FARMÁCIA CLÍNICA

E A PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS FARMA-
CÊUTICOS
Descubra como a emergente área da Farmácia Clínica e dos Serviços Farmacêuticos
pode ajudar a aproximar pacientes, médicos e demais profissionais da saúde, em
busca de uma farmácia mais atuante e de melhores resultados de saúde para todos.

Cassyano J Correr
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
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CEP 01418-200 | Tel.: (11) 4550-6201 C345 Correr, Cassyano Januário
Farmácia Clínica e a prestação de serviços farmacêuticos /
Practice Editora | Grupo Practice Ltda Cassyano Januário Correr. 1. ed. Curitiba: Ed. Practice,
Supervisão: Graziela Sponchiado | Diagramação: Guilherme Menezes | 2016.
Contatos: contato@grupopractice.com.br | http://farmaceuticoclinico.com.br 132 p. : il. ( algumas color.)

Editoração: ISBN 978-85-68784-10-5

1. Saúde. 2. Farmácia . I. Título

Os autores desta obra empenharam seus melhores esforços para assegurar que as informações e os procedimentos apresentados no texto estejam em acordo com os padrões aceitos à época da publi-
cação, e todos os dados foram atualizados até a data da entrega dos originais à editora. Entretanto, tendo em conta a evolução das ciências da saúde, as mudanças regulamentares governamentais e o
constante fluxo de novas informações em administração e saúde, recomendamos enfaticamente que os leitores sempre consultem outras fontes fidedignas (p. ex., Anvisa, diretrizes e protocolos clínicos),
de modo a se certificarem de que as informações contidas neste manual estão corretas e de que não houve alterações nas dosagens recomendadas ou na legislação regulamentadora. Recomendamos que
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Os autores e a editora se empenharam para citar adequadamente e dar o devido crédito a todos os detentores de direitos autorais de qualquer material utilizado neste livro, dispondo-se a possíveis correções
posteriores caso, inadvertida e involuntariamente, a identificação de algum deles tenha sido omitida.
 AUTOR:

Cassyano J Correr, BPharm, MSc, PhD

Departamento de Farmácia, Universidade Federal do Paraná

Consultor Abrafarma - Projeto Assistência Farmacêutica Avançada
projetofarma@abrafarma.com.br
O que esta imagem
significa para você?

5 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

su- 31 95
má- 07
A jornada do paciente
Os serviços farmacêuticos em far- Promoção: como o serviço é comu-
mácias e drogarias nicado aos pacientes e clientes?
rio 12 40
Entenda o que é adesão ao Um pouco mais sobre dispensação
107
Processo: o serviço é bem feito?
tratamento de medicamentos

15 43 113
Pessoas: o provedor do serviço é
Automedicação e os problemas de O modelo Abrafarma para os servi-
bem preparado?
saúde autolimitados ços farmacêuticos

16 62 116
Provas: o que o paciente vê? O que
Problemas relacionados à Um novo plano para os serviços
ele leva para casa?
farmacoterapia farmacêuticos

21 64 122
Referências
Um pouco de história Produto: que benefício (valor) o
serviço gera para o paciente
24
Os farmacêuticos e os médicos pre-
cisam trabalhar juntos
69
Preço: quanto custa para o cliente
obter o serviço?
29
A voz do consumidor: o que eles 83
pensam do farmacêutico? Ponto: onde o serviço é fornecido?

6 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

“O farmacêutico é tradicionalmente reconhecido como um profis-
sional responsável pela produção e distribuição de medicamentos
e pouco envolvido no cuidado dos pacientes. O modelo de prática
de dispensação de medicamentos também corresponde a este pa-
pel tradicional. Esta realidade, entretanto, vem sendo transformada,
na medida em que cresce a necessidade de uma maior participação
do farmacêutico no manejo do uso dos medicamentos, tendo como
foco de trabalho o paciente e não apenas o medicamento. A promo-
ção do uso racional de medicamentos, a diminuição da morbidade e
mortalidade relacionadas aos medicamentos e a busca da melhoria
da qualidade de vida da população têm sido o foco das ações pro-
postas.”

Correr; Otuki. A prática farmacêutica na farmácia comunitária. Artmed, 2013.

7 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

A jornada do paciente
Vamos começar com uma boa notícia. Nós estamos vivendo mais e melhor e
essa é uma realidade em todo mundo. Não importa a pobreza do país, todos
assistiram a um aumento da expectativa de vida no último século. Mas há um
preço cada vez menos oculto a ser pago. O envelhecimento populacional, as
famílias com menos filhos, as mudanças no perfil das doenças. Tudo isso cobra
sua conta sobre quem paga os gastos da saúde.

O aumento da prevalência das condições crônicas é o principal fator que atual-

mente pressiona os sistemas de saúde em todo mundo. Se 100 anos atrás as
causas de morte eram principalmente as doenças infecciosas e parasitárias,
hoje a maior carga de morbidade e mortalidade pertence às doenças crônicas
não transmissíveis1.
As mais importantes são as doenças cardiocirculatórias, o
câncer, o diabetes, doenças crônicas pulmonares e neurop-
siquiátricas.
infecciosas endêmicas, como a febre amarela, e epidêmicas, com a dengue, con-
tinuam importantes. Adicionalmente, os números da violência, principalmente
nas grandes cidades, tornam significativas as causas externas de morte. Por
isso, é comum ver os especialistas referirem que no Brasil convivemos com uma
tripla carga de morbimortalidade, representada pelas condições crônicas, as do-
enças infecciosas e as causas externas4.

Os fatores de risco mais relevantes para essas doenças são: tabagismo, consu-
mo abusivo de álcool, excesso de peso, níveis elevados de colesterol, baixo con-
sumo de frutas e verduras e sedentarismo. No Brasil, 31% dos brasileiros adultos
afirma ter pelo menos uma doença crônica. Essa proporção aumenta conforme
a faixa etária, chegando a 79% dos idosos com mais de 65 anos2.
O desafio das doenças crônicas é que elas exigem um outro modelo de cuidados
em saúde. A lógica tradicional da doença aguda, em que se tem sintomas cla-
ros, diagnóstico, tratamento e cura, não funciona para as doenças crônicas. Para
doenças como hipertensão e diabetes, os sintomas costumam estar ausentes, o
diagnóstico muitas vezes é incerto, o tratamento é longo, e não há cura.

A partir dos 50 anos de idade, a prevalência das doenças crônicas aumenta con-
sideravelmente, e acaba levando à polimedicação, que é o uso simultâneo de
vários medicamentos. Nos idosos, por exemplo, 1 em cada 3 utiliza mais de 5
medicamentos contínuos, e isso representa custos crescentes nos gastos em
saúde3. A importância das doenças crônicas cresce em nosso país, ao mesmo
tempo em que problemas básicos de saneamento, nutrição infantil e doenças
O primeiro desafio é a detecção para o diagnóstico precoce. Esse continua sendo
um desafio no Brasil. Em média, uma pessoa pode levar 12 meses ou mais para
conseguir percorrer a jornada entre uma primeira consulta médica, fazer os exames,
retornar ao médico para fechamento do diagnóstico e receber uma prescrição do
tratamento. Essa dificuldade é maior principalmente na parcela da população com
mais baixa renda, e na dependência de especialistas e exames mais caros.

8 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Mas o que isso tem a ver com a farmácia?
Tem tudo a ver! Por isso, é importante que existam ações que possibilitem a detecção de risco nos pacientes, especialmente nas doenças crônicas mais assintomá-
ticas. Essas ações são chamadas de rastreamento em saúde. Um teste positivo no rastreamento é o primeiro passo para a obtenção de um diagnóstico, que deverá
ser confirmado pelo médico. Um exemplo bem conhecido é o teste de glicemia, capaz de detectar pacientes com risco de diabetes de uma forma rápida, acessível
e bastante confiável. Quer outros exemplos? a medida da pressão arterial, a densitometria óssea de calcanhar, o teste de colesterol, o PHQ-2, etc.

E uma vez que o paciente recebe o diagnóstico e consegue iniciar o tratamento,

daí começa uma outra jornada. O acompanhamento, as consultas periódicas, os
exames, os ajustes necessários na medicação, a aceitação da doença e a força
de vontade para mudar hábitos de vida.

Mesmo em países desenvolvidos, como a Inglaterra, um

doente crônico passa, em média, apenas 3 horas por ano
com o médico.

Isso representa 0,03% das 8.760 horas de um ano. Fica fácil perceber que para
as doenças crônicas o autocuidado é mais importante do que o cuidado profis-
sional, e esse, de fato, é um dos pilares do modelo de cuidados crônicos 1,5
.O
treinamento e a educação do paciente são fundamentais.

9 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 O paciente enfrenta uma longa jornada, começando pelo
pré-diagnóstico

4 meses 4 meses 3-4 meses

Paciente busca atendi- Médico faz consulta e Paciente realiza os Paciente retorna ao médi-
mento médico solicita exames exames co com os exames

TEMPO
INSEGURANÇA

DÚVIDAS
CUSTOS

10 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

O diagnóstico é apenas o início.
É durante o tratamento que outros problemas podem surgir.

Paciente faz exames e Tratamento é ajustado conforme

Paciente inicia o tratamento
consultas periódicas os resultados

Adesão ao tratamento

Efeitos colaterais

Recaídas / dúvidas

Acesso aos profissionais

Autogestão da doença

11 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

A importância crescente das doenças crônicas tornou a adesão ao tratamento Fica claro que o cuidado tradicional centrado apenas no médico, com um diag-
um dos maiores desafios que temos hoje na saúde. nóstico e uma receita de medicamentos, não funciona bem para as doenças
crônicas. É preciso um trabalho multiprofissional e um acompanhamento conti-
A Organização Mundial da Saúde estima que 50% dos pa- nuo da saúde desses pacientes. É preciso educar e dar suporte ao autocuidado,

cientes tem baixa adesão ao tratamento6.
Um estudo com mais de 150.000 pessoas, feito nos Estados Unidos, mostrou
que a adesão a medicamentos para glaucoma, dislipidemia, osteoporose, dia-
betes e hipertensão varia de 37% a 72% nos primeiros 12 meses de tratamento.
Nos hipertensos tratados por 10 anos, 22% interrompem e reiniciam o trata-
mento durante o período e 39% abandonam o tratamento definitivamente7. Em
pessoas com mais de 40 anos, usando medicamentos contínuos, a taxa de não
pois essas doenças exigem que o paciente seja o verdadeiro protagonista do
seu tratamento. A falta dessa abordagem compromete a qualidade do cuidado
e o controle das doenças crônicas, com grande impacto social e econômico.
Vejamos a situação do cuidado das principais doenças e fatores de risco.
TABAGISMO: A prevalência de usuários atuais de produtos derivados de tabaco,
fumado ou não fumado, de uso diário ou ocasional, é de 15,0% (21,9 milhões
de pessoas). Os homens apresentaram percentual mais elevado de usuários
(19,2%) do que as mulheres (11,2%). Por faixa etária, aqueles com idade entre

adesão completa aos medicamentos é de 63%. As principais causas são des- 40 e 59 anos apresentaram o maior percentual (19,4%). Mais da metade dos

continuidade de acesso, falta de acompanhamento profissional e ter que usar fumantes (51,1%) tentou parar de fumar nos últimos 12 meses. Apenas 8,8%
procuraram tratamento ou profissional da saúde para parar de fumar 2.
medicamentos muitas vezes ao dia8.

SOBREPESO E OBESIDADE: 51% dos brasileiros (54% dos homens e 38% das
mulheres) apresentam sobrepeso e 17,5% dos brasileiros (16% dos homens e
18% das mulheres) são obesos9.
ALGUNS NÚMEROS DA NÃO ADESÃO AOS MEDICAMENTOS
HIPERTENSÃO ARTERIAL: 21,4% dos brasileiros com mais de 18 anos referem
50% dos pacientes A não adesão ao tra- 63% das pessoas
diagnóstico de hipertensão. Do total de pessoas com idade entre 60 e 64 anos,
possuem adesão tamento para doenças com mais de 40 anos 44,4% referiram diagnóstico de hipertensão. Um em cada cinco (18,6%) admi-
aos medicamentos crônicas varia de 37% admitem não ter tem não ter tomado os medicamentos para hipertensão nas últimas duas sema-
abaixo do a 72% nos primeiros adesão completa ao nas. Um em cada três (30,3%) não receberam nenhuma assistência médica nos
necessário 12 meses tratamento últimos 12 meses 2. O controle da hipertensão no Brasil é ruim. Mais de 60% dos
pacientes controlam mal a condição e é esperado que apenas 3 ou 4 a cada 10

12 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS


pacientes tratados estejam com pressão arterial estabilizada abaixo de 140/90
mmHg (que é a meta geral do tratamento)10.
DIABETES MELLITUS: 11,5% dos brasileiros com mais de 18 anos nunca fize-
ram exame de sangue para determinar a glicemia 2. Diagnóstico: 6,2% da popu-
lação de 18 anos ou mais de idade referiram diagnóstico médico de diabetes (9,1
milhões de pessoas). Em pessoas com 65 anos ou mais a prevalência é de 19%
2
. Tratamento: 75% dos diabéticos tipo 2 controlam mal a doença e não atingem
a meta do tratamento11. Uma em cada quatro pessoas com diabetes (27%) não
recebeu nenhuma assistência médica nos últimos 12 meses. Um em cada cinco
(20,%) admitiram não ter utilizado medicamento ou insulina nas últimas duas
semanas 2.
DISLIPIDEMIAS: 12,5% das pessoas de 18 anos ou mais de idade (18,4 milhões)
tiveram diagnóstico médico de colesterol alto. A frequência de pessoas que re-
feriram diagnóstico médico de colesterol alto é mais representativa nas faixas
de maior idade: 25,9% das pessoas de 60 a 64 anos de idade, 25,5% das pessoas
de 65 a 74 anos de idade e 20,3% para aqueles com 75 anos ou mais. Uma em
cada sete pessoas (14,3%) acima de 18 anos nunca fez exame de colesterol e
triglicerídeos 2.
Observa-se a importância de ações que melhorem a gestão e o acompanhamen-
to do tratamento desses pacientes, juntamente com as ações de prevenção e
rastreamento de doenças. Essa é base dos serviços clínicos que o farmacêutico
vem desenvolvendo.
13
Entenda o que é adesão ao tratamento
Entende-se por adesão terapêutica o quanto há de concordância entre o compor-
tamento do paciente na utilização de medicamentos ou seguimento de medidas
não farmacológicas, e aquelas recomendações feitas pelos profissionais da saú-
de. A adesão terapêutica é mais do que apenas tomar os comprimidos. Trata-se,
afinal, do quanto o paciente compreende, concorda e participa do seu tratamento.
Outro parâmetro importante é o que chamamos de persistência, que consiste
no tempo (em dias, meses, ou anos) em que o paciente permanece tomando o
medicamento, sem interrupção do tratamento. Muitos pacientes abandonam o
tratamento de forma definitiva ou por períodos de tempo, e isso pode compro-
meter a evolução das complicações crônicas. De maneira prática esses concei-
tos, adesão e persistência, estão correlacionados, e devem “andar juntos” 12.
Nós sabemos que vários fatores podem prejudicar a
adesão aos medicamentos, funcionando como barrei-
ras. Questões da qualidade do sistema de saúde, como
o relacionamento médico-paciente, fatores econômicos
e sociais, como o acesso aos medicamentos, fatores
ligados ao tratamento, como a polimedicação, a comple-
xidade da terapia, e fatores ligados as doenças, como a
ausência de sintomas, os prejuízos cognitivos ou funcio-
nais do paciente6.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
E os pacientes não aderentes, como as pessoas, não são
todos iguais.
Há pacientes que omitem doses, que com frequência pulam doses e tomam
menos medicamento do que foi prescrito. Há pacientes que exageram na dose.
Eventualmente tomam mais comprimidos do que foi prescrito. Outros aumen-
tam a dose por conta própria. Há os pacientes que tiram ‘férias’ do tratamen-
to: interrompem o tratamento por um período de tempo, depois voltam. Há os
aderentes pré-consulta, que começam a cumprir o tratamento adequadamente
14
apenas nos dias que antecedem a consulta médica. Também os aderentes pós-
-consulta, que após a consulta médica, começam a cumprir o tratamento correta-
mente, mas apenas por um período tempo limitado. Há também os aderentes ale-
atórios, que tomam os medicamentos apenas quando se lembram. E há a adesão
ligada a sintomas, que são os pacientes que tomam os medicamentos apenas
quando sentem os sintomas da doença.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Os não aderentes involuntários são pessoas que tem apenas dificuldade de se
lembrar de tomar os medicamentos, se confundem ou não conseguem orga-
nizar toda medicação adequadamente. Isso é bem comum quando o paciente
toma muitos medicamentos, em pessoas com baixa escolaridade, ou simples-
mente quando a pessoa não foi bem orientada pelo profissional da saúde.
15
Nós podemos também classificar a não adesão em primária
ou secundária. “Não adesão primária” é quando o paciente
não consegue acesso ao medicamento, por ruptura de es-
toque ou por causa do custo, por exemplo. Na “não adesão
secundária”, o paciente tem o medicamento, mas não adere
por outros motivos13.
Mas se as pessoas vão ao médico, por es-
pontânea vontade, a fim de obter auxilio para
um problema de saúde, e recebem uma pres-
crição de medicamentos, por que elas não
utilizariam esta prescrição? Para compre-
ender melhor este enigma, vamos primeiro
diferenciar duras formas de não adesão: a
involuntária e a voluntária.
E há os pacientes que não aderem de forma voluntária. São pessoas que de-
cidem, conscientemente, não tomar os medicamentos conforme prescrito. Os
motivos são pessoais, multifatoriais e podem ser muito variados. O abandono
do tratamento geralmente está ligado à experiência do paciente com os medi-
camentos e precisa ser abordado com mais profundidade pelo farmacêutico.
Nestes pacientes mais resistentes, vá com calma, procure ganhar sua confiança
e avance aos poucos.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
Há trabalhos na literatura que trazem vários métodos diferentes para diagnos-
ticar a baixa adesão aos tratamentos e diversas estratégias a fim de aumentar
a adesão. Não existe um método padrão-ouro, que permita avaliar todos os as-
pectos relacionados à adesão. Os métodos de avaliação da adesão são dividi-
dos em diretos (por exemplo, a dosagem do fármaco ou metabólitos no plasma,
saliva ou urina) e métodos indiretos (por exemplo, a contagem de comprimidos,
avaliação de resultados terapêuticos e os questionários).
Todos os métodos tem suas vantagens e desvantagens. Em geral, nas pesqui-
sas, os métodos considerados mais robustos são a contagem dos comprimidos
e o cálculo da taxa de posse dos medicamentos, a partir dos registros da farmá-
cia. Em inglês a taxa de posse é chamada de Medication Possession Ratio, ou
MPR14. Na prática clínica, o uso de questionários e a própria entrevista com o
paciente são os métodos mais factíveis e confiáveis.
Entre os questionários validados, sugiro que você conheça
pelo menos dois: Morisky-Green-Levine e Haynes-Sackett15.
A não adesão aos medicamentos por parte dos pacientes é um problema de
natureza rara, capaz de unir todos os elos importantes da cadeia farmacêutica,
desde os laboratórios fabricantes, o governo, os médicos, o varejo farmacêutico
e os farmacêuticos. Não há um só desses elos que não ganhe com o aumento da
adesão aos tratamentos, incluindo, obviamente, os pacientes e a saúde pública.
16
Automedicação e os
problemas de saúde
autolimitados
Podemos pensar que no lado oposto ao comportamento de não adesão aos medi-
camentos, está a automedicação. Isto é, tomar medicamentos por conta própria,
sem supervisão de um profissional da saúde. Todos sabemos que automedicação
feita de forma errada por levar a dano para os pacientes, e que existe uma cultura
de automedicação bastante presente entre os brasileiros. Há estudos que mostram
que menos de 10% das pessoas procura o médico quando tem um problema de
saúde, enquanto mais de 30% se automedicam16. E os medicamentos mais usados
por automedicação no Brasil são os analgésicos e os antiinflamatórios não-esteroi-
dais (os AINES). Nas farmácias, existe uma demanda tradicional e constante para
que o farmacêutico indique medicamentos.
Um levantamento feito pelo IBOPE em 2011 mostrou que
69%
das pessoas, quando decidem se automedicar, procuram
diretamente pelo farmacêutico e
62%
pedem a ele que seja recomendado um medicamento17.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
Se por um lado a automedicação é parte inerente dos sistemas de saúde e é passagem de medicamentos tarjados para MIP 20.
importante para sua sustentabilidade, de outro é preciso minimizar os riscos,
Hoje, existem MIPs para tratamentos de uma série de problemas de saúde:
seja liberando para venda sem receita apenas medicamentos com uma relação
risco/benefício favorável, seja utilizando a farmácia como um ponto de apoio problemas de pele, alergias, dores de cabeça, dores mus-
para a prática segura da automedicação. culares, problemas digestivos, dificuldade para dormir,
É o chamado “autocuidado assistido”, ou automedicação assistida, que é diferen- sintomas respiratórios, parasitoses, entre outros.
te do autocuidado puro, em que o paciente toma suas decisões de cuidados em
Atualmente, nas farmácias, esses medicamentos podem ficar diretamente ao
saúde sem ajuda de nenhum profissional. Nas maiores redes de farmácias do
alcance dos consumidores, nas gondolas. E há uma tendência crescente para
país, estima-se que cada farmacêutico faça entorno de 200 atendimentos dessa
que a gestão dessas categorias nos estabelecimentos torne a escolha por parte
natureza por mês, com alguma indicação de medicamento ao cliente 18. Isso
dos clientes um processo mais seguro e informado do que vemos hoje.
representa dezenas de milhões de atendimentos todos os anos.

Essa é uma demanda gigantesca, que exigiu uma melhor regulamentação e pro-
fissionalização desses atendimentos. Esse é um dos grande motivos pelo qual
o Conselho Federal de Farmácia buscou regulamentar a prática da prescrição
farmacêutica para medicamentos que não requerem receita médica, por meio
Problemas relacionados a
da resolução no 586, de 2013 19.
farmacoterapia
Este é o serviço farmacêutico que o CFF denomina manejo
de problemas de saúde autolimitados.
Tanto a adesão ao tratamento, como a automedicação, podem ser examinados
E a Lei no 13.021 de 2014, em seu artigo 13, reforça a obrigação de um papel
pela ótica mais abrangente dos problemas relacionados aos medicamentos, co-
mais clínico do farmacêutico no atendimento das demandas da população, fa-
nhecidos no meio farmacêutico como PRMs. Atualmente, a denominação PRM
zendo a orientação farmacêutica e esclarecendo o paciente sobre os benefícios
tem caído em desuso, e é mais comum ouvir os especialistas se referindo a
e riscos dos medicamentos.
problemas relacionados à farmacoterapia.
Existe uma ampla gama de Medicamentos Isentos de Prescrição Médica, os
Independentemente da denominação, não há dúvida de que o principal valor
MIPs. A Anvisa regulamentou essa classe de produtos em 2003, por meio RDC
que o farmacêutico pode entregar à sociedade por meio dos serviços farma-
no 138, e recentemente definiu novas regras para o chamado SWITCH, que é a
cêuticos é a solução dos problemas relacionados à farmacoterapia.

17 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 E esses problemas são grandes no Brasil. Estima-se que
aconteçam, por ano no país, entre 1,2 e 3,2 milhões de
internamentos hospitalares de urgência ligados ao mau
uso de medicamentos. E o custo somente para o SUS
pode chegar a 3,6 bilhões de reais por ano34. Precisamos
entender melhor por que isso acontece e como minimizar
estes problemas.

18 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Quando uma pessoa tem o diagnóstico de uma doença e começa um tratamento
com medicamentos, uma série de eventos bem sucedidos precisa ocorrer, para
que haja melhora da saúde desse paciente. Em primeiro lugar, a prescrição preci-
sa ser adequada para o paciente, então esse paciente precisa utilizar corretamen-
te esse medicamento, ter boa adesão ao tratamento, além disso, o medicamento
precisa ter uma boa qualidade, enquanto produto, para que o processo biofarma-
19
cêutico ocorra como planejado. Se tudo isso estiver certo, a biodisponibilidade for
boa, nós poderemos ter o efeito farmacológico esperado (resultante da farma-
cocinética e farmacodinâmica) e os resultados de saúde surgirão. E nós vamos
enxergar esses resultados de saúde em termos de efetividade do tratamento e
ausência de reações adversas. Basicamente é isso. Chamamos a todo esse ciclo
de “processos da farmacoterapia” 21.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
Entretanto, caso haja qualquer problema nesses
processos, como falhas de prescrição, desvio
de qualidade no produto, baixa adesão ao trata-
mento, interações medicamentosas, ou dezenas
de outros fatores que podem interferir nesse
tratamento, então nós estaremos diante de um
problema da farmacoterapia. Nesses casos, o
paciente pode não melhorar de sua doença, ou
sofrer um agravo, um dano, e nós teremos con-
sequências para a vida dessa pessoa e para o
sistema de saúde.
Vamos ver alguns números desses problemas no Brasil. Um estudo do Ministé-
rio da Saúde feito em Curitiba com mais de 500 pacientes polimedicados que
passaram por uma consulta com o farmacêutico, revelou que mais de 80% ti-
nham algum problema ligado ao uso correto dos medicamentos. Um em cada
três pacientes tinha abandonado algum tratamento, 54% omitiam doses, 14%
faziam automedicação inadequada, 33% usavam medicamentos em horários
errados, 21% adicionavam doses não prescritas, 13% não haviam iniciado algum
tratamento prescrito, e 8% cometiam erros na técnica de administração da for-
ma farmacêutica, entre outros problemas diversos 22
Nesses pacientes, ainda, 20% sofriam alguma reação adversa e quase meta-
de deles fazia algum tratamento que não estava sendo suficientemente efetivo.
20
Isto é, não vinha produzindo os resultados esperados. Isso revela uma outra face
oculta do uso de medicamentos em nosso meio: o baixo controle de doenças
crônicas no Brasil.
Como já citamos, na hipertensão, por exemplo, que tem uma prevalência de
mais de 20% entre os brasileiros adultos, apenas 30% dos pacientes tratados
tem a pressão arterial sob controle. No caso do diabetes tipo 2, apenas 25%
conseguem controlar bem a doença, o que nos coloca como um dos piores paí-
ses do mundo no controle do diabetes. E nós vemos dados não muito diferentes
para pacientes com hiperlipidemia, hipotireoidismo, sobrepeso e obesidade.
E nós sabemos que o mau controle de todas essas condições crônicas leva a
consequência desastrosas. No Brasil, o diabetes mata mais do que AIDS e aci-
dentes de transito. O infarto do miocárdio ainda é responsável por 30% das mor-
tes no país. A cada hora, 23 pessoas morrem por males relacionados ao cigarro.
E as mortes por obesidade triplicaram no país nos últimos 10 anos.
Esse é o contexto em que a profissão de farmacêutico existe hoje. Uma mu-
dança epidemiológica, o envelhecimento populacional, o uso cada vez maior de
medicamentos, problemas de adesão ao tratamento, automedicação e falhas
observadas em todos os processos da farmacoterapia. E o paciente utilizando
cada vez mais o sistema, com uma expectativa cada vez maior de qualidade de
atendimento e acesso às novas tecnologias.
Portanto, há muito o que ser feito na promoção do uso racional dos medica-
mentos. Por isso os problemas relacionados aos medicamentos são uma parte
central do trabalho clínico do farmacêutico e do benefício que ele pode trazer
para a sociedade.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
 Fonte: Ministério da Saúde, 2014.

21 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Um pouco de história
Resgatando os últimos cem anos de história da
prática farmacêutica, três períodos são claramen-
te observados: o tradicional, o de transição e os
estágios de desenvolvimento do cuidado de pa-
cientes23.
Você já deve ter ouvido esta história muitas vezes, mas não custa lembrar. Na vi-
rada do século 20, o principal papel social do farmacêutico (então boticário) con-
sistia no preparo e dispensa do medicamento magistral. Com a industrialização
maciça da produção na metade do século, o farmacêutico passou a dispensar
medicamentos e desenvolveu sua competência em outras áreas emergentes
naquele momento: a indústria farmacêutica e as análises clínicas. Nos anos 60,
o desenvolvimento da farmácia clínica marca o início de um período de transi-
ção, em que o farmacêutico passa a exercer novas funções dentro da equipe
de saúde, particularmente nos hospitais, assumindo um lugar de consultor so-
bre medicamentos e desenvolvendo uma prática mais orientada ao paciente e à
equipe de saúde, focada na melhoria do processo de uso de medicamentos. Os
farmacêuticos comunitários, ainda focados no produto, acrescentaram ao ato
de dispensar medicamentos a função de prover informações aos pacientes so-
bre substituição por genéricos e aconselhar sobre uso de medicamentos isentos
de prescrição 24.
A Farmácia Clínica é a área da prática farmacêutica que contribui diretamen-
te para o cuidado do paciente, buscando desenvolver e promover o uso racional
dos medicamentos e produtos para a saúde. Como ciência, a farmácia clínica
22
fornece a base técnica e científica, ligada aos medicamentos e à terapêutica,
sobre a qual se possibilitou construir a prática farmacêutica clínica. Ela teve iní-
cio no âmbito hospitalar, mas atualmente incorpora a filosofia do Pharmaceu-
tical Care e, como tal, expande-se a todos os níveis de atenção à saúde. Esta
prática pode ser desenvolvida em hospitais, ambulatórios, unidades de atenção
primária à saúde, farmácias, instituições de longa permanência e domicílios de
pacientes, entre outros. Uma definição mais atual de Farmácia Clínica a coloca
como a “área da farmácia voltada à ciência e prática do uso racional de medi-
camentos, na qual os farmacêuticos prestam cuidado ao paciente, de forma a
otimizar a farmacoterapia, promover saúde e bem-estar, e prevenir doenças” 25.
Os primeiros serviços de farmácia clínica, nos hospitais, desenvolveram ativi-
dades voltadas aos pacientes, como a análise de prescrições, a monitorização
plasmática de medicamentos e o aconselhamento de pacientes. E também vol-
tadas à equipe de saúde, como informação sobre medicamentos e a participa-
ção em comissões de farmácia e terapêutica. Para muitos farmacêuticos hos-
pitalares, essas atividades ainda são sinônimo de farmácia clínica, mas existem
um “mundo novo” de serviços e atividades que se desenvolveram nos últimos 10
anos e precisam ser conhecidos.
No plano internacional, os serviços mais populares são:
Conciliação de Medicamentos (Medication Reconcilia-
tion), Gestão da Farmacoterapia (Medication Therapy
Management), Revisão da Medicação (Medication Re-
view), Programas de Gestão da Doença (Disease State
Management).
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
Enquanto isso, no Brasil, a Lei no 13.021 de 2014 “sacramentou” o acompanha- um conceito mais estendido à comunidade e não somente ao indivíduo, enten-
mento farmacoterapêutico como uma das principais obrigações do farmacêutico, dendo o farmacêutico como um prestador de serviços de saúde que pode parti-
tanto no hospital como nas farmácias e drogarias. Falaremos sobre isso adiante. cipar ativamente na prevenção de doenças e na promoção da saúde junto com
outros membros da equipe de atenção à saúde 27.

Sabemos que a imensa maioria dos farmacêuticos das farmácias e drogarias

Vamos relembrar o trabalha separadamente dos médicos e sente dificuldade em avaliar os dados
do paciente ou contatar médicos sobre aspectos do tratamento.

Pharmaceutical Care e seu Por outro lado, os farmacêuticos são muito acessíveis aos pacientes (e vice-ver-
sa) e geralmente sentem pouca dificuldade organizacional em conversar com
encontro com a Farmácia esses pacientes. O intervalo de tempo entre as consultas médicas é raramente
ditado pelo ritmo da farmacoterapia e os farmacêuticos costumam ver esses
Clínica pacientes por várias vezes entre as consultas médicas. Assim, esses farmacêu-
ticos encontram-se naturalmente em uma boa posição para monitorar o pro-
gresso do tratamento farmacológico 28.
O termo pharmaceutical care foi utilizado pela primeira vez na década de 70,
todavia o conceito mundialmente difundido foi publicado em 1990 por Hepler O conceito de farmácia clínica evoluiu e incorporou esses preceitos da prática

& Strand, nos Estados Unidos 26. Este termo foi traduzido para vários idiomas centrada no paciente, dos cuidados farmacêuticos. A visão atual do “American

mundo afora e ganhou diferentes significados, de acordo com as característi- College of Clinical Pharmacy (ACCP)” para a profissão, de acordo com seu plano

cas culturais e da prática farmacêutica dos países. Na Espanha foi traduzido estratégico para a prática farmacêutica em 2015, é que o farmacêutico será o

como “Atención Farmacéutica”, na França “Suive Pharmaceutique”, em Portugal profissional de saúde responsável pelo uso de forma ideal da farmacoterapia na

“Cuidados Farmacêuticos”, no Brasil inicialmente como “Atenção Farmacêutica”. prevenção e tratamento de doenças 25,29. Segundo a ACCP,

Atualmente, o termo recomendado em nosso país é “Cuidado Farmacêutico”.

A OMS em sua histórica “Declaração de Tóquio” (1993) sobre as funções do

“a prática da farmácia clínica abrange a filosofia da atenção farmacêutica ou
farmacêutico no sistema de atenção à saúde, reconhece os cuidados farmacêu-
dos cuidados farmacêuticos, dessa forma, combina uma orientação para o
ticos e sua aplicabilidade a todos os países, mesmo considerando as diferenças
cuidado com conhecimentos especializados de terapêutica, experiência e ju-
de evolução socioeconômicas entre eles. Além disso, foi a OMS que apresentou

23 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 ízo clínico, com propósito de garantir resultados ideais para o paciente. Far-
macêuticos clínicos cuidam de pacientes em todos os locais onde se pratica
atenção à saúde. Estes possuem conhecimentos aprofundados sobre medi-
camentos, integrados com uma compreensão fundamental das ciências bio-
médicas, farmacêuticas, sócio-comportamentais e clínicas. A fim de atingir
metas terapêuticas desejadas, o farmacêutico clínico aplica diretrizes basea-
das em evidências, novos conhecimentos de ciências em evolução, tecnolo-
gias emergentes, além de princípios legais, éticos, sociais, culturais, econômi-
cos e profissionais”.25
Nota deve ser feita sobre a ausência na visão atual da ACCP de qualquer men-
ção à dispensação como uma atividade ligada à área de farmácia clínica. Isso
ocorre pelo entendimento (cada vez mais presente) de que o serviço de dispen-
sação encontra-se ligado à área de distribuição de medicamentos (serviços não-
-clínicos) e não propriamente dentro da atuação do farmacêutico clínico.
Nos Estados Unidos é comum referir-se ao farmacêutico da dispensação como
um “farmacêutico da distribuição”, em contraste ao “farmacêutico clínico” que
atua diretamente no cuidado do paciente e em serviços clínicos. Em grande
parte, isto vem de uma visão diferente dos farmacêuticos americanos sobre o
que é “DISPENSING”. Este termo em inglês designa principalmente na atividade
de receber o receituário, validá-lo, fracionar o medicamento conforme a receita,
acondicionar e rotular o medicamento, deixando-o pronto para que seja entregue
ao paciente. A orientação dada pelo farmacêutico juntamente com esta entrega
é comumente chamada pelos nativos da língua inglesa de “COUNSELING”.
24
Eventualmente, o paciente pode apresentar um pro-
blema que precisa ser resolvido junto ao prescritor
ou diretamente pelo farmacêutico. Nestes casos
pode-se dizer que são realizadas “CLINICAL INTER-
VENTIONS” juntamente com o “DISPENSING & COU-
NSELING” do paciente. Estas intervenções clínicas
visam a resolução de problemas relacionados aos
medicamentos e podem ser inclusive remuneradas
por seguros de saúde ou pelo próprio governo, como
já ocorreu na Austrália30. Assim, atividades clínicas podem ocorrer através da
dispensação, mas esta é essencialmente um atividade ligada ao preparo do me-
dicamento para ser entregue ao paciente e mais preocupada em não deixar que
erros passem (na prescrição e na própria dispensação).
Esta distinção clara no inglês, entre DISPENSING e COUNSELING, não ocorre
na língua portuguesa, particularmente no Brasil, pois tornou-se senso comum
dizer que a DISPENSAÇÃO inclui a ORIENTAÇÃO do paciente, isto é, teorica-
mente, pode haver ACONSELHAMENTO sem DISPENSAÇÃO, mas não existe
DISPENSAÇÃO sem ACONSELHAMENTO.
Eu suponho que o fato dos medicamentos serem vendidos no Brasil em emba-
lagens prontas, sem fracionamento efetivo acontecendo e sem necessidade de
rotular de forma personalizada os medicamentos, fez com que essa mudança
na interpretação do termo dispensação ocorresse com o passar dos anos. Por
outro lado existe também uma clara demarcação de território da profissão. É
preciso valorizar a dispensação até para aquilo que ela não é (às vezes algumas
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

pessoas até exageram na importância da dispensação), pois aceitar a dispen-
sação apenas por aquilo que ela realmente é poderia colocar em cheque mate a
prática (e o emprego) de milhares de profissionais.
Abalei suas convicções de farmacêutico(a) com essas afir-
mações?
Se a resposta for sim, está na hora de você rever seus conceitos, pois todos nós
deveríamos pensar naquilo que é melhor para o paciente e moldar a prática a
isso. E não ficar tentando convencer o mundo da importância de uma prática
criada em sua origem para preservar a corporação.
Mas uma ressalva. O Conselho Federal de Farmácia no Brasil, no entanto, con-
siderando a realidade da profissão e a legislação nacional, mantém a dispensa-
ção como uma das atribuições clínicas estratégicos do farmacêutico clínico 31.
Essa, a meu ver, é uma decisão acertada para nosso momento histórico.
Mas nada disso elimina um ponto fraco. Onde
estão os ensaios clínicos randomizados mos-
trando que a dispensação produz benefícios clí-
nicos palpáveis aos pacientes em comparação
à entrega simples de medicamentos? Eu ainda
espero por estes estudos.
25
Os farmacêuticos e os mé-
dicos precisam trabalhar
juntos
Duas profissões milenares, que já foram uma só e se sepa-
raram em algum ponto da história. Ambas tão ligadas aos
medicamentos e à terapêutica. Médico <-> Medicamento.
Farmacêutico <-> Fármaco. Pare para pensar no poder das
palavras.
Que tema delicado. Se você é médico e está lendo este livro, fique tranquilo, pois
os farmacêuticos não fazem diagnóstico de doenças e não irão prescrever me-
dicamentos tarjados a partir desses diagnósticos. Mas é caro para a profissão
farmacêutica poder avançar em seu papel clínico, recomendando, quando julgar
necessário, medicamentos que são isentos de receita médica. Está na lei. São
tratamentos sintomáticos, que dispensam diagnóstico prévio. Isso precisa ficar
claro. No caso de pacientes crônicos e diagnosticados, os farmacêuticos podem
auxiliar no acompanhamento e ajustes na terapia, para benefício do paciente
e de toda equipe, mas sempre com a anuência e encaminhando o paciente ao
médico que prescreveu o tratamento. Na verdade, o farmacêutico pode ser seu
melhor parceiro. Nós podemos lhe ajudar com seus pacientes!
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
Se você é farmacêutico, esteja atento. Diagnóstico de doenças e prescrição de
medicamentos tarjados é exercício ilegal da medicina. Seu papel é outro. E para
fazer modificações em receitas, mudar doses, etc. é obrigatório que você esteja
em pleno acordo com o médico prescritor, em situações excepcionais, como em
clínicas, hospitais ou ambulatórios, onde haja trabalho conjunto e protocolos
comuns. Na farmácia, seu papel é proporcionar uso seguro dos medicamentos.
Você pode prescrever, sim, medicamentos de venda livre, orientações não far-
macológicas e encaminhamentos a outros profissionais. Guarde que prescrever
vai além de medicamentos, é aconselhar por escrito!

Diversos documentos publicados con-

juntamente por sociedades médicas e
farmacêuticas tratam da clara divisão
de responsabilidades entre essas profis-
sões. Falarei apenas do mais importante.
A Associação Médica Mundial, durante
sua 51ª Assembleia Geral em Israel, em
outubro de 1999, publicou documento
sobre as relações profissionais entre mé-
dicos e farmacêuticos na terapia com
medicamentos32.
É a “Declaração de Tel Aviv”.

26 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 Declaração de Tel Aviv. Responsabilidades do médico e do farmacêutico com relação à far-
macoterapia, segundo a Associação Médica Mundial
RESPONSABILIDADES DO MÉDICO:
Diagnóstico de enfermidades, com base
na formação do médico e seus
conhecimentos como especialista, e
aceite da responsabilidade somente do
diagnóstico.
Avaliação da necessidade de uma
terapia medicinal e a prescrição das
terapêuticas pertinentes (na consulta
com os pacientes, farmacêuticos e ou-
tros profissionais dasaúde, quando seja
apropriado).
Repasse de informações aos pacientes
sobre diagnóstico, indicações e objeti-
vos do tratamento, como também ação,
benefícios, riscos e efeitos secundários
potenciais da terapia medicamentosa.
Controle e avaliação da resposta da te-
rapia medicinal, progresso dos objetivos
terapêuticos, e quando seja necessária,
revisão do plano terapêutico (quando
seja apropriado, em colaboração com os
farmacêuticos e outros profissionais de
saúde).
Fornecimento e divisão da informação
RESPONSABILIDADES DO FARMACÊUTICO:
Assegurar a obtenção, armazenamento
e distribuição segura de medicamentos
(dentro das regulamentações pertinentes).
Repasse de informações aos pacientes,
que pode incluir o nome do medicamento,
sua ação, interações potenciais e efeitos
secundários, como também o uso e arma-
zenamento corretos.
Seguimento da prescrição para identificar
interações, reações alérgicas, contrain-
dicações e duplicações terapêuticas. As
preocupações devem discutidas com o
médico.
A solicitação do paciente, discussão dos
problemas relacionados com medicamen-
tos ou preocupações com respeito aos
medicamentos prescritos.
Assessoramento aos pacientes, quando
27
em relação à terapia medicinal com
outros provedores de atenção médica.
Manutenção dos registros adequados
para cada paciente, segundo a necessi-
dade de uma terapia e de acordo com a
legislação (legislação médica).
Manutenção de um alto nível de
conhecimentos sobre a terapia me-
dicinal, através da educação médica
continuada.
Assegurar a obtenção, armazenamento
e distribuição segura de medicamentos,
que deve ministrar o médico.
Seguimento da prescrição para identificar
as interações, reações alérgicas, contrain-
dicações e duplicações terapêuticas.
Informar as reações adversas aos
medicamentos às autoridades de saúde,
quando necessário.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
corresponda, sobre a seleção e utilização
dos medicamentos não prescritos e o ma-
nejo dos sintomas ou mal-estares menores
(aceitando a responsabilidade do dito as-
sessoramento). Quando a automedicação
não é apropriada, pedir aos pacientes que
consultem a seus médicos para tratamen-
to e diagnóstico.
Informar as reações adversas aos medica-
mentos, às autoridades de saúde, quando
necessário.
Repasse e repartição de informação geral
e específica relacionada com os medica-
mentos, e assessorar ao público e prove-
dores de atenção médica.
Manter um alto nível de conhecimentos
sobre a terapia de medicamentos, atra-
vés de um desenvolvimento profissional
continuado.
Enquanto isso no Brasil...
Ainda impera uma distância oceânica que a medicina, enquanto corporação, faz
questão de manter em relação às demais profissões da saúde. O argumento ge-
ral é simples, “nenhuma profissão da saúde chega aos pés da medicina no que
diz respeito a conhecimento e capacidade de cuidado do paciente. São todos
profissionais subalternos”. Felizmente no dia-a-dia, a maioria dos profissionais
médicos (principalmente os melhores) tem outra atitude e há entidades que são
oásis no deserto, como a Medicina de Família e Comunidade. Um exército de
profissionais médicos que faz uma outra saúde, bem diferente do excesso de
especialidade de muitas escolas.
Então é uma questão de tempo e de justiça. Faz parte do amadurecimento do
país, do seu povo, da sua política, do próprio conceito do que é cuidado em saú-
de, uma maior aproximação entre as profissões. Na prática isso é visto pelos
movimentos das atribuições de cada profissão.
Olhe ao seu redor e veja como está se transformando a en-
fermagem, a nutrição, a fisioterapia, a psicologia, a educa-
ção física. Uma transformação em comum: mais clínica,
maior autonomia e mais proximidade do paciente.
Agora voltemos um pouco ao mundo da farmácia. No Brasil, hoje a farmácia
clínica é vista como uma área de atuação, como são as análises clínicas ou
a indústria. Os profissionais que atuam nesta área, quando detentores de títu-
28
lo de especialista, são chamados farmacêuticos clínicos. A área no Brasil que
compreende a Assistência Farmacêutica é ainda mais ampla, pois inclui todos
os serviços farmacêuticos, clínicos e não-clínicos. Por serviços farmacêuticos
não-clínicos entendem-se aqueles relacionados, p.ex., à cadeia logística do me-
dicamento, particularmente atividades de programação, aquisição e distribuição
de medicamentos.
Pelo Conselho Federal de Farmácia, em 2013 foi publicada a resolução no 585,
que trata das atribuições clínicas do farmacêutico31, e a resolução no 586, que re-
gulamenta a prescrição farmacêutica19. É nestas resoluções que o CFF estabele-
ce as bases profissionais para os novos serviços farmacêuticos em farmácias,
definindo a consulta farmacêutica, o consultório farmacêutico e os diversos pro-
cedimentos que o farmacêutico pode realizar junto ao paciente.
O Conselho Federal de Farmácia defende uma visão ampla e integrada de farmá-
cia clínica, abrangendo serviços farmacêuticos voltados ao paciente, à família
e comunidade. No âmbito ambulatorial e comunitário, esses serviços incluem
a dispensação, o manejo de problemas autolimitados, a educação em saúde,
a conciliação de medicamentos, a revisão da farmacoterapia, o rastreamento
em saúde, o acompanhamento farmacoterapêutico e a gestão das doenças ou
condições de saúde do paciente.
Em 2014, foi publicada a Lei no 13.021, que nós podemos considerar como a lei
do ato farmacêutico. Essa lei é um marco histórico, pois redefine a farmácia no
Brasil, como sendo um estabelecimento de prestação de serviços, destinada a
prestar assistência farmacêutica, assistência à saúde e orientação individual e
coletiva. O farmacêutico passa, a partir dela, a ter a responsabilidade de prover
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
cuidados clínicos aos pacientes. Esta lei permite, ainda, que as farmácias dispo-
nham de vacinas para atendimento à população, ampliando o papel do estabele-
cimento no sistema de saúde e junto à população.
A lei n 5.991 de 1973, que regulamenta o comércio de medicamentos, continua
o
Os resultados do Projeto Piloto na cidade de Curitiba foram publicados em
uma série de Cadernos, intitulados “Cuidado Farmacêutico na Atenção Básica”
15,22,33,34
. Os resultados impressionaram pelo volume, mesmo para mim que esti-
ve no time executivo do projeto.

a valer após a Lei no 13.021/14. Mas um ponto importante é que foi resolvida a Foram mais de 2.000 consultas farmacêuticas registradas no
questão da obrigação da presença do farmacêutico para que a farmácia possa
prontuário em 1 ano e uma verdadeira revolução na mentalidade
funcionar. Apesar da polêmica envolvendo a aplicação da lei junto a micro e
(mindset) dos farmacêuticos e da secretaria de saúde.
pequenas empresas, a 13.021 é a que vale atualmente, quando se trata da res-
ponsabilidade técnica.
Toda problemática envolvendo o mau uso dos medicamentos e que tipo de re-
desenho precisava ser feita para a assistência farmacêutica tornou-se “objeto de
Cabe destacar também outras resoluções do CFF que fundamentam o trabalho
domínio público”. Foi lindo.
clínico do farmacêutico. Entre elas a resolução no 574 de 2013, que define a com-
petência do farmacêutico na aplicação de vacinas e a resolução no 546 de 2011,
que trata da indicação farmacêutica de plantas medicinais e fitoterápicos. Essa experiência ganhou apoio de vários entidades, como o CONAS e o CONA-
SEMS, e tem sido a nova base para o avanço do papel dos farmacêuticos no SUS

Somando essas à RDC no 44 da ANVISA, de 2009, que regulamenta boas práti- em diversos estados e municípios.
cas em farmácias e drogarias, e às demais normas sanitárias que por ventura
venham a substitui-la, temos as bases legais que precisam ser seguidas quando
Série de Cadernos do Ministério da Saúde:
se trata de oferecer serviços clínicos farmacêuticos em farmácias e drogarias.
“Cuidado Farmcêutico na Atenção Básica”

Também em 2014, o Ministério da Saúde, por meio do

Departamento de Assistência Farmacêutica, iniciou um
projeto ambicioso, para a implantação de consultórios far-
macêuticos nas unidades de saúde e a rediscussão de toda
assistência farmacêutica nas redes de atenção à saúde.

29 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Na mesma linha, o Conselho Federal de Farmácia mantém uma bem sucedida série de
publicações sobre experiências exitosas de farmacêuticos no SUS, tanto no âmbito logís-
tico como assistencial.
http://www.cff.org.br/experiencias_exitosas.php
30
Todo esse avanço político e regulatório tem colocado o farmacêutico em evi-
dência na mídia, como raras vezes esteve. Infelizmente, isso também provocou
reações por parte de algumas entidades médicas que, em uma posição unica-
mente corporativa, e distante da própria recomendação da Associação Médica
Mundial, tem combatido para que não haja nenhum avanço nas atribuições e
responsabilidades clínicas dos farmacêuticos no Brasil. Movimento esse espe-
rado, e que certamente trará evolução para toda discussão sobre o sistema de
saúde brasileiro e o papel das profissões regulamentadas na saúde.
A voz do consumidor: o que
eles pensam do farmacêutico?
A farmácia pode (aliás, deve) desempenhar um papel mais rele-
vante na vida do brasileiro quando o assunto é prevenção e manu-
tenção da saúde. Quem faz a afirmação são os próprios cidadãos,
cuja opinião foi corroborada por uma ampla pesquisa do Ibope, realizada em
2015 a pedido da Abrafarma, e cujos principais resultados publicados na Revista
Excelência (Número 5, Dez 2015) reproduzimos parcialmente a seguir.
O principal objetivo do levantamento foi identificar a percepção do brasileiro a
respeito da assistência farmacêutica nas farmácias e também sobre a impor-
tância do papel do farmacêutico. O estudo consultou 2.002 pessoas em 143
municípios. Foi realizada também uma análise qualitativa com grupos focais de
homens e mulheres representando diferentes faixas etárias e de renda.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
De acordo com os resultados, novos serviços farmacêuticos serão muito bem
recebidos pela população.
• Para 53% dos entrevistados, a farmácia seria um local ideal para esclarecer
dúvidas e se aconselhar sobre os medicamentos que estão utilizando;
• 51% realizariam exames preventivos para várias doenças;
• 48% aceitariam receber um programa de tratamento e acompanhamento
para parar de fumar.
“A farmácia proporciona uma experiência muito positiva
para parcela significativa dos entrevistados”, analisa Már-
cia Cavallari Nunes, CEO do Ibope Inteligência.
* Em relação ao uso de vários medicamentos, 48% dos entrevistados pediriam
ajuda do farmacêutico sobre a melhor forma de organizar todo o tratamento,
atitude que é explicada por alguns entrevistados ao dizerem que esse auxílio é
importante para aqueles que tomam muitos remédios e não conhecem seus
efeitos. Para eles, o farmacêutico, nesse cenário, poderia tirar essas dúvidas.
• Um total de 46% ainda aceitaria receber materiais educativos e relatórios
de acompanhamento e
• 43% têm interesse em tomar vacinas na farmácia.
• O acompanhamento e avaliação do tratamento junto com o farmacêutico
seriam adotados por 41% dos entrevistados, a fim de saber se os medi-
camentos estão produzindo o efeito esperado ou causando algum efeito
31
colateral;
• 36% aceitariam receber um programa de tratamento e acompanhamento
para emagrecimento e gerenciamento do peso; e
• 34% procurariam aconselhamento e tratamento para sintomas e mal-esta-
res de baixa gravidade.
Embora a proposta de incremento da assistência farmacêutica tenha sido bem
recebida, mais da metade dos entrevistados afirmou não ter nenhum envolvi-
mento cotidiano com o farmacêutico. Apenas 42% falam com o farmacêutico
na maioria das vezes que vão à farmácia, apesar de 45% acreditarem que esse
professional está sempre acessível.
“A distância deste profissional para o consumi-
dor é abismal. Precisamos mudar esse pano-
rama e parar de relegá-lo à função de entregar
caixinhas de medicamentos. Mais do que valo-
rizá-lo, vamos contribuir para desafogar o sis-
tema público de saúde e assegurar a milhões
de brasileiros um acompanhamento mais dig-
no”, endossa Sérgio Mena Barreto, presidente
executivo da Abrafarma, que foi a entidade que
encomendou o estudo ao IBOPE.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
Os serviços farmacêuticos
em farmácias e drogarias
Existem diversos serviços que foram testados em farmá-
cias de vários países, e que mostram benefícios para o
paciente e a sociedade, quando oferecidos por farmacêuti-
cos clínicos bem treinados. No Brasil, o Conselho Federal
de Farmácia pôs em marcha um documento de referência
sobre este tema, que traz luz a uma série de conceitos e
práticas. Vamos aos exemplos sobre os principais serviços
desse documento.

32 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Rastreamento em saúde
É o serviço voltado a pessoas assintomáticas, com objetivo
de detectar riscos e alterações de saúde que podem sugerir
uma doença. Um exemplo é a avaliação da glicemia capilar
e do risco de diabetes, que pode revelar um paciente com
diabetes mellitus que não sabia que tinha a doença. É im-
portante frisar que o rastreamento não confirma o diagnós-
tico. O paciente precisa ser encaminhado ao médico para
avaliação e confirmação.

Nos Estados Unidos, redes de farmácias e também empresas de varejo convencional inves-
tem em grandes feiras de saúde, focadas na oferta de testes de saúde e detecção rápida de
doenças. Exemplos incluem medida da pressão arterial, testes de glicemia, painel lipídico,
densitometrias rápidas para osteoporose, bioimpedância, testes de HIV, entre outros.

A Walgreens, por exemplo, por mais de 5 anos vem organizando eventos para testes
rápidos de HIV/AIDS, em parceria com grupos comunitários e ONGs. Segundo Jim Cohn,
assessor de imprensa da empresa, “Essas feiras já ajudaram mais de 27.000 pessoas a
conhecer seu resultado de HIV. Em 2015, por exemplo, nós trabalhamos com mais de 215 se-
cretarias públicas de saúde e organizações civis locais e realizamos eventos em mais de 150
cidades americanas” 35.

Capa da revista DrugStoreNews, importante veículo do varejo farmacêutico Norte Ame-

ricano. No número de fevereiro de 2016 reportagens especiais sobre rastreamento em http://www.drugstorenews.com/sites/drugstorenews.com/files/Web_HealthEvents_0.pdf

farmácia.

33 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 Manejo de problemas de
saúde autolimitados
É o serviço clínico mais típico que um farmacêutico pode oferecer na farmácia.
Trata-se de fazer uma consulta, geralmente por demanda do paciente, que
traz uma queixa, sinais e sintomas que poderiam ser tratados na farmácia. O
farmacêutico pode, nesses casos, recomendar, prescrever medicamentos que
não exigem receita médica, bem como medidas não farmacológicas. E encami-
nhar o paciente ao médico nos casos mais graves. Inclusive este serviço é uma
forma eficaz de promover a automedicação responsável.

No Reino Unido, países como a Inglaterra, Escócia e Irlanda tem promovido

contratos entre o sistema público de saúde e os farmacêuticos, para tratamen-
to de transtornos menores (minor ailments scheme) nas farmácias. O objetivo
é desafogar a atenção primária de demandas que podem ser resolvidas pelo
farmacêutico, liberando a agenda do médico para pacientes mais graves. O
farmacêutico, nestes casos, tem autonomia para recomendar tratamentos e o
medicamento é coberto pelo sistema público se o paciente estiver no perfil ele-
gível. Existem protocolos para guiar a conduta dos profissionais. Na imagem,
vê-se a propaganda de uma farmácia do condado de Staffordshire na Inglaterra
promovendo este tipo de esquema.

Publicidade de uma farmácia inglesa para o programa chamado “Pharmacy First”

http://www.easonpharmacy.co.uk/services/pharmacy-first-winter-pressures-minor-ailments-scheme/

34 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Educação em saúde Esse sistema de auditoria e
pagamento levou a farmácia
É um termo amplo, que abrange todas as ações que visam
a criar programas de educa-
aumentar o conhecimento e a capacidade dos pacientes
ção em saúde e acompanha-
de tomar melhores decisões em saúde. Inclui o aconse-
mento de pacientes. Como
lhamento do paciente sobre os medicamentos e as cam-
diz Bruno Tching [foto],
panhas de saúde que podem ser feitas nas farmácias.
farmacêutico PharmD: “Nós
Possuem uma eficácia bem estabelecida no aumento do
ligamos e nos encontramos
letramento em saúde e da adesão ao tratamento, podendo
com nossos pacientes regularmente, para ter certeza de que está indo tudo
em alguns casos ter grande impacto sobre desfechos clíni-
bem com o tratamento deles, que eles não tem efeitos colaterais e que estão
cos.
sendo aderentes à terapia”.

É como ocorre na asma, em que a educação em saúde já provou produzir me-

Na foto abaixo, Dr. Tching conduz o aconselhamento com uma paciente sobre
lhora do controle da doença e redução de hospitalizações36. Evidências como
o uso correto de dispositivos inalatórios.
essas levam ao surgimento de programas de educação para pacientes, que
envolvem diretamente os farmacêuticos e as farmácias.

É o caso da Inland Pharmacy, da cidade de Hemet, na Califórnia (EUA). Ela

participa desde 2013 de um programa de pagamento por performance (pay-
-for-performance) no plano de saúde Empire Health Plan (IEHP), que inclui
entre suas métricas para pagamento de serviços indicadores para asma, como
“ausência de utilização de medicamentos de resgate entre os pacientes” e
“controle sub-ótimo da doença”. Em outras palavras, a farmácia recebe paga-
mentos de medicamentos e serviços conforme os resultados que alcançam
nos pacientes.
Fonte: http://pharmacytoday.org/article/S1042-0991(16)00353-4/fulltext

35 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

A transição do paciente do hospital de volta para sua casa é um momento deli-
cado. Veja alguns números sobre problemas que podem ocorrer:
• Perto de 1 a cada 5 idosos são re-hospitalizados nos 30 dias após a alta.
• Mais da metade desses internamentos é evitável e 66% são relacionados a
problemas com os medicamentos.
• Pacientes idosos recebem alta com uma média de 10 medicamentos dife-
rentes prescritos.
• Faltam informações sobre os medicamentos no resumo de alta em até 40%
das vezes.
• Menos de 10% dos pacientes que receberam alta são totalmente aderentes
ao seu tratamento37.
Nos Estados Unidos estes números tem geralmente mudanças. Alguns hospi-
tais tem sido penalizados, recebendo multas, caso seus pacientes sejam read-
mitidos em 30 dias após alta. Em 2013, o governo Americano aplicou perto de
280 milhões de dólares em multas.
36
Conciliação de medicamentos
Na prática ambulatorial, é um serviço pensado para
pacientes que receberam alta hospitalar recente.
Muitas vezes o paciente se confunde com prescri-
ções de vários médicos diferentes e não sabe quais
medicamentos deve continuar a tomar depois que
sai do hospital. Conciliar significa checar todas as
prescrições e detectar discrepâncias que precisam
ser resolvidas. O produto deste serviço é uma lista
conciliada dos medicamentos que o paciente deve
seguir utilizando.
Apesar de historicamente a alta ter sido uma questão unicamente hospitalar,
isso tem mudado e o papel das farmácias tem sido levantado. Os farmacêu-
ticos podem funcionar como elos de ligação entre esses pontos de atenção à
saúde, garantindo a continuidade do cuidado37.
Ainda existem barreiras, como por exemplo, o acesso das farmácias a informa-
ções completas sobre os medicamentos dos pacientes utilizadas no hospital e
o modelo remuneração do serviço. Mas esta é uma tendência para os serviços
farmacêuticos na comunidade38.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
Revisão da farmacoterapia
Na verdade existem diferentes tipos de revisão da farmacoterapia
ou revisão da medicação. Nas farmácias, o serviço mais prestado
é uma espécie de checkup dos medicamentos. O farmacêutico
pede ao paciente que leve os medicamentos para a farmácia e faz,
durante a consulta, uma revisão detalhada com ele sobre cada
tratamento. Tira dúvidas, resolve problemas, orienta o paciente e
promove adesão ao tratamento. Também pode fazer recomenda-
ções de mudanças ao médico e encaminhar o paciente. O produto
deste serviço costuma ser uma lista precisa dos medicamentos
que o paciente deve seguir utilizando. Esta revisão melhora a
adesão ao tratamento, resolve problemas da terapêutica e previne Fonte: http://www.lloydspharmacy.com/en/info/medicines-check-up

consultas e hospitalizações não previstas.
Um tipo de serviço de revisão da medicação que ficou famoso esta todo
mundo é o Medicines Use Review (MUR), patrocinado pelo NHS inglês. Os
farmacêuticos que passam por um curso e são qualificados para MUR, podem
realizar até 400 consultas deste tipo por ano, e a farmácia recebe 27 libras por
cada atendimento registrado. A recomendação é que cada paciente passe por
uma consulta como essa com seu farmacêutico pelo menos 1 vez ao ano39.
Como exemplo, temos a Lloyds Pharmacy, uma rede de farmácias da Inglater-
ra com mais de 1.600 lojas, que dispensa 150 milhões de prescrições por ano.
Um de seus serviços é o MEDICINES CHECK UP SERVICE, um serviço de MUR
que permite que os pacientes terem uma consulta privada com o farmacêutico
sobre seus medicamentos. Segundo Kelly Winstanley, brasileira e farmacêutica
da Lloyds: “A consulta de MUR dura 10-15 minutos e nós nos guiamos por sete per-
guntas muito simples:
1. Como está indo seu tratamento com medicamentos?
2. Como você utiliza cada um de seus medicamentos?
3. Está tendo algum problema ou preocupação com relação a eles?
4. Você acha que seus medicamentos estão funcionando?
5. Você acha que está tendo algum efeito colateral ou inesperado?
6. Você já esqueceu de tomar alguma dose? Quando foi a última vez?
7. Teria algo mais que você gostaria de saber sobre seus medicamentos?

37 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Acompanhamento farma-
coterapêutico
Uma iniciativa significativa de implantação do acompanhamento farmacotera-
pêutico como um serviço das farmácias, é o Projeto conSIGUE, do Consejo Gene-
ral de Colegios Oficiales de Farmacéuticos e o Grupo de Investigación en Atención
Farmacéutica de la Universidad de Granada, na Espanha40.

O projeto já alcançou, segundo números de fevereiro de 2016, mais de 800 pa-
cientes em 135 farmácias. O acompanhamento é feito em idosos polimedica-
dos e mostrou reduzir 56% os problemas de saúde não controlados, em 49% o
número de pacientes referindo consultas de urgência e em 55% as admissões
hospitalares41.
“já temos a evidência de que os farmacêuticos, mediante este serviço, podem
contribuir para a melhoria da saúde dos cidadãos e da eficiência do sistema.
A profissão está preparada e agora devemos convencer aos gestores para que
contem com o farmacêutico, querem melhorar o sistema de saúde”, afirmou
Jesús Aguilar, presidente do CGF41.
O objetivo do projeto, portanto, é demostrar a eficácia do serviço, a fim de conse-
guir remuneração junto ao Ministério de Saúde Espanhol para que os farmacêu-
ticos prestem este serviço de forma extensiva nas farmácias.
Fonte: http://www.portalfarma.com/Profesionales/consejoinforma/Paginas/conSIGUE-Implan-
tacion-2016.aspx
A acompanhamento se inicia por uma consulta de re-
visão clínica da farmacoterapia, com um olhar mais
voltado aos resultados do tratamento. Em segui-
da o farmacêutico trabalha com o paciente em um
plano de cuidado e organiza consultas de retorno.
Diferentemente dos serviços anteriores, o acompanha-
mento farmacoterapêutico permite um relacionamento
mais longo e longitudinal entre o paciente e o farma-
cêutico. Alguns métodos que tratam do acompanha-
mento, como o Dáder (Espanha)42 e o Pharmacothera-
py Workup (EUA)43, são bastante conhecidos no Brasil.

38 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Gestão da condição de Um ponto importante neste caso é o trabalho multiprofissional. Clínicas de
varejo são formadas por médicos e enfermeiras que, em conjunto com o far-

saúde macêutico dessas farmácias, podem oferecer excelentes serviços de gestão

de doenças. É o que acontece, por exemplo, na Healthcare Clinic da Walgre-
ens, que em seu website divulga serviços de acompanhamento e exames para
Também é chamado de gestão da doença. Neste serviço, o pro-
DRGE, asma, bronquite crônica, diabetes, enfisema, hipertensão arterial, hiper-
fissional atende e acompanha o paciente, mas focado em uma
colesterolemia, depressão, osteoartrite, osteoporose e distúrbios da tireoide.
doença específica, como o diabetes, a hipertensão ou a hiperli-
pidemia. Diferente do acompanhamento farmacoterapêutico em
que a avaliação é mais global e generalista. O serviço de gestão
da doença é importante porque pode melhorar a capacidade do
paciente em cuidar melhor da sua condição, num enfoque para
o autocuidado apoiado. O processo do ‘coaching’ do paciente é
fundamental neste trabalho. Existem evidências bastante sóli-
das de que esse serviço melhora o controle de várias doenças
crônicas44.

As populações tradicionais que recebem este serviço são aquelas com doen-
ças de alta prevalência e alto custo, como asma, diabetes, insuficiência cardía-
ca, DPOC e doença coronariana. Nos Estados Unidos, o mercado entorno deste
serviço movimentou $30 bilhões em 2013 e existem mais de 160 empresas
especializadas que oferecem programas de gestão de doenças45.
Naquele país, há uma forte tendência da oferta desse tipo de serviços em far-
mácias. Esse movimento é impulsionado pelo sucesso das Clínicas de Varejo
que vem sendo criadas nas grandes redes e do possível pagamento por esses Fonte: http://www.walgreens.com/topic/pharmacy/healthcare-clinic.jsp
serviços por parte das operadoras de planos de saúde e do Medicare45.

39 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Evidências.

Recentemente, a Colaboração Cochrane publicou uma revisão

sistemática com estudos feitos em países em desenvolvimen-
to, incluindo o Brasil 46. Os principais efeitos obtidos do cuida-
do farmacêutico ambulatorial em relação aos cuidados usuais
são mostrados no gráfico ao lado.

As conclusões dos autores foram as seguintes:

“Os serviços farmacêuticos orientados

aos pacientes podem melhorar resulta-
dos clínicos como o gerenciamento da
hiperglicemia em diabéticos, gerencia-
mento dos níveis de pressão arterial e
colesterol, e pode melhorar a qualidade
de vida dos pacientes com condições
crônicas como o diabetes, hipertensão e
Por fim, vale lembrar que todos esses serviços tem uma coisa em comum. Eles acontecem em
asma. Os serviços do farmacêutico po-
uma consulta farmacêutica. Por isso é fundamental ter um espaço privado na farmácia, seja um
dem reduzir a utilização dos serviços de consultório ou sala de serviços farmacêuticos. E também um plano bem elaborado de marketing e
saúde, tais como visitas aos médicos de remuneração dos serviços, essenciais para a sustentabilidade ao longo do tempo. Falaremos mais
família e as taxas de hospitalização” desses pontos adiante.

40 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Um pouco mais
sobre
dispensação de
medicamentos
O modelo tradicional de prática farmacêutica nos
últimos setenta anos tem sido centrado no forneci-
mento de medicamentos industrializados, associado
à informação sobre sua utilização para o paciente.
Este modelo tem na dispensação sua atividade pri-
mordial e é predominante no Brasil até os dias de
hoje.
Dentro do processo geral de uso de medicamentos, a
dispensação é o último contato possível do paciente
com um profissional de saúde antes de iniciar o trata-
mento. Então a razão de ser da dispensação está em
analisar a prescrição, corrigir eventuais problemas, e
garantir que o paciente sabe como fazer aquele tra-
tamento. Para analisar bem uma prescrição é preciso
um bom conhecimento clínico, além de conhecimen-
to sobre legislação. E para orientar bem um paciente,
além do conhecimento clínico, são necessárias boas
habilidades de comunicação 21.
Para muitos pacientes, ainda, a dispensação pode
ser a única oportunidade de atendimento por um
profissional da saúde, por exemplo, na automedica-
ção. Nesse caso, o farmacêutico pode participar di-
retamente da escolha do medicamento, e orientar o
paciente sobre o melhor manejo daqueles sintomas.
Isso vai exigir também habilidades no campo da se-
miologia e da terapêutica.
De fato, a dispensação é um dos poucos
atos privativos do farmacêutico. Isso está
no Decreto no 85.878, de 1981, sobre o
exercício da profissão. A lei no 13.021, de
2014, reforçou este ato, mas expandiu
em seu artigo 13, as obrigações do far-
macêutico junto ao paciente, levando a
profissão definitivamente por um caminho
mais clínico, que somente a dispensação
de medicamentos jamais poderia levar.
Por isso, vamos distinguir dois perfis bem
diferentes de profissionais. Vamos cha-
má-los de o “farmacêutico dispensador” e
o “farmacêutico clínico”.
O farmacêutico da dispensação cuida do produto. Da
distribuição dos medicamentos, da burocracia envol-
vendo as prescrições, do SNGPC, do balcão de modo
geral. E tem menos contato com os pacientes, por-
41 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
que gasta uma boa parte do seu tempo cuidando, di-
gamos, dos bastidores da farmácia. O principal valor
que este profissional entrega à sociedade é a infor-
mação e a garantia da qualidade dos produtos que
ele dispensa. Ele precisa ter bons conhecimentos
e habilidades clínicas, mas acaba aplicando pouco
essas competências. E com o tempo, se não tomar
cuidado, ele vai “perdendo a mão” da clínica. Um dos
motivos disso, é que a remuneração desse farma-
cêutico advém, essencialmente, da margem de lucro
da venda dos medicamentos, e não da prestação de
serviços. Novamente, o produto está no centro de
tudo nesse caso.
Já o farmacêutico clínico que atua na comunidade
trabalha mais diretamente na prestação de servi-
ços ao paciente. Ele atende dentro de uma sala de
atendimento, ou consultório, e cumpre uma série de
atividades, como exames rápidos de rastreamento,
vacinação, aconselhamento ao paciente, revisão da
medicação, acompanhamento e monitorização de
pacientes crônicos, etc. O principal valor que este far-
macêutico entrega à sociedade é a solução de pro-
blemas de saúde, a solução de problemas da farma-
coterapia. E a remuneração deste profissional pode
advir da prestação de serviços, pagos diretamente
pelo paciente, ou por terceiros pagadores, como o
governo ou planos de saúde.
42 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
É importante que o farmacêutico perceba clara-
mente esses dois papéis (dispensador e clínico)
e avalie em que perfil se encaixa melhor. Com
o tempo, é esperado que essas carreiras sigam
caminhos distintos nos planos de cargos e salá-
rios das grandes empresas. Nos dias de hoje, no
entanto, percebe-se um movimento do mercado
de trabalho no sentido de contratar profissionais
que atendam aos dois perfis. Pessoas que sejam
capazes de cuidar da dispensação de medica-
mentos, e tudo que ela envolve, e também de
inovar, provendo serviços clínicos de alto nível
que reposicionem a farmácia junto à comunida-
de. Para as boas empresas, trata-se de um perfil
de profissional desejado e difícil de encontrar.

43 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

O Modelo Abrafarma para os Serviços
Farmacêuticos
A Associação Brasileira das Redes de Farmácias e Drogarias (Abrafarma)
vem desenvolvendo desde 2013 um modelo de serviços farmacêuticos que
possa ser aplicados pelas farmácias de suas associadas em todo país.

Esse modelo busca aproximar a

visão proporcionada pelos exem-
plos de farmácias dos Estados
Unidos, Canadá e Inglaterra, os
conceitos técnicos e empresa-
riais aplicados no Brasil e uma
proposta de valor que possa ser
facilmente compreendida pela
população usuária dos serviços.

44 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Esse processo deu origem ao Projeto “Assistência Farmacêutica Avançada”.
Sua primeira etapa consistiu em um amplo levantamento no ano de 2013 so-
bre o perfil do farmacêutico e os serviços e práticas desenvolvidas pelas redes
de farmácia. Os resultados mostraram uma oferta pequena de serviços, com
grande potencial de profissionalização e expansão 18. A partir desse estudo, fo-
ram propostos os 8 serviços farmacêuticos a serem implantados pelas empre-
sas13,47–53.

Esses serviços são “frentes de trabalho”, são “bandeiras”. Sua

inspiração provem das boas experiências, que mostram que o
foco na prevenção e detecção precoce de doenças, educação
em saúde, gestão de condições crônicas e promoção da adesão
terapêutica trazem bons resultados, tanto para o paciente, como
para o profissional e a farmácia.

Em todos esses serviços, o objetivo não é substituir a consulta médica ou a

realização de exames adicionais, mas dar suporte e orientação aos pacientes,
além de compartilhar informações com o médico e demais profissionais da saú-
de, tornando os farmacêuticos e as farmácias atores relevantes na dinâmica do
cuidado dos pacientes.

As farmácias encerram o potencial de contribuir de forma definitiva para a me-

lhoria do sistema de saúde e produzir uma verdadeira revolução na maneira
como se promove saúde no Brasil. Vamos conhecer agora com mais detalhes,
cada um dos oito serviços farmacêuticos promovidos pela Abrafarma.

45 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 HIPERTEN- Após esta avaliação, pacientes sob tratamento anti-hipertensivo podem aderir

SÃO EM DIA
É o serviço farmacêutico
para as pessoas que se en-
contram sob risco de desen-
volver hipertensão arterial e
aquelas já diagnosticadas,
que utilizam medicamentos
para controle da doença.
O objetivo é colaborar com a equipe
de saúde e com o paciente para detecção rápida, orientação e encaminhamento
de pessoas com pressão arterial elevada, para diagnóstico médico e tratamen-
to apropriado. Além disso, o programa visa auxiliar pacientes em tratamento
com medicamentos anti-hipertensivos, para que atinjam um melhor controle da
pressão arterial, bem como de outros fatores de risco cardiovascular concomi-
tantes47.
Em um ambiente confortável e privativo da farmácia, os pacientes são atendi-
dos pelo farmacêutico, que realiza uma avaliação global do controle pressórico
e dos fatores de risco cardiovascular do paciente. Os pacientes são então orien-
tados de forma personalizada e recebem um relatório detalhado dos resultados
desta avaliação, que pode ser compartilhado com o médico.
a um programa de acompanhamento, durante o qual são feitas avaliações pe-
riódicas e orientação continuada sobre adesão ao tratamento, uso correto dos
medicamentos e mudanças no estilo de vida. Estes encontros podem ser desde
mensais, bimestrais, ou até semestrais, dependendo da necessidade de cada
paciente. Os atendimentos de retorno também podem coincidir com a aquisição
mensal de medicamentos na farmácia.
Quais são os benefícios para os pacientes?
Diversos estudos mostram que a participação do farmacêutico na educação
dos pacientes e na gestão da farmacoterapia melhora o controle da pressão
arterial e a adesão dos pacientes ao tratamento.
Uma revisão sistemática com meta-análise publicada em 2010 pela Colabora-
ção Cochrane demonstrou um aumento na proporção de pacientes controlados
sob cuidados do farmacêutico e uma redução média na pressão sistólica na or-
dem de 6 mmHg (IC95% -8.8 a -3.83 mmHg) e na pressão diastólica de 3 mmHg
(IC95% -4.57 a -1.67) 54. Para que se tenha uma ideia do benefício cardiovascular
que isso representa, estudo publicado no Lancet, envolvendo mais de 1 milhão
de adultos mostrou que para cada redução de 2 mmHg na pressão sistólica, há
uma redução de 7% no risco de Doença Arterial Coronariana (DAC) e de 10% no
risco de morte por acidente cerebrovascular (derrame) 55.

46 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 ESTUDO DE CASO
MAIS ADESÃO AO TRATAMENTO PARA HIPERTENSÃO
COM OS FARMACÊUTICOS DA FARMA PONTE
Com tradição no mercado
“Observamos que os pacientes sob acompanha-
farmacêutico e o compro-
mento frequentaram mais vezes a farmácia (au-
misso de vender mais ba-
rato todos os dias, a Farma mento no tráfego) e gastaram em média 30% a
Ponte (www.farmaponte. mais que os outros clientes (aumento no ticket
com.br) nasceu na cidade de Sorocaba em 1980 e hoje se consolida entre as médio). Isso é importante para nós, pois garante a
grandes empresas do segmento no estado de São Paulo. Com 126 lojas, atende
sustentabilidade do serviço”.
o varejo farmacêutico no interior, capital e litoral paulista, sendo seu alcance
distribuído por mais de 41 cidades atendendo mais de 12 milhões de clientes
Em 2016, a Farma Ponte incrementou seus serviços com o programa de aderên-
por ano. Os grandes diferenciais da rede está na força do seu cartão fidelida-
cia ao tratamento, que consiste em cadastrar os clientes que fazem tratamento
de, que proporciona uma série de benefícios exclusivos aos seus clientes, e
com medicamentos de uso continuo e organizar uma agenda de follow-up por
também na localização das lojas, que estão nas melhores ruas e avenidas das
telefone, fazendo a orientação e acompanhamento do paciente e convidando-o a
cidades, bem como em shoppings, terminais de ônibus, e estações de metrô.
participar dos programas de atendimento pessoal no Clinic Saúde Farma Ponte.

A Farma Ponte oferece uma ampla linha de medicamentos, grande varieda-

de de perfumaria, diversos produtos de ortopedia e uma moderna linha de
dermocosméticos e perfumes nacionais e importados. Outra força da Rede
está em sua equipe formada por mais de 1800 colaboradores que passam
por inúmeras horas de treinamento e aperfeiçoamento, o que os levam a es-
tarem atualizados e preparados para atender as necessidades dos clientes.

Em 2012 a Rede Farma Ponte lançou o Clinic Saúde Farma Ponte, um ser-
viço oferecido aos clientes do cartão fidelidade, em que os Farmacêuticos
fazem o acompanhamento dos clientes que possuem hipertensão, diabe-
tes e fornecem também um programa para perda de peso. No ano de 2015,
as unidades que possuem o serviço atenderam a mais de 10.000 clien-
tes. Segundo Ricardo Leite, coordenador farmacêutico e executivo da Rede,

47 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 ESTUDO DE CASO
ACOMPANHAMENTO DE PACIENTES CRÔNICOS NAS FARMÁ-
CIAS SANTA LUCIA

A Farmácia Santa Lúcia Tendo como forte característica ser uma empresa inovadora, a Santa Lúcia im-

(http://www.santaluciaonli- plantou em 2016 sua primeira unidade da Clínica Bem Estar, um novo modelo

ne.com.br/) atua no Espírito de cuidado à saúde, com serviços especializados de Atenção Farmacêutica. O
objetivo é facilitar o acesso do paciente ao cuidado de sua saúde, prestar ser-
Santo há 40 anos, sendo refe-
viço de acompanhamento de doenças crônicas, como hipertensão e diabetes,
rência no Estado. Presente nas suas principais cidades, atualmente conta com
utilizando o farmacêutico como mais um agente na promoção efetiva da saúde
24 unidades.
da comunidade. Com isso, o profissional farmacêutico é valorizado e a farmá-
cia, resgatada como estabelecimento de saúde, conquistando a fidelização dos
seus clientes e abrindo nova oportunidade de gerar lucro. De acordo com Rosa-
ne Itaborai, farmacêutica e diretora financeira da empresa,

“a Clínica é um espaço exclusivo e privativo dentro da loja, onde o farmacêuti-

co presta seu atendimento, realiza a anamnese e coloca todas as informações
em um software desenvolvido pela Santa Lúcia, sendo este o prontuário do
paciente que poderá ser acessado por qualquer Clínica da rede. Isso vai pos-
sibilitar a integração dos dados e melhor resultado e facilidade para o cliente.
O Farmacêutico irá avaliar a farmacoterapia, promover a farmacovigilância, de
forma que otimize os benefícios de reestabelecimento da saúde, fazendo as
intervenções necessárias e encaminhando o paciente para reavaliação médi-
ca.”

Na Clínica, são prestados os serviços de acompanhamento do diabético, acom-

panhamento do hipertenso, programa perda de peso, revisão da medicação,
autocuidado, além de aferição da pressão, medição de glicose, perfuração de
lóbulo e aplicação de injetáveis.

48 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 COLESTEROL
durante o qual é mantido um diário, são feitas avaliações periódicas, e orientação
continuada sobre adesão ao tratamento, uso correto dos medicamentos e mudan-
ças no estilo de vida. Estes encontros podem ser desde mensais até semestrais,

EM DIA dependendo da necessidade de cada paciente. Os atendimentos de retorno tam-

bém podem coincidir com a aquisição mensal de medicamentos na farmácia.

É o serviço oferecido pelo far-

Quais são os benefícios para os pacientes?
macêutico nas farmácias e dro-
garias, a pacientes com suspei-
As doenças cardiovasculares isquêmicas representam, ainda hoje, a principal
ta ou diagnóstico confirmado
causa de morte nos países de média e alta rendas, segundo a Organização Mun-
de hiperlipidemias e doenças
dial da Saúde. Apenas em 2012, foram registradas mais de 17 de milhões de
ateroscleróticas.
mortes relacionadas a essas doenças em todo mundo 56. O colesterol elevado
é considerado o principal fator de risco modificável da doença aterosclerótica e
Esse serviço visa colaborar para de-
de suas manifestações clínicas, como acidente vascular cerebral (AVC) e infarto
tecção rápida, orientação e encaminhamento de pessoas com alterações dos
agudo do miocárdio (IAM) 57. Ensaios clínicos de terapias de redução do coleste-
níveis de lipídeos sanguíneos, para diagnóstico médico e tratamento apropriado.
rol demonstraram benefícios consistentes em curto prazo para pacientes com
Além disso, o programa auxilia os pacientes a compreenderem melhor sua con-
doença arterial coronariana estabelecida e em longo prazo para aqueles com
dição clínica e tratamento, estimulando o autocuidado apoiado e o alcance de
hipercolesterolemia 58–63.
resultados terapêuticos ótimos .48

Serviços farmacêuticos clínicos podem contribuir significativa-

Os pacientes são atendidos pelo farmacêutico, que realiza uma avaliação global
mente para o controle dos níveis de lipídeos sanguíneos e para
dos fatores de risco cardiovasculares do paciente, e efetua testes rápidos para
redução de desfechos cardiovasculares 64–67.
determinação dos níveis de lipídeos séricos (colesterol total, HDL-C, LDL-C, trigli-
cerídeos). Os pacientes são então orientados de forma personalizada e recebem
Como exemplo, revisão sistemática publicada no periódico Pharmacotherapy
um relatório detalhado dos resultados desta avaliação, que pode ser comparti-
em 2012, indicou que pacientes que receberam cuidado farmacêutico apresen-
lhado com o médico e outros profissionais de saúde.
taram níveis de colesterol total significativamente menores, e maiores chances
de alcançar controle lipídico adequado, particularmente com redução nos níveis
Após esta avaliação, pacientes podem aderir a um programa de acompanhamento,
de LDL-C 66.

49 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 ESTUDO DE CASO
AVALIAÇÕES DE SAÚDE E TESTE DE COLESTEROL NAS FAR-
MÁCIAS DA REDE VENÂNCIO
A Drogaria Venâncio é origi-
nal do Rio de Janeiro (RJ),
foi fundada em 1979, na Tiju-
ca, e conta atualmente com
mais de 30 lojas. Ocupa a dé-
cima posição no ranking da Abrafarma em 2016. Pensando ainda mais na saúde
e bem-estar de seus clientes, a Drogaria Venancio criou o Programa +Saúde,
que consiste em oferecer um conjunto de serviços farmacêuticos, para tornar
50
mais fácil o cuidado da saúde de toda a família. Realizamos em média, 3.000
atendimentos por mês, desde fevereiro de 2016, para pessoas que fazem uso de
medicamentos contínuos e que buscam por melhor qualidade de vida.
Em 14 lojas da rede, estrategicamente localizadas em diferentes bairros da cida-
de do Rio de Janeiro, o cliente tem acesso a serviços como:
Painel lipídico, colesterol total,
aplicação de injetáveis, aferição de
pressão arterial, medição de glice-
mia e de parâmetros fisiológicos,
análise da composição corporal e
colocação de brinco.
Os serviços são realizados por farmacêuticos(as) capa-
citados(as) e dentro de um ambiente adequado para o
atendimento, com privacidade e conforto.
O cliente também pode receber orientação e acompanha-
mento do seu tratamento. Se houver necessidade, pode-
rá ser indicada a visita ao profissional médico, visto que o
Programa + Saúde não possui o objetivo de diagnóstico.
Os serviços oferecidos não substituem a visita ao espe-
cialista e o receituário médico prescrito. Ainda em 2016,
a Drogaria Venancio estima a expansão do projeto para
mais lojas da rede.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
 DIABETES
Após esta avaliação, pacientes sob tratamento, farmacológico ou não-farmaco-
lógico, podem aderir a um programa de acompanhamento, durante o qual são

EM DIA
feitas avaliações periódicas e orientação continuada sobre adesão ao tratamen-
to, uso correto dos medicamentos e mudanças no estilo de vida.

É o serviço oferecido nas far- Quais são os benefícios para os pacientes?

mácias e drogarias, a pacientes
com suspeita ou diagnóstico
confirmado de diabetes melli-
tus.
Esse serviço visa colaborar para detec-
ção rápida, orientação e encaminha-
mento de pessoas com alterações dos níveis glicêmicos, para diagnóstico mé-
dico e tratamento apropriado. Além disso, o programa é destinado a promover a
educação dos pacientes sobre sua condição clínica e tratamento, dando suporte
ao autocuidado e monitorando resultados terapêuticos49.
Os pacientes com diabetes são atendidos pelo farmacêutico, que realiza uma
avaliação da glicemia, da utilização de medicamentos, adesão ao tratamento e
episódios de hipoglicemia, além de conhecer a história da doença, complicações
e comorbidades. Os pacientes são então orientados de forma personalizada so-
bre seu tratamento e metas terapêuticas, e recebem um relatório detalhado dos
resultados da avaliação feita na farmácia, que pode ser compartilhado com o
médico e outros profissionais de saúde.
A prevalência do diabetes em todo mundo dobrou nos últimos 40 anos, e vem
aumentando a cada ano em todos os países 68. Estimativas indicam que o diabe-
tes afeta aproximadamente 382 milhões de pessoas em todo o mundo. Destas,
175 milhões não têm conhecimento da existência de sua doença, e mais de
80% dos pacientes vivem em países de baixa e média renda. No Brasil, estudos
indicaram uma prevalência de DM na população adulta variando de 7% a 17%,
aumentando conforme a faixa etária 69,70.
Dezenas de ensaios clínicos demonstram benefícios dos serviços
farmacêuticos sobre os resultados de saúde em pacientes diabé-
ticos. Estudos de revisão sistemática e meta-análises mostraram
que a intervenção farmacêutica produz reduções adicionais na
A1c entre 0,5% e 1,0% em comparação ao cuidado usual recebido
pelos pacientes71.
Em termos comparativos, esta redução na A1c equivale à mesma eficácia de vá-
rios medicamentos antidiabéticos que estão no mercado, entre eles os inibidores
da DPP-IV, o que significa que a intervenção do farmacêutico pode somar eficá-
cia substancial ao tratamento. Outros benefícios para os pacientes diabéticos in-
cluem a melhoria no controle pressórico, no IMC, no colesterol total e no HDL-C 71.

51 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 ESTUDO DE CASO
ACOLHIMENTO E MELHOR CONTROLE DO DIABETES NA
CLINICA FARMA DA PAGUE MENOS
Em 1981 foi aberta a primei- Segundo material de divulgação da rede, “o papel do farmacêutico é garantir a
ra Farmácia Pague Menos adesão, continuidade, orientação e acompanhamento do tratamento prescrito”.
(http://portal.paguemenos. Por enquanto, a empresa mantém a gratuidade dos serviços. Trata-se de um
com.br/) em Fortaleza, capital grande investimento de marketing, parcialmente custeado por parcerias com
do Ceará. Baseada nas palavras “Inovação”, “Conveniência” e “Cidadania”, hoje a Rede fornecedores, como de equipamentos e tiras de glicemia. A empresa não reve-
possui mais de 800 lojas, presentes em centenas de cidades em todo Brasil. É a tercei- la planos, mas nada impede que os serviços passem a ser cobrados no futuro.
ra maior rede de farmácias no ranking da Abrafarma, atrás comente da Raia Drogasil Os números impressionam. Desde 2014, já foram mais de 42.000 pacientes aten-
e Pacheco São Paulo. A empresa emprega perto de 3.000 farmacêuticos e desde o didos, com crescimento acelerado mês a mês. Entre os procedimentos realizados,
ano 2000 mantém um serviço telefônico farmacêutico 24h chamado SAC Farma. foram mais de 19 mil testes de glicemia e praticamente 2.000 consultas de acom-

Em 2014, a Pague Menos foi pioneira ao lançar um

formato diferente de salas de serviços farmacêuti-
cos. As Clinic Farma são espaços, dentro das Far-
mácias, exclusivamente para prestação de serviços
farmacêuticos, como acompanhamento do trata-
mento prescrito pelo médico, revisão da medicação,
esclarecimento de dúvidas, acompanhamento para
clientes com diabetes, hipertensão, risco cardiovas-
cular, asma e obesidade, entre outras ações. O atendimento é gratuito, acontece
individualmente em uma sala privativa, está aberto ao público em geral. Já são
mais de 300 farmácias estruturadas e a meta será chegar à cobertura total da
rede com os serviços farmacêuticos. A Rede tem feito esta implantação contan-
do com o modelo e manuais de procedimentos disponibilizados pela Abrafarma.
“O objetivo do Clinic Farma é possibilitar um melhor resultado do
tratamento prescrito pelos médicos, garantindo mais qualidade panhamento do diabetes. A rede pretende apresentar em breve seus resultados
de vida ao paciente e contribuindo com a saúde pública brasilei- em termos de intervenções farmacêuticas e melhorias na saúde dos pacientes.
ra”, explica Cristiane Feijó, coordenadora farmacêutica da Rede.

52 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 REVISÃO DA
MEDICAÇÃO
Este serviço é oferecido nas
farmácias e drogarias princi-
palmente a pacientes polime-
dicados, ou seja, aqueles que
utilizam mais do que 5 medica-
mentos contínuos.
O serviço consiste em uma consulta
com o farmacêutico, na qual o paciente traz todos os seus medicamentos, in-
cluindo aqueles prescritos, utilizados por automedicação, fitoterápicos, suple-
mentos, entre outros. O objetivo do farmacêutico é melhorar a adesão do pa-
ciente a farmacoterapia, considerada um dos maiores problemas associados às
condições crônicas. O paciente, por meio de uma conversa franca, é estimulado
a participar como sujeito de seu tratamento, compreender melhor sua condição
e medicamentos, e se responsabilizar pelo seguimento futuro. O farmacêutico
também avalia possíveis interações medicamentosas e reações adversas aos
medicamentos, além de auxiliar o paciente a reduzir os custos com seu trata-
mento, quando possível13.
Os pacientes são atendidos pelo farmacêutico e orientados de forma persona-
lizada sobre cada um de seus medicamentos. Eles recebem ao final uma lista
53
completa e atualizada de seus medicamentos, que pode ser compartilhado com
o médico e outros profissionais de saúde. Nos casos em que farmacêutico e pa-
ciente julgarem necessário, podem ser marcadas consultas de retorno e acom-
panhamento, a fim de avaliar os resultados de possíveis mudanças produzidas
no tratamento.
Quais são os benefícios para os pacientes?
Os medicamentos representam a forma mais comum de intervenção terapêuti-
ca, quatro a cada cinco pessoas com mais de 75 anos utilizam pelo menos um
medicamento e 36% estão em uso contínuo de quatro ou mais medicamentos
72
. No entanto, sabe-se que até 50% dos medicamentos não são administrados
como deveriam, devido a problemas de adesão do paciente, e que muitos medi-
camentos de uso comum podem levar a eventos adversos. As reações adversas,
por exemplo, estão relacionadas a 5-17% das internações hospitalares 73.
A revisão de medicação é reconhecida como um dos pilares da
gestão de medicamentos, evitando problemas de saúde relacio-
nados à farmacoterapia e gastos desnecessários. O envolvimen-
to do paciente nas decisões relativas ao seu tratamento é uma
parte fundamental para melhorar desfechos clínicos, econômi-
cos e humanísticos 74.
Como exemplo, uma revisão sistemática recente, publicada no British Journal
of Clinical Pharmacology, indicou que a revisão farmacêutica da medicação está
associada a melhora na adesão, no controle de condições clínicas, como hiper-
tensão e dislipidemia e nas taxas de hospitalizações 75.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
 REVISÃO DA MEDICAÇÃO NAS NOVAS FARMÁCIAS DA
ESTUDO DE CASO
REDE PANVEL
A PanVel surgiu da fusão das empresas Panitz e Velgos em 1973, nas- O serviço de atenção farmacêutica in-
cendo como a maior rede de farmácias do sul do Brasil. Hoje parte do clui as consultas do programa sempre
grupo DIMED, a rede possui uma história de pioneirismo, que inclui o bem, voltadas ao acompanhamento de
lançamento de produtos marca própria ainda na década de 80 e uma pacientes crônicos, o programa primeiro
das primeiras lojas virtuais do país, em 1998. Atualmente a rede pos-
sui mais de 300 filiais e ocupa a 4a posição no ranking geral da Abrafarma.

A rede oferece procedimentos como medida da pressão arterial e teste

de glicemia há muitos anos, mas a partir de 2014 decidiu investir no desen-
volvimento de novos serviços e em uma renovada infraestrutura de traba-
lho em suas lojas. Nasceu o serviço ATENÇÃO FARMACÊUTICA PANVEL,
inicialmente em algumas farmácias piloto, com planos de expansão para to-
das as novas filiais. Para Leonor Moura, coordenadora farmacêutica da rede,

“A valorização do trabalho dos farmacêuticos não advém ape-

nas do fato de estarmos cobrando pelos serviços e procedi-
mentos farmacêuticos. A verdadeira valorização vem desse
tratamento, para auxiliar pessoas que começam a usar seus medicamentos e
reconhecimento por parte dos clientes, que trazem presentes,
a revisão da medicação. Neste último a rede descreve os benefícios aos seus
elogiam e são os maiores defensores dos nossos serviços”.
clientes: “Nossos farmacêuticos vão conversar com você sobre todos os me-
dicamentos que você utiliza, para lhe ajudar a organizar os medicamentos que
você possui em casa, descartar os vencidos, identificar as indicações, orien-
tar sobre a conservação e a melhor forma de utilização, evitando interações
com outros produtos e alimentos, reações adversas e efeitos indesejáveis.”
“Com certeza a nossa população tem carência e eles querem, mesmo que mu-
tas vezes não tenham consciência disso. É preciso educar sobre esses ser-
viços que o farmacêutico pode oferecer. Eu vejo que isso é o futuro daquela
farmácia e daquele profissional que irão se diferenciar. Eu me sinto muito feliz
de podermos estar oferecendo estes serviço na minha rede”. Conclui Leonor.

54 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 IMUNIZAÇÃO
A imunização consiste em um
serviço oferecido pelo farma-
cêutico nas farmácias e dro-
garias, a pacientes com ne-
cessidades relacionadas a
vacinação. O programa visa a
orientação sanitária individual,
a aplicação de vacinas, a vigi-
lância farmacológica e o acom-
panhamento dos esquemas de
vacinação dos pacientes.
Esse serviço promove, através das farmácias, a ampliação do acesso das pes-
soas e suas famílias à proteção individual contra doenças importantes, além de
difundir informações sobre vacinas e medidas preventivas50.
Em um ambiente confortável e privado da farmácia, os pacientes são atendidos
pelo farmacêutico, que realiza uma avaliação da situação vacinal do paciente.
Os pacientes são então orientados de forma personalizada sobre a necessidade
de atualização de seu esquema de vacinação. Dependendo de cada situação, os
pacientes recebem as vacinas diretamente na farmácia.
Pacientes que aderem ao programa de imunização da farmácia recebem um
calendário de vacinação, ou diário da saúde, onde podem manter em dia seu
acompanhamento vacinal. Além disso, os pacientes contam com a orientação
55
dos farmacêuticos para manejo de reações adversas ligadas às vacinas, e dúvi-
das sobre imunização, com cobertura para toda família.
Quais são os benefícios para os pacientes?
A imunização é uma das medidas mais eficazes de saúde preventiva e evitou
o óbito ou a incapacidade grave de inúmeras pessoas. Entretanto, muitos pa-
cientes não aderem adequadamente aos esquemas de vacinação, ou não são
orientados e acompanhados por profissionais habilitados. As taxas de imuni-
zação permanecem inferiores às ideais, principalmente na idade adulta 76,77.
É de extrema importância conscientizar a população sobre a importância da
imunização e garantir o acesso às vacinas e o acompanhamento do esquema
de vacinação. Um dos exemplos mais dramáticos dos benefícios da imunização
adequada é a queda acentuada nos casos de infecções invasivas por Haemo-
philus influenzae tipo b (Hib) desde a introdução de vacinas conjugadas contra
Hib em dezembro de 1987. O número de casos em crianças menores de cinco
anos de idade já diminuiu mais de 99% até o ano 2000 78.
O programa de imunização é de extrema importância dada a necessidade de
avaliação de importantes fatores na administração de vacinas, incluindo o tipo
de imunização a ser utilizada, o procedimento de aplicação das vacinas, a ne-
cessidade de manejo de reações adversas pós-vacinação, o armazenamento
adequado das vacinas, a definição das próximas doses de vacinas e o acom-
panhamento do esquema de vacinação. Diversos estudos tem mostrado os be-
nefícios da inclusão da imunização como um dos serviços dos farmacêuticos
comunitários, incluindo melhor educação e aumento da cobertura vacinal da
população 79–83.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
 VACINAÇÃO CONTRA GRIPE NA DROGARIA ARAÚJO EM
ESTUDO DE CASO
PARCERIA COM VACSIM
A Araújo (http://www.araujo.com.br) é uma Rede de Farmácias fundada em
1906 em Belo Horizonte, Minas Gerais. Atualmente a rede conta com 150 lojas,
ocupando 6o posição no ranking de vendas 2016 divulgado pela Abrafarma. Em
2015, foi a vencedora da 20ª edição do prêmio
Top of Mind da revista Mercado Comum, sen-
do a marca mais lembrada entre os Mineiros.

Há mais de 10 anos a Rede mantém par-

ceria com a clínica VACSIM (http://vac-
sim.com.br), para aplicação de vacinas
dentro das farmácias, em um modelo de
serviço terceirizado. A aplicação pode ser
feita em recém-nascidos, crianças, ado-
lescentes, adultos, idosos e gestantes.

A cobertura inclui as principais vacinas

disponíveis no mercado, entre elas a he-
Em 2016, a Araújo organizou uma grande campanha de vacinação con-
xavalente, meningite ACWY, meningite B,
tra gripe, a partir do treinamento de seus farmacêuticos para atendimento
pneumocócica 23-valente, herpes zoster, influenza, entre outras. Atualmen-
e aplicação de vacinas junto à população. O resultado foi o atendimento de
te esses serviços são realizados em salas privadas alocadas dentro das far-
5.000 pessoas em apenas um dia, em uma cobertura que incluiu 10 lojas
mácias, e se ampliaram para a realização de testes rápidos, como glicemia,
atendendo simultaneamente na capital Mineira. Atualmente a Rede traba-
hemoglobina glicada, colesterol total, painel lipídico, coagulação, teste do
lha em seu projeto de clínicas de serviços farmacêuticos e pretende ampliar
pezinho e teste de Dengue. Todos esses procedimentos são cobrados e rea-
a oferta de serviços para os próximos anos. A tendência é a integração da
lizados na farmácia por técnicos de enfermagem mantidos pela VACSIM.
aplicação de vacinas e testes rápidos ao trabalho clínico dos farmacêuticos.

56 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 AUTOCUIDA- De fato, existem sintomas comuns que podem ser facilmente auto-manejados
pelo paciente, enquanto alguns sintomas irão exigir o manejo assistido por um
DO profissional, normalmente o farmacêutico, e outras situações irão requer diag-
nóstico médico e tratamento. O farmacêutico e a farmácia, nestes casos, con-

O autocuidado é o serviço no qual vertem-se em verdadeira porta de entrada do sistema de saúde e adquirem a
responsabilidade de melhor servir a população, com profissionalismo, comodi-
os pacientes recebem orientação
dade e segurança para o paciente.
do farmacêuticos para manejo de
sintomas menores e uso segu-
Quais são os benefícios para o paciente?
ro de medicamentos isentos de
prescrição médica (MIPs).
Os pacientes se beneficiam da avaliação e aconselhamento dos farmacêuticos
na medida em que poderão cuidar de seus sintomas com mais segurança, po-
Segundo relato dos farmacêuticos, em
derão buscar ajuda médica nos momentos oportunos, e sofrem assim menos
1 a cada 3 atendimentos, há solicitação de indicação de medicamentos por par- riscos associados ao uso dos medicamentos.
te dos clientes aos farmacêuticos 18
. Pode-se dizer que esta é uma realidade
presente tanto em países desenvolvidos como no Brasil e faz parte da ecologia No caso desses sintomas menores e autolimitados, o objetivo do farmacêutico
dos sistemas de saúde . 51
é identificar a queixa do paciente, proceder a anamnese farmacêutica, e orientar
sobre medidas farmacológicas e não-farmacológicas, que podem amenizar ou re-
Entre os meios que a população procura quando precisa de orientação sobre solver o problema, e sobre o que fazer caso os sintomas retornem ou persistam.
algum problema de saúde, o farmacêutico da farmácia fica em terceiro lugar,
atrás apenas do médico (hospital, posto de saúde) e dos familiares 17. Duas em Este é um atendimento breve, que geralmente leva de 10 a 15 minutos, acessível

cada três pessoas relatam comprar medicamentos que não precisam de receita em todas as farmácias. Há claros benefícios para o sistema de saúde em melhor

médica, 72% das pessoas relatam sintomas no balcão da farmácia, 69% procu- utilizar os farmacêuticos como primeiro contato no caso desses sintomas me-
nores, reduzindo a sobrecarga de trabalho dos médicos na atenção primária à
ram diretamente pelo farmacêutico e 62% pedem que seja recomendado medi-
saúde 85. Este benefício depende diretamente da habilidade do farmacêutico em
camento 17,84
. O manejo dos problemas de saúde autolimitados é preconizado
encaminhar aqueles paciente não elegíveis para tratamento com medicamentos
pelo Conselho Federal de Farmácia como um dos serviços clínicos importantes
isentos de receita médica.
que o profissional pode prestar à sociedade.

57 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 ACONSELHAMENTO FARMACÊUTICO PARA SINTOMAS
ESTUDO DE CASO
MENORES NA NOSSA DROGARIA
A Nossa Drogaria (http://www.anossadrogaria.com.br/) é uma rede de farmá- isentos de receita, e recomendam tratamentos, incluindo medidas não farmaco-
cias fundada em 1960 na cidade de Duque de Caxias, Rio de Janeiro. A Rede lógicas, para o alívio e resolução de sintomas. Todos os atendimentos são regis-
conta atualmente com 24 trados e os pacientes são encaminhados aos médicos nos casos mais graves.
lojas na região e desde 2011 O atendimento segue estritamente a legislação nacional (Lei no 13.021/2014)
participa como associada que obriga o farmacêutico a prestar orientação farmacêutica, com vistas a es-
da Abrafarma, ocupando a clarecer ao paciente a relação benefício e risco, a conservação e a utilização de
23o posição da entidade no medicamentos, bem como as suas interações medicamentosas e a importância
ranking de faturamento em 2016. A rede conta com 52 farmacêuticos em seu do seu correto manuseio. Neste caso a orientação evita a automedicação ina-
quadro, sendo 24 deles atuantes diretamente em serviços clínicos. A Rede vem dequada com os chamados medicamentos isentos de prescrição (MIP), que o
passando por um período de redesenho de seus serviços farmacêuticos desde paciente faria uso por conta própria.
2015, com apoio da Abrafarma, dotando suas principais unidades de consultó-
rios farmacêuticos e proporcionando cursos de qualificação a seus farmacêu-
ticos. A partir de maio de 2015, haverá 12 unidades da Rede, incluindo a Matriz,
nas quais os farmacêuticos passarão a oferecer atendimento clínico, testes rá-
pidos como medida da pressão arterial, painel lipídico e glicemia capilar, acom-
panhamento de pacientes crônicos, vacinas e encaminhamentos de pacientes
ao médico, nos casos necessários. “Nossa equipe de farmacêuticos está
bastante motivada e a aceitação dos clientes para esses serviços
tem sido enorme. Temos tido total apoio da diretoria da empresa e o
avanço dos serviços para nós é um caminho sem volta”, relata Maurício
Matos, coordenador farmacêutico. Entre os serviços oferecidos, destaca-se o
acolhimento de pacientes apresentando problemas de saúde autolimitados.

Os farmacêuticos, nestes casos, orientam para o uso seguro de medicamentos

58 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 PARAR DE
te, dependendo do estágio do tratamento e da necessidade de cada paciente.

Quais são os benefícios para os pacientes?

FUMAR
O tabagismo, encarado por muitos anos como uma forma de socialização, re-
Este serviço farmacêutico con- presenta uma das principais causas de mortalidade prematura, com mais de
siste em um programa de acon- 200 mil mortes por ano no Brasil (23 pessoas por hora) 86. Estima-se que todos
selhamento comportamental, os anos, as consequências do tabagismo, tais como doenças cardiovasculares,
terapia de reposição de nicoti- câncer de pulmão e outras neoplasias e doenças pulmonares crônicas, resultem
na, e acompanhamento por até em 5.600 anos de vida perdidos prematuramente e cerca de 92 bilhões de dóla-
um ano, para ajudar pessoas res em perda de produtividade 87.
que fumam a abandonar a de-
pendência e se manterem longe A farmácia e drogaria, como o ambiente de saúde de maior proximidade do pa-
do cigarro. ciente, apresenta grande potencial para implantação de programas e medidas
para a cessação do tabagismo e os repositores de nicotina em gomas, pasti-
O programa visa estimular o paciente a parar de fumar de maneira bem suce- lhas e adesivos são produtos isentos de receita médica. Estudos já demons-
dida e persistente. Inicialmente, os pacientes são atendidos pelo farmacêutico traram que o aconselhamento clínico é essencial para a cessação permanente
em uma consulta individualizada, para troca de experiências, avaliação do grau do tabagismo, e que o farmacêutico pode representar uma peça chave nesse
de dependência nicotínica e discussão dos objetivos terapêuticos. Os pacientes processo 88.
são avaliados e orientados quanto a sua motivação para cessação, que é profis-
sionalmente estimulada52. Como exemplo, uma revisão sistemática, conduzida pela Colaboração Cochrane
em 2004, indicou que os serviços farmacêuticos clínicos para cessação do ta-
Após esta avaliação, um plano de ação, uma terapia apropriada e uma data para bagismo podem apresentar impacto positivo nas taxas de abstinência em longo
a cessação (“dia D”) são definidos com o paciente. O acompanhamento passa a prazo 89. Esses resultados foram confirmados por estudos posteriores 90,91.
ser periódico, e inclui encontros que ocorrem semanal, mensal ou bimestralmen-

59 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 ESTUDO DE CASO
PARE DE FUMAR COM AS CLÍNICAS MINUTO SAÚDE DAS
FARMÁCIAS VALE VERDE
A história da Farmácias O programa “PARE DE FUMAR” da Vale Verde é pioneiro no país e oferece supor-
Vale Verde começa em te ao paciente em sua jornada para deixar o vício. O serviço começa com uma
1974, com a inauguração consulta entre paciente e farmacêutica, a fim de avaliar a dependência tabágica,
da Farmácia Augusto, lo- tentativas anteriores, o estado mental do paciente em relação à mudança e, as-
calizada em Londrina (PR). sim, traçar um plano conjunto para deixar de fumar. Esse plano inclui encontros
Hoje, a Vale Verde, com 34 periódicos na farmácia, contatos telefônicos, e sua duração pode chegar a 12
lojas e 1 laboratório de Ma- meses. O tratamento pode incluir terapia de reposição de nicotina, que é isento
nipulação, é a maior rede de prescrição médica, ou tratamentos prescritos pelo médico. Além de, even-
de farmácias do Norte do tualmente, produtos que possam ajudar a conter a ansiedade e a compulsão
Paraná e ocupa a 27 po-o
que advém da abstinência. Todos os procedimentos seguem as recomendações
sição no ranking de fatura- publicadas pela Abrafarma em seus manuais de serviços farmacêuticos. Todo
mento da Abrafarma. trabalho é feito em parceria com o médico do paciente e não substitui as con-
sultas médicas.
Ao fim de 2015, a Rede Vale Verde inovou, lançando suas Clínicas Minuto Saú-
de. A equipe responsável pelo projeto, em parceria com a consultoria da Rosi Sa- Eu estive em Londrina durante o processo de implementação dos serviços e,
bino, do Link Ideia (www.linkideia.com), utilizou ferramentas de design thinking, posteriormente, algumas semanas após a inau-
coaching e design de serviços, mapeando os pontos de contato da jornada do guração das clínicas. Conversei com executivos
cliente e desenhando soluções de treinamento dos farmacêuticos e para seu da empresa, farmacêuticos, balconistas e presta-
novo modelo de negócios. O resultado foi um conceito bastante interessante dores de serviços sobre os desafios de se criar
que oferece ao paciente consultas simples, em que testes de saúde, revisão dos um novo serviço, oferecendo soluções que as
medicamentos e aconselhamento são realizados, e planos de acompanhamen- pessoas não estão acostumadas a encontrar na
to para pacientes crônicos, incluindo diabetes, hipertensão, dislipidemia, taba- farmácia. “Um dos nosso desafios é conseguir ex-
gismo e gestão do peso. plicar aos clientes sobre o que são os serviços e
como eles podem se beneficiar. Outro desafio é
Foram inauguradas clínicas em 8 filiais simultaneamente, com envolvimento preparar a equipe das lojas, para que nos ajude
de 16 profissionais ocupando o cargo de farmacêuticos clínicos. Com o slogan na divulgação e venda dos serviços”, relatou uma
“Cuide da sua saúde com a ajuda de um farmacêutico clínico de confiança”. das farmacêuticas clínicas.

60 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 PERDA DE
lizado na farmácia visa colaborar com tratamentos médicos ou nutricionais já
seguidos pelo paciente, de modo a potencializar os resultados e promover uma
mudança permanente no estilo de vida.

PESO Durante o programa, o paciente passa a compreender melhor sua condição, en-
contra motivação e segurança para tomada de decisões diárias sobre sua saúde
Este é um serviço farmacêutico
e monitora suas metas em parceria com o farmacêutico.
oferecido nas farmácias e dro-
garias a pacientes com sobre-
Quais são os benefícios para os pacientes?
peso ou obesidade que desejam
reduzir seu peso de forma con-
A obesidade é um problema de saúde pública, uma epidemia de saúde global.
tínua e saudável. O programa
De acordo com a Organização Mundial de Saúde, a obesidade em todo o mundo
incentiva a adoção pelo pacien-
dobrou desde 1980, com 1,5 bilhão de adultos considerados obesos em 2008 92.
te do projeto pessoal “eu magro
e saudável”.
A redução do peso apresenta benefícios inegáveis, do ponto de vista clínico,
humanístico e econômico, e representa uma estratégia de saúde pública prio-
O trabalho clínico do farmacêutico visa estimular o paciente para a redução de
ritária. Estudos demonstram que a perda de peso está associada com uma
peso de maneira bem-sucedida e persistente. O programa consiste no acom-
redução significativa na morbidade e na mortalidade associadas à obesidade
panhamento por até 12 meses. Em um ambiente confortável da farmácia, os
e ao sobrepeso 93–95.
pacientes são atendidos pelo farmacêutico, que realiza uma avaliação individua-
lizada, para troca de experiências, avaliação das medidas antropométricas, reso-
Uma revisão sistemática publicada em 2011 localizou estudos publicados em di-
lução de problemas e definição das metas terapêuticas. Os pacientes são orien-
versos países que mostram que intervenções do farmacêutico produzem perda
tados de forma personalizada e avaliados quanto a sua motivação para perda de
significativa de peso nos pacientes 96. No entanto, esta é uma área nova e mais
peso, que é profissionalmente estimulada53.
pesquisas devem ser realizadas a fim de indicar as melhores práticas capazes de
produzir benefícios a pacientes com sobrepeso e obesidade. A farmácia, como o
Após a avaliação inicial, um plano de ação é definido com o paciente e o acom-
ambiente de saúde de maior proximidade do paciente, apresenta grande potencial
panhamento passa a ser periódico. O plano de ação inclui aconselhamento com-
para implantação de programas e medidas para a redução de peso. O farmacêu-
portamental específico, recomendações sobre alimentação e atividade física, e
tico possui uma função importante a desempenhar no cuidado dessa condição e
uso de medicamentos, suplementos ou plantas medicinais. Todo trabalho rea-
pode auxiliar os pacientes a perder ou manter seu peso, de forma saudável.

61 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 ESTUDO DE CASO
MAIS SAÚDE: GESTÃO DO PESO NOS ATENDIMENTO
FARMACÊUTICOS DA SÃO BENTO
A trajetória da Drogaria São
Bento nasceu da vocação
de Adib Assef Buainain. Em
1948, Adib fundava a sua pri-
meira farmácia em Campo
Grande, Mato Grosso do Sul, que contava também com um laboratório de mani-
pulação. Era o início de um empreendimento de sucesso. Hoje, com 64 anos de
mercado, a Drogaria São Bento possui XX farmácias, e ocupa a 28 posição no
o
Ranking da Abrafarma.
Em 2015 a rede estruturou seus novos
serviços, lançando o programa Saúde em
Dia - Serviços Clínicos Farmacêuticos. Com
o slogan “Manter a saúde em dia ficou mais
fácil para você”.
A estratégia da Rede lançamento dos serviços tem sido a organização de cam-
panhas de saúde, que a rede tradicionalmente já realizava uma vez ao mês, e
que agora ajudam a potencializar a busca pelos atendimentos. Um dos serviços
com maior procura é o Programa de Perda de Peso. Nele, as farmacêuticas re-
alizam avaliações antropométricas, bioimpedância, e implementam programas
acompanhamento e aconselhamento, a fim de promover alimentação saudável,
prática de atividades físicas e utilização segura de suplementos e medicamen-
tos. Todas as consultas são pagas, com preço na faixa de R$25-30. Em ações
promocionais, a farmácia oferece convites para consultas gratuitas, a fim de
divulgar o serviço. Na foto, veja a fila de pessoas dentro da farmácia aguardando
pelo atendimento. “É um aprendizado constante e o trabalho com os pacientes
é muito gratificante. Quando lançamos o consultório, chegamos a agendar mais
de 50 consultas já no primeiro dia!”, conclui Flávia.

O projeto começou com a construção de um

consultório farmacêutico e atualmente a rede
conta com cinco consultórios em funciona-
mento. “Nosso objetivo é expandir, abrindo
salas fora de Campo Grande, no interior. No
início enfrentamos algumas dificuldades, mas
conseguimos avançar. Hoje nosso desafio é
alcançar excelência na prestação de serviços
em todas as filiais” relata Flavia Thomazi, co-
ordenadora farmacêutica da Rede.

62 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Um novo plano para os
serviços farmacêuticos
Para que servem os serviços farmacêuticos?

Como os serviços farmacêuticos podem gerar valor

para a sociedade?

E para os farmacêuticos?

E para as empresas?

63 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

As respostas para essas perguntas não estão nos aspectos técnicos ou clí-
nicos discutidos até este ponto deste livro. Para um projeto bem sucedido de
farmácia clínica é preciso pensar além do produto, aplicando conceitos e ferra-
mentas de áreas paralelas do conhecimento, como a administração, o design,
o marketing e o ecossistema das startups97–101.
O primeiro passo é compreender que a lógica do produto é diferente da lógica
do serviço. Produto é diferente de serviço. Parece simples, mas não é, pois isso
subverte a estrutura do pensamento típico do varejo. Produtos possuem deter-
minados atributos, como o fato de serem tangíveis (podem ser tocados), serem
separáveis (produzidos e consumidos em tempos diferentes), são estáveis (um
produto é igual ao outro do mesmo lote) e, em geral, não perecíveis (podem ser
manufaturados e estocados por longos períodos). Com os serviços ocorre o
oposto. São intangíveis (não podem ser tocados), são inseparáveis (produzidos
e consumidos ao mesmo tempo), são variáveis (não são iguais a cada vez que
são fornecidos) e são perecíveis (não podem ser manufaturados e estocados,
como produtos). Isso torna a prática de venda de serviços um desafio para
todos os profissionais envolvidos. O Marketing de Serviços faz seus esforços
para que essas diferenças de atributos sejam minimizadas na experiência do
consumidor dos serviços. Portanto nossa primeira máxima:
“Oferecer, vender e fornecer serviços é diferente de oferecer,
vender e fornecer produtos”
Para o marketing, o objetivo dos serviços é atender necessidades e desejos,
buscando relacionamento e fidelização dos clientes. Para atingir essa meta ela-
bora-se o plano de marketing, que irá descrever como o serviço farmacêutico
64
será ofertado e comunicado ao mercado alvo, de modo que os clientes deman-
dem e paguem pelo serviço98,102. Clientes e usuários nem sempre são a mesma
pessoa. Cliente é quem paga, seja o paciente, o governo, o plano de saúde ou a
empresa. Usuário é quem recebe o serviço, seja o paciente, o cuidador ou seu
responsável.
O CHAMADO MARKETING MIX É MUITO CONHECIDO, POR TRAZER
OS PS DO MARKETING, QUE NO CASO DOS SERVIÇOS SÃO SETE.
1. Produto (product)
2. Preço (price)
3. Praça (place)
4. Promoção (promotion)
5. Processo (process)
6. Pessoas (personnel)
7. Provas (physical evidence)
Ao farmacêutico clínico é fundamental conhecer os princípios por detrás des-
tes sete ponto do marketing mix. Ignorar estes quesitos aumenta consideravel-
mente as chances de fracasso. E isso nos leva à nossa segunda máxima:
“Para ter sucesso com serviços farmacêuticos, todos os ‘7Ps’
devem estar bem resolvidos”
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
PRODUTO (PRODUCT)
Que benefício (valor) o ser-
viço gera para o paciente?
O primeiro passo para um bom plano de serviços farmacêuticos é definir
claramente qual é a proposta de valor e quais são os serviços oferecidos. Este
é o seu “produto”. Para entender melhor o que isso significa, vamos primeiro
conhecer um caso do mercado da saúde, mas fora do mundo farmacêutico.

65 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

São as novas clínicas de varejo, que oferecem atendimento médico e multipro-
fissional rápido, a preços ditos populares. Uma delas é a DR CONSULTA (www.
drconsulta.com.br). Que “produto” essas clínicas entregam?
Dr. Consulta
Slogan: “Consultas e exames para todos”
Público-alvo: Pessoas que precisam de uma consulta médica e exa-
mes, de forma rápida, mas não podem pagar muito, não tem plano de
saúde, ou estão
insatisfeitas com o atendimento público.
Proposta de valor: baixo custo e atendimento rápido e humanizado.
Consultas a partir de R$ 90,00
66
Logo que o paciente entra em uma dessas clínicas, irá encontrar um enorme e
claro menu de serviços e preços, incluindo consultas médicas gerais e espe-
cializadas, procedimentos e exames. As consultas podem ser marcadas pela
internet ou simplesmente o paciente entra pela porta da clínica e é atendido,
com o mínimo de espera. Os valores para a sociedade estão claros: acesso,
qualidade, baixo custo. Além do Doutor Consulta, outras clínicas que vão na
mesma linha são Dr. Agora e o MinuteMed.
Interessante perceber que esse modelo de negó-
cio surgiu nos Estados Unidos, dentro das farmá-
cias. Grandes redes como a Walgreens e a CVS
mantém suas próprias clínicas médicas dentro
das lojas, com uma proposta de valor semelhante
às nacionais.
Por enquanto no Brasil, iniciativas como essas
nas farmácias não são possíveis, já que a Lei
no 5.991/1973 proíbe o estabelecimento de ter
consultórios médicos em seu interior. Por en-
quanto. Mas quem sabe no futuro? Nada impe-
de hoje que farmácias se filiem ou mesmo criem
clínicas de varejo em espaço físico e CNPJ
separados da dispensação de medicamentos,
mesmo que na porta ao lado. E, claro, a lei pode
ser revista em médio ou longo prazo.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
 CONSULTÓRIOS MÉDI-
COS E DE ENFERMA-
GEM NAS LOJAS DAS
REDES DE FARMÁCIAS
(ESTADOS UNIDOS).
SÃO AS CHAMADAS
CLÍNICAS DE VAREJO
(RETAIL CLINICS)
Voltando aos serviços farmacêuticos, o caso da
Abrafarma é emblemático, pois o primeiro passo
após um diagnóstico da situação dos farmacêu-
ticos e serviços nas farmácias 18
foi a definição de
8 serviços que poderiam ser emplacados junto aos
empresários, profissionais e pacientes. Nossa pro-
posta de valor100 foi sendo construída nesse proces-
so e hoje é a seguinte:
“Oferecer serviços farmacêuticos que facilitem a
vida das pessoas, que as ajudem a ter uma vida
mais saudável e a obter o máximo benefício com
os medicamentos, tornando a farmácia um local
de referência também para cuidados com a saúde”.
Farmácias CVS – Minute Clinic
Uma declaração de valor em três partes. Facilitar a
vida das pessoas, tornar a jornada do paciente mais
simples, com a chegada de novos procedimentos e
exames rápidos às farmácias e com uso de tecno-
logia.
Não apenas prestar serviços, mas entregar resulta-
dos. Obter o máximo benefício com os medicamen-
tos significa isso. É o melhor controle da pressão
arterial, da glicemia. É a perda de peso. E tornar a
farmácia um lugar de referência para cuidados em
saúde. A farmácia já é vista como ponto de acesso
à medicamentos, higiene e beleza. Falta a população
perceber e se acostumar a receber, com comodidade,
67 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
Farmácias Walgreens – Healthcare Clinic
serviços de saúde nestes mesmos estabelecimen-
tos. Não custa lembrar que a Lei no 13.021/2014 tor-
na clara essa nova missão da farmácia:
“Art. 3o Farmácia é uma unidade de pres-
tação de serviços destinada a prestar
assistência farmacêutica, assistência à
saúde e orientação sanitária individual e
coletiva, na qual se processe a manipu-
lação e/ou dispensação de medicamen-
tos magistrais, oficinais, farmacopeicos
ou industrializados, cosméticos, insumos
farmacêuticos, produtos farmacêuticos e
correlatos.”
Este é o momento evolucionário atual do “negócio farmácia”, e já ganha O assunto, porém, ainda depende de regulação da Agência Nacional de Vigi-
a mídia, como nesta matéria do Estadão, de setembro de 2015, que lância Sanitária (Anvisa). De acordo com Renato Porto, diretor de Regulação
reproduzo parcialmente aqui. Sanitária da agência, o regulador está recebendo propostas sobre o tema, que
depois deverá passar por uma consulta pública. Ele não disse quanto tempo o

Farmácias poderão ter clí-

processo pode levar.

nicas para atendimentos de

Para ler esta matéria na íntegra, visite: goo.gl/QG9EsK

baixa complexidade
Objetivo é realizar consultas simples e acompanhar casos
como de hipertensão, diabetes e tabagismo

Ainda sem regulamentação específica, as redes de farmácia já vêm testando

a inclusão nas lojas de clínicas para atendimentos de saúde de baixa com-
plexidade. Essa possibilidade passou a existir após aprovação de uma lei em
agosto do ano passado que permite que serviços de assistência à saúde sejam
oferecidos nas farmácias.

Redes como a Pague Menos, a PanVel e a Venâncio estão iniciando a presta-

ção de serviços do tipo, segundo a Associação Brasileira de Redes de Farmá-
cias e Drogarias (Abrafarma). O objetivo é realizar consultas simples e acompa-
nhar casos como de hipertensão, diabetes e tabagismo.

68 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Então, se “serviço é a entrega de uma promessa”, qual é
nossa promessa?
Eu elencaria três promessas, que farmacêuticos e empresários do setor fazem à sociedade, centradas nas necessidades de saúde da população. Perceba como
essas “promessas” fecham com toda situação demográfica, epidemiológica e farmacoepidemiológica que descrevi no início deste texto. E não é por acaso.

69 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

PREÇO (PRICE)
Quanto custa para o cliente
obter o serviço?
Preço é sempre um tema delicado. Mas é fundamental discutir quem paga
pelos serviços farmacêuticos. É ilusão pensar que o serviço é simplesmente
um valor que se agrega ao produto. Prestar serviço de verdade, com qualidade,
custa caro. E uma hora a conta chega.

70 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

“Inovação é a criação de Então voltemos às perguntas centrais. O serviço farmacêutico é um negócio vi-
ável e sustentável para a farmácia? Cobrar ou não cobrar do paciente? Quanto

uma oferta nova e viável”. cobrar?

Se for muito caro, é ruim. Se for muito barato, é ruim. Se for de

Larry Keeley, cofundador da Doblin Inc., e sua equipe, em seu livro sobre 10
graça, tem valor?
tipos de inovação103 nos brinda com esta definição que tem tudo a ver com
o segundo ponto do Marketing Mix. Parece tão óbvio. Uma inovação precisa
Quando se desenha um novo serviço, é preciso ter clareza sobre a sua estru-
trazer alguma novidade. Mas existem dois tipos bem diferentes de inovação:
tura de custos, isto é, quanto custa prover cada unidade do serviço. Também
as inovações incrementais e as disruptivas. Inovações disruptivas são raras,
é importante projetar sua produtividade, isto é, quantos atendimentos sou
costumam mudar tudo em uma determinada área. Pense, por exemplo, na vida
capaz de realizar com minha estrutura disponível (física e humana). E sobre
antes e depois do iPhone ou da própria internet. Mas são as inovações incre-
as formas possíveis de remunerar esses serviços. Afinal “não existe almoço
mentais que ocorrem com mais frequência, seja melhorando aspectos de um
grátis” e a conta chegará à empresa, na forma de despesas fixas, materiais de
produto, um serviço ou partes do modelo de negócios. A pesquisa de Keeley
consumo, salários, etc.
propõe possibilidades de inovação em 10 campos: o modelo de lucro, inova-
ções de rede, de estrutura, de desempenho do produto, do sistema do produto,
de serviços, de canal, de marca e no envolvimento com o cliente. A inovação é
necessária para revolucionar os velhos produtos, e pode ocorrer em qualquer
uma dessas grandezas.

Mas é a segunda parte do conceito de inovação que eu gostaria que você

analisasse com calma. Uma oferta nova e viável. E como trazer viabilidade
aos serviços farmacêuticos? Nesses anos como profissional, educador ou
pesquisador, vi dezenas (talvez centenas) de serviços inovadores em hospitais,
farmácias e ambulatórios, que começaram, evoluíram e padeceram. E posso
dizer que em todos eles havia elementos de novidade, mas em praticamente
nenhum havia elementos claros de viabilidade, principalmente no longo prazo.

71 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 É interessante ver
como o Marketing en-
xerga a questão. Entre
os extremos dos “bens
tangíveis puros”, que
dispensam qualquer
prestação de serviço,
e os “serviços puros”,
que teoricamente dis-
pensam o fornecimen-
to de qualquer produto
tangível, nós encon-
tramos a oferta com-
binada de produtos e
serviços.

72 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

E existem pelo menos três combinações possíveis entre
produtos e serviços. São os produtos com serviço agrega-
do, os serviços com produto agregado e os híbridos servi-
ço/produto98.

Olhando para essas diferentes estratégias, é importante fazer a pergunta: quem

paga pelo serviço? No exemplo do carro, em que alguém lhe oferece uma ga-
rantia estendida, certamente querem que você pague por ela. Então se trata de
agregar um serviço (leia-se venda de um serviço) a um produto que você já está
pagando. A venda casada fere o código de defesa do consumidor, mas nesse
caso a compra da garantia é opcional. Então trata-se de uma estratégia que usa
o serviço para elevar o ticket médio.

Em uma variação deste modelo, poderíamos oferecer um serviço agregado gra-

Tratam-se de medicamentos de alto (às vezes altíssimo) custo, o que permite
tuitamente, vinculado ao produto. Trazendo para o mundo da farmácia, vemos
certa margem para pagar os custos dos serviços. E não nos esqueçamos que o
diversas indústrias farmacêuticas oferecendo serviços de acompanhamento
abandono de tratamentos nesse perfil sai caro para o paciente, para o sistema
(geralmente remoto) provido por enfermeiras ou farmacêuticos, aos pacientes
de saúde e também para os fabricantes. É um modelo que tende a crescer, mas
que utilizam determinados medicamentos, com foco em orientação e adesão ao
com limitações óbvias. Imagine pagar os serviços de um profissional apenas
tratamento. Há exemplos em tratamentos para Esclerose Múltipla, Artrite Reuma-
com a margem de lucro de algumas unidades de metformina vendidas, diga-
toide, Doença de Alzheimer, entre outras. Nesse caso, quem paga pelo serviço?
mos, a 400 pacientes. Não parece ser muito viável neste caso, devido ao custo
baixo da metformina.
Certamente, quem paga pelo medicamento está pagando este serviço de for-
ma embutida. O Ministério da Saúde e os Estados, por exemplo, no caso dos
No exemplo do serviço de telefonia, que vem com o aparelho junto, vemos outra
medicamentos do componente especializado, que inclui em seu elenco vários
estratégia. Você paga pelo plano de dados e “ganha” um aparelho celular. Neste
produtos com este tipo de serviço agregado.
caso o produto vem agregado. Mas quem paga pelo produto?

73 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

É evidente que em um plano pré-pago, de baixo custo, dificilmente a empresa de
telefonia irá lhe oferecer um aparelho, por mais simples que seja. Mas em planos
mais altos, com contratos de fidelidade mais longos, e cláusulas de multa por
rescisão, existe certa margem para pagar pelo “produto brinde”. Neste cenário, o
produto está sendo pago pelo próprio cliente, a partir da margem de lucro calcu-
lada para o plano de assinatura, que já previa em seus custos a entrega do apa-
relho. É uma oferta que seduz. E tudo faz parte do mesmo plano de negócios.
No mundo farmacêutico, você já viu algum modelo semelhante,
centrado no serviço e trazendo um produto agregado?
Não é comum de se ver, mas vamos olhar por um instante para uma consulta
médica. O que significa para uma mulher, que pagou por uma consulta de gi-
necologia, ganhar três meses de tratamento com contraceptivo oral amostra
grátis? Para muitas mulheres (você é uma delas?) significa retornar de forma
religiosa ao médico a cada três meses para uma reavaliação, apenas para ga-
nhar o medicamento. É o produto gerando fidelização ao serviço. E quem paga
a conta? Neste caso a indústria farmacêutica. Afinal, em algum momento a pa-
ciente irá passar a comprar o medicamento, que será utilizado por anos a fio,
pois não é simples ficar mudando o anticoncepcional. Mas não se iluda, se a
indústria distribuir amostras demais, ficará no prejuízo. Há limite para este tipo
de promoção de produtos.
Então vamos romper um pouco mais. Imagine, por exemplo, uma consulta far-
macêutica, a um custo de R$40,00 ao paciente, pago por desembolso direto,
voltada ao tratamento e alívio de sintomas de baixa gravidade, os transtornos
menores. Você acha que o farmacêutico poderia fornecer gratuitamente o me-
74
dicamento mais adequado ao paciente neste caso? Seria viável? Pense bem...
Você atende um paciente com tosse produtiva, e decide recomendar um xarope
simples, contendo Cloridrato de Ambroxol, 10ml três vezes ao dia, por 5 dias.
Quanto custaria para você este medicamento? Há genéricos no mercado com
preço fábrica próximo a R$ 10,00. Seria viável?
É preciso fazer as contas. Neste caso, seu serviço deveria ser suficiente para
cobrir seus custos fixos, custos variáveis, além de seus rendimentos e lucro. O
xarope entraria para seus custos variáveis. Certamente seu plano de negócio
terminaria com uma lista padronizada de alguns medicamentos que estariam
“cobertos” pela consulta. Qualquer semelhança com o SUS, neste caso, não é
mera coincidência. Pense bem no que são as relações nacionais e municipais
de medicamentos essenciais. Essenciais para quem? Para os pacientes ou para
a saúde financeira do sistema? Fica a ideia aos mais inovadores.
Por fim, em nosso terceiro exemplo, o produto e o serviço do restaurante. É pos-
sível dissociar o prato fornecido do serviço do garçom? Sim, neste caso inven-
tamos o restaurante self-service (aliás, dizem ser uma invenção Brasileira). Caso
contrário, o serviço precisa ser pago. Parte do custo do serviço está embutida
no preço dos pratos, mas tradicionalmente será através da gorjeta ou dos 10%
adicionais, que remuneramos o prestador do serviço. Polêmicas ou obrigatorie-
dades legais à parte, alguém pagará pelo serviço (o cliente ou a empresa). Caso
contrário, sem garçom, levante-se e vá buscar o menu, faça sua escolha, trans-
mita o pedido à cozinha e depois busque seu prato. E não se esqueça de pagar
e devolvê-lo ao final da refeição. Tudo isso por um prato pouco mais barato. É
como fazemos nas praças de alimentações dos shopping centers. Certo?
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Para concluir nossa
exploração desse mer-
cado, façamos algu-
mas reflexões sobre
os modelos atuais de
remuneração dos ser-
viços farmacêuticos.
Começando pela dispensação de medicamentos. Por definição, tratamos a dis-
pensação como a entrega INDISSOCIÁVEL de produto e serviço (medicamento
correto + orientação correta). Então, que modelo é esse aos olhos do marketing
de serviços?
É produto com serviço agregado? Se sim, então quem paga o serviço é a margem
de lucro do medicamento. Mas então, se não dispensamos o produto, podemos
dispensar (e cobrar) o serviço? Provavelmente não. Então se o medicamento é
mais caro (ticket médio alto) devemos dar mais atenção ao cliente? Provavel-
mente não. E se ele compra com o balconista, o vendedor, então ele está sendo
privado de seu direito à orientação? A dispensação é somente para os “pacientes
escolhidos”? Nem todos recebem o serviço?
Aqui encontramos o lume de uma crise que atinge a profissão farmacêutica
há décadas.
Em muitos países, a conta foi parar nos usuários, com a criação de taxas (dispen-
sing fees) cobradas pelas farmácias dos governos (ou operadoras de seguro saú-
de) a título de remuneração pelo serviço farmacêutico de orientação do paciente
(counseling). Isso se dá pela margem de lucro cada vez mais apertada do varejo,
na cadeia de distribuição dos medicamentos. Não acredita? Vejamos os números.
Você sabe qual é a estrutura de custos operacionais do varejo
farmacêutico brasileiro? Veja os números médios. A maior parte
do custo está na mercadoria, no medicamento, que representa
sozinho 70% dos custos de operação, em média. É visível o peso
da indústria farmacêutica dentro da cadeia de distribuição. São
os donos dos produtos. Os custos operacionais, que incluem as
despesas fixas, estrutura física e recursos humanos, respondem
por outros 24%. Pense nos salários de todo pessoal de frente de
loja e back office. Os impostos diretos da operação são apenas
3%. Mas não se iluda, pois a maior parte da carga tributária (que
passa de 30%) é paga na saída do produto da fábrica e da distri-
buidora.
E, por fim, temos um lucro (resultado operacional) médio de 3%. Excelentes em-
presas do varejo farmacêutico podem se aproximar de 5% ou mais. Empresas
dento da normalidade podem estar em 2%. Trata-se definitivamente de um ne-
gócio de grandes volumes e pequenas margens. Eventuais equívocos de gestão
podem ser fatais e levar a empresa à falência, como aliás, acontece todos os
dias nesse mercado.

75 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 Então agora você entende porque diversos países, como Austrália, Inglaterra,
Escócia, Holanda, Canadá, Portugal, discutem ou já possuem sistemas de paga-
mento pela dispensação, desatrelado da margem de lucro dos medicamentos.
É uma forma de garantir mais isenção e qualidade ao atendimento, sem levar a
empresa à falência. Enquanto isso, o que estamos fazendo no Brasil?

Agora vamos olhar novamente para a prestação de serviços na farmácia, olhan-

do pela lógica dessa estrutura de custos. Se o serviço é gratuito, e pago pela
margem de lucro do produto, ele representa na verdade um aumento no custo
operacional. Um aumento absoluto de apenas 1,5% nesses custos, reduziria a
margem de lucro pela metade. E eu estou falando apenas de uma dispensação
“super bem feita”, garantida a cada cliente que entra pela farmácia. Um cenário
onde, provavelmente, precisaríamos de mais do que apenas um farmacêutico
por loja. É viável? Pagar por esse serviço de alto nível atrelando-o apenas à mar-
gem de lucro dos medicamentos não só é inviável, como cria essa relação es-
Como você tornaria esse negócio mais rentável? Simples, negocian-
tranha e de interdependência entre o profissional e o produto. É isso que temos
do melhores condições de compras (reduzindo o custo da mercado-
hoje, e, provavelmente, este é um dos grandes motivos da dispensação nunca
ria), cortando despesas operacionais (pressão por pior estrutura e
ter saído das páginas dos livros para a realidade do dia-a-dia da população. E,
piores salários) e vendendo mais (pressão por metas). E não vamos
para completar, mesmo que os custos de um sistema ótimo de dispensação
nos esquecer dos produtos não-medicamentos, dos itens de higiene,
pudesse ser pago pela venda dos produtos, como financiar os demais serviços
beleza e conveniência, que geralmente permitem uma margem de
farmacêuticos?
lucro maior, pois não possuem preço tabelado pelo governo (pressão
para aumento do mix de produtos e conversão das farmácias em lojas
Consegui convencê-lo de que a margem da venda de produto não
de conveniência). Todos os empresários são unânimes ao dizer que
é o caminho? Não? Então vamos olhar outro estudo de caso. Va-
essas estratégias são fundamentais para a saúde financeira do varejo
mos às vacinas.
farmacêutico hoje. Este cenário que descrevo é familiar para você?

76 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

O serviço de imunização é outro exemplo de híbrido entre produto e serviço.
Mais claro, inclusive, do que a dispensação, porque uma vacina não se aplica
sozinha. É obrigatória a prestação do serviço de administração do produto, jun-
tamente com a entrega do produto. E quanto custa aplicar uma vacina?
Saindo da farmácia e visitando uma clínica privada de vacinação, sugiro a você
uma experiência. Pergunte ao seu médico ou à enfermeira da clínica quanto cus-
ta a vacina contra gripe. Na cidade de São Paulo, vacinas tetravalentes como a
FluarixR (GSK) foram aplicadas a um custo de R$ 150,00 (cento e cinquenta re-
ais). Mas quanto custa essa vacina? Como qualquer medicamento, a comerciali-
zação da FluarixR Tetra é controlada pelo governo e seu preço máximo de venda
ao consumidor (PMC), em valores de maio de 2016, é próximo de R$ 56,00.
+ gesto
= R$?
vacinal
77
Uma pausa para pensar. A vacina custaria R$ 56,00 e eu pago R$ 150,00 por ela
na clínica de vacinação? Então isso é ilegal? As clínicas estão comercializando
vacinas acima do PMC? A resposta é sim e não. A diferença no preço (como
você já deve desconfiar) está no serviço prestado, neste caso o chamado “gesto
vacinal”.
Experimente solicitar à clínica uma nota fiscal da vacina... Eles dificilmente irão
fornecer. Mas irão fornecer uma nota fiscal (mais provavelmente um recibo)
do serviço prestado e, neste caso, a vacina entrará apenas como um insumo.
Um detalhe. Um material consumido por ocasião do serviço prestado. Estranho
não? É uma outra forma de pensar, centrada no serviço, não no produto.
Vamos ponderar um pouco mais. De fato, a clínica não pode fornecer uma nota
fiscal de venda da vacina porque, afinal, a venda de medicamentos fora da far-
mácia é proibida no Brasil, por lei. Então a clínica não vende o produto, ela vende
o serviço. E cobra caro. Quanto seria seu salário de farmacêutico se você co-
brasse R$ 90,00 por atendimento? As vacinas são um serviço interessante para
as farmácias por conta deste valor potencial dos serviços, que criam melhores
condições para a qualidade do trabalho e remuneração do profissional. Mesmo
as farmácias oferecendo a vacinação a um custo mais baixo do que as clínicas
(o que é necessário que aconteça), não deveria enxergar a vacina apenas como
um produto, e sim como um híbrido produto/serviço.
Já imaginou essa mesma lógica acontecendo na dispensa-
ção dos medicamentos no balcão? Pois é, nem eu.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
Pois na dispensação o que se vende é o produto, não o serviço. e por eventuais doações de insumos oferecidos por fornecedores e parceiros

E qualquer serviço ali prestado, por melhor que seja, será apenas comerciais (pense nas tiras de glicemia fornecidas de brinde pela indústria).

um serviço embutido ao produto e, a priori, garantido pela lei do Neste caso faço apenas duas ressalvas. A primeira: o salário do farmacêutico

consumidor. É o direito à informação e o cliente não aceita pagar irá aumentar pela prestação de serviços? Ou seu processo de trabalho irá sofrer

nada mais por ele. uma reengenharia para liberação de tempo para os clientes/pacientes? E, neste
caso, quem fará o “trabalho sujo” (leia-se SNGPC e toda burocracia envolvida)? E

Então quem pagará pelos serviços farmacêuticos? Bom, pensando para além o tempo no balcão, vamos diminuir? Esses pontos precisam estar bem resolvi-

da dispensação e da imunização, chegamos a um rol de serviços clínicos que se dos, ou o serviço terá baixa qualidade ou nem sairá do papel.

aproximam de “serviços puros”. Pense em uma consulta para avaliação do dia-

betes (favor não confundir com teste de glicemia), uma consulta de revisão dos E a segunda ressalva: o que irá acontecer quando houver cortes na verba de

medicamentos, ou o acompanhamento para cessação tabágica. São serviços marketing? Sim, porque em algum momento haverá cortes ou realocação de

que não dependem da entrega de produtos para existirem. Eles guardam um recursos. Já consigo ouvir as vozes na reunião do departamento de marketing:

valor em si mesmos. Pelos resultados diretos que geram ao paciente, sejam eles “precisamos espalhar outdoors pela cidade”; “precisamos inserir uma propagan-

mais conhecimento, a solução de um problema de saúde, a redução nas hospi- da nos jornais e na TV”; “Bom, o recurso é limitado, então... deixe-me ver... e se

talizações ou simplesmente mais satisfação com o tratamento. Então, volto à reduzirmos o custeio dos serviços farmacêuticos?”. E lá se foi o serviço, a fideli-

pergunta sobre quem paga, e só há três respostas possíveis: a farmácia paga, zação, a qualidade no atendimento e a satisfação dos farmacêuticos.

o paciente paga, ou teremos um terceiro pagador (empresas, plano de saúde,

governo, etc.). Isso tende a ocorrer porque quando o custeio do serviço advém da margem de
lucro dos produtos, os serviços tornam-se parte do custo operacional. Enquanto

Se a farmácia paga, como vimos, isso virá da margem de lucro da venda de pro- isso, o core business continua sendo apenas a venda de medicamentos. Isso é

dutos. Muitos (muitos mesmo) acreditam que esse negócio pode ser viável, pois um problema porque, para que tenha vida longa, os serviços precisam fazer par-

fideliza o cliente e promove a marca da empresa. Quem pensa assim não está te do negócio central da farmácia e, para isso, precisam fazer parte da geração

errado, pois essa é uma visão de marketing. Como já vimos, serviço agregado de receitas da farmácia. O sucesso da implantação de um serviço, a meu ver, se

ao produto. Então, nesse caso, os custos do serviço são cobertos pela verba de mede pelo relatório da empresa mostrando o percentual de representatividade

marketing da empresa (pense no departamento de marketing da sua empresa) das diferentes categorias de produtos e de serviços nos resultados do ano.

78 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 E teremos um terceiro
pagador dos serviços
Sempre conto aquilo que vi em Por-
tugal, quando lá vivi em 2012. farmacêuticos no Brasil?
No auge da crise das farmácias portugue-
sas, o governo reduziu a coparticipação dos Acredito que sim, mas será um caminho longo... E há um ciclo vicioso a ser

medicamentos “pela metade” da noite para o vencido. Para ganhar o respeito do governo, da Agência Nacional de Saúde, da

dia. Empresas foram à falência e os farma- tabela TUSSa, do SIGTAPb, dos Planos de Saúde ou das Empresas (e seus planos

cêuticos se viram diante do maior desafio de de saúde ocupacional) é preciso que os serviços clínicos farmacêuticos sejam

sua história. O que muitos fizeram imediata- fato consumado. E para que sejam fato consumado, é preciso viabilizá-los. En-

mente? Intensificaram a prestação de servi- tão quem vem primeiro: a prestação do serviço ou a remuneração por terceiros

ços? Infelizmente não, pelo contrário. Todos pagadores? Trata-se de uma questão também política e econômica. O governo

aqueles serviços prestados “gratuitamente” à poderia pagar pelos serviços dos farmacêuticos nas farmácias

população por anos, incluindo aconselhamen-

to, consultas, testes rápidos, rastreios, foram privadas por meio, por exemplo, do Programa Aqui tem Farmácia Popular? Cer-

à míngua. Desapareceram. Era preciso reduzir tamente sim, mas em primeiro lugar deveria haver dotação orçamentária para

os custos operacionais... Anos depois, fico tal e vontade política. Além da convicção dos próprios gestores do programa. E

feliz em ver as farmácias portuguesas vol- como alcançar tudo isso? Voltamos ao ciclo vicioso...

tando ao seu nível habitual de qualidade em

serviços farmacêuticos, ainda que demasia-
damente dependentes, a meu ver, do governo.
a
TUSS - Terminologia Unificada Em Saúde Suplementar. Tabela de referência para pagamento de
consultas, procedimentos e exames na saúde suplementar.
b
SIGTAP - Sistema de Gerenciamento da Tabela de Procedimentos, Medicamentos e OPM do
SUS. Tabela de referência para pagamentos pelo SUS aos prestadores de saúde.

79 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Assim, salvo melhor avaliação, chegamos ao pagamento por de-
Você duvida?
sembolso direto do paciente. Isso significa que precisamos criar
Então compare esses dois copos de café:
um mercado de novos clientes para os serviços farmacêuticos.
Convencer as pessoas que o investimento no atendimento clínico
do farmacêutico vale. Mas você acha que os clientes pagam?

As pessoas anseiam por mais acesso aos cuidados em saúde em nosso país
e, sim, as pessoas pagam. Voltamos ao sucesso das clínicas de varejo, como
o Dr. Consulta. As pessoas pagam. De cada R$ 100,00 investidos em saúde no
Brasil, R$ 54,00 saem dos bolsos das famílias e dos caixas das empresas. Os
R$ 46,00 restantes vêm do setor públicoc. As pessoas já estão pagando. E estão
satisfeitas? Não. Querem melhor atendimento, querem novas soluções que faci-
litem sua vida, que melhorem seus tratamentos. Então há margem para novos
serviços no setor privado. Há espaço para a inovação. Do lado esquerdo, é só um copo de café. Quanto você pagaria por ele? R$ 2,00
seria pouco ou muito? Do lado direito, é um café da Starbucks®. Não importa se

Nós vivemos na economia da ex-

o conteúdo é o mesmo. Se você quiser esse café terá que pagar 4x esse valor.
E, você sabe, muitas pessoas pagam. Isso se chama economia da experiência.
periência . As pessoas querem
99
Que sacrilégio meu comparar serviços em saúde com lojas de cafés... Será?
mais do que commodities, mais
do que produtos, e até mais do “Os medicamentos são como commodities. O próprio negócio

que serviços. Elas querem uma do varejo farmacêutico é um negócio de commodities. Todos

experiência. Quanto mais única vendem os mesmos produtos, da mesma forma, por preços pa-
recidos. “A grande mudança que estamos vendo no mundo das
ela é, mais cara ela é. farmácias é de um negócio baseado em commodities para um
negócio baseado em serviços. De um negócio transacional para
c
Matéria Folha de São Paulo. http://goo.gl/1y0mn2 um negócio relacional.”

80 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Esta mudança de paradigma faz parte de um processo histórico de modificação Os demais players do setor saúde e os profissionais da saúde vão estranhar
do próprio modelo de remuneração do farmacêutico em todo mundo. Estamos por algum tempo este movimento, mas é fato que a farmácia está entrando no
migrando de um formato baseado apenas na margem de lucro dos produtos, mundo dos serviços.
para um modelo híbrido que abarca também a entrada de recursos via prestação
de serviços clínicos. E acena para o futuro (próximo?) a migração completa para A não ser que você trabalhe com produtos de altíssimo custo (e grande margem)
um modelo de remuneração baseado exclusivamente em serviços. Em tempo, ou clientes cujo ticket médio é de, digamos, mil reais, espero que a este ponto
neste ponto estamos bem atrasados em relação ao mundo desenvolvido, onde você esteja convencido(a) de que a cobrança pelos serviços farmacêuticos é o
o farmacêutico já recebe por serviços de forma significativa. caminho necessário para que alcancemos viabilidade econômica e melhor re-
muneração para os profissionais. Insisto: “Inovação é a criação de uma oferta
nova e viável”.
De onde vem o dinheiro que paga o farmacêutico?
Então quanto cobrar? Vamos lá, precificar um serviço não é tão
Pagamento difícil assim.
direto da
prestação de
Convivendo com profissionais liberais e empresários, aprendi que a definição
serviços pelos
Pagamento final do preço de um serviço depende mais do mercado do que propriamente da
setores públi-
Margem da direto da pres- sua planilha de custos. A consulta do Dr. Consulta custa R$ 90,00 não porque
co e privado
tação de servi-
venda de este foi o preço real calculado, mas porque parece ser o preço viável para que as
ços pelos se-
produtos tores público e pessoas acessem e paguem. Os custos precisam se adaptar a essa realidade.

Margem da privado
Mas sim, é preciso conhecer a estrutura de custos envolvida no seu servi-
venda de
ço. Não cometamos o erro de tantas farmácias de manipulação, que sabem a
produtos
quanto vendem, mas não sabem quanto custam seus produtos. Para precifi-
cação do serviço você deve planilhar seus custos fixos e variáveis, calcular o
Hoje Amanhã Depois de amanhã custo médio de uma consulta, conhecer seus impostos, definir um mark-up e
(passado) (presente) (futuro) calcular um preço final a ser cobrado do cliente.

81 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Levante e planilhe seus custos:
Conseguiu chegar a um preço? Agora repita o processo
• Custo direto do farmacêutico: quanto vale seu tempo?
para cada um dos diferentes serviços.
• Custos variáveis: Materiais de consumo. Que materiais você precisa
para o serviço?
Eles podem ter custos muito diferentes. Por exemplo, uma
• Custos fixos: custos fixos da loja, manutenção de equipamentos.
consulta com exame de painel lipídico (teste rápido) embutido
Quando custaria o aluguel da sala de serviços farmacêuticos se fosse
será muito mais cara do que uma avaliação antropométrica, que
alugá-la a um terceiro?
utiliza apenas balança de bioimpedância e fita antropométrica.
• Investimento para começar: sua infraestrutura, equipamentos, mobiliário.

Mas lembre-se que custo não é igual a preço. Essas duas con-
Chegue ao valor de custo da sua consulta: quanto custa passar 20 minu-
sultas podem ser oferecidas pelo mesmo preço aos clientes.
tos com você, para pagar toda essa estrutura?
Uma, com mais margem, pagando os custos da outra. Simpli-
• Fazendo uma analogia com venda de medicamentos, esse será o equi-
ficar sua tabela de preços também pode ser uma ferramenta
valente ao seu CMV (custo de mercadoria vendida).
poderosa de marketing.

Aplique a margem bruta desejada (Mark-up) e obtenha o preço final

Lembre-se que você pagará impostos * sobre este preço final, por exemplo:
* ISS 5% (varia conforme município)
* PIS 0,65%*
* COFINS 3%*
* IR 4,8%*
* CSLL 2,88%*
*Empresas cadastradas no SIMPLES tem tributação simplificada.

Você precisa emitir nota fiscal ao paciente pelos serviços pagos. Portan-
to os serviços deverão estar cadastrados corretamente em seu sistema
de vendas/PDV da farmácia.

82 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 ESTUDO DE CASO

Lembrando outra história da Apple, quando Steve Jobs negociava o lan-

çamento do iTunes, ele insistiu junto às gravadoras para que todas as
músicas à venda tivessem exatamente o mesmo preço: $0.99. Não im-
portando se era um super sucesso ou uma música desconhecida. Os
executivos das gravado-
ras ficaram loucos com
a ideia. Não conseguiam
conceber que todas as
músicas teriam o mesmo
preço. Mas por que ele fez
isso? Porque achava que
seria mais fácil das pes-
soas entenderem. Sim-
ples assim. O restante da
história você já sabe.

Crédito pela imagem:

www.apple.com

83 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 PONTO (PLACE)
Onde o serviço é fornecido?
O Marketing Mix pede a definição da praça, do ponto. É o canal
por onde o serviço é distribuído, e engloba as estratégias que você
vai usar para que o serviço seja fornecido de forma eficiente.

84 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Pensando nos serviços farmacêuticos, vou me concentrar inicialmente no cha-
mado “ambiente destinado aos serviços farmacêuticos”. Estamos falando das
salas de consultas, consultório, sala de atendimento, sala de serviços farma-
cêuticos, ou outros nomes que você queira dar. As palavras tem poder! Escolha
o nome do seu espaço de atendimento tendo em mente o impacto que essa
escolha irá gerar nos pacientes, nos clientes do seu serviço.
O acolhimento representa o início da relação entre o farmacêutico e o paciente. É
nesse momento que as ansiedades do paciente são amenizadas, e uma relação
de vínculo e confiança é estabelecida. A qualidade do lugar onde o atendimen-
to é realizado é uma parte importante do acolhimento. A farmácia deve dispor
de um espaço adequado para atendimento privado ou, no mínimo, semiprivado
de pacientes. No balcão, é aceitável conversar e informar pacientes sobre suas
prescrições ou sobre automedicação, mas não é possível desenvolver um aten-
dimento clínico de alta qualidade em pé no balcão.
Então, uma pausa ------------------------------------------------>
Você percebeu que existem três pontos diferentes onde serviços
são prestados: o balcão, o ambiente semiprivado e o ambiente
privado. Na sua farmácia, quantos desses espaços existem? So-
mente o balcão?
Nem adianta pensar em serviços clínicos somente no balcão, é preciso melhor
estrutura. Muitos reclamam, dizem que é preciso começar de alguma forma,
melhorar primeiro a dispensação, no balcão mesmo, mas neste quesito não há
solução. Seu Marketing Mix de serviços fica capenga sem um ponto decente!
85
Vamos olhar com cuidado a legislação, aquilo que é obrigatório e vamos juntar
com aquilo que é mais importante do ponto de vista da experiência do paciente.
Em tempo, lembre-se que as normas da ANVISA e a cabeça dos fiscais munici-
pais da VISA mudam como as fases da lua, então não leve tudo que escrevo aqui
sobre estrutura física como escrito na pedra, ok?
Segundo as normas de boas práticas de farmácia da ANVISA, o ambiente des-
tinado ao cuidado farmacêutico deve ser diverso daquele destinado à dispen-
sação e à circulação de pessoas em geral. Ele deve garantir a privacidade e o
conforto dos usuários, possuindo dimensões, mobiliário e infraestrutura compa-
tíveis com as atividades e serviços a serem oferecidos. As características de um
ambiente apropriado para a prestação de serviços farmacêuticos são:
• Local privado e identificado. Mesa e cadeiras para atendimento sentado. A
distância ideal entre farmacêutico e paciente deve estar entre 90 e 120 cm.
Distância acima de 150 cm pode transmitir muita impessoalidade e distâncias
menores que 90 cm interferem com o “espaço de privacidade” do paciente.
• Temperatura ambiente agradável e iluminação suficiente. De modo que
farmacêutico e paciente possam se ver bem e possam ler materiais escritos
com facilidade.
• Ambiente silencioso. Sem ruídos externos significativos, telefones tocando,
equipamentos barulhentos ligados, odores desagradáveis ou interrupções
sucessivas.
• Local limpo e organizado. De modo que se crie uma atmosfera profissio-
nal, sem muitos fatores de distração e exageros decorativos. Por outro lado,
pode possuir toques pessoais, como objetos, que o diferenciem do restante
da farmácia e criem um ambiente aconchegante.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
• O ambiente deve ser provido de lavatório. Este deve conter água corrente e
dispor de toalha de uso individual e descartável, sabonete líquido, gel bacte-
ricida e lixeira com tampa e sistema de abertura sem as mãos.
• A altura em que farmacêutico e paciente devem estar sentados deve ser
parecida, de modo que os olhos se alinhem na mesma altura. Não é reco-
mendado que o farmacêutico sente-se em nível acima do paciente, pois isso
causa intimidação. Algumas vezes, é útil ter o paciente sentado em um nível
mais alto que o profissional, para dar a ele uma vantagem visual. Nessa po-
sição, o paciente pode achar mais fácil estar aberto a questões.
• Deve-se minimizar as barreiras de comunicação entre profissional e paciente.
A própria mesa é uma barreira que o farmacêutico pode eliminar, caso se sinta
confortável com isso. Pode-se utilizar a lateral da mesa, ou mesas arredonda-
das, de modo que profissional e paciente formem um ângulo de 90 graus.
Exemplo de atendimento utilizando mesa redonda. Essa estratégia, em teoria, pode melhorar a
comunicação pela remoção de uma barreira física entre paciente e farmacêutico. Crédito pela
imagem: Rede de Farmácias PanVel.
86
• Não deve haver acesso direto ao sanitário. O acesso ao sanitário, caso exista,
não pode se dar através do ambiente destinado aos serviços farmacêuticos.
• Deve haver protocolos de limpeza. O procedimento de limpeza do espaço
para a prestação de serviços farmacêuticos deve ser registrado e realizado
diariamente no início e ao término do horário de funcionamento. O ambiente
deve estar limpo antes de todos os atendimentos nele realizados, a fim de mi-
nimizar riscos à saúde dos usuários e dos funcionários do estabelecimento.?
Você sabe a diferença entre um espaço privado e um
espaço semiprivado de atendimento?
Privacidade, para ser completa, precisa ser sonora e visual. Isto é, o paciente é
atendido em um espaço onde ninguém mais na farmácia possa vê-lo ou ouvi-lo.
É a típica sala fechada, tipo consultório. Isso é um espaço 100% privado. Para de-
terminados serviços e procedimentos este espaço é obrigatório, como por exem-
plo, na aplicação de medicamentos injetáveis e vacinas. Um Espaço Semiprivado
pode ser aquela típica mesa com biombos, que algumas farmácias mantém. Os
famosos “guichês de atendimento”. Ajudam na questão visual, menos na questão
sonora. É suficiente para uma consulta de revisão da medicação, por exemplo,
que envolve basicamente aconselhar o paciente sobre os medicamentos.
E uma sala fechada, com porta, e com vidros nas paredes? Vai ser também con-
siderado um ambiente semiprivado. A questão sonora fica bem resolvida, mas
a questão visual não. Eu diria que é o meio termo entre um consultório fechado
e um guichê de atendimento. É uma estrutura poderosa do ponto de vista do
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
marketing, porque permite que os clientes que estão no balcão vejam que o far-
macêutico está atendendo alguém lá dentro. Isso fascina e divulga o serviço por
si só. Isso gera demanda. Além disso, o farmacêutico não perde a visão global
da farmácia enquanto atende, caso ele esteja de frente para o ambiente da loja
e o paciente de costas, lá dentro da sala. Isso ajuda na segurança. Já pensou
um assalto acontecer enquanto você está dentro da sala? Sem ver nada lá fora?
Já ouvi colegas comentarem também que a sala com jane-
la de vidro dá mais segurança, principalmente às mulheres.
Infelizmente, não são poucas as histórias de certas “indis-
crições ou abusos” cometidos por homens dentro da sala
fechada de atendimento.
Espaço de atendimento semiprivado em uma far-
mácia da Rede Venâncio, no Rio de Janeiro (RJ)
87
Mas há suas desvantagens. A perda da privacidade total será um limitador para
certos serviços e procedimentos, como já citado. Mas nada que uma persiana
não resolva! E boa sorte com os fiscais da Vigilância Sanitária.
Na próxima página, veja a ilustração de uma sala de consultas pensada para
abrigar todos os serviços e procedimentos farmacêuticos, em um único espaço.
A maca é opcional! Use-a como referência, mas a última palavra é da Anvisa e
da VISA local. A norma mais importante (até o fechamento desta obra) continua
sendo a RDC no 44 de 2009 da Anvisa, mas há uma série de normas relativas à
conservação de vacinas e sala de vacinação que precisam ser observadas. Nes-
te ponto, o manual mais importante de referência foi publicado pelo Ministério
da Saúde em 2014.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
 NORMAS RELEVANTES:

Anvisa: RDC nº. 44, de 17 de agosto de

2009.

Anvisa: RDC nº. 50, de 21 de fevereiro de

2002.

Instrumento de supervisão sala de vaci-

nação - PAISSV (versão 2.0 / dezembro de
2004).

Portaria conjunta ANVISA/FUNASA nº

01, de 02 de agosto de 2000 Manual de
Normas e Procedimentos para Vacinação.
MS, 2014.

Manual de Rede de Frio. MS. Funasa,

2001.

Nota técnica Nº 002/2011 - UINFS/GG-

TES/ANVISA.

Anvisa: RDC nº. 306, de 17 de agosto de

2004.

88 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Falemos agora sobre a sinalização. Os sinais visuais que você fornece ao pa-
ciente ou cliente, que facilitam a ele a identificação de que aquele espaço é onde
se presta o serviço. Um exemplo de sinalização que acho genial são as linhas
coloridas que alguns hospitais colocam no chão, a fim de ajudar o paciente a se
guiar pelos corredores da instituição. Você vai a um pronto socorro com seu filho
e na hora do atendimento recebe a instrução da recepcionista:
“vá por aquele corredor e siga a linha verde até a pediatria”
E lá vai você andando e olhando para o chão, seguindo sua linha, até chegar a uma
área onde há placas na parede ou no teto escritas “Pediatria - Aguarde seu atendi-
mento aqui”. Não tem como errar e melhora a experiência. Isso é sinalização.
Faixas coloridas melhoram fluxo de pacientes no interior do Hospital de Clínicas da Unicamp.
Fonte: http://www.hc.unicamp.br/node/894
89
E por falar em cores, qual será a paleta de cores do seu serviço? As cores são
uma parte fundamental do processo de criação da marca. Fale com seu amigo
designer e ele irá lhe explicar a importância de harmonizar todo ambiente, desde
as cores das paredes, a logomarca, os móveis e até o bordado no seu jaleco!
Pense naqueles hospitais e clínicas pediátricas lindas e coloridas. A experiência
é outra e o ambiente fica muito mais leve e agradável.
Cores, como palavras, tem poder, e transmitem mensagens. Ex-
perimente pintar sua sala de serviços de vermelho sangue e usar
um jaleco preto!
Agora vamos pensar. Na farmácia, como a sinalização e a estrutura física po-
dem transmitir um novo momento do estabelecimento? Como iremos comuni-
car aos pacientes que algo mudou, que agora fazemos algo diferente?
Tenho conversado muito com gestores e profissionais do marketing sobre este
aspecto. Minha sugestão é a criação de espaços novos nas farmácias que se
assemelhem a verdadeiras clínicas. Como se a farmácia recebesse uma mini-
-clínica dentro de sua área. “Roubamos” alguns metros quadrados da loja, geral-
mente algo entre 5 a 10m2, e procuramos equipá-la como elementos que comu-
niquem serviços. Por exemplo, placas de sinalização, pequenas áreas de espera
para clientes, aplicação de imagens nas paredes, banners de propaganda dos
serviços, placas com a lista de serviços oferecidos e, se for o caso, preços. Isso
por si só gera curiosidade e demanda por parte dos pacientes. Veja uma coleção
de imagens que falam mais do que eu poderia descrever com palavras!
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
Modelo de clínica de serviços farmacêuticos, com área de Área de espera para a sala de consultas anexa ao balcão de Unidade da Walgreens em Wall Street (NY), onde se vê clara
espera e sinalização, anexa ao balcão de dispensação dispensação, com sinalização de serviços e preços na parede. sinalização da área para falar com o farmacêutico e a sala de
consultas à esquerda

Unidade da clínica minuto saúde da rede Vale Verde Detalhe da porta de vidro da sala de consultas na Rede São Área de espera da sala de serviços farmacêuticos em loja da
(Londrina, PR), com adesivos nos vidros e parede, incluindo Bento (Campo Grande, MS) revelando em seu interior a parede Rede Drogasmil (Rio de Janeiro, RJ) com adesivo em parede
clara identificação da marca. adesivada contendo a marca do serviço que alegra o ambiente e identifica público-alvo

90 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Detalhe de uma placa de divulgação contendo a lista de Placa de divulgação do Programa Saúde em Dia – Serviços Porta da sala de serviços em farmácia da Rede Venâncio, no
serviços farmacêuticos ofertados em farmácia da Rede Clínicos Farmacêuticos – em farmácia da Rede São Bento Rio de Janeiro (RJ). Observe o detalhe da estrutura embutida
PanVel (Porto Alegre – RS). (Campo Grande – MS). de vidro e persianas.

Parede de fundo de sala da rede Santa Lúcia, em Vitória (ES). A rede

Estrutura e sinalização da ClinicFarma da Rede Pague Menos. Esta presente em uma farmácia na cidade de Aracajú,
lançou em 2015 sua Clínica Bem Estar – Serviços clínicos farmacêu-
Sergipe. A plotagem traz uma das farmacêutica do SACFARMA como “garota propaganda” dos novos serviços e a
ticos para o seu dia a dia. Esta parede fica de frente para o paciente
porta possui a placa “Sala de Atenção Farmacêutica”.
quando ele se senta para falar com o farmacêutico.

91 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 ESTUDO DE CASO

Agora vamos pensar na vida remota e digital. Se o ponto é o canal A Central de atendimento Farma-
por onde o serviço é prestado, o que podemos dizer sobre o WhatsA- cêutico nas farmácias Araújo em
pp, o website da empresa ou o bom e velho telefone? Belo Horizonte, Minas Gerais. Esses
pontos servem ao cliente quando o
Os médicos estão aprendendo rápido o poder do WhatsApp para a qualidade de
farmacêutico responsável do esta-
seus serviços. Profissionais que não disponibilizam esse acesso a seus pacientes
belecimento encontra-se inaces-
tem sido cruelmente julgados, enquanto aqueles que trocam mensagens com seus
sível ou ausente, e são realmente
pacientes tem ganhado mais e mais clientes e, ao mesmo tempo, tem ficado loucos
uma maneira útil de facilitar o aces-
com a “chuva” de mensagens.
so rápido dos pacientes ao farma-
cêutico. Ao fiscais de plantão, digo
O Conselho Federal de Medicina não tem gostado nada disso. Há um tabu incrível
facilitar, pois realmente isso não
contra a consulta remota no Brasil. Ela está proibida pelo CFM. Mas, como deter a
tecnologia? A troca de mensagens entre profissional e paciente é consulta? Mas substitui o responsável residente

como o profissional irá cobrar por esse “atendimento”? Estamos naquela zona cinza por versões virtuais. Do outro lado

que requer regulamentação, já que o movimento é sem volta. do totem temos um verdadeiro Call-
Center no qual farmacêuticas ficam
A telemedicina esta crescendo tanto, que há farmácias como a RiteAid, nos Es- de prontidão. Eu mesmo testei o
tados Unidos, oferecendo cabines privadas de consulta remota com o médico, sistema e achei muito interessante.
dentro de seus espaços de loja. Um paciente com dor de ouvido, por exemplo, Também conversei pessoalmente
entra na cabine, fala com o médico, usa dispositivos para autoexames, recebe um com a farmacêutica que atende aos
diagnóstico, uma prescrição, sai da cabine e compra o medicamento ali mesmo na chamados das filiais da empresa e
farmácia! Uma consulta médica de 10-15 minutos custa entre $59 e $79 dólares. ela me contou da demanda e das
muitas dúvidas de pacientes que
Na farmácia ainda não chegamos com peso às consultas remotas, à tele-farmácia,
ela já foi capaz de atender por esta
mas já temos exemplos de redes brasileiras que dispõe de totens de acesso remoto
via remota. Estou certo que vere-
ao farmacêutico. É o caso da Rede de Farmácias Araújo em Minas Gerais. As liga-
mos isso crescer no futuro!
ções utilizam a internet e são feitas por sistemas semelhantes ao Skype®.

92 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Estudo de caso. Outro exemplo nesse sentido, fora do mundo da farmácia tware como serviço (SAAS), em um modelo White label, ou seja, cada nova

por enquanto, é a Startup e-Consultar, que criou um site que permite a profissio- instância pode ser direcionada para um mercado especifico, ou mesmo para

nais da saúde oferecerem e cobrar por consultas remotas. setores totalmente diferentes. Entendeu? Explico. Um psicólogo, um advogado
ou um consultor empresarial podem usar a plataforma para a prestação de ser-

www.e-consultar.com.br Plataforma completa para Marketplaces de consul- viços online, como consultas ou sessões de coaching. O cliente paga através do

toria online, integrando em um único ambiente todos os recursos e serviços site. É o futuro acenando, ali na janela!

necessários para o pleno atendimento.

Você arriscaria dizer em quantos anos teremos consultas farma-
A plataforma foi desenvolvida para ser disponibilizada em um formato de sof- cêuticas feitas pela internet?

93 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Mesmo sem o extremo das consultas virtuais, hoje nós já precisamos olhar com
muito cuidado para a necessidade dos contatos remotos com o paciente.

Já podemos dizer que a comunicação remota é uma parte funda-

mental de qualquer serviço farmacêutico.

Em programas de gestão do peso ou cessação tabágica, por exemplo, o contato

frequente com o paciente utilizando WhatsApp ou telefone pode realmente fazer
diferença no resultado. E isso é incrível!

Mas experimente disponibilizar isso em conjunto com consultas presenciais
gratuitas e prepare-se para grandes arrependimentos. Você será rapidamente
lembrado pela sua equipe da farmácia com frases do tipo; “Doutora, será que
a senhora podia sair um pouco do celular e vir ajudar a gente aqui no balcão?”.
Afinal quem estará pagando a conta será a venda dos medicamentos...
Agora vamos conhecer um outro serviço, neste caso na Inglaterra, que depende
muito do contato remoto com o paciente. Trata-se de um serviço criado pelo sis-
tema de saúde, o NHS. Chama-se NEW MEDICINES SERVICE. Vamos traduzi-lo
de forma literal, como Serviço Para Um Novo Medicamento. A propaganda deste
serviço para o público, feita pelo governo inglês, é a seguinte:
“If you are prescribed a medicine to treat a long-term condition
for the first time, you may be able to get extra help and advice
about your medicine from your local pharmacist through a new
free scheme called the New Medicine Service (NMS).”
Fonte: http://psnc.org.uk/wp-content/uploads/2013/07/MG_4558-19.jpg
O serviço é uma dispensação com um pequeno período de acom-
panhamento, a fim de ver se o paciente está se adaptando bem ao
novo medicamento, se a adesão ao tratamento está sendo boa e
se há efeitos adversos acontecendo. Tudo começa com uma orien-
tação feita na farmácia por ocasião da retirada do medicamento,
e então são feitos dois contatos em follow-up, duas semanas e
quatro semanas após a primeira dispensação, respectivamente. O
serviço então se encerra. Cada encontro dura 10-15 minutos e po-
dem ocorrer presencialmente ou por telefone! A farmácia recebe
pouco mais de 20 libras por cada paciente atendido. Aí está um
exemplo de serviço com um claro canal de distribuição remoto que
está dando certo nas farmácias, pelo menos, no Reino Unido!
Para saber mais: http://bit.ly/1TH625m

94 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Para finalizarmos, não posso esquecer de
mencionar um ponto básico. Não se esque-
ça de dar ao paciente seu cartão de visita,
contendo seu contato, seja ele e-mail ou
telefone, ou de preferência os dois!

95 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

PROMOÇÃO (PROMOTION)
Como o serviço é comunicado aos paciente
e clientes?
Chegamos ao ponto do plano que todos entendem como sinônimo de Marketing, a promoção. Dar publi-
cidade, fazer propaganda do seu serviço é proporcionar que mais e mais pessoas conheçam seu traba-
lho. Tradicionalmente, este é o primeiro passo do funil de vendas. Espalhar a notícia!

96 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

No Design de Serviços, aprendi com Tenny Pinheiro (www.eiselab.com.br) que Há um fato interessante que foi observado no mercado de inovação. É o com-
existem três palavras mágicas que devemos ter consciência, quando se trata da portamento da curva de adoção de novos produtos pelo consumidor. Quando
experiência dos clientes com os serviços. um novo produto ou serviço surge, leva tempo até que a grande parcela da po-
pulação tome conhecimento e decida experimentar a novidade.
APRENDER
UTILIZAR
LEMBRAR

É preciso “educar” uma grande quantidade de pessoas sobre a existência de um

novo produto ou serviço, que possa atender a alguma necessidade específica
(que muitas vezes elas nem tinham consciência de que tinham), para então pro-
duzir uma certa “taxa de conversão”, isto é, pessoas que efetivamente resolvem
adquirir o produto ou serviço. E o resto? Bom, o resto será resultado da boa ou
má experiência dessas pessoas, o que elas se lembram e o que elas irão propa-
gar adiante. O bom e velho boca-a-boca. Simples assim.

O farmacêutico é um novato quando se trata de prestar serviços. Talvez por isso
eu tenho escutado as mesmas perguntas há anos em cursos e palestras, que
tem a ver com o conceito do funil de vendas.
Mas será que as pessoas se interessam pelos servi-
ços farmacêuticos?
Como é que eu faço para oferecer o serviço?
É errado fazer marketing pessoal?
Mas sempre existe um pequeno grupo de pessoas empolgadas que irá aceitar
rapidamente e mergulhar de cabeça. São os ENTUSIASTAS, geralmente 2,5% da
população-alvo, e os VISIONÁRIOS, geralmente 13,5% da população-alvo. Eles
são chamados EARLY ADOPTERS, algo como “adotadores precoces”.
O que isso quer dizer? Quer dizer que trazer para os serviços
farmacêuticos algo entorno de 16% do seu público-alvo deve ser
uma tarefa fácil. Caso contrário, você deve estar fazendo alguma
coisa errada.

97 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Espere um momento. Estamos falando em público-alvo? Mas quando é que eu
devo definir o público-alvo? Lá na primeira etapa do plano de marketing, quando
você desenha o seu produto, quero dizer, o seu serviço.
Então vamos fazer uma conta rápida. Se na sua farmácia você tem, digamos,
500 pacientes com diabetes tipo 2 que regularmente compram medicamentos,
e agora você criou um serviço especial de consulta e acompanhamento para es-
ses clientes, então não deve ser difícil levar rapidamente para sua consulta algo
entorno de 80 pacientes. Mas há uma pegadinha nesse raciocínio. Para levar 80
pessoas para sua consulta, você deverá divulgar muito bem o serviço para todos
os 500 pacientes diabéticos da sua farmácia! Isso é a promoção.
Vamos voltar um pouquinho. Preciso terminar a curva de adoção dos consumi-
dores. Depois dos EARLY ADOPTERS, os especialistas dizem que você chegou
ao ABISMO. Mas por quê?
Porque em seguida você irá encontrar os PRAGMÁTICOS. São pessoas mais
difíceis de convencer e que representam, em tese, 34% de todos os seus clientes
potenciais. Para estes, você vai precisar investir mais tempo e dinheiro, para
fazer chegar sua mensagem, e para que eles se convençam de que vale a pena
experimentar a novidade. E aqui vai uma dica preciosa.
terá praticamente 50% dos seus pacientes diabéticos como clientes do programa
de acompanhamento. É um sucesso total e você poderia se dar por satisfeito(a)!
Isso porque depois dos pragmáticos, você vai encontrar uma parede quase
instransponível. São os CONSERVADORES. Esses só vão marcar uma consulta
com você quando todo mundo ao redor deles já tiver experimentando e estiver
falando bem. Eles são adotadores tardios. Demoram para se convencer. Muito
esforço e dinheiro, mesmo, para traze-los para dentro do serviço.
Por fim os CÉTICOS. Não preciso nem dizer para não gastar seu tempo com
esses clientes, pois na verdade, eles não são seus clientes. Eles foram as últi-
mos a usar o telégrafo, os últimos a confiarem na energia elétrica, os últimos a
comprarem um aparelho de DVD. E eles devem mandar cartas até hoje uns aos
outros, pois dizem que o telefone é só para telefonar.
Sabe aquele seu amigo que até hoje não utiliza WhatsApp?
Então, ele é do grupo dos céticos. Nem adianta insistir.

O sucesso do seu serviço é profundamente dependente da entra-

da dos pragmáticos em sua carteira de clientes ativos.

Na nossa população de 500 diabéticos, as primeiras 80 consultas foram fáceis.

Quero ver agora trazer mais 170 pacientes para seu serviço! Se você conseguir,

98 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 Você precisa de uma equipe de vendas para os serviços.
Bom, então eu preciso fazer bastante propaganda
do meu serviço se eu quiser ter sucesso?
Se nem seu balconista, a caixa da farmácia, a faxineira, o motoboy ou o pessoal
do escritório sabem do que se trata o serviço farmacêutico, como você espera
A resposta é sim, você precisa. Uma boa propaganda, com conteúdo, com ética,
vende-lo aos clientes?
pois não se esqueça que você está no ramo da saúde. E não há espaço para
charlatões. Bom, pelo menos não deveria haver!
Quer uma boa forma de treinar sua equipe? Torne as pessoas da
equipe clientes do seu serviço.
Vamos chamar esta estratégia de “programas promocionais”. A primeira estra-
tégia é a propaganda (advertising). É a soma da divulgação que se faz na mídia
Ofereça consultas, exames e acompanhamento gratuitos para todos os funcio-
tradicional, rádio, TV, jornal, meios digitais. E também os materiais impressos e
nários da farmácia. Convença-os a cuidar melhor da saúde utilizando os seus
sinalização dentro da própria farmácia.
serviços de farmacêutico(a). Aposto que muitos deles precisam. Será o treino
perfeito antes de você começar a falar com os clientes da farmácia.
Vale a pena fazer propaganda nestes meios?

Novamente, depende do tamanho do seu público-alvo e o que você precisa para

atingi-lo. Para educa-lo sobre o novo serviço. Se o seu público é do tamanho do
Brasil, você vai precisar da TV, do Rádio. Essa estratégia é útil para trazer NOVOS
CLIENTES para seu serviço. Isto é, pessoas que nunca pisaram na sua farmácia,
poderão se interessar pela novidade. Como você vai alcançar essas pessoas?

Caso seu público seja local, os próprios clientes da sua farmácia, que você gos-
taria de manter, e aos quais gostaria de oferecer novos serviços, então provavel-
mente materiais de divulgação no interior da loja e, principalmente, uma equipe
treinada para divulgar o serviço seja suficiente. Veja bem,

99 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Materiais impressos na farmá-
cia. Eles fazem a diferença?
Sim, eles fazem. Mas como se tratam de materiais comuns, que as pessoas já
estão acostumadas a receber aos montes, eles fazem mais a diferença quando
estão ausentes do que presentes. Isto é, são tipos de materiais que se torna-
ram commodities. Você precisa fazer porque todo mundo faz. Se você não
fizer, algum cliente irá te pedir, pode apostar.

Mas entregar esses papéis aos clientes, possíveis pacientes,

vai convencê-los? Para muitos clientes, a resposta é não. Pense
que esses materiais ajudam a estender a vida útil da informação
que você forneceu pessoalmente. O paciente leva o material
pra casa para ler depois. Em outras palavras, tente usar esses
materiais como apoio à informação falada, boca-a-boca, cliente-
-a-cliente. Vai funcionar melhor assim.

Na elaboração desses materiais, é importante relembrar, utilize linguagem

simples. Vá direto ao ponto e evite jargões técnicos, por favor. Use um formato
perguntas e respostas, geralmente é o formato mais fácil para os pacientes.
Não se esqueça de incluir, sempre, sua proposta de valor, os benefícios do seu
serviço e como o pessoa faz para marcar um atendimento. A logo da empresa,
dados de contato. Quem sabe, uma foto do farmacêutico? Isso pode ajudar a
humanizar o material.

100 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 Não se esqueça de escolher cuidadosamente as
palavras que você vai usar em suas peças publicitá-
rias. Sejam elas físicas ou digitais.

Lembre-se que o público que a receberá inclui seus

pacientes potenciais, mas também médicos, de-
mais profissionais da saúde, fiscais de vigilância
sanitária, políticos, colegas de profissão, entidades,
concorrentes e formadores de opinião nas mais
diversas áreas. Você nunca sabe exatamente até
onde sua mensagem pode chegar e que impacto ela
está causando em toda essa gente. Por isso, todo
cuidado é pouco.

Sua comunicação precisa estar 100% alinhada com

aquilo que a legislação permite e com sua missão,
visão e valores. As palavras tem poder, para o mal e
para o bem.

101 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Aqui vale uma nota sobre mídias digitais. Cada vez mais pessoas acessam in-
formação pela tela do celular. E recusam a entrega de papéis. “É papel demais”.
E olham ávidas para a timeline do facebook, do instagram, do twitter, em busca
de novidades. O outdoor agora tem mais impacto se for transformado em uma
imagem para a tela do smartphone.

Um caso recente e emblemático do poder dessa mídia. Quando o ex-presiden-

te Lula foi convidado a assumir a Casa Civil no governo Dilma Roussef, uma
liminar emitida pelo STF poucas horas antes da cerimônia de posse o impediu.
O país acompanhava com atenção. Entretanto, antes mesmo da notícia da limi-
nar ser veiculada na televisão, o documento da liminar na íntegra já estava na
tela dos celulares de dezenas de milhares de pessoas, por meio do WhatsApp.
Você recebeu? Que poder de difusão é esse! Eu suspeito que muitos jornalistas
souberam da notícia pelo mesmo meio da maioria dos telespectadores.
Toda essa área do Marketing Digital está crescendo muito. Quase todos os pro-
fissionais utilizam as redes sociais para publicitar seus serviços e lançar seus
produtos.
Entre todas essas estratégias, acredito que o marketing de con-
teúdo tem mais a acrescentar à nossa nascente área dos servi-
ços farmacêuticos.
Ele significa que, ao invés de dizer que na sua farmácia você tem um novo
serviço para quem tem colesterol alto, você utiliza a página da empresa que
difundir informações sobre cuidados com o coração, o uso de estatinas e a
alimentação. Você publica esses conteúdos que são úteis para a vida das pes-
soas e acrescenta seu nome neles, isto é, através dos conteúdos as pessoas
ficam sabendo que você existe. Quanto melhor seu conteúdo, mais elas irão se
interessar. Você acha que vai ser difícil depois atrair pessoas que estão vivendo
com problemas com colesterol para seu serviço? Certamente será muito mais
fácil.
O marketing de conteúdo é bom porque ajuda a separar o joio do
trigo. Bons profissionais, com ideias e informações de sobra, se
destacam daqueles que só sabem fazer a propaganda rasa, da
“liquidação”, do “desconto imperdível”, do “somente hoje”. Um
pouco dessa publicidade típica é bom, mas aliada a conteúdo
relevante fica ainda melhor.

102 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 As promoções de vendas também são uma forma po-
derosa de comunicar seus potenciais clientes e atrair a
atenção para seus serviços farmacêuticos. Sabe aque-
las farmácia que colocam bexiga colorida, tenda, carro
de som, música, palhaço, locutor? Todos esses artifícios,
que muitos farmacêuticos acham de mau gosto, pro-
vém dessas campanhas de vendas do varejo tradicional,
tão comuns na cabeça dos profissionais do marketing.
Então não é de se estranhar que as empresas do varejo
farmacêutico utilizem as mesmas ferramentas.

Quando alguém no varejo faz uma coisa que fun-

ciona, todo mundo copia. E isso é bom. Mas tam-
bém é importante fazer diferente. Que forma alter-
nativa de ação promocional você está pensando
para os serviços farmacêuticos da sua empresa?

A GRAMA DO VIZINHO É MESMO

SEMPRE MAIS VERDE?

103 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 ESTUDO DE CASO

Vamos conhecer um exemplo bem sucedido que vem das far- Trata-se de uma estratégia promocional poderosa, que aproxima muito a popu-

mácias São Bento, em Campo Grande, MS. Há muitos anos eles lação do farmacêutico e da farmácia. Desde o lançamento dos serviços farma-

criaram o Cantinho Diet & Light, um evento mensal permanente cêuticos da Rede, nestes eventos são oferecidas consultas gratuitas, que atra-

que acontece em quatro farmácias da Rede, e que se mostrou em e divulgam novas pessoas para conhecer o trabalho clínico do farmacêutico.

fundamental no lançamento posterior dos serviços clínicos far-

macêuticos.

Os objetivos das feiras mensais é ajudar

as pessoas a controlarem seus problemas
de saúde e ter maior qualidade de vida e,
claro, promover a marca da empresa, seus
produtos e serviços. Neste dia, farmacêu-
ticos fazem palestras aos presentes e
conduzem grandes mutirões de rastrea-
mento, principalmente da pressão arterial,
glicemia e medidas antropométricas.

O evento atrai entorno de 400 pessoas por mês às farmácias, principalmente

idosos e pessoas interessadas nos testes de saúde. São oferecidos café da ma-
nhã, palestras e atividades físicas e recreativas. Já participaram médicos, nu-
tricionistas, educadores físicos, com palestras e aulas coletivas. A gratuidade
advém dos parceiros comerciais, que expõem seus produtos durante a evento.

104 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 ESTUDO DE CASO

Há mais de quinze anos, a Rede Pague Menos Uma história com final feliz foi protagonizada pelo farmacêutico Julio Torres,

criou o SAC FARMA, uma central de atendimen- que atendeu um cliente pelo SAC Farma. ”O senhor me relatou sintomas como

to telefônico 24 horas que alia prestação de dor no peito, gases e muito incomodo, eu achei que poderia ser um infarto”.

serviços e responsabilidade social. Uma ferra- Pelo telefone, Julio o convenceu a procurar um hospital imediatamente. No dia

menta de marketing poderosa, que aumenta o seguinte, Julio recebeu outra ligação: era o cliente agradecendo, pois, graças à

envolvimento do farmacêutico com a comunida- orientação do farmacêutico, ele chegou ao hospital a tempo de ser medicado.

de e promove a marca. Era mesmo um infarto e ele sobreviveu para contar a história.

O atendimento telefônico é realizado por uma equipe de profissionais farmacêu-

ticos e acadêmicos de Farmácia, que orientam e tiram dúvidas do consumidor
relativas a posologia, comparação entre fármacos, esclarecimento sobre genéri-
cos, medicamentos controlados, contraindicações, associações medicamento-
sas, análise da compreensão das receitas que não estão legíveis ou dúvidas no
tratamento prescrito. O serviço fica em operação 24 horas e 365 dias por ano
pelo telefone 0800-2751313.

A meu ver, um caso exemplar que utiliza uma estratégia de relações públicas.
Neste caso, promover o profissional farmacêutico como uma fonte confiável de
informações, sempre disposto a atender às necessidades das pessoas. É uma
tática que cultiva a figura da autoridade, pessoas respeitadas pela comunidade
a qual pertencem, e cujos conteúdos tem um poder de convencimento multipli-
cado. Iniciativas como essa são caras, portanto precisam ser parte estratégica
do marketing da empresa, com resultados inegáveis sobre a imagem da marca
e a captação contínua de novos clientes para a empresa.

105 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 ESTUDO DE CASO

Outro exemplo bem sucedido de cam-

panha, que alia prestação de serviço
à publicidade do farmacêutico, com
objetivo de promover a autoridade do
profissional, foi a ação nacional 2016
das farmácias em combate ao Aedes
O CFF criou um site para difundir informações, disponibilizar materiais e reunir Aegypti, capitaneada pelo Conselho
fotos e experiências dos profissionais. Durante o mês de março de 2016, mi-
lhares de farmacêuticos promoveram ações em suas farmácias, universidades
Federal de Farmácia.
e cidades. Foi um exemplo importante de campanha nacional, capaz de atingir
No hotsite da campanha: http://campanhacff.wix.com/farmaceuticoemacao
milhões de pessoas. Veja o texto da chamada do CFF para a ação:
estão materiais de apoio, por exemplo materiais educativos que podem ser
impressos e entregues ao paciente.
“Você, farmacêutico, pode e deve contribuir na identificação dos sinais e sintomas
dessas doenças, bem como na indicação da farmacoterapia adequada para seu
alívio e no encaminhamento dos pacientes aos serviços de saúde, para diagnóstico
e tratamento. É seu papel, também, como cidadão, combater o mosquito e orientar
a população sobre como fazê-lo.

O Conselho Federal de Farmácia (CFF) criou esse espaço virtual para ajudá-lo a par-
ticipar da luta do país contra a dengue, a chikungunya e a zika. Aqui você encontra
informações gerais, conteúdo técnico e materiais para consulta e download. Sua
adesão a essa campanha é muito importante! O Conselho Federal de Farmácia
(CFF) criou esse espaço virtual para ajudá-lo”

106 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Por fim, vamos lembrar que o limite de
toda ação promocional está no orça-
mento. O dinheiro é finito, então o dile-
ma é decidir onde investir, de modo que
o retorno (clientes) seja o melhor possí-
vel.

Quando você estiver organizando suas

ações promocionais, portanto, pense
nas métricas. Como você vai saber se
está dando certo? Respondendo 3 per-
guntas.

Quantas pessoas receberam a mensa-

gem que você quis passar?

Com que frequência e por quanto tem-

po elas receberam a mensagem?

Qual foi o efeito observado no período

nas vendas dos serviços (novos pa-
cientes)?

107 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

PROCESSO (PROCESS)
O serviço é bem feito?
O processo é a hora da verdade. Determinante para o julgamento
de valor que o paciente fará sobre o serviço. Sua percepção da
qualidade e sua satisfação vem principalmente do processo.

108 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Então o que é o processo?
Pense assim. Se você tem cinco lojas em sua rede de farmácias, nas quais os
serviços farmacêuticos foram implementados. Você fez tudo certo, definiu seu
plano de marketing, treinou seus profissionais e agora seu time de 10 farmacêu-
ticos e farmacêuticas começa a oferecer consultas. Eu te pergunto:

Se um mesmo cliente anônimo marcar consultas com todos os

seus dez farmacêuticos, em dias diferentes, levando os mesmos
problemas de saúde e medicamentos para cada uma, todas as
consultas serão iguais?

Aposto que sua resposta foi não. Claro, pois esse é um dos atributos inerentes
aos serviços: a dificuldade de se manter igual a cada vez que é fornecido. Sem-
Primeiro, vamos enxergar dois universos, o contexto do cliente e
pre há espaço para customização. É verdade, mas há um limite para isso. Você
o contexto do provedor. Você fez uma boa publicidade dos seus
precisa criar um “padrão mínimo” de atividades e procedimentos que seja se-
serviços, promovendo o boca-a-boca entre os pacientes, desper-
guido por todos. Esse é um dos pontos do Marketing Mix. Definir os processos.
tando neles desejo de conhecer sua consulta e explorou seu rela-
cionamento de balcão (experiências passadas) para difundir entre
Como fazer isso? Não há mágica. É criar procedimentos opera-
eles essa novidade da sua farmácia. Tudo isso gera expectativa
cionais e fazer treinamento. É simples, mas não é fácil.
nessas pessoas, pelo SERVIÇO ESPERADO. Se sua comunicação
foi perfeita, então exatamente o que você pensa ser o serviço foi o
Vou compartilhar um conceito que aprendi com Fernando Arruda, da ISGConsul-
que seu cliente entendeu que o serviço é. Neste caso, seu GAP 1
ting (www.isgconsulting.com.br), que acho genial. São os 5GAPS, as lacunas,
está bem resolvido. Se não, já temos um problema aqui.
da prestação de serviços.

109 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Mas o serviço farmacêutico, aquilo que você efetivamente faz com o paciente
dentro daquela sala de atendimento, que você lutou tanto para conseguir, não
pode estar apenas dentro da sua cabeça. Precisa estar escrito, em documentos
internos e procedimentos operacionais (POPs). Todos esses papéis que abrigam
as especificações do serviço e que o profissional deve seguir. Aquilo que está
na sua cabeça bate com aquilo que está escrito? Com clareza? Neste caso, seu
GAP 2 está bem resolvido. Se não, temos outro problema aqui.
Mas além daquilo que está em sua cabeça de farmacêutico(a) e escrito no papel,
tem aquilo que você de fato realiza. Isto é, torna real. Sua performance na hora
H, no dia D. Já ouviu a expressão “fácil falar, difícil fazer”? Pois é. Este é o GAP 3.
Com tempo e experiência sua performance profissional passa a ser tão boa que
é difícil descrever com palavras. Uau! Neste caso, seu GAP 3 está bem resolvido.
Caso contrário, você tem mais um probleminha.
Daí chegamos ao GAP 4. A distância entre aquilo que você faz dentro do consul-
tório e aquilo que seu departamento de marketing propaga ao mundo. Cuidado
com isso! Participe da escolha das palavras, dos textos, das peças publicitárias.
Afinal você é o “produto” que está sendo oferecido. Se a propaganda não é en-
ganosa ou imprecisa, então seu GAP 4 está bem resolvido. Caso contrário, bom,
melhor nem falar.
E por fim, voltamos ao contexto do cliente. Lembra do Serviço Esperado? Bom,
agora o paciente chegou para a consulta, foi atendido em 20 minutos e foi em-
bora. Super simpático do início ao fim. Mas será que ele gostou? Como será que
110
esta experiência foi para o paciente? Você pensou tudo nos mínimos detalhes,
mas será que na prática foi diferente? Essa distancia entre o serviço esperado e
o serviço percebido pelo cliente é seu GAP 5. Este GAP é a mãe da satisfação e
o pai da propaganda boca-a-boca. Satisfazer o cliente é atender a suas expecta-
tivas. Encantá-lo é superar suas expectativas. O GAP 5 é o segredo do sucesso,
mas depende de outros 4 GAPS estarem bem resolvidos. Sacou?
Movimento por uma consulta
farmacêutica em 3 passos!
São tantos métodos de trabalho difundidos por aí, que está na hora de simplifi-
car. Por falar em processo, deixe-me contar rapidamente sobre os 3 As.
ACOLHER
AVALIAR
ACONSELHAR
Em cada consulta, você sempre faz a mesma coisa. Acolhe o paciente, conhece
suas demandas e necessidades. Avalia todas as informações e parâmetros que
estão ao seu alcance, sejam obtidos por anamnese, testes rápidos, exames clí-
nicos ou laboratoriais. E aconselha o paciente sobre o que fazer. De uma forma
pactuada com ele, construindo um plano de cuidado, você conclui sua consulta
aconselhando.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
É um processo tão simples, mas tão profundo. Você
sempre cumpre esses três passos, em todas as con-
sultas!
Quer ver como o farmacêutico pode errar nisso? Vou descrever três exemplos
de como não fazer.
• Um paciente lhe procura para se queixar de um ferimento nos pés. Você
não conduz o paciente à sala de atendimento, pede para ver o pé no balcão
mesmo, ou simplesmente manda o paciente ao médico, gastando menos
de três minutos com ele. Péssimo acolhimento, amigo!
• Você inicia uma consulta com um hipertenso. Verifica a pressão arterial e
fornece o resultado. Mas não avalia a história clínica, os medicamentos em
uso, e nem sabe qual é o risco cardiovascular do paciente. Avaliação ruim,
companheira!
• Você fala com um paciente que tem muitas dúvidas sobre os medicamen-
tos. Você então dispara a falar e fornece a ele todas as informações que
consegue se lembrar sobre os medicamentos. Sem nunca perguntar nada
ou escutar o que o paciente tem a dizer. Péssimo aconselhamento, colega!
Vou reforçar: Use e abuse do design de serviços
O design de serviços é essa disciplina recente dentro do design, que nasceu
nos Estados Unidos e Europa como uma nova forma de pensar a interação das
pessoas com os serviços. Abordagens como o DESIGN THINKING e o UX (USER
EXPERIENCE) são frequentemente citadas para criação de serviços inovadores
e experiências bem sucedidas. Na visão do designer,
111
“um serviço é um sistema de interações, relevantes para
a experiência final do cliente”
Um sistema produtivo de serviços é uma jornada de interações entre o cliente e
o provedor do serviço, realizadas através de um conjunto de pontos de contato
humanos, físicos e/ou digitais, que proporcionam um conjunto de experiências
emocionais e que ao seu final resultam no valor percebido pelo cliente.
Para lhe mostrar mais sobre essa área fascinante, tomo a liberdade
de compartilhar um pouco do trabalho da CONSULTORIA LIVEWORK
(http://www.liveworkstudio.com.br).
“Misturamos o pensamento do design, Design Thinking, e o pensamento de ser-
viços para ajudar nossos clientes a inovar em seus serviços. Utilizamos nos-
sa vasta expertise para capturar elementos humanos e desenhar serviços com
base na análise da jornada do consumidor e um estudo profundo do ecossiste-
ma de uso do serviço.”
“Projetar serviços que as pessoas amam utilizar e que trazem bons
resultados para o negócio exige o estabelecimento de um grande
vínculo empático com consumidores e, ao mesmo tempo, um pro-
fundo entendimento do negócio, suas pessoas e performances.”
“Muitas oportunidades de inovar se escondem na maneira como consumidores
aprendem, utilizam e se lembram dos serviços com os quais entram em conta-
to.” Gostou?
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
 Esta imagem é o que eles chamam de
BLUEPRINT. Um documento entregue ao
final do processo de criação do serviço, que
busca explicar de uma maneira visual os
pontos de contato e os elementos neces-
sários para a entrega de um serviço consis-
tente e agradável.

112 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

 Portanto, desenhe o
processo de forma
holística.
Como seu cliente descobre que você existe?
Como ele aprende sobre os serviços farmacêuticos?
Como ele consegue um atendimento?
Dentro da farmácia, é fácil para ele descobrir onde o
serviço é feito?
Ele pode esperar sentado pelo atendimento?
Ele precisa esperar muito para ser atendido?
Dentro da sala, o ambiente está bonito? Está limpo?
Arrumado?
Seu jaleco está limpo? Você está usando crachá?
Durante a consulta, há interrupções? Há barulhos
externos?
Você tem os equipamentos e recursos que precisa
para um bom serviço? Você se preparou?
Ao final da consulta o que você entrega?
Como ele tira dúvidas com você um dia depois?

113 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

PESSOAS (PERSONNEL)
O provedor do serviço é bem preparado?
Finalmente chegamos às pessoas! O que são os serviços de saúde sem as pessoas? No caso
da farmácia, estamos falando de uma verdadeira revolução, com impactos profundos nos
conhecimentos, habilidades e atitudes do profissional farmacêutico. Quando se trabalha no
Plano de Marketing, temos que pensar: que profissional precisamos para que nosso serviço
tenha excelência?

114 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Vou tentar sintetizar o que penso desse
profissional em três palavras.
ESTUDAR. Dispensa explicações. O farmacêutico
assume a promessa de prover melhores cuidados
em saúde quando passa a oferecer serviços far-
macêuticos. Isso significa manter-se atualizado e
ESTUDAR adquirir novas habilidades todos os dias. Já vimos
muito sobre isso.
LIDERAR. Os serviços farmacêuticos não se tor-
nam realidade apenas pelas mãos do farmacêutico.
Se não houver uma equipe engajada, sem chance.
Se o farmacêutico ficar esperando que a diretoria
e a gerência tomem a iniciativa. Sem chance. Se
ficar esperando cair do céu. Sem chance! Mesmo
LIDERAR com todas as condições favoráveis, é preciso visão
empreendedora e liderança para mover a farmácia
na direção dos serviços.
SERVIR. Para ser profissional da saúde tem que
gostar de gente. Se você não sente nada quando,
por meio do seu trabalho, você melhora a saúde e
a vida de alguém, repense sua vocação. Servir não
SERVIR significa ser subserviente. Significa compreender
e respeitar a grandeza de um ser humano traba-
lhando por outro ser humano. É uma atitude. É o
coração daquilo que chamamos cuidados farma-
cêuticos.
115
Você já ouviu falar do Farmacêutico 7 Estrelas?
Trata-se de uma publicação da OMS em conjunto com a FIP, para orientação das
boas práticas farmacêuticas e das escolas de graduação. É interessante. Vamos
conhecer:
1. Prestador de serviços farma-
cêuticos em uma equipe de saú-
de
A equipe de saúde é formada pelos pro-
fissionais de saúde responsáveis pela
assistência ao paciente. O farmacêutico
tem um importante papel neste contex-
to, devendo integrar sua prática continu-
amente com os outros profissionais. Ele
deve adaptar seu conhecimento, habili-
dades e atitudes para prestar serviços
farmacêuticos de alta qualidade.
2. Capaz de tomar decisões
Consiste na habilidade de avaliar, sintetizar informações e decidir qual a
melhor e mais apropriada direção a seguir. Na base desta competência,
o farmacêutico deve levar em conta o mais efetivo e seguro custo dos
recursos disponíveis com pessoal, medicamentos, equipamentos, pro-
cedimentos e práticas. Suas decisões também precisam ser tomadas
considerando prioridades, que são definidas a partir do monitoramento e
acompanhamento do paciente.
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
3. Comunicador 7. Educador
O farmacêutico está próximo ao paciente. Esta é uma posição privilegia- O farmacêutico tem a responsabilidade de fornecer educação e treinamento

da para a comunicação de informações sobre saúde e medicamentos. E para as futuras gerações de profissionais e ao público em geral. A participa-

para que isso ocorra, é necessário que o farmacêutico tenha confiança e ção como professor envolve não apenas a transmissão de conhecimento,

conhecimento seguro para interagir com os outros profissionais de saúde como também a oportunidade de dividir experiências e habilidades.

e os pacientes. Esta competência envolve comunicação verbal, não ver-

bal, escrita e a habilidade de ouvir. Interessante conhecer também o ponto de vista dos profissionais do Marketing,
até para temas como a formação profissional. São as 6 características dos bem

4. Líder treinados. Essenciais para padronização de processos. Trata-se da competência

Numa equipe multidisciplinar onde os cuidados de outros profissionais de técnica e profissional, da cortesia ao servir, da credibilidade junto ao cliente, da

saúde são pouco disponíveis ou inexistentes, o farmacêutico é obrigado a disponibilidade, isto é, a capacidade de estar presente, da responsividade, quan-

assumir a liderança e a responsabilidade pelo bem-estar da comunidade do situações exigem jogo de cintura, e a comunicação. Simples assim.

e do paciente.

5. Gerente
O farmacêutico deve saber gerenciar recursos humanos, físicos e finan-
ceiros. Sua meta é garantir a qualidade dos medicamentos e gerir com
responsabilidade a informação e a tecnologia relativa à saúde.

6. Aprendizado constante
O profissional precisa assumir um compromisso com a aprendizagem
constante ao longo da carreira. Ele deve atualizar seus conhecimentos
e compartilhar suas experiências para contribuir com uma melhor assis-
tência farmacêutica. Como pesquisador, o farmacêutico poderá fornecer
informações cientificas inovadoras ao público e para outros profissionais,
contribuindo com o avanço da saúde.

116 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Tanto o marketing de serviços, como o design de serviços, valorizam muito as
evidencias físicas que você cria, como forma de tornar mais tangível a experiên-
cia do serviço.

PROVAS (PHYSICAL EVIDENCE)

O que o paciente vê? O que ele leva
para casa?

117 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Vários pontos relacionados às evidências já foram tratados ao
longo deste livro, como por exemplo, a infraestrutura da sala de
consultas e a sinalização dentro da loja. Vamos agora olhar com
atenção mais alguns aspectos que podem melhorar a percepção
dos seus pacientes sobre os serviços farmacêuticos.

Espaço de trabalho limpo e organizado

Você pretende ajudar seus pacientes e organizar seus medicamentos, organizar

sua agenda de exames e consultas e os cuidados com a saúde. Mas você não
consegue nem organizar seu espaço de trabalho. Que imagem você acha que
está passando ao paciente? Organize seus papéis. Limpe o teclado e a tela do
seu computador. Mantenha os livros alinhados na prateleira. Não permita qua-
dros ou cartazes tortos na parede. Preserve o chão limpo. Lembre-se: retail is
detail. Vamos parafrasear: serviço também é detalhe.

Aparência e equipamentos modernos

Você ainda usa aqueles computadores com tela de tubo? Seu aparelho de pres-
são está tão gasto que o manguito tem rasgos ou remendos? Você remendou
o estetoscópio com esparadrapo? Você use fita de costureira ou invés de antro-
pométrica? Assim fica difícil. Não há desculpa, porque os equipamentos básicos
tem baixo custo. Um bom aparelho de PA, uma fita antropométrica, uma balança
de bioimpedância, um glucosímetro. São itens básicos na sua “maleta” de farma-
cêutico clínico. O seu serviço é seu negócio e sua profissão. É preciso investir
para ter retorno. Seus pacientes terão outros olhos para você.

118 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Pessoal uniformizado, com boa apresentação

Eu acho o jaleco um ponto crítico de todo trabalho farmacêutico. Já encontrei tantos

colegas com avental sujo, gasto, de tecido de má qualidade... chega a dar dó. Você vai
passar mais tempo no trabalho do que com sua família. Capriche no seu visual. Invista
em um bom jaleco (insista neste ponto com sua empresa). Um tecido de qualidade
superior. Tenha duas ou três peças e use sempre uniforme limpo. É tão básico que nem
sei porque estou escrevendo isso. Deve ser porque a gente se acostuma no dia-a-dia e
vai perdendo o senso crítico. Então é bom reforçar. E não se esqueça de sempre usar
seu crachá.

Fluxo do serviço bem sinalizado

Sinalização é uma arte. Existem empresas especializadas em pensar as cores, o espaço

interior, a sinalização do varejo e das empresas de serviços. Capriche na placa da sua
porta, insira cartazes (enquadrados, com boa moldura) dentro da sala que contenham
informações úteis, plastifique seus materiais de educação ao paciente em bom papel,
pense nos espaços da loja (como displays, o caixa, o balcão) como espaços onde você
pode sinalizar e divulgar os serviços. Invista seu tempo nisso e veja os resultados.

Privacidade e conforto para o paciente

Como já vimos, existem basicamente três espaços onde o paciente pode ser atendidos
dentro de uma farmácia. O balcão, o espaço semiprivado e o espaço privado. Toda far-
mácia tem um balcão, onde o atendimento é “fast-track”, com o paciente em pé, sem
privacidade e atendimento impessoal. Os serviços vão na contramão deste, digamos,
status quo. Com eles queremos proporcionar uma experiência mais confortável, aten-
dimento sentado, com mais privacidade e pessoalidade. Todos os móveis e estrutura
que proporcionam esses elementos são evidências físicas do serviço. Lembre-se disso.

119 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Experiências sensoriais

Vamos, por um instante, pensar em evidencias físicas de forma am-

pla, como tudo aquilo que mexe com os sentidos físicos: a visão,
o olfato, o tato, a audição. Já falamos da importância das cores.
Como a escolha de uma paleta de cores comunica informações e
potencializa o poder da marca. Mas e o olfato? Você acha que ele é
importante? Pense por um instante.

Que cheiro o hospital tem para você?

E qual seria o cheiro de uma farmácia? Na pesquisa do Ibope que

acompanhei em 2015 às pessoas disseram:

“farmácia antigamente cheirava éter, cheirava doença.

Hoje as farmácias cheiram perfume, cheiram beleza.”

Essa foi uma mudança radical. A farmácia enquanto espaço de

saúde, começa pelo cheiro. E o que você escuta quando entra em
uma farmácia? Funk carioca tocado no último volume? Um hit da
Ivete Sangalo? Batidão sertanejo? MPB? Esse som ambiente trans-
mite muita informação, então pense mais na sua mensagem, antes
de sintonizar qualquer estação de rádio na caixinha de som. E por
fim aquilo que o paciente toca. Sobre isso vamos falar em separa-
do, dos objetos palpáveis que você entrega ao paciente por ocasião
do serviço.

120 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

Fornecimento ao paciente de objetos palpáveis Existem tantos modelos possíveis de documentos comprobatórios, ma-
teriais educativos e cartas de encaminhamento. As imagens abaixo são
Quanto mais intangível é o serviço, maior a necessidade da entrega de objetos ilustrativas, para você se inspirar e criar os seus.
palpáveis. Você coloca um brinco, qual é a evidencia do serviço? O próprio brin-
co. Você vai ao salão cortar o cabelo, qual a evidência do serviço? Sua cabeça
é a evidência. Precisa de uma declaração da cabeleireira? Claro que não. Mas
agora pense no último curso que você fez... você pegou seu certificado? Você
precisará dele se quiser provar que teve a formação.

Você foi ao médico e saiu sem nenhuma prescrição

ou guia de exames? Parece que nem consulta hou-
ve.

A mensagem é clara. No seu serviço farmacêutico, nunca deixe o paciente ir

embora de mãos abanando. Uma declaração do serviço, o resultado do teste, a
carta ao médico, um material educativo, sua prescrição farmacêutica. Tudo isso
melhora a experiência do paciente. Eu costumo dizer: “paciente gosta de papel”.
É claro que com o tempo teremos cada vez mais evidencias digitais do serviço.
Por exemplo, uma mensagem no celular que o paciente recebe um dia antes da
consulta, lembrando o horário. Um e-mail com resumo da consulta e o agrade-
cimento do farmacêutico disparado no dia seguinte à consulta. São evidencias
também. Mas o papel continua tendo seu poder. Portanto:

Se liga! A declaração de serviço farmacêutico não é

burocracia! É marketing!

121 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

//Agora,
//Agora, se
se você
você enxerga
enxerga o o serviço como obrigação,
serviço como obrigação, não
não como
como vocação
vocação ee
negócio,
negócio, e
eoo que
que você
você acha
acha importante
importante mesmo
mesmo é é só
só entregar
entregar medicamentos.
medicamentos.
Então,
Então, neste caso, tudo isso é mesmo só burocracia, feita para te
neste caso, tudo isso é mesmo só burocracia, feita para te prejudicar.
prejudicar.
Se
Se assim
assim for,
for, minha
minha sugestão
sugestão é é simples.
simples. Comece
Comece a a ler
ler novamente
novamente este
este livro
livro
do começo, amigo(a), pois você não captou// ;)

122 FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS

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