Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la

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FUNDAMENTOS ITIL V3
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Gabriel Moreno Pérez
Bogotá Enero 2014
 Ciclo de Vida del Servicio

i Control del documento

Autor Gabriel Moreno Pérez

Fecha de creación 02/05/2013
Actualizado por Gabriel Moreno Pérez
Fecha de revisión 02/01/2014
Versión 2.0
Situación Publicado

02 Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 2

Ciclo de Vida del Servicio

Objetivo General del Módulo

Ayudar al participante a entender:
Valor del Ciclo de Vida del Servicio
Como los procesos se integran entre sí
Explicar los objetivos
El valor para el negocio de cada fase en el Ciclo de
Vida

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Ciclo de Vida del Servicio

Objetivos Específicos del Módulo

El participante debe poder:
Describir la estructura, el alcance, los componentes
y las interfaces del Ciclo de Vida del Servicio
Describir las metas y objetivos de:
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio

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Ciclo de Vida del Servicio

La Estrategia del Servicio está en el núcleo del ciclo de vida del

servicio

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Ciclo de Vida del Servicio

Marco de Trabajo ITIL v2 Ciclo de vida de servicios ITIL v3

02 Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 6

Ciclo de Vida del Servicio

La versión 3 de ITIL enfoca a la gestión de servicios, a

partir del Ciclo de Vida de un servicio, modelo de
organización que ofrece información sobre:
Forma en que está estructurada la Gestión del
Servicio
Forma en que los componentes del ciclo de vida se
relacionan entre si
El efecto que los cambios en un componente
tendrán en otros componentes y sobre todo el
sistema del ciclo de vida.

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Ciclo de Vida del Servicio

La versión 3 de ITIL, pretende facilitar la comprensión

del nuevo papel de la TI, para ello se ha elegido un
nuevo método de Gestión de Servicios, que no se centra
en los proceso, se focaliza en el Ciclo de Vida del
Servicio

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Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio

Guía sobre como diseñar, desarrollar e
implementar la gestión de servicios, tanto como
capacidad organizacional como también un activo
estratégico

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Ciclo de Vida del Servicio

Actividades de la Estrategia del Servicio

Definir el mercado
Desarrollar las ofertas
Desarrollar los activos estratégicos y su
implantación
Prepararse para la realización del Ciclo de Vida del
Servicio

02 Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 10

Ciclo de Vida del Servicio

Procesos de la Estrategia del Servicio

Gestión del Portafolio de Servicios

Gestión Financiera
Gestión de la Demanda

02 Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 11

Ciclo de Vida del Servicio

Diseño del Servicio

Guía para el diseño y desarrollo de servicios y

procesos de gestión de servicios, tanto para, los
servicios nuevos, como los cambios y mejoras,
necesarios para incrementar o mantener el valor
para lo clientes, durante el ciclo de vida de los
servicios

02 Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 12

Ciclo de Vida del Servicio

Procesos de Diseño del Servicio

Gestión de Catálogo de Servicios
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad de Servicio
Gestión de la Seguridad de la Información
Gestión de Proveedores

02 Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 13

Ciclo de Vida del Servicio

Transición del Servicio

Guía sobre como los requisitos de la Estrategia,

codificados en el Diseño, se llevan a la práctica en
la Operación, a la vez que se controlan los riesgos
de fracaso o interrupción

02 Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 14

Ciclo de Vida del Servicio

Procesos de Transición del Servicio

Planeación de Soporte de la Transición
Gestión de Cambios
Gestión de Activos y Configuración
Gestión de Liberación y Despliegue
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Gestión del Conocimiento

02 Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 15

Ciclo de Vida del Servicio

Operación del Servicio

Guía sobre como alcanzar la efectividad y

eficiencia en la entrega y soporte de servicios, de
manera que se asegure el valor para el cliente y
para el proveedor de servicios

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Ciclo de Vida del Servicio

Procesos de Operación del Servicio

Gestión de Incidentes
Gestión de Eventos
Gestión de Cumplimiento de Requerimientos
Gestión de Problemas
Gestión de Accesos

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Ciclo de Vida del Servicio

Funciones de Operación del Servicio

Centro de Servicio al Usuario
Gestión Técnica
Gestión de Aplicaciones
Gestión de Operaciones de TI

02 Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 18

Ciclo de Vida del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Guía esencial para crear y mantener el valor para

los clientes, a través de un mejor diseño,
introducción y operación de los servicios. Combina
los principios, prácticas y métodos de la gestión de
calidad, administración del cambio y mejora de
capacidad

02 Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 19

Ciclo de Vida del Servicio

Proceso de Mejora Continua del Servicio

7 Pasos del Proceso de Mejora:

Definir qué se debe mejorar

Definir qué se puede mejorar
Recopilar los datos
Procesar los datos e información
Analizar los datos
Usar la información / definir acciones
Implementar acciones

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Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio: Es el eje en torno al cual

giran todas las demás fases del Ciclo de Vida del
Servicio. Define políticas y objetivos
Diseño, Transición y Operación del Servicio: ponen
en práctica esta estrategia, a través de ajustes y
cambios
Mejora continua del servicio: Fase de aprendizaje y
mejora, que abarca todas las fases del servicio.
Inicia los proyectos y programas de mejora,
asignándoles prioridades en función de los objetivos
de la organización

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Ciclo de Vida del Servicio

02 Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 22

Ciclo de Vida del Servicio

Ejemplos de Preguntas - Examen

¿El núcleo de ITIL se estructura en torno a?

a) Un ciclo de vida de Operaciones
b) Un ciclo de vida de gestión de TI
c) Un ciclo de vida del servicio
d) Un ciclo de vida de la infraestructura

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Ciclo de Vida del Servicio

Respuesta

c) Un ciclo de vida del servicio

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Ciclo de Vida del Servicio

Ejemplos de Preguntas - Examen

¿Cuál de las siguientes afirmaciones son correctas?

Transición del Servicio proporciona una guía sobre...
1. Mover los servicios nuevos y modificados a
producción
2. Pruebas
3. La transferencia de servicios hacia o desde un
proveedor de servicios externo

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Ciclo de Vida del Servicio

Ejemplos de Preguntas - Examen

a) Solo 1 y 2
b) Solo 1
c) Todos
d) Solo 1 y 3
Respuesta
c) Todos

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Ciclo de Vida del Servicio

Ejemplos de Preguntas - Examen

¿El aprendizaje y mejora es la principal preocupación

de cuál de las siguientes fases del ciclo de vida del
servicio?
a) Estrategia de Servicio, Diseño de Servicio,
Transición del Servicio, Operación del Servicio y
Mejora Continua del Servicio
b) Estrategia de Servicio, Transición del Servicio y
Operación del Servicio
c) Servicio de Operación y Mejora Continua del
Servicio
d) Mejora Continua del Servicio

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Ciclo de Vida del Servicio

Respuesta

d) Mejora Continua del Servicio

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Ciclo de Vida del Servicio

Ejemplos de Preguntas - Examen

¿Cuál de las siguientes afirmaciones son correctas?

1. Mejora Continua del Servicio (CSI), proporciona
guía sobre cómo mejorar la eficiencia y la eficacia
del proceso
2. CSI proporciona guía sobre cómo mejorar los
servicios
3. CSI da orientaciones sobre la mejora de todas las
fases del ciclo de vida del servicio
4. CSI proporciona orientación sobre la medición de
los procesos y servicios

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Ciclo de Vida del Servicio

Ejemplos de Pregustas - Examen

a) Solo 1 y 2
b) Solo 2
c) Solo 1, 2 y 3
d) Todos
Respuesta
d) Todos

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Ciclo de Vida del Servicio

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