CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Instructora Sanie Acosta Mareco

Año 2016

ATENCIÓN AL CLIENTE
NORMAS DE CORTESIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE –
PARTE I
Al interactuar con los clientes, ya sea por teléfono o en persona, sus modales marcan el
tono de la relación con su cliente. Muchas veces las costumbres marcan una empatía entre
dos partes que están listas para negociar. Algunos empresarios suelen hacer estudios previos
sobre sus prospectos de reuniones de trabajo, para de ese modo tratar de lograr la máxima
empatía. Sin embargo, esto puede ser difícil para una pequeña empresa, pues tal vez sea
difícil tener un departamento de relaciones públicas y eventos.

Sin embargo, los buenos modales siempre son una excelente base para allanar el terreno de
las relaciones comerciales. Aquí algunas reglas básicas para aumentar tus modales con los
clientes:
Para que las relaciones con los clientes, sean fructíferas y positivas, uno de los aspectos
más importantes en el ámbito laboral es el Capital Humano. Todos en la cadena de
trabajadores deben dar muestras de educación y respeto.
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Año 2016

En cualquier caso, de cómo procedan los empleados, de su profesionalidad (un trato amable
y correcto, eficiencia y dominio del puesto) depende enormemente el éxito del negocio.

Por consiguiente, los factores indispensables que no pueden faltar en la atención al cliente
son:

ATENCIÓN.

CONFIABILIDAD.

CORTESÍA.

DISPOSICIÓN DE AYUDAR.

INTEGRIDAD Y HONRADEZ.

EFICIENCIA.

ACTITUDES CLAVE EN EL TRATO CON EL CLIENTE

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SALUDAR A SU INTERLOCUTOR

En el momento en que el empleado entra en

contacto con un cliente, es él quien debe
llevar la iniciativa con el saludo. Debe
sonreír y decir, de acuerdo con la hora del
día: “Buenos días”, “Buenas tardes”,
“Buenas noches”.

IDENTIFICARSE
El cliente desea sentirse atendido por un ser humano y uno de los recursos que más
identifica al ser humano es su nombre. Entonces, debemos identificarnos. Luego del saludo,
debemos decir el nombre con claridad. Conocer a su cliente le ayudará a comunicarse con
él.

OFRECER AYUDA DE INMEDIATO

Para hacerlo, se puede agregar a
continuación del saludo la frase “¿En qué lo
puedo servir?”. Algunas variantes son: “¿En
qué le podemos servir?”, que connota la
sensación de equipo. También, “¿En qué lo
podemos servir hoy?”, lo cual deja la
sensación de que usted reconoció al cliente
y que él ya estuvo ahí antes.

USAR EL NOMBRE DEL CLIENTE

Usar el nombre del cliente sigue formando parte del trato.
Si ya se conocía al cliente o si se ha ganado al cliente. El personal a su cargo debe usarlas y
así identificado por medio de su documento, proyectará una mejor imagen de identidad, se
puede emplear el nombre, servicio. Pero sin abusar.

Ejemplos:

Buenos días mi nombre es Antonia Rojas, en que podemos ayudarlo señor Ayala.

Buenos días mi nombre es Antonia Rojas, en que podemos servirle señora Paula.
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IMPORTANCIA DE SONREIR

Demuestre al cliente que es un gusto servirlo.

Una de las “señales” más esperadas por los clientes en todo el mundo es la sonrisa en quien
presta el servicio. Se trata de un simple levantamiento, a veces, de las comisuras de la boca,
pero un gran poder para lograr la aceptación en la mente de los clientes.

Decir gracias y por favor son herramientas que generan

cooperación inmediata de la otra persona y donde hay
cooperación las relaciones van en crecimiento. Al igual
que la sonrisa como gesto de que nos es un gusto servirle.

VENTAJAS DE SONREIRLE AL CLIENTE

 Sonreír primero.
 Si se sonríe a alguien primero, generalmente le devolverán la sonrisa.
 Muchas personas tienden a “seguir al líder”.
 Se dejan llevar por cómo tiene la cara su interlocutor. Si uno sonríe, es probable
que, el cliente distense su cara y también tienda a sonreír.
 Si sonríes durante el trabajo también lograrás que tu jefe, tus compañeros de trabajo
y tus clientes te traten de forma distinta y agradable porque harás que ellos se
sientan de esa forma también.