CUESTIONARIO PARA LA PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES

DIMENSION DE FIABILIDAD
Desempeña bien el servicio por primera vez 1 2 3 4
Proporciona sus servicio en el momento en que promete hacerlo 1 2 3 4
DIMENSION DE CAPACIDAD DE RESPUESTA
Mantiene informados a los clientes con respecto a cuándo se
1 2 3 4
ejecutaran los servicios
Los empleados de dan un servicio rápido 1 2 3 4
Los empleados de están dispuestos a ayudarles 1 2 3 4
DIMENSION DE SEGURIDAD
El comportamiento de los empleados de infunde confianza en Ud. 1 2 3 4
El cliente se siente seguro en las transacciones con la empresa 1 2 3 4
Los empleados de tienen conocimiento para responder a la
1 2 3 4
preguntas de los clientes.
Los empleados de son corteses de manera constante con Ud. 1 2 3 4
DIMENSION DE EMPATIA
Da atención individualizada a los clientes 1 2 3 4
Se preocupa por los intereses de los clientes 1 2 3 4
Entiende las necesidades específicas del cliente 1 2 3 4
Cuenta con horarios de atención conveniente para todos sus
1 2 3 4
clientes
DIMENSION DE ELEMENTOS TANGIBLES
Tiene equipos de aspecto moderno 1 2 3 4
Las instalaciones físicas son atractivas 1 2 3 4
Los empleados se ven pulcros 1 2 3 4
Los materiales asociados con el servicio son visualmente atractivos 1 2 3 4
 1 2 3 4
5 FIABILIDAD
5 1 5 4
2 4 4
5 CAPACIDAD DE RESPUESTA
5 1 6 4 1
5 2 5 5 1
3 6 4
5 SEGURIDAD
5 1 6 6
5 2 8 1
5 3 8 4
4 6 3
5 EMPATÍA
5 1 2 3 4
5 2 4 4
5 3
5 5
4 5 7
5 TANGIBILIDAD
5 1 6 6
5 2 6 6
5 3
12
4 5 5
5 1 2 3

3 12 FIABILIDAD 42%
4 12 33%
0
1 12 CAPACIDAD DE RESPUESTA 50% 33%
1 12 42% 42%
2 12 50%
0
12 50%
3 12 SEGURIDAD 67%
12 67%
3 12 50%
0
3 12 17% 25%
4 12 33%
EMPATÍA
12
2 42%
12 42%
0
12 50%
12 50%
TANGIBILIDAD
12
100%
2 12 42%
4 5

33% 25%
33% 33%

8% 8%
8% 8%
33% 17%

50%
8% 25%
33% 0%
25% 25%

33% 25%
33% 33%

42% 17%
58% 0%

50%
50%

42% 17%
 CUESTIONARIO PARA LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
DIMENSION DE FIABILIDAD
La empresa cumpe con lo prometido en los plazos establecidos 1 2 3 4 5

La empresa muestra sincero interés en resolver un problema 1 2 3 4 5

DIMENSION DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

Los empleados de la empresa deben de dar un servicio rápido 1 2 3 4 5
Los empleados deben estar dispuestos a ayudarles 1 2 3 4 5
DIMENSION DE SEGURIDAD
El personal da una imagen de honestidad y confianza 1 2 3 4 5
El cliente debe sentirse seguro en las transacciones con la
1 2 3 4 5
empresa
Los empleados de la empresa deben de tener conocimiento
1 2 3 4 5
para responder a la preguntas de los clientes.
Los empleados deben ser corteses de manera constante con
1 2 3 4 5
Ud.
DIMENSION DE EMPATIA
La empresa debe preocuparse por los intereses de los clientes 1 2 3 4 5

La empresa debe entender las necesidades específicas del

1 2 3 4 5
cliente
La empresa debe de tener horario de atención conveniente
1 2 3 4 5
para todos sus clientes
DIMENSION DE ELEMENTOS TANGIBLES
Las instalaciones físicas de la empresas deben ser atractivas 1 2 3 4 5

Los empleados de la empresa deben verse pulcros 1 2 3 4 5

El personal dispone de tecnología adecuada para realizar su
1 2 3 4 5
trabajo (equipos informáticos y de otro tipo)