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ANÁLISIS DEL VALOR PARA EMPRESAS

DE SERVICIOS

a) Identificar y seleccionar la problemática que tenga mayor

oportunidad de mejoramiento.

De acuerdo al estudio realizado mediante una encuesta teniendo como base el

cuestionario SERVQUAL con la finalidad de medir la calidad esperada y de la
calidad percibida del servicio que presta la UC-INFOUNSA, para esto se logro
encuestar a 231usuarios/estudiantes, al que corresponde un 83,91%.
Evaluando la calificación SERVQUAL detallada por dimensiones e ítems podemos
encontrar lo siguiente.
PROBLEMÁTICA IDENTIFICADA:

Dimensión de la calidad del servicio: GARANTIA TOTAL

1.1. El personal transmite confianza -1.83
1.2. Amabilidad del personal -1.41
1.3. El personal tiene conocimientos suficientes para -1.18
responder
Puntaje SERVQUAL -1.47

Porcentaje de satisfacción del cliente 79.02%

En el cual podemos identificar que se encuentra puntaje negativo el cual nos

indica que la satisfacción del cliente se encuentra por debajo de lo esperado por
lo cual se tiene que realizar una mejora en esta dimensión, donde la UC-
INFOUNSA tiene una oportunidad de mejoramiento.

b) Reconocidas y evaluadas las funciones se debe elaborar un diagrama

FAST de la función con mayor potencial de mejora y sus
interrelaciones

1
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2
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¿Por qué? ¿Cómo?

Ser responsable

Tener buena Saber llegar

relación docente al usuario/ Instructores
Ser organizado
/alumno estudiante

Tener dominio
del tema

Responder a las Ser Ser colaborador

consultas confiable
formuladas Tener conocimiento del Personal
puesto de trabajo administrativo
Tener espíritu
de superación y
capacitación

3
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c) Jerarquizar las funciones tanto de los Instructores como del Personal

Administrativo
Funciones de los Instructores

N° FUNCIÓN CRITERIO
 Cumplimiento don sus obligaciones
F1 Ser responsable  Asume las consecuencias de sus
actos
 Conocimiento disciplinar y
transdisciplinar del tema
F2 Tener dominio del tema
 Proporciona información e ideas
actualizadas
 Planificación y preparación de sus
F3 Ser organizado
actividades
 Utilización de argumentos
pedagógicos
Saber llegar al  Utilización de ejemplos relacionados
F4
usuario/estudiante con la especialidad
 Presentación de los contenidos con
claridad
 Accesibilidad para las consultas
 Gusto al impartir lecciones
 Responde cortésmente a las
Tener buena relación
F5 consultas
docente/alumno
 Aceptación de críticas por parte de
los estudiantes
 Muestra respeto a los estudiantes
 Sabe influir en sus alumnos
F6 Ser motivador  Se interesa por que se comprenda la
materia
 Se adapta e interactúa en equipo y
F7 Saber trabajar en equipo
delega funciones
 Demostrar sentido de pertenencia a
Tener compromiso la institución
F8
institucional  Participación en las actividades de la
institución
 Propone y desarrolla ideas y
F9 Poseer iniciativa
proyectos
 Proyecta y establece metas y
F10 Poder planificar y organizar
objetivos
F11 Ser confiable  Demuestra integridad personal

4
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Valores de rango de Jerarquización

Rango Descripción
1 Poco importante
2 Razonablemente importante
3 Importante
4 Más importante
5 Mucho más importante

Jerarquización de las funciones de los Instructores

N° FUNCIÓN VALOR
F1 Ser responsable 5
F2 Tener dominio del tema 4
F3 Ser organizado 5
F4 Saber llegar al usuario/estudiante 3
F5 Tener buena relación docente/alumno 3
F6 Ser motivador 3
F7 Saber trabajar en equipo 3
F8 Tener compromiso institucional 3
F9 Poseer iniciativa 3
F10 Poder planificar y organizar 5
F11 Ser confiable 4

5
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F3: Ser organizado

F1: Ser responsable

F10: Poder planificar y organizar

F2: Tener dominio del tema

F11: Ser confiable

F4: Saber llegar al usuario/estudiante

F6: Ser motivador

F5: Tener buena relación

docente/alumno

F7: Saber trabajar en equipo

F8: Tener compromiso institucional

F9: Poseer iniciativa

6
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Funciones del Personal Administrativo

N° FUNCIÓN CRITERIO
 Conocimiento de sus funciones y
Tener conocimiento del puesto atribuciones
f1
de trabajo  Conocimiento de los servicios que
ofrece la institución
 Cumplimiento con las tareas
f2 Cumplir sus tareas
encomendadas
Tener comportamiento  Responsabilidad y respeto a las
f3
adecuado normas y reglamentos
 Capacidad para tomar acción
f4 Poseer iniciativa  Facultad para proponer ideas y
procedimientos de trabajo
 Capacidad para planear, organizar y
f5 Poder planificar y organizar
coordinar las actividades
 Cumplimiento en el trabajo
f6 Ser responsable  Asume las consecuencias de sus
actos
 Cooperación a sus superiores y
compañeros
f7 Ser colaborador
 Habilidad para mantener relaciones
armoniosas
 Deseo de perfeccionamiento y
Tener espíritu de superación y superación
f8
capacitación  Participación en actividades de
capacitación
f9 Ser confiable  Demuestra integridad personal
 Regularidad en su asistencia y
f10 Ser puntual
puntualidad
f11 Saber trabajar en equipo  Se adapta e interactúa en equipo
 Demostrar sentido de pertenencia a
Tener compromiso la institución
f12
institucional  Participación en las actividades de la
institución

7
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Valores de rango de Jerarquización

Rango Descripción
1 Poco importante
2 Razonablemente importante
3 Importante
4 Más importante
5 Mucho más importante

Jerarquización de las funciones del Personal Administrativo

N° FUNCIÓN VALOR
f1 Tener conocimiento del puesto de trabajo 5
f2 Cumplir sus tareas 4
f3 Tener comportamiento adecuado 5
f4 Poseer iniciativa 3
f5 Poder planificar y organizar 4
f6 Ser responsable 5
f7 Ser colaborador 3
f8 Tener espíritu de superación y capacitación 3
f9 Ser confiable 3
f10 Ser puntual 5
f11 Saber trabajar en equipo 4
f12 Tener compromiso institucional 4

8
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f1: Tener conocimiento del puesto de

trabajo

f6: Ser responsable

f3: Tener comportamiento adecuado

f10: Ser puntual

f2: Cumplir sus tareas

f5: Poder planificar y organizar

f11: Saber trabajar en equipo

f12: Tener compromiso institucional

f4: Poseer iniciativa

f7: Ser colaborador

f8:Tener espiritu de superación y

capacitación

f9: Ser confiable

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d) Selección final de funciones con potencial de mejora

Funciones de los Instructores

N° FUNCIÓN CRITERIO
 Utilización de argumentos
pedagógicos
Saber llegar al  Utilización de ejemplos relacionados
F4
usuario/estudiante con la especialidad
 Presentación de los contenidos con
claridad
 Accesibilidad para las consultas
 Gusto al impartir lecciones
 Responde cortésmente a las
Tener buena relación
F5 consultas
docente/alumno
 Aceptación de críticas por parte de
los estudiantes
 Muestra respeto a los estudiantes
 Se adapta e interactúa en equipo y
F7 Saber trabajar en equipo
delega funciones
 Demostrar sentido de pertenencia a
Tener compromiso la institución
F8
institucional  Participación en las actividades de la
institución

Funciones del Personal Administrativo

N° FUNCIÓN CRITERIO
 Cooperación a sus superiores y
compañeros
f7 Ser colaborador
 Habilidad para mantener relaciones
armoniosas
 Deseo de perfeccionamiento y
Tener espíritu de superación y superación
f8
capacitación  Participación en actividades de
capacitación
f9 Ser confiable  Demuestra integridad personal
f11 Saber trabajar en equipo  Se adapta e interactúa en equipo
 Demostrar sentido de pertenencia a
Tener compromiso la institución
f12
institucional  Participación en las actividades de la
institución

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e) Generar e identificar las mejores alternativas

N° FUNCIÓN ALTERNATIVA
 Ganarse el respeto de los alumnos
Saber llegar al dando su ejemplo.
F4
usuario/estudiante  Establecer estilos de enseñanza
según sea conveniente
 Establecer horarios y lugares de
consultas.
Tener buena relación
F5  Debe de motivar a los alumnos,
docente/alumno
responder con paciencia,
ecuanimidad, prudencia y exigencia
 Establecer estrategias de trabajo en
F7 Saber trabajar en equipo equipo para interactuar con el
alumnado.
 Implementar las cinco dimensiones
Tener compromiso
F8 para poder mejorar el compromiso
institucional
institucional de los profesores

N° FUNCIÓN ALTERNATIVA
 En situaciones de actividades
educativas extraordinarias involucrar
f7 Ser colaborador
a todos los pertenecientes a la UC-
INFOUNSA
 Plantear y dar facilidades de
Tener espíritu de superación y diferentes programas de
f8
capacitación capacitación.

 Contar con su respectiva

f9 Ser confiable identificación y buena presencia
personal
 Realizar actividades, dinámicas para
f11 Saber trabajar en equipo la realización de estas en forma
grupal
 Brindar material educativo moderno
 Realizar actividades
Tener compromiso
f12 extracurriculares donde sean
institucional
participes todos los integrantes de la
UC-INFOUNSA

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f) Analizar y desarrollar las alternativas propuestas

PARA LOS INSTRUCTORES

ALTERNATIVA DESARROLLO
 La relación de docencia es una relación interpersonal pero no
amical. Primero, porque la relación amistosa se establece entre
dos personas en su concreta individualidad, es decir,
conociéndose mutuamente. Segundo, esa relación
estrictamente personal consiste en un mutuo querer y
procurar, cada uno, los fines personales e individuales del otro.
 Entre los estilos más importantes de enseñanza podemos ver
Ganarse el
los siguientes:
respeto de los
Observación: los alumnos observan al instructor y tratan de
alumnos
copiar los movimientos y técnicas. Este es un buen método
dando su
introductorio a la disciplina para que los practicantes
ejemplo.
comprendan los patrones físicos y movimientos a nivel general.
Lecturas teóricas: un método útil cuando es necesario
comunicar el marco conceptual-filosófico de la disciplina.
Cooperación entre alumnos: es una buena herramienta para
que los alumnos comprendan como aplicar las técnicas
marciales. En general surgen discusiones amistosas y
deducciones en conjunto que ayudan a la comprensión.
Práctica independiente: es una oportunidad para que los
alumnos internalicen sus conocimientos. Es necesario practicar
fuera de la clase, porque el instructor puede mostrar el
Establecer
movimiento y explicarlo pero la comprensión debe surgir
estilos de
internamente del alumno.
enseñanza
Investigación: los practicantes deben investigar sobre los
según sea
puntos que les interese desarrollar y profundizar sus
conveniente
conocimientos escribiendo sobre lo aprendido para facilitar la
comprensión.
Cambio de roles: la forma más común es que el instructor le
pida a un alumno que lidere la clase mostrando algunos
movimientos. Enseñando a otros los practicantes desarrollan
un más profundo entendimiento de la técnica que están
enseñando
 Establecer  Se establecerá junto con la dirección la colocación de un
horarios y departamento donde los profesores puedan atender a los
lugares de alumnos en un determinado horario, y en cual se sientan en
consultas. confianza los alumnos y poder ir sin miedo.
 Debe de  Se capacitará a los profesores con respecto a la psicología del
motivar a los alumno para lo cual se puede entender mejor al alumno y poder

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alumnos, generar clases donde el alumno se sienta motivado para poder

responder aprender.
con
paciencia,
ecuanimidad
, prudencia y
exigencia
Al momento de señalar las estrategias clave para trabajar en
equipo de forma óptima, podemos señalar éstas como las más
importantes:
1º Comunicación
Todo inicia en la comunicación. Ya lo dice Peter Drucker, el padre
de la administración moderna, “para que una empresa sea
considerada orientada hacia la comunicación, no necesita contar
–necesariamente—con la última tecnología de la comunicación:
sólo requiere que todo gerente se pregunte, quién necesita qué
información, dónde y cuándo”.
Por ello, la información debe moverse en todas direcciones,
además, cada miembro del equipo debe tener la suficiente
confianza y seguridad para decir qué le parece y qué no.
2º Diversidad
Como lo mencionamos anteriormente, en un equipo se conjugan
Establecer
diferentes aptitudes, habilidades y aptitudes.
estrategias de
La clave acá pasa en la rápida detección de éstas por parte del
trabajo en
líder. Así, cada persona podrá aportar algo distinto y hacerlo bien,
equipo para
teniendo claras sus responsabilidades. No olvide nunca que la
interactuar
diversidad es lo que hará grande y fuerte al equipo de trabajo.
con el
3º Organización
alumnado.
Organización es una palabra clave y cada persona de la empresa
debe interiorizarla.
Para muchos, la gran tarea del líder de una compañía pasa por
lograr contar con un equipo “holográfico”, en el cual cada
miembro del equipo refleje a la organización, es decir, sus valores,
misión, visión y expectativas. Analice su equipo de trabajo y
respóndase si ellos son el fiel reflejo de su empresa.
4º Objetivos Comunes E Identificados
Es fundamental que cada miembro del equipo conozca los
objetivos. Éstos deben ser específicos, medibles, cuantificables y
retadores.
En tanto, el líder debe recordar periódicamente a los trabajadores
cómo va el trabajo, cuánto falta, qué ha fallado y qué debe ser
reforzado.
5º El Ambiente

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Nada de lo anterior sería posible si no se trabaja en un ambiente

agradable.
El respeto y el compañerismo tanto de los miembros del grupo
como del líder son esenciales para incentivar a las personas a que
trabajen y se esmeren por conseguir los objetivos.

Implementar
las cinco
dimensiones Y para poder implementar estas 5 dimensiones tenemos lo
para poder siguiente:
mejorar el
compromiso  Análisis Cualitativo, para la identificación de los diferentes
institucional subsistemas, así como el análisis de la información
de los relevante existente (Rotación, Clima, políticas en cada uno
profesores de las dimensiones)
 Medición Cuantitativa a través de del “Test de
Compromiso”, para establecer el Perfil del Compromiso en
cada Segmento/persona de la Empresa
 Plan de Actuación, en función del diagnóstico, nos ha
permitido dibujar el Mapa de Compromiso, estamos en
disposición de generar el Plan de Actuación para mejorar
nuestro Índice de Compromiso
 Intervención: con el fin de implementar el Plan de
Actuación, Está intervención deber ser, consistente en el
tiempo y en los objetivos planteados, así como dirigida a
todos los componentes del Sistema y Subsistema
afectado.

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PARA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO

ALTERNATIVA DESARROLLO
En situaciones
de actividades
educativas
El personal administrativo debe participar en cualquier evento de
extraordinaria
la institución, y estar informado y tener comunicación directa con
s involucrar a
personal de mayor cargo para poder dar una buena información
todos los
al alumnado como a os profesores.
perteneciente
s a la UC-
INFOUNSA
La capacitación está directamente relacionada con las
Plantear y dar habilidades, el conocimiento y las estrategias necesarios para
facilidades de realizar un trabajo determinado. Puede abarcar la enseñanza de
diferentes nuevas habilidades a miembros del personal, la presentación de
programas de ideas innovadoras, la oportunidad de practicar y recibir una
capacitación. retroalimentación sobre técnicas o estilos particulares de trabajar
con la gente o simplemente alentarlos a debatir sobre su trabajo
entre sí.
Contar con su
Establecer la adecuada identificación de todo el personal de la
respectiva
institución y plantear reglas para mejorar la imagen personal de
identificación
cada uno. Realizar reuniones donde se le pueda informar al
y buena
personal administrativo sobre cualquier cambio o situación que
presencia
se esté suscitando en la institución.
personal
Al momento de señalar las estrategias clave para trabajar en
equipo de forma óptima, podemos señalar éstas como las más
importantes:
1º Comunicación
Establecer
Todo inicia en la comunicación. Ya lo dice Peter Drucker, el
estrategias de
padre de la administración moderna, “para que una empresa
trabajo en
sea considerada orientada hacia la comunicación, no necesita
equipo para
contar –necesariamente—con la última tecnología de la
interactuar
comunicación: sólo requiere que todo gerente se pregunte,
con el
quién necesita qué información, dónde y cuándo”.
alumnado.
Por ello, la información debe moverse en todas direcciones,
además, cada miembro del equipo debe tener la suficiente
confianza y seguridad para decir qué le parece y qué no.
2º Diversidad

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Como lo mencionamos anteriormente, en un equipo se

conjugan diferentes aptitudes, habilidades y aptitudes.
La clave acá pasa en la rápida detección de éstas por parte del
líder. Así, cada persona podrá aportar algo distinto y hacerlo
bien, teniendo claras sus responsabilidades.
No olvide nunca que la diversidad es lo que hará grande y
fuerte al equipo de trabajo.
3º Organización
Organización es una palabra clave y cada persona de la
empresa debe interiorizarla.
Para muchos, la gran tarea del líder de una compañía pasa por
lograr contar con un equipo “holográfico”, en el cual cada
miembro del equipo refleje a la organización, es decir, sus
valores, misión, visión y expectativas.
Analice su equipo de trabajo y respóndase si ellos son el fiel
reflejo de su empresa.
4º Objetivos Comunes E Identificados
Es fundamental que cada miembro del equipo conozca los
objetivos. Éstos deben ser específicos, medibles,
cuantificables y retadores.
En tanto, el líder debe recordar periódicamente a los
trabajadores cómo va el trabajo, cuánto falta, qué ha fallado y
qué debe ser reforzado.
5º El Ambiente
Nada de lo anterior sería posible si no se trabaja en un
ambiente agradable.
El respeto y el compañerismo tanto de los miembros del grupo
como del líder son esenciales para incentivar a las personas a
que trabajen y se esmeren por conseguir los objetivos.

Implementar
las cinco
dimensiones
para poder
mejorar el
compromiso
institucional
de los
profesores

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Y para poder implementar estas 5 dimensiones tenemos lo

siguiente:

 Análisis Cualitativo, para la identificación de los diferentes

subsistemas, así como el análisis de la información
relevante existente (Rotación, Clima, políticas en cada uno
de las dimensiones)
 Medición Cuantitativa a través de del “Test de
Compromiso”, para establecer el Perfil del Compromiso
en cada Segmento/persona de la Empresa
 Plan de Actuación, en función del diagnóstico, nos ha
permitido dibujar el Mapa de Compromiso, estamos en
disposición de generar el Plan de Actuación para mejorar
nuestro Índice de Compromiso
 Intervención: con el fin de implementar el Plan de
Actuación, Está intervención deber ser, consistente en el
tiempo y en los objetivos planteados, así como dirigida a
todos los componentes del Sistema y Subsistema
afectado.

g) Evaluación de las alternativas, estableciendo los criterios adecuados de

evaluación y selección de la alternativa
Determinamos la contribución porcentual de cada alternativa a la necesidad global,
a través de la contribución a las funciones por su importancia consensuadas.
Obteniendo la importancia de cada alternativa:

Puntuación Significado
0 Nada
1 Poco
2 Algo
3 Bastante
4 Mucho
5 Totalmente

Evaluación de las alternativas propuestas para los instructores

Puntuación Alternativa
Ganarse el respeto de los alumnos dando su ejemplo.
Establecer estilos de enseñanza según sea conveniente

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Establecer horarios y lugares de consultas.

Debe de motivar a los alumnos, responder con paciencia,
ecuanimidad, prudencia y exigencia
Establecer estrategias de trabajo en equipo para interactuar con el
alumnado
Implementar las cinco dimensiones para poder mejorar el
compromiso institucional de los profesores

Evaluación de las alternativas propuestas para el personal administrativo

Puntuación Alternativa
En situaciones de actividades educativas extraordinarias involucrar a
todos los pertenecientes a la UC-INFOUNSA
Plantear y dar facilidades de diferentes programas de capacitación.
Contar con su respectiva identificación y buena presencia personal
Establecer estrategias de trabajo en equipo para interactuar con el
alumnado.
Implementar las cinco dimensiones para poder mejorar el
compromiso institucional de los profesores

h) Propuesta de la puesta en marcha de la alternativa o alternativas

seleccionadas mediante un cronograma de actividades

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