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Atendimento Telefónico
Ferramenta de gestão
Elo de ligação da empresa com o exterior
O modo como se atende o telefone tem
influência na impressão causada no
cliente e no nosso relacionamento com
ele.
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Preparação do atendimento
Guia de atendimento
o Formas de apresentação, frases
e conclusões da conversa
Dicas para um bom atendimento o CONTRAS: não saber interagir
FAZER com o cliente, não saber
responder para além do guia
Identificar-se e utilizar nome do cliente o ex: Call-centers, marketing
Assumir a responsabilidade pela resposta telefónico
o Procurar a resposta Perguntas e repostas padrão
o Passar chamada a quem saiba o Permite tempo de resposta
Não negar informações acelerado
Ser sincero o Mesmos riscos que o guia de
Ter “sorriso na voz” atendimento
Manter o cliente informado (se tiver que suspender a Informações produtos, preços e
comunicação) correspondência
Ter as informações à mão (produtos, contactos…) o Facilita as vendas
Estabelecer objectivos com a pessoa que liga (quando o Cria boa imagem no cliente
voltar a ligar, quem restabelece a chamada…) Conhecer o cliente
o Facilita a venda
NÃO FAZER o Facilita em caso de reclamação
Ruídos (comer, beber, tossir, espirrar – quando isto
acontece pedir sempre desculpa)
Manter conversas paralelas
Fazer promessas que não pode manter
Desviar-se do tema da conversa (falar da vida
pessoal)
TRABALHO DE DIANA FERREIRA
Reclamações
Aceitar e ouvir a reclamação
Manter um tom de voz calmo, não se exasperar
Ser sempre simpático e educado
Pedir reclamações por escrito
₌
Atendimento telefónico de excelência
Personalizado
Eficaz e rápido
Sem silêncios e omissões
Fideliza e agrada os clientes