ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD I.

Objetivo: Identificar las generalidades sobre la atención al cliente entre los

estudiantes con la finalidad de brindar herramientas para lograr una mejor
interacción a la hora de brindar un servicio.

INTRODUCCIÓN A LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que

aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque
estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que
interviene en el juego de los negocios.

Si por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o

demandas que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto.
Entonces, todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su
satisfacción, por pequeña que sea, porque él es el verdadero impulsor de todas
las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de
excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que esté muy bien
presentado sino existen compradores para él.

1) Definición de atención al cliente

Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan

y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre
otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos
necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el
producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio
técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o
área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa deberán
comunicarse con este servicio.
3. Causas de insatisfacción de un cliente

Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las

siguientes: un servicio poco profesional, haber tratado al cliente como un objeto,
un mero número y no como una persona, el servicio no se llevó a cabo de buena
manera la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó con pésimos
resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató mal educadamente, el precio
pagado fue mayor al pactado, lo cual genera desconfianza.

Por estos días entonces el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un

área recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compañías de gran
envergadura, como ser las tarjetas de crédito, o bien en aquellas empresas que
ofrecen un servicio, tal como la televisión por cable, telefonía móvil, entre otras,
en tanto, es frecuente que ante alguna contingencia en el servicio debamos
comunicarnos con esta área para procurar soluciones. Y de la respuesta,
satisfactoria o no, que tengamos es que nos formaremos la imagen de la
compañía o empresa, más allá de si el producto es bueno, nos sirve, es útil o
nos interesa.

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno.

Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la
empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que
reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las
finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor
debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales
perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por
teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar
un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros
clientes y cómo esperaría que le trataran a él. Acciones: Las actitudes se reflejan
en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente
entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente
incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los
problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como
la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto
en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a
las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos. Políticas De Servicio Son Escrituras Por
Gente Que Nunca Ve Al Cliente Las empresas dan énfasis al administrador y el
control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas
internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que
no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto
que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.

Áreas Internas están aisladas del resto de la empresa las políticas del servicio
muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas
internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al
resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia
nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los
vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.}
ROLE PLAYING PARA SERVICIO AL
CLIENTE
El objetivo de esa dinámica es realizar role playing para validar la atención a clientes. Para ello
haga lo siguiente:

1.- Prepare los roles de clientes que usted desea que sean representados. Nosotros le
brindamos algunos ejemplos al final de este documento.

2.- Una vez que tenga los roles, imprimalos y peguelos en una pizarra de tal manera que no se
lea el contenido. Cada rol debe tener un número visible para conocer la secuencia y tener
control de la actividad.

3.- Ejecute un rol por vez. De tal manera que tienen que haber dos participantes del
taller realizándolo y el resto observando. Usted decide la cantidad de roles, en función del
tiempo del que dispone y de la cantidad de participantes.

4.- Para rifar las parejas que harán el rol, sugerimos imprimir en papel pequeños rótulos con
las palabras Clientey en otro Servidor. De tal manera que los participantes puedan seleccionar
el rol de forma aleatoria..

5.- Cuando se haya seleccionado los participantes solicitele al que tiene el papel de Cliente
tomar uno de los papeles pegados en la pizarra. Debe leerlo y entender lo que debe hacer.
Usted debe cerciorarse que haya entendido el papel. Dele unos minutos para ello.

6.- El participante que tiene el rol de Servidor, debe esperar a que el cliente que le
correspondio lo aborde.

7.- Usted puede escoger el producto o servicio que van a representar en cada rol.

8.- Una vez que concluya cada rol, soliticitele a los observadores que adivinen el tipo de cliente
que era y brinden sus recomendaciones para mejorar la atención.
9.- Esta dinámica puede tomar de 30 a 45 minutos.

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ROLES DE CLIENTES

Rol 1: Usted es un cliente dificil. Habla fuerte. No deja hablar. Tiende a buscar su beneficio.
Manipula y le gusta que hagan lo que usted desea. Le encanta impresionar.

Rol 2: Usted es un cliente dócil, fácil de tratar. Le gusta respetar y ser respetado. Trata bien a
las personas. Aunque este enojado es una persona agradable. Escucha atento.

Rol 3: Usted es un cliente que no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que
vende la empresa. Pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen otra vez. No entiende
con facilidad y hace gestos de estar "perdido".

Rol 4: Usted es un cliente "amigo". Le encanta tratar a la gente como si fuera su amigo. Tutea,
toca, abraza, besa y le encanta el contacto fisico. Le habla a la gente de forma abierta y utiliza
muchos dichos y palabras de uso popular. Es confianzudo.

Rol 5: Usted es un cliente aprovechado. Manipula. Es peligroso, ya que tiende trampas para
ver que logra sacar de más. Si la oportunidad se lo brinda tratará de intimidar. Pero también
puede invitar a la otra persona a "ganar" con usted algo (dinero, objetos). Se puede definir
como un pillo.