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SEMANA 3 - GESTIÓN DE CALIDAD
GESTIÓN DE CALIDAD
SEMANA 3
Sistema de gestión de calidad
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APRENDIZAJE ESPERADO
 Categorizar componentes, normativas y
beneficios de un Sistema de Gestión de
Calidad.
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APRENDIZAJE ESPERADO..................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
1. SISTEMA DE GESTIÓN .................................................................................................................. 5
1.1 DEFINICIÓN.......................................................................................................................... 6
1.2 COMPONENTES ................................................................................................................. 14
1.3 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN ............................................................................................ 16
1.4 BENEFICIOS ........................................................................................................................ 23
1.5 PRINCIPALES BARRERAS DE IMPLEMENTACIÓN ............................................................... 24
2. LA FAMILIA ISO .......................................................................................................................... 25
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 27
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INTRODUCCIÓN
La puesta en marcha de un sistema de satisfacción del mismo” (Suprema Qualitas,
gestión de calidad permitiría a una 2009, párr. 2).
organización, cualquiera que sea su rubro,
llegar a la mejora continua de sus procesos Según lo anterior, un SGC se entiende como
internos. De hecho, es el mecanismo un conjunto de procedimientos
mediante el cual las diferentes empresas documentados, que forman la base del
mismo, como una estructura organizativa y
podrán lograr el anhelado estado de
recursos asignados para lograr la mejora
exelencia operacional.
continua. Este debe funcionar con tal
Junto a esto, se desarrolla una mejora en la autonomía que permita transmitir a la
capacidad de las operaciones, que buscan organización confianza, al momento de
satisfacer las necesidades y expectativas del evaluar si los servicios prestados o productos
cliente. entregados cumplen con los requerimientos
de los distintos clientes.
Una buena definición de SGC sería: se
entiende por Sistema de Gestion de Calidad, Este mecanismo deberá cumplir con los
a un conjunto de actividades correctamente objetivos de calidad propuestos por la alta
coordinadas, que se desarrollan sobre un dirección.
conjunto de elementos, con el objetivo final
de lograr un estándar de Calidad para sus
productos o servicios, los que son ofrecidos a
un cliente. Es decir, es un proceso donde se
debe planificar, controlar y mejorar de forma
permanente todos aquellos elementos que
una organización define y que pueden
afectar o determinar el “cumplimiento de los
requisitos del cliente y en el logro de la
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1. SISTEMA DE GESTIÓN
Un sistema de gestión de calidad (SGC) es una estructura operacional claramente documentada, e
integrada tanto en los procedimientos técnicos como administrativos. Un SGC es la forma en la
cual opera una organización de forma ordenada, planificada, controlada y en pos de la mejora
continua de todos sus procesos. En otras palabras, representa el camino a seguir para lograr altos
estándares de calidad, cumplimiento de las expectativas de los clientes, disminución de costos y
desviaciones.
Si esto se quisiera graficar, se podría utilizar el siguiente gráfico de referencia:
Fuente: https://goo.gl/SAi7zL
Los sistemas de gestión de calidad son el mecanismo por el cual una organización desarrolla su
función productiva siguiendo los pasos de planificar, ejecutar y controlar todas las actividades
necesarias para el logro de los objetivos propuestos, a través de la prestación de servicios o de la
entrega de un producto que cumpla con todos los requisitos del cliente. Es la forma en la cual una
organización es capaz de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Este proceso es
medido y monitoreado de forma permanente a través del uso de indicadores de desempeño.
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En otras palabras, un SGC incluye una serie de acciones coordinadas que se llevan a cabo sobre un
conjunto de elementos, con el fin de lograr un funcionamiento óptimo y ordenado en sus
procesos, lo que genera como consecuencia alcanzar una mayor calidad de sus productos o
servicios, utilizando la programación, el control y la mejora continua de todos los elementos de su
proceso. Ello influye directamente en el cumplimiento de los requerimientos de los clientes, y por
ende en el logro de la satisfacción de estos.
1.1 DEFINICIÓN
Se entiende por sistema
A un conjunto de elementos que se encuentran relacionados entre sí, de forma

ordenada y armónica, y que en conjunto contribuyen a los objetivos propuestos.
Uno de los ejemplos más cotidianos y elocuentes que se pueden mencionar es una organización,
entendiendo por esta a una “persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos” (ISO9000, 2015, párr. 3.2.1),
como empresas, organizaciones, instituciones, etc., donde estas se componen por varios sistemas
individuales, que conviven unos con otros, de forma estrecha e interdependiente, donde si uno
falla, las consecuencias repercuten en todo el resto.
Según lo anterior, la gestión es:
La forma en la cual los distintos sistemas o partes que componen la organización van
interactuando de forma organizada unos con otros, cada uno cumpliendo una función
específica y fundamental, contribuyendo al cumplimiento de los objetivos propuestos.
Siguiendo el mismo ejemplo, estas organizaciones tienen un objetivo común que es la satisfacción
de una necesidad por parte de un cliente1, pudiendo darse a través de un producto o servicio,
donde la calidad es el nivel de cumplimiento de la expectativa de satisfacción de la necesidad que
tiene un cliente.
Si se observa la calidad como requisito, esta sería:
El grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto cumple con

los requisitos (ISO 9000, 2015)
1
Según la norma ISO 9000:2015, es “persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o
un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella” (párr. 3.2.4)
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Ahora, desde una visión ligada a los contenidos de estas tres definiciones se puede concluir que un
sistema de gestión de la calidad incluye actividades organizacionales, planificadas y controladas,
que se realizan sobre un conjunto de
elementos para alcanzar calidad.
La gestion de calidad debe contener al

menos los aspectos relevantes del proceso,
aquellos que pueden afectar el
funcionamiento de la organización y que
repercuten directamente en el producto
final.
PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO:9001
Con el propósito de contribuir al mejoramiento continuo de las organizaciones, se han establecido

ocho principios de gestión de la calidad, los cuales derivan de la experiencia colectiva y el
conocimiento de expertos de todo el mundo que participan en el comité técnico ISO1 / TEC 176
“Gestión y aseguramiento de la calidad”, responsables del desarrollo y mantenimiento de las
normas ISO 9000. Estos principios son un marco de referencia para las empresas que tienen por
objetivo el mejoramiento continuo en su desempeño y, por ende, lograr el éxito sostenido (IACC,
2016).
Actualmente, y según la revisión que se hizo para la última versión de la norma ISO 9001:2015, se
establecieron 7 princpios, los cuales son:
Enfoque en el Compromiso de las Enfoque en los

Liderazgo
cliente personas procesos
Toma de
Gestión de las
desiciones basadas Mejora
relaciones
en la evidencia
Sin emabrgo, para efectos de estos principios este contenido se enfocará en los diferentes y
principales beneficios de sus aplicación.
 Enfoque en el cliente
La norma ISO 9000:2015 declara el principio 1, enfoque en el cliente, como el enfoque principal de
gestión de la calidad. El propósito de este principio es conseguir la confianza de los clientes y
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lograr la fidelización de estos, pues de esta manera se asegurará el éxito sostenido de la

organización.
Cada aspecto de la interacción con el cliente ofrece una oportunidad para crear más valor para
este. El principio consiste en satisfacer las necesidades del cliente y superar las expectativas de
estos. Algunos beneficios, cuando los sistemas de gestión se enfocan en los clientes (ISO/FDIS
9000:2015) son:
 Aumento de valor para el cliente.

 Aumento de la satisfacción del cliente
 Mejora de la fidelidad de los clientes
 Mayor negocio de la repetición
 Reputación de la organización mejorada.
 Base de clientes expandida.
 Aumento de los ingresos y cuota de mercado.
Además, las organzaciones para aplicar el principio de enfoque al cliente deben realizar algunas
acciones como:
Reconocer clientes  Cliente interno

directos e indirectos  Propio de la orgnización (que es parte de los
procesos)
 Cliente externo
 Consumidores
 Usuarios
 Partes interesadas
 proveedores
Entender expectativas de  Resolver y gestionar soluciones de los clientes a través de
los clientes actuales y productos o servicios.
futuras  Métodos para reconocimiento del mercado y
especificaciones como necesidades del cliente.
 Considerciones posteriores a la venta: garantía,
mantenimiento, post venta, etc.
Relación objetivos de la  Mejorar el desempeño de todos los procesos relacionados
organización con con el cliente, p. ej.: plazos de entrega, servicios integrales,
necesidades y respuestas a reclamos, feedback por servicios, etc.
expectativas del cliente
Comunicar las  Importancia en el reconocimiento por parte de toda la

necesidades y organización de las necesidades de los clientes internos como
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expectativas del cliente a externos y los procedimeintos eficacez para determinar estas
través de la organización. necesidades.
Medir y realizar el  Implementación de técnicas para relizar la efectiva medición

seguimiento de la de la satisfacción al cliente, por ejemplo: encuestas, libro de
satisfacción del cliente y reclamos y sugerencias , etc.
tomar las acciones
adecuadas.
Determinar y tomar las  Equilibrio entre los requisitos de los clientes y las necesidades
acciones sobre las de las partes interesdas, por ejemplo: autopistas urbanas de
necesidades y alta velocidad en lugares de densificada población que
expectativas de las partes intervienen el entorno dividiendo sectores urbanos y
reduciendo vías de acceso (aislamiento).
interesadas que puedan
afectar a la satisfacción
del cliente.
Gestionar de manera  Administrar interacciones efectivas hacia los clientes que

activa las relaciones con permitan la fidelidad de estos, por ejemplo: compromiso de
los clientes para lograr el respuesta en plazos determinados, gestión de reclamos,
éxito sostenido estandarización de servicio al cliente telefónico y personal,
etc.
 Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían

crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización (ISO/FDIS 9000:2015).
La unidad de propósito, la dirección y el compromiso de las personas permiten que una

organización consiga alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos
(IACC, 2016).
En términos de los beneficios, se pueden nombrar:
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Aumento de la eficicacia y eficiencia en el cumplimiento de objetivos
Mejora la coordinación de los procesos en la organización
Mejora la comunicación en los niveles y entre niveles de la

organización
Mejora de la capacidad de la organización y de las personas para la

entrega de resultados esperados.
 Compromiso de las personas
Contar con personas competentes, capacitadas y comprometidas en todos los niveles a lo largo de
la organización resulta un componente esencial para que una organización pueda mejorar su
capacidad de crear y ofrecer valor (IACC, 2016).
Con el fin de gestionar una organización eficaz y eficiente, es importante respetar y hacer
participar a todas las personas en todos los niveles. El reconocimiento, el empoderamiento y la
mejora de la competencia facilitan la participación de las personas en el cumplimiento de los
objetivos de calidad de la organización (ISO/FDIS 9000:2015).
Los principales beneficios de la aplicación de este principio son:
Mejora la comprensión de los objetivos de calidad de la organización por la gente en la

organización y mayor motivación para alcanzarlos.
Una mayor participación de las personas en actividades de mejora.
Desarrollo personal mejorado, iniciativas y creatividad.
Mayor satisfacción de las personas.
La confianza y la colaboración en toda la organización mejorada
Mayor atención a los valores y cultura compartidos por toda la organización.
Debido a lo valioso que es el recurso humano, es necesario que la empresa desarrolle un ambiente
de trabajo que fomente el trabajo en equipo, el crecimiento y aprendizaje de las personas. La
organización debe establecer mecanismos para lograr que las personas comprendan la
importancia de sus funciones y cómo estas contribuyen al logro de metas colectivas.
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 Enfoque en los procesos
Los procesos son, a grandes rasgos, un conjunto de actividades que interactúan entre sí y que
transforman los elementos de entrada para entregarlos como elementos de salida definitiva o
como materia prima para otro proceso.
El sistema de gestión de la calidad consiste en interrelacionar procesos. La comprensión de cómo

los resultados afectan al sistema permite a una organización optimizar el sistema y su rendimiento
(IACC, 2016).
Beneficios claves de la aplicación del enfoque en los procesos:
Beneficios Capacidad mayoritaria en enfocar los procesos más

importantes y en las oportunidades de mejora.
Se optimiza el rendimiento a través de la gestión de los

procesos, usos y reducción de barreras interfuncionales.
La organización se muestra a la partes interesadas con

confianza a través de consistencia, eficacia y eficiencia.
Recordar que, en términos de proceso dentro de la organización, esta presenta varios procesos de
entrada y salida constante, debido a que hay elementos que en su transfromación son materia
prima para otros proceso, por ejemplo:
Salsa de
Producto
• Invernaderos • Salsa de tomate
de tomate • Salsa de tomate •Pizza
tomate
Materia prima Materia prima
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 Mejora
La mejora es un atributo esencial en una organización para básicamente lograr y mantener los
niveles de rendimiento necesarios, tanto para subsistencia como para el desarrollo de la misma,
reaccionando frente a los cambios en sus condiciones internas y externas, y con ello crear nuevas
oportunidades (IACC, 2016).
Los principales beneficios de la aplicación de este principio

son:
 Mejoras en rendimiento de los procesos

organizacionales y las necesidades del cliente
 Énfasis en la investigación de fallos o errores y
enfoque en la prevención y acciones correctivas
 Capacidad de mayor de reacción a los riesgos y a
las oportunidades de mejora
 Mejora la capacidad de inovación en la
organización
 Mejores herramientas en la utilización del
aprendizaje de la mejora.
El concepto de mejora continua se refiere al hecho de que nada puede o debe considerarse como
algo terminado o mejorado en forma definitiva, por lo tanto su visión es de que siempre se puede
cambiar la sitaución actual de lo que se hable, inclusive en periodos de dificultad.
 Toma de desiciones basadas en la evidencia
Las decisiones basadas en el análisis, evaluación de los datos y la información son más propensas a
producir los resultados deseados.
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo y siempre implica cierto grado de
incertidumbre. A menudo involucra múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su
interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y
el potencial de las consecuencias no deseadas. Los hechos, pruebas y el análisis de datos conducen
a una mayor objetividad y a la confianza en la toma de decisiones (IACC, 2016).
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Beneficios de la aplicación de este principio:
Mejoran los procesos para la toma de desciones
Mejora la evaluación de proceso y la capacidad para lograr objetivos
Mejora la capacidad de la eficiencia y eficacia operativa
Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar opiniones

y decisiones.
Aumento de la capacidad de demostrar la efectividad de las decisiones

pasadas.
 Gestión de las relaciones
"La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la sociedad, los socios
estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido de la organización" (ISO 9000:2015,
p. 2).
Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes interesadas, desarrollando

alianzas estratégicas con el objetivo de ser más competitivos y mejorar la productividad, la
rentabilidad y la relación con la sociedad. Las partes interesadas influyen en el rendimiento de una
organización.
El éxito sostenido es más probable que se logre cuando la organización gestiona las relaciones con
todas las partes interesadas para optimizar su impacto en su actuación (IACC, 2016).
Los beneficios claves de este principio son:
 Mejorar el rendimiento de la organización y sus partes interesadas a través de la respuesta

a las oportunidades y limitaciones relacionadas con cada parte interesada.
 Comprensión común de los objetivos y valores entre las partes interesadas.
 Aumento de la capacidad de creación de valor para las partes interesadas al compartir
recursos, competencias y gestión de los riesgos relacionados con la calidad.
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 Una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo estable de productos
y servicios.
1.2 COMPONENTES
Entre los elementos de un sistema de gestión de la calidad se encuentran los siguientes:
1. Estructura organizacional
2. Planificación (estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
Cuando se hace referencia a una estructura organizacional se habla de una jerarquía o estructura
de funciones y sus respectivas responsabilidades que establece una organización para lograr los
objetivos y metas propuestas.
Es decir, corresponde a la forma en la cual la empresa organiza a su capital humano (personal), de

acuerdo a sus respectivas tareas y funciones, definiendo de esta forma el rol de cada uno en el
proceso.
Por otra parte, en relación a la planificación, se puede afirmar que conforma un conjunto de
actividades que permitirán a la empresa trazar las directrices y el camino para llegar al logro de la
meta final o de los objetivos propuestos.
Cuando una organización tiene una buena planificación, será muy fácil poder responder las
siguientes preguntas:
¿Dónde ¿Qué vamos

¿Cómo lo ¿Qué vamos a
queremos hacer para
vamos hacer? necesitar?
llegar? lograrlo?
Los recursos, en cambio, son todo lo que la empresa va a necesitar para lograr la meta propuesta,
(equipo humano, infraestructura, dinero, equipos, etc).
Por otra parte, el proceso corresponde a un conjunto de actividades, necesarias para la

transformación de los elementos o insumos para la fabricación de un producto o servicio.
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Cada organización tiene procesos distintos, con materias primas diversas, por lo tanto existen
distintos procesos, pero estos no siempre se encuentran identificados.
En síntesis, todos los procesos necesitan recursos para poder llevarse a cabo. Además, es preciso
indicar que es importante contar con procedimientos de trabajo, claros y sencillos, de simple
interpretación, de forma que cualquier persona que se enfrente a ellos sepa cómo ejecutarlos.
Asimismo, debe usarse la planificacion de los trabajos y actividades con las responsabilidades bien
definidas.
Un procedimiento es una forma

documentada de describir paso
por paso el cómo y cuándo se
realiza una tarea. Es una
secuencia pormenorizada del
proceso en sí, el método que
describe lo que es necesario
hacer para obtener un producto
determinado o servicio. Expuesto
de otra forma, es la
transformación de los insumos de
entrada para la fabricacion del
producto de salida.
De todos los elementos mencionados en este capítulo, se puede evidenciar muchas interacciones
entre ellos, lo que demuestra que estos conforman un sistema. Todos ellos pueden ser
gestionados a través de las herramientas de SGI: planear, controlar y mejorar.
EJEMPLO
En una organización que funciona con un SGC, los recursos son importantes para realizar
mejoras en los procesos. Los procesos planificados y controlados darán como resultado
productos de calidad, que cumplan con las expectativas de los clientes.
Los procedimientos, a su vez, deben ser evidenciados a través de registros, los que
aseguran que se realizan todos los pasos definidos y planificados por el sistema. Esto
también permitirá obtener un producto final conforme a los requerimientos del cliente.
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1.3 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

En el marco de la gestión de la calidad, es posible encontrar diversas herramientas de gestión,
enfocadas específicamente en alcanzar la satisfacción total de los clientes, a través de la
generación de valor para estos mismos.
El destacado experto en control de calidad Kaoru Ishikawa desarrolló una serie de herramientas
para optimizar el trabajo hacia la calidad, denominadas las 7 herramientas de calidad. Estas
consisten en:
 Diagrama de causa y efecto
Este diagrama tiene la característica de analizar de forma organizada y sistemática los problemas,
las causas y las causas de estas causas, donde resulta afecta a la calidad en lo que se denomina
efecto (Cuatrecasas, 2010).
Entre los aspectos básicos que determinan esta técnica encontramos: el orden y la profundización.
En este sentido, describir las causas de un problema suele ser sencillo, sin embargo profundizar en
aquellas causas y ordenarlas debidamente se hace sumamente necesario para que la herramienta
finalmente cumpla con su objetivo, detectar el problema de raíz.
Cuando se tiene que el problema está debidamente identificado, la necesidad número uno es
resolverlo, por ello este tipo de diagrama ayuda a identificar el problema o efecto de raíz.
Determinar todas las causas tiende a ser un poco complejo, por ello se recurre a utilizar
agrupación de causas, las que se denomina las 6 M: mano de obra, materiales, métodos,
medioambiente, mantenimiento y maquinarias (Cuatrecasas, 2010). Estos factores basales
ayudarán a identificar las principales espinas de un diagrama, donde después de ellas se irán
añadiendo las causas secundarias y terciarias y otras más, si las tuviese.
Según Cuatrecasas (2010), para establecer este proceso se puede identificar cinco fases puntuales:
 Definir y determinar de forma clara el objeto del problema a resolver: la causa de la falta
de calidad en nuestro proceso.
 Identificar los factores más relevantes: se identifican como parte de las 6m y son los
principales en nuestra descripción graficada de la “espina de pez”.
 Determinar y analizar de forma ordenada y estructurada las causas: básicamente aquí se
analiza las causas, las causas de las causas y sus subcausas si las tuviera. Una de las formas
más adecuadas de hacerlo en el equipo de trabajo es la técnica de brainstorming, que es la
técnica comúnmente llamada “lluvia de ideas”.
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 Finalizado el análisis se necesita verificar a través de una reflexión profunda si se

evaluaron todas las causas necesarias para despejar efectivamente la causa basal del
problema.
 Toma de datos acerca de las distintas causas; por medio de esta identificación se valora la
incidencia en la identificación global de los efectos, permitiendo entregar conclusiones y
soluciones para dichos efectos.
Diagrama causa y efecto “espina de pez”

Fuente: Cuatrecasas (2010, p. 13)
 Diagrama de Pareto
Si bien el diagrama anterior (Ishikawa) puede identificar las causa y efectos, para que aquella
identificación se pueda ponderar y saber cuáles son los problemas a los que se debe dar prioridad,
es preciso clasificarlos e identificar cuánto ponderar del total de las problemáticas identificadas
para dar una solución en orden, para que el diagrama de Pareto entregue aquella solución.
Según Vilfredo Pareto, su creador, “la regla del principio de Pareto es que el 80% de los problemas
se debe aproximadamente al 20% de las causas, por ello este diagrama identifica aquella fracción
pequeña de la causa que impactan en casi todo el proceso.
Básicamente se realiza a través del diagrama de barras, donde cada barra identifica alguna causal
diferente de los fallos, estas se ordenan de mayor a la de menor repetitividad, cuantificando para
cada problema una falla en particular.
A simple vista y de esta forma, se pueden identificar cuáles son los fallos que generan mayores
problemas con el fin de gestionarlos y dimimuirlos, sin embargo se hace necesario que, se realice
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el mismo proceso pero con la cuantificación de los antecedentes para determinar bajo un contexto
de valor económico o costo, cuánto genera en gasto cada problema y así realizar en términos de
prioridad económica las actividades de corrección.
Diagrama de Pareto
Para la determinación de los valores se hace necesario que se realice una tabla con los
antecedentes para después realizar aquel esquema en programas de planillas de cálculo.
Según y a través de este programa se visualiza:
En el eje vertical Y (izquierdo, valorización de los fallos, derecho porcentaje de los fallos
detectados)
En el eje horizontal X (la frecuencia de las diversas causas de forma descendente).
 Histogramas
Los histogramas representan la vairiabilidad que puede presentar una característica de calidad, es
decir la distribución estadística de los datos.
Básicamente toma datos variables y despliega su distribución, donde los resultados de ellos
identifican situaciones que son necesarias de investigar.
Se manifiesta a través de una gráfica de barras donde:
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En el eje X (se representa el rango posible que alberga la variable, dividido en un número
determinado de intervalos y estos dependerán del número total de datos que se tengan para la
variable.
En el eje Y se ingresa la frecuencia, es decir el numero de datos de cada intervalo.
Para realizar un histograma se necesita:
Obtención de datos necesarios

Recuento de datos y cálculo de los mínimos y máximos globales de la variable
Valores del rango y cálculos donde se mueve la variable
Cálculo del numero de intervalos y de la anchura de cada variable
Elaboración del resto del histograma, básicamente llenado de la tabla
Número de datos Número de intervalos

inferior a 50 5 a 71
50 a 100 6 a 10
101 a 250 7 a 12
Superior a 251 10 a 20
Histograma
Finalmente, los histogramas son herramientas muy útiles para la efectividad de los cambios
introducidos; logran comparar la evolución temporal y verificar las especificaciones de los límites
establecidos.
 Diagrama de dispersión
Es una herramienta estadística representada por el diagrama de correclación o bivariable.

Básicamente es la vizualización de dos variables de calidad en función de los datos recogidos para
cada variable según de los valores medios. De esta forma se puede verificar el comportamiento de
cada variable según si son positivas, negativas o no mantienen alguna relación.
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Para llevar a cabo esta variable se usa un plano cartesiano con ambas vaiables una en el eje X y la
otra en el eje Y, donde cada eje se representa con la escala de valores que es aecuada para el
rango que abarca.
Para cada valor que adopte una de las variables determina el que corresponde a la otra y se
representa el par de valores en el gráfico, como por ejemplo: una sucesión de datos (sobre 50 para
una fiel representatividad) de temperatura y presión de agua; a mayor temperatura mayor presión
del agua.
Se puede expresar distintos esquemas de estos resultados.
Diagrama de dispersión
De la gráfica se puede desprender conclusiones:
 La nube de puntos es ascendente, correlación positiva: si aumenta una variable , aumenta

la otra.
 La nube de puntos es descendente, correlación negativa: si disminuye una variable
disminuye la otra.
 La nube de puntos no representa ninguna relación, no hay relación entre variables.
Se debe recordar también que la mayor o menor dispersión de puntos a lo largo de la recta
determina si hay más factores que pueden influir en aquella relación, para el caso de estos
ejemplos sí puede haber más factores.
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 Hoja de captación de datos
Es conocida como la hoja de de registro y verificación. En ella se recopila la información de forma

ordenada y estructurada, considerada útil, que se genera en los procesos y sus actividades. Posee
distintos formatos para plasmar la información, sin embargo una de las formas más
representativas es la planilla o tabla predefinida.
Para llenar este formulario se debe conocer previamente qué es lo que se va a registrar en él de
acuerdo a la situación a controlar o actividad. Los datos deben consignarse de forma clara, simple
y ordenada para su futuro análisis.
Hoja de datos tipo

 Gráficos de control
Los gráficos de control son herramientas que se ultilizan para controlar y supervisar la estabilidad
de los procesos, mediante el seguimiento de valores de las carcterísticas de calidad y la
variabilidad de éstas.
Esta es una herramienta básica para el control estadístco de procesos. Consiste en un diagrama de
líneas donde en base a esos datos se calculan los límites de control inferior (LCI) y superior (LCS),
que es por donde varían casi todos los datos de la variable. Con ello se realiza un control cuando
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existan valores que están por fuera del rango de las líneas de control, permitiendo por este medio
observar la evolución de un proceso
Los gráficos de control se ocupan en el control estadístico de proceso como herramienta para
analizar variabilidad de los procesos a través del tiempo e identificar las posibles causas de las
desviaciones.
Gráfico de control
 Estratificación de datos
Esta es una técnica más que una herramienta, y consiste básicamente en poder agrupar datos,
clasificarlos o categorizarlos en grupos para entegar información de mejor especificidad para la
ocupación, principalmente de las herramientas anteriores descritas, dando mayor efectividad al
trabajo y mejorando los procesos de análisis de casos, problemáticas y sus causas.
Finalmente, existen más herramientas de gestión que son utilizadas para los procesos en términos
de gestión para la calidad, las cuales representan mayor complejidad y tratamiento de la
información y que son finalmente ocupadas en organizaciones con un alto nivel de planificación.
Para el área de la seguridad y salud ocupacional, estas heramientas constituyen una buena forma
de mejorar condiciones de seguridad y salud ocupacional en las distintas áreas de trabajo. Esto
gracias a su enfoque estratégico y a que las medidas señaladas para la mejora van contribuyen a
evitar desviaciones que puedan generar algún daño a la salud de los trabajadores y serán
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utilizadas como medidas preventivas para incidentes. Estas mejoras implican mejorar también los
flujos de productos, los flujos de información que son elementos claves para la gestión de la
seguridad de los trabajadores, flujo de capacidades humanas, las que permiten formar en temas
de seguridad a los empleados, y flujos de dinero para asignar recursos a las mejoras de todo rango.
1.4 BENEFICIOS
Los beneficios que entrega la implementación de sistemas de gestón de la calidad son bastantes y
necesarios a la vez, ya que estos logran dar una mayor competencia y dinamismo a la organización
por medio de la optimización con respecto a sus procesos internos y con la finalidad materializada
en la satisfacción plena del cliente.
La implementación tiene como base escencial poder planificar a la organización en todos sus
procesos internos para estar constantemente siendo evaluada y mejorada en su desempeño.
Realizar a través de las normas ISO este proceso es sumamente útil ya que logra alcanzar un
estándar de funcionamiento que es aplicable a cualquier empresa y de cualquier dimensión,
siendo una excelente guía para comenzar el proceso.
Una implementación de sistemas de gestión exitosa reporta algunos de los siguientes beneficios:
 Mejora de la satisfacción del cliente.

Por medio de los sistemas de gestión, todos los proceso se enfocan en el cliente, es
decir, en identificar lo que necesita, de entregarle el producto o servicio según
expectativas y satisfacer con ello su necesidad en un amplio espectro de dimensiones no
tan solo propias del bien, sino también de los servicios asociados.
 Homogeneización de los productos o servicios.

El sistema de gestión de calidad permite, como escencia, a través de mecanismos y
pautas, establecer estándares de producción y obtener bienes de carcterísticas
prácticamente idénticas entre ellos.
 Aumento de la eficiencia y reducción de costos.

Básicamente, al realizar todos los procesos en base a los sistemas de gestión se logra de
forma técnica metodologías de trabajo que optimizan los propios procesos, destacando
los problemas asociados a la producción, como por ejemplo: eliminación o minimización
de defectos y desviaciones que puedan afectar la calidad del proceso e su conjunto o
partes de éste. Permitiendo con ello ahorro en costos y maximización de la producción.
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 Incremento de la rentabilidad económica. La rentabilidad económica es recibida por

dos vías: por la optimización de los procesos internos y por aumento de las ventas
cuando el cliente observa, verifica y califica la calidad entregada por la organización.
 Potenciación de la imagen positiva de la empresa. La imagen de la organización

siempre se verá valorada, tanto por el cliente como por la propia competencia, ya que al
mantener un sistema de gestión basado en la calidad se posiciona como una
organización confiable respecto de lo que genera, medible en su gestión y se puede
saber con certeza qué es lo que hace y el orden que esta mantiene. Por ende, sobresale
en atributos escenciales que determinan que hace las cosas en pro del cliente tanto
externo como interno.
 Impulso de la motivación de los trabajadores. Cuando se implementa un sistema de

gestión se participa con todas las personas que trabajan en la organización, básicamente
por medio del levantamiento de información técnica y sumamente necesaria, por ello el
involucramiento que genera esta actividad motiva a las personas a realizar cada vez
mejor su trabajo y siendo constantemente un aporte a la organización y viceversa, al
asumir la calidad como un proyecto conjunto.
1.5 PRINCIPALES BARRERAS DE IMPLEMENTACIÓN

Cuando se toma la decisión de implementar un sistema de gestión de calidad basado en la norma
ISO no resulta ser algo sencillo, sobre todo convencer a los altos directivos de tomar esta decisión.
Muchas veces se presentan algunas barreras e incertidumbres frente a tomar o no este camino
hacia la excelencia.
Cuando se comienza el trabajo en este proceso, es posible identificar en primera instancia como
una dificultad la resistencia al cambio, que tienen las organizaciones y sobre todo su personal.
Esto en ocasiones se puede asociar incluso a una carga cultural, que frena estos procesos de
mejora y evolución de las organizaciones, básicamente por la tendencia natural de las personas a
resistirse a los cambios. Bajo esta condición el intentar realizar cualquier tipo de cambio o
propuesta será siempre un desafío y su posible resutado, todo un desafío, incluyendo la
permanencia en el tiempo.
Entre las principales barreras que se encuentran para la implementación de un sistema de gestión
se encuentran:
Falta de liderazgo de la dirección. Delegar todo en el consultor.

Falta de un objetivo claro del porqué Metodología de implantación inadecuada o
IACC
24
implemnetar un SGC ausencia de métodos específicos.

Falta de cultura de calidad. Falta de visión completa de la empresa.
Buscar la certificación y no la mejora Falta de compromiso e implicación.
continua .
Centrarse en los documentos, no en los Búsqueda exclusiva de reducción de costes.
procesos.
No establecer un plan de proyecto. Interés exclusivo en el certificado.
Falta de integración del sistema de gestión con Desinterés, resistencia al cambio y resistencia
el sistema operativo (prestación del servicios, a la participación activa.
producción, gestión de personas, gestión de
clientes, gestión de proveedores).
Designación de un responsable de Calidad sin Inadecuado sistema de medición.

autoridad real.
De este listado se puede vizualizar que la mayoria de las barreras son del tipo motivacional, por
ende, es un trabajo arduo poder conseguir que estas barreras comiencen a caer para que el
sistema pueda desarrollarse de forma correcta e inclusiva.
Es importante destacar que la implementación de un SGC, es un proceso lento y complejo, pero no

imposible. Para esto es importante tener conciencia de los objetivos definidos, la motivación para
este trabajo, es decir tener claridad en lo que se quiere lograr y el por qué se quiere lograr.
Antes de dar inicio a este proceso, el análisis que se haga si efectivamente la organización está en
condiciones de materializar este proyecto es fundamental, ya que se necesita de aquel
antecedente para conocer si las dificultades que puede implicar el proceso son muy altas que
impiden, por ejemplo, el dearrollo de elementos tan necesarios como el cumplimiento de
objetivos.
2. LA FAMILIA ISO
Se conoce como familia ISO 9000 una serie de normas, formada principalmente por:
ISO 9000:2015, Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario: Esta norma

tiene por objeto ayudar al usuario a comprender los conceptos fundamentales, los
principios y el vocabulario utilizado en la gestión de la calidad, con el fin de que este sea capaz de
implementar un sistema de gestión eficaz y eficiente.
Propone un sistema de gestión de la calidad (SGC) bien definido, basado en un marco que integre:
conceptos fundamentales, los principios, procesos y recursos relacionados con la calidad, con el fin
de ayudar a las organizaciones a alcanzar sus objetivos (IACC, 2016).
IACC
25
ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos: la norma ISO 9001 especifica los
requisitos para los sistemas de gestión de la calidad, aplicables a toda organización que desea
demostrar su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de los
clientes y aquellos de carácter reglamentarios. Esta norma o estándar de gestión de la
calidad es la única de la serie 9000 certificable a través de terceros, las otras normas son
complementarias a la norma ISO 9001. Esta aplica a cualquier tipo de empresa sin importar su
rubro y tamaño (IACC, 2016).
ISO 9004:2009, Gestión para el éxito sostenido de una organización — Enfoque de gestión de la
calidad: esta norma entrega un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad que la norma
ISO 9001. Trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas pertinentes y
proporciona orientación para la mejora sistemática y continua del desempeño global de la
organización (IACC, 2016).
La ISO 9004 proporciona orientación para ayudar a conseguir el éxito sostenido para
cualquier organización en un entorno complejo, exigente y en constante cambio mediante un
enfoque de gestión de la calidad, además entrega las directrices sobre cómo lograr este éxito a
largo plazo promoviendo el equilibrio entre los intereses económicos financieros y el ambiente
social, buscando la satisfacción de todas las partes interesadas directas e indirectas de la
organización (IACC, 2016).
ISO 19011:2011, Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: en este caso la norma
entrega orientaciones para poder verificar la capacidad del sistema para lograr los objetivos
establecidos.
 Las normas revisadas anteriormente: ISO 9001, ISO 9000 e ISO

9004 “permiten a empresas de todos los tamaños y todos los
sectores formalizar su sistema de gestión de calidad. Por lo
tanto tienen un objetivo común y pertenecen a la misma
'familia': la familia de estándares para sistemas de gestión de
calidad” (Normas9000.com, 2017, párr. 1).
https://goo.gl/VsMqt9
IACC
26
¿PARA QUÉ SIRVE ESTA FAMILIA DE NORMAS?

En primer lugar, la ISO 9000 permite entrar al ámbito de la gestión de calidad, unificando
conceptos claves para su desarrollo e implementación efectiva. Al manejar el vocabulario de la
norma, es más fácil interpretar de forma certera todos los requisitos normativos y sus implicancias
en la organización. Por ejemplo:
La ISO 9001/2015 define:
Aplicable: Hay Apropiado: No Considerar: No Tener en cuenta:

que hacerlo es obligatorio es obligatorio Hay que hacerlo
Si no se manejan estos conceptos claves, es imposible dar una lectura real a los requerimientos de
la norma y resolver cómo dar cumplimiento pleno, con evidencia medible y trazable en el tiempo.
La versión ISO 9000:2015 se adapta al lenguaje común y permite que todos en la empresa
entiendan fácilmente lo que es un SGC, sus fundamentos y sus beneficios claves.
COMENTARIO FINAL
Esta semana se ha hecho un recorrido en detalle por los pilares para la implementación de la
norma ISO 9001.
No debe olvidarse que un sistema de gestión de calidad es un mecanismo en el cual la alta

gerencia establece de forma anual los objetivos y metas del sistema en el ámbito de la calidad, con
miras a obtener un producto o servicio de excelencia y permanencia en el mercado. De esta
forma, se establece la necesidad de identificar y evaluar todos los requisitos legales y otros
aplicables (de clientes, corporativos, acuerdos suscritos), además de incorporar un análisis para
estudiar nuevos proyectos en este sistema, centrado en obtener rentabilidad, a partir de metas
estratégicas.
IACC
27
REFERENCIAS
Normas9000.com (2017). ISO 9001, ISO 9000, ISO 9004: una familia que se desvive por seducir a
las empresas. Recuperado de: https://goo.gl/VsMqt9
Mateo, R. (2009). Sistemas de gestión de la calidad, un camino hacia la satisfacción del cliente.
Recuperado de: https://goo.gl/BQZ5Xd
Cuatrecasas, L. (2010). Gestión integral de la calidad. Implantación control y certificación.
Barcelona, España: Profit.
International Organization for Standardization (2015). Norma Internacional ISO 9001, Sistemas de
gestión de la calidad-requisitos.5 ª edición. Ginebra, Suiza: ISO
Organización Internacional de Normalización, ISO 19011 (2011). Directrices para la auditoría de los
sistemas de gestión. Disponible en: https://goo.gl/xxJSkk
Suprema Qualitas (2009). Sistemas de Gestión de la Calidad, un camino hacia la satisfacción del
cliente. Recuperado de: https://goo.gl/BQZ5Xd
IACC (2016). Gestión de Calidad, Riesgos y Auditoría. Semana 2.
PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:
IACC (2018). Sistema de gestión de calidad. Gestión de Calidad. Semana 3.
IACC
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IACC
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SEMANA 3 - GESTIÓN DE CALIDAD

Si esto se quisiera graficar, se podría utilizar el siguiente gráfico de referencia:

A un conjunto de elementos que se encuentran relacionados entre sí, de forma

Según lo anterior, la gestión es:

Si se observa la calidad como requisito, esta sería:

El grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto cumple con

La gestion de calidad debe contener al

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO:9001

Con el propósito de contribuir al mejoramiento continuo de las organizaciones, se han establecido

Enfoque en el Compromiso de las Enfoque en los

lograr la fidelización de estos, pues de esta manera se asegurará el éxito sostenido de la

 Aumento de valor para el cliente.

Reconocer clientes  Cliente interno

Comunicar las  Importancia en el reconocimiento por parte de toda la

Medir y realizar el  Implementación de técnicas para relizar la efectiva medición

Gestionar de manera  Administrar interacciones efectivas hacia los clientes que

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían

La unidad de propósito, la dirección y el compromiso de las personas permiten que una

En términos de los beneficios, se pueden nombrar:

Aumento de la eficicacia y eficiencia en el cumplimiento de objetivos

Mejora la coordinación de los procesos en la organización

Mejora la comunicación en los niveles y entre niveles de la

Mejora de la capacidad de la organización y de las personas para la

 Compromiso de las personas

Los principales beneficios de la aplicación de este principio son:

Mejora la comprensión de los objetivos de calidad de la organización por la gente en la

 Enfoque en los procesos

El sistema de gestión de la calidad consiste en interrelacionar procesos. La comprensión de cómo

Beneficios claves de la aplicación del enfoque en los procesos:

Beneficios Capacidad mayoritaria en enfocar los procesos más

Se optimiza el rendimiento a través de la gestión de los

La organización se muestra a la partes interesadas con

Materia prima Materia prima

Los principales beneficios de la aplicación de este principio

 Mejoras en rendimiento de los procesos

 Toma de desiciones basadas en la evidencia

Beneficios de la aplicación de este principio:

Mejoran los procesos para la toma de desciones

Mejora la evaluación de proceso y la capacidad para lograr objetivos

Mejora la capacidad de la eficiencia y eficacia operativa

Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar opiniones

Aumento de la capacidad de demostrar la efectividad de las decisiones

 Gestión de las relaciones

Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes interesadas, desarrollando

Los beneficios claves de este principio son:

 Mejorar el rendimiento de la organización y sus partes interesadas a través de la respuesta

Es decir, corresponde a la forma en la cual la empresa organiza a su capital humano (personal), de

¿Dónde ¿Qué vamos

Por otra parte, el proceso corresponde a un conjunto de actividades, necesarias para la

Un procedimiento es una forma

1.3 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

 Diagrama de causa y efecto

 Finalizado el análisis se necesita verificar a través de una reflexión profunda si se

Diagrama causa y efecto “espina de pez”

Según y a través de este programa se visualiza:

En el eje horizontal X (la frecuencia de las diversas causas de forma descendente).

Se manifiesta a través de una gráfica de barras donde:

En el eje Y se ingresa la frecuencia, es decir el numero de datos de cada intervalo.

Para realizar un histograma se necesita:

Obtención de datos necesarios

Número de datos Número de intervalos

Es una herramienta estadística representada por el diagrama de correclación o bivariable.

Se puede expresar distintos esquemas de estos resultados.