UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERÍA, CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS

CARRERA DE INGENIERÍA CIVIL

MÓDULO DE LIDERAZGO:

Guía didáctica sobre técnicas y resolución de conflictos.

PROFESOR:

Dr. Héctor Guerrero MSc.

GRUPO N 8

INTEGRANTES:

 Guamán Joffre
 Pacheco Génesis
 Reinoso Yadira
SEMESTRE

Septiembre 2018 – Febrero 2019

QUITO – ECUADOR
ÍNDICE:

1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 3
2. OBJETIVOS ................................................................................................................... 5
Objetivo General: ............................................................................................................... 5
Objetivos Específicos: ........................................................................................................ 5
3. ESTRUCTURA DE LA UNIDAD................................................................................. 6
UNIDAD 1 ............................................................................................................................. 7
OBJETIVOS DE LA UNIDAD 1 ...................................................................................... 8
GUIÓN DE CONTENIDOS .............................................................................................. 8
4. DESARROLLO DE CONTENIDO ............................................................................. 13
Definición de Conflicto: ............................................................................................... 13
Conflicto entre individuos ............................................................................................ 13
Conflicto de la realidad................................................................................................. 14
Clasificación de los conflictos ...................................................................................... 16
Factores y causas del conflicto ..................................................................................... 17
Actitudes ante el conflicto ............................................................................................ 19
Escalada conflictual ...................................................................................................... 21
Las «tres partes» de un conflicto .................................................................................. 23
Ejemplificaciones: ........................................................................................................ 26
5. GUIA PARA AUTOEVALUACIÓN .......................................................................... 27
LECTURA – LOS DOS GALLOS .................................................................................. 28
UNIDAD 2 ........................................................................................................................... 30
OBJETIVOS DE LA UNIDAD 1 .................................................................................... 31
GUIÓN DE CONTENIDOS ............................................................................................ 31
6. DESARROLLO DE CONTENIDO ............................................................................. 34
Manejo y gestión de conflictos: ................................................................................... 34
Actitudes y formas de afrontar conflictos: ................................................................... 35
Técnica y estrategias para afrontar un conflicto: .......................................................... 37
El liderazgo en la resolución de conflictos ................................................................... 38
La mediación en los conflictos ..................................................................................... 40
Ejemplificaciones: ........................................................................................................ 46

1
7. GUIA PARA AUTOEVALUACIÓN .......................................................................... 46
TÉCNICAS Y ESTRATEGIAS ....................................................................................... 47
RESUMEN ....................................................................................................................... 48
8. GLOSARIO .................................................................................................................. 48
9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 50

2
1. INTRODUCCIÓN

Los conflictos son parte normal en cualquier relación personal u empresarial, es por ello que
en el presente módulo se brinda un conjunto de principios básicos y herramientas
metodológicas necesarias para la resolución de conflictos, permitiendo en una organización
o de manera interpersonal establecer técnicas y habilidades para la resolución de los mismos.

El conflicto es un término que generalmente nos trae a la mente una situación problemática,
una descripción de algo que todos quisiéramos en algún momento evitar; sin embargo el
conflicto siempre estará presente a lo largo de nuestras vidas y debe ser entendido de manera
positivista como una oportunidad de cambio, una posibilidad de transformar aquello que ha
generado caos en nuestro interior.

El conflicto es un tema, que necesita trabajarse continua y permanentemente en nuestras

instituciones educativas a fin de lograr una conciencia grupal de la importancia de resolverlos
de la mejor manera.

Respecto a que son diversas las razones de los conflictos, entrare a analizar los diferentes
mecanismo que se deben tener en cuenta para la solución de un conflicto al interior de una
organización y que procesos debo seguir para saber orientar a mi organización en caso de
presentarse alguna eventualidad de estas, debo estar siempre con las condiciones necesarias
para darle una pronta solución, mediante diferentes tipos de negociaciones, toda situación
conflictiva se convierte de una u otra manera en una situación adversa para cualquier
empresa, tomando las relaciones laborales y sus entornos como una vida institucional, guiado
por normas generales disciplinarias que no se ligan si no entran en juego la formación y el
desarrollo de todos los equipos de trabajo. Debe tener en cuenta todas las situaciones
laborales rutinarias, ya que muchos de ellos se pueden extender y causar una mayor
afectación al clima organizacional y al entorno laboral de cada uno de los empleados dentro
de la organización.

3
Se denomina solución de conflictos o resolución de conflictos al conjunto de técnicas y
habilidades que se ponen en práctica para buscar la mejor solución, no violenta, a un
conflicto, problema o malentendido que existe entre dos o más personas e, incluso, personal.

También, el término solución de conflictos se emplea en el área de las matemáticas y otras

ciencias, como en la teoría física, entre otros, a fin de señalar un problema de estudio en
particular.

Ahora bien, es importante mencionar que se entiende por conflicto todo aquello que provoca
un desencuentro entre personas, un problema personal ante una situación complicada y un
enfrentamiento armado o violento.

Por ello los especialistas han determinado que los conflictos forman parte de la vida e
interrelaciones del ser humano y, que a su vez, son un impulso que permite que las personas
se percaten cuándo algo no está funcionando de manera correcta.

De ahí que se considere que los conflictos motivan y generan los cambios como parte de sus
consecuencias.

4
2. OBJETIVOS

Objetivo General:
 Desarrollar una guía didáctica que proporcione un conjunto de técnicas y
herramientas metodológicas para la resolución de conflictos a través del uso de las
herramientas metodológicas de organizadores gráficos adquiridos en clase.

Objetivos Específicos:
 Realizar una investigación efectiva mediante el uso del método científico, luego
explicarlo de manera sencilla y comprensible para el lector
 Poner a prueba los conocimientos adquiridos por el lector a través de evaluaciones y
talleres, correspondientes al tema para de ese modo solventar los conocimientos
adquiridos.
 Resumir los temas correspondientes a cada unidad en organizadores gráficos, para la
mejor comprensión del lector.
 Determinar el origen y las causas que originan los conflictos, llevando al lector a una
total comprensión del tema.

Para Reflexionar:

“Quien sabe resolver problemas es menos eficiente que quien sabe evitarlos“
Luis González

5
3. ESTRUCTURA DE LA UNIDAD

Guia didactica sobre

negociacion y
Resolucion de
Conflictos

Resolucion de
El Conflicto
conflictos

INTRODUCCION DESCRIPCION DESARROLLO CONCEPTOS

ANÁLISIS ANÁLISIS

6
UNIDAD 1

EL CONFLICTO

7
OBJETIVOS DE LA UNIDAD 1

 Conocer la definición de términos básicos necesarios para la comprensión de la

unidad.

 Mediante organizadores gráficos analizar y resumir las ideas principales de los temas

a tratar.

 Crear conciencia sobre el conflicto en el diario vivir.

 Evaluar los conocimientos adquiridos en la respectiva unidad, mediante la realización

de los talleres.

GUIÓN DE CONTENIDOS

 Introducción

 Definición del conflicto

 Conflicto entre individuos

o Teorías del conflicto social

 Conflicto de la realidad

 Perspectivas académicas sobre el conflicto

 Análisis de conflictos

o Factores y causas del conflicto

o Actitudes ante el conflicto

o Escalada conflictual

o Las «tres partes» de un conflicto

8
Para Reflexionar:

“Se requieren nuevas formas de pensar para resolver los problemas creados
por las viejas formas de pensar “.
Albert Einstein

Relacione el pensamiento con el título del tema a desarrollar.

9
Lectura Motivadora:
Un hombre después de pensarlo se decidió a reparar una vieja casa que tenía en una granja.
Entonces, contrató a un carpintero que se encargaría de todos los detalles logísticos de
restauración.

Un día decidió ir a la granja, para verificar como iban todos los trabajos. Llegó temprano y
se dispuso a colaborar en los quehaceres que realizaba el carpintero.

Ese día parecía no ser el mejor para el carpintero. Su cortadora eléctrica se había dañado,
haciéndole perder dos horas de trabajo. Después de repararla, un corte de electricidad en el
pueblo le hizo perder dos horas más de trabajo. Tratando de recuperar el tiempo, partió dos
cierras de su cortadora. Ya finalizando la jornada, el pegamento que disponía no le alcanzaba
para mezclar su fórmula secreta de acabado.

Después de un día tan irregular, ya disponiéndose para ir a su casa, el camión se le negaba a

arrancar. Por supuesto, el dueño de la granja se ofreció a llevarlo. Mientras recorrían los
hermosos paisajes de la granja, él iba en silencio meditando. Parecía un poco molesto por los
desaires que el día le había jugado.

Después de treinta minutos de recorrido llegaron a la casa del carpintero, y de sorpresa lo

invitó para que conociera a su familia. Mientras se dirigían a la puerta, el carpintero se detuvo
brevemente frente a un pequeño árbol, de color verde intenso y por demás hermoso. Tocó
varias ramas con sus manos, mientras admiraba sus preciosas hojas.

Cuando abrió la puerta, ocurrió una sorprendente transformación. Su bronceada cara estaba
plena de sonrisas y alegría. Sus hijos se lanzaron sobre él, dando vueltas en la sala. Le dio un
beso a su esposa y lo presentó. Le invitó un refresco y una suculenta empanada. Ya
despidiéndose, lo acompañó hasta el auto.

Cuando pasaron nuevamente cerca del árbol, la curiosidad fue grande y le preguntó acerca
de lo que había visto hacer un rato antes. Le recordó su conducta con el árbol.

¡Ohh!, ese es mi árbol de los problemas, contestó.

Y luego procedió a explicar y dijo: sé que no puedo evitar tener dificultades en mi trabajo,
percances y alteraciones en mi estado de ánimo. Pero una cosa si es segura: Esos problemas
no pertenecen ni a mi esposa y mucho menos a mis hijos. Así que simplemente los cuelgo en

10
el “árbol de los problemas” cada noche cuando llego a casa. Luego en la mañana los recojo
nuevamente, porque tengo que solucionarlos. Lo divertido es, dijo sonriendo el carpintero,
que cuando salgo en la mañana a recogerlos, no hay tantos como los que recuerdo haber
colgado la noche anterior.

El dueño de la granja se subió a su auto, meditando sobre la estrategia del carpintero para ser
más feliz y evitar contaminar el hogar con los problemas laborales. Entonces se dijo, valió la
pena el paseo de hoy.

Llegó a la granja y se dispuso a seleccionar su árbol de los problemas. Y desde entones cada
vez que llegaba a su hogar ya saben lo primero que hacía.

“Tenemos que saber que el mundo sólo se puede captar mediante la acción y no la
contemplación. El impulso más poderoso, en el ascenso del hombre, es el placer que le
produce su propia habilidad. Gocemos haciendo lo que hacemos bien, y habiéndolo hecho
bien, gocémonos haciéndolo mejor y lo que no sabemos aprendámoslo y gocemos
aprendiendo y luego seremos mejores porque habremos aprendido con gozo”.

Reflexione sobre lo antes leído y relaciónelo con el tema a tratar.

11
El problema a investigar:

Conflicto entre
individuos

EL Conflicto de la
Perspectivas
CONFLICTO realidad

Analisis de
Conflictos

ACTITUDES
ANTE EL
CONFLICTO

LAS TRES FACTORES Y

ANALISIS DE
PARTES DEL CAUSAS DEL
CONFLICTOS
CONFLICTO CONFLICTOS

ESCALA
CONFLICTUAL

12
 EL CONFLICTO

EL CONFLICTO

COMO
QUE ES? PERSPECTIVAS
DETECTARLOS?

4. DESARROLLO DE CONTENIDO

Definición de Conflicto:

El conflicto es una situación en la cual dos o más personas con intereses diferentes entran en
confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de
dañar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal confrontación sea verbal, para lograr así
la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación.

Por su condición a menudo extrema o por lo menos conformacional en relación a objetivos

considerados de importancia o incluso urgencia (valores, estatus, poder, recursos escasos) el
conflicto genera problemas, tanto a los directamente envueltos, como a otras personas.

Conflicto entre individuos

Se han avanzado muchas teorías acerca del origen de este (conflicto). Últimamente se puede
alegar que el hombre es un animal social, y, por lo tanto, que responde a las tendencias tanto
de competición como cooperación que se observan en animales sociales. Así se aduce que
hay motivos últimamente biológicos o psicológicos para la agresividad.

Desde este punto de vista la idea más básica, desde la que habría que partir para resolver un
conflicto social de manera adecuada, es que el conflicto empieza con una emoción
desbordada.

13
Otras visiones aducen que si bien podría haber tales causas inherentes o innatas, no es menos
cierto que a menudo tal conflicto o violencia se expresa ya sea en formas socialmente
permitidas o aceptadas o tiene como meta objetivos que son socialmente valuables. Como
mínimo, el conflicto se expresa en un acto ejercido en relación con otros espectros que, en la
interacción e interrelación humana, va desde situaciones y cuestiones aparentemente simples
y sin problemas de consecuencias dolorosas para las partes, hasta situaciones complejas,
peligrosas y violentas. Desde este punto de vista se aduce que “La convivencia social es
considerada” (Lewis A.). Coser un conflicto es social cuando transciende lo individual y
procede de la propia estructura de la sociedad.1

Dos aspectos centrales de los estudios del conflicto social se refieren al origen y la función
social de los conflictos. Así, por ejemplo, para Ralf Dahrendorf, el conflicto es un hecho
social universal y necesario que se resuelve en el cambio social.

De mayor importancia para estos estudios son consideraciones acerca del papel que tanto
el consenso como la coacción y el control social juegan en la sociedad ya sea en general
como en el desarrollo y resolución de los conflictos.

El conflicto no necesariamente envuelve contacto físico, sino que puede expresarse en

confrontaciones verbales.

El objeto de interés no es el origen o causas del conflicto sino las situaciones o maneras a
través de las cuales ese conflicto se puede resolver a fin de lograr una solución estable y
duradera.

Conflicto de la realidad

Pseudoconflicto
CONFLICTO
Conflicto latente

El conflicto es un proceso de interacción social que se da en un contexto determinado. Es una

construcción social, una creación humana diferenciada de la violencia ya que puede haber
conflictos sin violencia aunque no hay violencia sin conflicto, por lo que no toda disputa o

14
divergencia implica conflicto.2 Aunque los conflictos se pueden clasificar según el nivel en
el que se desarrollan: micro (interpersonales e intergrupales) o macro (entre grupos definidos
dentro de un estado o entre estados, donde las consecuencias de los enfrentamientos afectan
a un gran número de población); es posible extraer generalidades comunes a ambos tipos de
conflictos. El conflicto es un proceso en el que hay oposición de intereses (tangibles),
necesidades y/o valores no satisfechos. En contraposición, existe un problema cuando la
satisfacción de las necesidades de una de las partes impide la satisfacción de las de la otra.
Con base en esta definición se puede diferenciar dos situaciones que se confunden con los
conflictos reales:

 Pseudoconflicto Puede mostrarse de forma agresiva, sin embargo no existe problema

(ya que la satisfacción de unas necesidades no impide las otras) aunque las partes
pueden creer que sí. Casi siempre suele ser una cuestión de malentendidos,
desconfianza y mala comunicación.

 Conflicto latente. No se muestra de forma agresiva ya que una o ambas partes no

perciben la contraposición de intereses/necesidades o valores. Estos no se abordan o
ni tan solo se reconocen como conflictos porque no han explotado, porque no existen
signos de violencia directa. Esto hará que sigan creciendo por su propia dinámica.

Por lo que el conflicto innecesario, es decir, aquel en el que la satisfacción de las necesidades
de una parte no impide la satisfacción de la otra, tiene como componentes:

MALA
COMUNICACIÓN

COMPONENTES
ESTEREOTIPOS DESINFORMACIÓN
DEL CONFLICTO

PERCEPCION
EQUIVOCADA
DEL PROPOSITO
O PROCESO

15
De este modo, la parte genuina de un conflicto se basa en diferencias esenciales y cuestiones
incompatibles, como por ejemplo:

 Distintos intereses, necesidades y deseos

 Diferencias de opinión sobre el camino a seguir

 Criterio para tomar la decisión

 Repartición de recursos

 Diferencias de valores

Clasificación de los conflictos

Una posible clasificación de los conflictos sería:

CLASIFICACION
DE LOS
CONFLICTOS

PERSPECTIVA
PERSPECTIVA PERSPECTIVA
TRASICIONAL O
INTERPRETATIVA SOCIO CRITICA
RACIONALISTA

 Perspectiva tradicional-racionalista. En esta perspectiva el conflicto es entendido como

algo negativo, resultado de un organigrama confuso, de una comunicación deficiente o
de la incapacidad de alguno de los protagonistas del conflicto. El conflicto es considerado
como un elemento que acaba por perjudicar gravemente el normal funcionamiento de la
organización. Se busca una sociedad, empresas y escuelas sin conflictos (Idealismo
Pedagógico).
 Perspectiva interpretativa. El conflicto es considerado como algo natural de los grupos y
las organizaciones. Las causas de los conflictos se atribuyen a problemas de percepción
individual y/o a una deficiente comunicación interpersonal. Los conflictos son
manifestaciones de la falta de entendimiento entre las personas en cuanto al sentido de

16
 los actos propios o de otros; equívocos que pueden superarse haciendo que los
protagonistas se den cuenta de los errores que contienen sus ideas o creencias. Esta
concepción ignora las condiciones sociales que afectan a los propios sujetos y a sus
percepciones.
 Perspectiva socio-crítica/socio-afectiva. No solo se acepta el conflicto como algo
inherente al centro o a la empresa, sino que se alienta, se considera que contribuye a
evitar la apatía de la organización y, por tanto, constituye un elemento necesario para el
progreso organizativo y para el adecuado desarrollo de sus miembros. Se da un papel
esencial a la calidad de las relaciones entre los diferentes miembros que componen la
sociedad y los diferentes grupos; empresa, familia, escuela, etc. Se favorece al
afrontamiento de determinados conflictos desde una perspectiva democrática y no
violenta, lo que se denomina como la utilización didáctica del conflicto.

Estas perspectivas socio-críticas sobre el conflicto determinan que este no es ni positivo ni

negativo sino que tendrá aspectos positivos o negativos según se aborde y se resuelva y
dependiendo del proceso que se utilice para llegar a una solución. “La vida sin conflictos
supondría una sociedad de robots, cuyos miembros habrían eliminado la diversidad y
singularidad que nos distingue como humanos”.

Una perspectiva que permita enfocar el conflicto desde una visión positiva, con voluntad de
cambio para conseguir cotas más altas de justicia, es el punto de partida adecuado desde
donde parte la resolución de conflictos.

Factores y causas del conflicto

Se han determinado tres factores que propician la aparición de un conflicto y que a la vez
pueden proporcionar las condiciones indispensables para su gestión.

17
 FACTORES
ESTRUCTUR
ALES

FACTORES
PARA LA
APARICION
DEL
CONFLICTO

FACTORES COMPORTA
CULTURALES MIENTO

 Factores culturales. Representan la suma de todos los mitos, símbolos, valores e ideas
que sirven para justificar la violencia o la paz.
 Factores estructurales. Son aquellos condicionantes que perpetúan las desigualdades, la
falta de equidad, la explotación, etc.
 Factores de comportamiento. Son producto de los factores culturales y estructurales y se
materializan en conductas agresivas (de tipo físico o verbal) o por el contrario en
comportamientos de diálogo favoreciendo el entendimiento y el respeto.

Respecto a la causa que determina o provoca un conflicto encontramos:

CAUSAS DE CONFLICTOS

RELACIÓN Y
ROLES
COMUNICACION

INFORMACIÓN

CONFLICTOS DE
VALORES
INTERES

18
 Conflictos de relación y comunicación. Se deben a fuertes emociones negativas, a
percepciones falsas o estereotipos, o a la escasa comunicación entre las partes. Conducen
a una espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo.
 Conflictos de información. Se deben a la falta de información necesaria para tomar las
decisiones adecuadas por lo que se interpreta de manera diferente la situación o no se le
asume el mismo grado de importancia.
 Conflictos de intereses. Se deben a la competición entre necesidades no compatibles o
percibidas como tales. También puede ser de tipo psicológico y comportan percepciones
de desconfianza, juego sucio, intolerancia, etc.
 Conflicto de valores. Se deben a los diferentes criterios de evaluación de ideas, creencias
o comportamiento que se perciben como incompatibles. El conflicto estalla cuando estos
valores se intentan imponer por la fuerza a la otra parte que los percibe como negativos,
no importante o no propios para una persona en la cual se encuentra involucrada en cierto
problema.
 Conflictos de roles. De poder, de autoridad y de acceso a los recursos. Se deben a pautas
destructivas de comportamiento, de desigualdad del control o distribución de recursos,
de desigualdad de poder y autoridad, de restricciones del tiempo, etc.
Actitudes ante el conflicto

Frente a una situación de conflicto, sea cual sea su naturaleza, hay multitud de posibilidades
de reacción, tanto a nivel individual como colectivo, dándose las diversas actitudes, según se
acepte, evite o niegue el conflicto. En tales situaciones, se puede describir el comportamiento
de un individuo a lo largo de dos dimensiones básicas:

19
 ACTITUDES FRENTTE
AL CONFLICTO

ACTITUDES ACTITUDES
POSITIVAS NEGATIVAS

ASERTIVIDAD NEGACION

COOPERATIVISAMO COMPETICIÓN

NEGOCIACION EVASIÓN

Cooperación (ganar/
ganar).

 Asertividad, la medida en que la persona intenta satisfacer sus propios intereses.

 Cooperativismo, la medida en que la persona intenta satisfacer a la otra persona se refiere.

Estas dos dimensiones básicas de comportamiento define cinco modos diferentes para
responder a situaciones de conflicto, además de la negación de existencia del mismo. Estas
reacciones se describen a continuación combinadas con la teoría de juegos:9

 Negación, Se evita reconocer la existencia del conflicto. Posiblemente, este estallará más
tarde siguiendo la escalada conflictual.
 Competición (ganar/perder)

Consiste en la actitud de querer conseguir lo que uno quiere; hacer valer sus objetivos y metas
es lo más importante sin importar la otra parte. Esta competición puede procurar sacar un
provecho individual de la situación, o tomarse desde una conducta agresiva (se combate con
una respuesta hostil, violenta y/o militar) o arrogante (no se reconoce a la otra parte como un
interlocutor válido).

20
  Acomodación (perder/ganar). Consiste en no hacer valer ni plantear los objetivos
propios por tal de no confrontar a la otra parte. De esta manera, no se resuelve el
conflicto puesto que las necesidades de una de las partes no han quedado satisfechas.

 Evasión (perder/perder). Se reconoce la existencia del conflicto, pero sin deseos de

enfrentarse a él por ninguna de las partes. Con esta actitud no se logra ni la
consecución de objetivos ni la relación idónea para ninguna de las partes
involucradas.

 Cooperación (ganar/ ganar). Las partes en conflicto entienden que es tan importante
los objetivos propios como la relación, por lo que el fin y los medios tienen que ser
coherentes entre ellos.

 Negociación. Las partes llegan a un acuerdo sin renunciar a aquello que les es
fundamental (necesidades), pero ceden en lo que es menos importante.

Escalada conflictual

Aunque no se pueden comparar los conflictos armados con los conflictos interpersonales y
tampoco extraer fórmulas generalizadas para solucionarlos si es posible conocer dinámicas10
muy generalizadas de los mismos. Una de estas dinámicas es la escalada conflictual, en la
que juegan un papel muy importante las frustraciones, las polarizaciones crecientes, las malas
percepciones, la incomunicación, etc. En los conflictos “micro” también existen factores de
aceleración, como la propaganda desinformadora, los rumores, el temor u hostilidad de las
partes, un entorno propenso a usar la fuerza, etc. En el siguiente gráfico se representan de
forma esquemática las fases de un conflicto, para visualizar sus posibles fases y las eventuales
fases de trabajo en transformación del mismo.

Es posible anticiparse al conflicto si se reconocen los indicios del mismo. Estos siguen una
secuencia ascendente respecto al nivel de tensión y de lucha entre las partes enfrentadas:

21
 CRISIS
TENSIÓN
INCIDENTES
MALENTENDIDOS
INSATISFACCION
INCOMODIDAD
 Incomodidad. Hay algún aspecto en el entorno o en la relación que no funciona tal y
como lo estaba haciendo hasta el momento. Es la sensación intuitiva de que alguna
cosa no va bien aunque no se sepa exactamente de que se trata.

 Insatisfacción. Se trata de una autopercepción en la que una de las partes no se siente

a gusto ante una nueva situación o se ha producido un cambio delante del cual se
tienen una sensación de incertidumbre. De estas derivan discusiones momentáneas.

 Incidentes. Pequeños problemas que implican discusiones, resentimientos y

preocupaciones ya que no se tienen en cuenta o se dejan a un lado.

 Malentendidos. Las partes hacen suposiciones, generalmente a causa de una mala

comunicación, poca compenetración o percepciones diferentes de una misma
situación, llegándola a distorsionar la percepción de la realidad. El contexto juega un
papel muy importante ya que habitualmente no ayuda sino que incrementa los
rumores.

 Tensión. La situación se rodea de prejuicios y actitudes negativas distorsionando la

percepción de la otra parte implicada.

22
  Crisis. Las partes actúan ante la situación de manera unilateral. Se pierden las buenas
formas dando paso a los insultos, la violencia, la lucha abierta, etc.

En este momento se puede decir que el conflicto ha llegado al punto más álgido de la escala
conflictual. J.Burton realiza esta reflexión a propósito de este punto “Cuando el conflicto y
la violencia se intensifican, hay una vuelta a la tradición y al medio represivo de control,
incluso a regímenes militares”, refiriéndose a los macro conflictos. En resumen, se puede
definir el conflicto como un proceso de tres fases:

1ª Fase. Existencia de necesidades no satisfechas.

2ª Fase. Aparece el problema y por tanto las disputas.
3ª Fase. Explota la crisis.

Es en la 1ª y 2ª fase donde se puede realizar un trabajo de provención, ya que en la 3ª los

niveles de violencia impiden otro tipo de relación entre las partes. de igual manera para todos

Las «tres partes» de un conflicto

Para analizar y así comprender un conflicto, J. P. Léderach lo estructura diferenciando tres

partes sobre las que hay que actuar de manera diferente:

PERSONAS PROCESO

PROBLEMA

23
 Las personas, son los involucrados y afectados. Hay que reconocer qué papel
desempeñan, cómo se relacionan y qué influencia tienen. Averiguar las
verdaderas preocupaciones y las necesidades de fondo de la gente. No hacer
del conflicto un problema personal.
 El proceso, es la forma en que el conflicto se desarrolla y como las partes
intentan resolverlo o zanjarlo. Regularmente, intervienen las relaciones de
poder (económico, acceso a recursos, control, etc.) que pueden degenerar en
la amenaza como único modo de influir en otros para producir el posible
cambio que mejore la situación. Intentar proponer opciones positivas que no
desafíe a las partes.
 El problema, es el hecho de divergencia entre las partes. Es necesario
distinguir entre conflictos reales (aquellos que la satisfacción de una parte
impide la otra) o conflictos innecesarios.

En conclusión, la comprensión de un conflicto se facilita si se distinguen las

diferentes facetas. Por ejemplo, las diferentes áreas de discrepancia o de
incompatibilidad que se han de tratar para solucionar el problema, son los
asuntos. En cambio, los intereses son la razón por la que cada uno de estos
asuntos importa a la persona. Las necesidades son lo indispensable, lo mínimo
que hace falta para satisfacer a una persona, en cuanto a lo substantivo, lo
psicológico y el proceso seguido para resolver el problema. Cuando una persona
expresa su posición, o su solución para resolver el conflicto, esto no explica los
asuntos a tratar, ni sus intereses, ni sus necesidades básicas. Para arreglar bien el
conflicto hay que penetrar en las posiciones y llegar a la base del problema. De
una manera más sintética se puede decir que: El asunto es la discrepancia entre
las partes. P. ej. Dos vecinos discuten por la propiedad de un árbol limítrofe entre
propiedades. La propiedad del árbol es el asunto. Los intereses son la razón por
la que importa el asunto. P. ej. El vecino poseedor del árbol será el beneficiario
de este. Beneficiarse del árbol es el interés. Las necesidades son el mínimo
satisfactorio para cada una de las partes. P. ej. El vecino 1 no está dispuesto a
perder los frutos que caen en su propiedad, y el vecino 2 no está dispuesto a
perder la sombra del árbol en su propiedad, aunque ambos compartirían la

24
 propiedad de este. Las necesidades son el fruto y la sombra. En este caso, la
satisfacción de las necesidades de una parte no son incompatibles con las de la
otra, por lo que esta situación entraría en la definición de pseudoconflicto.

Para reflexionar

“Únicamente con la aceptación, los conflictos empezarán a transformarse. El rechazo se

disolverá y dejará de atraparte. Si realizas una tarea con amor, cualquiera que sea, ésta
dejará de convertirse en una carga para ser una bendición.”
RAIMON SAMSÓ

Lectura Motivacional

Las herramientas de una famosa carpintería de un pequeño pueblo se reúnen en asamblea

para hacer dimitir al martillo, que es el presidente de todas ellas. Las herramientas sacan los
defectos del martillo y se autoproclaman las mejores, para escuchar a continuación sus puntos
débiles por parte de otras herramientas. Mientras discutían, entró el carpintero y se puso a
trabajar, utilizando todas y cada una de las herramientas en el momento oportuno.

Después de trabajar durante horas, el carpintero consiguió terminar el mueble que le habían
encargado; obteniendo un resultado excelente. Una vez salió el carpintero, la asamblea de
herramientas se volvió a reunir. Las alicates tomaron la palabra para resaltar que todas las
herramientas tienen cualidades que hacen posible tener un buen resultado, siendo estas las
que nos hacen capaces de obtener éxito. Después de aquellas palabras todas las herramientas
se dieron cuenta que sólo el trabajo en equipo les hacia realmente útiles y que debían de
fijarse en las virtudes de cada una para conseguir el éxito.

El ‘Cuento de las herramientas’ es una metáfora para niños y para adultos que nos recuerda
el valor de trabajar en equipo. De nuevo, cada individuo posé unas características y
habilidades que lo hacen único y el mejor en determinados aspectos; pero que lo convierten
en un desastre en otros. Para trabajar en equipo, los individuos han de ser capaces de ver las

25
ventajas de cada uno de los miembros del grupo y dejar de lado los defectos; tratando de
hacer encajar todos esos talentos en un trabajo en equipo digno.

Ejemplificaciones:

 los enfrentamientos por liderazgo entre superiores y subordinados que pueden causar
conflictos interpersonales. Por lo general, los empleados pueden presionados por sus
mandos superiores o perciben una falta de orientación por su parte en objetivos
excesivamente ambiciosos. Ante este tipo de conflictos, se recomienda mediar entre
ellos para que cada uno entienda la perspectiva del otro y se pueda llegar a un acuerdo.
Si esto no funciona y es posible, la mejor solución es colocar a tu empleado bajo otro
superior. Debes evitar tratos de favor hacia los superiores que den a entender a los
empleados que no se les escucha, lo que puede desembocar en pérdida de talento.
 Existen trabajadores que son prácticamente siempre impuntuales, llegando 5 o 10
minutos más tarde. Si no actúas, solo conseguirás que el resto de compañeros, al ver
que no tiene castigo, imiten su comportamiento. Lo que era un caso aislado se puede
convertir en un problema para tu empresa. Hablamos de empresas donde no está
implementada la flexibilidad horaria, ya que entonces no hablaríamos de
impuntualidades. Como solución puedes implementar sistemas de control de
horarios en la oficina o una estrategia positiva de beneficios por puntualidad, ya que
los empleados que cumplen correctamente verán beneficiada su profesionalidad.
 Si cuentas con empleados que critican a sus compañeros de trabajo, se quejan
continuamente y expanden rumores infundados, debes actuar. La mejor solución para
estos casos es intentar reorientar la situación teniendo un encuentro con dicha
persona, y hacer un liderazgo motivacional para lograr un cambio de actitud y mejorar
el clima laboral. Obviamente, la mejor solución es afinar en los procesos de selección.
 Debemos evitar todo tipo de discriminación en la empresa ya que además de influir
en una baja productividad de algunos de los empleados y un mal clima laboral, esto
puede suponer problemas legales para la empresa. Un ejemplo de discriminación muy
común en las compañías es el empleado que siente que continuamente recibe las

26
 tareas de menor responsabilidad y más aburridas, generando en él un resentimiento
hacia sus compañeros, superiores y empresa.
 La solución en este ejemplo de conflicto laboral es revisar el reparto de tareas y
responsabilidades, haciendo los cambios necesarios para que el reparto sea equitativo
y no exista discriminación.
 Siempre recomendamos hacer una evaluación del desempeño a tus trabajadores ya
que esto repercute en que estos se sientan valorados y motivados, además de los
beneficios para la empresa de conocer el rendimiento de cada uno de los miembros
del equipo. No obstante esto, también nos vemos obligados a informar a nuestros
empleados de evaluaciones de desempeño negativas por lo que los empleados se
pueden sentir molestos por no recibir un aumento de sueldo, promociones o cualquier
otro incentivo asociado a su rendimiento. Esto puede generar una actitud negativa en
el trabajo de dicho trabajador, por lo que es necesario actuar tan pronto como sea
detectado. En este caso, la mejor solución es trabajar codo con codo con el trabajador
para crear un plan de acciones, con plazos marcados, que permitan mejorar su
rendimiento y asociar dicho rendimiento a incentivos garantizados. Permite a tu
trabajador que participe activamente del proceso para conseguir su implicación en la
consecución de los objetivos.

5. GUIA PARA AUTOEVALUACIÓN

¿Qué le representa la imagen?

27
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LECTURA – LOS DOS GALLOS

En un gallinero vivían dos gallos, que nunca tuvieron un conflicto, compartían el lugar en
paz y en armonía. Un cierto día el granjero, trajo al corral una gallina hermosa y altanera, de
la cual se enamoraron los gallos a primera vista. Así que pasaron de ser amigos, a ser rivales,
a competir por el amor de la bella gallinita.
Decidieron enfrentarse en combate, y el vencedor se haría acreedor del amor de la dama.
Pelearon largo rato, hasta que el más fuerte, se fue del brazo de la gallina y el otro se retiró a
los fondos del corral a llorar su pena.
El vencedor, se subió al tejado para hacer alarde de su triunfo y comenzó a gritar para que
los vecinos se enteraran de ello. Con tan mala suerte que un buitre lo escucho, y sin dudarlo
se abalanzo sobre él, terminando con su vida y su soberbia.

Lea detenidamente e interprete qué relación tiene con el tema de la guía.

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Cuál sería la moraleja de la historia.
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¿Cree usted que los problemas se solucionan mediante conflictos?, explique.
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En un caso de impuntualidad de sus trabajadores, ¿Cómo solucionaría usted el
conflicto?

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--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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En un caso de un problema por el liderazgo, ¿Cómo solucionaría usted el conflicto?
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Escriba las causas que originan los conflictos, describa cada una.
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Recuerde:
“Lo que no se evalúa se devalúa”

29
UNIDAD 2

LA SOLUCIÓN

30
OBJETIVOS DE LA UNIDAD 1

 Tomar conciencia de que la realidad humana, en si mismas, con frecuencia es

conflictiva en cualquiera de sus dimensiones: familiar, laboral, relacional, etc.

 Analizar y determinar el origen, las causas y las manifestaciones de carácter general

que están en la base de cualquier conflicto.

 Aprender a enfrentar los conflictos con actitudes dialogantes y educadas, a la vez que

enérgicas y comprometidas.

 Manejar adecuadamente las técnicas de negociación y resolución de conflictos.

 Desarrollar competencias personales en criterios, conductas y comportamientos

idóneas para enfrentarse eficazmente a los conflictos.

GUIÓN DE CONTENIDOS

 La gestión adecuada de los conflictos

 Actitudes y formas diferentes de afrontar el conflicto

 Técnicas y estrategias de afrontamiento del conflicto

 La mediación en los conflictos

Para Reflexionar:

“El dialogo basado en solidas leyes morales, facilita la solución de los

conflictos y favorece el respeto de la vida, de toda vida humana. Por ello, el
recurso a las armas para dirimir las controversias representa siempre una
derrota de la razón y de la humanidad “.
Albert Einstein

31
 Relacione el pensamiento con el título del tema a desarrollar.

Lectura Motivadora:

Una de las habilidades básicas del líder es su capacidad para resolver problemas. Los
problemas forman parte de la dinámica y cotidianidad de las organizaciones y los líderes
necesitan saber cómo afrontarlos y qué decisiones tomar para solucionarlos. La resolución
de problemas está, pues, relacionada con la toma de decisiones oportuna y correcta. Ese es
un aspecto muy práctico del liderazgo, los problemas forman parte de las situaciones que el
líder tiene que gestionar.

Ahora, el líder necesita saber cuándo está frente a un problema. ¿Cómo sabe el líder que está
frente a un problema? Un problema surge cuando el estado real de las cosas no se ajusta al
estado deseado, como cuando las ventas disminuyen por debajo del nivel mínimo esperado,
o aparece un competidor con tecnología más avanzada, o existen limitaciones financieras.

Hay varias señales que nos dicen cuando estamos frente a un problema:

Se ha roto un patrón existente en el desempeño de la organización. Por ejemplo bajo la

productividad por debajo del mínimo aceptable.

Ocurrió una desviación del plan establecido. Los gastos están muy por encima del
presupuesto aprobado.

32
El líder es abordado y bombardeado por las personas con preocupaciones e inquietudes que
no logran resolver, como quejas de clientes, proveedores o empleados.

La comunicación efectiva es una de las más importantes técnicas que un líder debe aprender
para resolver conflictos, ya que es la forma más existente para que las partes involucradas
sean capaces de escucharse el uno al otro con éxito.

Numerosos conflictos y malos entendidos permanecen sin resolver debido a la

desinformación o la falta de ella. En la medida que la gente obtenga mayor cantidad de
información de fuentes correctas los problemas serán resueltos con mayor efectividad.

La información errónea o la falta del ella es muy común en los conflictos, algunas personas
encuentran la información erróneas muy común en los conflictos.

Algunas personas encuentran que la información obtenida es totalmente diferente a lo que se

pensaba. Para resolver los conflictos el líder tendrá la tarea de llegar a la fuente del dilema.

Una buena manera de hacerlo es que las partes en conflictos se sienten en una misma mesa
apoyadas por un mediador que podría ser el mismo líder.

Para iniciar el debate cada uno deberá tomar un turno para explicar su versión del problema,
durante este tiempo es importante que los demás respeten el espacio asignado. En este punto
es necesario tener presente que la manera correcta de tratar a los demás es la misma que te
gustaría ser tratado.

Los líderes deben tener en cuenta para resolver los desacuerdos se reduce a una manera
abierta de mantener las líneas de comunicación.

Reflexione sobre lo antes leído y relaciónelo con el tema a tratar.

33
Temas a investigar:

Origen y
alcance del
conflicto

La mediación Manejo y
en los gestión de
conflictos conflictos

Técnicas y Actitudes y
estrategias de formas de
afrontamiento afrontar el
de conflictos coflicto

6. DESARROLLO DE CONTENIDO

Manejo y gestión de conflictos:

En nuestra sociedad, el concepto “conflicto” ocupa portadas día tras día, pero en nuestras
aulas también nos encontramos día a día otro tipo de conflictos, bien sea entre profesores,
entre alumnos, entre alumno-profesor, entre profesores-director, entre familia-director…

Según D. Goleman “Practica de la Inteligencia Emocional”, las personas que manejan los
conflictos son personas que:

• Manejan a las personas difíciles y las situaciones tensas con diplomacia y tacto.

• Reconocen los posibles conflictos, sacando a la luz los desacuerdos.

34
• Alientan el debate y la discusión abierta.

• Buscan el modo de llegar a soluciones que satisfagan plenamente a todos los implicados.

Manejan a las personas difíciles y las

situaciones tensas con diplomacia y tacto

Alientan el debate y la discusión abierta

Reconocen los posibles conflictos, sacando a la luz los

desacuerdos

Buscan el modo de llegar a soluciones que satisfagan

plenamente a todos los implicados

Actitudes y formas de afrontar conflictos:

Para el buen manejo de los conflictos, sería útil el desarrollo de las siguientes habilidades:

• Interpretar señales: La capacidad de leer los sentimientos de la oposición resulta

fundamental para alcanzar el éxito. “Los acuerdos son emocionales y lo que importa no es
tanto lo que dicen las palabras sino lo que piensan y sienten las partes implicadas”. Robert
Freedman, abogado.

• Canales de negociación: La mayoría de estos canales son a largo plazo, por ello los
problemas se cuecen a fuego lento y emergen en contadas ocasiones. Existen tres tipos de
estrategias en los canales de negociación:

1. Resolución del conflicto: Ambas partes logran éxito equitativo.

35
2. Compromiso: Ambas partes renuncian a algo.

3. Imposición: Una parte fuerza a la otra.

• Resolución creativa de los conflictos: Según L. Lantieri y su programa probado en más de

400 colegios, la mejor manera de resolver conflictos es utilizando la creatividad. A
continuación os describo los pasos a seguir:

1. Comience calmándose, establezca contacto con sus pensamientos y busque el modo de

expresarlos.

2. Muéstrese dispuesto a resolver las cosas comunicándote de manera asertiva.

3. Formule su punto de vista en un lenguaje neutro.

4. Trate de buscar formas equitativas de manera creativa, colaborando en la búsqueda de la

solución.

No debemos olvidar que paralelamente al desarrollo de habilidades para la resolución de

conflictos, debemos fortalecer las habilidades de auto conocimiento, confianza en sí mismo,
autocontrol y como no la empatía.

Manejo del
conflicto

conflicto

Resolución
Interpretar Canales de
creaviva de
señales negociación
conflictos

36
Técnica y estrategias para afrontar un conflicto:

Un líder transformador y eficaz guía a las personas hacia el mejor rendimiento individual,
logrando así los mejores resultados grupales. Un liderazgo motivador entiende que las
personas de su organización son lo más valioso para conseguir el progreso y está siempre
dispuesto a ayudar a su equipo y contribuir a desarrollar todo su potencial.

Hemos hablado en muchas ocasiones las habilidades necesarias para el liderazgo, los líderes
poseen ciertos atributos (creencias, valores, ética, carácter y destrezas) que hacen que la
gente se sienta orgullosa de seguirlos y proporcionan un sentimiento de confianza en sus
empleados y pueden levantar la moral cuando hay dificultades. Entre las habilidades o
competencias necesarias para el liderazgo destacamos:

Visión: los líderes tienen la capacidad de incrementar la productividad en las áreas más
necesitadas de mejoras. Crean y establecen metas y pueden claramente presentar una visión
que los empleados se sientan motivados de lograr.

Desarrollo de equipos: los líderes desarrollan equipos de alto rendimiento que se unen para
colaborar en una misión o meta común, en lugar de dejar simplemente que los objetivos
queden sin asignar.

Resolución de conflictos con ganancia por ambas partes: los líderes pueden efectivamente
resolver desacuerdos y conflictos. Resuelven disputas al enfocarse en solucionar problemas
sin ofender el ego de las personas.

Evaluación exacta y rápida de la situación: los líderes asumen la responsabilidad cuando la

situación lo demanda y hacen que las cosas correctas se hagan a tiempo.

37
 Desarrollo de Resolucion de
Visión
equipos conflictos

Evaluación
Habilidades y
exacta y rapida
competencias :
de siyiacones

En el liderazgo transformacional, el líder consigue cambios en la escala de valores, actitudes

y creencias de los empleados y transmite la importancia de la labor a realizar logrando que
los miembros de su grupo obtengan un rendimiento mucho mayor de lo esperado.

El liderazgo en la resolución de conflictos

El líder debe saber interpretar los signos que el día a día le aporta para descubrir donde hay
conflictos o donde se pueden generar y además de reconocer los conflictos debe tener la
capacidad y la habilidad de resolverlos sin que ninguno de sus colaboradores se sienta
derrotado.

Como decía Arnold Glasow: “Una de las pruebas de liderazgo es la capacidad de reconocer
un problema antes de que se convierta en una emergencia”.

Hay una serie de acciones claves que se repiten entre aquellas personas que resuelven y
gestionan conflictos de manera efectiva y productiva. Entre estas acciones de los líderes que
los convierten en efectivos a la hora de resolver conflictos podemos destacar las siguientes:

38
Recoge toda la información: El líder recoge toda la información sobre el conflicto, la analiza
y distingue entre las expectativas y el compromiso.
Pone en práctica la escucha activa, utiliza la inteligencia emocional y hace preguntas para
poder definir claramente el conflicto: distingue entre juicios y hechos.
Evalúa las alternativas e identifica las mejores alternativas de solución. Marca uno o varios
objetivos, y de todas las posibles soluciones que se manejan en un conflicto, toma una
decisión.
Pone en práctica el “win to win” (ganamos todos). Tiene la habilidad para conseguir que
todos ganen en el conflicto y nadie se sienta derrotado.
Se compromete con que todas las partes estén informadas de las decisiones tomadas para
resolver el conflicto, y las comunica de manera efectiva y resolutiva.

Jim Rohn: “El desafío del liderazgo es ser fuerte pero no grosero, amable pero no débil,
reflexivo pero no perezoso, confiado y orgulloso pero no arrogante, humilde pero no tímido,
tener humor pero no parecer necio”.

Líder

evalua

Expectativas Compromisos Soluciones

39
La mediación en los conflictos

Las fases de un proceso de mediación explican de forma estructurada el proceso por el cual
se lleva a cabo la resolución de un conflicto previo.
Las fases que de forma general podemos encontrar son: preparación para la mediación,
presentación, recogida de información, aclaración, propuesta de soluciones y finalmente el
acuerdo.

Fase 1. Preparación de la mediación

⁻ Necesidad de buscar lugares neutros para el encuentro mediador. La sala debe de ser
propuesta por el mediador.
⁻ El lugar de la mediación debe permitir hacer descansos con posibilidades de tomar
un refrigerio.
⁻ Cuidar la ubicación de las partes. Huir de las posiciones enfrentadas.
⁻ La mesa redonda es el formato predominante.
⁻ Respetar la distancia mínima entre las partes. Si la distancia es mínima la situación
puede ser violenta y si es excesiva la discusión se realizará en términos demasiado
formales.

Fase 2. Presentación y reglas del juego

En algunos casos las autoridades que tutelan el proceso exigen del mediador la presentación
de un documento inicial con derechos y deberes a las partes, documento que debe leer el
mediador, solicitando su ratificación por las partes, quienes deben firmar dicho documento
inicial.
⁻ Invitar a las partes a sentarse de acuerdo a posiciones adecuadas
⁻ Ofrecerles café, té o vaso de agua.
⁻ Presentaciones: del mediador y de las partes.
⁻ Definición del proceso de mediación.
⁻ Definición del rol de mediador: facilitador de la comunicación, imparcialidad y
confidencialidad.

40
Definición de las partes: la responsabilidad de la resolución descansa en las partes en
conflicto, los acuerdos deben ser convenidos voluntariamente por las partes.
Exposición de las características del procedimiento. Normas de funcionamiento.
Ejemplo de fase de normas:

“Tenemos que respetar algunas reglas sobre las que debemos estar de acuerdo antes de
empezar“. Además de las que vamos a comentar ahora, imprescindibles para el adecuado
desarrollo de la mediación, podéis sugerir algunas otras reglas que creáis debamos tener en
cuenta.

⁻ Primera norma: Voluntariedad. ¿Estáis de acuerdo en que habéis venido

voluntariamente? (esperar respuesta por partes de ambos).
⁻ Segunda norma: Confidencialidad. ¿Estáis de acuerdo en que todo lo que digáis aquí
será confidencial? (esperar respuesta por partes de ambos).
⁻ Tercera norma: Colaboración/Implicación. ¿Estáis de acuerdo en escucharos el uno
al otro y no interrumpiros? (esperar respuesta por partes de ambos) ¿estáis de acuerdo
en esforzaros en resolver el problema, siendo lo más honestos y sinceros que podáis?
(esperar respuesta por partes de ambos).
⁻ Cuarta norma: Respeto. ¿Estáis de acuerdo en no insultaros ni agrediros, ni en utilizar
un lenguaje ofensivo o motes para dirigiros el uno al otro? (esperar respuesta por
partes de ambos).
⁻ Quinta norma: Imparcialidad. Vais a disponer del mismo espacio de tiempo para la
exposición de vuestro problema, ¿lo fijamos en cinco minutos para cada uno? (esperar
respuesta por partes de ambos).

Fase 3. Recogida de información

En esta fase el mediador/a recaba la visión sobre el problema de cada una de las partes.
“Cuéntanos…lo que pasó”, “cómo te sentiste”, “más acerca de…” Además de asegurarse de
si hay alguien más afectado o implicado en este problema.

41
Ejemplo: “Mi objetivo ahora es comprender lo mejor que pueda la situación, y en particular
entender sus intereses y lo que necesitará para alcanzar una solución, por tanto puede empezar
por donde quiera. Yo no revelaré a la otra parte nada que usted me diga en esta reunión
privada, a menos que usted me indique específicamente lo contrario y yo esté de acuerdo en
hacerlo. Las notas que yo iré tomando van a servir para guiar el proceso adecuadamente.
Serán por supuesto confidenciales y destruidas cuando se complete la mediación…”

En esta fase el mediador/a:

⁻ Utilizará técnicas de escucha activa (mostrar interés, clarificar, parafrasear, reflejar,

resumir…) pero sin valorar.
⁻ Se informará sobre si hay más implicados.
⁻ Se identificaran y anotarán por escrito los temas centrales fijándose en especial en los
puntos de encuentro o aspectos positivos.
⁻ Se resumirá el punto de vista de las partes.
⁻ Finalmente es necesario preguntar si se quiere aportar algo más.

Fase 4. Aclarar el problema

Las cuestiones que el/la mediador/a debe indagar:

⁻ ¿Cuál es el problema?
⁻ ¿Desde cuándo ocurre?
⁻ ¿Por qué crees que ocurre?
⁻ ¿Qué habéis hecho para solucionarlo?
⁻ ¿Qué resultados habéis obtenido?
⁻ ¿Por qué habéis optado por el servicio de mediación?
⁻ ¿Cómo ves los intereses y posiciones de la otra parte?
⁻ ¿Qué piensas que hace falta realmente para que la otra parte llegue a un acuerdo
contigo sobre esta cuestión?
⁻ ¿Qué expectativas tienes de este proceso de mediación?

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En esta fase, y evitando la sensación de “interrogatorio” hay que intentar el encuadre del
conflicto (lectura alternativa del conflicto). Para ello:

⁻ No cuestionar los relatos: “tenéis puntos de vista diferentes”.

⁻ Realizar preguntas que permitan hacer visibles a las partes las percepciones del otro:
sus razones, sus motivaciones… Distinguir entre comportamiento e intencionalidad.
⁻ Generalizar: ¿No ha sido buena vuestra relación antes?
⁻ Particularizar: ¿Has sido capaz de resolverlo en otra ocasión..?.

Preguntar sobre límites, normas, valores, justicia… ¿Se ven como compañeros o como
enemigos? ¿Qué vais a hacer si no acordáis? Intentar que digan algo positivo de la otra parte.
Ayudar a bajar de posiciones a intereses y necesidades.
Resaltar los puntos de conexión y las “pequeñas concesiones”, mueven a hacer otras.
Recordar las consecuencias de seguir igual.

Fase 5. Proponer soluciones

En esta fase el mediador/a:

⁻ No debe coartar las propuestas. Favorecer y reforzar la creatividad y la cantidad. ¿Qué
propondríais para mejorar la situación? (“lluvia de ideas”).
⁻ Ayudar a combinar propuestas.
⁻ Ayudar a ser realistas.

Posibles cuestiones para esta fase:

⁻ ¿Qué es lo que querrías que ocurriese como resultado de estos encuentros?

⁻ ¿Cómo crees tú que esto puede resolverse?
⁻ ¿De esa forma respetarías los intereses / necesidades de la otra parte, que son tan
importantes para él/ella?
⁻ Ves que él /ella está colaborando… ¿qué puedes decirle tú?
⁻ ¿Esa solución sería justa para ti? ¿Y para él / ella?

43
 ⁻ ¿Cómo puedes mejorar tu proposición para hacerla más aceptable para la otra parte?
⁻ ¿Creéis que así se resolvería el problema?

Fase 6. Llegar a un acuerdo

En esta fase el mediador ayuda a las partes a definir claramente el acuerdo: Qué se hará,
Quién lo hará, Cómo lo hará y Cuándo lo hará.
El acuerdo debe ser: equilibrado, claro, realista-posible, aceptable por las partes, concreto y
evaluable.
Debe ser redactarlo por escrito y firmado por las partes. Copias para cada parte. Felicitar a
las partes por su colaboración.
En caso de finalizar la mediación sin acuerdo o porque se den circunstancias bajo las en que
el mediador/a deba dar por finalizado el proceso el mediador/a deberá redactar un documento
final con los posibles acuerdos y/o situaciones específicas que impiden la mediación y
requerir su firma por cada una de las partes.

Preparación
Aclarar el Proponer
de la problema soluciones
mediación

Presentación
y reglas del
Recogida de Llegar a un
información
juego acuerdo

44
Lectura Motivacional

“El verdadero líder sabe como reconocer sus errores y aceptar

responsabilidad. No olvides que un conflicto bien manejado fortalece la
relación, te ayuda a aprender de las diferencias. “.
Naponeon Hill

Tratar el tema del Liderazgo es una gran responsabilidad, por ser uno de los fenómenos
humanos más antiguos y trascendentes, de los cuales con gran profusión han investigado y
publicado una gran cantidad de autores, desde épocas, corrientes y países diferentes. La
experiencia personal y profesional, en mi caso, de haber liderado en escenarios
organizacionales y dedicarme ahora a compartir esa entrañable experiencia con
colaboradores, clientes y alumnos de diversos países, niveles culturales, ideologías,
profesiones y personalidades diferentes, me motivó a compartir estas consideraciones
para que al decidir las mejores prácticas, podamos tomar en cuenta los antecedentes de
carácter científico. No encontrarán recetas como en los libros de cocina, porque realmente
no las hay. Partir de la ciencia, para creativamente aportar nuestro arte a la aplicación
práctica, será el verdadero reto de todo líder. Combinar razón y corazón, de manera
situacional, no les vendrá mal. PERO, POR FAVOR, NO DEJEN DE
INTENTARLO…….SERÁ APASIONANTE

45
Ejemplificaciones:

Se abierto y de pauta
a la apertura del
otro. Aprende a
escuchar y a
Evita evadir el comprender la otra Se paciente. No
conflicto. E l cara de la moneda busques que el
problema no se otro entienda,
aclara hasta que se expresa tu parte y
afronte habla desde ti

Comprende si el
Hablalo no por Tips para otro tiene
mensaje , sino en
persona directo a resolver persepectiva. Cada
version es única,
la cara conflictos real y válida

7. GUIA PARA AUTOEVALUACIÓN

¿Qué le representa la imagen?

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--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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TÉCNICAS Y ESTRATEGIAS

En la gráfica presentada anteriormente determine cuál es el problema y la solución

ante la situación expuesta.
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--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

De acuerdo a las siguientes preguntas determine si es verdadero (V) o falso (F):

Una de las formas de prevención del conflicto es procurar que la organización, laboral, social,
familiar, recreativa, etc., en la que nos encontramos sea una organización sana? ( )

47
Entre las habilidades o competencias necesarias para el liderazgo son: la visión, desarrollo
de equipos, resolución de conflictos con ganancia por ambas partes, evaluación exacta y
rápida de la situación? ( )

Recuerde:
“Lo que no se evalúa se devalúa”

RESUMEN

El conflicto viene de una palabra latina que significa golpear, pero no siempre es violento.
El conflicto puede surgir de ideas opuestas, por ejemplo si quieres convertir tu lote vacío en
un jardín, pero tu esposa prevé un campo de tiro, tienes un conflicto. Si estás dividido entre
dos deseos diferentes, tienes un conflicto.

8. GLOSARIO

Arbitraje: método alternativo de solución de conflictos por medio del cual un tercero llamado
árbitro o tribunal arbitral soluciona las controversias entre dos o más partes.
Arreglo Directo: Es un método empleado para la solución de un conflicto, en donde las partes
no necesitan de un tercero, sino que resuelven el asunto por si solos.

48
Asertividad: La Asertividad es la capacidad de defender hábilmente nuestras opiniones,
interacciones, posturas, creencias y sentimientos sin atacar a los demás.
Auto compositivo: Tiene que ver con una de las clases de métodos alternativos de solución
de conflictos, en donde participan solamente las partes que se encuentran en conflicto.
Buena Fe: Las partes deben proceder honestamente, dentro de la negociación.
Causas: Es el porqué del conflicto, de donde se originó.
Compromisos: Es la obligación que cada parte contrae una vez haya finalizado la
negociación.
Comunicación: Factor importante dentro de la negociación, que nos permite definir cuál es
el conflicto y como lo podemos resolver.
Conciliable: Son los asuntos que la Ley permite que sean resueltos a través de conciliación.
Confidencialidad: Los datos que cada una de las partes revelen por medio del desarrollo de
cada uno de los métodos, deben mantenerse en absoluta reserva
Contencioso: Materia sobre la cual se disputa un fallo, la cual es sometida a tribunales.
Comunicación: Factor importante dentro de la negociación, que nos permite definir cuál es
el conflicto y como lo podemos resolver.
Descongestión: En el caso de los métodos alternativos, esta palabra tiene que ver con la
reducción de procesos en materia contenciosa.
Detonantes: Es una situación que se da dentro del conflicto, que generalmente lo agrava.
Equidad: Tiene que ver con la resolución del conflicto por medio de la justicia y no de la ley
misma.
Mediación: Es un método por medio del cual se busca resolver un conflicto con ayuda de una
persona neutral, llamada mediador, el cual busca que haya un gana entre las partes.
Negociación: Proceso por el cual se busca dar solución a un asunto determinado.
Oportunidad: Circunstancia que favorece a una o más personas.
Satisfacción: Es una sensación de alegría por haber logrado solucionar el conflicto de la
mejor manera

49
 9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Gomez, S. (15 de enero de 2014). ARepublica. Obtenido de

http://buscarempleo.republica.com/empleo-y-mas/lecturas-motivacionales-trabajo-
en-equipo.html
Porto, J., & Gardey, A. (2008). Definicion.de. Obtenido de https://definicion.de/conflicto/
Raimon, S. (s.f.). mundifrases.com. Obtenido de
https://www.mundifrases.com/tema/conflictos/
Universia . (s.f.). Universia. Obtenido de Resolución de conflictos:
http://www.universia.es/resolucion-conflictos/bullying/at/1121993
Wikipedia. (s.f.). Obtenido de
https://es.wikipedia.org/wiki/Resoluci%C3%B3n_de_conflictos

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