1.1 Conceptos e Importancia de La Calidad

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE
LAS CHOAPAS.
Instituto Tecnológico Superior CAMPUS ZARAGOZA
de las Choapas Campus Zaragoza
Asignatura:
Control de Calidad
Facilitador:
Taurino Ramírez Lara
Integrantes:
José Ricardo Rico Santos
Carlos Ignacio González Vázquez
Migdalia Oded Gómez Cruz
Alexis Martínez Torres
Guillermo Andrés Martínez Rivero
Jaqueline Cortez Regalado
Grado:
5to Semestre
Grupo: “C”
HOJA DE GUARDA – POR RICARDO RICO
JOSE RICARDO RICO SANTOS 2

Contenido
Introducción........................................................................................................................................ 5
1.1 CONCEPTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD............................................................................. 6
Calidad ................................................................................................................................................. 6
Satisfacción del cliente ........................................................................................................................ 6
Calidad del producto ........................................................................................................................... 6
Calidad del servicio.............................................................................................................................. 6
Precio................................................................................................................................................... 6
Producto .............................................................................................................................................. 7
Calidad del diseño ............................................................................................................................... 7
Herramientas utilizadas en la calidad del diseño ................................................................................ 7
Calidad de conformancia..................................................................................................................... 7
Productividad ...................................................................................................................................... 7
Eficiencia ............................................................................................................................................. 7
Acciones preventivas........................................................................................................................... 8
Acciones correctivas ............................................................................................................................ 8
Importancia de la calidad .................................................................................................................... 8
Conclusión ........................................................................................................................................... 9
1.2 COSTOS DE CALIDAD .................................................................................................................. 11
Beneficios de los costos de calidad. .................................................................................................. 11
Estructura de los costos de calidad: .................................................................................................. 12
Conclusiones ..................................................................................................................................... 13
1.3 CADENA CLIENTE PROVEEDOR ................................................................................................... 14
(conclusiones) ................................................................................................................................... 15
1.4 RECOLECCIÓN DE DATOS ............................................................................................................ 15
Análisis de datos................................................................................................................................ 16
(conclusiones) ................................................................................................................................... 16
1.5 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS ........................................................................................... 17
1.5.1DIAGRAMA DE AFINIDAD: ......................................................................................................... 17
(conclusiones) ................................................................................................................................... 18
1.5.2 DIAGRAMA DE RELACIONES.................................................................................................... 18
(conclusiones) ................................................................................................................................... 20
1.5.3 Diagrama de árbol .................................................................................................................... 20

(conclusiones) ................................................................................................................................... 22
BIBLIOGRAFIA. ................................................................................................................................... 23
1.5.4 DIAGRAMA MATRICIAL ........................................................................................................... 24
(conclusiones) ................................................................................................................................... 26
1.5.5 DIAGRAMA DE FLUJO .............................................................................................................. 26
(conclusiones) ................................................................................................................................... 28
1.5.6 Tormenta de ideas ................................................................................................................... 28
(Conclusión)....................................................................................................................................... 29
1.5.7 PORQUÉ PORQUÉ .................................................................................................................... 29
(Conclusión)....................................................................................................................................... 30
1.5.8 COMO- COMO.......................................................................................................................... 30
(conclusiones) ................................................................................................................................... 31
1.5.9 DIAGRAMA 5W 1H................................................................................................................... 31
(conclusiones) ................................................................................................................................... 32
1.6 Herramientas estadísticas .......................................................................................................... 32
(conclusiones) ................................................................................................................................... 32
1.6.1 hojas de verificación ................................................................................................................ 32
1.6.2 DIAGRAMA DE PARETO ........................................................................................................... 33
1.6.3 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO DE ISHIKAWA: ............................................................................ 34
1.6.4 HISTOGRAMA .......................................................................................................................... 34
1.6.5 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN .................................................................................................... 35
1.6.6 ESTRATIFICACIÓN: ................................................................................................................... 35
1.7. Habilidad y Capacidad del proceso ........................................................................................... 36
Conclusión ......................................................................................................................................... 38
Bibliografía ........................................................................................................................................ 39

Introducción
El siguiente documento tiene como finalidad la investigación de los conceptos

básicos que engloba la calidad, así como la importancia que este implica. De forma
general se describe cada uno de los conceptos y la manera en que cada uno de
estos se entrelazan con la calidad.
Existe un sinfín de definiciones del concepto de calidad, sin embargo, no hay una
definición exacta. Algunas de estas definiciones contienen una mezcla de los
conceptos que se observaran en el presente trabajo.

1.1 CONCEPTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Calidad
“El grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos”
Es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado del grado con
el cual un conjunto de características inherentes al producto cumple con sus
requerimientos.
Satisfacción del cliente

Es la percepción de éste acerca del grado con el cual sus necesidades o
expectativas han sido cumplidas.
Factores que influyen en la satisfacción del cliente
• Calidad del producto
• Calidad del servicio
• Precio
Calidad del producto

• Atributos
• Tecnología
• Funcionalidad
• Durabilidad
• Prestigio
• Confiabilidad
Calidad del servicio

• Tiempo de entrega
• Flexibilidad en capacidad
• Disponibilidad
• Actitudes y conductas
• Respuesta a la falla
• Asistencia técnica
Precio
• Precio directo
• Descuentos/ventas
• Términos de pago
• Valor promedio
• Costo servicio posventa
• Margen de operación
• Costos totales
Producto
Un producto es el resultado de cualquier proceso. En economía se define como
bienes y servicios.
Bienes: Cosas materiales
Servicios: Es el trabajo realizado por otra persona
Características de un producto
Una característica de un producto es una propiedad que posee el mismo y que
pretende satisfacer determinadas necesidades de los clientes y que, por tanto,
proporciona satisfacción a dichos clientes.
Calidad del diseño

Asegura el cumplimiento de las necesidades de los clientes, se adelantará a los
posibles defectos que puedan surgir y asegura la calidad del proceso de diseño.
Herramientas utilizadas en la calidad del diseño

• Visitas y posventa
• Encuestas
Calidad de conformancia
Es el cumplimiento de las especificaciones de diseño del producto. Uso de diseños
con especificaciones de calidad y el control de fabricación conforme a su diseño.
Se define en el proceso de la elaboración de un producto o servicio. Tiene que ver
con el grado en que el producto o servicio elaborado se apegue a las características
diseñadas y que se cumplan las especificaciones de proceso y de diseño.
Productividad
Se entiende como la relación entre lo producido y los medios empleados; por lo
tanto, se mide mediante el cociente: resultados logrados entre recursos empleados
Eficiencia
Primera es la relación entre los resultados logrados y los recursos empleados, se
mejora principalmente optimizando el uso de los recursos, lo cual implica reducir
tiempos desperdiciados, paros de equipo, falta de material, retrasos, etc.
Acciones preventivas
Son aquellas que se implementan para eliminar la causa de una inconformidad u
otra situación potencial indeseable.
Acciones correctivas
Se emplean para eliminar la causa de una no conformidad detectada. Es decir,
están orientadas a prevenir recurrencias.
Importancia de la calidad
En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes
compraban lo que les diesen, pero esta situación acabó pronto. Posteriormente los
fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que el
cliente compraría siempre el producto más barato. Aunque esta situación se da aún
en ciertos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y que lo hace en
función de la calidad del producto.
Además, la mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su coste
real. Veamos como: al aumentar la calidad del producto, su diseño y su facilidad de
fabricación, el producto es más sencillo de producir y se desperdicia menos materia
prima. Como consecuencia de ello, los costes de fabricación bajan. Además, al
utilizar personal mejor formado, es más flexible y adaptable a las necesidades de la
empresa. Como veremos en el capítulo seis, se cree que la reducción en costes en
la empresa puede ser del orden del 20%. Esto permite bajar nuestros precios y por
tanto aumentar nuestras ventas.

Conclusión
De acuerdo a la investigación realiza se concluye que existe una diversidad de
definiciones que tratan de explicar de forma concreta o explicita lo que significa
calidad. Sin embargo, de acuerdo a lo obtenido por lo general el cliente es el que
define el nivel de calidad de sus productos, en otras palabras, la satisfacción del
cliente se traduce a calidad en los productos finales.
En este punto sobresale la importancia de aplicar el concepto de calidad, así como
sus prácticas dentro de los procesos de fabricación.
Se pretende que con los conocimientos obtenidos durante esta investigación se
tenga una base científica de la cual poder iniciar cuando se aplique un sistema de
calidad.

Bibliografía
Libro: Juran y la calidad por el diseño
Autor: J.M. Duran
Editorial: Ediciones Diaz de Santos
1996, 604 págs.
Libro: Administración de la calidad total

Autor: Edmundo Guajardo Garza
Editorial: Pax México
30 de junio 2008, 182 págs.

1.2 COSTOS DE CALIDAD
Los costos de calidad son simplemente costos asociados con la obtención, reparación y
prevención de fallas, se clasifican en cuatro categorías: costos de prevención, costos de
evaluación, costos de fallas internas y costos de fallas externas.
Algunos autores han mencionado dos tipos de costos de calidad:
• 1.- Los que vienen a ser los esfuerzos para fabricar un producto de calidad.
• 2.- Los generados por no hacer las cosas bien llamados o también llamados costos
de no calidad.
Los Costos de Calidad también los podemos definir como el dinero que está destinado para
obtener Calidad.
La calidad no se consigue de la nada al contrario todo debe ser calculado en actividades
de igual manera debe ser medido y garantizado.
El objetivo de un sistema de Costos de Calidad, es garantizar la fabricación de un producto,
cumpla con los requisitos del cliente y de la sociedad, con el mínimo costo, para así
maximizar los beneficios de cualquier empresa.
Los costos de calidad nos proporcionan los métodos para obtener información que puede
ser utilizada por la Dirección de la Empresa para así poder analizar el impacto económico
que tiene la Calidad en los resultados de la empresa y verificar el progreso obtenido como
consecuencia de las acciones dirigidas a la mejora continua.
Estas actividades tienen un valor monetario y abarcan áreas como marketing, proyectos,
diseño, compras, producción y asistencia técnica.
Beneficios de los costos de calidad.

a) Reajuste de costos de fabricación.
b) Progreso de la tarea administrativa.
c) Reducción de scrap.
d) Mejora en el planteamiento de actividades.

e) Mejora de la productividad.
f) Aumento de la utilidad.
g) Satisfacción de hacer bien el trabajo desde el principio.
En la gestión de los costos de calidad es imprescindible medir los esfuerzos para evitar,
problemas y pérdidas que se ocasionan al fabricar productos los cuales no llegan en
condiciones satisfactorias al cliente.
Para lograr este cometido podemos poner en marcha un Sistema de Gestión del Costo de
la Calidad articulado en subsistemas de planificación, ejecución, informe y evaluación.
En la planificación, incluimos aquellas actividades de recolección de datos, clasificación y

determinación de indicadores históricos. Para llevar adelante el sistema en la ejecución, es
conveniente que el Coordinador del Costo de la Calidad, quién recibiendo información de
personal y reclamos externos, conjuntamente con los datos provenientes de los informes
operacionales de producción confeccione los informes respectivos para cada concepto del
costo.
Estructura de los costos de calidad:
1) Costo de prevención
2) Costo de evaluación o costos propios
3) Pérdidas internas
4) Pérdidas externas
Los costos de prevención y evaluación son en realidad inversiones debido a que generan
un beneficio.
Costo de prevención: Es el costo de todas las actividades que nos ayudan a prevenir
fallas o problemas en el proceso.
Costo de evaluación: Es el costo de las inspecciones y auditorías para evaluar que la

calidad especificada es lograda y mantenida.

Pérdidas internas: Son los costos resultantes de un producto que no logra cumplir con
los requisitos de calidad, antes de entregarse al cliente.
Pérdidas externas: Son los costos que resultan de un producto el cual cumple con los
requisitos de calidad, luego de ser comprado por el cliente
Conclusiones
Con lo estudiado anteriormente podremos concluir en que los costos de la calidad, son los
costos asociados con la identificación, reparación y prevención de fallas.
Por lo consiguiente estos costos se clasifican en cuatro principales categorías:
costos de prevención, costos de evaluación, costos de fallas internas y costos de fallas

externas.
En algunos libros los distintos autores han clasificado dos tipos de costos de calidad:
1) Los que son esfuerzos para fabricar un producto con calidad.
2) Los que son generados por no hacer las cosas correctamente o también de igual
manera llamados Costos de no calidad.

1.3 CADENA CLIENTE PROVEEDOR
La cadena cliente proveedor se divide en dos tipos los cuales son:
Cadena cliente-proveedor externa.

Está formada por el conjunto Proveedor- Organización- Cliente.
La organización es cliente o proveedor según reciba o suministre algún producto.
La cadena cliente-proveedor interna.

Está formada por las actividades de la organización.
Cada actividad genera un resultado.
Actividades básicas, críticas o de valor añadido real.

Generan como resultado el valor que el cliente espera.
algunas actividades son:
logística interna, operaciones de producción, logística externa, el marketing y el servicio
post venta.
Actividades de apoyo, soporte o de valor añadido empresa: dan soporte a actividades

primarias, y garantizan el funcionamiento de la empresa; pero no dan valor al cliente.
Podemos encontrar:
Investigación y desarrollo, administración de recursos humanos y la infraestructura de la
empresa.
Interrelaciones dentro de la cadena.

Son las relaciones internas entre las actividades entre sí o entre el cliente y el proveedor.
Hay dos criterios básicos para conseguir unas buenas interrelaciones:
1. Optimización de actividades.
Es hacer bien las tareas iniciales, consigue mejores resultados en las posteriores.
2. Coordinación de las actividades entre los diferentes componentes de la cadena, el

cliente y el proveedor.
• Actividades sin valor añadido.

No satisfacen al cliente. Deben eliminarse.
Para realizar una gestión de los procesos, debemos tener en cuenta unos puntos básicos:
1) Analizar las limitaciones de la organización.
2) Identificar los procesos internos, con sus factores críticos, y midiendo su coste para
relacionarlo con el valor añadido final.
3) Identificar las necesidades del cliente externo para orientar la organización hacia su
satisfacción.
4) Organizar las actividades, y tomar decisiones lo más cerca del cliente.

5) Diferenciar las mejoras aplicadas a procesos de las mejoras a departamentos.
6) Asignar responsables a cada proceso.
7) Establecer indicadores: "medir" lo que hacemos para mejorar.
8) Controlar los procesos y mejorar su funcionamiento.
9) Medir el grado de satisfacción del cliente.
(conclusiones)
El aprendizaje anterior en cuanto la cadena Cliente proveedor nos especifica la relación que
hay entre personas o grupos de personas las cuales se favorecen con un proceso, y
aquellos que originan resultados que representan riquezas a los distintos procesos.
También podemos encontrar que la relación Cliente proveedor es cuando el cliente tiene la
convicción de que el servicio que sea entregado sea de excelente calidad.
1.4 RECOLECCIÓN DE DATOS
Lo principal para realizar un estudio estadístico es necesario tener definidos el objetivo y el

problema, ya que a partir de esto la herramienta estadística que utilizaremos se
desprenderá el estudio.
a partir de lo anterior se derivará a la población que deberá ser medida, el siguiente paso
será delimitar la población. ya que si no se tiene en claro lo que se quiere conocer el estudio
será un fracaso.
La muestra es definida como un subgrupo de población, para hacer esto debemos decir
cuáles son las características que buscamos en la población a esto se le conoce como
parámetros muéstrales.
Los tipos de muestra se clasifican en, las muestras probabilísticas y las no probabilísticas,
la selección de alguna de este tipo de muestra dependerá del objetivo del estudio, el
esquema de investigación y el alcance de sus contribuciones. Puede decirse que el principal
objetivo del diseño de una muestra es reducir lo que se conoce como error estándar.
Población (N). esta es delimitada por el objetivo de la investigación.
Y. Valor promedio de una población.
V. Es la varianza de la población respecto a determinadas variables.
Se. Es la desviación estándar de la distribución muestral.
Se2. Es el error estándar al cuadrado.

S2. Es la varianza de la muestra.
Una muestra probabilística necesita determinar el tamaño de la muestra (n) y de seleccionar
los elementos muestrales...
Después de elegir la población, así como las muestras y las hipótesis lo siguiente que se
tiene que realizar es recolectar los datos, consta de tres etapas que se explicaran a
continuación.
Medir es la asignación de números a objetos y eventos de acuerdo a las reglas, para esta
etapa se utilizan instrumentos de medición debe de contar con confiabilidad y validez.
La evidencia relacionada con el contenido, se refiere al grado de dominio que refleja el
instrumento utilizado.
Existen varios factores que pueden afectar la validez del estudio como:
Imprevisión.
Esto sucede por utilizar instrumentos que no han sido válidos.
El tercer factor es que el instrumento no es adecuado para la persona a la que se le está
realizando el estudio.
Otro factor es que el instrumento este constituido por las condiciones que se debe aplicar
el instrumento.
Por último, aspectos mecánicos.
Análisis de datos
Este análisis se realiza por medio de la computadora, se efectúa dentro de una matriz de
datos.
La estadística descriptiva, Nos sirve para describir los datos o valores obtenidos de cada
variable, de manera que la distribución de frecuencia es un conjunto de puntuaciones
ordenada en categorías.
Esta distribución se complementa con la frecuencia relativa y la frecuencia cumulada, las
cuales se pueden representar por medio de histogramas o graficas de cualquier tipo.
(conclusiones)
Para tener una recolección de datos en cualquier ámbito necesitamos un formato para
registrar los datos recabados en la recolección de datos el cual es un formato compuesto
para recaudar datos fácilmente, en la que todos los artículos son establecidos y en la que

los resultados de inspección o resultados de operaciones son descritos con marcas para
verificar.
Dichas marcas sirven para anotar resultados a medida que se van obteniendo además se
puede observar cual es la tendencia central y la dispersión de los datos. Por lo que no es
necesario recoger todos los datos para disponer de información estadística.
Las Hojas de Recopilación de Datos tienen 5 funciones primordiales:
1) Inspeccionar la distribución de un proceso de producción.

2) Examinar artículos defectuosos.
3) Analizar la localización de defectos.
4) Verificar causas de los diversos defectos existentes.
5) Analizar operaciones.
1.5 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
1.5.1DIAGRAMA DE AFINIDAD:
Este diagrama nos sirve para sintetizar un conjunto numeroso de opiniones, ya que esta
herramienta las agrupa en pocos apartados o rubros.
Este diagrama se basa en el hecho de que la mayoría de las opiniones son afines entre sí
y de que, se pueden agrupar en torno a unas cuantas ideas generales.
El procedimiento para elaborar el diagrama de afinidad es el siguiente:
1. Cada opinión se escribe en una ficha.

2. Se juntan las fichas que expresan la misma opinión.
3. Se escribe en otra ficha el resumen de las fichas que expresan opiniones
semejantes sobre un mismo tema.
4. Se vuelve a escribir un resumen de las fichas del paso anterior en una ficha, en esta
se escribirá la idea general de las opiniones.

(conclusiones)
De acuerdo a la información anterior podemos encontrar que el diagrama de afinidad sirve

para identificar de manera precisa un problema por lo consiguiente se apoya y se basa en
acumular información de una manera verbal como opiniones de los temas, así como ideas
acerca del mismo.
Para después se pueda lograr un análisis y así poder encontrar unas posibles soluciones.
Esta herramienta se usa en organizaciones de datos como ideas y opiniones.
De las cuales proviene de una situación confusa, para su análisis en función de su afinidad.
1.5.2 DIAGRAMA DE RELACIONES
Esta herramienta se emplea, al igual que el diagrama de afinidad, en la fase de planificación

de la mejora de la calidad, con esto se pretende la identificación de las relaciones causales
existentes entre distintos elementos.
Está especialmente indicada para los casos en que se identifiquen relaciones complejas de
causa-efecto o medios-objetivos.
Se emplea inmediatamente del diagrama de afinidad para analizar las relaciones causales
entre las ideas claves generadas mediante dicho diagrama, Esta herramienta permite dar
una estructura a las ideas. Es perfecto para el caso de problemas operativos como
organizativos. Su empleo es apropiado para la resolución de problemas complejos con un
gran número de interrelaciones o un gran número de causas.
El procedimiento a seguir es el siguiente:
1. Formar equipo de trabajo.
2. Realizar una descripción del tema clave bajo discusión:

La fuente de los temas claves a tratar es muy variada, puede ser un problema general, se
puede partir de los resultados del diagrama de afinidad. Es importante expresar el problema
en forma de pregunta.

3. Recogida de ideas:
En caso de que no se haya realizado un diagrama de afinidad se procede a hacer una
tormenta de ideas, Escribiendo cada idea en una tarjeta. Se recomienda durante este paso
colocar las tarjetas de manera que los miembros del grupo puedan verlas debido a que la
visualización ayuda en el proceso creativo.
4. Organización de los temas:

Se debe mostrar qué elementos son causas y cuáles son efectos. Debemos considerar que
algunos elementos serán causa de unos elementos y al mismo tiempo efecto de otros.
Existen distintas formas de organizar el diagrama, la elección entre los distintos sistemas
de ordenación depende de la situación:
1.-Ordenación convergente en el centro:

Se realiza cuando el número de tarjetas no es superior a 15, consiste en situar el asunto
principal en el centro y todas las relaciones a su alrededor.
2.-Ordenación direccional:
Se emplea cuando las interrelaciones pueden representarse en una secuencia temporal o
lógica hacia el objetivo o efecto principal.
3.- Ordenación estándar:

Es cuando tenemos más de un asunto principal.
4.- Ordenación estructurada:

Cuando se emplean criterios para la estructuración.
5.- Establecimiento de las relaciones causales:

Se determina qué causas son responsables de los efectos. Se determina qué tipo de
ordenación es la más adecuada y después se toma cada tarjeta para pensar en todas las
relaciones que tiene con el resto de las tarjetas.
6.- Análisis del diagrama de relaciones:

En este paso se cuenta el número de flechas que entran y el número de flechas que salen
de cada tarjeta.
7.- Factores clave:
Son las tarjetas que muestran el mayor número de entradas y salidas, en otras palabras
son los elementos que más influyen.
8.- Efectos clave:

son las tarjetas que tienen más flechas entrantes que salientes.
9.- Conductores clave:

Son tarjetas con el mismo número de flechas entrantes que salientes.
10.- Hitos clave:

son las tarjetas que tienen mas flechas salientes que entrantes, son los temas principales.
(conclusiones)
De acuerdo a la información anterior nos podemos dar cuenta que el diagrama de relaciones
se puede emplear después del diagrama de afinidad para así poder analizar las relaciones
entre las ideas claves generadas a partir de dicho diagrama. Este diagrama al igual que el
de afinidad se realizan en la fase de planificación de mejora de calidad.
Uno de los objetivos de este diagrama es que permite dar una estructura a las ideas además
de la identificación de las relaciones causales existentes en los diversos elementos
analizados, también para los casos en que se traten de identificar relaciones complejas de
causa-efecto.
1.5.3 Diagrama de árbol
La primera pregunta que tenemos que responder es ¿Cómo realizar el diagrama de árbol?
ya que aplicado a la cuestión de materia de control de calidad podría confundirse en materia
con la cuestión de probabilidad y estadística por lo que enunciaremos a continuación los
pasos de elaboración y la manera de aplicarlo.

1.- Lo primero que se tiene que hacer es establecer el objetivo principal el cual se analizará
a través de esta herramienta. Tener el objetivo de una manera correcta nos ayudara a
entender de una manera mejor el panorama para poder analizar este objetivo con dicha
herramienta.
2.- Armar el equipo adecuado.

Para este paso se recomienda un equipo de 4 a 8 personas. De los cuales tienen que estar
involucrados en la problemática para que de esa manera puedan aportar soluciones con
los niveles de análisis necesarios.
3.- Se tiene que generar el número de cabeceras que sea necesarias para el diagrama de
árbol que van dirigidos hacia donde se enfocarán las acciones para obtener un objetivo
principal. Este diagrama se puede apoyar de una Lluvia de ideas para lograr el objetivo
principal.
4.- Se debe de Descomponer cada título principal o cabecera de una manera que sea más
detallada para poder comprender la idea. a continuación, las ideas se tienen que agrupar
por subtemas llegando de tres o cuatro niveles.
5.- Detener la descomposición de temas cuando ya se comience a tener una idea más clara
y específica para poder realizarse.
6.- Revisar el diagrama de árbol.

en este punto se tiene que asegurar de que el diagrama tiene un flujo lógico y a su vez esté
lo más completo posible.
para obtener lo anterior se tiene que preguntar al equipo si observa algún punto que sea
repetitivo y que se haya olvidado incluir.
Este diagrama es un método para identificar las partes necesarias para alcanzar algún
objetivo final. Aplicado en materia nos sirve demasiado para buscar la mejora de la calidad,
ya que se utilizan para identificar las tareas necesarias para llegar a una solución.

Nuevas rutas de entrega
Ampliar
Segmentos de mercados
distribución
Logística
Reducir costos
Mejorar Mantener Ahorro de materiales
ventas precios
Evitar desperdicios
Campaña publicitaria
Difundir
Atencion a clientes
producto
Rediseñar empaques
Una de sus funciones principales para las cuales se emplea es para descomponer una meta
en una serie de actividades que pueden hacerse.
A través de la representación gráfica de actividades se ha descubierto que se tiene una
mejor comprensión de las cosas y se facilita el entendimiento de las acciones que están
involucradas.
De igual manera nos permite sobre todo a los miembros del equipo de trabajo expandir su
conceptualización para así poder crear soluciones sin perder de vista el objetivo principal o
los objetivos secundarios.
Otra de sus funciones es ubicar al equipo para que se den cuenta de lo que pasa en el
proceso analizado. De igual manera, se dimensiona el nivel real de complejidad de algún
proyecto y se puede prever el encontrarse con soluciones inviables antes del arranque.
(conclusiones)
Como conclusión tenemos que un diagrama de árbol es una herramienta la cual se utiliza
para determinar los posibles resultados de un experimento aleatorio.
En términos de calidad es empleado para tener una visión de conjunto de las cosas
analizadas para tener como objetivo alcanzar una determinada meta.

Es muy útil para presentar conjuntos organizados de medidas con las que se pretende
lograr un determinado objetivo.
Esta herramienta es muy similar al diagrama de relaciones, ya que en el diagrama de árbol
cada medio se convierte en una meta a alcanzar.
Tenemos una metodología muy sencilla la cual se describe brevemente para su fácil
comprensión:
1.- Lo primero que se tiene que hacer es establecer el objetivo principal el cual se analizará
a través de esta herramienta. Tener el objetivo de una manera correcta nos ayudara a
entender de una manera mejor el panorama para poder analizar este objetivo con dicha
herramienta.
2.- Armar el equipo adecuado.
Para este paso se recomienda un equipo de 4 a 8 personas. De los cuales tienen que estar
involucrados en la problemática para que de esa manera puedan aportar soluciones con
los niveles de análisis necesarios.
3.- Se tiene que generar el número de cabeceras que sea necesarias para el diagrama de
árbol que van dirigidos hacia donde se enfocarán las acciones para obtener un objetivo
principal. Este diagrama se puede apoyar de una Lluvia de ideas para lograr el objetivo
principal.
4.- Se debe de Descomponer cada título principal o cabecera de una manera que sea más
detallada para poder comprender la idea. a continuación, las ideas se tienen que agrupar
por subtemas llegando de tres o cuatro niveles.
5.- Detener la descomposición de temas cuando ya se comience a tener una idea más clara
y específica para poder realizarse.
6.- Revisar el diagrama de árbol.

en este punto se tiene que asegurar de que el diagrama tiene un flujo lógico y a su vez esté
lo más completo posible.
para obtener lo anterior se tiene que preguntar al equipo si observa algún punto que sea
repetitivo y que se haya olvidado incluir.
BIBLIOGRAFIA.
CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD, DOUGLAS C. MONTGOMERY, GRUPO
EDITORIAL IBEROAMÉRICA S.A. DE C.V, CALIFORNIA 94002, ISBN 968-7270-79-9.
CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD, I. PIÑA GARCÍA, RODOLFO, TERCERA

EDICIÓN-MEXICO, LIMUSA WILEY 2005, 797PAG,, ISBN: 968-18-6234-1 RÚSTICA.
CONTROL DE CALIDAD Y ESTADISTICA INDUSTRIAL, ACHENSON J. DUNCAN,
EDITORIAL ALFA Y OMEGA S.A. DE C.V, ISBN 968-6062-88-2

ACHENSON J. DUNCAN; CONTROL DE CALIDAD Y ESTADISTICA INDUSTRIAL;
QUINTA EDICIÓN, ALFA OMEGA, COLOMBIA 20000.
ARRONA HERNÁNDEZ, FELIPE DE J. “CALIDAD, EL SECRETO DE LA

PRODUCTIVIDAD”, EDITORA TÉCNICA, MÉXICO.
EVANS, JAMES R, LINDSAY WILLIAM; “ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA

CALIDAD”, THOMSON EDITORES, INTERNATIONAL, MÉXICO, 2000.
GUTIÉRREZ PULIDO HUMBERTO Y DE LA VARA SALAZAR ROMÁN; CONTROL

ESTADISTICO DE CALIDAD Y SEIS SIGMA, MC GRAW HILL, PRIMERA EDICIÓN,
MÉXICO 2004.
MONTGOMERY DOUGLAS, CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD, TERCERA

EDICIÓN, LIMUSA-WILEY; MÉXICO,2004.
1.5.4 DIAGRAMA MATRICIAL
Los diagramas matriciales son herramientas que se emplean para visualizar las
correlaciones entre ideas, tareas y responsabilidades las cuales aparecen en diversas
formas matriciales, esta herramienta se emplea mas que nada para organizar y comparar
conjuntos de artículos para mostrar la relación existente, pueden mostrar la fortaleza
estadística y la dirección de influencia de cada relación.
Otro de los objetivos es establecer puntos de conexión entre diversos grupos mostrándolos
gráficamente además de identificar las distintas relaciones y el grado de relación existente
entre dos o más elementos.
Para su elaboración podemos seguir los siguientes pasos mencionados a

continuación:
1. Se debe definir el objetivo de usar el diagrama matricial.

2. Se tiene que tener o si no formar un equipo de trabajo para poder aplicar esta
herramienta.

3. Generar los distintos conjuntos de elementos que se van a comparar en la técnica.
4. Se debe de tener un formato de la matriz en dado caso de que no se tenga se tiene
que elaborar.
5. Comenzar con la construcción de la matriz.
6. Realizar el análisis para tener una posible solución.
A Alimentación Enfermedad
(A) (B)
A1 A2 A3
1. Comer bien 1. Diabetes
B1
B B2 2. Malos hábitos 2. Colesterol
B3 3. Nutriólogo 3. Hipertensión
Diagrama matricial en forma de L
Criterios Ponderacion
Comer
(a1)
sanamente
Malos
(a2)
hábitos
Ingresos (a3)
Nutriólogo (a4)
Gym (a5)
Diabetes (a6)
DIAGRAMA MATRICIAL EN FORMA DE T:
Es la combinación de 2 diagramas en L

(conclusiones)
El diagrama descrito con anterioridad llamado matricial nos dice que es muy empleado ya
que facilitan la identificación de la relación existente entre factores presentados en un
problema, debido a que es un esquema que permite relacionar, a partir de un sistema de
columnas e hileras, los distintos elementos que se presentan en el problema que se está
analizando.
El análisis que se obtiene aplicando este diagrama es con el único propósito de identificar
las diversas acciones convenientes para tomar una posible solución aplicada al caso del
que se esté analizando.
Este diagrama nos presenta una metodología:
1.- Como primer paso tenemos el de identificar los dos factores a relacionar o comparar
entre sí y posteriormente se escriben en el ángulo superior izquierdo del diagrama,
separados por una línea diagonal.
2. Posteriormente se desarrollan por temas cada uno de los aspectos.
Los títulos de los temas son colocados debajo de la diagonal ya que pasan a ser los
encabezados de la primera columna, posteriormente los títulos de los temas en los que se
desarrolla el aspecto colocado arriba de la diagonal pasan a ser los encabezados de la
primera hilera.
3.-Por último, se realiza el llenado de cada una de las celdas de la matriz con los datos
correspondientes.
1.5.5 DIAGRAMA DE FLUJO
El Diagrama de Flujo es una herramienta la cual te ayuda a la programación de actividades

de las cuales se pueden usar para proyectos informáticos, programación de obras,
programación de actividades logísticas.
Este diagrama se puede usar para las diversas situaciones las cuales ameritan una
programación de actividades ya sea para su mejor comprensión o para ver el contenido de
las actividades que componen la actividad final.
Este diagrama poniéndolo en materia y relacionándolo con los procesos de calidad, tiene
toda la organización y relevancia posible, debido a su carácter organizativo y ordenador de
ideas desglosadas de la idea principal.

REGLAS PARA REALIZAR UN DIAGRAMA DE FLUJO
Una de las reglas para realizar un diagrama de flujo es que el sentido generalmente es de
arriba hacia abajo.
Otra de las reglas es que en un símbolo solo puede entrar una flecha de flujo en caso
contrario se deben unir en una sola flecha.
También las líneas de flujo no se cruzarán jamás.
Para evitar los cruces se utilizan los conectores.
De un símbolo solo puede salir una línea de flujo.
Los émbolos de decisión tienen una flecha de entrada y dos o tres flechas de salida esto
anterior va a depender de la cantidad de alternativas que se presentan.
El diagrama de flujo debe estar cerrado.
Debe tener una continuidad de principio a fin, no pueden quedar flechas sin sentido o
dirección ni mucho menos símbolos sin conexión al diagrama si esto ocurre el flujo serio
interrumpido.

(conclusiones)
El diagrama anterior nos da como conclusiones que es un esquema el cual representa

gráficamente un algoritmo. Ya que es basado en la utilización de símbolos y se conectan
por medio de flechas para indicar la secuencia de operación para señalar
operaciones específicas, que se tienen que realizar para resolver un problema, ordenando
lógicamente las acciones que deben realizarse.
La simbología utilizada para la elaboración de diagramas de flujo es muy variable y debe
ajustarse a un patrón definido previamente.
Los diagramas de flujo, nos describen el proceso de algo, por lo que tiene demasiada
importancia, con esta herramienta se facilita la resolución de problemas, debido a que es
más fácil entender el orden de un proceso.
Se utiliza básicamente en programación, economía y procesos industriales.
1.5.6 Tormenta de ideas
La tormenta de ideas es una técnica de manera grupal que nos sirve para la generación de
nuevas propuestas que ayuden a resolver problemas o para corregir algún proceso, algunos
de los beneficios de la tormenta de ideas podrían ser:
Que esta técnica propicia un ambiente agradable y participativo por parte del equipo de
trabajo por lo que es importante que las personas se sientan relajadas y contentas con la
participación de los demás integrantes del equipo de trabajo, para que puedan expresar sus
ideas libremente, sin miedo a ser criticados o regañados, con lo anterior podemos ir creando
una excelente confianza en los
empleados.
Así podemos mencionar una gran
cantidad de factores que sin duda
ayudan a que las organizaciones
avancen en la ruta de la calidad y el
logro de metas y objetivos.
En esta técnica cada integrante del
equipo de trabajo debe aportar una idea
por cada ronda que vaya pasando. Por
lo que se debe ser claro en cada idea
que se exponga.
Se elige un tema, se establece un
tiempo y a continuación se escriben
palabras relacionadas con el tema para
dar aportes o simples comentarios.

(Conclusión)
Concluimos que es importante el objetivo de participación y motivación generada a partir
de la Lluvia de ideas ya que nos asegura mayor calidad en las decisiones tomadas en el
grupo, y de un mayor compromiso con la actividad a realizar además de un sentimiento de
responsabilidad compartido por los participantes o personas inmiscuidas en el compromiso
según sea el caso de la aplicación de esta tormenta de ideas.
1.5.7 PORQUÉ PORQUÉ
Esta técnica tiene su principal objetivo es el de encontrar las causas de un problema

jerarquizándolas, esta técnica más que nada su objetivo es encontrar la causa de una causa
anterior, a partir de ir preguntando por qué por qué varias veces hasta que ya no se tenga
una respuesta para el por qué y se responda por qué ocurre esto.
Procedimiento de realización:
1.- Preparar dicha sesión de preguntas con un llamado a las personas o equipo de trabajo
que pueden ayudar a obtener información sobre el problema planteado.
2.- Explicar y exponer al grupo de personas en qué consiste la herramienta y como pueden
ayudar a realizar dicha función.
3.- Escribir el problema principal que origina la aplicación de la técnica
4.- Realizar la primera pregunta por qué se produjo este problema y esperar la respuesta
del equipo de trabajo.
5.- Registrar las respuestas del equipo de trabajo.
6.- Una vez teniendo estas opiniones del equipo de trabajo se prosigue repetir para cada
una la misma pregunta, hasta agotar las ideas convenientes.
7.- Luego de este proceso, se requiere una cuestión de análisis para determinar las causas
más importantes.
8.- Éstas se señalan con un círculo u otra marcación.
9.-Por último, se plantea la comprobación de las causas encontradas y se analiza la manera
de cómo solucionarlas, integrando las respuestas al método de análisis y solución de
problemas o también se puede utilizar el diagrama cómo–cómo.

Dos factores importantes son:
✓ Incluir una tormenta de ideas para obtener mayor cantidad de causas posibles.
✓ Limitarse, como máximo, a cinco por qué esto ayuda a llegar a una solución más
eficiente.
(Conclusión)
Al estudiar la técnica concluimos que nos requiere que el equipo de trabajo este
preguntando ¿Por Qué? al menos cinco veces, trabajando a través de cinco niveles de
detalle.
Una vez que sea difícil para el equipo responder al "Por Qué", la causa más probable habrá
sido identificada es por eso que mínimo son cinco veces las cuales se pregunta en esta
técnica para así poder ir eliminando y cada vez sea más difícil responder el ¿Por qué?
1.5.8 COMO- COMO
En este diagrama podemos darnos cuenta que es un complemento de la técnica por qué-
por qué, debido a que se combina con el anteriormente mencionado para encontrar solución
a las causas previamente detectadas con la técnica anterior.
¿Como elaborar este diagrama?
1.- El coordinador o persona que llevara a cabo esta técnica prepara la sesión llamando al
equipo de trabajo que puede ayudar a obtener información sobre el problema o la causa a
analizar.
2.- El coordinador explicará al grupo el procedimiento de la técnica y como se llevará a
cabo.
3.- El grupo de trabajo analiza una causa e investiga las posibles formas de eliminarla,
diciendo en cada etapa ¿Cómo?
4.- Cada que se cuestione ¿Cómo?, es recomendable realizar una tormenta de ideas para
encontrar soluciones más creativas para favorecer los resultados.
5.- Al contrario de la técnica anterior el análisis no se extiende más allá de los cinco ¿Cómo?
6.- Una vez terminada la sesión de preguntas del ¿cómo?, la persona encargada de aplicar
la técnica agradece a los participantes, y reúne al equipo de trabajo y a la organización para
poder evaluar técnica y económicamente las soluciones seleccionadas en el proceso
anterior.

(conclusiones)
Concluimos que este diagrama es un complemento del por qué-por qué, debido a que, se
combina con éste para encontrarle solución a las causas con anterioridad ya ubicadas, para
profundizarnos más allá de las estrategias de implementación, al promover modos de
pensamiento divergente.
1.5.9 DIAGRAMA 5W 1H
Esta técnica es una metodología de

análisis la cual consiste en contestar
seis sencillas y básicas preguntas se
llama 5 W debido a sus siglas en ingles
desglosadas a continuación:
✓ ¿Qué ¿(WHAT) - objeto de la

producción
✓ ¿Por qué? (WHY)
✓ ¿Cuándo? (WHEN) – tiempo o

secuencia
✓ ¿Dónde? (WHERE)- espacio o

lugar
✓ ¿Quién? (WHO) – agentes de la

producción
✓ ¿Cómo? (HOW)- métodos
Esta regla surgió por Lasswell en el año de 1979 y también se le puede considerar como
una lista de verificación a partir de la cual se generan estrategias para implementar una
mejora.
La herramienta anterior puede emplearse en el proceso de resolución de problemas, ya que

es una herramienta importante que completa el conjunto de hechos de una situación y luego
examina las razones de los mismos.

Esta herramienta es útil en cualquier situación que necesite comprenderse más
concretamente ya que se desglosa para su fácil estudio.
(conclusiones)
En esta técnica nos hablo acerca de la definición del 5W 1H (quién, qué, dónde, cuándo,
por qué, cómo) debido a que esta herramienta es indispensable para cualquier caso de
nuestra vida cotidiana, no solo para calidad, ya que por medio de esta técnica se identifica
la causa raíz del problema.
1.6 Herramientas estadísticas
Las herramientas estadísticas de calidad son un conjunto de técnicas gráficas las cuales
son las más útiles en la solución de problemas inmiscuidos en la calidad
Aplicadas a la materia, pueden ser utilizadas para resolver la mayoría de los problemas
relacionados con la calidad.
Las siete herramientas básicas son:
Diagrama de Ishikawa, Hoja de verificación, Grafica de Control, Histograma, Diagrama de
Pareto, Diagrama de dispersión y por último Muestreo estratificado.
Estas herramientas mencionadas anteriormente están apoyadas con los métodos
estadísticos, como lo son los muestreos de encuestas, muestreos de aceptación, pruebas
de hipótesis, diseño de experimentos, análisis multivariados.
(conclusiones)
Concluimos con que una de las múltiples funciones de las herramientas estadísticas es para
poder tener un cierto control estadístico en el proceso productivo, con el fin de ir mejorando
continuamente los problemas que se presenten.
1.6.1 hojas de verificación
Esta herramienta en el control estadístico de la calidad se tiene un uso cotidiano de las

debido a que es necesario comprobar y supervisar si se han recabado los datos solicitados

o si se han efectuado determinados trabajos los cuales son muy importantes para el proceso
que se esté realizando.
Se pueden usar los siguientes criterios para verificar dichas características:
1.- La distribución del proceso de producción.
2.- Confirmar si se han hecho las verificaciones programadas.
3.- Los defectos.
4.-La localización de los defectos.
5.-Las causas de los defectos.
1.6.2 DIAGRAMA DE PARETO

Este diagrama se utiliza para tener una visualización rápida acerca de qué factores nos
ocasionan un problema, así como que causas o valores en una situación a analizar son los
más importantes y a partir de esto observar e identificar cuáles de ellos hay que atender en
forma urgente, con el objetivo de solucionar el problema o mejorar dicha situación.
En 1800 Wilfredo Pareto, creador de este diagrama observó que el 20% de la gente en el
mundo controlaba el 80% de la riqueza. Pareto con lo anterior propuso el principio de los
elementos decisivos en una situación son muy pocos, y por lo contrario los otros elementos
de menor importancia son demasiados.
Ejemplos:
1.- El 20% de los clientes en una organización o empresa de producción pueden representar
el 80% de las ventas de esta organización.
2.- El 20% de los productos defectuosos en un proceso nos representa el 80% de los costos
relacionados a las fallas.
3.- El 20% de los clientes que pagan tarde pueden llegar a representar el 80% de la
cobranza de cualquier organización.
Para una empresa es más redituable reducir los problemas que representan el mayor peso
en una situación que reducir o eliminar los defectos con menor peso.
Elaboración del diagrama de Pareto
1.-Se colocan las barras de izquierda a derecha en orden descendente, dejando en el último
lugar la barra que corresponde a la categoría de otros

2.- Se marcan con un punto en la parte de en medio cada porcentaje acumulado y a
continuación se unen los puntos.
3.- Se separan las categorías que son las responsables de la mayor parte del problema a
analizar.
1.6.3 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO DE ISHIKAWA:

Su principal objetivo es el de expresar el conjunto de factores causantes que interviene en
una característica de calidad.
Fue desarrollado por el Dr. Kaouru Ishikawa en la década de los 60 el dijo que no era
predecible el resultado o efecto de un proceso sin entender las causas de los factores que
influyen en él proceso originando las causas.
Al identificar las causas que intervienen en el proceso y la relación de estas causas, se

puede comprender el efecto que surge de algún cambio que se genere en cualquiera de las
causas. Las relaciones se expresan en un gráfico dividido en dos secciones:
1.- Está constituida por una flecha principal de la cual surgen otras flechas, llamadas ramas
del tronco principal, y en estas inciden nuevamente flechas más pequeñas, llamadas sub-
ramas, en esta sección al finalizarla se encuentran los factores causales.
2.- Está conformada por el nombre de la característica de calidad a analizar. La flecha

principal elaborada en la primera sección apunta esta causa principal a analizar y de ahí se
deriva todo el análisis en las sub-ramas, con esto se indica la relación que se da entre los
factores respecto a la característica de calidad principal a analizar.
1.6.4 HISTOGRAMA
En estas herramientas se analizan las muestras, recopiladas a partir de un conjunto de tal

forma que se vea la frecuencia con la que están ocurriendo las diversas características las
cuales en distintas ocasiones pueden alarmar la situación.
El histograma aplicado en materia de control de calidad se usa para visualizar el
comportamiento del proceso respecto a ciertos límites que se calculan en esta herramienta.
Es muy frecuente en esta herramienta sacar muestras aleatorias de una población para ver
qué grado de la población cumple con alguna característica. ordenando las muestras y
posteriormente agrupándolas bajo el criterio de que encajen dentro de los intervalos
calculados o dados por la situación a analizar.

Las muestras que están en estos intervalos integran las llamadas clases. Los límites de los
intervalos se les pueden llamar fronteras de clase ya que no deben de rebasarse para tener
en control este proceso. A la cantidad de muestras de una clase se le designa frontera de
clase.
Esta herramienta se realiza a partir de que se toma como base un sistema de coordenadas.
El eje horizontal se divide de acuerdo a las fronteras de clase. Y el eje vertical se gradúa
para medir la frecuencia de las diferentes clases. Estas se presentan en forma de barra que
se levantan sobre el eje horizontal.
Generalmente el ordenamiento de las barras en un histograma toma la forma de una

campana, es decir, a partir de una barra de mayor altura ubicada en el centro, las barras de
ambos lados se disminuyen gradualmente de altura. Esto se debe a que la frecuencia con
que ocurre la característica, objeto de observación, tiene casi siempre una tendencia
central.
1.6.5 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Esta herramienta es un diagrama matemático que utiliza coordenadas para mostrar los
valores de dos variables para un conjunto de datos.
Estos datos se muestran como un conjunto de puntos, cada uno con el valor de una variable
la cual determina la posición en el eje horizontal y el valor de la otra variable determinado
por la posición en el eje vertical.
A este diagrama se le puede llamar gráfico de dispersión.
Para poder controlar de una manera más eficiente un proceso, es necesario saber la
relación entre las variables involucradas. Estos diagramas muestran la existencia o la
ausencia de relación entre dichas variables. La correlación entre dos variables puede ser
positiva, si las variables se comportan en forma similar crece una y por lo tanto crece la otra
o negativa, si las variables se comportan en forma opuesta aumenta una, y por lo
consiguiente disminuye la otra).
1.6.6 ESTRATIFICACIÓN:
La estratificación es una herramienta la cual clasifica los datos en grupos con características
de igualdad o si no se cumple en características semejantes. Cada grupo de estos se le
llama estrato y la clasificación su objetivo principal es el de identificar el grado de influencia
de las variables en el resultado de un proceso analizado.

La situación que en concreto va a ser analizada determina los estratos a emplear.
La forma más común de presentar la estratificación es por medio del histograma.
1.7. Habilidad y Capacidad del proceso
Al planear los aspectos de calidad de la manufactura, es sumamente importante asegurarse

de antemano de que el proceso será capaz de mantener las tolerancias. En las décadas
recientes ha surgido el concepto de capacidad del proceso ó habilidad del proceso, que
proporciona una predicción cuantitativa de qué tan adecuado es un proceso. La habilidad
del proceso es la variación medida, inherente del producto que se obtiene en ese proceso.
Definiciones básicas.
Proceso: Éste se refiere a alguna combinación única de máquinas, herramientas, métodos,

materiales y personas involucradas en la producción.
Capacidad o habilidad: Esta palabra se usa en el sentido de aptitud, basada en el
desempeño probado, para lograr resultados que se puedan medir.
Capacidad del proceso: Es la aptitud del proceso para producir productos dentro de los
límites de especificaciones de calidad.
Capacidad medida: Esto se refiere al hecho de que la capacidad del proceso se cuantifica
a partir de datos que, a su vez, son el resultado de la medición del trabajo realizado por el
proceso.
Capacidad inherente: Se refiere a la uniformidad del producto que resulta de un proceso
que se encuentra en estado de control estadístico, es decir, en ausencia de causas
especiales o atribuibles de variación.
Variabilidad natural: Los productos fabricados nunca son idénticos, sino que presentan
cierta variabilidad, cuando el proceso está bajo control, solo actúan las causas comunes de
variación en las características de calidad.
Valor Nominal: Las características de calidad tienen un valor ideal óptimo que es el que
desearíamos que tuvieran todas las unidades fabricadas pero que no se obtiene, aunque
todo funcione correctamente, debido a la existencia de la variabilidad natural.
Objetivos:
a. Predecir en que grado el proceso cumple especificaciones.

b. Apoyar a diseñadores de producto o proceso en sus modificaciones.
c. Especificar requerimientos de desempeño para el equipo nuevo.
d. Seleccionar proveedores.
e. Reducir la variabilidad en el proceso de manufactura.
f. Planear la secuencia de producción cuando hay un efecto interactivo de los procesos
en las tolerancias.
Una vez hayamos comprobado que el proceso está bajo control, estaremos interesados en
saber si es un proceso capaz, es decir, si cumple con las especificaciones técnicas
deseadas.
Para determinar si un proceso es o no capaz haremos uso de herramientas gráficas

(histogramas, gráficos de control, y gráficos de probabilidad). También utilizaremos los
llamados índices de capacidad, que vendrán determinados por los cocientes entre la
variación natural del proceso y el nivel de variación especificada. En principio, para que un
proceso sea considerado capaz, su variación actual no debería representar más del 75%
de la variación permitida.
El programa Minitab nos permite realizar análisis de capacidad basados en la distribución

normal o en la distribución Weibull. La opción basada en el modelo normal nos proporciona
un mayor número de estadísticos, si bien para usar esta opción es necesario que los datos
originales sigan una distribución aproximadamente normal. Así, por ejemplo, esta opción
nos dará estimaciones del número de unidades (o partes) por millón que no cumplen con
las especificaciones. Tales estimaciones pueden transformarse en probabilidades de
producir unidades que no cumplan con las especificaciones. Es importante recordar que
para interpretar correctamente estos estadísticos es necesario que:
a. Los datos se han obtenido a partir de un proceso bajo control, y
b. éstos siguen una distribución aproximadamente normal.
De forma análoga, también es posible basarnos en el modelo Weibull para calcular las
partes por millón que no cumplen con las especificaciones.
Si los datos siguen una distribución notablemente asimétrica, probabilidades basadas en el
modelo normal no serían muy buenos estimadores de las verdaderas probabilidades de
producir unidades que no cumplan con las especificaciones. En tal caso, podríamos optar
por:
a. usar la transformación de Box-Cox para transformar los datos en otros cuya distribución
sea aproximadamente normal, o
b. usar el modeloWeibull.

Conclusión
De acuerdo a la investigación realiza se concluye que existe una diversidad de

definiciones que tratan de explicar de forma concreta o explicita lo que significa
calidad. Sin embargo de acuerdo a lo obtenido por lo general el cliente es el que
define el nivel de calidad de sus productos, en otras palabras, la satisfacción del
cliente se traduce a calidad en los productos finales.
En este punto sobresale la importancia de aplicar el concepto de calidad así como
sus prácticas dentro de los procesos de fabricación.
Se pretende que con los conocimientos obtenidos durante esta investigación se
tenga una base científica de la cual poder iniciar cuando se aplique un sistema de
calidad.

Bibliografía
Libro: Juran y la calidad por el diseño

Autor: J.M. Duran
Editorial: Ediciones Diaz de Santos
1996, 604 pags.
Libro: Administracion de la calidad total

Autor: Edmundo Guajardo Garza
Editorial: Pax Mexico
30 de junio 2008, 182 pags.

1.1 Conceptos e Importancia de La Calidad

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1.1 Conceptos e Importancia de La Calidad

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INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE

JOSE RICARDO RICO SANTOS 2

JOSE RICARDO RICO SANTOS 3

JOSE RICARDO RICO SANTOS 4

El siguiente documento tiene como finalidad la investigación de los conceptos

JOSE RICARDO RICO SANTOS 5

Satisfacción del cliente

Calidad del producto

Calidad del servicio

Calidad del diseño

Herramientas utilizadas en la calidad del diseño

JOSE RICARDO RICO SANTOS 8

JOSE RICARDO RICO SANTOS 9

Libro: Administración de la calidad total

JOSE RICARDO RICO SANTOS 10

Algunos autores han mencionado dos tipos de costos de calidad:

Beneficios de los costos de calidad.

b) Progreso de la tarea administrativa.

d) Mejora en el planteamiento de actividades.

JOSE RICARDO RICO SANTOS 11

g) Satisfacción de hacer bien el trabajo desde el principio.

En la planificación, incluimos aquellas actividades de recolección de datos, clasificación y

Estructura de los costos de calidad:

2) Costo de evaluación o costos propios

Costo de evaluación: Es el costo de las inspecciones y auditorías para evaluar que la

JOSE RICARDO RICO SANTOS 12

Por lo consiguiente estos costos se clasifican en cuatro principales categorías:

costos de prevención, costos de evaluación, costos de fallas internas y costos de fallas

1) Los que son esfuerzos para fabricar un producto con calidad.

JOSE RICARDO RICO SANTOS 13

La cadena cliente proveedor se divide en dos tipos los cuales son:

Cadena cliente-proveedor externa.

La cadena cliente-proveedor interna.

Actividades básicas, críticas o de valor añadido real.

Actividades de apoyo, soporte o de valor añadido empresa: dan soporte a actividades

Interrelaciones dentro de la cadena.

Hay dos criterios básicos para conseguir unas buenas interrelaciones:

2. Coordinación de las actividades entre los diferentes componentes de la cadena, el

• Actividades sin valor añadido.

1) Analizar las limitaciones de la organización.

4) Organizar las actividades, y tomar decisiones lo más cerca del cliente.

JOSE RICARDO RICO SANTOS 14

6) Asignar responsables a cada proceso.

7) Establecer indicadores: "medir" lo que hacemos para mejorar.

8) Controlar los procesos y mejorar su funcionamiento.

9) Medir el grado de satisfacción del cliente.

1.4 RECOLECCIÓN DE DATOS

Lo principal para realizar un estudio estadístico es necesario tener definidos el objetivo y el

Se2. Es el error estándar al cuadrado.

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Las Hojas de Recopilación de Datos tienen 5 funciones primordiales:

1) Inspeccionar la distribución de un proceso de producción.

1.5 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

El procedimiento para elaborar el diagrama de afinidad es el siguiente:

1. Cada opinión se escribe en una ficha.

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De acuerdo a la información anterior podemos encontrar que el diagrama de afinidad sirve

1.5.2 DIAGRAMA DE RELACIONES

Esta herramienta se emplea, al igual que el diagrama de afinidad, en la fase de planificación

El procedimiento a seguir es el siguiente:

1. Formar equipo de trabajo.

2. Realizar una descripción del tema clave bajo discusión:

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