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MANUAL DE LA CALIDAD
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CONTENIDO
1. INTRODUCCION .....................................................................................................................................5
2. PRESENTACIÓN .....................................................................................................................................5
2.1. PRESENTACION DEL RESTAURANTE LA ABUELITA.......................................................................5
2.1.1. SERVICIOS QUE OFRECE. ...................................................................................................6
2.2. ORGANIGRAMA ...................................................................................................................7
3. ALCANCE Y CONTROL DE DIFUSION DEL MANUAL .................................................................7
4. REFERNCIAS NORMATIVAS ..............................................................................................................7
5. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN .............................................................................................................7
5.1. COMPRESIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO .............................................7
5.2. COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS ................8
5.2.1. IDENTIFICACIÓN DE LOS STAKEHOLDERS .................................................................8
5.2.3. IDENTIFICACION DE TEMAS .............................................................................................9
5.2.4. PRIORIZACION DE TEMAS .................................................................................................9
5.2.5. EVALUACION DE LAS RELACIONES ACTUALES Y EL NIVEL DE RELACION A
FUTURO ................................................................................................................................................. 10
5.2.6. IDENTIFICAR LOS PERFILES DE LOS REPRESENTANTES DE LOS
STAKEHOLDERS ................................................................................................................................. 10
5.2.7. ANALIZAR LAS CAPACIDADES DE INTERRELACION DE LOS
REPRESENTANTES ............................................................................................................................. 10
5.2.8. IDENTIFICAR LOS METODOS DE RELACION ............................................................ 10
5.3. DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD .............................. 10
5.4. SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS......................................................... 10
6. LIDERAZGO ............................................................................................................................................... 12
6.1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 12
6.2. LIDERAZGO Y COMPROMISO ......................................................................................... 12
6.2.1. ENFOQUE EN EL CLIENTE .............................................................................................. 12
6.2.2. PROCESO DE TRATAMIENTO DE QUEJAS ................................................................. 13
6.3. POLITICA ............................................................................................................................ 13
6.3.1. COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD .............................................. 13
7. PLANIFICACION ........................................................................................................................................ 14
7.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS .............................................. 15

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8. APOYO ...................................................................................................................................................... 17
8.1. RECURSOS ............................................................................................................................................ 17
8.1.1. GENERALIDADES ...................................................................................................................... 17
8.1.2. PERSONAS ................................................................................................................................ 18
8.1.3. INFRAESTRUCTURA .................................................................................................................. 18
8.1.4. AMBIENTE DE TRABAJO ........................................................................................................... 18
8.1.5. RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ............................................................................. 18
8.1.6. CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN.- ............................................................................. 18
8.2. COMPETENCIA ..................................................................................................................................... 19
8.3. TOMA DE CONCIENCIA ........................................................................................................................ 19
8.4. COMUNICACIÓN .................................................................................................................................. 19
8.5. INFORMACION DOCUMENTADA ......................................................................................................... 19
9. OPERACIÓN .............................................................................................................................................. 20
9.1. PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL ....................................................................................... 20
9.1.1. MEJORA DE LOS PROCESOS ..................................................................................................... 21
9.2. REQUISITOS DE PRODUCTO Y SERVICIOS ........................................................................................... 21
9.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS ..................................................................................... 23
9.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PORDOUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRACION EXTERNAMENTE ..... 23
9.4.1. GENERALIDADES ............................................................................................................... 23
9.4.2. TIPO Y ALCANCE DE CONTROL .................................................................................... 23
9.4.3. INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS ......................................... 23
9.5. PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO ......................................................................................... 24
9.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PROVISIÓN DEL SERVICIO........................................ 24
9.5.2. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD........................................................................................... 24
9.5.3. PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS
24
9.5.4. PRESERVACIÓN .................................................................................................................. 25
9.5.5. ACTIVIDADES POSTERIOR A LA ENTREGA ............................................................................... 25
9.5.6. CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................................................ 25
9.6. LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS .................................................................................. 25

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9.7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES ...................................................................................... 25

10. EVALUACION DEL DESMPEÑO ............................................................................................................. 26
10.1. SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION .................................................................... 26
9.1.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ........................................................................................ 28
9.1.2. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN ............................................................................................... 28
10.2. AUDITORIA INTERNA ....................................................................................................................... 29
10.3. REVISION POR LA DIRECCION .......................................................................................................... 29
10.3.1. ENTRADAS ................................................................................................................................ 29
10.3.2. SALIDAS ................................................................................................................................. 29
11. MEJORA ................................................................................................................................................ 29
11.1. GENERALIDADES .............................................................................................................................. 29
11.2. NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA .................................................................................. 30
11.3. MEJORA CONTINUA ......................................................................................................................... 30

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos…………………………………………………………...13

Tabla 2. Identificación de procesos críticos de acuerdo a la contribución de logro de objetivos…………………17
Tabla .3 Objetivos de la calidad………………………………………………………………………………………………….18
Tabla 4. Objetivos de la calidad………………………………………………………………………………………………….19
Tabla 5. Activos de la abuelita………………………………………………………………………………………….28
Tabla6. Información documentada……………………………………………………………………………………………….31

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Organigrama………………………………………………………………………………………………..7

Figura 2. Mapa de procesos…………………………………………………………………………………………….14

Figura 3. Mapa de riesgos………………………………………………………………………………………………17

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1. INTRODUCCION
Actualmente el tema de la calidad es uno de los principales aspectos que se le exige a las empresas involucradas en
cualquier proceso de producción que tenga como fin obtener utilidades de la venta de estos productos; estas
expectativas aumentan más en las entidades involucradas en la industria alimenticia, ya que aquí la calidad garantiza
que el producto realizado no le causará ningún daño a la salud del consumidor, que en algunos casos pueden llegar a
ser graves y hasta provocar la muerte si no se tienen los debidos cuidados al momento de llevar a cabo los procesos
de producción.
Los planes de calidad establecen los requisitos mínimos que deben cumplir aquellas organizaciones comprometidas
con la calidad que deseen la utilización de la marca con el correspondiente reconocimiento público por parte de los
organismos competentes. Por ello, es necesario que la adopción de un plan de calidad que responda a una decisión
estratégica de la dirección, que fomenta una cultura de calidad en el seno de la organización como elemento
competitivo y diferenciador.
Por lo cual el plan de calidad que se presenta, describe el conjunto de acciones a los cuales se debe afrontar el
restaurante “La Abuelita”, para la mejora de la calidad teniendo como objetivo principal el aumento de la satisfacción
del cliente y el cumplimiento de los requisitos reglamentarios.
Para lograr este objetivo se definen una serie de cláusulas cuyo cumplimiento por parte del restaurante traerá consigo
una mejora de la calidad en los procesos, con la finalidad de ofrecer productos y servicios de alto valor añadido para
el cliente.

2. PRESENTACIÓN

2.1. PRESENTACION DEL RESTAURANTE LA ABUELITA

El restaurante “La abuelita”, es un comedor familiar ubicado por la zona norte, brindando un servicio eficaz a la
sociedad.

Datos de la empresa

Empresa RESTAURANT “La

Abuelita”
Gerente General Rosmeri Meza Burgoa
Domicilio Av. La Paz Nº 79 Fortín
Boquerón
Teléfono 52-40047

Sus diferentes ambientes están diseñados para ofrecer servicios de preparación de alimentos a los clientes que
eventualmente visitan las instalaciones. Siendo caracterizados por el trato amable que se da a los clientes y además
teniendo un ambiente acogedor.

Cuenta con una entrada principal que da acceso directo al salón principal, pues el restaurante solo cuenta con la planta
baja del edificio.

El salón principal cuenta con 10 mesas de 4 sillas, un mostrador, lavadero de manos, conservadora y un refrigerador.

Además cuenta con un ambiente equipado para la preparación de los alimentos, teniendo su mesa de trabajo, 2 cocinas,
campana extractora y lavadora de servicios.

Un dispensador donde se encuentra el refrigerador, conservadora y almacenamiento de alimentos secos.

Finalmente cuenta con dos baños uno destinado para mujeres y otro para varones.

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2.1.1. SERVICIOS QUE OFRECE.

El Restaurante “La Abuelita” brinda diferentes platos para la degustación de nuestros clientes, siendo los siguientes:

LUNES A DOMINGO
Descrición Descripción
C Caldo de Nervio Cerveza Negra
A Caldo de Pata B Cerveza Blanca
L Caldo de Pecho E Coca Cola 3 L.
D Caldo Mixto B Coca Cola 2,5 L.
O (Nervio, Res, Pata I Coca Cola 2 L.
S y Pollo) D Coca Cola 1,5 L.
A A Coca Cola Personal
J Ají de Cola S Coca Cola Popular
I Ají de Lengua Coca Cola 1L.
E Ají de Pata Y Fanta 1L.
S Ají de nervio Fanta 2L.
Tostada de Pecho R Fanta Personal
(Pecho, Cola y E Fanta Popular
Huevo) F Jugo del Valle
V Chuleta R Refresco Natural
A Lomo E (Jarra Grande)
R Pique Macho S Refresco Natural
I Ranga C (Jarra Pequeña)
O Thimpu O
S Jolke S
Riñon a la Paila
Mixto Seco
(Pecho, Pollo
Nervio y Pata DOMINGO
Almuerzo Familiar Almuerzo Especial
Descipción Descrición
Sopa………………………………………. Sopa………………………………
Segundo………………………………… Dos segundo a elección……..
Postre……………………………………. Postre………………………

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2.2. ORGANIGRAMA

Gerente

Cajero

Supervisor
Supervisor Cocina
Servicio

Ayudantes de Personal de
Cocineros Meseros
Cocina Limpieza

Figura 1. Organigrama

3. ALCANCE Y CONTROL DE DIFUSION DEL MANUAL

EL restaurante “La Abuelita” cuenta con una variedad de platos, para lo cual el presente manual que llevará a cabo
la implementación de la Norma ISO 9001:2015 y documentación de los procesos que se enfocará al plato principal
(Thimpu).

4. REFERENCIAS NORMATIVAS
NB/ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos
NB ISO 22000 Sistemas de Gestión de la Inocuidad de los Alimentos

5. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
El restaurante La Abuelita, empieza a desarrollarse con el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Controlar y Actuar),
siendo el punto de partida para dar inicio a un Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001:2015

5.1. COMPRESIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO

5.1.1. INTRODUCCIÓN:
El restaurante “La Abuelita”, empieza a desarrollarse con el ciclo PDCA (Planificar, hacer, controlar y
actuar), ya que en la norma es el punto de partida para dar inicio a un Sistema de Gestión de la Calidad.

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5.1.2. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO:

El Restaurante “La Abuelita” identifico:
- Las partes interesadas que son pertinentes al Sistema de Gestión de la Calidad.
- Los requisitos pertinentes de las partes interesadas para el Sistema de Gestión de la Calidad.
La organización determinó las cuestiones externas e internas pertinentes para la valoración del macro y micro
ambiente respecto a la misma, por lo cual se da lugar al registro de análisis situacional R-01.

5.2. COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

El Restaurante La Abuelita identifico:

 Las partes interesadas pertinentes al Sistema de Gestión de la Calidad.

 Los requisitos pertinentes de las partes interesadas para el Sistema de Gestión de la Calidad.
Los mismos que son detallados en el Registro Maestro de partes interesadas R-02
5.2.1. IDENTIFICACIÓN DE LOS STAKEHOLDERS
Nuestras partes interesadas en el Restaurante, son aquellas personas que reciben u otorgan beneficio para llegar
al éxito y cumplimiento de los objetivos.
Nuestros stakeholders están incluidos en los siguientes grupos:

 Inversores/accionistas/miembros.
 Clientes y clientes potenciales.
 Proveedores/socios.
 Empleados/trabajadores.
 Gobierno y entes reguladores.
 Medios de comunicación.
 Sindicatos
 Comunidades locales
 Competidores/asociados
Todos nuestros stakeholders están involucrados para generar estrategias, políticas y programas, además de
objetivos y sistemas de comunicación, que nos sirven para unir todas las decisiones y actividades mediante un
desempeño para el restaurante.
La identificación de los stakeholders es realizada según las distintas dimensiones:
 Por su responsabilidad: todas aquellas personas que tienen responsabilidad legal, financiera, operativa
según reglamentos o políticas vigentes.

 Por su influencia: aquellas personas que tienen la posibilidad de influenciar la capacidad del restaurante
para alcanzar las metas establecidas.
 Por cercanía: personas que interactúan en el restaurante, acá se incluye también aquellos que los del
restaurante depende las operaciones cotidianas.
 Por dependencia: personas que dependen del restaurante, como ser: empleados, clientes y proveedores.
La metodología que tiene el restaurante es la siguiente:
o Convocar a un grupo de personas con amplio conocimiento para conducir un restaurante incluso para
lograr identificar a los stakeholders del mismo.
o Agrupar a todos los stakeholders en distintas categorías.
En la categoría de grupos y subgrupos de stakeholders se considera el registro R-02 para el restaurante.
5.2.2. DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LAS RELACIONES
El restaurante La Abuelita clarifica las razones generales para desarrollar relación con los stakeholders y como
están vinculadas a la misión y visión del restaurante.

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Se identifica los beneficios posibles que se generan en el restaurante junto con el desarrollo de decisiones
equivocadas que puede afectar en el desarrollo del restaurante.
Para la efectividad del restaurante y el establecimiento de los objetivos se constituye un paso útil para el desarrollo
de un enfoque solido que nos lleve al éxito, que son:
La misión y visión del restaurante, de los cuales derivan los objetivos estratégicos
 Misión
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes ofreciendo alimentos y servicios con la más alta calidad,
donde sobrepasen las expectativas de nuestros clientes. Somos una empresa que día a día lucha por
desarrollar mejores condiciones laborales y un mejor nivel de vida para nuestros colaboradores, tomando
como estrategia principal el mejoramiento continuo de los estrictos estándares de higiene y un buen servicio,
un ambiente seguro, agradable y familiar a un precio justo.
 Visión
Ser reconocidos por brindar a nuestros clientes platos tradicionales y momentos felices, con productos
inocuos, posicionándonos en el corazón de las familias Orureñas y de todos los que nos visitan.
 Objetivo
Documentar para el restaurante LA ABUELITA, según la norma ISO 9001:2015, e implementar un
sistema de gestión de la calidad.
 Objetivos Específicos

 Realizar un diagnóstico de la documentación existente.

 Documentar la planeación estratégica.
 Documentar manuales de descripción de cargos.
 Documentar los requisitos de la norma de los numerales 4, 5, 6, 7 y 8.
 Documentar el manual de procedimientos del restaurante.
 Documentar el manual de calidad del establecimiento.
 Sistematizar los procesos productivos y administrativos del restaurante de acuerdo a la norma
ISO 9001:2015.

5.2.3. IDENTIFICACION DE TEMAS

Los objetivos estratégicos de la relación con los stakeholders descritos anteriormente colocan un relieve de temas
que se abordan.
Se identifica de modo más amplio posible todas las cuestiones vinculadas con el restaurante, según el registro R-
02
Contando con la utilización de la prueba de relevancia de 5 partes para identificar los temas relevantes:
1) Impactos financieros a corto plazo, evaluación de riesgos
2) Política y compromiso
3) Normas basadas en iguales. Temas enfatizados por asociaciones industriales y organización de
responsabilidad corporativa
4) Comportamiento e inquietudes de los stakeholders
5) Normas societarias.

5.2.4. PRIORIZACION DE TEMAS

El restaurante La Abuelita se relaciona con todos los stakeholders para determinar los temas que no son
disponibles ni deseables, esto implica más recursos de los disponibles. Por lo tanto, se establece un orden de
prioridades para los stakeholders y los temas para así asegurar la buena gestión del tiempo.

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5.2.5. EVALUACION DE LAS RELACIONES ACTUALES Y EL NIVEL DE RELACION A FUTURO

El restaurante La Abuelita averigua su capacidad interna abordando un tema y aprendiendo y mejorando lo que
otro restaurante va haciendo, gestionando sus relaciones actuales con los stakeholders en función de los temas
prioritarios que se tiene; analizamos este punto como se demuestra en el registro R-02
5.2.6. IDENTIFICAR LOS PERFILES DE LOS REPRESENTANTES DE LOS STAKEHOLDERS
Identificamos a los representantes potenciales de los grupos de stakeholders.
Una vez que se haya reclutado estos son evaluados en función de los siguientes puntos:

 Expectativas y conocimientos del tema

 Legitimidad del representante
 Voluntad de participar
 Contexto cultural
 Recursos con los que se cuenta
Entonces, se procede a identificar los perfiles de los representantes de los stakeholders tal como se ve en el
registro R-02

5.2.7. ANALIZAR LAS CAPACIDADES DE INTERRELACION DE LOS REPRESENTANTES

En el restaurante La Abuelita existen algunas dificultades para aceptar convocatoria, ya que también existen todo
tipo de barreras en los stakeholders que carezcan de conocimientos específicos. Por lo tanto, se considera
cuidadosamente las circunstancias de la relación, como se ve en el registro R-02
5.2.8. IDENTIFICAR LOS METODOS DE RELACION
Las herramientas y métodos de participación de los stakeholders incluyen procesos ya conocidos, como una
investigación de mercados, reuniones de grupo, conferencias, talleres, etc., Todo esto consiste en elegir los
enfoques correctos para cada situación.
Este documento se encuentra el registro R-02

5.3. DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

El restaurante La Abuelita determina los límites y la aplicabilidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
En la determinación de este alcance el restaurante toma en cuenta:
a) Las cuestiones externas e internas que se determinaron en el punto 4.1
b) Los requisitos de las partes interesadas determinados en el punto 4.2
c) Los productos y servicios de la organización
Este alcance está disponible y se mantiene como información documentada.

5.4. SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

El restaurante La Abuelita establece, implementa, mantiene y mejora un Sistema de Gestión de la Calidad tomando
en cuenta los procesos necesarios y sus interacciones de acuerdo a los requisitos de la norma.
El restaurante determina:
a) Las entradas requeridas y salidas esperadas de estos procesos

b) Secuencia de estos procesos

c) Y aplica los criterios de los métodos incluyendo el seguimiento, mediciones e indicadores del desempeño.
d) Recursos necesarios para estos procesos.
Así también:
e) Asignar responsabilidad y autoridad.
f) Abordar riesgos y oportunidades.
g) Evaluar los procesos y cambios implementados
h) Mejorar los procesos del sistema

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Por lo cual se reconoce el manual de funciones del personal, descrito en el registro: FP-01
El servicio desarrollado por el restaurante en la atención al cliente, ha documentado los requisitos de su Sistema de
gestión de la calidad conforme a la norma NB ISO 9001:2015, y en cumplimiento del reglamento y norma de
participación del mismo, mediante las siguientes actividades:

Tabla 1. Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

a) Determinación de las entradas En el mapa de procesos restaurante se establece las diferentes

requeridas y las salidas esperadas de etapas y procesos para la obtención del servicio final prestado
estos procesos y de los productos ofrecidos en forma general y resumida.
Mapa de procesos FP-1

b) Determinar y aplicar los criterios y los

Cada proceso cuenta con la definición de sus entradas y
métodos (incluyendo el seguimiento, las
salidas, para los cuales se han establecido los criterios y
mediciones y los indicadores del
métodos de evaluación, las responsabilidades y dueños de
desempeño relacionados) necesarios
proceso, y los recursos necesarios para los procesos que se
para asegurarse de su disponibilidad.
tiene identificado en las fichas de procesos. Y adicionalmente
c) Determinar los recursos necesarios para
se cuenta en los casos necesarios con los procedimientos
estos procesos y asegurarse de su
operativos de los mismos. Todos en las fichas de procesos
disponibilidad.
Y cada una de ellas cuenta con su ficha de indicadores FI-01.
d) Asignar las responsabilidades y
autoridades para estos procesos

e) Abordar los riesgos y oportunidades

Se tiene el mapa de riesgos R-07, donde se agrupa la
determinados de acuerdo con los
totalidad de los riesgos relevados en los procesos. Se
requisitos del apartado 6.1.
relacionan estos factores de riesgos establecidos para cada
f) Evaluar estos procesos e implementar
uno de los procesos de la organización. Y mediante el
cualquier cambio necesario para
procedimiento de gestión del riesgo se realiza la
asegurarse de que estos procesos logran
identificación, análisis, tratamiento y evaluación del riesgo.
los resultados previos.

El restaurante “La Abuelita”, mantiene su Sistema de

Gestión de la Calidad acorde a los requisitos de la norma
internacional NB-ISO 9001:2015. De tal forma que se busca
g) Mejorar los procesos y el sistema de
la mejora continua en cada proceso y el sistema en sí, a través
gestión de la calidad
de la medición de cumplimiento de indicadores, las
revisiones de dirección, auditorías internas y otros en los
cuales se identifican oportunidades de mejora.

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6. LIDERAZGO
El liderazgo es un principio para el restaurante La Abuelita, que cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad,
implicando el éxito que tiene el restaurante y que este puede llegar a tener más aun junto con los stakeholders. Figura 2.
Mapa de procesos

6.1. INTRODUCCIÓN
El restaurante La Abuelita tiene en claro el compromiso de liderazgo para la generación de un clima armónico que
permite a los trabajadores alcanzar su mayor potencial.
Implica una serie de intercambios entre el líder del restaurante y los empleados, con la existencia de costo beneficio.

6.2. LIDERAZGO Y COMPROMISO

El restaurante La Abuelita demuestra liderazgo y compromiso al asumir responsabilidades y obligaciones con
relación a la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad
6.2.1. ENFOQUE EN EL CLIENTE
La alta dirección del restaurante La Abuelita demuestra liderazgo y compromiso con respecto al enfoque del cliente
asegurándose de que:
 Se determinan y se cumplen con regularidad los requisitos del cliente.
 Se conoce los riesgos y oportunidades que puedan afectar a la conformidad de productos y servicios, así
aumentar la satisfacción del cliente.
 Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente
Para lo cual se toma en cuenta el Código de Conducta CC-01 y el registro: R-06

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6.2.2. PROCESO DE TRATAMIENTO DE QUEJAS

El restaurante La Abuelita sigue un proceso de tratamiento de quejas, de acuerdo a lo que rige las normas de la
familia 10000. Se realiza los siguientes pasos:

 Comunicación
 Seguimiento de la queja
 Se recibe la queja
 Se evalúa inicialmente la queja
 Se investiga la queja
 Se da respuestas a la queja
 Se de una previa comunicación de la decisión
 Por último se da cierre a la queja
Todo este procedimiento se la ve detallada en los documentos PT-01;R-03;R-06

6.3. POLITICA
Se estableció la política de la calidad del restaurante La Abuelita de acuerdo a los propósitos de la organización
como: la misión y visión institucional, siendo la política comunicada extensamente y entendida dentro de nuestra
empresa. Se ha definido a través de notas y charlas hacia todos los niveles, como también a través de letreros
adecuados en todos los lugares visibles necesarios.
La política de la calidad es revisada periódicamente para su continua adecuación, se mantiene registros de dichas
revisiones (registro de auditorías internas), reconociendo la política en el documento: PC-01
El restaurante La Abuelita, ubicado en la ciudad de Oruro, tiene el compromiso de ofrecer una excelente atención a
nuestros clientes durante su estadía, ofreciendo una gran variedad de platos tradicionales para transportistas, viajeros
clientes en general, durante 6 Hrs. del día.
El restaurante tiene como objetivos la satisfacción de nuestros clientes ofreciendo servicios y productos de calidad y
excelencia que nos caracteriza y diferencia de la competencia. Para que, mediante ellos, ser reconocidos como el
mejor restaurante de la zona tanto en ambiente, servicio y calidad en los productos y servicios.
Tener siempre en cuenta la importancia del buen manipuleo de los productos, en la elaboración de los distintos platos
que serán ofrecidos al cliente.
Comprometidos con brindar la experiencia culinaria excepcional a cada uno de nuestros clientes, incluyendo el buen
trato personalizado en el transcurso de toda su estadía en el restaurant.
Mejorando continuamente de manera diligente el control en cada uno de los procesos de elaboración de los platos,
atención al cliente, productos y proveedores, entre otros, para así incrementar los niveles de satisfacción de nuestros
clientes.
Por último y no menos importante Auditarse internamente por lo menos una vez al año, para asegurarnos de que
estamos aplicando todas las herramientas y requisitos que marca la norma.
6.3.1. COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD
El restaurante La Abuelita cuenta con lo siguiente:

 Disponibilidad y se mantiene como información documentada

 Comunicación, entendimiento y aplicación en el restaurante
 Disponibilidad en los lugares pertinentes

La política en el restaurante La Abuelita más que un concepto es un sentimiento, que es transmitido por la alta
dirección al resto del personal, que sirve para crear una cultura colectiva basada fundamentalmente al servicio
del cliente.

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La comunicación de la política en el restaurante La Abuelita, comunica y asegura que está comprendida y no solo
aprendida por todo el personal del restaurante, sometida a la opinión del personal para que estos puedan realizar
sugerencias y aportaciones para conseguir una política de la calidad que da la motivación, conciencia y
participación de todos los miembros.
6.3.2. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN EL RESTAURANTE
La alta dirección del restaurante asegura de que las responsabilidades y roles que se tiene dentro de la Empresa
se comunica y entidad.
El restaurante La Abuelita asigna la autoridad y responsabilidad para:
a) Verificar que el sistema de gestión de la calidad cumpla con los requisitos de esta norma internacional.
b) Informar sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y así llegar a la mejora.
c) Que se promueva el enfoque al cliente en toda la organización.
El registro que se toma en este punto es el manual de funciones código FF-01

7. PLANIFICACION

7.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

Se realizará el análisis de la contribución que realiza un determinado proceso al cumplimiento de los objetivos establecidos
de la organización, ya sea un proceso estratégico, clave o de apoyo, se mediará de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento de gestión del riesgo PG-01
Entonces se tiene la siguiente matriz que permite identificar los procesos críticos de acuerdo a su contribución en el
cumplimiento de los objetivos:

Tabla 2. Identificación de procesos críticos de acuerdo a la contribución de logro de objetivos

Objetivos OC- OC- OC- OC- OC- OC- Nivel de contribución Proceso
1 2 3 4 5 6 prom. seleccionado
Proceso
Administración 2 2 2 2 2 3 2,16 X
Atención al cliente 3 2 3 2 3 2 2,5 X

Preparación de pedido 2 3 3 1 1 2 2 X

Panificación 3 2 2 2 1 2 2 X
Fuente Elaboración Propia

El Restaurante “La Abuelita” cuenta con el mapa de riesgos Figura 3, donde se agrupa la totalidad de los riesgos relevados
en los procesos para el cumplimiento de los objetivos establecidos, los mismos que fueron analizados según el registro R-
07de identificación, análisis y tratamiento de riesgos de la organización.

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Figura 3: Mapa De Riesgos

7.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

Los objetivos de la calidad de la organización son establecidos de acuerdo a la política de la calidad, y se tienen como
información documentada en la Tabla 3,4. Objetivos de la calidad. En el cual se indica la meta, el indicador y su forma
de cálculo para cada uno, y mediante esta poder planificar para lograr dichos objetivos.
Tabla .3 Objetivos de la calidad

POLÍTICA DE CALIDAD:

Somos una empresa dedicada a ofrecer variedad de platos tradicionales con la más alta calidad, delicioso sabor y una
atención rápida y eficaz garantizando a nuestros clientes consumidores de la ciudad de Oruro un lugar agradable para
compartir y degustar de nuestros platos.

OBJETIVO DE LA CALIDAD:

 Incrementar la atención de servicio en los clientes en un 20% en un año para lograr una mejor rentabilidad,
ofreciendo un ambiente confortable.
 Capacitar mejor al personal para garantizar mejor servicio, incrementando sus conocimientos en un 10%
trimestralmente.
META:

Aumentar la atención rápida de los clientes en un 20%

Incrementar el conocimiento de servicio al cliente en un 10%

INDICADOR:

% de clientes atendidos
%de personal capacitado

FORMA DE CÁLCULO:

𝑵º 𝒅𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒂𝒕𝒆𝒏𝒅𝒊𝒅𝒐𝒔
% 𝐝𝐞 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐚𝐭𝐞𝐧𝐝𝐢𝐝𝐨𝐬 = ∗ 𝟏𝟎𝟎%
𝑵º 𝒅𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍𝒆𝒔
% 𝑷𝒆𝒓𝒔𝒐𝒏𝒂𝒍 𝒄𝒂𝒑𝒂𝒄𝒊𝒕𝒂𝒅𝒐 = (𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒑𝒆𝒓𝒔𝒐𝒏𝒂𝒍 − 𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒑𝒆𝒓𝒔𝒐𝒏𝒂𝒍 𝒂 𝒄𝒂𝒑𝒂𝒄𝒊𝒕𝒂𝒓) ∗ 𝟏𝟎𝟎%

Fuente: Elaboración propia

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Tabla 4. Objetivos de la calidad

POLÍTICA DE CALIDAD:

Comprometiéndonos en brindar una experiencia culinaria excepcional a cada uno de los comensales, incluyendo
el buen trato y atención desde el momento que ingresen y salgan del restaurante, además de satisfacer el exigente
paladar del cliente, garantizando productos alimenticios de buen sabor, buena calidad e inocuo con debida
diligencia en el control de cada uno de nuestros procesos.

OBJETIVO DE LA CALIDAD:

 Incrementar la satisfacción del cliente en un 5%

 Disminuir las no conformidades del producto en un 20%
META:

Aumentar la satisfacción de los clientes en un 5% semanalmente

Disminuir las no conformidades del producto en 20 %

INDICADOR:

% de clientes satisfechos según el registro de quejas

% de no conformidades

FORMA DE CÁLCULO:

𝑵º 𝒅𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒔𝒂𝒕𝒊𝒔𝒇𝒆𝒄𝒉𝒐𝒔
% 𝐝𝐞 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐬𝐚𝐭𝐢𝐬𝐟𝐞𝐜𝐡𝐨𝐬 𝐬𝐞𝐦𝐚𝐧𝐚𝐥 = ∗ 𝟏𝟎𝟎%
𝑵º 𝒅𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒂𝒕𝒆𝒏𝒅𝒊𝒅𝒐𝒔
𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒒𝒖𝒆𝒋𝒂𝒔
% 𝒅𝒆 𝒏𝒐 𝒄𝒐𝒏𝒇𝒐𝒓𝒎𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔 = × 𝟏𝟎𝟎%
𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒂𝒕𝒆𝒏𝒅𝒊𝒅𝒐𝒔

Fuente: Elaboración propia

La planificación para lograr los objetivos de la calidad determina que se va a hacer, que recursos se requerirán, quien será
el responsable, cuando se finalizará y como se evaluarán los resultados, los mismos se indican en la tabla siguiente:

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Tabla 5. Planificación de cómo lograr los objetivos

ACTIVIDADES A RECURSOS FECHA DE

OBJETIVO RESPONSABLE
REALIZAR NECESARIOS REALIZACIÓN

Incrementar la
atención de
servicio en los
clientes en un 20% Incentivar a los
en un año para trabajadores para el Gerente
Recursos financieros Anual
lograr una mejor trabajo rápido y propietario
rentabilidad, eficaz.
ofreciendo un
ambiente
confortable.

Capacitar mejor
al personal para Realizar
garantizar mejor capacitaciones al
servicio, Recursos Una vez cada 3
personal de atención Gerente
incrementando sus financieros, personal meses
al cliente para que propietario
conocimientos en capacitador
sean atendidos
un 10% rápidamente.
trimestralmente.

Incrementar la
Realizar promociones Gerente
satisfacción del Recursos financieros Días feriados
para la clientela propietario
cliente en un 5%

Disminuir las no
conformidades del Realizar el
Gerente Cada fin de mes
producto en un procedimiento de Recursos Humanos
propietario
20% análisis de quejas.

Fuente: Elaboración propia

7.3. PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS

El restaurante LA ABUELITA cuando determine que existe una necesidad de cambiar el Sistema de Gestión de la Calidad,
realizara de forma controlada. Planificando todos los cambios y ratificando. Evaluará la integridad del Sistema de Gestión
de la Calidad ya que puede verse comprometida como el resultado al realizar el cambio. PC-04 También se realiza la
comunicación de cambios de planes y actividades mediante la comunicación establecida en las fichas de comunicación
FC-02 FC-03.

8. APOYO
8.1. RECURSOS
8.1.1. GENERALIDADES
Restaurante “La Abuelita” tiene los recursos necesarios como ser en infraestructura, personal capacitado,
instalaciones adecuadas para el establecimiento, mantenimiento de los equipos de cocina e infraestructura,
proveedores externos, y recursos materiales para el establecimiento, y mejora continua del Sistema de Gestión
de la Calidad.

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8.1.2. PERSONAS
El restaurante “La Abuelita” cuenta con un personal calificado donde nos ayuda a la implementación eficaz de
su sistema de gestión de la calidad.

Por lo que cuenta con los siguientes documentados:

 Organigrama Figura 2
 Fichas de procesos FP-01
 Diagrama de procesos FD-01
 Fichas de Indicadores FI-01
 Procedimientos Específicos
 La evaluación del desempeño en su puesto de trabajo

8.1.3. INFRAESTRUCTURA

Restaurant “La Abuelita” tiene un mantenimiento de su infraestructura adecuada, para que los clientes sientas confort en
su visita, siendo así cuenta con un plan de mantenimiento preventivo y correctivo MM-01 de su maquinaria para que su
trabajo al momento de realizar la preparación de los alimentos sea eficiente.

Además cuenta con un Plan de seguridad PS-01 para que trabajadores y clientes estén con la tranquilidad en los ambientes
del Restaurant la Abuelita.

8.1.4. AMBIENTE DE TRABAJO

Nuestro restaurante LA ABUELITA cuenta con un ambiente laboral pertinente para sus trabajadores los cuales se
favorecen con un ambiente (habitación) para el cambio de uniforme contando esta con ventanas para el intercambio de
aire y sus respectivos sanitarios además de un ambiente amplio que cuenta con ventanas grandes las cuales incrementan
una buena iluminación natural que no permite el esfuerzo visual y una corriente de aire estos ambientes son en las cuales
se realiza las operaciones de nuestros procesos.
Estos espacios para los trabajadores complementan a una limpieza que se llevan disciplinadamente para un orden adecuado
y mejora de nuestra microempresa creando un ambiente de trabajo acogedor como se vio en la evaluación del clima
organizacional R-10
8.1.5. RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.1.5.1.- Generalidades
El restaurante La Abuelita realiza un informe anual de los platos expedidos, los beneficios obtenidos y los recursos
necesarios para asegurar una mejora continua en los servicios.
De tal forma que los análisis de la eficacia de los recursos proporcionados son realizados a través de:

 Establecimiento de fichas técnicas de indicadores FI-01para cada proceso, en busca del aseguramiento de
resultados.
 Establecimiento de la validez y fiabilidad de los resultados mediante la revisión, validación y aprobación de
procedimientos e indicadores establecidos.

8.1.5.2.- Trazabilidad de las mediciones

No aplica sin embargo se realiza la calibración de la romana FT-01; FC-01
8.1.6. CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN.-
Los conocimientos de la organización se basan en dos fuentes:

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 Fuentes internas.- son conocimientos específicos que la organización va adquiriendo con la experiencia, que sirve
como base para resultados de mejora continua. Por el cual la información es transmitida y compartida con todo
el personal de la organización mediante diálogos abiertos.
 Fuentes externas.- son conocimientos impartidos en programas de capacitación PC-01 manuales y otros
documentos de apoyo. Además de la transmisión de clientes o proveedores externos quienes pueden sugerir
mejorar ciertos aspectos de la organización en la prestación del servicio, mediante el buzón de sugerencias y
reclamos, quejas R-03 o mediante interacción personal.

8.2. COMPETENCIA
El Restaurante “La Abuelita” cuenta con información documentada destinada a la evaluación de la competencia del
personal FE-01, de todo el personal relacionado con los procesos que afectan la conformidad con los requisitos del servicio,
con el fin de impulsar su desarrollo con base en estándares de calidad del desempeño. Es decir se cuenta con:
 Perfiles de puesto de trabajo que proporcionan la base para la selección del personal, según el manual de funciones
de la organización FF-01.
 Se realiza la detección de necesidades de formación, y se realiza la debida planificación de capacitaciones, desarrollo
del personal según el PC-01

8.3. TOMA DE CONCIENCIA

El Restaurante “La Abuelita” busca promover la conciencia de la calidad en toda la organización, es decir que el personal
sea capaz de reconocer sobre los elementos pertinentes e importantes que influyen en la realización eficaz del trabajo y el
logro de los objetivos, de tal forma que cuenta con varias actividades para el propósito:
 Cuenta con un manual de funciones FF-01, y capacitaciones PC-01 para la correcta implementación del SGC,
de manera que el personal comprenda sus responsabilidades y la mejora continua de cómo sus acciones
contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
 Tablero de avisos y boletín.- Se colocan notas de información sobre temas de calidad, todo personal que desea
contribuir, deberá ponerse en contacto con el encargado del SGC.
 Se socializa la política de la calidad para conocimiento de todos mediante la difusión de la misma en lugares
visibles para todos.

8.4. COMUNICACIÓN
El restaurante tiene una comunicación interna y externa con los stakeholders pertinentes del sistema de gestión de la
calidad.

 Comunicación interna.- Se ha establecido formatos de comunicación interna mediante circulares, cartas

personales, asimismo se han definido los medios de comunicación: fax, teléfono, correo electrónico,
comunicación directa verbal y escrita (soporte físico y digital).
 Comunicación externa.- Hace referencia al menos a: información sobre el servicio, consulta a cerca del estado
de solicitud y modificaciones, sugerencias y reclamos del cliente son realizadas mediante: teléfono, correo
electrónico, página web, buzón de quejas, comunicación directa verbal y escrita.
Las especificaciones acerca del desarrollo del contenido (objetivo, la forma, descripción y las actividades a realizar) para
establecer una correcta comunicación con los distintos grupos de interés que forman parte de la organización, se ve
reflejado en el registro con las fichas de comunicación FC-02, FC-03 .

8.5. INFORMACION DOCUMENTADA

La información documentada necesaria para la correcta implementación del SGC, son establecidos y controlados conforme
a:
 La lista maestra de información documentada LM-01, en la que se tiene un listado de todos los documentos con
los cuales cuenta el SGC.

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9. OPERACIÓN
9.1. PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL
La Abuelita ha planificado, implementado y controlado los procesos para cumplimiento de los requisitos y ejecución de
los servicios.
Estos procesos pueden encontrarse en la tabla de recursos con código FR-01, mostrando la coherencia en relación a los
objetivos y establecidos para el control de las operaciones
De forma que se mantenga el plan de seguimiento a los indicadores para establecer la eficacia y nivel de cumplimiento de
los procesos.
a) Determinamos los requisitos necesarios para los platos de comida y los servicios brindados (Atención al cliente).
b) Implementamos el control de procesos de acuerdo con los criterios.
c) Determinamos el mantenimiento y la conservación de la información documentada para tener confianza de que
los procesos se han llevado acabo según lo planificado, demostramos la conformidad de los procesos y servicios
con sus requisitos.

DOCUMENTACION DE REFERENCIA
El procedimiento integrado, ha sido elaborado de acuerdo a la filosofía contenida en:
- Requisitos producto y servicios PP-01
- Tabla de recursos FR-01
Los procesos de la elaboración de la chuleta de cerdo son elaborados normalmente mediante procedimientos
documentados que forman parte del sistema de calidad. La norma orienta las posibles actividades de planificación, según
los siguientes apartados
Requisitos para los productos o servicios
- Para ofrecer el producto determinado para el thimpu, este está perfectamente definido. A los efectos de poder
realizar una definición correcta tenemos en cuenta los requisitos del cliente todo esto en un Documento de compra
también sus necesidades complementarias como los servicios brindados en La abuelita
Establecimiento de criterio para procesos, productos y servicios FC-04
- La importancia de las actividades de La Abuela es definida desde la inauguración del restaurante esto para poder
llevar procesos, productos, servicios, controlables, mejorables.
De nuestro diagrama de proceso podemos resumir que el thimpu está conformado por:
- Preparado de la carne de res
- Preparado de las papas, chuño
- Preparado del ahogado

Determinación de recursos

La abuelita tiene un presupuesto detallado de los recursos necesarios, esto implica el análisis de costos determinando sus
costos fijos, variables y totales unitarios, los cuales incluirán las instalaciones, equipos, las materias primas y auxiliares,
los insumos, repuestos y en especial los recursos humanos presentados por personal suficiente preparado, no solo desde
punto de vista técnico, sino a su capital intelectual y emocional FR-01.
Implementación del control
El restaurante LA Abuelita está completamente seguro de poder brindar sus platos en el comercio de restaurantes de. Para
ello establece planes de control que están basados fundamentalmente en el control de procesos . HACCP.
Información Documentada
Los registros del sistema son los medios con los que la calidad se documenta y deberán ser definidos junto con los
procedimientos de desarrollo el control de la actividad de LA ABUELITA. Con el fin de que la calidad está documentada,

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se diseñan documentos que reflejen las premisas de ejecución de los platos elaborados las cuales pueden referirse a la
planificación de los productos, que el plan de calidad.
9.1.1. MEJORA DE LOS PROCESOS
En este proceso de mejora se definen los objetivos y requisitos a alcanzar en el proceso de mejora dichos objetivos son:
- Reducción de recursos, eficiencia
- Mayor satisfacción de los stakeholders, eficiencia
- Reducción de impactos negativos economía, medio ambiente, personas
- Reducción de riesgos
La mejora de la calidad de los platos de comida y el servicio otorgado en LA ABUELITA, lo identificamos como la mayor
satisfacción del cliente. (internos o externos) R-06

9.2. REQUISITOS DE PRODUCTO Y SERVICIOS

8.2.1. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.
La comunicación con los clientes en el Restaurant La Abuelita incluye:
a) Tratar las consultas, contratos o pedidos incluyendo los cambios. (Encuesta sobre el producto) R-11
b) Obtener retroalimentación relativa a los productos y servicios incluyendo quejas. Encontramos en el registro de
no conformidades R-14

La información que se intercambia con el cliente puede ser de diversa índole:

- Solicitudes de información sobre los productos. En función de las necesidades del Restaurant La Abuelita
- Consultas y modificaciones sobre contratos o pedidos ya realizado. En el Restaurant La Abuelita tanto en otros
restaurantes es frecuente que los clientes quieran saber en qué etapa de la realización se encuentra su pedido o
quiera incluir alguna modificación. Ver contrato R-13
- Quejas y reclamaciones ya se ha visto en la 10000 que ofrece lineamientos en cuanto a los tratamientos de quejas.
Pese a que la norma en este punto específico no relaciona de manera explícita la necesidad de conservar registros
relacionados con la respuesta al cliente es sumamente importante hacerlo por la siguiente razón:
- El concepto de trazabilidad en el trámite de quejas y reclamos
- Porque la norma pide la información documentada que el Restaurant La Abuelita determina que es necesaria para
asegurarse de la eficaz planificación, operación, y control de los procesos.
El cliente es quien mide todos los parámetros de un negocio la fidelidad es la base fundamental de la permanencia del
negocio tenemos que esforzarnos para conseguir clientes nuevos, pero debemos esforzarnos mucho más por conservar los
que tenemos puede ser difícil el plantearnos la necesidad de recabar continuamente la opinión de nuestros clientes acerca
de la prestación recibida y de la forma en la que esta pueda mejorarse.
Otro caso que suele pasar por alto, es la información personal que los clientes facilitan al Restaurant La Abuelita siendo
esta propiedad suya debe ser tratada de acuerdo de acuerdo de acuerdo a un sistema de gestión de la seguridad de la
información como la preservación de su confidencialidad, integridad y disponibilidad, así como la de los sistemas
implicados en su tratamiento.
- Confidencialidad
- Integridad
- Disponibilidad
La política debería hacer mención o dar una guía en relación a los siguientes aspectos:
a) Una definición de seguridad de la información y sus objetivos globales, el alcance de la seguridad y su
importancia como mecanismo que permite compartir la información.
b) Un marco para colocar los objetivos de control y mandos incluyendo la estructura de evaluación de riesgos y
gestión del riesgo.
c) Una breve explicación de los requisitos de conformidad más importantes para el Restaurant La Abuelita.

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d) Una definición de responsabilidades generales y especificas en materia d gestión d la seguridad de la información,

incluida la comunicación de las incidencias de seguridad.
Esta política es gestionada de manera muy similar a la política de la calidad de Restaurant La Abuelita
En cuanto a la evaluación de riesgos si bien esta ya realizada es importante para este punto resaltar:
- Posible uso inapropiado de email o web, por los trabajadores o ajenas (fallos en red)
- Pérdida o sustracción de información importante en cualquier tipo de soporte.
La identificación de los riesgos relacionados con el acceso a terceros debe de tomarse en cuenta los siguientes puntos:
a) Las instalaciones a la que terceros requieren acceso
b) Los controles necesarios para proteger la información que no debe ser accesible a terceros.
c) Los diferentes significados y controles empleados por terceros cuando guarde, procese, comunique, comparta e
intercambie información.
Los controles que la ISO 27001 propone quedan agrupados y numerados de la siguiente forma:
a) Política de seguridad: El objetivo de la política es dirigir y dar soporte a la gestión de la seguridad de la
información en concordancia con lo requerimientos del restaurante.
- Política de la seguridad (Nivel estratégico del restaurante)
- Plan de seguridad (Nivel operativo o táctico)

b) Organización de la información de seguridad este segundo grupo se subdivide en:

La organización interna del restaurante: Esta organización debe apuntar a gestionar a la seguridad de la
información dentro de la organización tomando en cuenta compromiso de la dirección y coordinación.
Partes externas del restaurante: El objetivo es mantener la seguridad de que los activos de información sean
accesibles por terceros, por ejemplo, gobierno de la seguridad respecto a clientes y socios de negocio.
Lo más importante a destacar de este grupo son dos cosas fundamentales que abarca a ambos subgrupos:
- Organizar y mantener actualizada la cadena de contactos (internos, externos) con el detalle posible (personas,
responsabilidades, necesidades, acuerdos, riesgos)
- Derechos y obligaciones de cualquiera de los involucrados. En este grupo de controles lo ideal es diseñar e
implementar una simple base de datos.
Una vez lanzado este punto de partida, se debe documentar la metodología de actualizaciones y periodicidad de
información de la misma tomando en cuenta:
a) Administración de recursos
b) Seguridad de los recursos humanos
- Antes del empleo
- Durante el empleo
- Finalización o cambio de empleo
c) Seguridad física y del entorno
- Áreas de seguridad
- Seguridad de elementos

8.2.2. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

El restaurante La Abuelita ha determinado como factor principal de competencia y cumplimiento de las expectativas del
cliente, tener en cuenta aspectos como:

 Requisitos especificados por el cliente, incluyendo actividades de entrega y posteriores a la misma.

 Requisitos no establecidos por el cliente, pero indispensables para el correcto funcionamiento.
 Los requisitos legales y reglamentarios implicados con el producto.
 Requisitos adicionales determinados por la empresa como necesarios.

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 La Empresa también cuenta con registro de no conformidades, mostrado en R-14. Del mismo modo también se
cuenta con una política de seguridad PS-01
Restaurant La Abuelita realiza contratos a diferentes instituciones o grupo de personas, donde cuenta con el documento
de contrato R-13donde el cliente puede modificar el plato, pero este modificara el costo.

8.2.3. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS CON LOS BIENES Y SERVICIOS

Restaurant La Abuelita realiza la revisión de los requisitos del producto antes de la aceptación del pedido. El proceso
verifica que:
 Los requisitos del producto están definidos.
 Se resuelven las diferencias entre los requisitos del contrato o el pedido y los expresados previamente.
 Restaurant La Abuelita está en la capacidad de dar cumplimiento a los requisitos establecidos.
 Los registros deben mantenerse para evidenciar los resultados de la revisión y las acciones originadas.
 Cuando un cliente no proporcione una instrucción documentada de los requisitos, estos deben ser confirmados
por la organización antes de llevar a cabo la aceptación.
 Cuando los requisitos del producto cambian, la organización debe comunicar dichas modificaciones y por ende
el personal debe estar consciente de los mismos. R-12

8.2.4. CAMBIOS EN LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Restaurant La Abuelita se asegura que cuando se cambien los requisitos para los productos y servicios, las informaciones
documentadas pertinentes sean conscientes de que los requisitos modificados.
Cuando exista alguna modificación de los productos o servicios este se deberá informar a todo el personal del Restaurant,
para tomar las medidas correspondientes en cada puesto de trabajo.

9.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS

No cumple

9.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PORDOUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRACION

EXTERNAMENTE

9.4.1. GENERALIDADES
“La abuelita” asegura que los servicios suministrados externamente están conformes según a nuestros requisitos,
para que estos no afecten a la capacidad de nuestra organización y logro de nuestros objetivos.
Por lo cual se cuenta con registro para la recepción de materia prima FR-02
9.4.2. TIPO Y ALCANCE DE CONTROL
Restaurante “La abuelita” cuenta con una política de evaluación a proveedores, del mismo modo tiene un control
en el proceso de entrega de productos suministrados externamente, mediante una Ficha de evaluación a
proveedores FP-02
9.4.3. INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS
La información proporcionada a los proveedores externos R-15 se realiza conforme al manual de control de los
proveedores FP-03, es transmitida mediante reuniones con los mismos, en las cuales se hace referencia asuntos
de requisitos de los servicios establecidos, las interacciones con la organización, el control y seguimiento de su
desempeño y las actividades de verificación establecidas en los respectivos registros por procesos y son
concretadas por ambas partes mediante la aprobación del contrato de servicio R-13.

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9.5. PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO

9.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PROVISIÓN DEL SERVICIO

El restaurante la abuelita en la producción de sus productos, tiene a disponibilidad para toda persona dirigida y apropiada
toda la información pertinente requerida por el trabajador sobre el proceso productivo para realizar su trabajo
correctamente, de la cual se detalla a continuación:
a) Disponibilidad de información documentada que defina: las características de producto a ofrecer y los resultados
a alcanzar.

El restaurante “La Abuelita” ofrece en su menú su principal plato y especialidad el THIMPU , para su producción se
requieren de una serie de instrucciones como se explica en el FD-01
b) La disponibilidad y el uso de recursos de seguimiento y mediciones adecuadas.
La empresa hace el seguimiento del proceso productivo mediante una hoja de ruta, de la cual detalla cada operación,
control de procesos de salidas de productos y aceptación de los productos, que los trabajadores la llenaran y aprobaran.
c) La implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen
los criterios para el control de los procesos o sus salidas.
Las actividades de seguimiento y medición son descritas en las fichas de control FP-04, donde se identifican los
puntos de control y se realiza el análisis del control a realizar.
d) El uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de procesos.

El restaurante la ABUELITA cuenta con la infraestructura adecuada para el desarrollo de sus actividades, descritos
en el punto 7 de este manual.

e) La designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida.

El personal es contratado bajo el criterio de la gerencia la cual está calificada para realizar estas decisiones, que sigue
un procedimiento de contratación y evaluando varios criterios del personal nuevo y sus competencias, descritas en el
punto 7 del manual de calidad.

f) La validación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos, cuando las
salidas resultantes no puedan verificarse mediante las actividades de seguimiento posteriores.
g) La implementación de acciones para prevenir los errores humanos
El restaurante LA ABUELITA pone a disposición de su personal instrucciones de trabajo, cual describe a detalle las
operaciones que debe realizar cada trabajador, permitiendo capacitarlos y así ser posible la disminución de los errores
cometidos por los operarios. Intentado llegar a que estas instrucciones de trabajo ayuden al trabajador y funcionen
como un poka yoke en sus operaciones.
h) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
El restaurante LA ABUELITA tiene descritas las actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del
producto a los clientes, como es la inspección de los platos antes que salgan de la cocina y entregada a los clientes.
Posteriormente el ambiente ofrecido mientras degusta del plato y servicios posteriores a este.
9.5.2. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

El restaurante LA ABUELITA utiliza controles de calidad de salida a cada producto elaborado en este caso el THIMPU,
con una inspección visual. Las materias primas son el reflejo del producto final por el cual se hacen estrictos controles y
seguimiento en todo el proceso, su salida se controla mediante registro FP-04
9.5.3. PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS
Restaurante “La ABUELITA” tiene prestado los siguientes activos de las siguientes Empresas presentadas a continuación:

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Tabla 5. Activos de la abuelita

EMPRESA ACTIVO PRESTADO LOGO

COCA COLA REFRIGERADOR DE GASEOSAS

HUARI REFRIGERADOR DE BEBIDAS Y

GASEOSAS

Fuente: Elaboración propia

9.5.4. PRESERVACIÓN
Restaurante “La abuelita” realiza servicio de prestación de servicio para la entrega de comida nacional y regional.
Por el cual demostramos para cumplimiento de la norma por medio de contrato, en el cual queda estipulado el
alcance del servicio prestado a clientes. R-13
9.5.5. ACTIVIDADES POSTERIOR A LA ENTREGA
Restaurante “LA ABUELITA” cumple con el siguiente apartado de la norma, con la encuesta a comprador que
se realizó, para apreciar la posibilidad de fallos en nuestro servicio R-06

9.5.6. CONTROL DE CAMBIOS

Los cambios realizados posteriores al pedido, son evaluados de acuerdo al desarrollo de cada contrato o pedido
y tomando en cuenta el tiempo desde que se hizo el pedido. Estos cambios son establecidos en cada acción
correctiva revisada y verificada. Según el PC-03

9.6. LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

SISTEMA DE TRAZABILIDAD.
El control de registros enunciado anteriormente permite identificar y darle trazabilidad a los servicios y/o productos
que se realizan dentro del Restaurante, de tal forma que se cuenta con toda la información acerca del manejo que han
tenido todos los registros a lo largo del proceso PI-01, FP-04.

9.7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

El restaurante, asegura la gestión de los servicios no conformes mediante un documento definido, el contrato firmado por
ambas partes. Mediante el cual el cliente es informado acerca de todos los productos y servicios que el restaurante se
compromete a brindar a los clientes, y además se le proporciona una copia del reglamento y normas del restaurante, en el
cual se especifica las situaciones que están y no están bajo el control del servicio. Por lo que si el cliente presenta un
reclamo o queja:

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 Durante la entrega de los servicios, serán solucionados de acuerdo a lo establecido en las normas y reglamento
del restaurante y el contrato, de manera directa con el jefe comercial y el asesor jurídico.
 Después de realizado el servicio este será tratado según el procedimiento de tratamiento de quejas R-04 en el cual
se describe las responsabilidades, actividades y controles para el tratamiento del producto no conforme detectados
durante o después de la entrega de productos y servicios y durante o después de la provisión de servicios a través
de acciones de corrección, información al cliente, obtención de autorización para su aceptación. Se mantiene los
registros de tratamiento de acciones correctivas PT-01.

LA ORGANIZACIÓN DEBE EVITAR ENTREGAR PRODUCTOS NO CONFORMES FP-05

LA ORGANIZACIÓN DEBE CONSERVAR LA INFORMACION DOCUMENTADA

 Registro de identificación de no conformidades FI-01

 Procedimiento de control de las no conformidades PC-03
 Ficha de procedimiento de las no conformidades FP-05

10. EVALUACION DEL DESMPEÑO

10.1. SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION

El Restaurante “La Abuelita” ha definido e implementado los procesos y actividades necesarios para el seguimiento y
medición, análisis y mejora, para:

 Asegurar la conformidad del servicio

 Mejorar continuamente la implementación del SGC y su eficacia
 Mejorar la conformidad del SGC
Las técnicas estadísticas que se utilizan se limitan a representación graficas relativamente simples que no precisan una
metodología documentada para su completa utilización.
El Restaurante establece procesos y métodos asociados que le permite medir el desempeño del SGC:

 Demostrar la conformidad de los servicios generados por sus procesos de realización, a través de la
implementación de indicadores establecidos para la medición de la capacidad de los procesos, cumplimiento de
objetivos, nivel de percepción de satisfacción del cliente.
 Asegurar la conformidad del SGC con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, a través de la aplicación de los
procesos de auditoría interna de la calidad y revisión de la dirección.
 El desempeño y evaluación del sistema de gestión de la calidad se realiza mediante el análisis de cumplimiento
de los indicadores establecidos.

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Tabla6. Información documentada

DE REFERENCIA

CUMPLIMIENTO
DOCUMENTADA

SEGUIMIENTOS

SEGUIMIENTOS

VERIFICACIÓN
INFORMACIÓN

RESPONSABLE
DE LA META
CUMPLIDOS
INDICADOR

FUENTE DE
AL AÑO
TOTAL

PROM.
META

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA)

Ficha Informe de
técnica de %Implementación Responsable indicadores
100% 1-Ene
indicador del SGC del SGC de mejora
FT-03 continua.
SERVICIOS NO CONFORME
Ficha Informe de
técnica de Responsable indicadores
60% Estados de NC. 1-Ene
indicador del SGC. de mejora
FT-03 continua.
ACCIONES CORRECTIVAS
Gestión de las
Responsable
Ficha 70% acciones 1-Ene Informe de
del SGC.
técnica de correctivas indicadores
indicador Validación de de mejora
FT-03 Responsable continua.
70% acciones 1-Ene
del SGC.
correctivas.
AUDITORÍA INTERNA
Índice de Responsable
80% Enero
Ficha cumplimiento del SGC. Informe de
técnica de indicadores
indicador Cantidad de no de mejora
En cada Responsable
FT-03 Máx 5 conformidades continua.
auditoría del SGC.
halladas
TRATAMIENTO DE QUEJAS

Total quejas
Responsable
Max 5 recibidas en cada Enero
del SGC.
feria

%Total quejas
Ficha Responsable Informe de
técnica de 75% atendidas en cada Enero-Junio indicadores
del SGC.
indicador feria de mejora
FT-03 continua.
%Total quejas
resueltas en
Responsable
80% conformidad del Enero-Junio
del SGC.
cliente en cada
feria

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Nivel de
Incrementar Responsable
Ficha satisfacción del Enero-Junio Informe de
5% anual del SGC.
técnica de cliente. indicadores
indicador de mejora
Nivel de
FT-03 Incrementar Responsable continua.
satisfacción del Enero-Junio
5% anual del SGC.
cliente.

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Nivel de
Incrementar Responsable
satisfacción del Enero-Junio
5% anual del SGC.
cliente.
Ficha Informe de
técnica de Nivel de indicadores
indicador Incrementar Responsable de mejora
satisfacción del Enero-Junio
FT-03 5% anual del SGC. continua.
cliente.
Nivel de
Incrementar Responsable
satisfacción del Enero-Junio
5% anual del SGC.
cliente.
PROCESO DEL SERVICIO
Ficha Informe de
%Número de
técnica de Reducir un Secretaria indicadores
quejas acerca de Enero
indicador 10% ejecutiva de mejora
la atención.
FT-03 continua
PROCESOS EXTERNOS

%incumplimiento Jefe de
20% de calidad de Enero-Junio logística y
limpieza seguridad

Ficha Informe de
técnica de Jefe de indicadores
indicador %control de mejora
70% Enero-Junio logística y
FT-03 aprobado continua.
seguridad

Quejas Jefe de
Reducir un
registradas de los Enero-Junio logística y
10%
servicios. seguridad
DIRECTORIO
Informe de
indicadores
Ficha
de mejora
técnica de 100% Empresas Responsable
Enero continua.
indicador cobertura calificadas. del SGC.
FT-03

GESTIÓN DEL PERSONAL

Ficha Informe de
%Cumplimiento
técnica de 85% Responsable indicadores
de programas de Diciembre
indicador cobertura del SGC. de mejora
capacitación
FT-03 continua.

Fuente: Elaboración propia

9.1.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La organización tiene determinadas formas de realizar el seguimiento y medición de las percepciones del cliente del grado
en que se cumplen sus necesidades y expectativas a través de encuestas realizadas a los clientes R-06, de manera semestral,
respectivo tratamiento de datos obtenidos definidos en el procedimiento de satisfacción del cliente FS-01 y una
retroalimentación del cliente mediante el buzón de quejas y sugerencias realizadas por el cliente, el tratamiento a la
solución de las mismas a través de los lineamientos definidos en el procedimiento de tratamiento de quejas.

9.1.2. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

El análisis de los datos y la información acerca del seguimiento y medición son recopilados de los distintos registros de
los procesos del SGC y del cumplimiento de los indicadores los cuales son analizados el grado de desarrollo del sistema
de indicadores es un reflejo del nivel de madurez de las organizaciones, ya que la calidad de los indicadores es muy
importante para la gestión y para la toma de decisiones. De hecho, la calidad de las decisiones está directamente
relacionada con la calidad de la información utilizada.

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10.2. AUDITORIA INTERNA

El Restaurant “La Abuelita” lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para asegurar la conformidad
con las disposiciones planificadas y los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
La ejecución de las auditorías internas esta descrita en el procedimiento auditorías internas PA-03 en el que se define
los criterios de auditoría, el alcance y su frecuencia, así como la selección de los auditores que llevaran a cabo el
proceso.
Una vez realizadas las auditorías internas se procede a analizar las no conformidades encontradas según el
procedimiento de acciones correctivas

10.3. REVISION POR LA DIRECCION

El restaurante “La Abuelita” realiza la revisión del sistema de gestión de la calidad a intervalos planificados, para
asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia. Estas revisiones se traducen en informes de revisión de la dirección.
10.3.1. ENTRADAS
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir información sobre:

 Análisis de los informes de las auditorias

 Retroalimentación de los clientes

 Desempeño de los procesos y conformidad de los servicios

 Estudio de las Acciones correctivas y preventivas

 Resultados de las acciones derivadas de revisiones anteriores

 Recomendaciones para la mejora

 Circunstancias cambiantes
Informe de Auditorias FP-06 y la notificación de auditorías FN-01

10.3.2. SALIDAS
La Revisión del Sistema se registra y en los informes se contemplan las acciones a tomar para:

 La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos

 La mejora de los servicios en relación con los requisitos del Cliente

 La aprobación del Plan Anual de Objetivos

 La aprobación del Plan Anual de Auditorias

 La aprobación del Plan Anual de Mantenimiento

 La aprobación del Plan Anual de Formación

El Secretario elaborará el Acta después de celebrarse el Comité y comunicará su publicación en Intranet a los
asistentes, siendo el responsable de su actualización R-20

11. MEJORA
11.1. GENERALIDADES
El restaurante “La Abuelita” está comprometido con la mejora de productos para cumplir con los requisitos
considerando las necesidades y expectativas futuras, como se indica en nuestra política de la calidad, y por tanto, de
nuestras actividades, mediante el cumplimiento de objetivos de calidad, los resultados de auditorías realizadas, el

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análisis de datos, las acciones correctivas y la revisión por la dirección, para alcanzar el nivel cada vez más alto en la
calidad del servicio brindado a los usuarios.

11.2. NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA

El restaurante “La Abuelita” tiene establecido el procedimiento de acciones correctivas PA-04 el cual permite:

 Revisar las no conformidades incluyendo quejas recibidas en transcurso del mes

 Determinar la causa raíz de no conformidad
 Evaluar la necesidad de realizar acciones correctivas
 Implementar las acciones correctivas
 Registrar y revisar las acciones correctivas tomadas
Toda esta información es descrita para cada una de las no conformidades halladas en el registro de acciones correctivas.

11.3. MEJORA CONTINUA

El restaurante “La Abuelita” debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión
de la calidad mediante:

 La evaluación de los resultados de la revisión por la dirección

 La revisión periódica de la Política de la calidad
 La evaluación del grado de cumplimiento y la revisión de los Objetivos.
 Los resultados de evaluaciones de auditorías al sistema integrado
 Acciones preventivas y correctivas implantadas y en curso de implementación

 Evaluación del cumplimiento de los indicadores de cada proceso

La dinámica de mejora continua se realiza a través de buzones de sugerencia; para determinar si existen necesidades u
oportunidades de mejora que puedan ayudar al buen desarrollo de nuestros procesos y mejorar el desempeño y la eficacia
de nuestro sistema de gestión de la calidad. R-24

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