UNIVERSIDAD POLITÉCNICA ESTATAL DEL CARCHI

FACULTAD DE COMERCIO EXTERIOR, ADMINISTRACIÓN,

INTEGRACIÓN, Y ECONOMÍA EMPRESARIAL

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y MARKETING

ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION
TEMA: LA CASA DE LA CALIDAD

MSC: LUIS VIVEROS

ESTUDIANTE:
MARTINEZ LISSETH

NIVEL: SEXTO “A”

QFD LA CASA DE LA CALIDAD: herramienta de planificación del diseño
Es una herramienta muy utilizada, para tomar decisiones sobre el diseño de un
determinado producto y/o servicio, teniendo en cuenta los requerimientos por parte de los
clientes y los propios de los procesos productivos. ¿En qué consiste? ¿Cómo lo
aplicamos? ¿Cómo lo realizamos? ¿Cómo se calcula? ¿Para qué la podemos utilizar en
un sistema de gestión basado en la norma ISO 9001:2015? (Gomez, 2018)

¿En qué consiste la herramienta QFD "la casa de la calidad?

Mediante esta herramienta obtenemos dos informaciones muy importantes:

- Para poder saber lo que el cliente busca contra lo que nosotros tenemos. De este modo
podemos saber qué buscan nuestros clientes para un determinado producto y/o servicio,
y si nuestros procesos productivos se pueden o no adaptar a esta demanda; y,
- Nos permite saber nuestras debilidades y nuestras fortalezas como empresa y en qué
posición estamos en comparación con la competencia. (Gomez, 2018)
¿Cómo empezamos?
Primero de todo identificaremos nuestros principales competidores: empresas. Es decir
aquellas que compiten directamente por los mismos clientes y que les ofrecemos el mismo
producto y/o servicio.
Posteriormente, debemos obtener información para poder analizarla, con lo que les
tendremos que preguntar a nuestros clientes sobre:
¿Qué esperas de un producto en concreto? de aquí sacaremos los requisitos qué más
valoran nuestros clientes. Es decir el ¿Qué?
Dependiendo del producto o servicio que se trate te pueden decir, por ejemplo:
- Que sea duradero: calidad del material, efectividad del producto.
- Que sea económico: precios bajos
- Que haya variedad de producto: variedad de formas, colores, diseños, modelos...
- Que sea de calidad: calidad
Evaluar la importancia que pueden tener para el cliente cada uno de los requisitos
recogidos. Por ejemplo, venta del producto de una fotocopiadora, tendrá más importancia
que no rompa el papel o bien que la calidad de la fotocopia sea buena, que disponga o no
ruedas. Esta evaluación la realizaremos nosotros y es completamente subjetiva, pero se
tendrá en cuenta a la hora de obtener el resultado final. (Gomez, 2018)
Evaluación de los requisitos respecto a la competencia. Posteriormente cada uno de los
requisitos debe ser preguntado al cliente que lo evalúe teniendo en cuenta las demás
empresas. Por ejemplo, si preguntas sobre la resistencia de un vehículo, los encuestados
deberán evaluar de las diferentes empresas que les das a escoger qué puntuación le dan a
cada una referente a este requisito. De esta manera, puedes analizar en qué lugar te
encuentras en el mercado y cómo te evalúan los posibles clientes, sobre un determinado
aspecto. (Gomez, 2018)
Identificación de los diferentes requisitos técnicos. Habitualmente en esta fase debe entrar
el equipo de ingenieros, de diseño... qué conozcan a fondo todo el proceso de producción,
donde serán ellos que indiquen cada uno de los requisitos a tener en cuenta, y evalúen
cuánto influyen, unos con otros y respecto a los requisitos solicitados por el cliente.
(Gomez, 2018)
Realización del cálculo utilizando el formato QFD.
¿Cómo realizar una casa de calidad?
Para realizar la casa de la calidad tenemos que conocer los siguientes puntos, que
configuran dicho análisis. En la siguiente imagen os muestro un esquema, en forma de
casa desplegable, donde están colocados cada una de las fases:

1. Requerimientos del cliente ¿Qué? El qué quiere obtener la empresa con sus productos.
Todos los requerimientos del consumidor que son críticos porque determinan la base para
el diseño del producto, además identifican la necesidad del cliente a partir de sus
requerimientos.
2. Prioridades. Importancia para el cliente. Calificación subjetiva de la importancia que
tiene cada uno de los requerimientos definidos anteriormente. Para ello se establece una
escala, por ejemplo del 1 al 5.
3. Requerimientos técnicos ¿Cómo? se listan todos aquellos requisitos que deben cumplir
nuestros procesos de producción para poder alcanzar los requerimientos listados de los
clientes.
4. Matriz de relación entre los requisitos del cliente y los atributos del producto. En esta
matriz se evalúa que impacto tienen los diferentes requerimientos técnicos respecto a los
requerimientos de los clientes.
5. Evaluación del mercado y de la percepción del cliente. Los clientes nos van a evaluar
cómo nos encontramos nosotros respecto a las demás empresas del mercado que nos son
competencia directa, respecto a los requerimientos del cliente.
6. Evaluación técnica. Nos indica cómo nos encontramos nosotros en el mercado respecto
a los requerimientos técnicos.
7. Evaluación de las relaciones entre los requisitos técnicos. Nos indica si entre los
diferentes requisitos técnicos hay relaciones. Se debe evaluar que tan fuerte son esas
relaciones y si son positivas o negativas.

Esta herramienta puede incorporar más aspectos como tener en cuenta las reclamaciones
de los clientes (quejas), defectos encontrados... pero mi intención es enseñaros el sistema
lo más sencillo posible con la finalidad que podáis aplicarla desde un inicio de una manera
sencilla y práctica. (Gomez, 2018)
¿Cómo es y cómo se utiliza el formato QFD?
Para poder explicaros con más facilidad, os pondré un ejemplo sencillo, en el que las
puntuaciones me las he inventado.
Primero de todo, comentaros que normalmente encontraréis este tipo de formato con
símbolos y no con números. El motivo de mi elección, ha sido que de esta manera, podéis
analizar y os puedo explicar mejor cómo se calcula. de la otra manera, deberíamos asociar
cada símbolo a un número para después hacer los cálculos. En el caso de encontrar
formatos con símbolos, siempre deberéis buscar una leyenda de equivalencias con los
valores. (Gomez, 2018)

Bibliografía
Gomez, A. (18 de julio de 2018). asesor de calidad. Obtenido de
http://asesordecalidad.blogspot.com/2017/03/qfd-la-casa-de-la-calidad-
herramienta.html#.W-HmQdVKjIU

"Introduction to Total Quality" David L. Goetsch Stanley Davis Editorial Merrill

web: http://icicm.com/files/QFD.pdf