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TEMA:
EL PROCESO DE VENTA DE CALZADO PAYLESS SHOES
SOURCE Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN AL
CLIENTE
Autores:
Bravo Ordoñez José Luis
Bravo Valencia Álvaro Adrián
Docente:
Ing. Wilton Romero Black.
Nivel:
Octavo “A” Nocturno
El presente trabajo trata sobre la incidencia que tiene el proceso de ventas en la atención
al cliente, de la empresa PAYLESS SHOES SOURCE, a través de un diagrama de
procesos, comenzando con la delimitación del área de estudio, y así elaborar una
metodología, que nos ayude a obtener resultados concisos y formales, mediante la
identificación de problema y análisis del área de la empresa, para después aplicar el
diagrama de procesos, señalado anteriormente, finalizando con las conclusiones
correspondientes al tema investigado.
Palabras Claves
Atención al cliente
Proceso de Ventas
Diagrama de procesos
ABSTRACT
The present work deals with the impact of the sales process on the customer service of
the company PAYLESS SHOES SOURCE, through a process diagram, starting with the
delimitation of the study area, and thus to elaborate a methodology, which Help us to
obtain concise and formal results, by identifying problem and analysis of the area of the
company, and then applying the process diagram, indicated above, ending with the
conclusions corresponding to the subject under investigation.
Key words
Customer Support
Sales Process
Process Diagram
INTRODUCCION
El presente proyecto trata sobre la atención al cliente que la empresa “Payless Shoes
Source” debe tener en cuenta diariamente, ya que dependiendo de esta los clientes a
través del tiempo se vuelven fijos, haciéndola conocer como una de las mejores a nivel
nacional, por medio de recomendaciones a otras personas conocidas.
La visión del usuario de los servicios públicos como “cliente” puede en algunos casos
resultar errónea, porque la administración pública tiene una función de servicio público
general que trasciende la del servicio que se presta a cada uno de los usuarios de sus
servicios concretos en cada momento.[CITATION Viñ05 \p 2 \l 3082 ]
La atención al cliente es una estrategia de marketing para toda empresa, ya que los
clientes van en busca de satisfacer sus gustos o necesidades, y esta hace que exista una
competitividad entre cada una de ellas por los productos que ofrecen, por lo que les
permite brindar una calidad superior a las demás.
Dentro del caso que se presenta se comprobara cumplir las expectativas de los clientes
al momento de adquirir su producto en este caso sería el tipo de calzado que desee,
disminuyendo a su vez las falencias que puedan existir dentro de estas para la eficiencia
y eficacia a los pedidos de los clientes.
Según [ CITATION Sal08 \l 12298 ] “la lealtad del cliente es medir, gestionar y crear
valor. Es transformar la fidelización de clientes para miembros de la misión de la
empresa, integrando sistemas de información, creando valor superior, convirtiendo
clientes satisfechos en clientes leales”.
Peter Drucker, “asevera que el pronóstico de una compañía es crear clientes, mediante
las dos funciones básicas que debe desarrollar la empresa: mercadotecnia e innovación y
estas funciones básicas son las responsables de generar ingresos para las empresas. La
creación de clientes implica administrar su ciclo de vida”.[CITATION Gus10 \p 9 \l
12298 ]
Por lo general hoy en día los clientes tienen la razón al momento de realizar su compra,
por lo que exigen información acerca del producto como la calidad, precio,
presentación, entre otros, todo esto es analizado por ellos, es por esta razón que la
empresa al lanzar un nuevo producto o cambiar la imagen del mismo, debe saber las
necesidades y gustos que por lo general los consumidores desean satisfacer, y el nivel de
impacto que tendría en el mercado.
Justificación de la problemática.
“Las organizaciones se enfrentan a variables del ambiente que les exigen un cambio”.
[CITATION Gar11 \p 126 \l 3082 ].
“Un cliente satisfecho es un cliente leal que está dispuesto a realizar comentarios
positivos a otros clientes”. [CITATION MOL \p 233 \l 3082 ].
Según (Guiltinan et al., 2005), citado por [CITATION Leó13 \p 381 \l 12298 ], “La
figura del vendedor es la pieza clave de la fuerza de ventas de la empresa, ya que al
realizar su labor contribuyen a aumentar las utilidades y obtener altos índices de
satisfacción al cliente”.
Todo vendedor debe saber y aplicar diferentes métodos de conexión con el cliente,
fomentándose en la distribución de los productos, planteamientos del cliente, y en el
objetivo de la empresa el cual consiste en adquirir mayores ingresos económicos,
convirtiendo todo esto en una parte fundamental para la compañía y una mayor ventaja
de interacción con los clientes.
Con el fin de empezar a mejorar la satisfacción del consumidor, una empresa necesita
identificar claramente los atributos que comunican valor al consumidor. Para identificar
esos atributos se necesita medir las expectativas, percepciones de desempeño y
percepciones de la importancia de cada uno de los componentes del valor, es decir,
producto, servicio y precio, así encontramos a Lamb et al (1998) citado por
[CITATION Rom06 \p 565 \l 12298 ].
Todas las empresas ofertantes de productos, como el de calzado, en nuestro caso, debe
buscar siempre la manera o forma de relacionarse con el cliente, y crear un tipo de
valor, en donde el cliente sienta la satisfacción de adquirir cualquier producto de dicha
compañía, basándose en la calidad, precio, servicio que se ofrece dentro de ella.
DELIMITACIÓN DEL OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN
Preguntas directrices
PROBLEMA
OBJETIVOS
Objetivo General
DESARROLLO
Metodología
La Observación
Postic y De Ketele citado por [CITATION Rob11 \p 283 \l 12298 ] presentan varios
conceptos de la técnica de observación; desde el más general: “un proceso cuya función
primera inmediata es recoger información sobre el objeto que se toma en
consideración”.
Este tipo de técnica ayuda de mejor manera a obtener resultados inmediatos y concisos,
de acuerdo a la investigación realizada, por lo que estudia el comportamiento de los
consumidores, a través de la persuasión en donde su presencia no sea consciente por
medio de las personas.
Las personas observadores dentro de la empresa, establece primero los puntos que va a
analizar, de acuerdo a ello y al ambiente en el que se encuentre, toma iniciativas para
interactuar y así obtener la información que necesita para su investigación.
“La observación directa aplicada en forma regular facilita, por un lado, el seguimiento
longitudinal del residente y, por el otro, permite corregir o reforzar acciones o actitudes
en su desempeño”.[CITATION Lim11 \p 532 \l 12298 ]
Aplicar este método, implica enfocarse precisamente en algún caso en particular que se
esté dando en el momento entre el trabajador y el cliente, sobre la atención que este le
brinda, entrando en contacto con ellos, y así obtener resultados estadísticos precisos.
PROBLEMÁTICA
Se puede constatar que el mayor problema que existe en la empresa es sobre la falta de
atención a los clientes en el proceso de ventas, ya que realizan quejas, por no despejar
las dudas que estos tienen acerca de los productos que desean adquirir, por lo que
deciden abandonar el local e ir en busca de otro a satisfacer sus necesidad, es por esta
razón que el problema es la inexistencia de inspección práctica por parte de la
administración de la empresa.
Es por esta razón que es necesario realizar una investigación profunda y precisa sobre
todo lo que ocurre en la empresa, especialmente en el proceso de ventas y su incidencia
en la atención al cliente, observando cuales son los inconvenientes y factores no
existentes, realizando una revisión ordenada, para ejecutar diagrama de procesos para
perfeccionar o mejorar el servicio al consumidor en el proceso de ventas.
Inicio
Llegada de la Persona X 20 segundos
Saludar Amablemente X 20 segundos
Preguntar ¿Qué clase de X 20 segundos
Llegada decalzado desea?
la Persona
Informar de los vendedores X 40 segundos
¿Qué modelo y talla de zapato X 60 segundos
desea?
Saludar Amablemente
Informar al cliente acerca de X
descuentos y promociones
Informar el valor del calzado X 15 segundos
que desee el cliente Preguntar
Preguntar al cliente si ¿desea X
comprar zapatos?
Separar turno para atención de
Preguntar X
pago NO Informar a los Informar el valor del
¿Qué clase
Crear o actualizar Registro del
vendedores calzado que desee Xel 180 segundos
de calzado
nuevo cliente en base de datos cliente Preguntar
desea?
Registrar la fecha de venta en X 120 segundos
caja
Guardar la venta registrada en X 60 segundos
NO
la baseSide datos
¿Desea
Cerrar la venta y despedirse X comprar 15 segundos
Fin
del cliente amablemente zapatos?
Total de Tiempo Si 610 Segundos
Informar al cliente
acerca de descuentos y
promociones Separar turno para Crear o actualizar
atención de pago Registro del nuevo
cliente en base de
datos
en caja
Registrar la fecha de venta
Cerrar la venta y
despedirse del cliente
amablemente
Fin
Guardar la
venta
registrada en
la base de
datos
RESULTADOS
Al aplicar esta técnica o instrumento, los trabajadores desarrollarían mejor sus funciones
en referencia a la atención al cliente, y así el proceso de ventas se mejoraría,
satisfaciendo las necesidades de los consumidores.
Referencias
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García Rubiano, M., Rojas, M. F., & Díaz, S. (2011). Relación entre el cambio organizacional y la
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