- Relações Humanas-

Edital Câmara 2014 (Polícia) – item 11

- Professor: Marcos Girão -

marcospascho@gmail.com
Marcos Girão
 QUALIDADE
NO
ATENDIMENTO
AO
PÚBLICO
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 No cenário global dos dias atuais, a qualidade no atendimento

ao cliente é condição obrigatória para a sobrevivência das
instituições.
 ATENDER é :
acolher;
 receber com atenção e cortesia;
dar ou prestar atenção a algo.
 O atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à outra.
 Sempre que você atende, você está se relacionando com
outra pessoa.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Para uma correta gestão e o consequente atendimento das

expectativas do cliente, faz-se necessária a aplicação de fatores
basilares que norteiam e interferem na qualidade do
atendimento ao publico.
 Com eles, é possível garantir um atendimento em níveis de
excelência, que consiga ser:

 EFICAZ = gerador de resultados

 EFICIENTE = racionalidade dos gastos

 EFETIVO = gerador de impactos positivos junto à população.

 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Conduta Atenção
Cortesia

Presteza Comunicabilidade Interesse

Eficiência Tolerância
Apresentação

Objetividade Discrição
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Comunicabilidade

 Saber se comunicar é CONDIÇÃO INDISPENSÁVEL à melhoria da qualidade

do atendimento ao público.
É fundamental saber ouvir e no atendimento tal preocupação é ainda mais
latente porque O ATENDENTE DEVE IDENTIFICAR COM PRECISÃO A
NECESSIDADE OU DESEJO DO CLIENTE, pois somente assim terá condições de
satisfazer ou até mesmo superar as expectativas deste cliente.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Comunicabilidade
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO - COMUNICABILIDADE

Relacionamento Interpessoal

 O relacionamento interpessoal é um fator

determinante para a plena realização da comunicação.
O relacionamento entre pessoas compõe-se de
atitudes, conhecimentos, valores e expectativas
recíprocas, que caracterizam o clima da comunicação
e o intercâmbio entre as pessoas.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO - COMUNICABILIDADE

Relacionamento Interpessoal
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO - COMUNICABILIDADE

Relacionamento Interpessoal

 Mais importante do que comunicar é saber para

quem estamos comunicando. Só assim
conseguiremos adequar a linguagem à situação e
identificar o canal ideal.
A comunicação eficaz ocorre quando o destinatário
decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado
que se aproxima da informação ou ideia que a fonte
tentou transmitir.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO - COMUNICABILIDADE

Relacionamento Interpessoal
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO - COMUNICABILIDADE

Relacionamento Interpessoal

 Consiste no provimento de informação à uma pessoa sobre o desempenho,

conduta ou eventualidade executada por ela e objetiva reprimir, reorientar e/ou
estimular uma ou mais ações determinadas, executadas anteriormente.
 O feedback é um importante recurso porque permite que nos vejamos como somos
vistos pelos outros.
 É ainda, uma atividade executada com a finalidade de maximizar o desempenho de
um indivíduo ou de um grupo. Processualmente, é oriundo de uma avaliação de
monitoria.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Apresentação

“a primeira impressão é a que fica”.

 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Apresentação

 É preciso investir na sua imagem (apresentação

pessoal) e, nesse sentido, ouvir a opinião de outras
pessoas é uma estratégia muito válida.
 No entanto, a apresentação pessoal não tem
vinculação com beleza, raça ou tipo físico.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Atenção
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Atenção

 Para um contato significativo É PRECISO VER E OUVIR AS

PESSOAS para que a individualidade dela seja percebida por
você e a sua por ela.
 A atenção está presente no tratamento cuidadoso que o
atendente deve dispensar ao público. O PÚBLICO ASSOCIA O
COMPORTAMENTO DE QUEM ATENDE COM A IMAGEM DA
EMPRESA.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Cortesia
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Cortesia

 Deve-se usar e abusar das palavras e expressões mágicas:

obrigado;
 por favor;
 em que posso ajudá-lo,;
por gentileza,;
desculpe-me
 foi um prazer
 senhor (a).
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Interesse

 Antes de ver satisfeitas suas necessidades, os

clientes querem sentir um real interesse em querer
ajudá-los por parte de quem os atende.
 Importante: para ser cortês, deve-se desenvolver a
EMPATIA (capacidade de colocar-se no lugar do
cliente e sentir o que ele sente).
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Interesse
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Presteza

 Atender com presteza é ESTÁ PRONTO PARA SERVIR, É TER AGILIDADE,

preocupando-se em não fazer o cliente esperar para ser atendido.

 Tolerância

 A tolerância se manifesta QUANDO A PESSOA RESPEITA AS

DEMAIS, ainda que estas pensem diferente.
A pessoa tolerante sabe pedir desculpas quando comete
erros.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Eficiência

 Eficiência significa fazer um trabalho correto, SEM ERROS E

DE BOA QUALIDADE.
A pessoa eficiente utiliza bem os recursos disponíveis!
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Discrição

 A discrição surge quando a pessoa é reservada.

 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Conduta

 A conduta é a ATITUDE, o COMPORTAMENTO do profissional

que está prestando atendimento ao público.

Alegria

Profissionalismo Responsabilidade

Conduta
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Objetividade

 A objetividade está presente quando a pessoa É DIRETA AO

PROCEDER ao atendimento, sem rodeios e comentários
desnecessários
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Dicas Importantes

 atenda bem a qualquer cliente que se dirija à empresa ou

instituição pública.
 atenda do modo como gostaria de ser tratado: com cortesia
e sinceridade.
 cumprimente a todos com um sorriso: este é um modo de
se mostrar agradável e facilita muito o contato com o cliente.
 sempre que possível, chame o cliente pelo nome,
procurando pronunciá-lo corretamente.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Dicas Importantes

 não deixe os clientes esperando, principalmente se o serviço

que está fazendo o atendimento não tem relação com o
assunto de que o cliente veio tratar ;
 faça o cliente sentir-se bem-vindo. Tratá-lo como alguém
importante, pessoalmente ou em relação à empresa, ajuda no
contato.
 dê tempo para que o cliente explique o que deseja,
mantendo uma atitude amigável.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Dicas Importantes

 jamais ordene coisas aos clientes. Ninguém gosta de ouvir

algo como: "o senhor tem de assinar aqui". Uma expressão
cordial teria valor bem mais positivo.
 diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razão),
procure ajuda. Tentar atendê-lo mesmo numa situação adversa
cria um clima negativo.
 expressões negativas tendem a criar clima negativo. O ideal
é evitar expressões como: "não pode", "está errado", "não
deve".
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 Dicas Importantes

 mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma falha

eventual que dar ao cliente a impressão de que esconde
informações ou omite problemas.
 fique atento para qualquer reclamação, queixa ou sugestão
por parte do cliente.
seu vestuário deve estar adequado e o material organizado.
uma linguagem correta e cortês é o melhor cartão de visita
de uma empresa ou instituição.
TRABALHO
EM
EQUIPE
 TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

 GRUPO DE TRABALHO

 Um grupo é um conjunto de dois ou mais indivíduos

reunidos para atingir determinado objetivo.
 Se reúne basicamente para realizar a troca de
informações entre os seus membros, de modo que
cada um deles possa desempenhar bem as tarefas que
estão sob sua responsabilidade.
 TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

 GRUPO DE TRABALHO - Formação

 TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

 Formação

 É o estágio no qual os membros ainda estão se conhecendo e

começando a interagir com os comportamentos e normas
aceitáveis. É neste momento que os membros começam a
pensar em si mesmos como partes do grupo.
 TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

 Tormenta / Conflito / Confusão

 é o estágio no qual acontecem vários conflitos no grupo. Os indivíduos já

reconhecem a existência do grupo, mas tendem a resistir às limitações
impostas ao seu comportamento individual.
É durante a tormenta que os membros medem força, estabelecendo uma
espécie de hierarquia das relações dentro do grupo. Após o encerramento
desta etapa, esta hierarquia estará relativamente clara para os membros do
grupo.
 TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

 Tormenta / Conflito / Confusão

 O objetivo não deve ser o de suprimir, eliminar, todos os

conflitos da organização.
Quando o nível do conflito é razoável, moderado, ele pode
promover um ambiente de maior criatividade no trabalho, de
maior entrega dos funcionários.
A falta total de conflitos pode ser um sintoma de que a
equipe não tem desafios, que as metas são muito fáceis e que
o ambiente é o que se chama de “clube de campo”, em que
ninguém cobra resultados de ninguém.
 TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

 Tormenta / Conflito / Confusão

 Quando o conflito é bem gerenciado, ele pode se tornar um aspecto

positivo para a instituição. Trata-se, portanto, de um conflito FUNCIONAL
ou POSITIVO.
Já quando o conflito é muito grande, isto com certeza não ocorrerá. A
equipe passará grande parte de seu tempo resolvendo os conflitos e
“guerreando” entre si, ao invés de reverter esta energia para atingir os
objetivos da empresa.
 O conflito é DISFUNCIONAL quando ele prejudica a organização. Isto
acontece quando o nível de conflitos é muito baixo ou muito alto.
 TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

 Normatização

 É a etapa em que os indivíduos passam a ter um relacionamento mais

próximo e coeso, fortalecendo o próprio grupo. Os membros começam a agir
como uma unidade coordenada.
Também é aqui que as normas e comportamentos aceitos para o grupo
passam a ser mais sólidas, gerando expectativas comuns quanto ao seu
funcionamento.
 TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

 Desempenho

 Nesta fase, o grupo está coeso e trabalha com foco no

desempenho das tarefas a serem realizadas. Nos grupos
permanentes de trabalho, esta pode ser considerada a última
etapa de formação. Eles continuarão nesta etapa.
Em grupos temporários, haverá mais uma etapa, apresentada a
seguir.
 TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

 Desintegração

 É a etapa que prepara o grupo para seu fim. As atividades

deverão ser concluídas e o grupo dissolvido.
 O foco deixa de ser o desempenho das tarefas e passa para o
encerramento dos trabalhos.
 TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

 GRUPO DE TRABALHO
 TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

 GRUPO DE TRABALHO
 TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE

 EQUIPE DE TRABALHO

 As equipes de trabalho geram sinergia positiva, por meio

do esforço coordenado. Elas pressupõem a resolução interna
dos conflitos para que esta sinergia possa ser gerada.
A ideia é que o todo possa ser maior do que a soma das
partes, ou seja, o resultado dos indivíduos nas equipes de
trabalho pode ser melhor do que o seu resultado seria caso
estivesse trabalhando isoladamente.
 TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE

 EQUIPE DE TRABALHO
 TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE

 EQUIPE DE TRABALHO
 TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE

 EQUIPE DE TRABALHO
 TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE

 EQUIPE DE TRABALHO
 TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE

 EQUIPE DE TRABALHO
 Obrigado
Grande abraço e bons estudos!

- Professor: Marcos Girão -

marcospascho@gmail.com
Marcos Girão