Buenas Practicas en L A PNP

POLICIA NACIONAL DEL PERU
ESCUELA DE EDUCACION SUPERIOR TECNICO

PROFESIONAL PNP SAN BARTOLO
DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN EESTP-PNP-SB
Y DOCTRINA POLICIAL UNIACA - PNP
TRABAJO MONOGRAFICO
BUENAS PRÁCTICAS EN LA PNP
ASIGNATURA : DEONTOLOGIA
CATEDRATICO : MANUEL CALANGE
Nº NOTAS
APELLIDOS Y NOMBRES
ORDEN ELAB. SUST. PROM.
CENTENO GALINDO SOLANGE
MORI COLLASOS YAJAIRA
VEGA PRADO CLAUDIA
CAMONES LOLI GREISS
ALMIRON MAMANI DILSIA
AÑO 2016
ETICA EN EL ESTADO
INDICE
DEDICATORIA 03
RESUMEN 04
APRECIACION 05
INTRODUCCION 06
BUENS PRACTICAS DE LA POLICIA 07
BENEFICIOS DE LA PROMOCION DE BUENAS PRACTICAS 15
BUENAS PRACTICAS EN ORGANIZACIONES POLICIALES 18
ENFOQUE EN LA CONDUCTA 26
ENFOQUE DE PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS 28
ENFOQUE SISTÉMICO 29
ENFOQUE DE EXPERIENCIAS 31
CREACION Y ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS POLICIALES 33
MEDIDAS PREVENTIVAS 35
ESTANDARES PARA UNA ATENCION DE CALIDAD 37
CONCLUSIONES 76
BIBLIOGRAFIA 77
Promoción – Heroicas 2015 I Página 2

ETICA EN EL ESTADO
DEDICATORIA
A MIS FAMILIARES QUE

COMPRENDEN EL SACRIFICIO
PARA SER MEJOR CADA DIA; A MIS
COLEGAS FALLECIDOS EN
CUMPLIMIENTO DEL DEBER, PARA
FORJAR UNA SOCIEDAD SIN
DELINCUENCIA.

ETICA EN EL ESTADO
RESUMEN
El presente trabajo esta basado en las experiencias y conocimientos entre

profesionales y expertos que trabajan en los servicios policiales de varios
Estados miembros en los ámbitos de la prevención, la protección y la lucha
contra la violencia dirigida a las mujeres.
Está concebido como marco de referencia para la actuación policial, con los
objetivos siguientes:
a. Compartir, difundir y aplicar experiencias y buenas prácticas policiales en

materia de prevención e investigación de estos delitos y de protección de las
mujeres, facilitando una respuesta conjunta, homogénea y coordinada por parte
de las distintas unidades policiales en los Estados miembros.
b. Asegurar la eficacia, calidad y excelencia de la actuación de los servicios

policiales encargados de la supervisión, la ayuda y la protección de las
víctimas.

ETICA EN EL ESTADO
APRECIACION
Pero aún va más allá: define al servidor público como una persona plenamente
convencida de su importante labor en el fortalecimiento de la institucionalidad y
la democracia. Su tarea es ayudar a los ciudadanos –con mucha vocación de
servicio? a expresar y satisfacer sus intereses comunes. Esto es, un servicio de
utilidad social. No olvidemos que el gobierno pertenece a los ciudadanos; por lo
tanto, hay que empoderarlos en la gestión pública.
Este concepto, sumado al de la Policía Comunitaria, viene derrumbando viejos
paradigmas. Ha hecho posible que la Policía Nacional del Perú –que presentó
más de diez buenas prácticas institucionales– reciba el Premio a las Buenas
Prácticas en Gestión Pública 2015, categoría Seguridad Ciudadana, otorgado
por la destacable organización Ciudadanos al Día.

ETICA EN EL ESTADO
INTRODUCCIÓN
Tanto en el sector privado como en la administración pública, durante las

últimas décadas se han desarrollado importantes esfuerzos destinados a
mejorar el desempeño de las organizaciones a través de la aplicación de
técnicas y metodologías para la promoción de buenas prácticas.
En este sentido, el objetivo de este artículo es estudiar la noción de buenas

prácticas y proyectar su aplicación en las organizaciones policiales, con el
propósito de visualizar cursos de acción que puedan favorecer el mejoramiento
de sus actuaciones y servicios.
En primer lugar se presenta un breve marco de referencia que analiza el

concepto de buenas prácticas y su relación con el estado, para posteriormente
examinar las particularidades de la promoción de buenas prácticas en el ámbito
de la gestión pública.
Se trata también de desafíos que enfrentan a las organizaciones policiales con

la necesidad de renovar sus paradigmas tradiciones y se propone el concepto
de buenas prácticas policiales como un referente de actuación para mejorar el
desempeño. Concretamente, se propone la distinción entre cuatro enfoques
para la promoción de buenas prácticas en organizaciones policiales.
Finalmente, a modo de conclusión, se señalas los beneficios de desarrollar

sistemas de promoción sistemática de buenas prácticas al interior de
organización policiales.

ETICA EN EL ESTADO
BUENAS PRÁCTICAS DE LA POLICIA EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Para situar la introducción del concepto buenas prácticas en la administración
pública es preciso recrear el contexto y los principios de los procesos de
reforma y modernización del Estado, puesto que este escenario define la
incorporación de nuevas orientaciones en el sector público que buscan mejorar
la gestión de las instituciones, recurriendo a numerosos modelos y
herramientas provenientes de las organizaciones privadas, las que luego son
reformuladas para responder a las particularidades del entorno en que se
desenvuelve la acción estatal.
A mediados de los años ochenta diversos gobiernos reconocían abiertamente
la crisis del Estado de Bienestar surgido como modelo de desarrollo durante el
siglo XIX en los países industrializados. Si bien en su momento la expansión de
la intervención estatal había resultado fundamental para enfrentar las
crecientes necesidades de “ protección social derivadas del acelerado
crecimiento económico y demográfico de las naciones, a partir de la segunda
mitad del siglo XX se deteriora progresivamente la confianza en la capacidad
de respuesta del sistema público ante las transformaciones del entorno.
Debido al decaimiento económico que se originó tras la recesión mundial de
1929 y durante el período de posguerra, el tamaño y las atribuciones del
Estado habían aumentado en forma considerable, lo que comenzó a impactar
en el gasto público, provocando una elevada inflación y pérdida de iniciativa
empresarial. Asimismo, los altos índices de desempleo agravaban aún más el
panorama. A nivel político y ciudadano, se percibía al aparato estatal como
extremadamente burocrático e ineficiente en la provisión de sus servicios.

ETICA EN EL ESTADO
Lo anterior, sumado a nuevas dinámicas políticas, productivas, culturales y
sociales, determina un cambio radical en la forma de concebir la actividad
pública:
“Los turbulentos reequilibrios producidos entre el rol del Estado, el mercado y la
sociedad civil durante la última parte del siglo XX, como consecuencia de los
profundos cambios económicos y tecnológicos, del surgimiento de sociedades
más complejas y del proceso de globalización, generaron en todo el mundo
nuevas aspiraciones y demandas”.
Estas circunstancias pusieron de manifiesto las limitaciones de las perspectivas
tradicionales que habían proporcionado a la administración pública sus
modelos de conducta.
En este escenario, surgen visiones que postulan reducir el tamaño del Estado y
otorgar mayores atribuciones al mercado, mientras otras perspectivas apuntan
a la conciliación de los intereses públicos y privados renovando los paradigmas
de actuación de la administración pública.
A entender de Tomassini y Armijo (2002: 25), incluso en las actuales
economías de mercado, el Estado sigue siendo concebido como el principal
intérprete de las aspiraciones sociales de mediano y largo plazo y el
responsable por sus soluciones. Por este motivo, señalan que cuando los
intereses y demandas de una sociedad cambian, deben cambiar también las
respuestas gubernamentales, esto es, sus políticas, y cuando éstas se
transforman deben modificarse las instituciones que procesan esas demandas
y que diseñan e implementan las políticas.

ETICA EN EL ESTADO
Con diferentes énfasis, los procesos de reforma y modernización del Estado
que se han impulsado en los últimos treinta años persiguen el objetivo de
adecuar las respuestas de la administración pública a los desafíos impuestos
por los cambios del entorno y las nuevas necesidades, demandas y
expectativas sociales.
Las principales tendencias de estos movimientos reformistas transitan entre el
fortalecimiento de la gobernabilidad democrática, el rediseño de las
instituciones y el mejoramiento de la gestión pública.
De acuerdo con Friedmann (2004: 38), la crisis del sistema burocrático,
pensado para dominar antes que para servir, dio paso al paradigma de un
Estado de Excelencia, que promueve el crecimiento en una economía de
mercado, profundiza las formas de participación democrática, genera igualdad
de oportunidades y satisface las múltiples demandas sociales.

ETICA EN EL ESTADO
De este modo, con una importante influencia de las ciencias del management y
la aplicación de conceptos y técnicas provenientes del sector privado, los
proyectos centrados en la reforma administrativa del Estado introducen la
preocupación por el rendimiento de las organizaciones. La gestión pública se
convierte así en un campo en crecimiento.
Para Friedmann, lagestión pública es nueva forma de administración que sienta
sus bases en principios empresariales aplicados a la esfera de lo público, como
son la orientación a resultados, visión estratégica, calidad de servicio y
satisfacción al cliente, entre otras. Este enfoque postula que el eje de las
transformaciones radica en mejorar la gestión al interior de las instituciones
públicas, en la línea de la prestación de servicios a la ciudadanía y el
fortalecimiento de la gobernabilidad democrática. En relación con este último
punto, añade:
“Ya no basta con la legitimidad de origen otorgada por el voto popular. Ahora el
sector público deberá enfrentar el gran desafío de demostrar que puede ser
eficiente y eficaz, pues la consolidación de la democracia ha llevado evaluar a
la política como gestión. Eso significa resultados concretos y satisfacción del
ciudadano, quien desea ser protagonista, consultado, atendido y satisfecho”
(Friedmann 2004: 66).
Por lo tanto, la gestión pública apunta a renovar las instituciones para prestar
servicios de calidad orientados a los ciudadanos. Los paradigmas de actuación
se desplazan desde una administración burocrática basada en la aplicación
uniforme de normativas hacia una gestión comprometida con los resultados,
sustentada en principios de eficacia, eficiencia, transparencia y probidad.

ETICA EN EL ESTADO
Como se ha señalado, la gestión pública adquiere un importante impulso al
incorporar una serie de principios y herramientas empresariales. Sin embargo,
las soluciones que las organizaciones privadas se plantean ante diversos
problemas para mejorar la calidad de sus procesos y servicios, no siempre son
aplicables directamente a las actuaciones y prestaciones que debe
proporcionar el Estado.
Es por esto que se producen procesos de experimentación y aprendizaje social
para desarrollar un enfoque de gestión distintivo que se esfuerza por responder
a la especificidad y complejidad de las administraciones públicas y del entorno
en que éstas operan. Para Metcalfe (1990: 47), este enfoque se caracteriza por
avanzar progresivamente desde la imitación a la innovación. De este modo, en
la introducción de las técnicas de gestión empresarial en la esfera pública es
posible observar momentos de aplicación directa, adaptación y
reconceptualización.
El benchmarking, en cuanto herramienta empresarial de comparación
referencial para la promoción de buenas prácticas, es una de las tantas
técnicas que se reconceptualiza para su aplicación en la perspectiva pública.
En comparación con el sector privado, ciertamente la experiencia de la
administración pública en programas de benchmarking y buenas prácticas es
algo más tardía, pero no por ello menos relevante.
Durante la década de los noventa, diversos gobiernos inmersos en procesos de
modernización y reforma del Estado emplearon este instrumento para impulsar
un aprendizaje continuo en torno a experiencias y prácticas de gestión que

ETICA EN EL ESTADO
conducen a resultados superiores en las distintas áreas y funciones del
quehacer público y que son susceptibles de ser replicadas en contextos
similares para mejorar el desempeño conjunto de la administración estatal.
En una encuesta realizada en 1997 para medir el uso del benchmarking en los
países de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico
(OCDE), se concluyó que existía una importante profusión en el uso de esta
herramienta y también se constató el establecimiento de redes organizadas e
interconectadas con apoyo de avanzada tecnología. Se observó que el
benchmarking se daba en todas sus formas y que era transversal a todos los
sectores y niveles de gobierno (Armijo 2004: 2).
De esta manera, el benchmarking se convirtió en una herramienta de plena
utilidad para la administración pública, dado que sus actividades se desarrollan
en un entorno cada vez más competitivo, aunque ciertamente las
consecuencias de esta competitividad no son tan inmediatas como en el sector
privado.

ETICA EN EL ESTADO
Mientras en el sector privado los programas de benchmarking han permitido a
las empresas crear valor en torno a sus cadenas de producción y distribución,
con la consiguiente reducción de costos y aumento de la competitividad, en la
administración estatal, que mayoritariamente entrega bienes públicos a los
ciudadanos, la creación de valor se ha expresado en un aumento de la calidad
y mejor atención al cliente, entre otras áreas:
“En general las buenas prácticas abarcan una amplia gama de temas de
gestión: recursos humanos (capacitación, evaluación del desempeño,
liderazgo, etc.), planificación estratégica y presupuestaria, control de gestión,
indicadores de desempeño, compras gubernamentales, tecnologías de
información, calidad de servicio y atención al usuario, simplificación de trámites,
simplificación de procesos, gestión de servicios generales, entre otros temas”
(Armijo 2004: 8).
Para ser considerada una buena práctica, una experiencia de gestión pública
debe reunir ciertos atributos y cualidades que se definen atendiendo la realidad
de cada organismo, pero que en líneas generales dan cuenta de factores como
creatividad e innovación de la idea puesta en marcha, eficiencia y eficacia en el
uso de los recursos y en la prestación de servicios; replicabilidad y
proyecciones de la experiencia; mejoramiento de las condiciones de vida de la
población; y fortalecimiento de la ciudadanía y la participación de la comunidad
en los asuntos públicos.
Por otra parte, una buena práctica debe haber sido implementada durante un
determinado período de tiempo; vale decir, se trata de algo más que una buena
idea y debe haber demostrado impactos y resultados concretos.

ETICA EN EL ESTADO
El interés que despierta la identificación y difusión de las buenas prácticas en la
gestión pública se puede explicar desde dos perspectivas:
“La posibilidad de acceder a casos considerados como ‘buena práctica’,
permite a los tomadores de decisiones acceder a las experiencias probadas o
la identificación de métodos que resultan ser adecuados, dada su orientación a
soluciones concretas y efectivas. En este sentido, se espera que la difusión de
experiencias genere cierta replicabilidad, posibilitando un mejoramiento del
desempeño en el conjunto de la administración pública. Por otro lado, la
posibilidad de mostrar el desarrollo de ciertos procesos o aplicaciones que han
dado buenos resultados, genera una instancia de reconocimiento público, que
releva y prestigia la actividad pública” (Armijo 2004: 1).
En otras palabras, la implementación de sistemas de información que difunden
buenas prácticas ha permitido diseminar iniciativas gubernamentales
sobresalientes, fortaleciendo de esta manera la imagen del Estado ante la
ciudadanía. Estos son objetivos cruciales que guían la implementación de
programas de buenas prácticas: reconocimiento y replicabilidad. Alo anterior se
suma necesariamente la gestión del conocimiento para el aprendizaje de las
organizaciones.

ETICA EN EL ESTADO
BENEFICIOS DE LA PROMOCIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
Diversos estudios indican que los programas de benchmarking, en cualquiera
de sus modalidades, son capaces de generar tres niveles de beneficios en las
organizaciones donde se aplican.
El primer nivel se refiere a la función del benchmarking como herramienta de
planificación estratégica. En este caso, las buenas prácticas detectadas se
convierten en las metas y objetivos de la organización. El estudio de prácticas
ejemplares de gestión ayuda a definir los procedimientos, políticas, estrategias
y recursos que permitirán alcanzar dichos objetivos institucionales.
El segundo nivel de beneficios abarca la identificación de los procesos,
actividades, sistemas y prácticas que son susceptibles de mejorar, cambiar o
suprimir. Las buenas prácticas ayudan a tomar decisiones fundamentadas en
hechos y datos objetivos. Lo anterior trae como consecuencia la mejora en la
eficiencia de procesos, reducción de costos, aumento de la productividad,
mejor utilización de los recursos y mayor satisfacción del cliente.

ETICA EN EL ESTADO
El tercer nivel de beneficios está asociado al cambio cultural, la capacidad de
aprendizaje y la mayor disposición a la innovación. En este sentido, se habla de
beneficios cualitativos intangibles: las buenas prácticas motivan a las personas
a ver más allá de su contexto inmediato y a investigar métodos reconocidos por
su excelencia, lo que acelera el aprendizaje organizacional. De esta manera, se
aportan ideas para mejorar los procedimientos de trabajo y se abren nuevas
perspectivas para solucionar los problemas existentes. Además, la difusión de
buenas prácticas promueve una cultura que premia la responsabilidad, la
participación y la creatividad de todos los integrantes de una organización. Al
implicar al personal en la mejora de procesos de trabajo, se logra que valoren
su contribución a los objetivos institucionales y contribuye a eliminar barreras
internas, entre departamentos o distintos niveles organizacionales.
En conclusión, es posible sostener que los objetivos que persigue la aplicación
de programas de benchmarking en el ámbito público son:
 Apoyar los esfuerzos dirigidos desde la autoridad central para el
mejoramiento de la gestión de las instituciones públicas, entre los cuales la
búsqueda de la eficiencia juega un papel fundamental.
 Fomentar soluciones a problemas de mayor complejidad, mostrando “cómo
lo hicieron otros” y estimulando la búsqueda de soluciones innovativas.
 Establecer un ambiente de competitividad e incentivos dentro del sector
público, a través de la visualización de resultados, comparación y estímulo
al buen desempeño.
 Promover la asociatividad para enfrentar las distintas problemáticas de
gestión a nivel de campos específicos.

ETICA EN EL ESTADO
 Apoyar los procesos de evaluación tanto de políticas gubernamentales
como de la propia gestión interna.
En tanto, las ventajas que se desprenden de la aplicación de programas de
benchmarking en la administración pública son:
 Permite identificar y replicar experiencias exitosas de gestión que
probadamente conducen a resultados superiores.
 Otorga reconocimiento público a los ejecutores de buenas prácticas.
 Mejora la imagen de la organización ante la ciudadanía.
 Genera información para la participación y el involucramiento de diversos
actores implicados (stakeholders).
 Refuerza la transparencia de las actuaciones y por lo tanto, también la
probidad.
 Permite apreciar la rentabilidad asociada al empleo de los recursos fiscales.
 Promueve la gestión del conocimiento y el aprendizaje organizacional
continuo.
 Estimula la innovación y la solución de problemas.
 Reduce la resistencia al cambio.
 Su enfoque participativo convierte al funcionario en actor del proceso de
modernización institucional.

ETICA EN EL ESTADO
BUENAS PRÁCTICAS EN ORGANIZACIONES POLICIALES
Hasta ahora, se ha examinado el concepto de buenas prácticas, su relación
con el benchmarking y su utilización en la administración pública en el marco
de los procesos de modernización y fortalecimiento de la gestión de las
instituciones. A continuación, se analizan sus implicancias y proyecciones para
las organizaciones policiales.
Actualmente las policías enfrentan múltiples desafíos derivados de la
necesidad de desarrollar capacidades para adecuar sus actuaciones a los
cambios del entorno sociopolítico, mejorar en forma constante su desempeño y
generar la confianza y legitimidad que requieren para desenvolverse en un
contexto democrático.
Además de las exigencias propias que se desprenden de su condición de
servicio público sometido a las influencias de los procesos de reforma y
modernización del Estado, los organismos policiales se encuentran ante un
escenario caracterizado por nuevas formas de concebir la seguridad que
determinan una transformación en la demanda hacia los sistemas públicos, a lo
que se suma el creciente cuestionamiento a los resultados de sus métodos
tradicionales.

ETICA EN EL ESTADO
La seguridad siempre ha sido una aspiración humana y una necesidad
insoslayable para la convivencia en un entorno libre de amenazas. En las
sociedades modernas, constituye un bien público esencial para la democracia y
el Estado de Derecho, así como para la calidad de vida de las personas y el
desarrollo de las naciones. Hoy también se ha convertido en una prioridad en la
agenda política de los gobiernos y las preocupaciones de los ciudadanos.
Esto obedece a una serie de factores, entre los cuales es posible mencionar los
efectos de las dinámicas sociales, productivas y culturales de la modernidad, la
exposición a los riesgos y amenazas que introduce la globalización, el
incremento de la criminalidad, la violencia y el temor en las sociedades
contemporáneas y la progresiva maduración de las democracias, que conlleva
mayores exigencias respecto al ejercicio de libertades y derechos.
En este orden, es posible constatar un tránsito desde una visión de la
seguridad centrada en la defensa de la soberanía nacional y el mantenimiento
del orden público hacia una concepción orientada a la convivencia ciudadana,
la calidad de vida de las personas y la promoción del desarrollo humano. De
este modo, las nociones de seguridad nacional, seguridad pública, seguridad
ciudadana y seguridad humana plantean diferencias en sus objetivos y la
naturaleza de las amenazas abordadas.
Lo anterior es relevante porque estos desplazamientos de sentido determinan
una reconfiguración del marco de las relaciones entre Policía, Estado y
Sociedad. Una manifestación de lo anterior es la implicación de nuevos actores
en la producción de seguridad:

ETICA EN EL ESTADO
“En la actualidad el control del delito no es visto como una tarea única y
exclusiva de las policías, sino que es asumido por distintas instituciones
públicas, organizaciones no gubernamentales y comunitarias. Por consiguiente,
la responsabilidad por la prevención y control del crimen se ha ampliado, pues
incluye no sólo a la esfera gubernamental, sino que se extiende a los
ciudadanos y a instituciones de la salud, educacionales y sociales” (Dammert
2005: 218).
En este nuevo escenario, entra en crisis el modelo burocrático profesional de la
policía, que no sólo se revela distante de las nuevas formas de articulación que
se establecen en la sociedad para abordar la seguridad, sino que también
resulta insuficiente para contener la criminalidad y responder a las crecientes
demandas asociadas al aumento de la inseguridad subjetiva.
Durante las últimas décadas se ha ido asentando la percepción de que las
policías no han sido eficaces para resolver los problemas de inseguridad.
Diversos estudios y evidencias empíricas así lo demuestran. Bayley (1996: 3)
sostiene que no se ha logrado establecer una relación entre el número de
agentes policiales y la ocurrencia de delitos. Añade que las principales
estrategias adoptadas por la policía moderna tienen efectos limitados o nulos
en la reducción de la criminalidad.
De acuerdo con Herrera (2008: 3), en América Latina las actuaciones del
sistema de justicia criminal y las instituciones de prevención y control del delito
no estarían dando resultados para detener los efectos del crimen y la violencia.
A lo anterior se agrega el grave problema de la violación de los derechos

ETICA EN EL ESTADO
humanos y las irregularidades en los procedimientos policiales, que constituyen
patrones recurrentes en la región.
Torrente (1999: 86) afirma que la creencia de que la policía puede prevenir el
crimen es un mito social, que se mantuvo vigente en la medida que la
delincuencia se mantenía dentro de límites aceptables y mientras existía dinero
para el crecimiento de la dotación y los medios de las instituciones policiales.
Hoy la situación ha cambiado, producto de la tendencia sostenida del aumento
del crimen, la violencia y el temor en las sociedades contemporáneas, lo que
provoca que la seguridad se asuma como un tema político y social de primer
orden. Según el autor, en un contexto de recesión de la economía la
prevención del delito a través de la política social pierde fuerza y la policía
concentra aún más las expectativas de ser la barrera de la delincuencia.
Empero, los estudios demuestran que inyectar más recursos no garantiza
resultados. Así, durante los años ochenta las organizaciones policiales entran
en una fase de crisis de eficacia y legitimidad.
En este marco, cobran aceptación las tendencias que apuntan a renovar los
modelos y estrategias de policiamiento, introducir innovaciones en la gestión y
aprender a partir de las experiencias exitosas que han logrado impactos
positivos.

ETICA EN EL ESTADO
Weisburd y Braga (2006: 2) sostienen que durante las últimas tres décadas las
policías norteamericanas experimentaron un intenso período de cambio e
innovación, que comprendió la revisión de su misión fundamental, las
estrategias tradicionales de policiamiento y su forma de relacionarse con las
comunidades. Si bien reconocen que aún es pronto para establecer los
impactos de estas nuevas modalidades de actuación, postulan que
probablemente en el corto plazo no volverá a darse una renovación
generalizada de los métodos policiales. Se espera, en cambio, una mayor
producción de conocimiento sobre qué funciona en materia de policiamiento,
bajo qué circunstancias y contextos específicos y de qué manera estas
estrategias podrían tener impactos en mejorar el rendmiento de las
organizaciones.
En América Latina, en tanto, durante la década de los noventa se impulsaron
procesos de reforma policial que buscaban reorientar su función en un contexto
democrático, de manera de responder a los nuevos paradigmas de seguridad y
recuperar la confianza de la ciudadanía.
“Las distintas instituciones policiales existentes en América Latina y el Caribe
han debido crear o transformar la institucionalidad policial alejándose de la
doctrina de seguridad nacional, que dominó durante la década de los setenta y
ochenta. Por lo anterior, las reformas y procesos de modernización impulsados
han buscado, entre sus múltiples objetivos, apartarse de prácticas represivas
que tuvieron las policías y así lograr un giro en la percepción que la ciudadanía
tiene de la institución. En este sentido, el proceso reformista ha intentado
devolver o instalar la confianza en las policías, legitimar su acción y mejorar su

ETICA EN EL ESTADO
imagen pública. A tal fin, a través de diversas medidas han sentado las bases
para avanzar en la construcción de una policía moderna, transparente, eficaz y
eficiente, donde prime la protección al ciudadano y se garantice el respeto a las
libertades individuales” (Dammert y Zuñiga 2007: 57).
La noción de una policía democrática es crucial en estos procesos de reforma.
Según Frühling (2007: 285) en términos ideales, existirían tres criterios al
definir el concepto:
 Primero, el personal policial debería representar a la diversidad social a la
que sirve.
 Segundo, la policía debe responder a las necesidades y expectativas
públicas, en la medida en que estas no contradigan 127 a la ley.
 Finalmente, debe rendir cuentas legal, política y económicamente, por sus
acciones a las instituciones judiciales, a las instituciones democráticas y a
los contribuyentes.
Estas tendencias en el entorno de las organizaciones policiales son el horizonte
en el cual se inscribe la introducción del concepto buenas prácticas, vale decir,
debe situarse en el marco de una brecha entre la oferta y la demanda en la
producción de seguridad.
En esta perspectiva, la promoción sistemática de buenas prácticas representa
un curso de acción prometedor para mejorar el desempeño de las policías,
fomentar el aprendizaje organizacional y mantener la confianza de la
ciudadanía. Entonces cabe plantearse una pregunta relevante: ¿Cómo podría
comprenderse el concepto buenas prácticas en el campo de lo policial?

ETICA EN EL ESTADO
Aplicando lo estudiado al ámbito de las organizaciones policiales, es posible
afirmar que la expresión buenas prácticas policiales, en términos genéricos,
refiere al desempeño que la sociedad espera de sus policías en un contexto
democrático, lo que se relaciona con la excelencia profesional y la calidad del
servicio prestado. Comprende tanto la actuación de la organización en su
conjunto como la de cada uno de sus integrantes.
La definición propuesta sin duda es amplia, lo que presenta la ventaja de
comprender diversas dimensiones del quehacer policial y al mismo tiempo
remite a líneas de acción que propenden a la permanente identificación y
reducción de las brechas entre las expectativas sociales y las respuestas que
ofrecen las instituciones policiales para responder a las necesidades y
demandas de seguridad de la ciudadanía.
Ahora bien, como hemos vista en las secciones precedentes, para impulsar la
promoción de buenas prácticas policiales, son necesarios mecanismos que
permitan su identificación, sistematización, socialización y transferencia, en un
enfoque de ciclo completo. Es preciso, entonces, contar con espacios y
condiciones propicias para abordar esta tarea.
En esta misma línea, resulta importante determinar con qué enfoques y
connotaciones se ha venido trabajando el concepto buenas prácticas en las
propias organizaciones policiales. Con el propósito de caracterizar estos
enfoques y asimilar sus implicancias, se analizaron una serie de iniciativas que
emplean el concepto buenas prácticas policiales para impulsar esfuerzos en el
mejoramiento de su desempeño.

ETICA EN EL ESTADO
La revisión de estas iniciativas revela las distintas connotaciones que adquiere
el término dependiendo de los atributos y cualidades que se busca inducir. De
este modo, el concepto se revela flexible y adaptativo a campos de aplicación
acotados que operacionalizan su utilización en función de las prioridades y
objetivos a destacar. No obstante, todas las estrategias examinadas tienen en
común la búsqueda de la excelencia en el desempeño y la calidad del servicio.
Quizás a ratos podría parecer que el concepto se convierte en un término
difuso y escapadizo que se aplica indistintamente a demasiadas realidades que
ciertamente merecen lógicas y tratamientos diferenciados. Pero esto es así
porque necesariamente opera en función de la definición de un campo y
atributos que varían de acuerdo con cada contexto.
Realizadas estas advertencias, se procede a presentar algunas de las
variantes que permite la expresión buenas prácticas policiales con el propósito
de identificar aspectos comunes que debiesen ser considerados en la reflexión
sobre los alcances de su promoción sistemática.
Así, la noción de buenas prácticas policiales se pone en juego aplicada a un
campo específico de actuación en el quehacer de las organizaciones
abarcando una serie de dimensiones tales como la conducta de sus miembros,
sus procedimientos, el resultado de sus actuaciones y la forma en que la
organización se desenvuelve en su entorno.

ETICA EN EL ESTADO
ENFOQUE EN LA CONDUCTA
La primera perspectiva examinada se relaciona principalmente con la conducta
de los miembros que componen una organización 129 policial. En este sentido,
las buenas prácticas se asocian a procesos de formación y actualización que
otorgan un lugar central al respeto a los derechos humanos y los valores éticos
del servicio público, por lo que se caracteriza por una orientación deontológica.
Entre los productos más representativos de este enfoque se cuentan acciones
formativas conducentes a la certificación de los agentes policiales y la
elaboración de códigos de conducta.
En este campo se inscribe, por ejemplo, el Programa de Promoción de Buenas
Prácticas Policiales desarrollado por el Ministerio del Interior y Justicia del
Gobierno de Venezuela en conjunto con Aministía Internacional en el año
20041, el cual tenía el propósito de inculcar en los cuerpos de seguridad del
Estado la excelencia en el servicio policial y la defensa de los derechos
humanos. El programa contempló la realización de talleres de sensibilización,
la incorporación de cátedras de derechos humanos en la formación de los
policías y la creación de una oficina dedicada a atender a ciudadanos víctimas
de abusos por parte de funcionarios policiales.
En la actualidad la promoción de buenas prácticas policiales con enfoque de
derechos humanos constituye uno de los componentes de la capacitación para
agentes en el marco del proceso de implementación de la Ley Orgánica del
Servicio de Policía y del Cuerpo de Policía Nacional de Venezuela, vigente
desde 2008. De forma complementaria, la Defensoría del Pueblo se encuentra
en un proceso de capacitación que se extenderá durante dos años, el cual

ETICA EN EL ESTADO
persigue formar a cinco mil funcionarios policiales en materias de derechos
humanos. Asimismo, en el ámbito local destaca la suscripción de un convenio
entre Aministía Internacional y la Policía Municipal de Chacao, que se traduce
en la elaboración de un Décalogo Policial (2006), cursos de acreditación (2006)
y talleres para prevenir la violencia de género, dirigidos a estudiantes,
trabajadores y policías del municipio (2008).
Otro ejemplo del enfoque de buenas prácticas policiales orientado a la
deontologíalo constituye el Sistema de Calidad en las Organizaciones de
Seguridad Integral (Q.O.S.I) desarrollado por la Fundació per ais Estudis de
Prevenció i Seguretat Integral (FEPSI) de la Universidad Autónoma de
Barcelona. Este sistema se orienta a la acreditación externa de la calidad de
los servicios proporcionados por cuerpos de seguridad y entre sus
componentes contempla el establecimiento de estándares de la conducta
policial que deben ser observados por todos los miembros de una organización
para mantener su certificación individual. En este sentido, es una herramienta
que contribuye al control social informal. Asimismo, considera la medición de
diversas áreas del desempeño de la organización, entre los cuales figura la
probidad y transparencia de sus actuaciones. En virtud de un convenio suscrito
en mayo de 2009, la Policía de Investigaciones de Chile adopta este sistema y
compromete la creación de un Centro para el Fortalecimiento de la Calidad y
las Buenas Prácticas en Seguridad.
En síntesis, la promoción de buenas prácticas policiales en una perspectiva de
conducta se orienta a reforzar la deontología, para fomentar el respeto a los
derechos humanos y erradicar los abusos de poder y actos de discriminación

ETICA EN EL ESTADO
cometidos por los miembros de las organizaciones policiales, además de
entregar herramientas para que los oficiales de la policía estén en condiciones
de reconocer, rechazar y prevenir diversas formas de violencia hacia los grupos
más vulnerables de la sociedad.
ENFOQUE DE PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS
La segunda perspectiva observada en la promoción de buenas prácticas
policiales se relaciona con la definición de criterios y estándares tendientes a
optimizar procesos y procedimientos de trabajo, que frecuentemente son
elaborados por grupos de expertos en forma de recomendaciones que
aseguran resultados de calidad. En este sentido, los productos más
representativos de este enfoque son protocolos de buenas prácticas para
abordar la prevención, control e investigación de delitos complejos o
emergentes, o bien la edición de manuales para estimular la aplicación de
nuevos modelos y métodos de policiamiento.
A modo de ejemplo, la Organización Internacional de Policía Criminal
INTERPOL distribuye regularmente compendios de buenas prácticas que
surgen a partir de las necesidades y propuestas expresadas por sus países
miembros, las que luego son abordadas por comisiones multilaterales de
especialistas que formulan los estándares y recomendaciones para mejorar
diversos procedimientos policiales en materias de investigación criminal. Entre
los manuales editados se destacan los referidos a delitos contra menores, la
trata de personas y el narcotráfico.

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Asimismo, el Center for Problem-Oriented Policing2, con sede en Estados
Unidos, edita manuales que tienen el objetivo de promover el modelo de
Policiamiento orientado a la Solución de Problemas (POP) a partir de la
revisión de la actuación de las policías ante diversos fenómenos criminales y
perturbaciones al orden público. De este modo, se identifican estrategias
policiales eficaces que han demostrado un adecuado funcionamiento bajo
ciertas condiciones y se formulan recomendaciones para replicar estas
respuestas. En forma complementaria, se promueven técnicas y métodos de
policial desde el enfoque de resolución de problemas. Estos manuales son
elaborados por oficiales policiales, directivos de cuerpos policiales e
investigadores asociados.
Recapitulando, en la perspectiva de procedimientos, el concepto buenas
prácticas policiales es asimilado a un conjunto validado de criterios, estándares
y metodologías que constituyen una forma óptima de abordar una problemática
delictual, por lo que se orienta principalmente a la replicabilidad de las
respuestas. En este sentido, es fundamental la sistematización y transferencia
del conocimiento generado a partir de la revisión sistemática de experiencias
concretas. Así, se busca incentivar la optimización de los procedimientos y
procesos de trabajo de la policía, junto con fomentar modelos innovadores de
actuación.
ENFOQUE SISTÉMICO
Este enfoque utiliza el concepto buenas prácticas policiales en un sentido
estratégico y sistèmico, asociado al desarrollo de capacidades

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organizacionales para fortalecer las relaciones con el entorno y adecuarse a las
tendencias de una institución policial moderna.
En esta línea, se destacan como buenas prácticas policiales la introducción de
herramientas y técnicas de gestión pública, como la planificación estratégica,
sistemas de control del desempeño y la implementación de políticas de
accountability vinculadas a la rendición de cuentas y la responsabilización. De
este modo, se asimila el concepto a las acciones propias de los procesos de
modernización policial.
Una de las instituciones policiales que ha empleado el concepto buenas
prácticas en esta perspectiva es la Policía de India, a través de un programa
impulsado por la Academia Nacional Sardar Vallabbhai Patel. En este marco,
atributos relevantes serían la satisfacción de los usuarios, la calidad y la
innovación. El programa considera buenas prácticas las iniciativas exitosas en
el trabajo dirigido a la comunidad y las reformas organizacionales. Asimismo,
señala que el fundamento de las buenas prácticas radica en la capacidad de
analizar los desafíos del presente y enfrentarlos con excelencia, creatividad y
visión de futuro. Si bien no todos los proyectos que se han documentado
cumplen necesariamente con los objetivos que se proponen, se estima que la
labor de difundirlos es vital para alinear en torno a las directrices de cambio y
motivar a otros departamentos y unidades a avanzar en el mismo rumbo.
Es posible concluir que las buenas prácticas policiales en un enfoque sistèmico
apuntan a alinear en torno a visiones y directrices, con un sentido estratégico
respecto al devenir, reduciendo la resistencia al cambio y administrando
expectativas.

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ENFOQUE DE EXPERIENCIAS
Probablemente el enfoque más extendido en la actualidad es el que aborda las
buenas prácticas policiales desde la perspectiva de la gestión del conocimiento
en torno a las iniciativas que han demostrado resultados superiores para
reducir el crimen, la violencia y la inseguridad.
En este sentido, se busca comprender condiciones y factores que explican la
eficacia de las actuaciones policiales en contextos específi¬cos, de manera de
generar catastros de experiencias innovadoras que ofrecen lecciones valiosas
para abordar desafíos comunes. Su senti¬do último no es necesariamente la
replicabilidad, sino que radica en reconocer los esfuerzos y obtener
aprendizajes encaminados a mejo¬rar la calidad de las respuestas.
Destacan como productos de este enfoque la realización de concursos de
buenas prácticas que convocan a las propias unidades policiales a documentar
y presentar sus experiencias ante sus grupos de pares, en el ámbito nacional o
internacional. En la actualidad, el Grupo de Trabajo Especializado en
Seguridad Ciudadana del Mercosur se encuentra promoviendo la realización de
seminarios en esta materia, los que suponen la participación de experiencias
de gobiernos centrales, locales, actores de la sociedad civil y las propias
policías. El primero se efectuó en Santiago de Chile en diciembre de 2008 y el
segundo tuvo lugar en noviembre de 2009 en Salvador de Bahía, Brasil.
Por otra parte, existen iniciativas en diversas organizaciones policiales
destinadas a desarrollar sistemas internos para la promoción de buenas

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prácticas con enfoque de experiencias a través de concursos y observatorios.
El caso de la implementación de Observatorios de Buenas Prácticas en la
Policía de Investigaciones de Chile, así como en Carabineros de Chile dan
cuenta de esta tendencia reciente4. Este modelo tiene la ventaja de capitalizar
los aprendizajes al interior de las propias organizaciones y modelar en forma
permanente el desempeño y las actuaciones conforme a objetivos estratégicos
que emanan de los niveles directivos.
Asimismo, otra variante de esta modalidad radica en compartir experiencias
policiales eficaces a través de su sistematización y publicación en manuales de
amplia cobertura internacional, como los editados por el European Crime
Prevention Network y el Centro Internacional para la Prevención de la
Criminalidad (ICPC), con sede en Canadá. De esta forma, también se reconoce
a los ejecutores y se prestigia la actividad policial5.
En consecuencia, con este enfoque se hace posible tomar mejores tomar
decisiones, fortaleciendo las iniciativas prometedoras e inyectando recursos en
las experiencias probadas que aseguran resultados eficaces y rentabilidad para
la sociedad.

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CREACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS POLICIALES ESPECIALI‐
ZADOS EN EL ÁMBITO DE LA VIOLENCIA DIRIGIDA A LAS MUJERES
Creación de servicios policiales encargados de luchar contra la violencia
dirigida a las mujeres..
Es deseable que en los cuerpos u organismos policiales de los Estados
miembros existan ya o se creen unidades y servicios policiales especializados
en prevenir e investigar los delitos relacionados con la violencia dirigida a las
mujeres y en proteger a las mujeres víctimas de dicha violencia.
Dichas unidades especializadas –que actuarán en estrecha colaboración con
las otras unidades policiales y con los servicios sociales y de asistencia, tanto
públicos como privados– constituirán una red que abarque todo el territorio de
cada país.
Es recomendable que la estructura de los distintos cuerpos de policía de los
Estados miembros aliente a las unidades y servicios encargados de la violencia
dirigida a las mujeres sea lo más eficiente posible. Para conseguirlo, dicha
estructura deberá permitir que los servicios policiales siguientes trabajen de
forma integrada y coordinada:
 Unidades especializadas encargadas de tramitar denuncias, de llevar a
cabo investigación, evaluación de los niveles de riesgo y colaboración con
otros profesionales (psicólogos, personal sanitario, servicios sociales, etc.),
así como del seguimiento específico de casos de violencia dirigida a las
mujeres, que faciliten ayuda y coordinación a otras unidades policiales.

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 Unidades encargadas de la prevención de la delincuencia y el
mantenimiento de la seguridad pública en general, competentes, entre otras
cosas, para la ejecución de medidas de protección de las mujeres víctimas.
A fin de asegurar y promover la colaboración y la coordinación entre todos los
actores implicados, se integrará a los servicios policiales especializados en la
red compuesta de todas las instituciones implicadas en la lucha contra la
violencia dirigida a las mujeres.
Es recomendable asegurar unos flujos de información adecuados entre
dichos actores.
Es importante obtener una respuesta policial homogénea, independientemente
del tiempo y del lugar, y acorde con las necesidades de protección de la víctima
en cada situación.
Las autoridades de los Estados miembros se esforzarán por:
 Facilitar a las víctimas la respuesta policial más rápida y eficaz en
situaciones de riesgo.
 Facilitar una respuesta policial con el mayor grado de sensibilidad, calidad y
eficiencia en relación con el cuidado y la protección de las víctimas y evitar
las actuaciones que representen un incremento de la victimización, evitando
en concreto la duplicación o repetición de las intervenciones.
 Facilitar a las víctimas una información clara y accesible sobre sus derechos
legales y las vías de recurso disponibles.
 Animar a las víctimas y los testigos a que denuncien estos delitos a las
autoridades y a que contribuyan a su investigación y enjuiciamiento.

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 Facilitar el intercambio de información pertinente para la protección de
víctimas entre los organismos represivos y los órganos judiciales.
 Asegurar la coordinación y la colaboración policiales utilizando recursos
públicos y no gubernamentales para la asistencia jurídica, social y
psicológica a las víctimas.
MEDIDAS PREVENTIVAS
La prevención es una de las claves para combatir la violencia contra las

mujeres. Un instrumento necesario es la promoción de la igualdad entre los
sexos mediante campañas de sensibilización para los jóvenes y para la
población en general.
Para lograr este objetivo, los servicios de policía deben colaborar

estrechamente con todas las instituciones, principalmente los organismos con
competencias en educación y bienestar social, en lo que se refiere a campañas
generales y actividades específicas de sensibilización y formación para los
jóvenes.
Sería deseable que las unidades policiales aplicaran medidas preventivas para
la detección rápida de casos de violencia contra las mujeres, con el objetivo de
reducir y evitar la repetición de actos violentos y reducir al mínimo sus
consecuencias.
Los servicios de policía deben identificar las causas de la violencia contra las
mujeres y determinar los factores de vulnerabilidad que puedan tener un
impacto sobre la seguridad y la calidad de vida de las víctimas y los menores
que vivan en este contexto de violencia.

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Tras detectar un caso de violencia, los servicios de policía deben intervenir

inmediatamente para reducir al mínimo los daños para las mujeres, los
menores, u otras personas que dependan de ellas.
Sería necesario asimismo tener en cuenta las circunstancias de las mujeres

que se encuentren en circunstancias especialmente vulnerables.
Por último, como medida preventiva, es aconsejable impulsar la lucha contra la

trata de seres humanos destinada a la explotación sexual o laboral.
Prevención entre los jóvenes..
Resulta deseable que las unidades policiales especializadas participen y

cooperen activamente en los programas de formación que se impartan en las
escuelas, centrados en la sensibilización de los jóvenes en relación con la
importancia de las relaciones de igualdad y en la necesidad de erradicar la
violencia.
Por tanto se recomienda un seguimiento y evaluación de las actividades de

formación en curso para poder proceder a ajustes cuando no se progrese
adecuadamente.
Prevención entre la población inmigrante..
Merecería la pena incluir en los programas de formación de las fuerzas

policiales actividades destinadas a promover la prevención y la sensibilización
en materia de igualdad entre los grupos de inmigrantes.
Del mismo modo, resulta aconsejable que se atienda a las víctimas y se les dé
información en su lengua materna y que se tengan en cuenta sus idiosincrasias
culturales.
También se recomienda que se establezcan redes de apoyo para los grupos de

inmigrantes, estableciendo "mediadores culturales" (personas de esos grupos
que sirven de intermediarios entre los inmigrantes y los servicios de policía).

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ESTÁNDARES PARA UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA CIUDADANÍA Y

ORIENTACIONES PARA SU APLICACIÓN
En esta segunda parte se desarrollan los once estándares que deben cumplir
las entidades públicas del gobierno nacional, regional y local para garantizar
una atención de calidad a la ciudadanía. Para cada estándar se plantean
sub elementos o elementos orientadores, así como la clasificación de cada
uno de ellos de acuerdo al nivel de implementación desarrollado (básico,
intermedio o avanzado). Se deben tener presente los siguientes conceptos:
Estándar: dimensión de la gestión de la entidad pública que debe ser priorizada con
la finalidad de dar una atención de calidad a la ciudadanía.
Sub Elemento Clasificación

Básico Medio Avanzado
Elemento orientador que

indica la condición mínima Escalonamiento progresivo a partir de una serie de criterios que muestran la
que debe observar la entidad evolución del estándar para dar una atención de calidad a la ciudadanía.
del sector público.
Fuente: elaboración propia
1. Estándar para la Organización Interna
Incorpora elementos orientadores a nivel de la organización interna, necesarios

para el desarrollo de procesos de Mejora de Atención a la Ciudadanía. Están
referidos no sólo a la existencia del personal responsable de diseñar,
implementar y medir los procesos de mejora a nivel institucional, sino
también al reconocimiento de la importancia de la materia en los

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instrumentos de planificación y gestión, así como a los mecanismos de

seguimiento institucional para la verificación del cumplimiento de metas.
1. Responsable Existe una persona Existe una Existe una persona

de la mejora designada como persona con nivel de
de la responsable de designada como Gerente o Director
atención a la hacer seguimiento Coordinador de encargado de
ciudadanía a los Procesos de los Procesos de liderar el Equipo de
Atención a la Atención a la Mejora Continua en
Ciudadanía en la Ciudadanía en la la entidad.
entidad, quien entidad a tiempo
comparte dicha completo, el cual
labor con otras coordina con
funciones y/o varios órganos de
actividades. la entidad.
2. Planeamiento La Mejora de la La Mejora de la La Mejora de la

estratégico Atención a la Atención a la Atención a la
Ciudadanía se Ciudadanía se Ciudadanía se
incorpora en el incorpora en el incorpora en el
planeamiento planeamiento planeamiento
estratégico de la estratégico de la estratégico de la
entidad, vinculada entidad, vinculada entidad como uno
a uno de los a uno de los de sus objetivos
objetivos objetivos institucionales
institucionales institucionales aprobados en su
aprobados en su aprobados en su PEI y todos los
PEI y como una de PEI y como órganos que la
las actividades de actividades de la comprenden
un órgano mitad de los orientan una o más
específico. órganos de la actividades a la
entidad. consecución de
dicho objetivo.
3. Incentivos y Los logros en la La Se incentiva y

reconocimien Mejora de la responsabilidad y reconoce el trabajo
to al logro de Atención a la los logros son y logros de todo el
resultados Ciudadanía se identificados y equipo de la
asumen como reconocidos al Gerencia/Dirección

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parte de las Coordinador de o unidad orgánica

funciones del los Procesos de la responsable de los
responsable Atención a la Procesos de
designado. Ciudadanía Mejora Continua.
4. Gestión de la Se ha diseñado y Se ha Se ha certificado

Calidad está en proceso de implementado un un Sistema de
implementación un Sistema de Gestión de la
Sistema de Gestión de la Calidad que
Gestión de la Calidad para los involucra a los
Calidad que órganos a cargo diferentes órganos
incorpora la Mejora de atención a los que participan en
de la Atención a la ciudadanos. los Procesos de
Ciudadanía Atención al
Ciudadano.
5. Gestión de la Se ha diseñado y Se ha Se ha certificado

Seguridad y está en proceso de implementado un un Sistema de
Salud implementación un Sistema de Gestión de la
Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud
Gestión Seguridad Seguridad y salud en el Trabajo
y salud en el en el Trabajo que (Homologación,
trabajo que incorpora la estándar OIT, entre
incorpora la gestión de los otras), en el marco
gestión de los riesgos en los de la Ley 29783,
riesgos en los procesos, de Ley de Seguridad y
procesos, de acuerdo a la Ley Salud en el
acuerdo a la Ley 29783, Ley de Trabajo.
29783, Ley de Seguridad y Salud
Seguridad y Salud en el Trabajo.
en el Trabajo.
Para lograr una atención de calidad e implementar procesos de mejora se

requiere incorporar todos estos elementos en los documentos de
planificación de la entidad - misión y objetivos generales. De allí, que en la
Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública se reconoce la
importancia de la organización de las entidades públicas y el establecimiento

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de sus objetivos a fin de desarrollar eficientemente los procesos relevantes y

alcanzar los resultados esperados en la entrega de bienes y servicios públicos
a los ciudadanos.
De igual forma, es importante que en cada entidad exista, al menos, una

persona responsable de revisar y garantizar que los procesos internos y
procedimientos brindados estén simplificados, lo que implica que se haya
priorizado las necesidades del ciudadano. El líder responsable, debería
efectuar numerosas visitas a los órganos de Asesoría de la entidad, a fin de
formarse una visión transversal de la organización. En este sentido, se debe
prestar especial atención en no confundir al personal del órgano encargado de
la mejora continua de la entidad, con aquel que brinda orientación a la
ciudadanía y que se ubica en Mesa de Partes o con la Ventanilla de Atención al
Ciudadano.
Un tema adicional, que se incorpora dentro de los sub elementos del presente
estándar, se relaciona con los incentivos, que deberían existir para reconocer
la labor y logros de aquellos que laboran en Procesos de Mejora
Institucional. En el siguiente recuadro se desarrollan algunos elementos
conceptuales a tomar en consideración en
relación a estos incentivos.
Ten presente: es necesario
distinguir entre el órgano a
cargo de la Atención al
Ciudadano o el órgano a
cargo del Trámite
Documentario y el órgano o
unidad orgánica responsable
de la Mejora Continua de la
entidad.
Los incentivos pueden ser clasificados de diferentes formas. En ese

sentido, tomando en cuenta a quiénes se dirigen, éstos se clasifican en:
 Institucionales: corresponden a los que se otorgan a todo el

personal, o a todo el estamento de un servicio, generalmente
asociado al cumplimiento de metas comunes de gestión institucional.
 Colectivos: se otorgan a grupos o unidades de trabajo dentro de una
entidad , principalmente vinculados al cumplimiento de metas de
gestión del grupo de trabajo.
 Individuales: se otorgan a determinado personal de la entidad, según

ETICA EN EL ESTADO
el resultado que éstos obtengan en el proceso de evaluación al

desempeño al que se les someta.
Otra clasificación, muy común y difundida, es la que diferencia a los

incentivos de orden monetario y no monetario, según en qué se traduzca
el premio o castigo. Con relación a los primeros, éstos generalmente se
vinculan con una compensación de tipo económica como un aumento en las
remuneraciones, el otorgamiento de un bono determinado (como el Bono de
Productividad de los Convenios de Administración por Resultados) o en un
incremento en el presupuesto de la entidad, entre otras.
Respecto los incentivos no monetarios, éstos se traducen en diferentes

formas de reconocimiento al buen desempeño, tales como reconocimiento
verbal, reconocimiento por escrito, reconocimiento en el mural institucional,
premios a la excelencia, cursos de capacitación, entre otras. Lo interesante
de este tipo de incentivos es que se toman en cuenta lo que algunos autores
señalan como motivaciones intrínsecas del personal de las entidades
públicas que no se consideran, o se dejan de lado, cuando se implementan
incentivos de tipo monetario, cosa que no debería suceder.
Otro elemento orientador que compone el estándar para la organización

interna se refiere a aquel correspondiente a la Gestión de la Calidad,
entendiéndose por ésta “…al conjunto de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el
establecimiento de la Política de la Calidad y los objetivos de la calidad, así
como la planificación, el control, el financiamiento y la Mejora de la Calidad”.
Un último elemento orientador está referido a la implementación del Sistema de

Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo que establece la Ley 29783, Ley
de Seguridad y Salud en el Trabajo, que establece estándares de seguridad y
salud que aplican para las empresas de todos los sectores, incluyendo las
entidades públicas, orientada a reducir la generación de accidentes o

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enfermedades en las instalaciones y que protege tanto a los trabajadores como

a los ciudadanos que ingresan a las instalaciones en calidad de usuario o
visita.
2. Estándar para conocer a la ciudadanía - usuario de la entidad

pública
Este estándar involucra los factores relacionados con la forma en que se

organiza la Atención a la Ciudadanía en una entidad, mediante el uso de
distintas herramientas y tomando en consideración el público objetivo a
quien va dirigida la atención.
Sub-elementos Clasificación
1. Identificar las Los servicios se Los servicios se Los servicios se

necesidades brindan en brindan según las brindan según los
de la cumplimiento con necesidades resultados de
ciudadanía - el mandato de la generales de la encuestas y
usuario entidad, sin ciudadanía, estudios
evaluar si éstos identificadas por la periódicos
responden, o no, a entidad. realizados para
las necesidades diferenciar e
de la ciudadanía. identificar las
necesidades por
tipo de público
objetivo.
2. Segmentació La Atención a la La Atención a la La Atención a la

n de la Ciudadanía se Ciudadanía se Ciudadanía se
ciudadanía- brinda de manera organiza sobre la organiza sobre la
usuario masiva sin base de la base de la
identificar la identificación y identificación,
diferencia de diferenciación de diferenciación y
necesidades entre por lo menos dos segmentación del
el público objetivo. tipos de público público objetivo,
objetivo. según perfil de
cada grupo que lo
conforma y que

ETICA EN EL ESTADO
requiere los
servicios de la
entidad, con
especial atención
de los grupos
vulnerables.
3. Canales de La Atención a la La Atención a la La Atención a la

atención a la Ciudadanía y los Ciudadanía y los Ciudadanía y los
ciudadanía servicios se servicios se servicios se
brindan por un brindan al menos brindan a través
solo canal de por dos canales de tres o más
atención (canal de atención (uno canales de
presencial). de ellos de manera atención, según el
presencial) perfil del público
objetivo que
interactúa con la
entidad (canal
presencial,
telefónico, virtual
y/o móvil).
El primer y segundo sub elemento orientador del presente estándar se enfocan

en la importancia que las entidades públicas conozcan al público objetivo al
cual van dirigidos los servicios que prestan, y en función de ello, planifiquen
estratégicamente y determinen mejores formas de brindarlos, teniendo en
cuenta las necesidades particulares de los usuarios (por ejemplo: atención
presencial versus atención itinerante), o bien tomando en cuenta las
características de los usuarios (población adulto mayor, mujeres embarazadas,
personas discapacitadas, entre otros).
En lo que respecta al tercer sub elemento, se entiende por canales de

atención a los medios o puntos de acceso a través de los cuales la
ciudadanía hace uso de los distintos servicios provistos por las entidades
públicas. Éstos tienen una notable importancia con respecto a la Calidad de

ETICA EN EL ESTADO
la Atención en tanto, el uso apropiado de los mismos permite ampliar la

cobertura de los servicios (dispersión geográfica de los puntos de atención),
agilizar los trámites, atender a grupos vulnerables y mejorar el acceso de
la ciudadanía a la información.
Asimismo, los canales de atención permiten a las personas expresar sus

necesidades y expectativas frente a los distintos servicios públicos
(demandas de la ciudadanía), facilitando la interacción y retroalimentación
entre la gestión de las entidades y la ciudadanía. De esa forma, no solo se
recogen las percepciones de los usuarios o beneficiarios, sino que se
fortalecen actitudes participativas, transparentes y democráticas dirigidas
desde el Estado hacia la ciudadanía.
Es, a través de estos distintos canales de atención, que las entidades tienen
la oportunidad de mejorar la calidad de servicio en la ejecución de actos
administrativos y actuaciones materiales relacionadas a los procedimientos
administrativos, prestación de servicios exclusivos y no exclusivos.

ETICA EN EL ESTADO
Proceso a través de los Canales de Atención
Solicita: Solicita:
-inicio de Proc. Admin. -inicio de
CANALES DE
-prestación de servicios procedimiento
exclusivos y no ATENCIÓN -prestación de servicios
exclusivos exclusivos y no
Presencial
CIUDADANÍA Telefónico ENTIDAD
Virtual
Ejecuta: Ejecuta:
-actos administrativos Móvil -actos administrativos
-actuaciones materiales -actuaciones materiales
Si bien en el sector público se utilizan, primordialmente, canales de atención

del tipo presencial (oficinas y establecimientos), con la expansión del uso de
tecnologías de información y comunicaciones (TIC), y bajo la aplicación de
principios de cercanía a la ciudadanía, se han añadido otras modalidades,
tales como las telefónicas (call-centers), las virtuales (plataformas web, e-
mail) e incluso las móviles (oficinas itinerantes).
 Atención presencial
Consiste en la atención en ventanillas ubicadas en locales específicamente

diseñados para la realización de trámites, acceso a información, recepción de
quejas, reclamos, etc. Este medio cuenta con la ventaja de brindar una
atención personalizada que permite una mayor asistencia en la realización
del trámite o servicio. Sin embargo, tanto la ciudadanía como la entidad, cargan
con el costo de desplazamiento e instalación de establecimientos
respectivamente, lo que genera que en muchos casos su cobertura no sea
universal.
 Atención telefónica

ETICA EN EL ESTADO
Consiste en la recepción de llamadas de la ciudadanía realizadas a una línea

de atención específica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin de
facilitar el acceso a la información, la presentación de quejas, reclamos,
sugerencias, denuncias, o incluso, la ejecución de trámites. Este medio tiene la
ventaja de ofrecer una amplia cobertura y representar un menor costo a la
entidad, en comparación a la atención presencial.
 Atención virtual
Consiste en la recepción de solicitudes online mediante una plataforma

virtual específica (página web) o correo electrónico, con el fin de requerir
información, realizar un trámite o cancelar los derechos del mismo. Este
aprovechamiento de la tecnología permite multiplicar los puntos de contacto
y ofrece una mayor cobertura en los servicios que brindan las distintas
entidades.
 Atención móvil o itinerante
Consiste en el traslado temporal de una oficina de atención a un espacio

que no tiene acceso regular a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas
alejadas a centros urbanos o zonas con menor densidad poblacional, donde
se acumulan las necesidades del servicio o trámite y se satisfacen
simultáneamente a partir de la presencia itinerante. Mediante este canal se
realizan trámites, se brinda información, se reciben reclamos, entre otros.
3. Estándar para la accesibilidad a la ciudadanía
El presente estándar incorpora factores que miden el nivel de accesibilidad

de información sobre el funcionamiento y servicios a cargo de la entidad
pública para dar una adecuada atención a los ciudadanos.
1. Horarios de Existen horarios Existen horarios Se han

atención a la corridos de corridos de establecido turnos
Atención al Atención al de Atención al

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ciudadanía Público de 8 Público en dos Público, según un

horas diarias. turnos que estudio de los
sumen más de 8 horarios de mayor
horas diarias y a afluencia de
través de, al público a la
menos, dos entidad, y a través
canales de de tres o más
atención. canales de
atención.
2. Sedes La Atención a la La Atención a la La Atención a la

institucionale Ciudadanía se Ciudadanía se Ciudadanía se
s brinda en una brinda en por lo brinda en el
única sede menos dos marco de un
institucional sedes programa de
informando institucionales desconcentración
adecuadamente a (propia o de con un sistema de
la ciudadanía terceros) en el Ventanilla Única
sobre los servicios ámbito sectorial o
que se brindan. geográfico en la multisectorial.
que opera.
3. Acercamiento La ciudadanía se La entidad se La entidad utiliza

a la desplaza hacia la “desplaza” hacia las Tecnologías
ciudadanía entidad para la ciudadanía, a de Información y
realizar trámites o través de Comunicaciones
recibir servicios, campañas de (TIC) para atender
según las promoción o a los ciudadanos,
condiciones ferias itinerantes a la vez que
informadas por la tomando en utiliza, otros
entidad en su cuenta los canales de
portal institucional servicios más atención para
y en la propia demandados. aquellos que
sede. tienen un nivel de
acceso limitados a
las mismas.

ETICA EN EL ESTADO
Como se puede observar, en el presente estándar se evalúa que tan accesible

resulta la entidad frente a los ciudadanos, para ello se toma en cuenta los
horarios de atención, las sedes donde se brindan los servicios y si existe una
estrategia para disminuir los costos de traslado de los ciudadanos
mediante el desplazamiento de la entidad.
Este estándar tiene una estrecha vinculación con el anterior, pues el nivel de
accesibilidad de la entidad está relacionado con los canales de atención
dirigidos a la ciudadanía.
4. Estándar de infraestructura y seguridad integral
El estándar de infraestructura y seguridad considera factores relacionados con

las características de la infraestructura con la que cuenta la entidad, en la
que se brinda atención y se prestan los servicios a la ciudadanía. Abarca desde
las plataformas de atención, señalización, el estado y mantenimiento de las
instalaciones y las condiciones de seguridad de los ambientes físicos.
1. Espacio físico Existe un espacio Existe una Se han

para la físico para la plataforma de implementado
atención a la Atención a la Atención a la plataformas
ciudadanía Ciudadanía Ciudadanía con múltiples de
adecuado al ventanillas para Atención a la
servicio que se los diferentes Ciudadanía con
brinda y se ha trámites y se ha personal
implementado una implementado una asignado para
infraestructura mejora en la tal fin, así como
básica para infraestructura mejoras en la
facilitar el uso y básica para las infraestructura
acceso a las mujeres básica para las
mujeres embarazadas, mujeres
embarazadas, niños, adultos embarazadas,
niños, adultos mayores y con niños, adultos
mayores y con discapacidad de mayores y con
discapacidad de acuerdo con la Ley discapacidad de
acuerdo con la 27408, modificado acuerdo a Ley
Ley 27408, por la Ley 28683, 27408,
modificado por la Ley que establece modificado por la

ETICA EN EL ESTADO
Ley 28683, Ley la atención Ley 28683, Ley

que establece la preferente a las que establece la
atención mujeres atención
preferente a las embarazadas, las preferente a las
mujeres niñas, niños, los mujeres
embarazadas, las adultos mayores y embarazadas,
niñas, niños, los con discapacidad, las niñas, niños,
adultos mayores y en lugares de los adultos
con discapacidad, atención al mayores y con
en lugares de público. discapacidad,,
atención al público en lugares de
atención al
público
2. El El mantenimiento La responsabilidad La
mantenimiento de las del mantenimiento responsabilidad
de las instalaciones de las del
instalaciones depende del instalaciones mantenimiento
para la cumplimiento de depende de la de las
atención a la las funciones coordinación y instalaciones
ciudadanía asignadas al gestión de buenas depende de la
órgano a cargo de prácticas coordinación y
Servicios y establecidas por el gestión de
Mantenimiento de coordinador de los procedimientos
la entidad. Procesos de establecidos por
Atención a la el órgano de
Ciudadanía y el Atención a la
órgano a cargo de Ciudadanía y el
Servicios y órgano de
Mantenimiento de Servicios y
la entidad. Mantenimiento
de la entidad.
3. Señalización y Existe Existe una Existe un

Mapa de señalización señalización sistema de
Riesgos adecuada y adecuada y señalización
actualizada para actualizada para adecuada y
identificar los identificar los actualizada para
principales principales identificar: (i) los
órganos en la órganos de la principales

ETICA EN EL ESTADO
entidad, servicios entidad, servicios órganos de la

higiénicos y higiénicos y entidad,
medidas de medidas de servicios
seguridad. Y seguridad higiénicos y
cuenta con un medidas de
inventario de Asimismo, que en seguridad; y (ii)
peligros y riesgos el interior de la otros servicios
actualizado. entidad, existan dirigidos a la
mapas de ciudadanía,
ubicación, mapas como módulos
de riesgos, planos de orientación,
o carteles en los televisores,
mostradores o sistema de
aéreos para colas, carteles
facilitar la exteriores, etc.
ubicación de la
ciudadanía. Dicho sistema
incluye una línea
gráfica así como
el uso de nuevas
tecnologías de la
información
(paneles
virtuales)
Se ha aplicado
medidas de
control sobre los
principales
riesgos
identificados y
se toman
acciones
correctivas.
4. Condiciones Existe un órgano o Existe un Plan Existe un Plan

de seguridad encargado de la anual de anual de
integral en la seguridad integral Seguridad y Salud Seguridad y
entidad que establece en el Trabajo Salud (Interno y
(interna y condiciones elaborado, Externo)

ETICA EN EL ESTADO
externa) mínimas de aprobado e elaborado,

seguridad, durante implementado de aprobado e
los procesos de acuerdo con los implementado
atención al lineamientos del de acuerdo con
ciudadano que se INDECI para los lineamientos
encuentra en las proteger al del INDECI para
instalaciones, de personal y a la proteger al
acuerdo con los ciudadanía que personal y a la
lineamientos del acude a la entidad ciudadanía que
INDECI para y lo establecido acude a la
proteger al por la Ley 29783, entidad y lo
personal y a la Ley de Seguridad establecido por
ciudadanía que y Salud en el la Ley 29783,
acude a la entidad Trabajo. Ley de
y lo establecido Seguridad y
por la Ley 29783, Salud en el
Ley de Seguridad Trabajo.
y Salud en el
Trabajo.
El nivel de desarrollo del sub elemento de espacio físico para la atención a

la ciudadanía a nivel básico, medio y avanzado se verá influido por el tamaño
de la entidad y por la demanda de servicios de la ciudadanía. Queda claro,
que en entidades pequeñas, con escasos recursos y con baja demanda de
servicios el pensar en una plataforma de servicios con varias ventanillas puede
resultar innecesario; no obstante, en los demás sub elementos del estándar no
existirían restricciones por tamaño organizacional.
Es importante que la entidad no solo tenga en cuenta sus capacidades

institucionales, sino que tome como referencia, la demanda por servicios y las
expectativas que tiene la ciudadanía en relación a la cobertura y calidad de
servicios. De esta manera, se podrá establecer otras mejoras en los servicios
a ofrecer a fin de alinear los esfuerzos institucionales hacia esa meta.

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5. 5. Estándar para el proceso de trámite
Este estándar incorpora factores relacionados con los mismos trámites en

cuanto a la información que se brinda al ciudadano y las acciones de la
entidad para lograr que dichos trámites estén simplificados.
1. Modalidades Los pagos se Los pagos se Se ha

para realizar realizan en la pueden realizar en implementado un
los pagos ventanilla entidades servicio de pago
vinculados denominada “caja” bancarias privadas descentralizado y
con trámites ubicada en la sede y/o en el Banco de en línea (Internet,
de la entidad, la Nación, en telefonía fija o
donde se pueden instalaciones celular) para los
realizar múltiples ubicadas tanto en diferentes
operaciones. la sede de la trámites,
entidad, como en existiendo
Los pagos se las propias diversas
realizan entidades modalidades de
únicamente en bancarias. pago.
efectivo.
Los pagos se
realizan en
efectivo o a través
de tarjetas
electrónicas
(débito / crédito).
2. Información La información La información La información

sobre sobre requisitos, sobre el sustento sobre el sustento
requisitos y costos y plazos legal y técnico de legal y técnico de
costos y del TUPA se los requisitos, los requisitos,
plazos encuentran costos y plazos costos, plazos del
disponibles en las del TUPA se TUPA, se
vitrinas o encuentran encuentran
mostradores de la disponibles en disponibles en el
entidad y en el vitrinas, portal web de la
mostradores, entidad y en el

ETICA EN EL ESTADO
portal institucional. portal institucional. sistema único de

trámites.
3. Acceso y Los formularios Existen Módulos Se han

gratuidad de están disponibles de Atención a la implementado
los de forma gratuita Ciudadanía en la medios virtuales
formularios para la entidad, donde se (portal web,
ciudadanía, entregan kioskos
redactados en formularios de multimedia de la
lenguaje de fácil forma gratuita, se entidad y/o en
comprensión. brinda orientación telefonía móvil)
sobre los tipos de para acceder a los
formularios y formularios,
cómo deben ser descargarlos y
llenados. con instructivos de
cómo deben ser
llenados
4. Simplificació Se han El equipo de El equipo de

n de simplificado con la mejora continua mejora ha
trámites metodología ha simplificado y simplificado y
vigente los costeado con las costeado con las
trámites más metodologías metodologías
frecuentes de la vigentes todos los vigentes todos los
entidad, o los que trámites y trámites utilizando
resultaban eliminado aquellos las Tecnologías de
prioritarios desde que resultaban Información y
el punto de vista innecesarios y que Comunicación
de la ciudadanía, no agregaban (TIC) para mejorar
a criterio del valor a la los trámites y
equipo de mejora ciudadanía. servicios ofrecidos
continua. a los ciudadanos.
No es suficiente con publicar la información de los trámites de la entidad,

sino es necesario verificar que ésta resulte realmente clara para quienes va
dirigida. Es común que las entidades públicas utilicen terminología propia del
sector público, o bien usen siglas que no son comprensibles para la mayoría de

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los ciudadanos. De igual manera hay que tener en cuenta, que el nivel
educativo de los solicitantes de un trámite no es siempre el mismo y por
tanto, lo que para unos puede ser un procedimiento sencillo, para otros puede
tratarse de algo confuso o ininteligible.
En este sentido, es importante evaluar la calidad del servicio mediante la

aplicación de formatos estándares o encuestas, en las que se registre la
evaluación de los ciudadanos sobre la calidad del servicio recibido. Se pueden
establecer escalas de evaluación a criterio de la entidad que pueden ir de:
excelente, bueno, indiferente, malo y muy malo. Lo relevante es, poder evaluar
cómo se ha dado el proceso de orientación, la atención de aquel que lo
orientó, tiempo de espera, condiciones o ambiente del local y si obtuvo la
información o pudo realizar el trámite, para el cual acudió a la entidad, en un
tiempo razonable.
Es importante resaltar la necesidad de que la entidad aplique periódicamente

encuestas sobre la satisfacción de los ciudadanos que solicitan trámites,
respecto a la información que se les brinda, la claridad de la misma, los costos
de éstos y sobre el cumplimiento de los plazos de atención.
Para la simplificación de trámites, se deben utilizar las metodologías

establecidas por la SGP. Entre éstas, se identifican la aprobada por DS 007-
2011-PCM para la Simplificación Administrativa, que establece
disposiciones para su implementación, para la mejora de los procedimientos
administrativos y servicios prestados en exclusividad; y la aprobada por DS-
064-2010-PCM, para la Determinación de Costos de los Procedimientos
Administrativos y Servicios Prestados en Exclusividad comprendidos en
los Textos Únicos de Procedimientos Administrativos de las Entidades Públicas
(TUPA), en cumplimiento del numeral 44.6 del artículo 44° de la Ley N° 27444,
Ley del Procedimiento Administrativo General.

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6. 6. Estándar para el personal de atención al público
El presente estándar considera los elementos vinculados a la definición de

perfil del personal que participa en los procesos de atención a la ciudadanía y
procesos en los que se gestiona recursos humanos que serán asignados a
la atención al público.
1. Definición La entidad ha El coordinador de La Jefatura del

del perfil del establecido un los Procesos de órgano de
personal perfil con Atención a la Atención a la
competencias Ciudadanía ha Ciudadanía ha
genéricas y establecido un establecido un
específicas para perfil de perfil de
las funciones del competencias competencias
personal que genéricas y genéricas y
atiende a la específicas para específicas para
ciudadanía en la las funciones del las funciones del
ventanilla o unidad personal que personal que
de trámite atiende en la atiende en la
documentario. ventanilla o unidad Plataforma de
de trámite además Atención a la
de los canales de Ciudadanía,
atención además de los
establecidos. canales de
atención
establecidos.
2. Proceso de Se consideran Se convoca a un Se convoca a un

selección y alternativas de proceso de proceso de
contratación reubicación al selección y selección y
interior de la contratación sobre contratación
entidad, de la base del perfil sobre la base del
acuerdo con el de competencias perfil de
perfil de genéricas y competencias
competencias específicas para genéricas y
genéricas y las funciones del específicas
específicas personal que establecido para
establecidas para atiende en la las funciones del

ETICA EN EL ESTADO
las funciones del ventanilla o unidad personal que

personal que de trámite además atiende en la
atiende a la de los canales de plataforma de
ciudadanía en la atención atención a la
ventanilla o unidad establecidos. ciudadanía como
de trámite en los demás
documentario. canales de
atención
establecidos.
3. Capacitación Se establecen Se establecen y Se establecen y

del personal programas de ejecuta 1 vez al se ejecuta 2
capacitación para año programas veces al año
el personal que capacitación para programas
atiende a la el personal que capacitación para
ciudadanía. atiende a la el personal que
Ciudadanía sobre atiende a la
la base del Plan Ciudadanía sobre
de Desarrollo de la base Plan de
las Personas al Desarrollo de las
Servicio del Personas al
Estado – PDP, de Servicio del
acuerdo con el Estado – PDP, de
Decreto Supremo acuerdo con el
N° 009-2010- Decreto Supremo
PCM, que aprueba N° 009-2010-
el Reglamento del PCM, que
Decreto aprueba el
Legislativo Nº Reglamento del
1025 sobre Decreto
Normas de Legislativo Nº
Capacitación y 1025 sobre
Rendimiento para Normas de
el Sector Público. Capacitación y
Rendimiento para
el Sector Público.
4. Inducción del Previo al inicio de Previo al inicio de Previo al inicio de

personal funciones del funciones del funciones del
personal en la personal en los personal en los

ETICA EN EL ESTADO
ventanilla o unidad canales de distintos canales

de trámite atención de la de atención, se le
documentario, se entidad, se le da da una inducción
le da una una inducción sobre sus
inducción en los sobre sus funciones, la
principales funciones y la estructura y
trámites y servicios totalidad de funcionamiento de
que brinda la trámites y la entidad, los
entidad. servicios que procesos, y la
brinda la entidad. totalidad de los
trámites y
servicios que
brinda la entidad.
No se puede concebir una entidad pública que orienta su gestión en mejorar

sus trámites y brindar una Atención de Calidad a la Ciudadanía, si su personal
y en particular, aquel que tiene contacto directo con la ciudadanía, no está
debidamente calificado para el puesto que ocupa, no está comprometido con
su labor de servicio o no cuenta con un adecuado manejo de técnicas de
atención y comunicación.
En este sentido, toda estrategia de mejora de la atención debe poner

particular énfasis en los recursos humanos que atienden a la ciudadanía,
ya sea directamente, telefónicamente, por correo electrónico o por cualquier
otro canal de atención, considerando una clara delimitación de las funciones
que se le asignen, el perfil requerido, el nivel de motivación y sensibilización
con relación a una mentalidad de servicio y el manejo de técnicas y
herramientas para una atención de calidad.
Ten presente: es importante que el personal tenga claramente delimitadas sus

funciones y conozca ampliamente el proceso de cada uno de los trámites que
atiende, no solo en la parte en la cual él participa directamente, sino de todo el
curso que éste sigue hasta que se le otorga una respuesta final a la
ciudadanía.

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La persona que ocupa el puesto en la ventanilla de atención o unidad de

trámite debe orientar, asesorar, apoyar a la ciudadanía en los servicios y
procedimientos requeridos (atención directa), en sus distintas etapas,
cumpliendo con los estándares, reglamentos y procedimientos para la Calidad
en la Atención de los Servicios.
Así pues, existe una serie de competencias genéricas y específicas que la

entidad debe evaluar a la hora de seleccionar al personal que atiende a la
ciudadanía. Ellas son:
 Competencias Genéricas:
 Orientación al Servicio. Escucha con interés y empatía las

necesidades del usuario para comprenderlas y atenderlas con
diligencia; es cordial y respetuoso con los usuarios, siempre
mostrando disposición de ayuda. Se responsabiliza por los
procedimientos relacionados al servicio brindado y, de haberlos,
corrige los problemas rápidamente, sin mostrarse a la defensiva.
Hace seguimiento al servicio brindado, indaga si el usuario está
satisfecho con el servicio y si se han cubierto sus expectativas.
 Responsabilidad. Está comprometido con los objetivos de la

organización y su trabajo, realiza sus actividades con perseverancia
y dedicación. Cumple con los procedimientos y normas de trabajo
sin supervisión constante. Es puntual.
 Comunicación efectiva. Interactúa y coordina oportunamente con

información relevante o necesaria, con personas de su área y/o de
diferentes áreas para cumplir con sus tareas. Se expresa con
claridad y sencillez, adecuándose al nivel de comprensión del
usuario; hace preguntas para asegurarse de haberse dado a
entender. Maneja las reglas adecuadas del lenguaje, la gramática y
la sintaxis al transmitir sus ideas, tanto oralmente como por escrito.

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 Trabajo en Equipo. Da ideas a los demás y hace sugerencias

constructivas. Atiende las sugerencias de otros aunque no coincidan
las suyas, con el propósito de favorecer los resultados del equipo.
Conoce las tareas o procesos de sus compañeros de área, lo que le
permite brindarles ayuda, dar información o reemplazarlos cuando
sea necesario. Mantiene oportunamente informado a su supervisor
y/o grupo de trabajo acerca de incidencias, los avances o retrasos
en las tareas con el fin de prever acciones oportunas.
 Iniciativa - Pro actividad. Está alerta y se anticipa a problemas o

requerimientos; busca apoyo o hasta implementa soluciones con
previsión. Aporta ideas creativas o sugerencias viables para tareas,
proyectos o para lograr mejoras dentro de su área de trabajo o
servicios a sus usuarios. Cuando culmina sus tareas, adelanta otras
o utiliza su tiempo disponible en otras actividades productivas. Hace
más de lo que se le pide.
 Comportamiento Ético. Es reservado con la información

confidencial que maneja respecto de sus usuarios, su órgano o
unidad. Brinda información completa y veraz, y asume la
responsabilidad de sus acciones. De darse una situación confusa o
ambigua, prefiere apegarse a las normas y procedimientos o
consultarlo con instancias superiores. Asume sus errores y demoras,
comunicándolos oportunamente a su jefe y buscando soluciones
adecuadas para corregirlos.
 Competencias Específicas por la naturaleza de la función
 Disposición para aprender. Formula preguntas sobre los procesos,

funciones, y objetivos de su puesto y área a la que pertenece con el
fin de mejorar su desempeño. Busca y analiza información útil para
la ejecución de su trabajo y solución de problemas. Solicita o recibe
apreciaciones y sugerencias con apertura y disposición, evalúa los
resultados de su trabajo e incorpora lo aprendido a su desempeño
para mejorar su ejecución posterior. Solicita o participa con interés

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en las capacitaciones relativas a su trabajo para mejorar la ejecución

de sus tareas. Aplica los conocimientos adquiridos en su quehacer.
 Relaciones interpersonales y manejo de conflictos. Mantiene una

postura de tranquilidad y conciliación en toda circunstancia, aun en
situaciones difíciles, de presión o de confrontación. Es empático,
paciente y tolerante en su relación con los demás, transmite una
actitud positiva y optimista. Frente a algún problema o malentendido,
conversa directamente con la persona involucrada o usuario de
manera oportuna y respetuosa.
 Adaptación al cambio. Tolera con efectividad la variabilidad que

puede darse en su carga de trabajo sin alterarse o disminuir su
rendimiento. Desarrolla su trabajo con flexibilidad adaptándose a la
situación particular en la que se encuentre, sin dejar de considerar
las normas o procedimientos establecidos. Se adapta con apertura y
rapidez a los cambios, demandas o condiciones laborales nuevas o
imprevistas relacionadas con su función.
 Planificación y organización. Programa sus actividades

priorizando las tareas más importantes, optimizando el tiempo
disponible o esperado. Verifica el progreso de sus procesos de
trabajo y tareas a medida que éstos se van dando. Organiza su
trabajo aun cuando hay imprevistos, logrando su culminación
oportuna.
Por otra parte, también es de suma importancia el aspecto motivacional en la

gestión del personal, pues muchas veces el grado de motivación se
encuentra en proporción directa con el nivel de desempeño laboral. Para el
caso particular del personal de la entidad pública que atiende a la ciudadanía,
es necesario inculcarle el sentido de pertenencia y de compromiso con la
entidad, dándoles a conocer sobre la relevancia de su labor y el papel activo
que representan al interior de la entidad al ser su rostro, voz e imagen frente a
la ciudadanía. Evidentemente, esto requiere de estímulos como un buen clima

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organizacional, los cuales no necesariamente tienen que ser de índole

monetaria, dadas las restricciones presupuestales.
Asimismo, es fundamental sensibilizar al personal sobre su rol de servicio:

cuando un ciudadano acude a un servicio público a postular a un beneficio,
solicitar un certificado o realizar un trámite, no va a pedir un favor, sino a
ejercer un derecho1.
El personal que atiende a la ciudadanía debe tener dominio de las diversas

técnicas existentes para brindar una atención óptima. Por ello, es
necesario realizar programas de capacitación periódica (talleres, seminarios,
cursos) con el objetivo de fortalecer en el personal las competencias deseadas
y dotándolo de las herramientas, conocimientos y habilidades requeridas para
realizar de la mejor manera su labor (comunicación asertiva, trato especial para
determinado grupo de personal, manejo de conflictos, etc.).
Por último, se debe impulsar en las entidades públicas procesos de

formación teórica y práctica, de acuerdo con el órgano o unidad en el que
trabajen y las necesidades relacionadas con las actividades que se desarrollan
para tener el dominio del servicio. Es por ello, que los procesos de inducción
son de suma relevancia, en tanto permiten, que las personas que ingresan a la
entidad conozcan el modelo de servicios, las reglas de comportamiento en
relación a los ciudadanos y personal de la institución, habilidades y
competencias, métodos de trabajo, procedimientos, formularios, uso de
aplicativos, entre otros.
7. 7. Estándar para la atención del personal
El estándar para la atención del personal se concentra en las cualidades y

características que el personal de atención a la ciudadanía debe mostrar
para una adecuada interacción con los ciudadanos.
1SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema Integral de atención a cliente(a)s,

usuarios(a)s y beneficiario(a)s. Santiago de Chile: Guía metodológica, 2008.

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1. Trato del Existen personas La entidad cuenta La entidad cuenta
personal a la asignadas y con protocolos y con un sistema
ciudadanía capacitadas, para métodos para la acreditado de
la Atención a la atención Gestión de la
Ciudadanía, personalizada a la Calidad para el
existiendo una ciudadanía a los Proceso de
persona o grupo cuales da Atención a la
entrenado para seguimiento el Ciudadanía.
brindar atención Coordinador
en español y la responsable de los
lengua de origen Procesos de
de la región en la Atención a la
que opera la Ciudadanía.
entidad.
2. Trato El personal de El personal de El personal de
preferente y Atención al Atención al Público Atención al
equitativo Público está recibe directivas Público recibe
capacitado para especiales directivas
cumplir con lo diseñadas por la especiales
dispuesto en la entidad y está diseñadas por la
Ley 28683, Ley de capacitado para la entidad y está
Trato Preferente a Atención a la capacitado para
las mujeres Ciudadanía, la Atención a la
embarazadas, considerando lo Ciudadanía,
niñas, niños, los dispuesto en la Ley considerando lo
adultos mayores y 28683, Ley de dispuesto en la
personas con Trato Preferente a Ley 28683 Ley de
discapacidad. las mujeres Trato Preferente,
embarazadas, las Políticas para
niñas, niños, los el Trato Justo y
adultos mayores y Equitativo
personas con establecidos por
discapacidad. la entidad que
facilite la
prestación de
servicios, en
particular, para
grupos
vulnerables.
3. Asignación de Se ha capacitado Se ha capacitado y Se ha capacitado
personal para y asignado asignado personal y asignado
la Orientación personal para los canales de personal para los
la Ciudadanía específico para Atención a la diferentes canales
brindar Ciudadanía, de atención,
Orientación a la tomando en implementando
Ciudadanía. consideración los mecanismos de

ETICA EN EL ESTADO
diferentes servicios seguimiento de
y trámites, con las atenciones.
conocimiento a Algunos de
detalle, del canales de
material elaborado atención operan
para tal fin, así más de 8 horas
como de formatos del día, todos los
y formularios. días, debiendo
cubrir los turnos
para atención de
las llamadas
telefónicas.
4. Conocimientos El personal de El personal de El personal de
y compromiso Atención al Atención al Público Atención al
Público recibe es Público es
información permanentemente permanentemente
general y básica capacitado acerca capacitado acerca
sobre los de todos los de todos los
principales servicios de la servicios de la
servicios de la entidad. entidad. Existen,
entidad, a través además, prácticas
de un proceso de para reconocer el
sensibilización mejor desempeño
referente a la que promueven la
necesidad de innovación y el
orientarse hacia la compromiso por
ciudadanía. la excelencia
profesional.
Entre los tipos de Procesos de Atención a la Ciudadanía tenemos:
De orientación o de
De atención a la
información a la
ciudadanía
ciudadanía
 Procesos de Orientación o de Información a la Ciudadanía
Comprendidos por las actividades, a través de las cuales, la entidad brinda

orientación o información sobre los procedimientos administrativos, servicios
prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad. La

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orientación, o información, puede estar relacionada a los pasos a seguir,

requisitos, costos, características, etc. El anexo 2 hace mayor referencia al
Protocolo de Atención.
Los procesos de orientación o información pueden darse, principalmente,

través de:
 Material impreso o folletería disponible en las oficinas de atención.
 Orientación o información telefónica.
 Orientación o información entregada en las oficinas en los Módulos

de Información o por personal encargado de esas funciones.
 Información registrada en las webs o portales de las entidades.
 Orientación e información remitida vía correo electrónico.
 Orientación e información entregada en Oficinas Móviles de

Atención.
Es importante que las entidades definan los adecuados procesos de

orientación o de información a la ciudadanía, pues éstos agilizan la etapa
inicial y previa al inicio de la atención en sí. Estos procesos de orientación
se pueden realizar, tanto de manera presencial en las Oficinas de Atención u
Oficinas Móviles de Atención (entrega de folletería, atención en módulos de
información), de manera virtual (información en la web o remitida vía correo
electrónico), así como de manera telefónica. El poder contar con múltiples
canales, a través de los cuales se entrega orientación o información, facilita el
acceso y la prestación del servicio.
Se recomienda que la orientación e información esté disponible en el

correspondiente portal institucional y que se cuente con el suficiente nivel de
detalle y claridad en los canales virtuales (ejemplo: Portal de Servicios al
Ciudadano y Empresas http://www.serviciosalciudadano.gob.pe) y telefónicos,
lo que permite aminorar el número de desplazamientos y costos del
ciudadano para acceder a ellas.

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 Procesos de atención a la ciudadanía
Se inicia con la recepción de la solicitud de inicio del procedimiento

administrativo, solicitud de prestación de servicios prestados en exclusividad y
servicios no prestados en exclusividad y finaliza con la ejecución del acto
administrativo o de la actuación material. El proceso de atención a la
ciudadanía está integrado también por los subprocesos y actividades propias
del back office, es decir, al interior de la entidad. Estos procesos pueden darse
principalmente a través de:
 Atención presencial en oficinas permanentes.
 Atención en Oficinas Móviles (oficinas que se desplazan en distintos

puntos de una zona geográfica).
 Atención telefónica (generalmente algunas actividades del proceso

se canalizan por este medio).
 Atención mediante plataformas virtuales o portales webs (todo o

parte del proceso).
Estos procesos de atención, deben guardar coherencia con la gestión por
procesos y la metodología de Simplificación Administrativa.
8. 8. Estándar para el acceso a la información
9.
El estándar para el acceso a la información considera los factores
relacionados con la transparencia, acceso y calidad de información de la
entidad pública. Asimismo, se incorpora la obligación de contar con un
responsable de velar por el acceso a la información dentro de la misma
entidad.
1. Acceso a la Se cumple con Se cumple con Se cumple con los
información los requisitos y los requisitos y requisitos y
condiciones condiciones condiciones
señalados en la señalados en la señalados en la Ley
Ley N° 27806, Ley N° 27806, N° 27806, Ley de
Ley de Ley de Transparencia y
Transparencia y Transparencia y Acceso a la
Acceso a la Acceso a la Información

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Información Información Pública.; se publica
Pública. Pública; información
asimismo se adicional de
pone a manera gratuita, y
disposición de la se pone a
ciudadanía, disposición, bases
información de datos integradas
adicional de y publicaciones que
manera gratuita. dan valor agregado
para la ciudadanía.
2. Calidad de la La información Se ha Se han establecido
información que se genera en establecido un directivas para
la entidad se estándar para la mejorar el rango,
revisa actualización contenido y calidad
periódicamente. periódica y el de la información
establecimiento para la ciudadanía,
de los contenidos utilizando
de información herramientas
para la tecnológicas.
ciudadanía.
3. Responsable de Se cuenta con un Se cuenta con un Se cuenta con un
acceso a la responsable de responsable de responsable de
información acceso a la acceso a la información quien
información, información, reporta
quien comparte quien desarrolla directamente a la
este rol con otras esta función de máxima autoridad
funciones. manera administrativa de la
exclusiva. entidad y es parte
del equipo de la
gestión del
conocimiento de la
entidad, a fin de
ponerla al servicio
de la ciudadanía.
De acuerdo a la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública,

Ley 27806, toda entidad pública debe poner a disposición de la ciudadanía,
a través de su página web, la información que se precisa en el Decreto
Supremo N° 072-2003-PCM, que aprueba el reglamento de la Ley de
Transparencia y Acceso a la Información Pública, en el Decreto Supremo N°
063-2010-PCM, Decreto Supremo que aprueba la implementación del Portal de
Transparencia Estándar en las Entidades de la Administración Pública y
Directivas aprobadas sobre la materia.

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10. 9. Estándar para la medición y satisfacción de la ciudadanía

11.
El presente estándar incorpora los factores que la entidad debe utilizar para
medir la satisfacción de los ciudadanos en lo que respecta a la gestión de
la entidad.
1. Registro de Se registran las Se registran los Se cuenta con un

resultados de la actividades resultados de las sistema y base
medición de la realizadas de actividades de datos que
gestión manera manual. realizadas de permite el registro
manera de los principales
electrónica. resultados e
impactos de las
actividades
realizadas por la
entidad.
2. Agente que El encargado de Un órgano Un órgano

realiza la los Procesos de distinto al distinto al
medición Atención a la responsable de responsable de
Ciudadanía los Procesos de los Procesos de
realiza la Atención a la Atención a la
sistematización Ciudadanía, Ciudadanía,
y medición de la dentro de la dentro de la
información. entidad, realiza entidad, realiza
la medición y la medición,
análisis de la análisis y
información. auditoría de la
información.
3. Establecimiento Se brinda el Se establecen Se establecen y

de indicadores servicio indicadores precisan
para la medición midiendo la específicos para indicadores
de la atención y atención y medir la medibles para los
satisfacción a la satisfacción satisfacción de principales
ciudadanía ciudadana con la ciudadanía atributos de los
un indicador con información servicios a través
general de los servicios de los canales de
establecido por conformes y no atención,
conformes y servicios

ETICA EN EL ESTADO
la entidad. atención conformes y no

brindada. conformes y
satisfacción a la
ciudadanía.
El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos sobre los servicios

que presta la entidad pública es un aspecto fundamental en todo proceso para
Mejorar la Atención a la Ciudadanía. La medición de la satisfacción permitirá
adaptar y mejorar de manera continua los bienes y servicios ofertados.
Desde el punto de vista del ciudadano, la creación de valor está asociada a

tres componentes principales:
 La satisfacción: es una respuesta emocional o cognoscitiva a

determinados atributos que le resultan relevantes. En definitiva, la
opinión que tienen los ciudadanos sobre los servicios que prestan las
entidades públicas se ve alterada por la experiencia satisfactoria, o
insatisfactoria, que se produce en un momento determinado.
 La expectativa: que tiene el ciudadano sobre lo que debe ser el

servicio. Para lograr su satisfacción se requiere cumplir con sus
necesidades. La única vía es brindarles un servicio de buena calidad.
 La experiencia acumulada: sobre la cual se miden los cambios en las

condiciones de los ciudadanos como producto de la prestación de los
servicios.
En atención a lo anterior, es de suma relevancia que se lleven registros y se

encueste a los ciudadanos sobre la atención brindada. La sistematización y
procesamiento de esta información permitirá tener mayor claridad de los
aspectos a reforzar.

ETICA EN EL ESTADO
Es importante, un adecuado uso de la información en la Gestión del

Conocimiento de la entidad. Por ello, se deben recoger, organizar y analizar
datos con el objetivo de convertirlos en información útil para la toma de
decisiones y para el seguimiento, monitoreo y evaluación institucional.
Por tanto, constituye una buena práctica, el desarrollar auditorías de la

información para detectar, controlar y evaluar la información que existe en
la entidad y los flujos de información al interior de ésta, el uso que se hace de
ella y su adecuación con las necesidades del personal y los objetivos de
la entidad.

ETICA EN EL ESTADO
12. 10. Estándar para la comunicación
El estándar para la comunicación considera los factores vinculados a las

estrategias de comunicación que debe usar la entidad para que el público
objetivo conozca los avances institucionales en temas de Modernización de
la Gestión Pública.
1. Público Se diseñan Se diseñan Se diseñan

objetivo de la alternativas de productos de productos de
comunicació productos de comunicación ad comunicación ad
n comunicación, sin hoc según la hoc sobre la base
segmentar al identificación y de la identificación,
público objetivo. diferenciación de diferenciación y
por lo menos dos segmentación del
tipos de público público objetivo,
objetivo. según perfil de
cada grupo que lo
conforma y que
requiere los
servicios de la
entidad.
2. Estrategia de Los productos de La oficina de La oficina de

comunicació comunicación son Prensa e Imagen Prensa e Imagen
n elaborados de Institucional, o el Institucional, o el
forma clara y órgano que órgano que ejecuta
comprensible para ejecuta las las funciones de
la ciudadanía, sin funciones de comunicación,
contar una comunicación, elabora el Plan de
estrategia de elabora el Plan de comunicación para
comunicación. comunicación la entidad y lo
para la entidad ejecuta con
con estrategias de estrategias de
comunicación y comunicación y de
de acuerdo a la acuerdo a la
diferenciación del diferenciación del

ETICA EN EL ESTADO
público objetivo, público objetivo.

propone una
estrategia.
Para poder llevar a cabo la gestión del cambio es necesario que exista una
estrategia de comunicación que genere involucramiento y recoja expectativas
respecto a los procesos de mejora que se impulsan en la entidad pública.
El principal objetivo de la estrategia de comunicación será el de mantener al

tanto a los distintos grupos de funcionarios involucrados y al público
objetivo sobre el funcionamiento entero del proceso, sus objetivos,
alcances, funcionalidades, beneficios y plan de trabajo. Se debe minimizar
la incertidumbre en relación al proceso, así como mantener un flujo permanente
de comunicación, que permita, al personal de la entidad y ciudadanos, conocer
el status y evolución en su implementación, a manera de que estos últimos
puedan formarse sus propias expectativas.
En el campo de la comunicación, como en todas las disciplinas profesionales,

la intervención se planifica en base a un plan de comunicación. Para
comunicar es importante idear argumentos y mensajes que motiven, que
llamen la atención de los públicos objetivos. Esto es especialmente relevante al
momento de pensar en productos comunicativos, pues no es lo mismo dirigirse
a estudiantes, empresarios, trabajadores, indígenas u otros. Por tanto, se
requiere diseñar un perfil de los públicos objetivos a fin de considerar sus
características sociodemográficas y culturales.
13. 11. Estándar para los reclamos y sugerencias
El último estándar que toda entidad pública debe cumplir está relacionado con
la atención de reclamos y sugerencias para lo cual se incorporan factores en

ETICA EN EL ESTADO
los que se desarrollan los canales utilizados para la recepción de los reclamos
y sugerencias y la forma en que éstas se atienden y se les da seguimiento.
1. Canales para Se ha Se han Se han

la recepción implementado y se implementado y implementado y
encuentra en se encuentran en se encuentran en
funcionamiento un funcionamiento funcionamiento,
Buzón de por lo menos tres canales múltiples
Sugerencias y el canales de de recepción de
Libro de recepción de reclamos y
Reclamaciones de reclamos y sugerencias
acuerdo con el sugerencias (personal,
Decreto Supremo (buzón de escritos,
N° 042-2011-PCM sugerencias, libro telefónicos, buzón
que aprueba la de reclamaciones de sugerencias,
Obligación de las físico y virtual de libro de
Entidades del retroalimentación reclamaciones
Sector Público de con la ciudadanía) físico y virtual de
contar con un retroalimentación
Libro de con la
Reclamaciones. ciudadanía) con
mecanismos de
seguimiento de
atención de los
reclamos.
2. Registro y Existe un registro Existe un Existe un Sistema

tratamiento periódico de los procedimiento para brindar
de reclamos temas y frecuencia establecido para Respuesta
y de ocurrencia, atender los Efectiva a la
sugerencias dando respuesta a reclamos y Ciudadanía, a
los casos que lo sugerencias, través de la vía
ameriten. dando respuesta que éste haya
en todos los utilizado para tal
casos. fin.
Además, existe
un Sistema de
Rendición de

ETICA EN EL ESTADO
Cuentas de las
mejoras
implementadas
por los reclamos
y sugerencias.
3. Mejora El Registro de los Se sistematizan Se han

continua en el Reclamos y los reclamos y establecido
servicio Sugerencias son sugerencias para Políticas para la
considerados a fin realizar mejoras Mejora Continua
de mejorar el puntuales a los de los servicios
servicio, el que es servicios sobre la base de
utilizado como un brindados. la sistematización
indicador y análisis de los
estadístico de reclamos y
frecuencia. sugerencias.
4. Responsable La responsabilidad Existe un Se ha

de la gestión de gestionar los funcionario implementado un
de la reclamos y encargado órgano de Mejora
información sugerencias está a exclusivamente Continua de la
sobre cargo del de la Gestión de calidad de los
reclamos y responsable de los la Información servicios que
sugerencias Procesos de sobre Reclamos y administra la
Atención a la Sugerencias. información sobre
Ciudadanía. reclamos y
sugerencias.
Además de los Procesos de Atención a la Ciudadanía enunciados en el

estándar 7, se identifican otros procesos relevantes:
De seguimiento y
De reclamos y evaluación del proceso de
sugerencias atención (procesos de
gestión)
 Procesos de Reclamos y sugerencias

ETICA EN EL ESTADO
El proceso de atención de reclamos y sugerencias comprende las actividades

relacionadas a la recepción y análisis y respuesta a los mismos. Los procesos
de reclamos y sugerencias pueden darse principalmente a través de:
o Reclamos y sugerencias en oficinas de atención (ventanilla de

sugerencias , buzón de sugerencias y Libro de reclamaciones).
o Reclamos vía portal web (libro de reclamaciones virtual) o sugerencias

vía correo electrónico.
o Sugerencias vía telefónica.
Es importante, que las entidades definan adecuados procesos de reclamos y

sugerencias, ya que éstos son elementos de retroalimentación efectuados
desde la ciudadanía hacia la entidad sobre la calidad de la atención recibida.
En el caso de los reclamos, es importante definir un proceso más específico,
que permita no sólo la retroalimentación de la entidad, sino también la
respuesta adecuada a la ciudadanía, lo que en algunos casos involucrará la
revisión de algunos procedimientos y actuaciones llevadas a cabo. Para ello es
necesaria el procesamiento, evaluación y respuesta de las reclamaciones
contenidos en el Libro de Reclamaciones de cada entidad, cuya obligatoriedad
se encuentra regulada en el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM. En el caso
del proceso de atención de sugerencias, será relevante que estas sugerencias
sean analizadas por un equipo orientado a la mejora continua de procesos, y
que evalúe la pertinencia de implementar estas sugerencias.
Para su análisis de seguimiento de las atenciones, es realizado por el órgano

encargado de velar por la adecuada Atención de la Ciudadanía o el órgano
o funcionario encargado del seguimiento y evaluación.
El proceso reclamos y sugerencias debe implementarse en los distintos

canales de atención y su gestión debe ser centralizada, recogiendo desde
los varios puntos de contacto aquellos elementos que permitan la Mejora
Continua de los Procesos de Atención a la Ciudadanía.
 Procesos de Seguimiento y Evaluación del Proceso de

Atención (procesos de gestión)

ETICA EN EL ESTADO
Comprende las actividades propias del personal a cargo de velar por la

calidad de la atención a la ciudadanía.
Es importante, que las entidades definan adecuados Procesos de Seguimiento

y Evaluación del Proceso de Atención a la Ciudadanía para lo que se requiere
definir un conjunto de actividades e indicadores que deben ser
monitoreados en el tiempo a fin de evaluar la operación de los distintos
procesos relacionados a este tema, así como también para observar los
resultados de las acciones implementadas para su mejora. En el caso de
este tipo de procesos, será relevante que se tengan claramente definidos tanto
los indicadores de gestión como las instancias a las que serán enviados
los resultados de la evaluación para la toma de decisiones pertinentes.
En algunas entidades esta información es derivada para su análisis a un

órgano o funcionario encargado del seguimiento y evaluación de la
Atención de la Ciudadanía (control de gestión), quien elabora los informes que
permiten a los órganos competentes tomar decisiones para abordar
problemática o situaciones no deseadas en este campo.
Este Proceso de Seguimiento y Evaluación debe implementarse

centralizadamente, teniendo como alcance los distintos canales de atención,
permitiendo así, la definición de mecanismos de ajuste en las estrategias y
acciones para alcanzar las metas definidas en materia de Atención a la
Ciudadanía.

ETICA EN EL ESTADO
CONCLUSIONES
En este artículo se estudió el concepto buenas prácticas, con especial atención

en las metodologías y técnicas que se han desarrollado en el sector privado y
público para inducir mejorar integrales en el desempeño de las organizaciones.
En su condición de servicio público, los policías enfrentar desafíos que se
enmarcan en el contexto de la modernización del Estado, los que se expresan
en la necesidad, el aumento de la inseguridad de las sociedades
contemporáneas les impone actualizar sus métodos de actuación tradicionales
y responder con eficacia a la prevención y control del crimen y la violencia.
Además se requieren instituciones con vocación democrática y orientadas a las
necesidades y expectativas de los ciudadanos, principal referente de sus
servicios.
De este modo, es indispensable contar con condiciones que faciliten el
aprendizaje, el intercambio de experiencias y propicien el diálogo social. La
noción de buenas prácticas policiales remite entonces a un campo que tiende a
cerrar las brechas y aumentar las posibilidades de colaboración con múltiples
referentes de la sociedad.
La promoción de buenas prácticas considera un componente de
reconocimiento, que estimula a los ejecutores de iniciativas destacadas a
mantener su compromiso por mejorar su desempeño, los empodera y consolida
equipos y redes de trabajo.
Al mismo tiempo el reconocimiento de buenas prácticas revela la labor de la
organización ante la ciudadanía. En la perspectiva de generar confianza y
legitimidad social, la difusión de buenas prácticas policiales es una estrategia
de alto impacto para dar a conocer las distintas dimensiones del trabajo policial
a la comunidad.
Finalmente, una cultura organizacional que premia la innovación y orienta de
este modo el curso de acción a seguir, puede reducir significativamente la
resistencia inherente asociada a procesos de cambio y modernización. Las
buenas practicas policiales, en cuanto modelo y referente, son un insumo para
estos objetivos.

ETICA EN EL ESTADO
FUENTES PRINCIPALES:
Conclusiones y Manual de la Unión Europea
“Buenas prácticas policiales para combatir la violencia contra las mujeres”
Revista Estudios Policiales Nº 7, diciembre de 2010
Academia Superior de Estudios Policiales

Buenas Practicas en L A PNP

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POLICIA NACIONAL DEL PERU

ESCUELA DE EDUCACION SUPERIOR TECNICO

BUENAS PRÁCTICAS EN LA PNP

CATEDRATICO : MANUEL CALANGE

CENTENO GALINDO SOLANGE

MORI COLLASOS YAJAIRA

VEGA PRADO CLAUDIA

CAMONES LOLI GREISS

ALMIRON MAMANI DILSIA

BUENS PRACTICAS DE LA POLICIA 07

BENEFICIOS DE LA PROMOCION DE BUENAS PRACTICAS 15

BUENAS PRACTICAS EN ORGANIZACIONES POLICIALES 18

ENFOQUE DE PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS 28

CREACION Y ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS POLICIALES 33

ESTANDARES PARA UNA ATENCION DE CALIDAD 37

Promoción – Heroicas 2015 I Página 2

A MIS FAMILIARES QUE

Promoción – Heroicas 2015 I Página 3

El presente trabajo esta basado en las experiencias y conocimientos entre

a. Compartir, difundir y aplicar experiencias y buenas prácticas policiales en

b. Asegurar la eficacia, calidad y excelencia de la actuación de los servicios

Promoción – Heroicas 2015 I Página 4

convencida de su importante labor en el fortalecimiento de la institucionalidad y

la democracia. Su tarea es ayudar a los ciudadanos –con mucha vocación de

servicio? a expresar y satisfacer sus intereses comunes. Esto es, un servicio de

utilidad social. No olvidemos que el gobierno pertenece a los ciudadanos; por lo

tanto, hay que empoderarlos en la gestión pública.

Este concepto, sumado al de la Policía Comunitaria, viene derrumbando viejos

más de diez buenas prácticas institucionales– reciba el Premio a las Buenas

Prácticas en Gestión Pública 2015, categoría Seguridad Ciudadana, otorgado

por la destacable organización Ciudadanos al Día.

Promoción – Heroicas 2015 I Página 5

Tanto en el sector privado como en la administración pública, durante las

En este sentido, el objetivo de este artículo es estudiar la noción de buenas

En primer lugar se presenta un breve marco de referencia que analiza el

Se trata también de desafíos que enfrentan a las organizaciones policiales con

Finalmente, a modo de conclusión, se señalas los beneficios de desarrollar

Promoción – Heroicas 2015 I Página 6

BUENAS PRÁCTICAS DE LA POLICIA EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Para situar la introducción del concepto buenas prácticas en la administración

pública es preciso recrear el contexto y los principios de los procesos de

reforma y modernización del Estado, puesto que este escenario define la

incorporación de nuevas orientaciones en el sector público que buscan mejorar

la gestión de las instituciones, recurriendo a numerosos modelos y

herramientas provenientes de las organizaciones privadas, las que luego son

reformuladas para responder a las particularidades del entorno en que se

desenvuelve la acción estatal.

A mediados de los años ochenta diversos gobiernos reconocían abiertamente

la crisis del Estado de Bienestar surgido como modelo de desarrollo durante el

siglo XIX en los países industrializados. Si bien en su momento la expansión de

la intervención estatal había resultado fundamental para enfrentar las

crecientes necesidades de “ protección social derivadas del acelerado

crecimiento económico y demográfico de las naciones, a partir de la segunda

mitad del siglo XX se deteriora progresivamente la confianza en la capacidad

de respuesta del sistema público ante las transformaciones del entorno.

Debido al decaimiento económico que se originó tras la recesión mundial de

1929 y durante el período de posguerra, el tamaño y las atribuciones del

Estado habían aumentado en forma considerable, lo que comenzó a impactar

en el gasto público, provocando una elevada inflación y pérdida de iniciativa

empresarial. Asimismo, los altos índices de desempleo agravaban aún más el

panorama. A nivel político y ciudadano, se percibía al aparato estatal como

extremadamente burocrático e ineficiente en la provisión de sus servicios.