Starbucks: Creando una experiencia mundial.

PREGUNTAS PARA EL DEBATE

1. ¿Cuál es el producto nuclear que ofrece Starbucks? ¿Cuáles son los niveles de
producto real y aumentado de ese producto?

Según lo analizado en el caso se encuentra el producto nuclear de Starbucks es el café pero no

solo eso, esto además de entregar valor mediante el servicio entregado (Hibrido: bien +
servicio), esta empresa se preocupa que sus clientes no solo se tomen una café, si no que
“tengan 15 minutos de relax”, en un ambiente agradable.

En cuanto al producto real se puede decir que es la alta calidad de sus preparaciones y con
esto el grato ambiente en cada una de sus instalaciones, las cuales mezclan ellas la elegancia
italiana y la informalidad estadounidense.

Por otra parte el producto aumentado de Starbucks es el trato hacia sus clientes (trato
personal) haciendo de cada visita una experiencia.

2. ¿Cómo clasificaría el producto de Starbucks según las consideraciones de marketing

para un producto de consumo estudiadas en el capítulo? ¿Qué decisiones de
producto individual ha tomado Starbucks?

Se puede clasificar el servicio de Starbucks según las consideraciones de marketing como un

servicio de conveniencia en el cual el comportamiento de compra del cliente viene dado por
una compra frecuente, se menciona anteriormente que un cliente regular de Starbucks
visitaba su establecimiento favorito 18 veces al mes.

Dado lo anterior se clasifica el producto de Starbucks según las consideraciones de marketing

como un producto de especialidad en el cual el comportamiento de compra del cliente viene
dado por una fuerte preferencia y lealtad hacia la marca por parte de los consumidores, de la
misma manera existe una baja sensibilidad al precio, por lo mismo los consumidores están
dispuestos a pagar un precio alto por el producto.

3. ¿Cómo se ha enfrentado Starbucks a las consideraciones de capital de marca, capital

de cliente y posicionamiento de marca?

Se define capital de marca como el valor que una marca añade a los productos o servicios de
una organización, formado por expectativas que las personas tienen sobre una organización
tanto de sus productos y servicios, tanto percepciones y experiencias con la marca a lo largo
del tiempo, en este caso se destaca que los clientes de Starbucks poseen una fidelidad a la
marca, debido a la experiencia que intenta entregar la empresa a sus consumidores, la cual
según Schultz se busca entregar un “trato personal” a los clientes, ofreciendo así un paréntesis
en el día o un lugar en el que relajarse por la noche.

Del mismo modo capital de clientes se define como la suma de los valores de vida de todos
los clientes de una empresa. Donde Starbucks, al tener una gran fidelidad de marca por parte
de sus clientes, junto a un servicio de calidad e innovación constante (en cuanto al servicio
entregado) genera que los clientes tengan un alto sentido de permanencia con la epresa,
provocando por consiguiente que estos tengan una tasa de retorno a los locales muy alta.

Respecto al posicionamiento de la marca podemos destacar, según el experto Marc Gobe que
las marcas exitosas deben motivar a los clientes en un nivel más profundo, apelando a una
emoción universal. En este caso Starbucks se basa menos en los atributos tangibles del
producto, y más en la creación de pasión, sorpresa y emoción en torno de la marca.

La marca constituye la promesa de la empresa de entregar un conjunto específico de

características, beneficios, servicios y experiencias de forma consistente con los compradores.
En otras palabras Podría considerarse un contrato con el cliente sobre la forma en que el
producto o el servicio le darán valor y satisfacción.

4. ¿Es Starbucks un producto o un servicio? ¿Qué importancia tienen los conceptos de

marketing de servicios para Starbucks?

El objetivo de Starbucks es entregar un producto de calidad (Café de grano) de la mano

con un servicio de excelencia, haciendo que estos dos conceptos se combinen generando
una experiencia para el cliente. Desde el punto de vista del marketing de los servicios,
Starbucks genera homogeneidad en sus servicios, tratando de entregar el mismo estándar
de calidad en todos sus puntos de venta y los clientes esperan que así sea. Además
Starbucks hace que la experiencia para el cliente se genere dentro de sus locales con
políticas como áreas libres del humo de tabaco. También dentro de los locales involucran
al cliente dentro del proceso productivo de su taza de café, ya que este puede ver como lo
realizan, puede además interferir en el proceso según sus preferencias, como por ejemplo,
agregar más leche, más azúcar, etc.