SINDICATO DE CHOFERES

PROFESIONALES DE PICHINCHA

ATENCION AL CLIENTE

INTEGRENTES: Martin
Campaña, RICARDO NARVAEZ,
JHONNY HERNANDEZ, RAFAEL
ROJAS, TAYRON DE LA CRUZ

AULA: 12

Fecha: 02/02/2018
 Marco Teórico
OBJETIVO EXCLUSIVO:
Las operadoras de transporte comercial decarga liviana o mixta tendrán el objeto social
exclusivo para las que fueron constituidas y no podrán prestar otro tipo de servicio.

Objetivos Específicos:
 Conocer qué tipo de servicio brindad estas entidades.
 Saber qué precios manejan en sus carreras.
 Identificar en que lugares operan.

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece

una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que
el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz
en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa
así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
buscar en ellos su total satisfacción.
Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a
toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y
nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas
áreas de nuestra propia empresa.
Servicio al Cliente Moderno:
El Servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues igualmente
el cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un
servicio que permita sincronizar la gestión del cliente que está adentro de una
organización con el que está afuera.
Para lograr lo anterior, toda organización precisa capacitar a todo su equipo humano,
a fin de desarrollar las competencias necesarias para dotarlos de los conocimientos o
ser estimular la actitud de servicio que se requiere para que este funcione a veces
Estas competencias son:

 Orientación al servicio
 Orientación al cliente
Servicio al cliente en agencia de publicidad
En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el departamento de cuentas con
el departamento de contabilidad, que son dos entidades diferentes, y más bien se podría
referir con el administrativo por ser la unidad de donde se deduce que el producto ya
ha sido entregado y por donde se puede establecer el canal adecuado para la
formulación de un reclamo.
Se ocupará de coordinar todo el proceso de realización de campaña publicitaria. Debe
dirigir hacia una misma dirección, el trabajo y el esfuerzo de todos los que intervienen
y, además, hacerlo en los tiempos establecidos. Por lo tanto, las funciones del
departamento de servicio al cliente son:

 Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlos.

 Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la
campaña.
 Hacer presentaciones de.
 Generar nuevos negocios.
Servicios Prestados
Se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del departamento de
ventas o marketing, con el objeto de resolver los problemas o dudas que tienen los
clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado: preguntas de uso
del producto, reclamos y garantías, artículos defectuosos, cambios o devoluciones,
promociones y ventas especiales, resolución de conflictos, servicio técnico y
mantenimiento de clientes, por nombrar algunos.
En el caso de los centros de llamado, los números suelen ser una línea gratuita o
alguna línea muy cara de tarificación especial. Nos encontramos en la era del servicio,
por tanto, el servicio al cliente es una de las dimensiones primordiales de la actual
economía.
Proyecto UPSS
En el caso de los centros de llamado, los números suelen ser una línea gratuita o
alguna línea muy cara de tarificación especial. Nos encontramos en la era del servicio,
por tanto, el servicio al cliente es una de las dimensiones primordiales de la actual
economía.
TRANSPORTE DE CARGA LIVIANA
Es aquel que se presta a terceras personas a cambio de una contraprestación
económica, siempre que no sea servicio de transporte público, mediante el uso de
camionetas de cabina sencilla y camiones livianos con capacidad de carga menor a
3,5 toneladas, para carga liviana, y/o, en camionetas doble cabina menor a 3,5
toneladas con capacidad máxima de 5 pasajeros incluido el conductor.
AMBITO DE OPERACION
El transporte comercial de carga liviana y mixta se prestará en el territorio nacional
dentro de los ámbitos definidos en el Reglamento, de conformidad el siguiente cuadro:
 DE LA CONSTITUCION JURIDICA
De conformidad con lo que ordena el articulo 57 y 79 de la Ley Orgánica de
Transporte Terrestre, Transito y Seguridad Vial, para la constitución jurídica de las
compañías o cooperativas de carga liviana y mixto, el objeto social será exclusivo para
la prestación del servicio del transporte comercial en carga liviana o mixto.
Reglamento General de Aplicación

 Bastidor.- Estructura que soporta los elementos que conforman el tren motriz,
Suspensión y la carrocería
 Bóveda.- Conformación del balde para alojar las ruedas.
 Camioneta.- Vehículo automotor menor a un camión utilizado generalmente
para el transporte de mercancías, y que tiene en su parte trasera una zona de
carga.
 Camión liviano.- Vehículo automotor utilizado para el transporte mercancías,
con capacidad de carga de hasta 3.5 toneladas.
 Capacidad de carga.- Carga útil máxima permitida para la cual fue diseñado el
vehículo. Masa máxima en carga técnicamente admisible.
 Carga indivisible.- Aquella que para su transporte no puede dividirse en dos o
más cargas sin coste o riesgo innecesario de daños.
 Peso bruto vehicular.- Es la suma de las fuerzas ejercidas por la masa del
vehículo y la masa total de las cargas.
 Transporte de carga liviana.- Consiste en el traslado de bienes desde un lugar
a otro dentro del ámbito urbano autorizado para su operación.
 Transporte de carga mixta.- Consiste en el transporte de personas y bienes en
el mismo vehículo dentro de la jurisdicción definida por la autoridad
competente.
CLASIFICACION

Para fines del presente anexo técnico se considera los siguientes tipos de vehículos y
sus características para ser aplicados en esta modalidad:

Tabla No. 1.- Clasificación de los vehículos a ser utilizados dentro de esta
modalidad.
 No. DE
PLAZAS
TIPO INCLUIDO CARACTERÍSTICAS
EL
CONDUCTOR
CAMIONETA CABINA SECILLA En su parte posterior tiene una
zona de carga descubierta con
una puerta posterior para
poder cargar y descargar
objetos, con un peso bruto
vehicular de hasta 3500 kg.
2 La zona de carga puede ser
carrocería metálica 0 de
madera cubierta o descubierta
sin sobrepasar las
dimensiones establecidas en el
anexo ll.
CAMIONETA CABINA DOBLE Camioneta empleado para el
transporte de pasajeros y
mercancías, en su parte
posterior tiene una zona de
carga descubierta con una
puerta posterior para poder
cargar y descargar objetos,
con un peso bruto vehicular de
hasta 3500 kg.
CAMIÓN LIVIANO En su parte posterior tiene una
zona de carga con una puerta
posterior para poder cargar y
descargar objetos, con una
capacidad de carga de hasta
3500 kg. y longitud máxima de
2 6 m.
La zona de carga puede Ser
carrocería metálica o de
madera cubierta o descubierta
sin sobrepasar las dimensiones
establecidas en el anexo ll.
Requisitos específicos:
 Requisitos mínimos de seguridad. Los vehículos deben cumplir con el
Reglamento Técnico Ecuatoriano RTE INEN 034 "Elementos mínimos de
seguridad en vehículos automotores".
 El número de personas transportadas no podrá ser superior al de las plazas
autorizadas, no se podrá transportar personas en los espacios destinados a
carga, cualquiera que sea la clase vehículo.
  Los vehículos autorizados deberán estar provistos de una protección entre el
habitáculo o cabina y la zona de carga, de manera que la carga transportada
no provoque daños en caso de ser proyectada. Se prohíbe el transporte de
mercancías peligrosas en esta modalidad de servicio.
 En ningún caso, la longitud, anchura y altura de los vehículos ni su área de
carga podrán diferir de las condiciones originales de diseño y características
técnicas recomendadas por el fabricante.

 La carrocería e la zona de carga que se acople a la camioneta o camión ligero,

no debe sobrepasar las dimensiones definidas en el anexo ll ni las dimensiones
de su bastidor.
 Todo vehículo nuevo sea de fabricación nacional o importado, deberá cumplir
con el proceso de homologación establecido en el Reglamenta General de
Homologación.
Condiciones de la carga
 La carga no podrá exceder los pesos máximos que las características técnicas
del vehículo permitan y deberá estar dispuesta y asegurada de manera que evite
todo riesgo de caída desde el vehículo.
 La carga transportada, así como los accesorios que se utilicen para su
acondicionamiento o protección, deben estar dispuestos y sujetos de tal forma
que no puedan:
a. Arrastrarse, caer o desplazarse de manera peligrosa.
b. Comprometer la estabilidad del vehículo.
c. Producir ruido, polvo u otras molestias que puedan ser evitadas.
d. Ocultar los dispositivos de alumbrado o de señalización luminosa, las
placas o distintivos obligatorios.
e. Obstruir el campo de visión del conductor hacia la carretera.

 La carga no sobresaldrá de la proyección en planta del vehículo, salvo en los

casos y condiciones detalladas a continuación:
a. Para cargas indivisibles, siempre y cuando se cumplan las condiciones
establecidas para su disposición y sujeción, podrán sobresalir de la
proyección en planta del vehículo hasta un metro de la longitud del
vehículo en su extremo posterior y hacia delante no sobrepasar un metro
del extremo del parabrisas, como lo indica el anexo ll, lámina No. 1.

b. Cuando la carga sobresalga de la proyección en planta del vehículo,

siempre dentro de los límites permitidos, se deberán adoptar todas las
precauciones convenientes para evitar daños o condiciones de peligro a
los demás usuarios de la vía, la carga que sobresalga por detrás del
vehículo deberá ser señalizada.

Establecimiento de los efectos:

Proposición de posibles soluciones:
CONCLUSIONES:

RECOMENDACIONES:

ANEXOS:
BIBLIOGRAFIA:
* https://es.scribd.com/document/336947475/TRANSPORTE-CARGA-LIVIANA
*http://www7.quito.gob.ec/mdmq_ordenanzas/Ordenanzas/ORDENANZAS%20A%C
3%91OS%20ANTERIORES/ORDM-226%20-
%20TRANSPORTE%20DE%20CARGA%20LIVIANA%20-
%20PARROQUIAS%20RURALES.pdf
* https://transportedecargadepits.wordpress.com/2011/09/29/definicion-del-servicio-
de-transporte-de-carga/
* https://es.wikipedia.org/wiki/Veh%C3%ADculo_de_transporte_ligero