martes, 13 de diciembre de 2016 09:41 p.m.

SERVICIO AL CLIENTE
MOMENTO DE E-EVALUACION FINAL
CONTENIDO DE LA UNIDAD 1, 2,3

GRUPO:
102609_68

PRESENTADO POR:
LEANDRO LOPEZ

TUTORA:
CLAUDIA D. VILLOTA URBANO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, EECONOMICAS Y DE NEGOCIOS -
ECACEN
TECNOLOGIA EN REGENCIA DE FARMACIA
CEAD – PASTO
DICIEMBRE 2016

Portada página 1
Ventajas e importancia del servicio al cliente
martes, 13 de diciembre de 2016 09:48 p.m.

En el caso de la agencia de viajes mi sueños Pedro y Juana, no solo buscaban buenos precios y calidad en los servicios,
sino también una buena atención de parte de la empresa, lo cual fue aquí donde fallaron.

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las
empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que
tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en
la preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más sin embargo, en muchas
ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y
crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para
poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de llevarlo a cabo.

La calidad Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las
necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación
de servicios (Álvarez, 2006).

Conclusiones 1 página 2
Marketing relacional
martes, 13 de diciembre de 2016 10:10 p.m.

Se puede decir que el marketing relacional, en términos generales, es el proceso que integra al servicio al cliente con la
calidad y el marketing, con el fin de establecer y mantener relaciones duraderas y rentables con los clientes.

En el caso trabajado nos damos cuenta que si hay marketing relacional, cuando la asesora dice que enviara la
información al correo electrónico de los clientes para darles la información deseada, y ver si cumple con las expectativas
de sus clientes.

esta metodología implica construir la lealtad de y hacia el cliente. Debe tenerse en cuenta que los clientes, ya sean
consumidores u organizaciones, necesitan exactamente lo que necesitan, y las tecnologías interactivas y de base de
datos hacen que sea posible responder a estas demandas.

Conclusiones 2 página 3
Satisfacción y Fidelización
martes, 13 de diciembre de 2016 10:24 p.m.

Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en obtener
la atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para convertirse en un
cliente principal, se cree que cada empresa debe darse a la tarea de conocer temas estratégicos sobre la calidad del
servicio al cliente, para poder desempeñarla correctamente dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes, gracias
a la creación de una imagen más óptima y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un ambiente más
confortable tanto para sus empleados, clientes actuales y futuros clientes.

Conclusiones 3 página 4
Estrategias para retener a los clientes
martes, 13 de diciembre de 2016 10:27 p.m.

Aumentar la retención de clientes existentes es siempre más rentable que adquirir otros nuevos, por eso es
imprescindible enfocarse en estrategias para aumentar la retención en vez de sólo enfocarnos en diversas estrategias de
marketing para captar clientes.

Como lo que sucedió en el caso de la agencia de viajes mi sueño, donde el gerente atiende personalmente a Pedro y
Juana para solucionarles el inconveniente que tuvieron por el mal servicio, donde se les ofreció descuentos para su
próximo viaje, y esto es importante en cualquier empresa ya que le damos la importancia que se merecen nuestros
clientes. Los clientes quieren un producto y/o servicio fiable y quieren ser capaces de contactarte cada vez que necesitan
ayuda. Si no puedes proporcionárselos lo van a buscar en otra parte.

Conclusiones 4 página 5
Valor percibido
martes, 13 de diciembre de 2016 10:37 p.m.

Existe una relación directa entre la percepción del valor por parte del cliente y lo que está dispuesto a
pagar por un producto o servicio. Manejar el valor percibido por el cliente se debe convertir en un eje
estratégico importante.

En el estudio del caso, vemos como Pedro y Juana les llama la atención la agencia de viajes mi sueños,
por sus precios y servicios.

Existen algunos factores que consideran los clientes claves para el éxito de una empresa y son: “la
rapidez de la presentación, respeto de los plazos de entrega, facilidades de pago al cliente, calidad del
trabajo realizado.” Estos factores permiten tener una idea sobre cual base los clientes de la empresa
valoran el servicio o producto entregado.

Conclusiones 5 página 6
Calidad en el servicio
martes, 13 de diciembre de 2016 10:41 p.m.

El servicio al cliente no es decisión optativa sino un elemento imprescindible para la

existencia de una empresa y contribuye el centro de interés fundamental y la clave de su
éxito o fracaso. Cualquier empresa de cualquier parte de este planeta existe gracias a la
relación que establece con su público: consumidores que pagan por bienes y servicios.

En todos los casos, la relación entre ambos se establece en términos de un intercambio a

través del cual el público (cliente) está dispuesto a otorgar algo de su dinero, esfuerzo,
atención o tiempo para recibir un producto o servicio que le dé beneficio, satisfacción o
solución por parte de la empresa.

Conclusiones 6 página 7
Medios de comunicación
martes, 13 de diciembre de 2016 11:01 p.m.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas
como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Esto hace que nos acerquemos más a nuestros
clientes y haya una relación más estable.

Afortunadamente la comunicación entre las marcas y sus clientes está cambiando, ya no se trata de una
comunicación unilateral en la que las empresas se dirigen a sus clientes a través de publicidad masiva y
éstos se convierten en meros receptores de información sin participar en absoluto. Ahora, gracias a la
web social, existe un diálogo en el que la opinión del cliente cobra una especial relevancia debido al
altavoz que suponen los nuevos canales de comunicación y la repercusión que una opinión puede tener
en toda la comunidad que está en torno a una marca, con consecuencias de gran magnitud tanto
positivas como negativas.

Conclusiones 7 página 8
Modelos y técnicas para medir y evaluar el servicio
martes, 13 de diciembre de 2016 11:10 p.m.

Para evaluar la satisfacción de los clientes se puede obtener la información directa de la satisfacción del
cliente se obtiene la percepción del cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización. A través de la medición indirecta se consigue información relacionada con el cumplimiento
de los requisitos del cliente, sin preguntarle directamente a él mismo, sino a partir de datos existentes
en la propia organización.

Todo esto lo podemos realizar con un buzón de sugerencias, una línea de servicio al cliente. Y haremos
que nuestra empresa mejore para bien tanto de la empresa como de nuestros clientes.

Conclusiones 8 página 9
Bibliografia
martes, 13 de diciembre de 2016 11:17 p.m.

► Marketing Relacional; Tomado de:

http://www.gestiopolis.com/que-es-marketing-relacional/

► Calidad en el servicio; Tomado de:

http://www.gestiopolis.com/como-mejorar-la-calidad-en-el-servicio-al-cliente/

► Calidad y gestión; Tomado de:

https://calidadgestion.wordpress.com/2014/09/15/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente/

Bibliografia página 10