Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Roldan, Montoya, Mosquera, Ibarguen. Diseño de redes telemáticas.

Etapa 4 de la unidad 3, actividad colaborativa,

INCIDENCIAS EN REDES TELEMÁTICAS
Roldan, John.
Montoya, Carlos.
Mosquera, Elkin.
Ibarguen, Jhonrge.

cual, mediante los conceptos de gestión de
Resumen incidencias en redes telemáticas se busca dar una
Identificar los conceptos abordados en incidencias solución.
de redes telemáticas, relacionando los conceptos de
gestión y diseño abordados en las unidades 1 y 2.
II. OBJETIVOS
Índice de Términos— Telemática,
Redes telemáticas, incidencias, niveles de servicio, A. Objetivo General
disponibilidad, métricas, metodología ITIL, .
identificación y resolución de incidencias, Identificar, comprender y aplicar el proceso de
monitorización de las redes, urgencia o impacto. gestión de incidencias dentro de una red telemática.

I. INTRODUCCIÓN
Las redes telemáticas requieren de un buen diseño
para comprender que tantos servicios se abarcaran,
cuantos usuarios harán uso de ella y se debe prever
su disponibilidad ante posibles fallos. Del diseño
depende cual pueda ser su ciclo de vida y también
definirá que tantos reajustes se tengan que realizar
cuando esté operativa.
En el presente trabajo se abarca no solo el diseño de
una red telemática, hay un punto fundamental para
garantizar su funcionamiento, y éste se realiza
mediante la gestión de la red telemática. Es
necesario conocer y hacer uso de buenas prácticas
para dar una correcta gestión a una solicitud que
pueda presentar un cliente (esto puede ser añadir un
nuevo servicio a la red telemática, como un servicio
de videoconferencia), gestión de incidencias, la cual
corresponde a dar una solución a la caída de uno o
varios servicios ofrecidos sobre la red, y conocer
que indicadores permiten evaluar el desempeño de
la red (lo que no se mide no se controla).
Para dar un poco de detalle a los concepos
anteriormente descritos, se desarrollan
presentaciones en las cuales se explican dichos
conceptos. Tambien, se simula en la red telemática
diseñada en la unidad anterior una incidencia, en la

B. Objetivos específicos
.Aprender acerca del concepto de incidencia, su
identificación, sus repercusiones y su gestión
durante todo su ciclo de vida.
Adoptar conocimientos acerca de las principales
causas de un incidente dentro de una red telemática.
Reconocer la importancia de documentar y llevar a
cabo completa y correctamente el proceso de
gestión de incidencias dentro de una red telemática.
Conocer los actores que pueden identificar una
incidencia y las actividades a realizar dentro del
proceso de gestión de incidencias.
Adoptar conocimientos acerca de los factores a
tener en cuenta en la priorización de un evento
identificado como una incidencia dentro de una red
telemática.
Identificar los datos que pueden servir como
indicadores en la medición de métricas en un SLA,
esto de acuerdo al acuerdo de nivel de servicios
(ANS) en una compañía.

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III. DESARROLLO DEL TRABAJO CON LOS LINK

DE LAS PRESENTACIONES DISEÑADAS

A. John Esteban Roldan C.

A continuación, se indica el link correspondiente
al tema 3:
https://prezi.com/view/BRM4DJietKPONc9ktLsI/

B. Carlos Fabián Montoya

A continuación, se indica el link correspondiente
Figura 1. Pregunta John Roldan a Elkin Mosquera
al tema 4:
https://prezi.com/view/y4EtWqQgCZBOtpfLB6D
q/

C. Jhonrge Oneth Ibarguen

A continuación, se indica el link correspondiente
al tema 1:
https://youtu.be/EfTseCZxybs

D. Elkin Mosquera Figura 2. Pregunta Elkin Mosquera a John Roldan.

A continuación, se indica el link correspondiente
al tema 2: Figura 3. Pregunta John Roldan a Jhonrge Ibarguen
https://prezi.com/cyspd2lgf0hw/temas-
seleccionados-por-elkin-mosquera/ Figura 4. Pregunta Elkin Mosquera a John Roldan

IV. EVIDENCIAS DE LAS PREGUNTAS

REALIZADAS EN EL FORO (1 EN ESPAÑOL Y 1 EN
Figura 5. Pregunta Carlos Montoya a Elkin Mosquera
INGLES CON LAS RESPUESTAS)
Evidencia de las preguntas hechas por los
compañeros sobre el tema seleccionado, si la Figura 6. Pregunta John Roldan a Elkin Mosquera.
pregunta se hizo en inglés, se debe responder en
inglés, si es en español, se responde en español.

V. EVIDENCIA DE LA SIMULACIÓN
FUNCIONAL DE LA RED EN PACKET TRACER

Se debe tomar la simulación realizada en el

trabajo colaborativo anterior y sobre ella forzar una
incidencia, debe evidenciar le incidencia y el
proceso que realizaría para solucionarla.

Para la creación de la red telemática en packet

tracert, cada estudiante presenta una propuesta del

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diseño de la red telemática, y se elige a nivel grupal
el diseño del estudiante John Esteban Roldan
implementado en el software packet tracer:
Incidencia simulada:
Un estudiante reporta incidencia a la línea de
helpdesk indicando que no puede acceder a la
página web de la universidad
http://www.universidadestatal.edu.co
EL acceso lo está realizando desde la subred
192.168.8.0, desde el equipo PC_Edu_1
Figura 1. Error acceso a la página web de la universidad
A su vez un tutor indica que no puede acceder a su
correo con dominio @correouniversidad.edu.co,
debido a que le salta un error cada que intenta
enviar un correo, y no le llegan nuevos correos. El
acceso lo está realizando desde la subred
192.168.7.0, desde el equipo PC_Agra_1
Figura 2. Error servicio de correo de la universidad.
A nivel de red inicialmente no se evidencia
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3
ningún equipo por fuera de servicio o puerto
apagado, todas las conexiones están arriba (color
verde)
Figura 3. Puertos de los dispositivos operativos
Pero al realizar pruebas desde el equipo PC_Edu_1
con IP 192.168.8.10 se evidencia que no responde
PING el router del datacenter ni el servidor web con
IP 192.170.0.12, pero si se realizan pruebas hacia
otra subred (equipo PC_Agra_1 con IP
192.168.7.10) si responde Ping.
Figura 4. Conexiones fallidas a servidor web y router de DC
Si se realizan pruebas de conectividad hacia la IP
del servidor web, se pierden todos los paquetes de
ping y la traza no se completa.
Figura 5. Pruebas de conectividad básicas.
Durante las pruebas iniciales para identificar el
fallo, el analista de networking realiza pruebas de
conectividad entre los router de Agrarias, Educación
y Datacenter, y no se presenta perdida de paquete,
se logra conectividad entre estos equipos.
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para solucionar la incidencia.

Se evidencia que desde los equipos PC_Edu_1,

Figura 6. Conectividad OK entre router de la universidad PC_Edu_3 y PC_Agra_1 se tiene conectividad al
servidor web, servidor DNS, servidor de correo y al
En resumen, desde los PC’s de las diferentes router del datacenter.
subredes se tiene conectividad, entre los routers de
cada subred se obtiene conectividad
INCLUYENDO el router del datacenter, pero desde
los PC’s de las diferentes subredes no se logra tener
conectividad al router del datacenter ni acceder a los Figura 8. Conectividad OK a los servidores y al router del DC.

diferentes servidores que prestan servicios de

DHCP, Web, mail, FTP y DNS.

Solución a la incidencia simulada:

Para dar solución a la incidencia se trabaja con el
encargado de gestión de cambios, quien notifica que
se había aprobado una actualización en algunos
router de la universidad, incluyendo el router del
datacenter. A raíz de esta actualización se generó la
incidencia. También se incluye a la gestión de
problemas la cual esta involucrada en rectificar la
situación causada por los cambios fallidos.
Con el analista de networking se procede a
configurar nuevamente el router, en la cual se Figura 9. Conectividad OK a los servidores y al router del DC
añaden dos segmentos de red necesarios para su
correcto funcionamiento con los demás router de la Se confirma con los usuarios acceso a la pagina web
universidad. de la universidad
Se añaden comandos utilizados para dar solución a http://www.universidadestatal.edu.co
la incidencia, en la cual se añaden las redes, y se
reinician los puertos.

Figura 10. Conectividad OK a los servidores y al router del DC

Figura 7. Comandos ejecutados sobre router de datacenter

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Así mismo se valida con los usuarios que el servicio
de correo esta funcionando correctamente, para esto
se realiza un envío de correo desde el PC_Agra_1
configurado con el buzón
usuario1@correouniversidad.edu.co hacia el
PC_Edu_3 configurado con el buzón de correo
usuario2@correouniversidad.edu.co
Figura 11. Prueba de envío y recepción de correo.
Una vez confirmado que todos los servicios están
operativos, y no hay intermitencia con el servicio,
se procede a registrar el error presentado en la base
de datos de errores conocidos (KEDB) y se procede
con el cierre del caso.
. y que ocurre si no se hace un mantenimiento de
VI. PREGUNTAS PLANTEADAS
Cada participante de manera individual da
respuesta 5 de las preguntas planteadas: (Cada
estudiante elige 5 preguntas diferentes para
responder y compartir sus respuestas en el foro con
sus compañeros, el grupo debe garantizar entre
todas las respuestas a las 25 preguntas).
1. En el proceso de identificación y resolución
de incidencias, ¿qué factores son los más
determinantes a tener en cuenta y que fase
consideras la más importante?
Cuando se notifica una incidencia, se deben
seguir una serie de pasos para tener una buena
resolución. Así, se siguen las metodologías descritas
en la gestión de incidencias para una mejor eficacia.
Pero, dentro de estas, al recibir una incidencia en
redes se deben realizar una serie de pasos. Los
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5
puntos que se definen a continuación pueden
realizarse en uno o varios puntos de los descritos en
la gestión de incidencias. Todos los pasos que se
describen a continuación se deben documentar,
siguiendo la metodología de la gestión de
incidencias. Se debe usar la base de datos que se
esté utilizando y se deben añadir estos datos nuevos.
Si ya hay datos parecidos, se podrá hacer uso de
ellos para una más rápida solución y, si no es
necesario, no se escala la incidencia.
Para mí la fase más importante es la de
Establecimiento de las posibles causas, para poder
empezar con la resolución del problema. En este
caso, puede haber muchas o quizá sea necesario
investigar para poder llegar a la causa principal,
porque sea una causa no conocida o nueva.
Normalmente, lo primero que se debe intentar es
comprobar en la base de datos si el problema ya se
ha dado y así se pueden establecer las causas más
fácilmente o si se ha dado uno similar. En otro caso,
se hará un estudio exhaustivo para determinar estas
causas.
2. ¿Cuál es el principal objetivo del
mantenimiento preventivo y los planes de calidad
calidad o en el tiempo oportuno?
El objetivo del mantenimiento preventivo es
proporcionar una metodología del mantenimiento
que permita el tiempo máximo de funcionamiento
de las instalaciones, con un costo y un esfuerzo
mínimos y con la máxima calidad. Con un
programa de mantenimiento preventivo se aseguran
las inspecciones periódicas y las reparaciones
rápidas. Todo esto representa una reducción de
costes.
El no realizar un mantenimiento de calidad y/o en
el tiempo oportuno puede representar la perdida de
los clientes, o la no consecución de los objetivos de
la empresa o el entorno en el cual está la red en
mención. Esto representa costos elevados, debido a
que se requerirá más mano de obra y cambio de
equipos por deterioro, en otros casos puede
representar reprocesos y la no satisfacción del
cliente/usuario final.
3. ¿En qué consiste y cuál es la importancia de
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la monitorización periódica?
La monitorización ambiental consiste en la
evaluación sistemática y periódica de uno o varios
elementos biológicos o componentes ambientales,
con el fin de conocer su evolución y poder revisar
las medidas de manejo ambiental propuestas, al
objeto de anticipar la aparición de comportamientos
anómalos.
La importancia de la monitorización se convierte
en una buena práctica con el objetivo de supervisar
lo que se está haciendo en cada momento. Esto
ayuda a detectar posibles fallos, pero también a
poder analizar las necesidades futuras.
Durante la monitorización se puede analizar el
volumen y tipo de tráfico que se está produciendo,
de donde se pueden extraer estadísticas para prever
los cambios que se necesitarán en el futuro.
4. ¿Cuáles son los indicadores y métricas de
una red telemática?
La métrica es una medida que sirve para conocer
el valor de una determinada característica de un
objeto administrado. Esa medida se puede comparar
con otras medidas realizadas al mismo objeto y así
poder realizar un análisis sobre su evolución. De
acuerdo a la métrica, así será la unidad utilizada.
Por otra parte, el indicador es la combinación de
métricas que proporcionan información completa de
una característica de un objeto administrado, la cual
permite una comparación efectiva en el tiempo.
Los siguientes son indicadores de una red
telemática:
• Capacidad nominal del canal: es la máxima
cantidad de datos transmitidos por unidad de
tiempo, siendo la más común bits por segundo y sus
múltiplos (kb/s, Mb/s, Gb/s)
• Capacidad efectiva del canal: La capacidad
efectiva siempre será siempre una fracción de la
capacidad nominal y será limitada por diferentes
elementos (como características de los medios
intermedios, eficiencia del protocolo de
transmisión, enrutamiento, etc)
• Utilización del canal: El canal nunca va a
alcanzar el máximo de su capacidad teoría. La
utilización del canal dará una idea de lo que
realmente se está aprovechando de la capacidad
total. Este es un indicador crítico para planificar el
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crecimiento de la red.
• Retardo de extremo a extremo: Es más
conocido como latencia. Es el tiempo transcurrido
entre que se transmite un paquete desde el origen
hasta el destino.
• Dispersión del retardo: Es la variación de
tiempos de llegada entre paquetes (fenómeno
denominado como Jitter). Es la fluctuación del
retardo sobre los datos recibidos. Suele deberse a la
interferencia de señales e introducción del ruido en
el canal, por congestión en la red, o porque los
paquetes han tomado rutas distintas para llegar al
destino.
• Perdida de paquetes: Se producen
principalmente por el agotamiento de la capacidad
del buffer empleado en las colas. Cuando esto
ocurre, se le denomina congestión. Cuando un
paquete llega a una cola y ésta se encuentra llena, el
paquete se descarta.
A nivel de sistemas operativos que operan sobre
los elementos de la red, se pueden definir los
siguientes indicadores: disponibilidad, memoria,
utilización y carga de CPU, y utilización de
dispositivos E/S.
A nivel de rendimiento de servicios, los cuales
corresponden a los programas instalados en los
servidores, se pueden definir los siguientes
indicadores: Disponibilidad, tiempo de respuesta y
carga.
5. ¿Aplica las incidencias algún evento
preventivo en pro de mejorar las métricas de las
mismas en la red?
En la actualidad, la gestión de incidencias se usa
para tratar todo tipo de eventos en la red, por su alta
eficacia y buenos resultados. En las empresas se ha
extendido el uso de la gestión de incidencias para la
gestión de estas, de problemas y de peticiones de
usuario. Hay que entender, por tanto, que la gestión
de incidencias se puede aplicar, en un sentido
amplio, a muchos tipos de tareas y proyectos, en los
que puede intervenir el concepto de incidencia, que
según el ámbito puede ser un fallo de servicio en
una determinada red, un error en un programa
informático o que no llegue un camión con los
suministros en una planta de ensamblaje o a una
tienda.
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6. En las clasificaciones de las incidencias en
las redes, ¿cuál cree usted es la de mayor
importancia?
Considero que todas se deben tratar con
importancia, teniendo en cuenta que ante diferentes
incidencias se deben clasificar según el área de
impacto, nivel de impacto categoría, urgencia y
estado actual.
Ejemplo: Se reciben dos reportes
correspondientes a caída del servicio de impresora,
que no se utiliza de manera constante, y caída del
servicio de internet, siendo el objetivo de la
empresa estar actualizando los sitios web de sus
clientes. Ante esta circunstancia, el mayor impacto
se genera sobre el segundo caso, ya que sin el
internet no se está cumpliendo con el objetivo
principal, mientras que el servicio de impresora no
se requiere de manera urgente.
7. ¿Cuáles son las actividades realizadas en el
flujo de la gestión de incidencias? y explique
cada una de ellas.
Las actividades en el flujo de la gestión de
incidencias pueden ser realizadas por un usuario, un
sistema automático o personal técnico de la red. El
flujo en la gestión de incidencias está compuesto
por las siguientes actividades en su respectivo
orden.
 Identificación: Es la actividad en la cual se
identifica una incidencia, para lo cual es
necesario conocer la definición y los
requisitos mínimos de diseño,
funcionamiento y calidad de la red. En
caso de haber dudas acerca de si el evento
hallado es un incidente, serán los recursos
humanos quienes decidan si lo es o no.
 Registro: Es la actividad de almacenar un
incidente en base de datos, programa o
cualquier herramienta de gestión de
incidentes, lo cual se considera muy buena
práctica y de vital importancia para
monitorizar el progreso de la incidencia,
dar resolución a nuevas incidencias,
priorizar las incidencias detectadas,
generación de estadísticas con respecto a
las incidencias y mejor el desarrollo de las
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7
actividades de gestión de incidencias. Para
el registro de una incidencia se debe tener
en cuenta relacionar un número de
identificación, información básica del
posible motivo y de ser posible,
alternativas de solución.
 Clasificación: Es la actividad de
clasificación de la incidencia, la cual estar
contemplada dentro de la clasificación de
“Área de impacto”, “Nivel de impacto”,
“Categoría”, “Urgencia” y “Estado
actual”. Esta clasificación hace enfoque en
el efecto que la incidencia puede o podría
tener sobre la red telemática.
 Priorización: Es la actividad que de
acuerdo a la clasificación dad a la
incidencia, busca priorizarla en aras de
menguarla o solucionarla en el menor
tiempo y con el menor impacto posible.
Para priorizar una incidencia se debe tener
en cuenta algunos factores que determinan
la prioridad, estos factores son:
o Impacto: Mide el efecto del
incidente en la red y sus
aplicaciones.
o Urgencia: Mide el tiempo de en
qué se generará un impacto
negativo en la red y sus
aplicaciones debido a la presencia
de la incidencia.
o Concurrencia: Mide la cantidad de
incidencias que se presentan bajo
las mismas instancias de tiempo.
o Recursos disponibles: Mide la
cantidad de recursos humanos y
tecnológicos requeridos en la
solución de la incidencia.
o Posibles problemas derivados:
Mide la magnitud y la cantidad de
los incidentes generados debido a
la presencia de un incidente inicial.
 Diagnóstico inicial: Es la actividad en la
que se realiza el diagnóstico inicial del
incidente por parte del personal técnico de
primer nivel en la organización, el cual
debe contar con conocimientos básicos
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acerca de la red y su diseño. Las
incidencias en primera instancia suelen ser
atendida por el Centro de Servicio al
Usuario o Service Desk (SD) con el fin de
escalarlas al departamento
correspondiente.
 Escalado: Es la actividad donde se
determina el departamento al cual debe ser
escalada la incidencia con el fin de
obtener un mayor rendimiento en su
resolución, esto de acuerdo a su
naturaleza, dificultad y priorización. Esta
actividad es realizada después del
diagnóstico inicial cuando la incidencia no
puede ser resuelta en un primer nivel.
 Investigación y diagnóstico: Es la
actividad donde se inicia la investigación
para determinar el diagnostico final, esto a
partir del diagnóstico inicial con el que se
registró la incidencia. Para iniciar la
investigación se debe tener en cuenta que
los problemas pueden derivarse de
factores como problemas de hardware y/o
software o errores de documentación,
humanos, de procedimiento o de
infraestructura. En caso de que un
departamento no pueda solucionar la
incidencia a partir del análisis realizado,
se recurre nuevamente a la actividad de
escalado.
 Resolución y recuperación: Es la actividad
en donde se materializa la solución total o
parcial del incidente a partir de la
identificación total o parcial de la causa
raíz. En esta actividad se notifica al cliente
acerca de la solución del incidente.
 Cierre: Es la actividad en la que se cierra
la incidencia, para lo cual se debe tener un
visto bueno por parte de del personal que
ha dado solución al incidente, se debe
informar al cliente acerca del incidente, la
solución y las posibilidades de
reincidencia, se debe notificar a los
interesados y verificar que el proceso de
gestión de incidencias se dio
correctamente, se debe registrar la
información faltante para optimizar
Premio Colombiano de Informática ACIS 2011
8
posteriores incidencias y se debe informar
a los departamentos de calidad para el
estudio e investigación del incidente en
aras de que no se vuelva a materializar.
8.¿Cuál de los sistemas informáticos de Gestión
de Incidencias considera aplicable a la red que se
viene trabajando en el grupo?
Una de las aplicaciones informáticas aplicable a
nuestra red es Request Tracker (de uso gratuito).
Esta aplicación permite a los usuarios configurar los
campos de sus incidencias, así como crear
incidencias a partir de emails y generar respuestas
automáticas. A demás permite administrar
prioridades, registrar toda la información
suministrada, asignar fechas de terminación y el
tiempo estimado entre muchas otras funcionalidades
más.
9. ¿Para resolver incidencias se deben de
determinar los procesos que se afectan para así
determinar los pasos a seguir para dar solución?
Es demasiado de importante determinar que
procesos se afectan en la incidencia que se intenta
resolver, debido a que no se puede afectar otras
áreas que han estado con el proceso estable. Las
incidencias se definen según el tipo de prioridad o
el usuario que lo demanda. Cuando en una empresa
debidamente constituida hay varias áreas afectas y
una de ellas es operaciones, se debe de dar prioridad
alta porque es el área que realiza la facturación en la
empresa, incluso podría estar por encima de una
incidencia que se le presente al gerente general.
10. Al identificar las incidencias podemos
determinar la prioridad en la que se debe
solucionar? ¿por qué?
Una vez que un evento se ha identificado como
una incidencia dentro de la red telemática, es
necesario realizar la priorización de esta de acuerdo
al impacto y la urgencia que se le ha asignado, esto
con el fin de identificar el tiempo a invertir en las
acciones correctivas que se deben llevar a cabo en
la pronta solución de esta.
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11. Analizando la red telemática que se ha
venido trabajando mediante un ejemplo describa
que es una incidencia.
Definiéndose incidencia como aquel acontecimiento
extraordinario en el que se ven menguados o
totalmente eliminados los servicios que ofrece una
red. En nuestro caso un imprevisto que pudiera
menguar o eliminar uno de los servicios de la red
podría ser bloqueo en uno de los servidores o en
uno de los dispositivos de comunicación (Routers).
12. ¿Por qué cree que se debe usar la Gestión
de incidencias en las Redes Telemáticas?
La gestión de incidencias en las redes telemáticas
se les debe de realizar una debida gestión porque se
requiere tener un seguimiento para todos los tipos
de casos que sean reportados, de los cuales se
pueden identificar la prioridad para ser atendidos.
También es muy necesario realizar la gestión de
incidencias para tener informes detallados con
gráficas, registros y estados de las incidencias para
la data de la empresa.
13. ¿Cómo ayuda las buenas prácticas a las
Redes Telemáticas?
Las buenas practicas ayudan a preparar,
planificar, diseñar, implementar, operar y optimizar
las redes telemáticas, asegurando en cada fase del
ciclo de vida su correcta gestión. Esto, se traduce en
menos costos, más fácil administración ante
incidencias, identificación de errores más rápido y
crecimientos futuros ms fáciles de implementar, por
otra parte, aseguran más estabilidad y seguridad a la
red.
14. ¿Qué herramienta de gestión recomendaría
usted y por qué?
En primera instancia se puede describir que
existen múltiples herramientas de monitorización y
gestión de incidencias, para lo cual se pueden
destacar software licenciados y libres que permiten
realizar los seguimientos esperados, uno de los más
utilizados de manera libre es RANCID , desde allí
se puede gestionar de manera directa y en tiempo
real las incidencias y procesos que se están
desarrollando en la red telemática, es importante
Premio Colombiano de Informática ACIS 2011
9
además abordar de manera clara y completa las
diferentes variables que afectan la normalidad de las
incidencias y procesos que se llevan a cabo, a partir
de los parámetros y puntos de acceso en la red se
pueden evidenciar los ingresos y las gestiones
realizadas por los diferentes usuarios es un sistema
que permite el acceso total de las consolas o
terminal en los núcleos Kernel, con sistemas
operativos libres en el mercado, teniendo encuentra
dichas estructuras es importante vincular las rutas
de acceso y los parámetros métricos que vinculan
las acciones de ingreso y procesos desarrollados en
la red, es muy importante destacar que en los
diferentes sistemas que hay en el mercado en su
gran mayoría tienen procesos y funciones muy
similares la una de la otra con las protecciones y
encriptación de lado a la do en el sistema de gestión
de incidencias, también una base de datos que
permite identificar de manera óptima los recursos y
las funciones.
Figura 1.
15 ¿Si el proveedor es un agente externo, que
manejo se le puede dar a una incidencia cunado
fue escalada al proveedor? ¿Cómo se monitorea
el estado de esta sabiendo que no está a nuestra
disposición?
En primera instancia sabemos que existen
clasificaciones de la incidencia y según al nivel , la
categoría, impacto y otros se debe generar un
escalonamiento de la solución, en este caso cuando
ya se Ha generado una solución se monitorea con la
normativa vigente y el sistema de calidad utilizado
para la misma, en algunos casos no es necesario
tener niveles de atención pero cuando es externo se
debe realizar las gestiones pertinentes ay que la
encriptación de lado a lado debe estar vigente y
utilizada para impedir que se filtre la información
importante de nuestra red, como lo son los
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protocolos, proxy, direcciones de los puntos de
accesos, router y los servidores.
16¿Cuál es la relación que existe entre la
urgencia y el impacto de una incidencia? ¿Cuál
de estos dos elementos son más importantes al
momento de priorizar una incidencia?
La priorizacion de una incidencia esta relacionada
con el impacto y la urgencia para los usuarios o
clientes del servicio TI, es decir que los dos
aspectos estan ligados y son sumamente
importantes.
Urgencia: Rapidez conque la incidencia necesita
ser resuelta.
Impacto: Generalemente se determina por el
numero de usuarios afectados.
El Impacto va relacionado con el grado de
afectacion sobre el servicio, mientas que la
Urgencia, establece el grado de priorización para
poner en marcha el plan de intervención.
17. ¿Qué es ITIL y como aplicaría el concepto
en la Gestión de eventos? De un ejemplo
ITIL es un conjunto de conceptos y buenas
practicas usadas para la gestión de servicios de
tecnologías de la información, el desarrollo de
tecnologías de la información y las operaciones
relacionadas con la misma en general. ITIL da
descripciones detalladas de un extenso conjunto de
procedimientos de gestión ideados para ayudar a las
organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las
operaciones de TI.
ITIL denomina evento a todo suceso detectable
que tiene importancia para la estructura de la
organización TI, para la prestación de un servicio o
para la evaluación del mismo. Esto significa que
cualquier situación que se produzca y que pueda
afectar a la prestación de los servicios es un evento.
Por tanto, el proceso de Gestión de Eventos se
encarga de detectar y gestionar aquellos eventos que
sean relevantes.
Teniendo en cuenta que un evento es cualquier
suceso detectable que puede impactar la prestación
de un servicio, un ejemplo claro puede ser cuando
se detecta que un equipo en la red está consumiendo
un alto ancho de banda, debido a que está copiando
por red un archivo de más de 10 Gb, frente a esto lo
que se puede hacer es reducir la velocidad del
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puerto para que no afecte la estabilidad de la red, o
notificar al usuario suspender la copia del archivo.
.
18 ¿Qué es más importante una urgencia o un
impacto en una red telemática?
En algunos casos está estipulado que entre las
incidencias y sus clasificaciones se general
diferentes tipos de impactos y a partir de estos se da
la prioridad o urgencia que requiera, es bien sabido
que una incidencia muy pocas veces es considerada
como una urgencia ya que tiene diferentes niveles
de importancia y la incidencia en la mayoría e los
casos son no conformidades que deben ser
subsanadas pero que no afectan en gran medida la
red telemática, a partir de esto es muy importante
distinguir que la urgencia necesita medidas
inmediatas y ajustes mediante monitoreo constantes
en donde estas ocasiones rupturas superiores a las
incidencias como se venían diciendo, ahora los
impacto en la red pueden ser en algunos casos
positivos con le mantenimiento preventivo que se
realiza en el sistema o posibles daños previstos en el
mismo impacto de la situación, por ende se puede
derivar de una urgencia o eventualidad un impacto
que genere gestiones por parte del administrador de
la red, que garanticen de manera correcta la
solución a los factores generados por los actores de
la incidencia.
19. Refiriéndonos al punto "Planificación de la
intervención". ¿Qué datos son importantes al
momento de definir la planificación?
 Tiempo que se permite que esté el servicio
en concreto caído o mermado.
 Importancia de esa falta de servicio.
 Estudio de la repercusión de esa falta de
servicio en la empresa a la que da servicio la
red.
 Estudio de la repercusión de la posible
resolución a los demás servicios que da la
misma red.
 Tiempos en los que es mejor realizar la
intervención, según el acuerdo del SLA.
 Planificación técnica de cómo realizar la
intervención según los sistemas implicados.
20. ¿Cómo propondrías implementar la buena
práctica del Help Desk en una red Telemática
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teniendo en cuenta que no existe un espacio
asignado o sala para tal fin específico?
Implementando un Software de Help Desk, este
Software es conocido como Help Desk o sistema de
Mesa de Ayuda y proporciona un punto de apoyo y
contacto entre el proveedor de tecnologías de la
información y los usuarios finales. El contar con
esta herramienta permite tomar decisiones diarias
que influyen en la manera cómo se resuelven los
incidentes tecnológicos, y con ello evitar que los
procesos de las diferentes áreas se vean afectados
por tiempo prolongado.
21. Suponiendo que no aplicáramos la
metodología ITIL en una solución para una
incidencia ¿Qué otra metodología alternativa
implementaría? ¿Qué desventajas traería el no
implementar ITIL?
Algo a tener en cuenta, es que ITIL es una librería
de mejores prácticas, en la cual se implementa la
gestión del servicio mediante una buena práctica.
En caso de no aplicar la metodología ITIL, se
pueden implementar marcos de referencia públicos
importantes para la gestión del servicio, como
ISO/IEC 20000 – ISO9000 – ISO/IEC 15504 -
ISO/IEC 27001 – COBIT, MOF, CMMI o Six
Sigma.
Una de las desventajas es que se impactaría las
finanzas de la compañía, ya que en caso de querer
implementar cualquier de las normas de las
industrias se debe pagar para que otorguen la
certificación, por otra parte, hay que tener en cuenta
que ITIL es una guía de buenas prácticas, y las
empresas la pueden implementar de acuerdo a sus
necesidades, lo que no ocurre con las normas,
debido a que deben seguir ciertas reglas para
obtener la norma que se esté utilizando.
22. ¿Cómo se pueden clasificar las incidencias?
En los casos más importante a la hora de resolver
una incidencia se debe saber cómo abordarla para
lo cual es importante priorizar las escalas de
atención y las formas en las que están compuestos,
por ello se puede describir la clasificación de los
tipos con los ajustes y medidas estudiadas como es
son los tipos de riesgo, el impacto que se genera si
es a nivel local o general entre muchas otras por lo
cual se enumeran las más importantes como lo son:
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 Área de impacto: Cuales clientes son los
que afectan en este caso si es una red local,
si es una organización general o una red
sectorizado como se le conoce “red cliente”.
 Nivel de impacto: Es muy importante
conocer el nivel de impacto que tendrá sobre
los clientes y usuarios con estipulaciones
puntuales, teniendo completo conocimiento
si es a gran escala o pequeña escala.
 Categoría: Está relacionada con el nivel de
impacto lo cual se describe en el tipo de
impacto y según su clasificación se
desarrollará una solución pertinente y
eficiente que resuelva la incidencia.
 Urgencia: por lo general una incidencia se
clasifica en muchos casos como no
conformidad y su corrección no es muy
urgente, pero dependiendo del tipo de
incidencia se puede relacionar de mayor a
menor en la escala de importancia y de
impacto en la red telemática.
 Estado actual: Este puede ir cambiando con
el tiempo dependiendo al tipo de respuesta
que se genere y se agrupe de manera
correcta, es importante además ejemplificar
los tipos de estado y las soluciones que se
relacionan, como por ejemplo si se ha dado
una solución temporal en la que se restaura
el servicio, la clasificación y tipo.
23. En el proceso de identificación y resolución
de incidencias, ¿Que factores son los más
determinantes a tener en cuenta y que fase
considera la más importante?
Cuando se notifica una incidencia, se deben seguir
una serie de pasos para tener una buena resolución.
Así, se siguen las metodologías descritas en la
gestión de incidencias para una mejor eficacia.
Pero, dentro de estas, al recibir una incidencia en
redes se deben realizar una serie de pasos. Los
puntos que se definen a continuación pueden
realizarse en uno o varios puntos de los descritos en
la gestión de incidencias. Todos los pasos que se
describen a continuación se deben documentar,
siguiendo la metodología de la gestión de
incidencias. Se debe usar la base de datos que se
esté utilizando y se deben añadir estos datos nuevos.
Si ya hay datos parecidos, se podrá hacer uso de
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ellos para una más rápida solución y, si no es
necesario, no se escala la incidencia.
Para mí la fase más importante es la de
Establecimiento de las posibles causas, para poder
empezar con la resolución del problema. En este
caso, puede haber muchas o quizá sea necesario
investigar para poder llegar a la causa principal,
porque sea una causa no conocida o nueva.
Normalmente, lo primero que se debe intentar es
comprobar en la base de datos si el problema ya se
ha dado y así se pueden establecer las causas más
fácilmente o si se ha dado uno similar. En otro caso,
se hará un estudio exhaustivo para determinar estas
causas.
24 ¿Cuál es el principal objetivo del
mantenimiento preventivo y los planes de calidad
y que ocurre si no se hace un mantenimiento de
calidad o en el tiempo oportuno?
El mantenimiento oportuno busca en primera media
gestionar e identificar los errores y rupturas de las
incidencias, es por esto necesario dar oportuna
respuesta y a que al buscar prevenir posibles
incidencias busca mejorar y evitar falo en la re,
desde este punto se evita entrar una incidencia o no
conformidad que es generada de manera directa por
la posición o condición en la que se ha destacado
los diferentes tipos de eventualidades, cuando se
realiza el mantenimiento de calidad se busca
generar confían en el sistema y permite un
funcionamiento en óptimas condiciones previniendo
las incidencias en sus diferentes factores
clasificando en opciones de riesgos del mismo
sistema, la planificación correcta y la
transversalidad e los mantenimientos requeridos y
las correcciones oportunas generan confianza en la
red, al mismo tiempo que eficiencia en su
funcionamiento tanto local como general.
25. ¿En qué consiste y cuál es la importancia de
la monitorización periódica?
Un sistema que es monitorizado garantiza en tiempo
rala la ejecución e las tareas s nivel del cliente y
general, para lo cual una supervisión y verificación
de la operatividad garantiza una excelente
prestación del servicio que se está realizando, desde
un punto de vista técnico consiste en la asistencia e
ingreso al sistema de manera cíclica en la cual se
tienen tiempos estipulados de supervisión y
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verificación e las incidencias ocurridas con
anterioridad para lo cual se generan planes de
revisión y ajustes en los sectores del sistema en
donde se presentó una incidencia, es claro además
ajustar los parámetros a los que se les está haciendo
un seguimiento para ajustar y verificar los tipos de
elementos propicios los ajustes destacables y
permanentes, es importante visualizar de manera
correcta los ingresos al sistema y los tipos de
referencia necesarios en una bitácora que justifican
y evidencia las monitorizaciones a los diferentes
puntos de la red telemática.
VII. CONCLUSIONES
Se identificó que, para tener una buena
disponibilidad de las redes de telemática, se debe de
hacer un diagnóstico continuo, reportando cada uno
de los posibles problemas que pueden estar
ocurriendo en la red.
Para tener una buena disponibilidad, se debe de
realizar mantenimientos en la red, revisando
minuciosamente cada una de los dispositivos y
cableados que la componen.
Aplicar normas de calidad, es una buena práctica
para tener una alta disponibilidad de la red,
trabajando a demanda del usuario.
Para tener un registro de incidencias y evitar
problemas técnicos por falta de documentación,
todos los reportes de incidencias deben de quedar
registrados para realizar seguimientos y dar
soluciones a futuros casos de igual o menor
magnitud.
Se debe de tener una muy buena organización
para evitar que la red baje su disponibilidad.
Se logró con el objetivo establecido en la guía de
actividades y rúbrica y evaluación.
Se profundizó sobres las diferentes herramientas
informáticas que nos puede ayudar con el monitorio
y registro de las incidencias que se pueden
encontrar en una red telemática.
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VIII. SUGERENCIAS
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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