciación de los proyectos de vivienda en el mercado inmobiliario.
 Determinar si la utilidad se ve afectada por demandas debido a la ineficiencia
en algunos procesos en las empresas inmobiliarias.
49
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
El presente proyecto de investigación se justifica a partir de los siguientes criterios:
Teórica
Desde el punto teórico este proyecto de investigación contribuirá con la recopilación
de información estadística, legal y tributaria sobre la problemática del servicio postventa en
las empresas inmobiliarias e identificar en un ranking los servicios de postventa con un
mayor índice de quejas que generan infracciones para las empresas inmobiliarias. Esta
información es valiosa puesto que las empresas inmobiliarias pueden desarrollar nuevos
proyectos basados en la prevención y mejora del servicio postventa, consecuentemente un
aumento en la utilidad neta y un pago justo de impuestos, estaremos marcando un precedente
y será un trabajo pionero a partir del cual otros podrán utilizar esta información.
Practica
Desde el punto de vista práctico pretendemos concientizar a las empresas
inmobiliarias sobre su desarrollo en el área de postventa para la creación de nuevas
estrategias de mejora en el sector inmobiliario, con la finalidad de beneficiar directamente a
las empresas constructoras, promotores, inversionistas y beneficiando indirectamente a la
sociedad. Para ellos las empresas inmobiliarias deberían estar dispuestas a invertir en dichas
estrategias y trabajar de manera transparente con apoyo del estado en la protección de sus
intereses y resguardar la seguridad de todos los implicados. Así mismo servirá a las
autoridades competentes, quienes deberán hacer seguimientos continuos a las empresas
inmobiliarias inscritos en el ministerio de vivienda y de esa manera llevar un mayor control
en la adquisición de departamentos.
50
Metodológica
Desde el punto de vista metodológico es relevante porque proponemos comprender el
servicio postventa y todos sus posibles servicios dentro de una empresa inmobiliaria, Según,
Quezada (2008). Se cree que una empresa no estudia las necesidades del cliente hasta que se
evidencia una declinación de venta, aumento de competencia, aumento de gastos de
operación, entre otros. La aplicación de esta investigación puede ser usada a futuro por otros
investigadores y el hecho que sea no probabilístico ayudará a generaliza la muestra para su
aplicación en la población, además propone un método científico que va a generar un
conocimiento válido, confiable y servirá como antecedente para cualquier trabajo de
investigación posterior.
HIPÓTESIS
Hipótesis General
 Ho El servicio de postventa no mejora la utilidad en las empresas
inmobiliarias de la zona seis de Lima Metropolitana.
 Ha El servicio de postventa mejora la utilidad en las empresas inmobiliarias de
la zona seis de Lima Metropolitana.
51
MATRIZ DE CONSISTENCIA
METODOLOGÍ TÉCNICAS
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADOR
A INSTRUMEN.
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLE VARIABLE ENFOQUE TÉCNICAS

GENERAL GENERAL GENERAL
INDEPENDIEN INDEPENDIEN Muestro no
TE TE aleatorio por
Cuantitativo conveniencia
¿Cuál es la Dar a conocer la H0 El servicio de -Efectividad aplicando
importancia del importancia del postventa no Gestión encuestas
servicio postventa servicio de mejora la utilidad Servicio -Innovación aleatorias a
para mejorar los postventa para en las empresas Postventa PARADIGMA clientes para
niveles de mejorar los inmobiliarias de -Operatividad determinar sus
utilidad en las niveles de la zona seis de Calidad parámetros del
empresas utilidad en las Lima -Experiencia nivel de servicio
inmobiliarias de empresas Metropolitana. Positivista. postventa.
la zona seis de inmobiliarias de -Garantía
Lima la zona seis de
Metropolitana? Lima -Percepción
Metropolitana. VARIABLE TIPO
DEPENDIENTE VARIABLE
DEPENDIENTE Básico INSTRUMENT
PROBLEMAS OS
SECUNDARIOS OBJETIVOS Productividad Explicativo
ESPECÍFICOS Utilidad. Focus group,
-Predisposición
Encuestas con
¿Es el servicio -Desempeño DISEÑO evaluación escala
postventa una Likert.
Ha El servicio de Eficiencia -Control No Experimental.
ventaja
competitiva para Definir si el postventa mejora
la diferenciación servicio postventa la utilidad en las
de los proyectos es una ventaja empresas Ficha Técnica.
inmobiliarias de -Conocimiento
de vivienda en el competitiva para
mercado la diferenciación la zona seis de
Lima -Tiempo
inmobiliario? de los proyectos
de vivienda en el Metropolitana. Juicio de expertos
-Actitud en caso de tener
mercado
inmobiliario. que construir
¿La utilidad se instrumentos.
ve afectada por Determinar si la
demandas debido utilidad se ve
a la ineficiencia afectada por
en algunos demandas debido
procesos en las a la ineficiencia
empresas en algunos
inmobiliarias? procesos en las
empresas
inmobiliarias.
Tabla Nº 5 Matriz de Consistencia
Fuente Propia
52
Valoración de indicadores
Servicio postventa (Variable independiente)
Dimensiones Indicadores Peso %
Efectividad 5 0.24
Gestión Innovación 3 0.14
Operatividad 2 0.09
Experiencia 4 0.19
Calidad Garantía 2 0.09
Percepción 5 0.24
Total 21
Tabla Nº 6 Servicio Postventa
Fuente Propia
Utilidad en la empresa inmobiliaria (Variable dependiente)
Dimensiones Indicadores Peso %
Predisposición 3 0.14
Productividad Gastos 5 0.24
Control 2 0.09
Eficiencia Conocimiento 4 0.19
Tiempo 5 0.24
Actitud 2 0.09
Total 21
Tabla Nº 7 Utilidad en la Empresa Inmobiliaria
Fuente Propia
53
MARCO METODOLÓGICO
Tipo de investigación
El presente proyecto de investigación será Cuantitativo de tipo Descriptivo-Simple según el
libro Metodología de la investigación, Hernández, R.; Fernández, C. y Baptista, P. (2010).
Esta hipótesis se utilizan a veces en estudios descriptivos para intentar predecir un dato, un
valor en una o más variables que se van a medir u observar. Pero cabe comentar que no en
todas las investigaciones descriptivas se formulan hipótesis de esta clase o que sean
afirmaciones más generales. No es sencillo realizar estimaciones con relativa precisión con
respecto a ciertos fenómenos.
Diseño de investigación
El diseño a utilizar en este trabajo de investigación será no experimental. (El nivel de
manipulación de los datos del encuestador es nulo).
Según Kerlinger (2002), la investigación no experimental es la búsqueda empírica y
sistemática en la que el científico no posee control directo de las variables independientes.
Por lo que el investigador observa los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural,
sin manipular las variables, solo analizarlas.
54
POBLACIÓN Y MUESTRA
En lo concerniente a este proyecto, el enfoque se realizará teniendo en cuenta la zona seis de
Lima metropolitana. De acuerdo con el estudio de la Asociación Peruana de Empresas de
Investigación de Mercado (APEIM) el grueso de la población se encuentra dentro de los NSE
C y D, seguido de los niveles B y E; y finalmente, del nivel A, que cuenta con solo el 5% de
la población, aproximadamente.
Asimismo, la APEIM presenta un cuadro en donde se puede observar la distribución
de los NSE según la zona en la que se ubican los distritos de Lima Metropolitana:
Tabla Nº 8 Distribución De Niveles por Zona APEIM 2015
Fuente APEIM 2015
55
De acuerdo con el cuadro precedente, se puede observar que el distrito de San Miguel
pertenece a la Zona 6 de Lima Metropolitana. Así mismo, se puede apreciar que, en esta
zona, el 48.8% de la población pertenece al NSE B y que representa la mayoría en esa zona.
Además, el NSE C cuenta con el 22.7% de la población, lo que representa la segunda
mayoría en la Zona 6. Por otro lado, el 19.9% de los hogares pertenecen al NSE más alto
(NSE A) y el 8.6% pertenece a los dos niveles más bajos (D y E).
Tabla Nº 9 Distribución NSE 2015 Lima Callao
Fuente APEIM 2015
56
Se puede observar que en la Zona seis, la población residente es, predominantemente,
del NSE B, donde se incluyen los sub niveles B1 y B2. A continuación, se procederá a
analizar con mayor detalle el Nivel Socioeconómico B quienes, preliminarmente, es
considerado como posible nicho de mercado para la siguiente investigación de mercado.
Figura Nº 27 Participacion de Distritos en Venta Soles Fuente

Gestion
57
Población
La población del presente proyecto de investigación estará aproximadamente conformada por
28,082 personas residentes en el distrito de San Miguel que estén dentro del Nivel
Socioeconómico B tanto masculino como femenino, dentro del rango de edad entre 25 y 64
años con estado civil, soltero, casado, y/o separados y que sean propietarios de un
departamento en el distrito de San Miguel. Se eligió este distrito porque tiene un mayor nivel
de participación en unidades vendidas en toda la zona seis de Lima Metropolitana en el 2015.
Tabla Nº 10 Población 2000 al 2015
Fuente INEI
58
Segmentación
Personas
Población Lima Metropolitana - Sin callao 9,212,242
Población Economicamente activa Lima Metropolitana - Sin callao (25 - 65 años) 3,912,213
Población San Miguel 135,506
Población Economicamente activa de San Miguel (25 - 65 años) 57,546
Porcentaje de la Poblacion NSE B 48.8%
PEA de San Miguel del NSE B (25 - 65 años) 28,082
Fuente: Cuadro elaborción

Tabla Nº propia
11 Segmentación Mercado inmobiliario
Fuente Propia
Muestra
La muestra estará conformada por 380 propietarios de departamentos ubicados en el distrito
de San Miguel (Con un valor Z de 1.96 y un margen de error de 5%.), que habiten en el
departamento, sean mayores de edad y no usen el departamento como taller o almacén.
El tipo de muestreo será no Probabilístico y la técnica utilizada será por juicio. Según
Sampieri, Collado y Lucio (2003). El muestreo no probabilístico es cuando la elección de los
elementos, no depende de la probabilidad, sino de causas relacionadas con el investigador o
del que hace la muestra, puesto que no todos los elementos de la población tiene la misma
probabilidad de ser seleccionados y están afectos a circunstancias externas.
59
Figura Nº 28 Cálculo de la Muestra Finita
Fuente Propia
Criterios de inclusión
 Edad: Rango de edad entre 25 años a edad máxima de crédito hipotecario.
 NSE B.
 Sexo: Masculino. Femenino.
 Residentes dentro de la zona seis de lima metropolitana.
 Propietarios del departamento y que habiten el mismo.
Criterios de exclusión
 Personas menores de 25 años.
 Que no vivan en departamentos.
 Que no sean residentes del sector seis de lima metropolitana.
 Que habiten el piso bajo un contrato de arrendamiento o alquiler.
 Hombres y mujeres que cuenten con algún tipo de dificultad sensorial.
60
Instrumentos de investigación
Focus Group: (Ficha técnica)
 Nombre del Instrumento: Sesión de grupo (Focus Group)
 Autores: Gutiérrez, F. & Robles, R.
 Participantes: 7 personas.
 Año: 2016
 Procedencia: Perú.
 Objetivo: Recopilación de información y determinar factores para el cuestionario
 Dimensiones: aspectos generales, Factores, Servicio Postventa, Imagen.
 Aplicación o administración: Colectivo.
 Población: Propietarios de departamentos residentes en lima metropolitana.
 Nº de Ítems: 30 preguntas abiertas
 Duración: 45 minutos en promedio.
 Validación: En proceso.
 Confiabilidad: En proceso.
Encuesta: (Ficha técnica)
 Nombre del Instrumento: “NIVEL DE SATISFACCIÓN”
 Autores: Gutiérrez, F. & Robles, R.
 Año: 2016
 Procedencia: Perú.
 Objetivo: Medir el nivel de satisfacción con el departamento adquirido.
 Dimensiones: Importancia, Características, Calidad, Satisfacción.
 Aplicación o administración: Colectivo.
 Población: Propietarios de departamentos residentes en el sector seis de lima
metropolitana.
61
 Nº de Ítems: 14 preguntas cerradas.
 Duración: 10 minutos en promedio.
 Validación: En proceso.
 Confiabilidad: Al 95%
GUÍA DE PAUTAS – IMPORTANCIA DEL SERVICIO POSTVENTA PARA
MEJORAR LA RENTABILIDAD EN LAS EMPRESAS INMOBILIARIAS DE LA
ZONA 6 DE LIMA METROPOLITANA, 2016
Focus Group
INTRODUCCIÓN:
Buenos días/ Buenas tardes, mi nombre es………………………………., veo el nombre de
cada uno de ustedes, eso va a facilitar nuestra comunicación.
En primer lugar, me gustaría que me comenten si saben para qué estamos reunidos.
En realidad estamos acá para hablar de un tema del cual ustedes tienen bastante información,
por tal razón me gustaría decirles que sean totalmente sinceros al dar su opinión y además no
se dejen influenciar por la opinión de otros, me gustaría oír sus propias opiniones.
Además me interesa que sepan que no existen respuestas incorrectas todas son respuestas
igualmente válidas y muy importantes para nosotros.
62
También quisiera comunicarles que vamos a grabar esta sesión ya que sus opiniones son
importantes y no quisiera olvidar ninguna parte de la información útil que ustedes nos van a
dar.
Antes de comenzar me gustaría que nos conociéramos un poco para continuar con nuestra
conversación. Para esto me gustaría que se presenten con unas palabras sobre ustedes: su
nombre, a qué se dedican, en qué distrito viven y que beneficios tienen al vivir en un
departamento.
ASPECTOS GENERALES DEL MERCADO
Bueno ahora quisiera que empezáramos a hablar sobre sus departamentos
Conocimiento de la oferta en general
¿Qué tamaño es su departamento? ¿Cuántos cuartos tiene? ¿Qué piso esta? ¿Qué áreas
comunes tiene? ¿Está buscando otro departamento? ¿Qué distrito prefiere?
Hay tipos de empresas inmobiliarias – Clasificación
 ¿Qué empresas inmobiliarias conoce?
 ¿Siempre compro a la misma empresa inmobiliaria?
 ¿Tiene un conocido que compro a la misma empresa inmobiliaria?
 ¿La empresa promotora era la misma que la empresa constructora?
Motivos para la compra del producto
¿Por qué motivos, razones ustedes compraron el departamento? (PROFUNDICE EN LA
INFORMACIÓN SI NO QUEDA ALGO CLARO)
63
Ahora que me han mencionado estos motivos, ¿cuál dirían ustedes que son los principales?
Puede ordenarlos desde el más importante al menos importante
Factores que no influyen en la decisión
Ahora quisiera pedirles que me mencionen todos los factores negativos que ustedes toman en
cuenta al momento de elegir un departamento? (AQUÍ EL MODERADOR PUEDE
ANOTAR EN UNA HOJA LOS FACTORES QUE VAN MENCIONANDO LOS
PARTICIPANTES , MODERADOR DEBE ESTAR ATENTO A TÉRMINOS QUE
QUEDEN AMBIGUOS Y HACER REPREGUNTAS PARA ACLARARLOS……ASÍ
TAMBIÉN ESTE LISTADO SERVIRÁ PARA LA SIGUIENTE PREGUNTA)
Ahora que me han mencionado todos estos factores, ¿cuáles dirían ustedes que son los
principales? ¿Podrían ordenarlos desde el más importante al menos importante?
PERFIL DEL SERVICIO POSTVENTA
Postventa Ideal
Ahora quisiera que ustedes hicieran una propuesta de servicio Postventa, es decir, qué
características debería brindar para que satisfaga todas sus necesidades y cumplan sus
expectativas.
(Primero. Obtener un listado de atributos y características de manera espontánea y sin
mayor detalle – hacer el listado en una hoja).
(Segundo. Profundizar en cada atributo y / o característica mencionada – es decir, si
hay una palabra ambigua, entonces hacer la pregunta para aclarar el término).
(Tercero. Tener un listado de los atributos más relevantes – es decir, hacer que los
participantes ordenen los atributos del más importante al menos importante).
64
IMAGEN DE LOS SERVICIOS POSTVENTA
 ¿En general qué opinan ustedes de los servicios postventa en inmobiliaria actuales?
 ¿Qué ventajas o aspectos positivos observa?
 ¿Qué desventajas o aspectos negativos observa?
 ¿Cómo conocieron el servicio postventa de la inmobiliaria? ¿A través de qué medios?
 ¿Qué opinan de los precios que se cobran por estos?
 ¿Se ofrecen descuentos, servicios exclusivos? ¿Como cuáles? ¿Podría mencionarlos?
 ¿Qué opinan de estas promociones o servicios exclusivos? ¿Son atractivas? ¿Por qué?
 ¿Cómo compararía los servicios postventa? Ordenarlos del más importante al menos
importante.
EFICIENCIA DE LOS SERVICIOS POSTVENTA
 ¿Encuentra predisposición por parte del personal que atiende? ¿Por qué?
 ¿Cómo califica el desempeño de la empresa inmobiliaria en el servicio postventa?
 ¿Lleva algún control de su servicio postventa otorgado por una empresa inmobiliaria?
 ¿Tener a personal calificado en la atención del servicio postventa mejoro la compra
del departamento?
 ¿Cuál es el tiempo que se demoran en atenderte el servicio postventa?
 ¿Una actitud positiva del personal de postventa es necesario para la elección del
departamento?
 ¿Quisieran dar alguna opinión más?
65
 Luego de que todos respondieron estas preguntas, cada uno debe decir sus respuestas
y discutir si es necesario.
 ¿Alguna duda, consulta y/o sugerencia de este nuevo producto?
Al no haber más consultas, damos como concluido esta reunión.
Muchas Gracias por su participación.
A continuación mis compañeros les harán entrega de unos pequeños obsequios en
agradecimiento a su gentil participación.
66
ENCUESTA DIRIGIDA A PROPIETARIOS DE DEPARTAMENTOS
Buenos días / tardes/ noches, somos bachilleres de Marketing de la Universidad San Ignacio
de Loyola y estamos realizando una investigación con fines académicos. Le rogamos conteste
con total sinceridad las preguntas que le voy a formular.
1. ¿Cuál es su Género?
a. Masculino
b. Femenino
2. ¿Cuál es su edad?
a. 25-35 años………1
b. 36-45 años………2
c. 46-55 años………3
d. 56-65 años………4
e. Otro (fin de la encuesta)
3. ¿Cuál es el máximo nivel de instrucción que ha alcanzado el jefe de su familia?
a. Primaria
b. Secundaria
c. Carrera Técnica
d. Universitaria
e. Postgrado
67
4. ¿Cuál es el material predominante en los pisos de su actual vivienda?
a. Parquet o madera pulida
b. Laminado, vinílico o similares
c. Porcelanato, cerámico o similares
CALIFICACIÓN DE LA EMPRESA INMOBILIARIA
5. Califique a la empresa inmobiliaria respecto a las siguientes características más
conocidas en el proceso de adquisición de su departamento marque la respuesta que
mejor expresa su evaluación (Por favor solo marque una casilla por cada fila).
DIMENSIÓN: CALIDAD DE LA EMPRESA

INMOBILIARIA
INDICADOR: Percepción de las características más conocidas
en el proceso de adquisición de su departamento.
BUENO
BUENO
REGUL
MALO
MALO
MUY
MUY
AR
Descuento
ofrecido
Ubicación del
proyecto
Calidad en
atención
Servicio
Postventa
Tabla Nº 12 Dimensiones Calidad de la empresa
Fuente Propia
68
6. ¿Luego de recibido el departamento la empresa inmobiliaria tuvo algún contacto con
usted para saber su conformidad con el bien que adquirió?
a. No ( pasar a la pregunta 8)
b. Si (pasar a la pregunta 7)
7. ¿Qué medio utilizo para ponerse en contacto con usted?
a. Teléfono
b. Correo electrónico
c. Visita presencial
8. ¿El edificio donde vive cuenta con una administración inmobiliaria?
a. No (pasa a la pregunta 10)
b. Si (pasa a la pregunta 9)
69
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA
9. Califique el servicio dado por la administración inmobiliaria en los siguientes
servicios durante el primer año, si no tiene déjelo en blanco.
DIMENSIÓN: GESTIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA

DADO POR LA ADMINISTRACIÓN INMOBILIARIA
INDICADOR: Efectividad de la administración inmobiliaria

en los servicios postventa
MALO
MALO
REGU
BUEN
BUEN
MUY
MUY
LAR
O
Gimnasio
Piscina
Salón de video
Salón de
recepciones
Seguridad
Limpieza
Administración
Tabla Nº 13 Dimensión Gestión del Servicio Postventa
Fuente Propia
70
10. ¿Qué tan de acuerdo esta con la importancia del servicio post venta al momento de
definir la compra del departamento?
a. Muy desacuerdo
b. Desacuerdo
c. Indiferente
d. De acuerdo
e. Muy de acuerdo
11. Cree que el servicio post venta que recibió en la entrega del departamento fue :
a. Muy ineficiente
b. Ineficiente
c. Indiferente
d. Eficiente
e. Muy eficiente
71
CALIFICACIÓN DE LA EFICIENCIA
12. Califique la eficiencia de las siguientes actividades de post venta que le brindo la
empresa inmobiliaria marcando la respuesta que mejor expresa su evaluación (Por
favor solo marque una casilla por cada fila).
DIMENSIÓN: EFICIENCIA EN LA ADMINISTRACIÓN

INMOBILIARIA
INDICADOR: Tiempo para realizar actividades que brinda la

empresa inmobiliaria
REGULA
BUENO
BUENO
MALO
MALO
MUY
MUY
Entrega del R
Departamento
Entrega de
documentación y
títulos
Atención del personal
a cargo
Atención de reclamos
Actitud del personal a
cargo
Tabla Nº 14 Dimensión Eficiencia en la Administración
Fuente Propia
13. ¿Considera que contratar personal con experiencia brindaría un mejor servicio en la
empresa inmobiliaria?
a. No
b. Si
14. ¿Está usted en algún proceso de demanda con la empresa inmobiliaria?
a. Piensa hacerlo
b. Si
c. No
72
Procedimientos de recolección de datos
La sesión en grupo tuvo como moderador a Robles, R. dado una guia de pautas que da por
establecido una ronda de preguntas en la cual los participantes dan su opinión y responde con
su criterio y tuvo una duración de 45 minutos, luego se recopilo la información y apuntes de
datos importantes del Focus Group. El cuestionario se desarrollará a aquellos residentes de
departamentos en el sector seis de Lima Metropolitana (San Miguel). La encuesta en cuestión
se realizará en un plazo máximo de 16 semanas, iniciando la última semana del mes de Junio
y concluyendo en la tercera semana del mes de Septiembre. Esta se llevó a cabo los días
jueves, viernes y sábado en la mañana para conseguir encontrar a los residentes en su
departamento y conseguir ser atendidos por los mismos sin atentar contra su intimidad o
tiempo. Dependiendo de la administración del edificio puede ser necesaria una autorización o
carta que valide o respalde nuestro deseo de realizar la presente encuesta por lo que
buscaremos contar con un documento expedido por la universidad para ratificar nuestras
intenciones como válidas.
Se espera cubrir 50 encuestas por cada cuatro semanas de trabajo de campo
cumpliendo con la cuota total al final del periodo de las 16 semanas. El cuestionario tendrá
una duración de 10 - 15 minutos aproximadamente, donde se aplicarán preguntas cerradas,
dicotómicas y abiertas, a estas últimas se les dedicará más tiempo ya que se buscará
profundizar en la opinión del encuestado.
73
Plan de análisis
En el análisis descriptivos el tratamiento estadístico de los datos se realizarán a través de la
estadística descriptiva haciendo uso de las medidas de tendencia central, tales como media,
mediana, moda, varianza y desviación estándar.
En el análisis inferencial, la contratación de hipótesis se realizará a través de la prueba
de chi cuadrado que según Sampieri, H. Collado, C. y Lucio, P. (2003). La técnica de chi
cuadrado que tiene distribución de probabilidad del mismo nombre sirve para someter a
prueba hipótesis referida a distribuciones de frecuencias. En términos generales esta prueba
contrasta frecuencias observadas con las frecuencias esperadas de acuerdo con la hipótesis
nula.
74
RESULTADOS
Presentación de resultados
A continuación, se presentan los resultados de nuestro objetivo general y de los 2 objetivos
específicos, obtenidos en la aplicación del focus group y de las encuestas a los propietarios de
departamentos en la zona seis de Lima metropolitana.
Objetivo General: Dar a conocer la importancia del servicio de postventa para mejorar los
niveles de utilidad en las empresas inmobiliarias de la zona seis de Lima Metropolitana.
Tabla 5: ¿Qué tan de acuerdo esta con la importancia del servicio postventa al momento de
definir la compra de un departamento?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Muy 3 ,8 ,8 ,8
desacuerdo
Indiferente 21 5,5 5,5 6,3
De acuerdo 154 40,5 40,5 46,8
Muy de 202 53,2 53,2 100,0
acuerdo
Total 380 100,0 100,0
Tabla Nº 15 Tabla de Frecuencia
Fuente Propia
75
La tabla 5, muestra que un 53,2% de los propietarios de un departamento de la zona seis de
Lima metropolitana están, “Muy de acuerdo” con la importancia del servicio postventa a la
hora de tomar la decisión de comprar un departamento. Un análisis general de la tabla
identifica que más del 90% de la población encuestada, toma como un factor importante la
atención postventa, eso nos da a entender que si las empresas inmobiliarias desean
incrementar sus ingresos, es necesario que estas brinden un servicio de postventa de calidad
ya que es relevante para el comprador en su decisión de compra.
Figura Nº 29 ¿Que tan de acuerdo esta con la importancia del servicio postventa al momento de definir la
compra del departamento?
Fuente Propia
76
Objetivo Especifico 1: Definir si el servicio postventa es una ventaja competitiva para la
diferenciación de los proyectos de vivienda en el mercado inmobiliario.
Paso 01: Valoración de la empresa inmobiliaria.
A continuación tenemos que dar una valoración a la escala de Likert de la pregunta 5 de la
encuesta, Agrupamos cada ítem y realizamos una puntuación creando un nuevo ítem
mediante la prueba de aptitud en el SPSS para conocer la expectativa
Figura Nº 30 Agrupación visual SPSS
Fuente Propia
77
Tabla 6: Valoración de la empresa inmobiliaria respecto a sus características más conocidas
en el proceso de adquisición.
Puntaje (agrupado)
Válidos Desfavorable 20 5,3 5,3 5,3
Regular 81 21,3 21,3 26,6
Favorable 262 68,9 68,9 95,5
Muy 17 4,5 4,5 100,0
favorable
Total 380 100,0 100,0
Tabla Nº 16 Frecuencia de Puntaje
Fuente Propia
78
Valoracion de la empresa inmobiliaria
80.00%
68.90%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
21.30%
20.00%
10.00% 5.30% 4.50%
0.00%
Desfavorable Regular Favorable Muy favorable
Valoracion
Figura Nº 31 Valoración de la empresa inmobiliaria
Fuente Propia
Esto quiere decir que la percepción de los consumidores frente a las empresas inmobiliarias
es “Favorable” con un 90.2%.
Paso 02: Valoración del servicio Postventa al adquirir un departamento.
5. Califique a la empresa inmobiliaria respecto a las siguientes

características en el proceso de adquisición de su departamento marque
la respuesta que mejor expresa su evaluación. [Servicio Postventa]
Válidos Muy malo 16 4,2 4,2 4,2
Malo 131 34,5 34,5 38,7
Regular 140 36,8 36,8 75,5
Bueno 83 21,8 21,8 97,4
Muy 10 2,6 2,6 100,0
bueno
Total 380 100,0 100,0
Tabla Nº 17 Calificación de la empresa inmobiliaria
Fuente propia
79
Calificación del servicio Postventa
40.00% 36.80%
34.50%
35.00%
30.00%
25.00% 21.80%
20.00%
15.00%
10.00%
4.20%
5.00%
0.00%
Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno
Valoración
Figura Nº 32 Calificación del servicio postventa
Fuente Propia
La figura 14, nos da a entender que con un total de 38.7%, constituido por las dimensiones de
“Muy malo” con 4.2% y “Malo” con 34.5%, la percepción respecto al servicio postventa en
el proceso de adquisición, es “Desfavorable”, así mismo un 36.8% no a determinado una
posición y los valores positivos solo representan un 24.4%. Por lo cual la empresa
inmobiliaria debe necesariamente incrementar sus esfuerzos en mejorar la percepción de los
clientes sobre el servicio que reciben ya que este puede determinar la compra del bien
inmueble como se ha visto anteriormente.
80
Paso 03: Medir el nivel de satisfacción de los propietarios con el servicio postventa de la
empresa inmobiliaria.
11. Cree que el servicio postventa que recibió en la entrega del departamento
fue:
Válidos Muy 28 7,4 7,4 7,4
ineficiente
Ineficiente 170 44,7 44,7 52,1
Indiferente 69 18,2 18,2 70,3
Eficiente 109 28,7 28,7 98,9
Muy eficiente 4 1,1 1,1 100,0
Total 380 100,0 100,0
Tabla Nº 18 Percepción del servicio postventa
Fuente Propia
Según la tabla 11, muestra que con 7.4% en Muy ineficiente y 44.7% en Ineficiente, casi el
50% de la población desaprueba el servicio post venta recibido. Siendo 18.2% los
indiferentes con el servicio recibido y la aprobación de este como Eficiente con 28.7% y
1.1% Muy eficiente. Menos del 30% en total.
81
Figura Nº 33 ¿Cree que el servicio postventa que recibió fue?
Fuente Propia
Paso 04: Medir el nivel de eficiencia en las diferentes actividades de postventa que debe
de brindar la empresa inmobiliaria al propietario.
12. Califique la eficiencia de las siguientes actividades de post venta que

le brindo la empresa inmobiliaria marcando la respuesta que mejor
expresa su evaluación. [Entrega del Departamento]
Malo 71 18,7 18,7 22,9
Regular 165 43,4 43,4 66,3
Bueno 122 32,1 32,1 98,4
Muy 6 1,6 1,6 100,0
bueno
Total 380 100,0 100,0
Tabla Nº 19 Calificación de eficiencia de las actividades
Fuente Propia
82
12. Califique la eficiencia de las siguientes actividades de postventa que
le brindó la empresa inmobiliaria marcando la respuesta que mejor
expresa su evaluación. [Entrega de documentación y títulos]
Malo 103 27,1 27,1 32,4
Regular 215 56,6 56,6 88,9
Bueno 36 9,5 9,5 98,4
Muy 6 1,6 1,6 100,0
bueno
Total 380 100,0 100,0
Tabla Nº 20 Calificación de entrega de documentos
Fuente Propia
12. Califique la eficiencia de las siguientes actividades de postventa

que le brindó la empresa inmobiliaria marcando la respuesta que
mejor expresa su evaluación. [Atención del personal a cargo]
Válidos Muy 35 9,2 9,2 9,2
malo
Malo 71 18,7 18,7 27,9
Regular 218 57,4 57,4 85,3
Bueno 56 14,7 14,7 100,0
Total 380 100,0 100,0
Tabla Nº 21 Calificación de Atención del personal a cargo
Fuente propia
83
12. Califique la eficiencia de las siguientes actividades de postventa
que le brindó la empresa inmobiliaria marcando la respuesta que
mejor expresa su evaluación. [Atención de reclamos]
Válidos Muy 10 2,6 2,6 2,6
malo
Malo 144 37,9 37,9 40,5
Regular 211 55,5 55,5 96,1
Bueno 15 3,9 3,9 100,0
Total 380 100,0 100,0
Tabla Nº 22 Calificación de eficiencia de la Atención de reclamos
Fuente Propia
12. Califique la eficiencia de las siguientes actividades de postventa que

le brindó la empresa inmobiliaria marcando la respuesta que mejor
expresa su evaluación. [Actitud del personal a cargo]
Malo 78 20,5 20,5 27,1
Regular 226 59,5 59,5 86,6
Bueno 42 11,1 11,1 97,6
Muy 9 2,4 2,4 100,0
bueno
Total 380 100,0 100,0
Tabla Nº 23 Calificación de la Actitud del personal a cargo
Fuente Propia
84
Entrega de Documentacion y Atencion del Atencion de
Actitud del personal
departamentos titulos personal reclamos
Muy malo 4.2 5.3 9.2 2.6 6.6
Malo 18.7 27.1 18.7 37.9 20.5
Factor negativo 22.9 32.4 27.9 40.5 27.1
Regular 43.4 56.6 57.4 55.5 59.5
Bueno 32.1 9.5 14.7 3.9 11.4
Muy bueno 1.6 1.6 0 0 2.4
Tabla Nº 24 Tabla de factor Negativo en los servicios postventa
Fuente Propia
Figura Nº 34 Factor Negativo
Fuente Propia
Según las tablas 12, 13, 14, 15, 16, podemos determinar que dentro de las diversas
actividades post venta que brinda la empresa. La atención a reclamos, con 40.5% es la de
peor manejo, seguida por Documentación y títulos con 32.4%, Atención del personal con
27.9%, Actitud del personal con 27.1% y finalmente Entrega de departamentos con 22.9%,
dándonos a entender que su mal manejo supera a aquellas acciones bien realizadas por las
inmobiliarias.
85
Objetivo Especifico 2: Determinar si la utilidad se ve afectada por demandas debido a la
ineficiencia en algunos procesos en las empresas inmobiliarias.
Se resuelve con la prueba de coeficiente de contingencia de los ítems 5.4 y 14 de la encuesta
en el SPSS la cual mide la relación de cada variable.
Tabla Nº 25 Coeficiente de Contingencia cuadro SPSS
Fuente Propia
Para aclarar ,418 es el que refleja la magnitud de la relación entre las variables en cuestión
que oscila entre +1 y -1 para lo cual 0 no refleja ninguna relación. La relación es media
porque está lejos a 0, pero es significativa al nivel de .001 ya que este último valor (p-valor)
es menor que 0.05.
Figura Nº 35 Coeficiente de correlación
Fuente www.ingenieriaindustrialonline.com
86
En conclusion, a menor grado de satisfaccion postventa, mayor numero de demandas que
perjudican la utilidad neta de las empresas inmobiliarias.
Hipótesis.
Hipótesis General.
 Ho El servicio de postventa no mejora la utilidad en las empresas
inmobiliarias de la zona seis de Lima Metropolitana.
 Ha El servicio de postventa mejora la utilidad en las empresas inmobiliarias de
la zona seis de Lima Metropolitana. Hipótesis alterna
Tabla Nº 26 prueba de Chi-cuadrado SPSS
Fuente Propia
De acuerdo a la teoría, con un nivel de significancia menor a 0.05 existe relación lineal
significativa entre las variables, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la alterna. Dando a
entender que las variables servicio post venta y utilidad no son independientes.
Como se muestra en esta distribución.
87
Figura Nº 36 Cuadro de Distribución
Fuente Propia
Tabla Nº 27 Tabla de distribución de chi cuadrado X²
Fuente Propia
Entonces explicamos la recta, el modelo de regresión:
Figura Nº 37 Recta del modelo de regresión
Fuente www.ingenieriaindustrial.com
88
Y= Utilidad (Variable Dependiente)
X= Servicio Postventa (Variable Independiente)
a= lo que vale la variable respuesta cuando la X es 0.
b=Cuanto cabe esperar que cambie la respuesta Y por cada incremento unitario en la X
Entonces es de conocimiento general si la empresa inmobiliaria afronta una sanción
con INDECOPI pasa al Sistema de Obligaciones Tributarias con el Gobierno Central
(llamado también Sistema de Detracciones) es un mecanismo administrativo a través del cual
los sujetos que realicen alguna o varias de las operaciones sujetas al sistema, deben abrir
cuentas corrientes en el Banco de la Nación, con la finalidad que sus clientes (denominados
por la norma como sujetos obligados) detraigan y depositen en las mismas, un porcentaje del
importe de la operación o un monto fijo, de ser el caso, con la finalidad de generar fondos que
servirán exclusivamente para el pago de las siguientes obligaciones:
a) Deudas tributarias¹
b) Costas y gastos².
¹ Las cuales incluyen los tributos o multas, así como los anticipos y pagos a cuenta
por dichos tributos, incluidos sus respectivos intereses, que constituyan ingreso del Tesoro
Público, administrados y/o recaudados por la SUNAT, y los originados por las aportaciones a
ESSALUD y a la ONP.
² Este concepto incluye las costas y los gastos en que la SUNAT hubiera incurrido en
el Procedimiento de Cobranza Coactiva, y en la aplicación de sanciones no pecuniarias de
conformidad con las normas vigentes.
89
En el estado de Ganancias y Pérdidas dentro de Otros Gastos se puede visualizar a los
gastos distintos de ventas, administración y financieros.
Tabla 18: OTROS GASTOS
Afectando la Utilidad neta que nos permite visualizar el nivel de eficiencia que ha
tenido la empresa en un periodo determinado relacionado directamente con el objeto social de
la empresa, con su actividad principal.
90
A continuación mostramos un ejemplo de lo que pasaría en un proyecto inmobiliario
si no se atiende los efectos del servicio postventa para una empresa inmobiliaria en la zona
seis de Lima Metropolitana para el año 2017.
Figura Nº 38 Av. Rafael Escardo 891, San Miguel, Lima
Fuente Urbania.pe
Nombre Precursores 4
Precio x Departamento S/ 260,000.00 S/ 500,000.00 S/ 380,000.00
m2 90 S/ 4,222.22
unidades 57 S/21,660,000.00
estacionamiento 21 40000 S/ 840,000.00
ingreso S/22,500,000.00
Terreno m2 754.91 S/ 2,453,457.50
Tabla Nº 28 Datos del Proyecto inmobiliario
Fuente Urbania.pe
Con estos datos se analiza los estados financieros y contables con el método NIC
12(Normas Contables Internacionales) para no solo evaluar el ROI sino también evaluar la
Utilidad Neta que generara la empresa.
91
ESTADO DE RESULTADOS Proyectos y licencias
gerencia de Proyectos
Preventa Preventa Estreno Estreno Fee administrativo
Detalle Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 total Oper
avance de VENTAS 12% 22% 40% 26% Gastos comerciales
Total ingresos S/ 2,700,000.00 S/ 4,950,000.00 S/ 9,000,000.00 S/ 5,850,000.00 S/ 22,500,000.00 Gastos financieros
Egresos
Terreno S/ 2,453,457.50
avance de OBRA 40% 35% 5%
Construccion S/ 5,803,059.56 S/ 5,077,677.12 S/ 725,382.45 S/ - S/ 11,606,119.13
gastos administrativos S/ 169,652.90 S/ 169,652.90 S/ 169,652.90 S/ 169,652.90 S/ 678,611.62
Contingencias S/ 100,800.01 S/ 100,800.01 S/ 100,800.01 S/ 100,800.01 S/ 403,200.05
Proyectos y licencias S/ 198,828.18 S/ 198,828.18 S/ 198,828.18 S/ 198,828.18 S/ 795,312.74
gerencia de Proyectos S/ 380,871.29 S/ 380,871.29 S/ 380,871.29 S/ 380,871.29 S/ 1,523,485.14
Fee administrativo S/ 67,199.98 S/ 67,199.98 S/ 67,199.98 S/ 67,199.98 S/ 268,799.91
92
TOTAL EGRESOS S/ 6,720,411.93 S/ 5,995,029.48 S/ 1,642,734.81 S/ 917,352.36 S/ 15,275,528.58
Fuente Propia
UTILIDAD BRUTA OPERA -S/ 4,020,411.93 -S/ 1,045,029.48 S/ 7,357,265.19 S/ 4,932,647.64 S/ 7,224,471.42
Gastos comerciales 202897.2614 202897.2614 202897.2614 202897.2614 S/ 811,589.05
Tabla Nº 29 Estados de Resultados

UTILIDAD OPERACIONAL -S/ 4,223,309.19 -S/ 1,247,926.74 S/ 7,154,367.93 S/ 4,729,750.37 S/ 6,412,882.37
Gastos financieros S/ 5,479.33 S/ 5,479.33 S/ 5,479.33 S/ 5,479.33 S/ 21,917.34
UTILIDAD ANTES DE IMP -S/ 4,228,788.52 -S/ 1,253,406.08 S/ 7,148,888.59 S/ 4,724,271.04 S/ 6,390,965.03
GARANTIA LEY N°29571
sanciones tributarias e intereses S/ 47,628.00 S/ 47,628.00 S/ 95,256.00
impuesto a la renta 29.5% -S/ 1,247,492.61 -S/ 369,754.79 S/ 2,108,922.14 S/ 1,393,659.96 S/ 1,885,334.68
UTILIDAD NETA -S/ 2,981,295.91 -S/ 883,651.29 S/ 4,992,338.46 S/ 3,282,983.08 S/ 4,410,374.35

*financiamiento *financiamiento S/ 4,505,630.35 2% S/ 95,256.00
DISCUSIÓN
Conclusiones
 La regulación de la ley en el Perú para temas de construcción y proyectos urbanísticos
de alto impacto aún necesitan mejorar los estándares de calidad y agilizar el trámite de
permisos para la construcción.
 Es necesario tomar en cuenta que el servicio post venta, visto como una oportunidad
de mejora para las empresas inmobiliarias puede optimizar el flujo económico,
disminuyendo la cantidad de infracciones registradas en INDECOPI.
 La reactivación del sector inmobiliario pese a los esfuerzos del estado para
incrementar las ventas en los diversos sectores económicos y oferta del sector privado
aun es lenta pero sostenible ya que puede verse beneficiada con la adopción de
mejores prácticas de seguimiento de los clientes según la información presentada.
 Como resultado final del estudio, este ayudará a potenciar y consolidar a las
empresas, en cuanto a la posición competitiva en un mercado cada vez más exigente.
93
Recomendaciones
 En referencia al sector inmobiliario peruano, tomando como ejemplo los datos
encontrados en la tesis de investigación presentada. Se puede marcar el precedente
para la creación de áreas especializadas en post venta para la mejora de procesos de
futuros proyectos inmobiliarios.
 El servicio post venta no debe ser visto como una actividad fuera del ámbito del
proceso de concepción de los proyectos inmobiliarios ya que su importancia recae en
la aplicación del mismo desde el inicio del proyecto.
 Las ofertas brindadas por las empresas inmobiliarias, pueden tomar como ejemplo las
características más apreciadas del mercado en cuanto a las opciones de elección entre
los diversos proyectos, brindando la oportunidad de generar productos adecuados a la
necesidad del cliente.
94
Referencias bibliográficas
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95
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96

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

IMPORTANCIA DEL SERVICIO POSTVENTA PARA

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

ROBLES ROMÁN, RAFAHEL

GUTIÉRREZ NINA, FERNANDO JESÚS

“Si no eres una marca entonces eres

una mercancía y tendrás que competir

(Phillip Kotler, 2011)

“Un emprendedor ve oportunidades

donde otros solo ven problemas”.

(Michel Gerber, 2012)

“En un mundo tan competitivo ni la

mejor idea se vende sola”.

(Jürger Klaric, 2016)

Planteamiento del problema 19

Formulación del problema 23

Mercado Inmobiliario en el Perú 29

Modelo de Negocio en Servicio Postventa 43

Código de protección y Defensa del Consumidor Ley N° 29571 45

Calidad de un producto inmobiliario 47

Relación entre la calidad y satisfacción de un bien inmueble 47

TABLA Nº 1 ACTIVIDAD EDIFICADORA EN LIMA METROPOLITANA Y EL CALLAO 2014-

TABLA Nº 2 RANKING DE SECTORES SANCIONADOS DEL 2014 19

TABLA Nº 3 RANKING DE SECTORES SANCIONADOS DEL 2015 19

TABLA Nº 4 RANKING DE SECTORES SANCIONADOS DEL 2016 19

TABLA Nº 5 MATRIZ DE CONSISTENCIA 52

TABLA Nº 6 SERVICIO POSTVENTA 53

TABLA Nº 7 UTILIDAD EN LA EMPRESA INMOBILIARIA 53

TABLA Nº 8 DISTRIBUCIÓN DE NIVELES POR ZONA APEIM 2015 55

TABLA Nº 9 DISTRIBUCIÓN NSE 2015 LIMA CALLAO 56

TABLA Nº 10 POBLACIÓN 2000 AL 2015 58

TABLA Nº 11 SEGMENTACIÓN MERCADO INMOBILIARIO 59

TABLA Nº 12 DIMENSIONES CALIDAD DE LA EMPRESA 68

TABLA Nº 13 DIMENSIÓN GESTIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA 70

TABLA Nº 14 DIMENSIÓN EFICIENCIA EN LA ADMINISTRACIÓN 72

TABLA Nº 15 TABLA DE FRECUENCIA 75

TABLA Nº 16 FRECUENCIA DE PUNTAJE 78

TABLA Nº 17 CALIFICACIÓN DE LA EMPRESA INMOBILIARIA 79

TABLA Nº 18 PERCEPCIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA 81

TABLA Nº 19 CALIFICACIÓN DE EFICIENCIA DE LAS ACTIVIDADES 82

TABLA Nº 20 CALIFICACIÓN DE ENTREGA DE DOCUMENTOS 83

TABLA Nº 21 CALIFICACIÓN DE ATENCIÓN DEL PERSONAL A CARGO 83

TABLA Nº 22 CALIFICACIÓN DE EFICIENCIA DE LA ATENCIÓN DE RECLAMOS 84

TABLA Nº 24 TABLA DE FACTOR NEGATIVO EN LOS SERVICIOS POSTVENTA 85

TABLA Nº 25 COEFICIENTE DE CONTINGENCIA CUADRO SPSS 86

TABLA Nº 26 PRUEBA DE CHI-CUADRADO SPSS 87

TABLA Nº 27 TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE CHI CUADRADO X² 88

TABLA Nº 28 DATOS DEL PROYECTO INMOBILIARIO 91

TABLA Nº 29 ESTADOS DE RESULTADOS 92

FIGURA Nº 1 CRECIMIENTO DEL PBI DEL SECTOR CONSTRUCCIÓN 16

FIGURA Nº 2 OFERTA TOTAL DE VIVIENDA SEGÚN SECTOR URBANO 2016(UNIDADES) 17

FIGURA Nº 3 OFERTA DE DEPARTAMENTOS EN LIMA 20

FIGURA Nº 4 DENUNCIAS SECTOR CONSTRUCCIÓN- INMOBILIARIO 21

FIGURA Nº 5 UNIDADES DE VIVIENDA EN OFERTA DESDE 1996-2016 29

FIGURA Nº 6 OFERTA INMOBILIARIA LISTA PARA ENTREGAR 2015 30

FIGURA Nº 7 CUADRO INFORMATIVO DE VENTA POR DISTRITO AL MES 31

FIGURA Nº 8 RELACIÓN CLIENTE-INMOBILIARIA 32

FIGURA Nº 9 PROCESO DE MARKETING EN UN PROYECTO INMOBILIARIO 33

FIGURA Nº 10 ATRIBUTOS VALORADOS 34

FIGURA Nº 11 MEDIOS DE COMUNICACIÓN EN EL 2014 35

FIGURA Nº 12 PORCENTAJE DE VENTAS SEGÚN CANAL 35

FIGURA Nº 13 DISTRIBUCIÓN DE VENTAS POR TIPO DE CANAL FUENTE ARELLANO

FIGURA Nº 14 POBLACIÓN QUE USA INTERNET 36

FIGURA Nº 15 REDES SOCIALES 2015 37