QUEUEING AT 1ST BANK, VILLA ITALIA

COZILE DE AŞTEPTARE LA 1ST BANK, VILLA ITALIA

Cozi sunt peste tot. Aşteptăm la coadă pentru a ne putea urca în Roller
Coaster-ul preferat din parcul de distracţii. Când mergem la schi, aşteptăm pentru a
urca în telescaun. Şi aşteptăm să se schimbe semaforul într-o intersecţie aglomerată.
Unele cozi sunt necesare şi chiar de dorit. Altele pot fi inevitabile, dar pot fi
administrate eficient.
Aceasta este First Bank din Lakewood, Colorado. Este o filială care oferă
servicii complete, asemănătoare probabil cu cea pe care o frecventaţi şi dvs.
Vom analiza atent cum funcţionează First Bank. În mod special, vom studia
modul în care se formează cozile şi cum abordează banca servirea clienţilor, timpul de
aşteptare şi deciziile cu privire la acestea.
Brad D. Zimbelman (operaţii bancare):
“Desigur dorim să oferim servicii prompte, iar aceasta depinde de clienţii pe
care îi avem, într-un sistem de prioritate – primul venit – primul servit. Este foarte
important pentru noi ca clientul să aştepte la coadă cât mai puţin timp posibil şi de
asemenea coada să nu crească prea mult.”
Administrarea cozilor de aşteptare este foarte importantă pentru bancă. Ei
trebuie să înţeleagă şi să analizeze cum funcţionează cozile de aşteptare, să se asigure
că clienţii sunt trataţi cum se cuvine.
Pentru a satisface cel mai bine nevoile clienţilor şi a asigura timpul minim de
aşteptare, banca trebuie să aleagă un sistem de aşteptare care să genereze un timp
mediu de aşteptare scăzut în general, şi un număr redus de clienţi care aşteaptă. Cu
alte cuvinte, trebuie să aleagă un sistem care să canalizeze eficient clienţii spre ghişee.
Pentru a analiza cozile de aşteptare, se foloseşte teoria cozii de aşteptare.
Să începem prin a aborda cel mai simplu sistem de aşteptare la coadă. Acesta
este un sistem cu un singur canal, o singură fază şi un singur ghişeu. Există o singură
cale, un singur canal deci, clienţii aşteaptă la coadă, ajungând la ghişeu, unde sunt
serviţi.
Funcţionarul de la ghişeu se ocupă de toate tranzacţiile, deci sistemul are o
singură fază. Nu este necesară trecerea pe la 2 sau mai multe ghişee.
Pentru a analiza corespunzător modul de funcţionare al cozii de aşteptare
avem nevoie de 2 informaţii. Trebuie să cunoaştem rata medie cu care noii clienţi se
alătură cozii. Aceasta este numită rata de sosire şi este reprezentată de litera grecească
λ. De asemenea, trebuie să cunoaştem rata medie de servire a clienţilor la ghişeu.
Aceasta este numită rata de servire reprezentată de litera η.
“Dacă clienţii ar sosi la intervale de timp regulate, ar fi foarte simplu să
analizăm cozile de aşteptare. Ar trebui numai să asigure o rată de servire mai mare
decât rata de sosire şi practic nu ar mai exista nici o coadă.”
Clienţii nu sosesc însă regulat, unii pot sosi toţi în acelaşi timp sau la intervale
mari de timp. Perioada de timp între sosirea clienţilor este foarte variabilă. Poate fi
foarte scurtă, dar şi foarte lungă.
Michelle Kincode – Funcţionară la ghişeu
“Mai mult, timpul necesar servirii clienţilor nu este constant, depinzând de
necesităţile clientului. Tranzacţiile simple, cum ar fi un depozit, durează aproximativ
15 secunde. Uneori însă, tranzacţiile sunt mai complicate, necesită accesul la
calculator, verificarea semnăturii sau implicarea vicepreşedintelui. Timpul necesar
servirii este foarte variabil.”
Interacţiunea dintre ratele de sosire variabile şi ratele de servire face analiza şi
mai provocatoare. Cozile de aşteptare nu sunt stabile, cresc şi scad pe măsură ce
clienţii se aşează la coadă, sunt serviţi şi pleacă.
Ecuaţiile din analiza cozilor de aşteptare sunt menite să surprindă această
variabilitate. O simplă studiere a ratei de sosire şi a celei de servire nu este suficientă.
Totuşi, o dată ce cunoaştem aceaste două variabile, ecuaţiile pot fi utilizate
pentru a calcula caracteristicile de funcţionare a sistemului.
Spre exemplu, într-o bancă suntem interesaţi în calcularea timpului pe care
clientul îl petrece aşteptând la coadă. Ecuaţia pentru timpul de aşteptare la coadă este:
FORMULA!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Înlocuind în ecuaţie rata de sosire λ = 36 clienţi pe oră şi rata de servire μ = 40
pe oră, vom vedea în acest exemplu că timpul de aşteptare este FORMULA!!!!!!!!! =
13,5 minute.
De asemenea, suntem interesaţi în calcularea numărului mediu de persoane
care aşteaptă la coadă. Din nou, singura informaţie necesară este λ şi μ. Ecuaţia este:
FORMULA!!!!!!!!!!!!!!!!
Înlocuind λ = 36 clienţi/h şi μ = 40 vom obţine o medie de 8,1 clienţi
aşteptând (Iq=8,1)
 Desigur, aceste rezultate sunt foarte mari. Nu dorim să avem atât de mulţi
clienţi aşteptând. Aceştia a putea părăsi coada, fenomen care se numeşte renunţare.
Alţii ar putea chiar să nu se mai aşeze la coadă.
Aceşti clienţi vor fi nemulţumiţi, iar banca nu doreşte aceasta. Clienţii
nemulţumiţi ar putea apela la serviciile altor bănci în viitor.
Rareori se va putea vedea un sistem de aşteptare atât de simplu într-o bancă,
cu un singur ghişeu şi o singură coadă. Volumul şi variabilitatea sosirii clienţilor
necesită un sistem cu o capacitate mai mare şi care să asigure un timp de aşteptare cât
mai redus pentru clienţi.
O soluţie pentru această problemă ar fi creşterea capacităţii sistemului prin
funcţionarea simultană a unui sistem cu un singur canal şi o singură fază. Fiecare
ghişeu are o singură coadă. Clientul alege coada la care vrea să se aşeze.
Pentru că fiecare coadă este independentă, acest sistem este format din 3
sisteme de 1 canal, 1 fază. Fiecare din aceste cozi este mai mică decât cea formată în
cazul precedent. Dar cum funcţionează de fapt întregul sistem?
Vom efectua calculele în 2 etape:
Etapa 1 este rezolvarea problemei pentru 1 singur ghişeu.
Ecuaţiile pentru calcularea indicatorilor sunt aceleaşi:
FORMULA!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Vom împărţi rata de sosire a sistemului la numărul ghişeelor pentru a estima
rata medie de sosire pentru fiecare ghişeu.
Pentru a face exemplu mai interesant, vom dubla rata de sosire de la 36 la 72
de clienţi/h. Rata de sosire pentru fiecare din cele 3 ghişee este λ = 72/3 = 24 clienţi/h.
Etapa 2 reprezintă multiplicarea acestor rezultate cu numărul ghişeelor pentru
a afla valorile corespunzătoare întregului sistem. Deci:
- numărul mediu de clienţi la coadă: Iq=2,7
- timpul mediu de aşteptare în coadă: Wq=2,25 minute
Cu cât capacitatea sistemului este mai mare cu atât serviciile sunt mai
satisfăcătoare. Timpul de aşteptare şi numărul clienţilor aşteptând sunt relativ mici.
Dar să nu uităm că ele reprezintă o medie. Totdeauna vor fi persoane aşteptând şi din
moment ce scopul nostru este să oferim cele mai bune servicii posibile clienţilor
trebuie să găsim modalitatea optimă.
Steve Poppe – responsabil cu creditele acordate clienţilor
 “Obişnuiam să avem cozi independente pentru fiecare ghişeu şi sistemul
funcţiona destul de bine; era nevoie totuşi de o îmbunătăţire. Doream să micşorăm
timpul de aşteptare al clienţilor şi să le oferim servicii mai eficiente. Acum câţiva ani
am introdus sistemul cu canale multiple.”
Într-un sistem cu mai multe canale, există mai multe căi posibile în sistem. La
First Bank a fost formată o singură coadă pe măsură ce soseau clienţii. În momentul în
care le venea rândul, ei puteau alege ghişeul care era disponibil. În acest exemplu,
clientul are 3 căi pe care poate alege să le urmeze. Numărul căilor posibile de urmat
determină stabilirea unui sistem cu 1 singur canal sau cu mai multe. Atenţie însă!
Aceasta nu trebuie confundată cu numărul de cozi existente.
Ieşirea din coadă poate fi controlată în ordinea în care clienţii sunt serviţi. În
acest sistem regula a fost primul venit – primul servit. Această unică coadă cu 3
variante posibile spre ghişeu reprezintă un sistem cu mai multe canale.
Ecuaţiile pentru acest sistem sunt mai complicate decât pentru sistemul cu 1
singur canal, dar se utilizează tot λ şi μ, precum şi numărul de ghişee.
FORMULE!!!!!!!!!!!!!!!!!
Vom utiliza tot rata de sosire λ = 72 clienţi/oră. Avem 3 ghişee, iar rata de
servire este μ = 40/oră.
Acum, vom obţine un număr de persoane aşteptând la coadă de Tq = 0,5, iar
timpul de aşteptare este Wq = 26 secunde.
Să comparăm aceste rezultate cu cele obţinute în cazul sistemului cu un singur
canal. Un număr mediu de 2,7 clienţi vor trebui să aştepte 2 minute şi 15 secunde
pentru a fi serviţi. În sistemul cu mai multe canale mai puţin de 1 client va fi nevoit să
aştepte 26 de secunde.
Acest sistem îmbunătăţeşte simţitor performanţele sistemului de aşteptare,
chiar dacă atât sistemul cu 1 canal cât şi cel cu mai multe canale utilizează acelaşi
număr de ghişee.
Există şi un alt avantaj mai puţin evident al sistemului cu mai multe canal.
Clienţii avansează practic mult mai repede. Acest nivel ridicat de activitate duce la o
frustare redusă a clienţilor pe durata aşteptării.
- “Atâta timp cât coada avansează, sunt mulţumită. Cel puţin se progresează.”
- “A sta la coadă este atât de plictisitor! Întotdeauna îmi iau o carte la mine.
Uneori mă cufund în lectură şi uit să avansez pe măsură ce coada înaintează.”
 - “Dacă trebuie să aştept mai mult de 10 minute, devine enervant. Pur şi
simplu plec. Se pare că n-au nevoie de banii mei!”
- “Ştiţi, îmi place când nu este nimeni în spatele meu când sunt la ghişeu. Simt
că îmi este respectată intimitatea.”
- “În vechiul sistem, celelalte cozi avansau mai repede decât cea pe care o
alegeam eu. Mă făcea să-mi pierd răbdarea. Noul sistem este mult mai corect din acest
punct de vedere.”
Cozile reprezintă o realitate a vieţii. Componenta psihologică a aşteptării la
coadă este la fel de importantă ca şi numărul efectiv al persoanelor implicate în
sistem.
Brad D. Zimbelman:
“Dacă ne-am putea permite am oferi un ghişeu pentru fiecare client. Astfel
nimeni nu ar trebui să mai aştepte, dar aceasta necesită cheltuieli pentru a asigura un
asemenea nivel al serviciilor. Trebuie să realizăm un compromis. Totuşi nu dorim să
avem prea mulţi clienţi care să aştepte intervale lungi de timp. Din acest motiv,
utilizăm teoria cozii de aşteptare, pentru a planifica numărul ghişeelor necesare.”
În primul rând ne hotărâm câţi clienţi dorim să aştepte la coadă, apoi
prognozăm numărul de clienţi care vor veni la bancă în diferite momente ale zilei. Tq
= 1; λ = 112 şi obţinem astfel s = 4 ghişee. Ne stabilim astfel propria capacitate
necesară pentru a satisface cererea.
Până acum am analizat teoria cozilor de aşteptare în domeniul serviciilor, dar
aceasta este la fel de importantă în orice altă întreprindere. Putem determina numărul
de maşini necesare în acelaşi mod în care am determinat numărul de ghişee. Putem
afla şi spaţiul de care avem nevoie, adică spaţiul necesar pentru a ţine produsele în
coadă. Desigur aceste produse devin astfel stocuri şi cum acestea , ca şi spaţiul
respectiv implică diverse costuri, trebuie să fie minime. Administrarea eficientă a
cozilor de aşteptare este tot atât de importantă în domeniul serviciilor ca şi în
fabricaţie.
Teoria cozilor de aşteptare are multe aplicaţii. Sistemele de aşteptare pot fi cu
un singur sau mai multe canale, sau cu o singură sau mai multe faze. Teoria aceasta
reprezintă un instrument important în determinarea timpului de aşteptare şi a
numărului de persoane care aşteaptă şi alţi indicatori statistici. Este folositoare în mod
special pentru a lua decizii în ceea ce priveşte capacitatea sistemelor, atât în domeniul
serviciilor ca şi în procesele de fabricaţie.
 Oriunde este folosită, analiza cozilor de aşteptare ajută la planificarea
sistemelor pentru a oferi un nivel al serviciilor şi al activităţii într-o manieră eficientă
şi eficace.