Tecnologías de Información

Universidad
Nacional Autónoma de México

Programa de Posgrado en Ciencias de la Administración
Maestría en Administración de la Tecnología
Tecnologías de Información
Tema 5. Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio
Mtro. Stephen Garibay

sgg [at] unam [dot] mx
Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
5.1. Las tecnologías de información y los procesos de negocio
¿Qué es un proceso?
Davenport lo define como:
“ Un conjunto estructurado y medible

de actividades, diseñado para
producir un resultado para un cliente
o mercado en particular
”
Un proceso…
Involucra un conjunto de actividades,

realizadas en tiempos y lugares específicos,
con un principio, un fin, entradas y salidas
bien identificadas.
Implica un énfasis en el cómo se hace el

trabajo.
Implica adoptar el punto de vista del cliente.
Procesos de negocios
Laudon lo define como:
“ Conjunto de actividades lógicamente

relacionadas que definen la manera
en que se realizan tareas de negocio
específicas
”
Los procesos de negocio…
Son flujos de trabajo concretos de material,

información y conocimiento.
Representan las formas únicas en las que las

organizaciones coordinan el trabajo, la
información y el conocimiento.
Es la forma como la administración elige

coordinador el trabajo.
Los procesos de negocio…
.
Una empresa se puede

considerar como un conjunto
de procesos de negocios
El desempeño de una
empresa depende de qué tan
bien estén diseñados y
coordinados sus procesos de
negocios
Ejemplos de procesos de negocio
Área funcional Proceso de negocio

Manufactura y producción ✓ Ensamblado del producto.
✓ Verificación de la calidad.
✓ Generación de la cuenta de
materiales.
Ventas y mercadotecnia o Identificación de clientes.
o Presentación del producto a los
clientes.
o Venta del producto.
Recursos humanos ✓ Contratación de empleados.
✓ Evaluación del desempeño del
empleado.
Proceso de cumplimiento de un pedido
Sistemas de información empresarial
Las tecnologías aplicadas a los procesos de negocio se suelen
clasificar por las necesidades operacionales.
Comercial y Marketing: ¤ Recursos Humanos
CRM Customer ¤ Nómina, Capacitación,
Relationship KMS
Management
______________________
Manufactura, producción y ¤ Admin. Integral de la
distribución organización:
SCM Supply Chain ▪ ERP Enterprise Resources
Management, QM
Planning
Finanzas: ¤ Apoyo en la toma de
BSC Balanced decisiones:
Scorecard ▪ BI Business Intelligence
5.2.Administración de la cadena de suministro
Contexto
Si una empresa y su red

de suministro no
cuentan con información
exacta, se puede tener:
Inventarios excedidos
Planes de manufactura
imprecisos
Calendarios de
producción erróneos.
Contexto
La incapacidad de
desplazar los productos
con eficiencia a través de
la cadena de suministro
eleva los costos y al
mismo tiempo repercute
en el servicio al
cliente.
Qué es un SCM
Ayudan a las empresas a manejar las relaciones
con sus proveedores.
Aportan información para ayudar a los proveedores,

empresas de compras, distribuidores y empresas
de logística a compartir información sobre:
pedidos, producción, niveles de inventario y entrega

de productos y servicios
Para obtener, producir y entregar bienes

y servicios en forma eficiente
Ventajas
Decidir cuándo y
Comunicar Dar seguimiento al
qué producir,
pedidos estado de los
almacenar y
rápidamente pedidos
desplazar
Reducir costos de Verificar la

disponibilidad de
Dar seguimiento a inventarios,
inventario y supervisar
los embarques transportación y los niveles del
almacenamiento inventario
Planear la producción Comunicar

con base en la rápidamente los
demanda real de los cambios en el diseño
clientes del producto
Un SCM constituyen un tipo de
sistema inter - organizacional
porque automatiza el flujo de la
información a través de los
límites de la organización.
Preguntas del caso
•Con base en los problemas de la administración de la cadena de
suministro que enfrentó Limited Brands, ¿cuál fue el impacto en el
negocio?
•¿Qué factores administrativos y tecnológicos fueron los causantes

de estos problemas?
•¿Cómo resolvió los problemas Limited Brands desde el aspecto

administrativo y tecnológico?
•Cómo Director de Tecnología (CTO), ¿qué otras medidas

preventivas de administración y de tecnología tomarías para evitar
un problema similar?, recuerda que eres Director, no gerente u
operativo.
5.3. Administración de la relación con el cliente
Customer Relationship Management
“ Práctica para identificar, atrae y retener a

los mejores clientes con la finalidad de
generar crecimiento en ingresos y
rentabilidad, conociéndolos de forma
profunda y poniendo este conocimiento en
línea con los recursos corporativos para
proveer valor
”
Ventaja competitiva
La mejor relación con el clientes se logra cuando

todos los miembros de la empresa trabajan juntos
para brindarles lo que ellos realmente quieren.
En consecuencia, es prioritario optimizar los

procesos e implementar procesos y software que
fomenten:
Mayor
Mejor relación Mayor
crecimiento y
con el cliente productividad
expansión
Software CRM
Examinan a los clientes desde una perspectiva de

múltiples facetas.
Utilizan un conjunto de aplicaciones integradas

para enfrentar todos los aspectos de la relación con
el cliente que incluye:
Servicio al
Ventas Marketing
cliente
Aplicaciones del CRM
Preguntas del caso
• ¿Qué tipo de empresas son más propensas a adoptar

un CRM en la nube? ¿Por qué?.
• ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de usar

aplicaciones empresariales como un CRM basado en
la nube?.
•¿Qué se debe tomar en cuenta desde el punto de

vista administrativo y tecnológico para tomar la
decisión de si se debe utilizar un sistema de CRM
convencional frente a una versión basada en la nube?.
5.4 Planeación de recursos empresariales (ERP)
Qué es un ERP
•Conjunto de módulos de
software integrados.
•En una base de datos

central.
•Abarca todas las áreas

funcionales de la empresa.
•Ejecuta procesos de
negocios de forma
transversal.
Cómo se conforma
•Es un sistema de gestión de información.
•Automatiza las prácticas de negocio asociadas con los

aspectos operativos o productivos de la empresa.
ERP
Relación
Recursos Cadena de
Finanzas Proyectos con el Inventarios
humanos suministro
cliente
Cómo funciona un ERP
•Se apoya en 3 aspectos

fundamentales: el
producto, los procesos
y las personas,
•La combinación y
sincronización de los
mismos lleva al éxito de
la implementación.
Implementación
Producto: sistema ERP, consideraciones técnicas y funcionales
Procesos: funciones que deben ser soportadas por el sistema

ERP.
Implementación: implica una reingeniería de procesos cuyo
objetivo es adaptar a la empresa a lo nuevo modelo de
negocio.
Personas: recursos humanos, conocimientos y habilidades de

los involucrados en el ciclo de vida del sistema, usuarios,
analistas, consultores y directivos que impulsan el proyecto.
Preguntas del caso
•¿Cuáles son los procesos de negocio más

importantes para la empresa?, ¿Por qué?.
•¿Cuál son los problemas que tiene la

empresa con los viejos sistemas? y ¿Cómo
impacta cada uno en el negocio?
•Describe con ejemplos cómo la solución de

ERP ha mejorado la eficiencia operativa y la
toma de desiciones en la empresa.
5.5 Sistemas de soporte a la toma de decisiones
Innovaciones en procesos claves
Toma de
Herramientas administrativas
decisiones
Evaluación de Manejo de
resultados información
BI esta vinculado a
La posibilidad que tienen las empresas

de hacer uso de los grandes
volúmenes de datos acumulados
en diferentes bases de datos y
transformarlos en información útil
para mejorar el desempeño de la
empresa
33
BI es una herramienta administrativa que
engloba los sistemas integrados de información en

una organización para obtener no sólo datos,
información, y conocimiento, sino estructurar un
sistema de inteligencia que permita a la empresa
contar con una
ventaja competitiva sostenible
y sustentable
Un BI se puede conformar de:
Subsistemas de inteligencia
• Inteligencia comercial
• Inteligencia tecnológica
• Inteligencia competitiva
• Core competence
Herramientas
• Búsqueda
• Data warehousing
• Bibliometría
• Minería de datos
• Ingeniería social
Estructura de un BI
Inteligencia Inteligencia Inteligencia

Comercial Tecnológica Competitiva
Core Data
competente Bibliometría
warehousing
Ingeniería
social Minería de
datos
Estructura de un BI
BI aporta al negocio:
Datos, información, conocimiento,

tácticas, herramientas, procesos,
tendencias, soluciones a problemas
específicos o situaciones adversas
en el negocio.
Con BI se puede responder
• ¿Qué proveedores son más confiables en cuanto a los

cumplimientos de plazos de entrega?
• ¿Cuántos días de producción puede abastecer el inventario

con que contamos en nuestro almacén?
• ¿Qué proveedores son más confiables en cuanto a los

cumplimientos de plazos de entrega?
• ¿En qué plazos promedio se cumplen las requisiciones de

compra?
• ¿Qué tipo de proyectos se concluyen en los plazos previstos?

Adicional a la estructura de análisis de información
un BI permite:
•Desarrollo de estrategias de cambio
•Desarrollo y eficiencia de procesos de

análisis
•Fomento del crecimiento intelectual de los

usuarios del sistema de BI
•Incremento de las competencias de los

actores involucrados
Preguntas del caso
•¿Qué aspectos administrativos y tecnológicos se

abordaron al implementar las soluciones Business
Sufficiency, Business Sphere y Decision Cockpits?.
•¿Cómo cambio la forma en que se implementan

nuevos negocios al utilizar esta solución para la
toma de desiciones?.
•Como Director de Tecnología ¿cómo relacionas

esta solución de software con la estrategia de
negocio de P&G?.
Fin de los temas del semestre

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Tema 5. Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio

Mtro. Stephen Garibay

Davenport lo define como:

“ Un conjunto estructurado y medible

Involucra un conjunto de actividades,

Implica un énfasis en el cómo se hace el

Implica adoptar el punto de vista del cliente.

Laudon lo define como:

“ Conjunto de actividades lógicamente

Son flujos de trabajo concretos de material,

Representan las formas únicas en las que las

Es la forma como la administración elige

Una empresa se puede

Área funcional Proceso de negocio

Si una empresa y su red

Aportan información para ayudar a los proveedores,

pedidos, producción, niveles de inventario y entrega

Para obtener, producir y entregar bienes

Reducir costos de Verificar la

Planear la producción Comunicar

•¿Qué factores administrativos y tecnológicos fueron los causantes

•¿Cómo resolvió los problemas Limited Brands desde el aspecto

•Cómo Director de Tecnología (CTO), ¿qué otras medidas

“ Práctica para identificar, atrae y retener a

La mejor relación con el clientes se logra cuando

En consecuencia, es prioritario optimizar los

Examinan a los clientes desde una perspectiva de

Utilizan un conjunto de aplicaciones integradas

• ¿Qué tipo de empresas son más propensas a adoptar

• ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de usar

•¿Qué se debe tomar en cuenta desde el punto de

•En una base de datos

•Abarca todas las áreas

•Automatiza las prácticas de negocio asociadas con los

•Se apoya en 3 aspectos

Producto: sistema ERP, consideraciones técnicas y funcionales

Procesos: funciones que deben ser soportadas por el sistema

Personas: recursos humanos, conocimientos y habilidades de

•¿Cuáles son los procesos de negocio más

•¿Cuál son los problemas que tiene la

•Describe con ejemplos cómo la solución de

La posibilidad que tienen las empresas

BI es una herramienta administrativa que

engloba los sistemas integrados de información en

Inteligencia Inteligencia Inteligencia

Datos, información, conocimiento,

• ¿Qué proveedores son más confiables en cuanto a los

• ¿Cuántos días de producción puede abastecer el inventario

• ¿Qué proveedores son más confiables en cuanto a los

• ¿En qué plazos promedio se cumplen las requisiciones de

• ¿Qué tipo de proyectos se concluyen en los plazos previstos?

•Desarrollo de estrategias de cambio

•Desarrollo y eficiencia de procesos de

•Fomento del crecimiento intelectual de los

•Incremento de las competencias de los

•¿Qué aspectos administrativos y tecnológicos se

•¿Cómo cambio la forma en que se implementan

•Como Director de Tecnología ¿cómo relacionas

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