Gob. Electronico

UNJFSC GESTIÓN MUNICIPAL
CAPITULO I
1.1 ORIGEN DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO
El GE surge de la confluencia de tres fenómenos en las últimas décadas, fenómenos que

han intervenido para modificar radicalmente el contexto en el cual se desenvuelven las
administraciones públicas:
 El fenómeno de la globalización, que ha revolucionado tanto la concepción de

la economía como la de la información, y que está imponiendo a las
Administraciones Públicas la toma de decisiones políticas y organizativas que
les permitan insertarse exitosamente en el modelo competitivo global.
Con la revolución global en la administración pública el objetivo principal es
“reinventar” el gobierno para producir un mejor desempeño, exigiéndose a su
vez mayor transparencia y responsabilidad. Los académicos llaman a este
proceso "la nueva gerencia pública" (NPM, New Public Management) y es la
manifestación más reciente del interminable proceso de reformas
gubernamentales.
 La búsqueda de nuevas formas de gobernar, o modernización de la
Administración Pública. Este factor está dado por la conciencia, hoy cada vez
más fuerte en la Administración Pública, de la necesidad de encaminar un
proceso de modernización que produzca una mejora de la eficiencia operativa
interna y una oferta – a ciudadanos y a empresas– de servicios integrados y ya
no más fragmentados en función de las competencias de cada ente.
 La revolución tecnológica, concretamente la rápida expansión de Internet y el
desarrollo de la sociedad de la información, son hoy en día componentes claves
en la prestación de servicios.
La introducción de nuevas tecnologías está produciendo una verdadera
revolución en las relaciones entre la Administración Pública y sus interlocutores
finales, que está actuando como acelerador para el desarrollo social y económico
del territorio, y que podría ofrecer a las áreas más pobres y atrasadas la
posibilidad de colmar rápida y eficazmente la brecha económica y estructural.
Las “TIC” son herramientas fundamentales para alcanzar la modernización del
Estado, no sólo desde la perspectiva de una gestión que genere ahorros e
1
incremente la eficacia de su acción, sino además para ofrecer una mayor

prestación de servicios al ciudadano mejorando la calidad de los mismos.
En cuanto a la aparición de Internet en el escenario público, se ha consolidado
cada vez más como medio de comunicación interactivo por excelencia, ya que la
bidireccionalidad que ofrece permite que la capacidad de la ciudadanía aumente
exponencialmente a razón de defender sus derechos y participación como país
democrático.
1.2 HISTORIA DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO
Desde la AICD (Agencia Interamericana para la Cooperación y el Desarrollo) hemos

percibido siempre al gobierno electrónico como el único camino para cumplir con
nuestra tarea de contribuir al fomento de la transparencia y la eficiencia en el sector
público, facilitar el acceso de los ciudadanos a servicios públicos, promover la actividad
económica y, en definitiva, impulsar el desarrollo económico y social de América
Latina y el Caribe. Este documento culmina una etapa de aportes de la AICD al
gobierno electrónico en la región que incluye numerosas actividades de formación tanto
en línea como presencial, misiones de asesoramiento técnico, documentación y
diseminación de mejores prácticas, creación de redes de expertos, etc.
Los artículos incluidos en este documento no dejan lugar a muchas dudas acerca de la
consolidación del gobierno electrónico en la región. Como se muestra más adelante,
muchos países de Latinoamérica cuentan con planes sólidos de gobierno electrónico y
varios han desarrollado avanzadas soluciones de e-gobierno que se han convertido en
referencia internacional. La ilustración más clara del papel trascendente que el gobierno
electrónico comienza a jugar en la transformación de América Latina y el Caribe es la
recientemente celebrada Cumbre de Presidentes de Monterrey, cuya Declaración de
Nuevo León dedica un párrafo al gobierno electrónico y a su importancia para el
progreso de la región.
2
Por otra parte, América Latina Puntogob ha

permitido a la AICDcolaborar con una institución del prestigio de FLACSO (Facultad
Latinoamericana de Ciencias Sociales), cuyas contribuciones a la agenda económica y
social de América Latina son tan importantes en número como valiosas en contenido.
Esto documento fruto del esfuerzo conjunto de FLACSO y de la AICD, quiere ser un
herramienta de apoyo a los esfuerzos de modernización y transparencia que los
gobiernos de la región están llevando a cabo y reafirma el compromiso de la AICD con
un tema como el gobierno electrónico, que se está convirtiendo en elemento clave del
desarrollo de América Latina y El Caribe.
Desde la irrupción de Internet se han generado altas expectativas respecto a su impacto

en el ejercicio de la política y la democracia. Desde el punto de vista del Gobierno la
utilización de Internet porta la pro-mesa del aumento de la eficiencia y la generación de
ahorros, mayor transparencia en la gestión y mayor cercanía a la ciudadanía. Desde el
punto de vista de la ciudadanía las expectativas apuntan a que se puede acceder a más y
mejor información, se puede ejercer control a las autoridades, aumentar los espacios de
influencia y, en general, aumentar la eficiencia en el uso del tiempo y los recursos.
En forma paulatina, las instituciones públicas y políticas están siendo presionadas por
una ciudadanía que ya ha comenzado a cuestionarla forma tradicional de hacer las
cosas. Antes que Internet lo permitiera, nadie habría imaginado acceder a todos los
archivos con la votación de cada parlamentario, o hacer trámites en línea, reclamar por
un mal servicio desde la casa u oficina.
Esta creciente comunicación entre Estado y ciudadanía por medios electrónicos ha sido
un componente novedoso del proceso de modernización del Estado. Lo nuevo, sin
embargo, no es el uso de la tecnología en sí, sino la posibilidad de abrir canales de
comunicación cada día más directos para acercar a autoridades y ciudadanos. Es una
nueva forma de mediación que afecta, sin duda alguna, los esquemas tradicionales de
3
representación. Otra arista de éste ámbito de observación se relaciona con la posibilidad

futura del voto por Internet, como uno de los grandes avances que ayudarán a resolver
problemas prácticos en la realización de elecciones.
No obstante las diversas promesas y expectativas asignadas al rolde la tecnología en la

política y el desarrollo, América Latina posee bajos índices de acceso a las nuevas
tecnologías. En América Latina el promedio de acceso es de un 5% de la población
total, mientras que en países como Corea, Finlandia, Canadá y Estados Unidos más del
60% de la población accede a Internet.
La brecha digital entra al reducido grupo de temas de prioridad para el desarrollo.

Probablemente la Brecha Digital y el control del VIH (Virus Inmunodeficiencia
Humana) son hoy en día los temas más relevados en las agendas de los organismos
internacionales. Ha aumentado significativamente la demanda por información y
conocimiento en esta materia y se multiplican los estudios de buenas prácticas, los
rankings de países y se enciende la luz amarilla respecto a las amenazas que implica
tener un mundo fisurado, esta vez por el acceso a la información.
Este proceso de institucionalización

se consolida con la convocatoria de Naciones Unidas para la primera Cumbre Mundial
de la Sociedad de la Información que se realizará en dos etapas. La primera sesión se
realizó en diciembre del 2003 en Ginebra y la segunda parte en Estambul el año 2005.
“América Latina Puntogob” nos propone mirar los procesos de modernización del
Estado y de inserción en la Sociedad de la Información de manera amplia y comparada,
destacando aquellos factores críticos en la implementación de proyectos de gobierno
electrónico.
1.3 LA EVOLUCION DEL GOBIERNO ELECTRONICO
En la mayoría de los países desarrollados, el gobierno electrónico ha tenido una

evolución común:
1. INFORMAR: poniendo disponible información departamental en la web
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2. INTERACTUAR: permitiendo a los ciudadanos hacer comentarios y plantear

cuestiones electrónicamente, así como recibir respuestas
3. TRANSACCIONAR: permitiendo a los ciudadanos y a las empresas hacer
transacciones con el gobierno
4. INTEGRAR: integrando servicios de manera novedosa, por ejemplo los
relativos a eventos de la vida como nacimientos, matrimonios, defunciones, de
manera que estos servicios se presenten ordenados de una forma lógica para los
ciudadanos. Esto ha dado como resultado muchos portales de única entrada a los
servicios gubernamentales.
5. INNOVAR: utilizando el gobierno electrónico para posibilitar todas las
operaciones de la administración y construir nuevos modelos de gobierno.
Los tres primeros pasos tienen que ver con proporcionar a los ciudadanos, mediante la
utilización de las TIC, un nuevo canal de servicio que se incorpora a los ya existentes
del mostrador, el teléfono y el correo. Las etapas 1 a 3 representan un movimiento desde
la ausencia de las tecnologías a su utilización para fines de prestación de servicios u
otros fines. Esto requiere un trabajo fundacional, como la adquisición de equipos y la
construcción de infraestructura interna y externa.
En la medida en que los gobiernos se mueven de la etapa 4 a la 5 no piensan en la
tecnología para proyectos específicos. La tecnología es un instrumento integrado para
facilitar todo lo que hace el gobierno, desde las consultas hasta el diseño de políticas y
la prestación de servicios. En este sentido, el gobierno electrónico no es algo estático,
como un portal del gobierno para todos los servicios, sino que es una manera de
gobernar orgánica y adaptable que tiene como finalidad resolver las necesidades
sociales en un entorno cambiante. Utilizando esta categorización.
5
CAPITULO II
2.1 ¿QUE ES EL GOBIERNO ELECTRONICO?
El gobierno electrónico o e-gobierno (en inglés e-government) también usado como

sinónimos los términos administración electrónica o e-administración, aunque hay
quienes le dan un alcance más amplio al término gobierno electrónico, "abarcando otras
temáticas como puede ser a modo de ejemplo, la democracia jurídica. Consiste en el uso
de las tecnologías de la información y la comunicación y el conocimiento en los
procesos internos de gobierno, así como en la entrega de los productos y servicios del
Estado tanto a los ciudadanos como a la industria. Muchas de las tecnologías
involucradas y sus implementaciones son las mismas o similares a aquellas
correspondientes al sector privado del comercio electrónico (o e-business), mientras que
otras son específicas o únicas en relación a las necesidades del Estado.
El Gobierno electrónico puede definirse, según los conceptos más recibidos, como una
nueva forma de interacción o relación entre los Gobiernos de los distintos países y sus
respectivos ciudadanos o personas que eventualmente tengan contacto con ellos. Esta
nueva forma consiste en la implementación, desarrollo y aplicación de las herramientas
informáticas tales como las tecnologías de la información y las comunicaciones.
Otras definiciones se apartan más de la tecnología como objeto o panacea para verla
simplemente como facilitadora o instrumento y centrarse en los cambios propios de la
cosa pública y del Gobierno en sí. Es el caso de la provista por el especialista Mauro D.
Ríos en el artículo "En busca de una definición de Gobierno Electrónico", dice:
"Gobierno Digital es una nueva forma de organización y gestión de la cosa pública,
introduciendo procesos transformacionales positivos en dicha gestión y la propia
estructura organizacional, agregando valor público a los procedimientos y servicios
brindados, todo ello a través de la introducción y apropiación continua de las
tecnologías de la información y la comunicación como facilitador de dichas
transformaciones."
Se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales, ERPs que, en

caso de los gobiernos, se conocen como GRPs, CRMs, como redes sociales o
comunidades virtuales y muchas otras, buscando una mejora en la eficiencia y eficacia
en los procesos estatales internos y en las vinculaciones con la sociedad.
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El gobierno electrónico, describe el uso de tecnologías para facilitar la operación de

gobierno, la distribución de la información y los servicios del mismo. Lidia con
aplicaciones pertenecientes y no pertenecientes a Internet para servir de ayuda a la tarea
de los poderes del Estado y de las instituciones estatales. Este servicio a los ciudadanos
se realiza con el uso a gran escala de tecnologías como: teléfono, fax, sistemas de
vigilancia, identificación por sistemas de radiofrecuencia e incluso la televisión y la
radio.
El concepto de Gobierno Electrónico trata de lograr un mayor dinamismo y

personalización en la relación entre el Estado y las personas. En términos generales
podemos decir que consiste en una automatización de las respuestas que brinda la
administración ante una creciente demanda y exigencia de inmediatez por parte de una
sociedad que cada vez se encuentra más informatizada. La aplicación de la informática
de gestión por parte de los Estados lleva a lo que los usuarios van a percibir como
Gobierno Electrónico. Es por esto que la administración comienza a adoptar nuevos
mecanismos de interacción que mediante sistemas informáticos cada vez más
desarrollados, son capaces de brindar respuestas a un número indeterminados de
personas que sin necesidad de desplazarse obtienen las soluciones buscadas. Es
importante destacar que el Gobierno Electrónico es una herramienta que tiende a
garantizar, acelerar los trámites administrativos, sino, también pretende asegurar la
transparencia, la inclusión, la información y crear nuevos canales de diálogo y favorecer
el intercambio de información. El concepto de e-Government, incluye todas aquellas
actividades que el Estado desarrolla para aumentar la eficacia de la gestión pública
basándose en tecnologías informáticas.
Quedan comprendidas en el gobierno electrónico todas las relaciones que se entablan a

través de la web entre los distintos organismos de gobierno y sus empleados, sus
proveedores e incluso clientes.
2.2 DEFINICIONES
El gobierno electrónico es un fenómeno relativamente nuevo en la administración

pública. Es por ello que la formación de un concepto univoco y de una teoría se
encuentra en un proceso de construcción. En este sentido, para una mayor comprensión
en el presente estudio se ha detallado los aspectos centrales del gobierno electrónico.
Existen varias definiciones de Gobierno Electrónico. Algunas de ellas.
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Según manifiesta Piana (2011), el concepto nace en la década de los 1990 junto con la
Nueva Gestión Pública. Específicamente con el primer informe del exvicepresidente Al
Gore en 1993 en el marco de la ley sobre el rendimiento y los resultados del gobierno.
Respecto a la introducción del gobierno electrónico en América Latina Peres y Hilbert
(2009) manifiestan que mientras que en los países desarrollados lo electrónico provino
del lado de los negocios, en Latinoamérica los sitios de internet utilizados para la
declaración de impuestos o para las adquisidoras del Estado dieron lugar a las
transacciones de ciudadanos y empresas. Teniendo presente el origen del gobierno
electrónico y como se inserta en la gestión pública de los países latinoamericanos
abordaremos las principales conceptualizaciones del término gobierno electrónico y
plantearemos una operacionalización del mismo para el presente estudio.
La Organización de las Naciones Unidas (ONU) define al Gobierno Electrónico como:

“La utilización de Internet y el World Wide Web para entregar información y servicios
del gobierno a los ciudadanos".
Por su parte la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) conceptualiza al

gobierno electrónico “como el uso de las tecnologías de la información y comunicación
para prestar servicios públicos, mejorar la eficacia gerencial y promover valores
democráticos, así como un marco regulatorio que facilite información para iniciativas
intensivas y promueva la Sociedad de la Información”.
Asimismo, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE),

define al gobierno electrónico como la oportunidad de desarrollar una nueva relación
entre el Gobierno, ciudadanos, usuarios de servicios y empresas, a través de las TIC,
permitiendo la difusión y recopilación de información y servicios tanto dentro como
fuera del gobierno para la prestación de servicios, la toma de decisiones y la rendición
de cuentas.
Para el Banco Mundial "El Gobierno Electrónico se refiere al uso por las agencias del
gobierno de las Tecnologías de Información (tales como redes WAN, el Internet, y
computadoras móviles) que tienen la capacidad de transformar las relaciones con los
ciudadanos, las empresas y con el propio gobierno".
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Esquema conceptual de Gobierno Electrónico
La E-government Act norteamericana de 2002 lo define como "el uso por del Gobierno
de aplicaciones basadas en Internet y otras tecnologías de la información, combinado
con el proceso que implementa estas tecnologías para desarrollar el acceso y envío de
información gubernamental y servicios; o llevar a cabo mejoras en las operaciones
gubernamentales."
La Unión Europea caracteriza al Gobierno electrónico como "el uso de las tecnologías
de la información y comunicación en las administraciones públicas- para mejorar los
servicios y el proceso democrático y para reforzar el apoyo a las políticas públicas".
La Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico "el Gobierno Electrónico es el uso de

las tecnologías de la información y de la comunicación, en los órganos de la
Administración Pública, para mejorar la información y los servicios ofrecidos a los
ciudadanos, orientar la eficacia y la eficiencia de la gestión pública e incrementar
sustantivamente la transparencia del sector público y de la activa participación de los
ciudadanos."
La OCDE lo define como el uso de las Tecnologías de la Información y

Telecomunicación, particularmente la Internet, como una herramienta para alcanzar un
buen gobierno.
Según Gartner innovación continúa de los servicios, la participación de los ciudadanos y

la forma de gobernar mediante la transformación de las relaciones externas e internas a
través de la tecnología, Internet y las nuevas formas de comunicación.3
Es importante señalar que el gobierno electrónico es un instrumento para lograr el mejor

funcionamiento del estado, y no para convertirse en un fin en sí mismo; razón por la
cual debe tener una gestión transparente.
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2.3 COMIENZOS DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO
A pesar de que el GE trae consigo múltiples beneficios, el avance en su aplicación no ha

sido tan rápido como se desearía en varios países del mundo. La administración pública
no ha podido enfocarse en el ciudadano y desarrollarse plenamente, debido al poco
esfuerzo que se ha puesto en cambiar la cultura tradicional de los ciudadanos y de los
funcionarios públicos, hacia una que promueva el intercambio de información, el
trabajo en equipo y la formación de funcionarios y directivos con conocimientos de esta
forma de administrar y gobernar. Es común encontrar que el gobierno es mirado como
un elemento que causa inestabilidad y que incrementa cada vez más el gasto público.
Existe una preocupación por los ejemplos de derroches, retrasos, falta de administración
y corrupción alrededor del sector público, todo lo cual lleva a ineficiencias al traspasar
el gasto público a la entrega de servicios. Particularmente, parece ser que los
funcionarios públicos toman decisiones que no consideran los intereses de los
ciudadanos que supuestamente sirven. Lo anterior dio base para que pensadores
neoliberales, como John Locke y Adam Smith, postularan reformas al gobierno que
disminuían su poder e incrementaban el del sector privado, incentivando el crecimiento
individual.
Por sobre el comunitario, ya que pensaban que así se llegaría finalmente al beneficio
general. Una visión contemporánea de esta cuestión ha llevado a la nueva
administración pública, que se define como un punto de encuentro entre el sector
público y la ideología neoliberal, intentando obtener lo mejor de ambos mundos. A esto
se le ha llamado la influencia del espíritu empresarial en el sector público (Osborne y
Gaebler, 1994). Es común que las iniciativas de GE se inserten en procesos más amplios
de reformas de gobierno. En Chile, el GE ha sido enmarcado en el contexto de la
Reforma del Estado con iniciativas desde 1990, que consideran la modernización y la
informatización de la gestión pública (Rivera, 2003). Lo que el GE se propone es seguir
las tendencias del mercado y de lo que se ha denominado comúnmente la era de la
información o sociedad del conocimiento, que al fin y al cabo, describen cómo se están
realizando los negocios y cómo se vive en el mundo actual.
Tres son las fuerzas internas principales que llevan al desarrollo del GE:
• Mejora de servicios: La realización de cambios en la gestión que permita satisfacer

las expectativas de los usuarios y mejorar la relación con ellos.
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• Desarrollo: La búsqueda constante de facilitar el desarrollo cultural, social y

económico.
• Eficiencia económica: La necesidad de reducir costos e incrementar eficiencia.

Asimismo, existen fuerzas del entorno que impulsan a los gobiernos a desarrollar el GE:
• Globalización: Se requiere conocer y responder a los cambios que ocurren en lugares
geográficamente lejanos.
• Informacionalización: Gestionar la información se ha convertido en la principal

fuente de riqueza de las empresas, regiones y países.
• Avances tecnológicos: Facilitan la comunicación y entrega de servicios. Los avances

tecnológicos son de gran magnitud y se suceden a una tasa vertiginosa, particularmente
con el advenimiento de Internet. Sin embargo, se pueden indicar tres principales
macrotendencias concurrentes en lo que a TIC se refiere (Boar, 2001):
• Capacidad de comunicación: El permanente aumento del ancho de banda de

comunicaciones, es decir, cada vez es posible emitir y recibir más información por
unidad de tiempo. Esto posibilita nuevas interacciones que demandan mucha
transmisión de datos, como por ejemplo videoconferencias o tele-diagnóstico.
• Digitalización de la información: La posibilidad creciente de llevar cualquier tipo de

información a una representación basada en bits (1 y 0). Esto posibilita almacenar,
transmitir, procesar y consultar información de diversa naturaleza en computadores:
sonido, gráficos, fotografías, documentos y videos, por ejemplo.
• Capacidad de procesamiento: El aumento sostenido en la capacidad de

procesamiento de los computadores, es decir, cada vez se puede procesar más
información por unidad de tiempo. Esto no lleva acompañado un aumento del costo, de
hecho la tasa de procesamiento por unidad monetaria también aumenta. Además del
procesamiento, también aumenta la capacidad de almacenamiento, mientras disminuye
continuamente su costo.
A estas fuerzas se suman las exigencias de los ciudadanos, ya que en la medida que
conocen el potencial de Internet e interactúan con empresas del sector privado para
comprar bienes o servicios, aumentan sus expectativas y disminuye su tolerancia a la
ineficiencia y trato impersonal que les ofrecen los servicios públicos. Asimismo, la
incorporación de tecnología en las municipalidades, ministerios y servicios públicos en
11
general, vuelve a las instituciones públicas más atractivas para el inversionista,

pudiendo realizar negocios que terminan beneficiando al sector económico y al país.
Hoy es posible encontrar varias organizaciones públicas que poseen sitios web, pero son
usados primordialmente como una manera de promover la imagen de un departamento
particular o para entregar información administrativa general. Estos sitios poseen una
asignación de recursos para la inversión y actualización, y por lo general, no son bien
administrados, ni renovados frecuentemente. Son pocos los servicios que poseen sitios
web dinámicos, donde el usuario pueda interactuar, llenando formularios o comentarios
u obteniendo algún tipo de servicio. Mientras el sector privado ya está utilizando el
comercio electrónico (e-commerce6) y los negocios electrónicos (e-business7) desde
hace algunos años, el sector público recién está comenzando a conocer sus
posibilidades.
2.4 TIPOS DE GOBIERNO ELECTRONICO
El Gobierno Electrónico, dentro de sus objetivos principales, busca mejorar las formas
de relacionarse con: Los ciudadanos y/o sus asociaciones. El sector privado, El estado,
sus empleados y/u otros agentes gubernamentales y estatales.
El Gobierno Electrónico puede ser visto a través de cuatro tipos de relaciones:
2.4.1 GOBIERNO A CIUDADANO (G2C): Son las relaciones que se generan entre
las entidades gubernamentales o instituciones públicas y el ciudadano, que
incluyen las acciones para la entrega de servicios (informativos,
comunicacionales o participativos), trámites (formularios, consultas en línea) y
transacciones (registro de consultores, actualizaciones, pago de impuestos).
Ejemplo: G2C, Los portales institucionales que proveen información, formatos
sobre trámites.
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La relación Gobierno – Ciudadanos y ciudadanas es aquella por la cual el Gobierno

interactúa con:
• Sus Ciudadanos y ciudadanas (inscriptos en el Registro Civil).
• Sus Residentes No Ciudadanos y ciudadanas.
• Sus No Residentes No Ciudadanos y ciudadanas.
Los servicios característicos de este eje son aquellos que tienden a resolver la
problemática de relacionamiento entre el Gobierno y las Personas. Se distinguirán
diferentes servicios en función del rol o la condición de la persona en su situación frente
al Gobierno, por lo que existirán servicios destinados al Ciudadano, otros destinados a
los Residentes, y otros destinados a cualquier persona interesada en ellos, aunque no
tenga una relación de ciudadanía o residencia con el país, Provincia o municipio. Una
tendencia internacional en este tipo de gobierno electrónico es la denominada
“ventanilla única”, una implementación de puntos únicos de entrada que permite al
ciudadano acceder a todos los servicios que le ofrece el gobierno desde un sólo portal de
manera fácil y eficiente, teniendo como fin el fortalecimiento de la democracia y la
transparencia de las acciones del gobierno (e-democracia)
2.4.1 GOBIERNO A EMPRESA (G2B): Son las relaciones entre las entidades
gubernamentales y las empresas para la entrega de productos y servicios de información
y transacción a las empresas.
La relación Gobierno – Empresas es aquella por la cual el Gobierno interactúa con:
 Las Empresas residentes en el país, Provincia o municipio.
 Las Empresas no residentes en el país, Provincia o municipio.
 Otras agrupaciones – Entidades Sin Fines de Lucro, Sociedades de Fomento,

Iglesias, etc. – residentes o no residentes en el país, Provincia o municipio.
Los servicios característicos de este eje son aquellos que tienden a resolver la
problemática de relacionamiento entre el Gobierno en sus diversos niveles y las
Empresas y otras agrupaciones residentes o no residentes.
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También debe construirse puntos únicos de entrada, reducir procesos

redundantes y facilitar la presentación de información y entregar todo
documento de obligada presentación ante la administración pública. Ejemplos de
este tipo de iniciativas son: declaración y pago de impuestos, compras al sector
público, impuestos, licencia de nueva empresa y pago de cuotas del seguro
social de sus trabajadores, entre otras. Ejemplo: G2B, Los portales referidos a
las compras estatales, en el Perú el portal del Sistema Electrónico de
Adquisiciones y Compras del Estado (SEACE).
 GOBIERNO A EMPLEADO (G2E). Son las interacciones complementarias e

interdependientes que se cruzan entre las distintas instituciones del sector
público tanto en los ámbitos de servicios, trámites o transacciones. Este tipo de
gobierno electrónico está orientado a satisfacer los requerimientos de otras
entidades de gobierno, mediante la búsqueda de mecanismos que faciliten el uso
compartido de información, eviten la duplicación de procedimientos y faciliten
la gestión de trámites y documentos entre los diferentes niveles de gobierno.
La relación Gobierno – Gobierno es aquella por la cual el Gobierno interactúa

con:
• Gobierno Nacional y sus diversos organismos.
• Sus Funcionarios.
• Sus Empleados.
• Ministerios, Secretarías, Subsecretarías y Reparticiones del Gobierno.
Los servicios característicos de este tipo de relación son aquellos que tienden a
resolver la problemática Inter e Intra Gobierno, ya sea en la relación
institucional entre organismos como en la relación del Gobierno con sus
empleados y funcionarios provinciales.
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Ejemplo: G2E, al interior de las INTRANET, se consideran sistemas dirigidos

especialmente a satisfacer necesidades de información y servicios para los
empleados.
 GOBIERNO A GOBIERNO (G2G) | Government to Government

.Ejemplo:G2G, En el Perú el Sistema de Información
Financiera (SIAF)
2.5 FASES DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO
El desarrollo del gobierno electrónico es un proceso evolutivo, que en cada una de sus
etapas persigue diferentes objetivos y tiene requerimientos disímiles en cuanto,
capacitación en el uso de las tecnologías, necesidades cognitivas y costos que deben
asumirse.
Según los técnicos en la materia, es un proceso que consta de cuatro fases:
2.5.1 Presencia
Implica poner en línea información a la que pueden acceder los ciudadanos y las
empresas, pero no hay interacción.
Consiste en la creación de un portal institucional, lo que implica utilizar Internet para

hacer disponible información de interés que fluye en un solo sentido. Esta instancia no
posibilita la interacción con la ciudadanía.
 Presencia emergente (emerging): en este primer estado, la información que

provee la página Web del gobierno es limitada y estática. En este caso Internet
es utilizado como un folleto para proveer información en línea. No es posible
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interactuar o realizar transacciones, solo es una mera publicación de

información.
 Presencia mejorada (enhanced): la presencia del gobierno en la red se
incrementa y la página Web contienen información actualizada referente a la
institución o entidad (leyes, regulaciones, documentos, estructuras
organizacionales, entre otras). No ofrece ningún grado de interactividad del
ciudadano con la institución o con otros ciudadanos y ciudadanas a través del
sitio web, portal o cualquier otro mecanismo disponible como correo
electrónico, celulares, teléfonos, televisión, radio o cable.
2.5.2 Interacción
La fase se encuentra caracterizada por la generación de las primeras interacciones online
o trámites entre ciudadanos y ciudadanas y empresas con instituciones gubernamentales.
Habilita un mecanismo o un canal mediante el cual se desarrolla un proceso
comunicacional que ofrece la oportunidad de tomar contacto primario con distintas
autoridades. Esta interacción puede darse a través de contacto vía e-mail, envío de
formularios de comentarios, sugerencias u opiniones, creación de foros y espacios de
chat para intercambio de ideas, entre otros medios.
Se abren canales de comunicación tales como: contactos de correo electrónico, envíos

de formularios. Permite una comunicación en ambos sentidos. El ciudadano tiene la
posibilidad de proporcionar una dirección de correo electrónico, desde la cual puede
realizar consultas, obtener información y efectuar reclamos, generando así las primeras
interacciones con el gobierno e
incrementando la
participación ciudadana.
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2.5.3 Transacción
Comprende la realización de trámites por medios electrónicos. Supone implantar
funcionalidades estructuradas que permitan a los particulares, realizar transacciones por
medio de este nuevo canal de comunicación con la Administración. Los gobiernos
remodelan sus procedimientos, instancia que a futuro implicará un ahorro en costos,
tiempo y mejora de la productividad.
2.5.4 Transformación
Se producen importantes transformaciones en la forma de actuar del gobierno,
implementándose proyectos de gobierno electrónico. Implica la instalación de un portal
integrador inter-organismos, que abarque todos los servicios posibles desde Internet.
Las reparticiones públicas ven modificadas sus estructuras para proveer las prestaciones
que le fueran encomendadas, de aquí en más, de forma electrónica. La transformación a
operarse desde el corazón mismo del gobierno requiere de disponibilidad
presupuestaria, compromiso político, recursos humanos capacitados en el uso de
tecnologías y campañas educativas tendientes a la capacitación ciudadana.
2.6 BENEFICIOS DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO
El GE presenta beneficios para todos los actores involucrados, es decir, ciudadanos,

empresarios y para el mismo gobierno.
2.6.1. Beneficios para los ciudadanos

Cuando los ciudadanos utilizan servicios eficientes, lo reconocen y son muy críticos
frente a aquellos que no lo son. El desafío del gobierno, por lo tanto, es innovar e
invertir en nuevos modelos de gobierno, de manera que los servicios entregados
proporcionen formas más eficientes, convenientes, fáciles y baratas para el ciudadano.
La personalización de los servicios debe hacer posible la inclusión de todo tipo de
personas, entre las que se incluyen a los extranjeros y los discapacitados. El sector
público y el privado deben colaborar, aumentando la capacidad para usar la información
y así conseguir mayores ventajas para el ciudadano. En el mundo de los negocios es
vital establecer y mantener la confiabilidad de la información, todo esto debe ir
acompañado por normas que aseguren la seguridad, privacidad y confidencialidad de la
información de las personas. Asimismo, el GE permite que las personas tengan mayor
acceso a la información del gobierno, haciendo más participativa la democracia del país
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y permitiendo la retroalimentación del gobierno con las propuestas hechas por los
ciudadanos.
La vida de la mayoría de las personas se ha visto revolucionada debido a los desarrollos

en la tecnología, la reducción en los costos de las comunicaciones, el surgimiento de
nuevos servicios y las nuevas formas de llevar a cabo los existentes. Esto ha permitido
un mejoramiento en el nivel de vida de los ciudadanos, ya que permite (Gobierno del
Reino Unido, 2000):
• Un mejor acceso, con servicios que son entregados dónde y cuándo se necesitan.
• Una mayor variedad de medios para la distribución del servicio.
• Una segmentación del mercado, con servicios enfocados a las necesidades del
ciudadano individual.
• Una respuesta sobre la satisfacción del ciudadano con el servicio entregado.
La transformación del gobierno debe ser una oportunidad para la inclusión social,
desapareciendo las limitantes geográficas y aumentando la comunicación y
oportunidades de trabajo. Para poder lograr eso, deben crearse facilidades para que los
ciudadanos puedan familiarizarse con herramientas tecnológicas y permitir así que todos
tengan acceso a esta oportunidad. Si bien, siempre habrá personas que por diferentes
motivos no tendrán acceso a las nuevas tecnologías, eso no significa que éstas no tengan
nada que ofrecerles, ya que siempre se puede crear oportunidades para apoyar un mejor
encuentro cara a cara, por teléfono, como así también un encuentro directo en línea. El
impacto del GE se constata, por ejemplo, en estudios recientes como el denominado El
Impacto de la Red (The Net Impact) de (Cisco Systems, 2004), que indica como los
beneficios más citados (79%) por los encuestados, los aumentos en la eficiencia de los
servicios y el mejoramiento de la satisfacción de los ciudadanos.
Para apoyar el logro de beneficios para los ciudadanos en el GE se debe tener en

consideración ciertos factores tales como:
• Usabilidad: el sistema es de fácil manejo para el usuario al que está dirigido. Se basa
en la estandarización y la facilidad en el uso. Por ejemplo, la facilidad que ofrece el
Servicio de Impuestos Internos para realizar las Declaraciones de Renta.
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• Pertinencia: Los servicios entregados por medio electrónico deben ser adecuados a
las necesidades de los usuarios específicos. Por ejemplo, la información específica
(hora, fecha y lugar).
• Inclusión: No debe excluirse a ciertos grupos de usuarios de poder participar con las
instituciones públicas.
• Retroalimentación: Es necesario que el usuario conozca cómo fue considerada su

opinión en los procesos de toma de decisión.
• Costo: La interacción con el sistema no significa mayores costos para el usuario.
2.6.2. Beneficios para el gobierno

El GE propone una reestructuración y un rediseño en los métodos de trabajo del
gobierno, ofreciendo beneficios para los negocios internos del Estado. Esto incluye
ganancias en eficiencia y efectividad por la mejor utilización de la información y el
mejor manejo de programas de trabajo. Por ejemplo, una Intranet puede ofrecer la
posibilidad de poseer un conocimiento común y que cruce de manera transversal a la
organización. Las conexiones de Extranet entre organizaciones, por otro lado, permiten
que los procesos se efectúen de manera más rápida y con un menor costo.
Para las instituciones de gobierno, el GE puede ser más beneficioso teniendo en

consideración ciertos factores tales como:
• Interoperabilidad: Capacidad de los sistemas para interconectarse en términos de

intercambio de información.
• Regulación: Conjunto de normativas que regula el actuar de las instituciones del

ámbito público. Por ejemplo, la Ley General de Bases de Administración del Estado de
Chile define qué pueden hacer las instituciones públicas, por lo que restringe el
conjunto de innovaciones posibles. Asimismo, se puede considerar otros factores que
son transversales a los mencionados y que apoyan o dificultan la implementación de GE
con los tres actores mencionados. Entre estos factores se tiene:
• Visión estratégica: Visión de largo plazo e integral que define la orientación futura del
accionar de la institución. Idealmente conducida por un líder.
• Confianza: Grado de credibilidad que tienen los usuarios respecto de un sistema

basado en TIC.
19
• Actualización: Capacidad de un sistema para estar al día con respecto a la información

y servicios ofrecidos.
20
CAPITULO III
3.1 QUE OFRECE EL GOBIERNO ELECTRONICO
 Transparencia y rendición de cuentas. Gracias a la creación de portales

públicos es posible publicar los gastos de los funcionarios públicos y saber en
qué se invierten los recursos.
 Servicios en Línea. Es posible gestionar muchos trámites gubernamentales a
través de sitios electrónicos, los cuales abaratan los costos y los tiempos de los
ciudadanos, pues están siempre disponibles, sin filas.
 Participación ciudadana. Es posible realizar muchas consultas al público sobre
su parecer en temas de interés general. También se pueden elaborar buzones de
quejas y sugerencias para mejorar los servicios.
 Capacitación y Educación a Distancia. Muchos organismos públicos y
privados utilizan Internet para capacitar a sus funcionarios y usuarios.
3.2 BARRERAS PARA EL DESARROLLO DEL GOBIERNO

ELECTRÓNICO
Plantear, dentro de las Administración Pública, proyectos de Gobierno Electrónico que
van más allá de información sobre la organización, es encontrar barreras y resistencias
para realizarlos, estas barreras pueden ser de distintos tipos, sociales, corporativas,
normativas, procedimentales, interorganizativas, infraestructura, recursos, dado que el
desarrollo de proyectos de Gobierno Electrónico es ante todo una cuestión política, de
voluntades, prioridades de actuación y capacidad de liderazgo, más que una cuestión
meramente tecnológica
3.2.1 BARRERAS SOCIALES . .

•No existe suficiente extensión ni penetración de las TIC, y en particular, de Internet.
•La carencia de los servicios públicos y/o de medios de comunicación en grandes

sectores de la sociedad peruana.
•Cultura incipiente del uso de Internet, más allá de un elemento de información y

publicidad.
•Desconfianza en los medios de intercambio electrónicos. Seguridad para los proyectos

de Gobierno Electrónico.
21
•Desconocimiento de la existencia de iniciativas de Gobierno Electrónico.
•Idiosincrasia del ciudadano.
•Son adicionales a las limitantes que se dan por los altos niveles de pobreza del que
están afectados gran parte de la población
3.2.2 BARRERAS EN LAS INSTITUCIONES

• Las organizaciones operan sus servicios bajo un concepto individual sin
preocuparse por interactuar con los diversos agentes establecidos en la sociedad.
• No se ha tenido en cuenta en la integración de sistemas ni en el desarrollo de

sistemas corporativos de información y tramitación.
• Ausencia de un liderazgo institucional: Se confunden proyectos corporativos con

injerencias en asuntos propios.
• No existe orientación al ciudadano.
• Se piensa que los ciudadanos conocen las estructuras institucionales y se pone la

información según las estructuras.
• Egoísmo institucional en la compartición de recursos tecnológicos, en especial el

ancho de banda y sistemas de información que pueden ser útiles para otras entidades.
• Ubicación de las oficinas de informática en la estructura de la institución e

importancia en las decisiones de la institución.
3.2.3 BARRERAS NORMATIVAS

• Reciente desarrollo normativo de cuestiones relacionadas con la seguridad
electrónica, firma digital, protección de datos.
• Las asesorías jurídicas y funcionarios, por su formación y menor experiencia en

tecnologías, no confían de los nuevos sistemas.
• Las oficinas que auditan las actividades institucionales y en particular las de

informática, lo hacen sin tener en cuenta el desarrollo tecnológico y hacen referencia a
esquemas centralizados de centros de cómputo
• Se trata de imponer a los procedimientos electrónicos mayores requisitos que los

utilizados en los procedimientos tradicionales.
22
• El marco tecnológico avanza más rápido que el marco normativo.
• La normatividad que se genera debe derogar las anteriores que se refieren al

asunto al asunto principal para dar mayor fluidez en su cumplimiento por las
instituciones y seguimiento por los órganos de control.
3.2.4 BARRERAS EN LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

• En general los procedimientos están diseñados en función de las necesidades de
los órganos de gestión. No hay orientación al ciudadano.
• Se pide a los ciudadanos: documentación que la institución ya tiene; que ha

generado ella misma o que va a generar.
• En general los procedimientos no están sujetos a un rediseño continuo que tenga

como objetivo el aprovechamiento de las TIC al servicio de gestores y ciudadanos.
• Se ignora la existencia de macro procesos interinstitucionales, los textos únicos

de procesos administrativos (TUPA), responden sólo a procedimientos de una
institución.
3.2.5 BARRERAS PARA LA INTEGRACIÓN DE DISTINTAS

INSTITUCIONES PÚBLICAS
• La colaboración y coordinación interna es difícil, más aún es la colaboración y
coordinación entre instituciones.
• La integración entre instituciones públicas es requisito para hacer posible la

tramitación electrónica de muchos expedientes administrativos.
La identificación o identificador único de las personas, es una gran barrera para que las
instituciones públicas puedan integrarse y compartir sus bases de datos.
23
CAPITULO IV
4.1 EL GOBIERNO ELECTRÓNICO EN EL PERÚ
El nuevo gobierno del Perú ha iniciado el proceso de modernización del Estado que
tiende a orientar a toda la entidad de la administración pública al ciudadano. En ese
sentido, se ha creado la Jefatura de Gobierno Electrónico, bajo la Secretaría de Gestión
Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros y cuyo objetivo es coordinar las
iniciativas al interior del sector público y de acuerdo a una estrategia de consenso con el
sector privado.
El primer esfuerzo en ese sentido que diera inicio a la AGENDA DIGITAL del Perú se
dio a través de una convocatoria a representantes de los sectores público y privado por
parte del Presidente del Consejo de Ministros. Esta iniciativa busca generar el
Planeamiento Estratégico a corto plazo del Estado Peruano en materia de Sociedad de la
Información y su posicionamiento en la Aldea Global. Se han conformado 7 grupos de
trabajo que permitirán generar la Estrategia Nacional en Materia de Gobierno
Electrónico.
El desarrollo de Internet permite que el gobierno esté más cerca de la gente haciéndose
más eficiente reduciendo los plazos y costos necesarios para que los ciudadanos y las
empresas cumplan con las normas y regulaciones que dicta el proceso administrativo.
Gobierno Electrónico implica el uso de TICs (y particularmente Internet) para proveer

servicios públicos de forma más eficiente, conveniente, rentable y orientada al
ciudadano. En nuestro país se deben además usar otros canales como la Telefonía y el
Correo Postal para llegar a aquellos rincones donde no llega Internet.
La telefonía y el correo postal tienen un alto nivel de penetración y deben ser utilizados
ampliamente con aquellos ciudadanos que no tienen acceso a Internet.
El proyecto de Gobierno Electrónico reconoce el hecho que las tecnologías de

información son bienes tan importantes para el Perú como sus recursos naturales e
infraestructura instalada. Este proyecto tiene gran capacidad de impacto económico,
social y de imagen de país.
El potencial que brinda este paradigma para modernizar al Perú dentro de un marco de
transparencia y competitividad es única. La dinámica que se desarrolla en torno a las
tecnologías de información es capaz de generar una sinergia entre los Sectores Público y
24
Privado con beneficios económicos, sociales y culturales tangibles y perfectamente

medibles.
4.2 LA ONGEI
Bienvenido al Portal de la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI)

de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM)!
La Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI), es el Órgano Técnico

Especializado que depende directamente del Despacho de la Presidencia del Consejo de
Ministros (PCM). ONGEI, en su calidad de Ente Rector del Sistema Nacional de Informática,
se encarga de liderar los proyectos, la normatividad, y las diversas actividades que en materia
de Gobierno Electrónico realiza el Estado. Entre sus actividades permanentes se encuentran
las vinculadas a la normatividad informática, la seguridad de la información, el desarrollo de
proyectos emblemáticos en Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), brindar
asesoría técnica e informática a las entidades públicas, así como, ofrecer capacitación y
difusión en temas de Gobierno Electrónico y la modernización y descentralización del
Estado.
La ONGEI, asimismo, se encarga de la administración de diversos portales del Estado, entre

los que se encuentran el Portal del Estado Peruano (PEP), Portal de mayor jerarquía a nivel de
Estado, que se constituye en el sistema interactivo de información a los ciudadanos a través de
Internet; el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas (PSCE), el Portal de la Comisión de
Comisión de Desarrollo de la Sociedad de la Información (CODESI), entre otros.
25
4.3 RELACIÓN ENTRE LA SOCIEDAD DE LA INFORMÁTICA Y EL
ELECTRÓNICO DEL PERÚ.
4.4 VISIÓN DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO EN EL PERÚ
Transformación de las relaciones del Estado Peruano con empresasprivadas,

instituciones públicas y ciudadanos, mediante el uso efectivo de la tecnología de la
información y comunicaciones, haciendo que el Estado en su conjunto se organice,
estableciendo una red de servicios transaccionales y de información acordes con las
necesidades y demandas de la sociedad, y que conlleven al bienestar general
4.5 OBJETIVO GENERAL DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO
Desarrollar capacidades y servicios de alta disponibilidad asociados a procesos, en los

que participen una o más instituciones, y sean accedidos desde una ventanilla única de
forma que permita reducir los tiempos de procesamiento de solicitudes, propicien el
desarrollo de los ciudadanos, mejoren la competitividad institucional y la
transparencia del Estado, mediante el uso intensivo de tecnología de Información y
comunicaciones.
4.4 OBJETIVOS DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO
Desarrollar capacidades y servicios de alta disponibilidad asociados a la integración y

optimización de procesos, en los que participen una o más instituciones, y sean
26
accedidos desde una ventanilla única de forma que permita reducir los tiempos de
procesamiento de solicitudes, propicien el desarrollo de los ciudadanos, mejoren la
competitividad institucional y la transparencia del Estado, apoye el desarrollo
económico, mediante el uso intensivo de tecnología de Información y comunicaciones.
4.4.1 Objetivo 1
Acercar los servicios del Estado a los ciudadanos y empresas mediante el uso de
tecnologías de la Información y comunicaciones que permitan la innovación de
prácticas que simplifiquen los procedimientos administrativos tradicionales,
implementando proyectos e iniciativas de Gobierno Electrónico en beneficio de la
sociedad. Acciones:
• Incorporación de nuevos servicios y facilidades en el Portal de Servicios al Ciudadano

y Empresas - PSCE (www.serviciosalciudadano.gob.pe), Portal que se constituye en el
punto de convergencia de los servicios que proporciona el Estado.
• Fortalecimiento y mejora continúa del Portal del Estado Peruano (PEP), con relación a
la integración funcional de instituciones publicasen el manejo de contenidos.
• Creación de un espacio virtual entre el gobierno y la sociedad civil para difundir la

información e iniciativas gubernamentales (foros electrónicos).
• Implementación de servicios de orientación al ciudadano mediante Call Center y el

PSCE.
• Utilización de otros medios tecnológicos, como radio, televisión, entre otros, en la

promoción y difusión de los servicios al ciudadano mediante el uso de Tecnología de
información brindados por el Estado.
• Establecer programas de implementación y promoción de servicios en línea a través de

cabinas públicas de Internet y talleres en el interior del país para capacitarles en el uso y
operación de los servicios disponibles que tiene el Estado.
• Utilizar la infraestructura existente en las instituciones públicas en la promoción y

difusión de servicios al ciudadano y facilidades de Gobierno Electrónico a nivel
nacional, regional y local.
• Hacer alianzas con las Facultades de las Universidades que tienen la responsabilidad
de la enseñanza profesional de informática y sistemas para la difusión del Gobierno
27
Electrónico y captar a los mejores profesionales para su incorporación a la

administración pública.
4.4.2 Objetivo 2
Desarrollar un conjunto de proyectos estratégicos que permitan la integración de
sistemas e instituciones claves para el desarrollo de iniciativas de Gobierno Electrónico
y, que por su importancia impacten en el corto y mediano plazo, permitiendo la
adopción de las nuevas prácticas y constituyéndose en proyectos emblemáticos de uso
masivo. Acciones:
• Desarrollar y establecer la plataforma de red transaccional del Estado y creación de

mecanismos que permitan administrar los costos de los servicios, de acuerdo a procesos
de generación de valor y a las tasas establecidas por las instituciones participantes.
• Desarrollar y establecer la Infraestructura de Llaves Públicas (PKI) como soporte al

uso del Sistema de Firmas Electrónicas y Certificaciones Digitales del Estado.
• Impulsar la Plataforma de Medio de Pago Virtual del Estado, de forma que para los
servicios en línea, que se implementen, se permitan realizar los pagos correspondientes
desde Internet.
• Desarrollar y establecer el Sistema de Información Territorial del Perú mediante el uso

de sistemas de información geográficos referenciales (GIS), que permitan sobre la base
de los recursos disponibles, infraestructura existente, población, proyectos de desarrollo
social y económico, determinar de forma integral los avances en la implementación de
Políticas, Programas y Proyectos asociados a políticas institucionales y de Estado.
• Desarrollar, establecer e implementar el Sistema Electrónico de Compras y

Adquisiciones del Estado (SEACE).
• Desarrollar, establecer e implementar el proyecto de DNI Electrónico.
• Implementar sistemas de participación ciudadana y de elecciones democráticas que

permitan implementar de forma efectiva uso del voto electrónico (asociados al uso de
certificados digitales).
4.4.3 Objetivo 3
Mejorar los procesos de la Administración Pública de tal forma de hacerlos más
eficientes, transparentes y con enfoque al usuario para facilitar su informatización a
28
través de las tecnologías de la información y comunicaciones, considerando las

expectativas y requerimientos del ciudadano así como criterios de optimización.
Acciones:
• Desarrollar el Modelo de Procesos del Estado Peruano
• Emisión de normatividad, que sobre la integración funcional entre instituciones

públicas, permita la definición de compromisos y responsabilidades asociadas a
mejores prácticas referidas a procesos de innovación, rediseño de procesos y mejora de
calidad en los servicios.
• Establecimiento de estándares de interoperabilidad entre instituciones de la

administración pública.
• Emisión de normatividad sobre la relación y la integración de los diferentes gobiernos

(nacional, regional, local) en torno a servicios asociados a las políticas de Gobierno
Electrónico.
• Propuesta de la Ley del Sistema Nacional de Gobierno Electrónico e Informática y

adecuación de las Leyes de Procedimiento 5 Administrativo General, y la Ley de
Transparencia y su Reglamento, a los propósitos del Gobierno Electrónico.
• Desarrollo de un Plan de seguridad integral de la información para el sector público.
• Desarrollo de proyectos de transferencia tecnológica de aplicación común que

permitan optimizar el uso de los recursos del Estado y permitan la mejora de las
prácticas en la administración pública.
• Realización de un compendio de normas emitidas relacionadas con el Gobierno

Electrónico y análisis de las expectativas de los usuarios para su inclusión en los planes
de corto y mediano plazo.
• Consolidar lazos de cooperación internacional que faciliten el desarrollo de proyectos

tecnológicos que mejoren los servicios ofrecidos por las instituciones públicas.
• Mejora continua de la Estrategia Nacional de Gobierno Electrónico.
29
4.4.4 Objetivo 4
Promover y disponer de infraestructura de telecomunicaciones adecuada para el
desarrollo de la Sociedad de la Información y del Gobierno Electrónico en particular,
con énfasis en las zonas actualmente menos atendidas. Acciones:
• Promover la inversión privada y pública en infraestructura a efectos de incentivar la

competitividad, el acceso universal y la integración nacional y regional, asegurando la
cobertura, la calidad y el mantenimiento de los servicios en el tiempo, con precios
adecuados.
• Promover el desarrollo de redes principales para ampliar la infraestructura de servicios

de telecomunicaciones.
• Incentivar el desarrollo de nueva infraestructura de telecomunicaciones en zonas no

atendidas, mediante el apoyo de las fuentes posibles de cooperación internacional.
• Desarrollar acciones que permitan sinergia interinstitucional para la construcción de la

infraestructura de telecomunicaciones en el Estado.
4.4.5 Objetivo 5
Generar capacidades en los estudiantes, población adulta y grupos vulnerables en el uso
de las TICs en sus procesos de aprendizaje y de capacitación para su inserción en la
Sociedad de la Información y el Conocimiento en general y al Gobierno Electrónico en
particular. Acciones:
• Impulsar un plan intensivo para integrar las TICs en la educación.
• Propiciar el acceso y el aprovechamiento de las TICs en forma equitativa, teniendo en

cuenta aspectos de los grupos vulnerables y tradicionalmente excluidos.
• Capacitar a la población adulta en el uso de las TICs para relacionarse con el Estado
• Establecer convenios con los gremios de Cabinas de Internet, para a través de ellos
establecer programas de capacitación.
• Propiciar que los centros de enseñanza superior participen activamente en el

desarrollo de los sistemas de información de las Entidades Públicas, para asegurarnos
la penetración del conocimiento.
30
• Propiciar el desarrollo de centros tecnológicos orientando la creatividad innata de los

estudiantes y jóvenes mediante el uso de metodologías y aplicación de mejores prácticas
en TICs.
4.5 TIPOLOGÍAS DE GOBIERNO ELECTRÓNICO EN EL PERÚ
Del mismo modo, existen tipologías (OEA 2010: 11-16) de Gobierno Electrónico
formadas respecto a la relación del Gobierno con otros actores, es decir, a sus
interacciones.
a) De Gobierno a Gobierno (G2G)

Se pueden identificar todas las iniciativas y acciones de Gobierno Electrónico
destinadas a generar y facilitar las relaciones intergubernamentales e
intergubernamentales. Por ejemplo, el Sistema Integrado de Administración
Financiera (SIAF)
b) De Gobierno a empresa (G2B)
Se pueden identificar iniciativas de Gobierno Electrónico que tienen por finalidad
brindar, por medio de las TIC, servicios públicos y de información específicamente
dirigidos a empresas. Por ejemplo, el portal del Sistema Electrónico de
Adquisiciones y Compras del Estado (SEACE).
c) De Gobierno a ciudadano/usuario (G2C)
Se pueden identificar iniciativas de Gobierno Electrónico destinadas a ofrecer
servicios administrativos o de gobierno, información pública y nuevos canales de
conexión a los ciudadanos. Por ejemplo, el Portal de Servicios al Ciudadano y
Empresas (PSCE).
d) De Gobierno a empleados (G2E) Se pueden identificar iniciativas cuyo objetivo
es prestar servicios o capacitar con el uso de las TIC a los empleados, agentes o
funcionarios de la Administración Pública. Por ejemplo, los cursos virtuales
impartidos por la Escuela Nacional del Servicio Civil (SERVIR).
4.6 FASES DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO EN EL PERÚ
En el Gobierno Electrónico también se pueden determinar fases (OEA 2010: 16-20)

que no necesariamente deben seguir un orden sucesivo6 y están relacionadas con el
nivel de presencia en la web de las entidades del Estado:
a) Presencia
31
Se pone en línea información de los distintos organismos del Estado. Por

ejemplo: leyes, servicios, etc.
b) Interacción
Se abre un espacio de comunicación de los ciudadanos y empresas con los
organismos públicos. Por ejemplo, los portales web del Estado con servicio de
consulta vía chat institucional como los proporcionados por la Defensoría del
Pueblo, el Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC), entre
otros; o el reciente uso de las redes sociales por parte de las entidades públicas.
c) Transacción
Se puede realizar trámites en línea. Por ejemplo, con la Superintendencia
Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (SUNAT), el Servicio de
Administración Tributaria (SAT), el Banco de la Nación, el RENIEC, etc. d)
Transformación Se establece un nuevo patrón de relación con el ciudadano y
una nueva forma de operar de los organismos públicos. Por ejemplo, la
Plataforma de Interoperabilidad del Estado (PIDE).
4.7 LOS BENEFICIOS DE LA TECNOLOGÍA Y DEL GOBIERNO
ELECTRÓNICO
Los beneficios que brinda el Gobierno Electrónico son diversos, ya que permite
fortalecer y mejorar la gestión pública tanto en el ámbito interno (Back Office) como en
el ámbito externo (Front Office) (CEPAL 2012: 14-15).
a) Para el Estado:
• Permite mejorar los procesos de gestión internos.
• Mejora la comunicación y coordinación intrainstitucional e interinstitucional.
• Genera espacios de trabajo colaborativo para brindar servicios.
• En el plano de las políticas públicas, replantea el proceso de diseño, al tomar en

cuenta, como nuevo como ponente, a las TIC.
• Fortalece la innovación y modernización del Estado.
32
• Mejora los procesos de formación y de desarrollo de capacidades.
b) Para los ciudadanos:
• Permite obtener mejores servicios del Estado, con reducción de tiempo y de

costos.
• Permite fortalecer la transparencia de las entidades públicas.
• Mejora la participación ciudadana al brindar nuevos espacios de diálogo

horizontal, fomenta el control ciudadano (accountability) y, por ende, contribuye
a la gobernabilidad.
c) Para las empresas:
• Les permite establecer relaciones comerciales con el Estado con mayor

transparencia.
• Agiliza los procesos de los trámites tradicionales sustituyéndolos por trámites

en línea
33

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UNJFSC GESTIÓN MUNICIPAL

El GE surge de la confluencia de tres fenómenos en las últimas décadas, fenómenos que

 El fenómeno de la globalización, que ha revolucionado tanto la concepción de

incremente la eficacia de su acción, sino además para ofrecer una mayor

1.2 HISTORIA DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO

Desde la AICD (Agencia Interamericana para la Cooperación y el Desarrollo) hemos

Por otra parte, América Latina Puntogob ha

Desde la irrupción de Internet se han generado altas expectativas respecto a su impacto

representación. Otra arista de éste ámbito de observación se relaciona con la posibilidad

No obstante las diversas promesas y expectativas asignadas al rolde la tecnología en la

La brecha digital entra al reducido grupo de temas de prioridad para el desarrollo.

Este proceso de institucionalización

1.3 LA EVOLUCION DEL GOBIERNO ELECTRONICO

En la mayoría de los países desarrollados, el gobierno electrónico ha tenido una

1. INFORMAR: poniendo disponible información departamental en la web

2. INTERACTUAR: permitiendo a los ciudadanos hacer comentarios y plantear

El gobierno electrónico o e-gobierno (en inglés e-government) también usado como

Se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales, ERPs que, en

El gobierno electrónico, describe el uso de tecnologías para facilitar la operación de

El concepto de Gobierno Electrónico trata de lograr un mayor dinamismo y

Quedan comprendidas en el gobierno electrónico todas las relaciones que se entablan a

El gobierno electrónico es un fenómeno relativamente nuevo en la administración

Existen varias definiciones de Gobierno Electrónico. Algunas de ellas.

La Organización de las Naciones Unidas (ONU) define al Gobierno Electrónico como:

Por su parte la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) conceptualiza al

Asimismo, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE),

Esquema conceptual de Gobierno Electrónico

La Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico "el Gobierno Electrónico es el uso de

La OCDE lo define como el uso de las Tecnologías de la Información y

Según Gartner innovación continúa de los servicios, la participación de los ciudadanos y

Es importante señalar que el gobierno electrónico es un instrumento para lograr el mejor

2.3 COMIENZOS DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO

A pesar de que el GE trae consigo múltiples beneficios, el avance en su aplicación no ha

• Mejora de servicios: La realización de cambios en la gestión que permita satisfacer

• Desarrollo: La búsqueda constante de facilitar el desarrollo cultural, social y

• Eficiencia económica: La necesidad de reducir costos e incrementar eficiencia.

• Informacionalización: Gestionar la información se ha convertido en la principal

• Avances tecnológicos: Facilitan la comunicación y entrega de servicios. Los avances

• Capacidad de comunicación: El permanente aumento del ancho de banda de

• Digitalización de la información: La posibilidad creciente de llevar cualquier tipo de

• Capacidad de procesamiento: El aumento sostenido en la capacidad de

general, vuelve a las instituciones públicas más atractivas para el inversionista,

2.4 TIPOS DE GOBIERNO ELECTRONICO

El Gobierno Electrónico puede ser visto a través de cuatro tipos de relaciones:

La relación Gobierno – Ciudadanos y ciudadanas es aquella por la cual el Gobierno

• Sus Ciudadanos y ciudadanas (inscriptos en el Registro Civil).

• Sus Residentes No Ciudadanos y ciudadanas.

• Sus No Residentes No Ciudadanos y ciudadanas.

La relación Gobierno – Empresas es aquella por la cual el Gobierno interactúa con:

 Las Empresas residentes en el país, Provincia o municipio.

 Las Empresas no residentes en el país, Provincia o municipio.

 Otras agrupaciones – Entidades Sin Fines de Lucro, Sociedades de Fomento,

También debe construirse puntos únicos de entrada, reducir procesos

 GOBIERNO A EMPLEADO (G2E). Son las interacciones complementarias e

La relación Gobierno – Gobierno es aquella por la cual el Gobierno interactúa

• Gobierno Nacional y sus diversos organismos.

• Ministerios, Secretarías, Subsecretarías y Reparticiones del Gobierno.

Ejemplo: G2E, al interior de las INTRANET, se consideran sistemas dirigidos

 GOBIERNO A GOBIERNO (G2G) | Government to Government

2.5 FASES DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO

Según los técnicos en la materia, es un proceso que consta de cuatro fases:

Consiste en la creación de un portal institucional, lo que implica utilizar Internet para

 Presencia emergente (emerging): en este primer estado, la información que