IDENTIFICACIÓN DE LA

NECESIDAD DEL CLIENTE

&
PLANEACIÓN DEL
PRODUCTO
Grupo 1
Yesica Fernández 12-01-0098
Perla Beltrez 11-02-0083
Karen Solano 11-01-0050
Prof. : Bismarck Ferreira
16 de octubre 2018

2
PLANEACIÓN DEL
PRODUCTO

3
Planeación del producto
El proceso de planeación del producto tiene lugar
antes de que el proyecto de desarrollo del
producto se apruebe de manera formal, antes de
que se apliquen recursos importantes y antes de
que se forme un equipo de desarrollo más
grande.
La planeación del producto da respuesta a las
siguientes preguntas:
• ¿Qué proyectos de desarrollo del producto se
emprenderán?
• ¿Qué mezcla de productos fundamentalmente nuevos,
plataformas y productos derivados deben buscarse?
• ¿Cómo se relacionan entre sí los diversos proyectos para
conformar la cartera de productos?
• ¿Cuál será la coordinación en tiempo y secuencia de los
proyectos?

5
El proceso de planeación del
producto

El plan del producto identifica la cartera de

productos a ser desarrollados por la
organización y la coordinación en tiempo
para su introducción al mercado.

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Las organizaciones que no planifican
cuidadosamente la cartera de proyectos de
desarrollo a seguir resultan acosadas por
ineficiencias como las siguientes:

• Cobertura inadecuada de mercados objetivo con productos

competitivos.
• Mala programación en tiempo en la introducción de productos al
mercado.
• Desajustes entre capacidad de desarrollo agregado y el número de
proyectos que se persiguen.
• Deficiente distribución de recursos, con exceso de personal en algunos
proyectos y personal insuficiente en otros.
• Cambios frecuentes de los directores de proyectos.

7
Tipos de proyectos de desarrollo de
productos

• Nuevas plataformas de productos.

• Derivados de plataformas de producto ya
existentes.
• Mejoras incrementales a productos existentes.
• Productos fundamentalmente nuevos.

8
Proceso de
Planeación del
Producto

9
Proceso de planeación de un producto
Proceso de planeación de un producto, estas actividades manejan una cartera de
proyectos de desarrollo de un producto que resultan en un plan de producto y, para cada
proyecto seleccionado, una declaración de la misión.
Identificar
Oportunidades
 El proceso de planeación empieza
con una identificación de
oportunidades de desarrollo de un
producto. Este paso se puede
considerar como un embudo de
oportunidades porque reúne
entradas de toda la empresa.
Evaluar y dar
prioridad a
proyectos
Evaluar y dar prioridad a
proyectos
En esta etapa debemos
seleccionar los proyectos más
prometedores a seguir.
 • Tenemos cuatro perspectivas básicas que
son útiles al evaluar y dar prioridad a
oportunidades para nuevos productos en
categorías ya existentes de productos:

• La estrategia competitiva
• Liderazgo tecnológico
• Liderazgo de costos
• Concentrarse en el cliente
• imitar a competidores exitosos

16
Segmento de Mercado
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Segmento de Mercado
Dividir un mercado en segmentos permite a una empresa considerar
as acciones de la competencia, así como la fuerza de los productos
existentes de la empresa con respecto a cada grupo bien definido de
clientes.
Al delimitar productos de la competencia y los productos propios de
la empresa en segmentos, ésta puede evaluar cuáles oportunidades
del producto abordan mejor las debilidades de su línea de productos
y cuáles explotan las debilidades de lo que ofrece la competencia.
Planeación de
plataformas de
productos

19
Planeación de plataformas de productos
La plataforma de productos es el conjunto de
activos compartidos en un conjunto de productos.
Los componentes y subconjuntos son a veces los
más importantes de estos activos.

20
Planeación de plataformas de productos

• Una plataforma efectiva puede permitir crear una variedad de

productos derivados con más rapidez y facilidad, con cada
producto incorporando las características y funciones deseadas
por un segmento particular de mercado.

21
Evaluación de oportunidades de
productos fundamentalmente nuevo
22
Evaluación de oportunidades de productos
fundamentalmente nuevo

Además de las nuevas versiones de productos en categorías

de productos existentes, la empresa se enfrenta a muchas
oportunidades ya sea en mercados nuevos o en tecnologías
fundamentalmente nuevas. Algunos criterios para evaluar
oportunidades de un producto fundamentalmente nuevo
incluyen:
Tamaño del mercado (unidades/año × precio promedio).
Rapidez de crecimiento de mercado (porcentaje por año).
 Intensidad competitiva (número de competidores y sus
fortalezas).
 Profundidad del conocimiento existente de la empresa acerca
del mercado.
 Profundidad del conocimiento existente de la empresa acerca
de la tecnología.

24
Ajuste con otros productos de la empresa.

 Ajuste con la capacidad de la empresa.

 Potencial para patentes, secretos industriales u otras

barreras a la competencia.

Existencia de un producto “campeón” dentro de la empresa.

25
Identificación de
la Necesidad del
Cliente

26
¿Qué es una Necesidad?
Es una carencia o escasez de algo que
se considera imprescindible.

Identificación de las
Necesidades
• La identificación de las necesidades
de los clientes es un factor muy
importante y obtener la información
de primera mano es vital .

27
Filosofía de Identificar
Necesidades
Esta filosofía se basa en la premisa de que
quienes controlan directamente los detalles
del producto. Incluyendo ingenieros y
diseñadores industriales, deben interactuar
con los clientes y experimentar el producto en
su ambiente de uso real.

28
Proceso de identificación del cliente
El proceso de identificar las necesidades del cliente es parte integral del proceso de
desarrollo del producto y está más estrechamente relacionado con la generación de
conceptos, la selección del concepto, la comparación contra productos de la competencia
y el establecimiento de especificaciones del producto.

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Proceso de identificación del cliente
Identificar las necesidades del cliente es en sí un proceso
para el cual presentamos un método de cinco pasos.

1. Recopilar datos sin procesar de los clientes.

2. Interpretar los datos sin procesar en
términos de las necesidades de clientes.
3. Organizar las necesidades en una jerarquía
de necesidades primarias, secundarias y, de
ser necesario, terciarias.
4. Reflexionar en los resultados y el proceso.
5. Establecer la importancia relativa de las
necesidades.

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Declaración de la Misión
• Antes de empezar el proyecto de
desarrollo, la empresa por lo general
especifica una oportunidad particular de
mercado y establece las restricciones y
objetivos generales para el proyecto.
• Una condición necesaria para el éxito de
un producto es que éste ofrezca
beneficios percibidos por el cliente. Los
productos ofrecen beneficios cuando
satisfacen necesidades

31
Recopilar datos sin procesar de
los clientes.
Congruente con nuestra filosofía básica de
generar un canal de información de alta
calidad directamente con el cliente,
recopilar datos involucra el contacto con
clientes y experimentar en el ambiente de
uso del producto. Por lo general se usan tres
métodos:
1.Entrevistas.
2.Focus Group.
3.Observar el producto en uso

32
Entrevista

Uno o más miembros del grupo

de desarrollo examina las
necesidades con un solo cliente.
En general, las entrevistas se
efectúan en el ambiente del
cliente y normalmente duran de
una a dos horas.

33
Focus Group

Un moderador facilita un análisis de dos

horas con un grupo de ocho a 12 clientes.
Los grupos de en foque suelen reunirse en
una sala especial equipada con un espejo de
dos vistas que permite que diversos
miembros del grupo de desarrollo observen
en forma no intrusiva al grupo.

34
Observar el producto en uso

Observar clientes que usan un

producto existente o realizan un
trabajo para el cual un nuevo
producto está destinado, puede
revelar detalles importantes acerca de
las necesidades del cliente.

35
Selección de clientes
• En un estudio, estimaron que 90% de las necesidades de
los clientes de hieleras para días de campo fueron
reveladas después de 30 entrevistas.
• En otro estudio, estimaron que 98% de las necesidades
de clientes para una pieza de equipo de oficinas fueron
reveladas después de 25 horas de recolección de datos
en grupos de enfoque y entrevistas.
• Como directriz práctica para casi todos los productos, es
muy probable que realizar menos de 10 entrevistas sea
inadecuado y que 50 sean demasiadas. No obstante, las
entrevistas se pueden efectuar de manera secuencial y
el proceso se puede terminar cuando no se descubran
nuevas necesidades con más entrevistas.

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El arte de obtener datos de las
necesidades del cliente
El método básico es ser receptivo a
información proporcionada por clientes, y
evitar confrontaciones o actitudes
defensivas. Reunir información de
necesidades es muy diferente de una
llamada de ventas: el objetivo es obtener
una expresión honesta de necesidades, no
convencer a un cliente de lo que necesita.

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Algunas preguntas y sugerencias útiles para usar después que los entrevistadores se presenten y
expliquen el propósito de la entrevista son:

38
Preguntas
1-¿Cuándo y por qué usa usted este
tipo de producto?
2-¿Podemos ver una sesión típica en
la que use el producto?
3-¿Qué le gusta de los productos
existentes?
4-¿Qué le disgusta de los productos
existentes?
5.¿Qué problemas considera usted
cuando compra el producto?
6-¿Qué mejoras haría al producto?

39
¿Cómo tener una buena
interacción con el cliente?

40
1-Ir con la corriente

Si el cliente está proporcionando

información útil, no se preocupe por
apegarse a la guía de entrevistas.
El objetivo está en reunir información
importante sobre las necesidades del
cliente, no completar la guía de entrevistas
en el tiempo asignado.

41
2-Use estímulos y apoyos
visuales
Lleve consigo un lote de productos
existentes tanto de su empresa como de la
competencia, incluso productos que estén
relacionados de manera tangible con el
producto que se desarrolla. Al final de la
sesión, los entrevistadores podrían hasta
mostrar algunos conceptos preliminares del
producto para ver las primeras reacciones
de clientes a varias ofertas.

42
3-Suprima hipótesis
preconcebidas de la tecnología
del producto
Cuando los clientes mencionen tecnologías
específicas o características del producto, el
entrevistador debe explorar la necesidad básica que
el cliente piensa que la solución sugerida va a
satisfacer.
Haga que el cliente le demuestre el producto y/o
trabajos típicos relacionados con éste. Si la entrevista
se realiza en el ambiente de uso, en general una
demostración es conveniente e invariablemente
revela más información.

43
4-Esté alerta a sorpresas y a la
expresión de necesidades
latentes.
Si un cliente menciona algo sorprendente,
siga la dirección con preguntas de
seguimiento. Con frecuencia, una línea
inesperada de preguntas revelará
necesidades latentes, es decir, dimensiones
importantes de las necesidades de clientes
que no se han satisfecho, ni expresado o
entendido.

44
 Documentar las
interacciones con
clientes

45
1-Grabacióndeaudio: Hacer una grabación de
audio en la entrevista es muy fácil.
Desafortunadamente, transcribir la grabación a texto es un
trabajo lento y contratar a alguien que lo haga puede ser
costoso.
2-Notas: Las notas manuscritas son el método más
común de documentar una entrevista.
Designar una persona como apuntador permite a otra
concentrarse en hacer preguntas eficaces.
El apuntador debe esforzarse por captar las palabras
precisas de cada frase del cliente.

46
3-Grabación de video:
Una grabación de video se usa casi siempre para
documentar una sesión del grupo de enfoque.
También es muy útil para documentar observaciones
del cliente en el ambiente de uso y/o el uso de
productos existentes.

4-Fotografía fija:
Tomar fotografías produce muchos beneficios en
grabaciones de video. Las ventajas principales de la
fotografía fija son la facilidad de exhibición de las
fotos, excelente calidad de imagen y equipo
fácilmente disponible.

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El resultado final de la fase de captura de información del proceso
es un conjunto de datos sin procesar, por lo general en forma de
enunciados del cliente, pero que con frecuencias e complementa
con grabaciones de video o fotografías. Un modelo de datos
implementado en una hoja de cálculo es útil para organizar esta
información sin procesar.

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Plantilla de datos con
declaraciones de clientes
• La primera columna del cuerpo principal del
modelo indica la pregunta o sugerencia que
obtuvo la información del cliente.
• La segunda columna es una lista de
declaraciones del cliente o una observación
de la acción de un cliente (de una grabación
de video u observación directa).
• La tercera columna contiene las
necesidades del cliente insinuadas por la
información sin procesar. Deben destocarse
los indicios que puedan identificar
potenciales necesidades latentes.

49
 Interpretar datos sin procesar en
termino de la necesidad del cliente 50
Las necesidades de los clientes se expresan como
enunciados escritos y son el resultado de interpretar la
necesidad que hay bajo los datos reunidos de los usuarios
sin procesar. Cada frase u observación puede traducirse en
cualquier número de necesidades del cliente.

51
• Griffin y Hauser hallaron que muchos
analistas pueden traducir las notas de la
misma entrevista en diferentes
necesidades, de modo que es
conveniente y muy útil que más de un
miembro del equipo conduzca el proceso
de traducción.

52
5 Reglas para escribir
enunciados de
necesidades.
53
1.Exprese la necesidad en términos de lo que el
producto tiene que hacer, no en términos de
cómo puede hacerlo.
2.Exprese la necesidad tan específicamente como
la información originalmente recopilada.
3. Utilice enunciados en forma afirmativa, no en
forma negativa.
4.Exprese la necesidad como atributo del
producto.
5. Evite las palabras debe y debería.

54
Lista de necesidades del cliente

La lista de necesidades del cliente es el

conjunto de todas las necesidades obtenidas
de todos los clientes entrevistados del
mercado objetivo.
Algunas necesidades no pueden ser
técnicamente realizables. Las restricciones
de factibilidad técnica y económica se
incorporan en el proceso de establecer
especificaciones del producto en pasos
subsiguientes del desarrollo.

55
En algunos casos, los clientes habrán
expresado necesidades conflictivas. Y, en
este punto del proceso, el grupo no trata de
resolver esos conflictos sino que
Simplemente documenta ambas
necesidades.

56
Organizar las necesidades en una
jerarquía
La lista por lo general estará formada por un
conjunto de necesidades primarias, cada
una de las cuales se caracterizará más con
un conjunto de necesidades secundarias.
En casos de productos muy complejos, las
necesidades secundarias se pueden
descomponer también en necesidades
terciarias.

57
El procedimiento para organizar las necesidades en una lista jerárquica es
intuitivo y muchos equipos pueden completar con éxito la tarea sin
instrucciones detalladas. No obstante, aquí presentamos un
procedimiento paso a paso.

58
1.Imprima o escriba cada frase de necesidad en una
tarjeta separada o nota autoadhesiva.
•
Los enunciados de necesidades se pueden escribir fácilmente con letra
de molde grande en una tarjeta de manera directa desde la plantilla de
datos. Una buena característica de este método es que la necesidad se
puede imprimir en letra grande, en el centro de la tarjeta.

59
2. Elimine frases redundantes
Las tarjetas que expresen frases redundantes de necesidades se
pueden engrapar y tratarse como una sola tarjeta. Tenga
cuidado de comprimir sólo aquellas frases que sean idénticas en
su significado.

60
3. Agrupe las tarjetas de acuerdo con la
similitud de las necesidades que expresen.
En este punto, el equipo debe tratar de crear
grupos de tres a siete tarjetas que expresen
necesidades semejantes.
Los grupos deberían corresponder a las
necesidades que los clientes verían como
semejantes. De hecho, algunos practicantes usan
un proceso en el que los clientes en realidad
organizan las frases de necesidades

61
4. Para cada grupo, escoja una etiqueta.
• La etiqueta es en sí misma un enunciado de necesidades que
generaliza todas las necesidades del grupo. Se puede seleccionar
de una de las necesidades del grupo o el equipo puede escribir un
nuevo enunciado de necesidades.

62
5. Considere crear supergrupos formados de dos
a cinco grupos.
Si hay menos de 20 grupos, entonces es probable que una
jerarquía de dos niveles sea suficiente para organizar los datos.
No obstante, si hay más de 20 grupos, el equipo puede
considerar crear supergrupos, y por lo tanto un tercer nivel en
la jerarquía.

63
6. Revise y edite los enunciados organizados de
necesidades.

No hay arreglo individual correcto de necesidades en una jerarquía. En

este punto, el equipo puede desear considerar grupos o etiquetas
alternativos y puede hacer que otro equipo sugiera arreglos
alternativos.

64
Establecer la importancia relativa
de las necesidades

Es esencial tener un sentido de la

importancia relativa que otorga el
cliente a las diversas necesidades.

65
Hay dos métodos básicos para el trabajo:
1. Apoyarse en el consenso de los miembros del grupo con
base en su experiencia con clientes.
2. Basar la evaluación de importancia en más encuestas con
clientes.

La concesión obvia entre los dos métodos es costo y

velocidad contra precisión: el equipo puede hacer una
evaluación educada de la importancia relativa de las
necesidades en una sesión, mientras que una encuesta a
clientes por lo general toma un mínimo de dos semanas.
Los beneficios clave del método son:
Asegurar que el producto se enfoque en las necesidades de los
clientes y que no se olvide ninguna necesidad de importancia crítica
para el cliente.
Desarrollar un claro entendimiento, entre miembros del equipo de
desarrollo, de las necesidades de los clientes en el mercado objetivo.
Desarrollar una base de datos para usarse al generar conceptos.
Seleccionar un concepto de producto y establecer especificaciones de
productos.
Crear un registro de archivo de la fase de necesidades del proceso de
desarrollo.

67
Reflexionar en los resultados y el proceso
1.¿hemos interactuados con todos los tipos
importantes de clientes en nuestro mercado objetivo?

2.¿somos capaces de ver mas allá de las necesidades

relacionadas solo con productos existentes para captar
las necesidades latentes de nuestros clientes
objetivos?

3.¿hay aspectos no definidos que exploraríamos en

entrevista de seguimiento o en encuestas?

68
Reflexionar en los resultados y el proceso
4. Cuáles de los clientes con quienes hablamos serian buenos participantes en
nuestro trabajo actual de desarrollo?
5.¿Qué sabemos ahora que no sabíamos cuando empezamos?¿Estamos
sorprendidos por cualquiera de las necesidades?
6. ¿Involucramos a todo aquél dentro de nuestra organización que necesite
entender a fondo las necesidades del cliente?
7.¿Cómo podríamos mejorar el proceso en futuros trabajos?

69
Preguntas?

70
Gracias por su
April Hansson

atención!
+1 23 987 6554
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