BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan dunia retail di Indonesia mengalami peningkatan yang

signifikan. Terlihat dari banyaknya supermarket dan minimarket yang mulai

bermunculan saat ini. Persaingan demi persaingan mulai terlihat dari setiap

jenis usaha retail tersebut. Penawaran harga murah serta promo yang

menggiurkan menjadi senjata bagi perusahan untuk mendapat serta

mempertahankan pelanggan.

Dari berbagai permasalahan serta ketatnya persaingan untuk mendapatkan

pelanggan, maka Carefour Lebak Bulus yang merupakan salah satu

supermarket terbesar di Indonesia melakukan berbagai program untuk

mendapatkan pelanggan yang loyal.

Menurut (Jain dan Singh 2002) menyatakan bahwa semakin banyak

perusahaan yang berfokus pada loyalitas pelanggan sebagai upaya untuk

meningkatkan keuntungan dalam jangka panjang.

Humas Cerefour lebak bulus membuat sebuah program pelayanan yang

bernama DNA.DNA adalah sebuah program pelayanan dengan memberikan

informasi serta solusi sehingga bermanfaat dan pelanggan bersedia untuk

datang kembali. Di mulai dari pelanggan datang sampai dengan melakukan

pembayaran dikasir. Setiap pelanggan yang datang harus disapa dengan sopan

1
dan ramah. Melakukan salam sera menanyakan apa yang dapat dibantu. DNA

memiliki slogan yaitu “ Melayani Sepenuh Hati”.

Program Humas ini di terapkan pertama kali di bagian Customer Service

kemudian dilanjutkan ke seluruh bagian termasuk karyawan untuk melakukan

program DNA. Dalam DNA terdapat 4 pilar yang merupakan kunci dari

program tersebut. Pertama produk, yang dimaksud produk adalah jaminan

suatu produk untuk pelanggan, berupa ketersediaan barang, kualitas produk

serta keakuratan harga produk. Pilar kedua yaitu proses. Proses adalah

penyelesaian solusi yang dilakukan karyawan terhadap masalah yang dihadapi

pelanggan dalam berbelanja.Pilar ketiga yaitu manusia atau karyawan yang

ada di dalam Carefour Lebak Bulus. Sikap karyawan yang cepat tanggap serta

empati terhadap pelanggan dalam berbelanja. Selanjutnya pilar keempat yaitu

tempat. Dalam program DNA tempat berbelanja diharapkan dapat

memberikan kenyamanan kepada pelanggan Customer Lebak Bulus.

Kenyamanan berupa tempat yang bersih, barang yang tersusun rapi. AC yang

dingin serta penyusunan disesuaikan dengan kategori masing-masing.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti kepada Ibu Aini

selaku Manager Humas di Carefour Lebak Bulus, program DNA dibuat karena

harga-harga produk yang semakin mahal. Maka humas Carefour memberikan

solusi bahwa harga tidak semata-mata nomor satu melainkan dengan

pelayanan yang baik maka pelanggan akan tetap berbelanja di Carefour Lebak

Bulus.Untuk itu dibuat program DNA untuk mendapat pelanggan yang loyal

terhadap Carefour Lebak Bulus. Karena apabila pelanggan mendapat

2
 pelayanan yang baik, maka mereka tidak akan berkeberatan untuk membeli

produk walaupun harga produk lebih mahal dari biasanya.

Namun terkadang harapan tidak sesuai dengan kenyataan. Maka

dari itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di Carefour Lebak Bulus

mengenai program DNA yang telah dibuat.Apakah program tersebut sesuai

dengan harapan? Ataukah program tersebut mampu untuk membuat pelanggan

menjadi loyal terhadap Crefour Lebak Bulus.Atas pertimbangan tersebut,

maka masalah penelitian yang akan dibahas yaitu kualitas pelayanan dan

loyalitas pelanggan.Kemudian dijadikan penelitian dengan judul :

“Hubungan antara Pelayanan Customer Service Dalam Program DNA

Dengan Loyalitas Pelanggan Dalam Berbelanja di Carefour Lebak

Bulus”.

1.2 Fokus Penelitian atau Pernyataan Masalah

Berdasarkan fenomena persaingan di Industri retail dewasa ini yang semakin

kompetitif dengan berbagai program yang ditawarkan kepada konsumennya,

maka dalam penelitian ini memfokuskan penelitian :

1. Kualitas Pelayanan Customer Service dalam program DNA untuk

mendapatkan loyalitas pelanggan.

2. Jenis kegiatan program DNA yang diberikan kepada konsumen agar

konsemen menjadi pelanggan yang loyal.

3. Program DNA sebagai upaya untuk mendapatkan loyalitas pelanggan

dalam berbelanja di carefour lebak bulus.

3
1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan

permasalahan penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Customer Service dalam

program DNA dengan loyalitas pelanggan dalam berbelanja di carefour

lebak bulus?

2. Apa kendala yang dihadapi dalam Pelayanan Customer Service dalam

program DNA dengan loyalitas pelanggan dalam berbelanja di cerefour

lebak bulus?

3. Siapa saja yang melakukan Pelayanan Customer Service dalam Program

DNA dengan loyalitas pelanggan dalam berbelanja di Carefour lebak

Bulus?

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang hendak diteliti meliputi :

1. Untuk mengetahui Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Customer

Service dalam Program DNA dengan loyalitas pelanggan dalam berbelanja

di Carefour Lebak Bulus.

2. Untuk mengetahui kendala apa yang dihadapi saat Pelayanan Customer

Service dalam Program DNA dengan loyalitas pelanggan dalam berbelanja

di Carefour Lebak Bulus.

3. Untuk mengetahui Siapa saja yang melakukan Pelayanan Customer

Service dalam Program DNA dengan loyalitas pelanggan dalam

berbelanja di Carefour Lebak Bulus?

4
1.5 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini terdiri dari dua kategori yakni:

1.5.1 Aspek teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan ilmu komunikasi

khususnya yang membahas mengenai pelayanan customer service dengan

loyalitas pelanggan dalam berbelanja di carefour lebak bulus sehingga

tinjauan literarur yang ada pada penelitian ini dapat digunakan oleh

peneliti berikutnya.

1.5.2 Aspek Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Humas

Carefour Lebak Bulus agar dimasa mendatang membuat program

pelayanan yag lebih baik sehigga loyalitas pelanggan bertambah.

5
 BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki

banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang

kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut

pandangnya masing-masing. Beberapa diantara yang popular adalah yang

dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu W. Edward

Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran dalam Yamit (2005: 7).

Deming: Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan

keinginan konsumen. Crosby: Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,

kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran: Mendefinisikan mutu

sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.

1. Kualitas pelayanan menurut J Supranto

Menurut Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan

dilakukan dengan sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak berwujud dan

mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen

dapat lebih aktif dalam proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.

6
 2. Kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono

Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang

berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan

lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas

pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini

adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen

serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan

pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis

kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama

transaksi maupun proses pembayaran.

2. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun

transaksi.

3. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya

manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti

komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.

5. Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang

nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.

7
3. Kualitas pelayanan menurut Wyckof

Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan yang

diharapkan, serta berkaitan dengan hal itu adalah tindakan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan konsumen. Wyckof melihat

kualitas pelayanan tidak dipandang berdasarkan sudut pandang produsen

melainkan dari persepsi orang yang menerima pelayanan. Hal ini karena

konsumen yang merasakan dan mengkonsumsi pelayanan yang diberikan tersebut,

sehingga konsumen mampu menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Dengan

demikian maka kualitas pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada

konsistensi kemampuan produsen dalam memenuhi harapan para konsumennya.

4. Kualitas pelayanan menurut Ratminto dan Atik

Menurut Ratminto dan Atik, tolok ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh

tingkat kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat kepuasan penerima

layanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut

mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan.

Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin

dipenuhi agar diperoleh kepuasan.

5. Kualitas pelayanan menurut Philip Kotler

Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan

oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak

8
berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap

siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang

dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya

kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat

konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian

produk. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula

bagi perusahaan karena akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan

keuntungan bagi perusahaan.

2.1.2 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan.

Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori

kualitas pelayanan yang disampaikan oleh A. Pasuraman. Sebagai salah satu

tokoh pionir dalam pengukuran kualitas pelayanan, Pasuraman mencetuskan

dimensi servqual. Dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan

menggunakan suatu kuisioner. Teknikservqual dapat mengetahui seberapa besar

jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang

diterima. Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah :

9
1. Tangibles

Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan

yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas,

perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan.

2. Reliability

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada

kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.

3. Responsiveness

Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif

serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.

4. Assurance

Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun

karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga

mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.

5. Empathy

10
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada

pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat

dan spesifik.

2.2 Loyalitas

2.2.1 Pengertian Loyalitas

Menurut Oliver seperti yang dikutip Huriyati (2010:129) loyalitas

customer adalah “komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakuka pembelian ulang produk atau jasa terpilih

secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-

usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Sedangkan menurut Griffin, loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari

unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus

menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.”

Loyalitas pelanggan merupakan konsep yang mendapat perhatian lebih

dan lebih dalam bisnis saat ini ketika pelanggan setia dianggap sebagai komponen

penting bagi keberhasilan organisasi. Pelanggan yang loyal cenderung untuk

membeli lebih sering, menghabiskan lebih banyak uang dan biasanya

meningkatkan kata positif dari mulut ke mulut. Mereka tidak akan mengubah

kepercayaan kepada perusahaan karena pengaruh eksternal. Retensi pelanggan

dan loyalitas mempengaruhi keuntungan dan pertumbuhan sampai batas yang

signifikan. Perilaku pembelian kembali oleh pelanggan yang loyal ini dan

11
merekomendasikanya membuat perusahaan memiliki pelanggan tetap, yang tidak

hanya menigkatkan pangsa pasar perusahaan, tetapi juga mengurangi biaya,

karena bisa lebih mahal untuk memperoleh pelangggan baru daripada

mempertahankan yang sudah ada.

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini

dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki pelanggan yang loyal

(Huriyati,2010:130), sebagai berikut:

1) “Melakukan pembelian secara teratur(makes regular repeat purchase)

2) Membeli di luar lini poduk/jasa(Purchase across product and service

lines).

3) Merekomendasikan produk lain(refers others).

4) Menunjukkan kekebalan dari produk sejenis dari pesaing (demonstrates an

immunity to the full of the competition).”

2.2.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan

Menurut Stanley A. Brown yang dikutip Huriyati (2010:138), Loyalitas

pelanggan memiliki tahapan sesuai dengan customer lifetime value, yaki sebagai

berikut:

1) “The courtship

Pada tahap ini, hubungan yang terjalin perusahaandegan pelanggan

terbatas pada transaksi, pelaggan masih mempertimbangkan produk dan

harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih

baik, maka mereka akan berpindah.

12
 2) The relationship

Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara peruahaan denga

pelanggan, loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada

pertimbangan harga dan produk, selain itu pada tahap ini terjadi hubungan

saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.

3) The marriage

Pada tahap ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak

dapat dipisahkan, loyaliyas terbentuk akibat adanya kepuasan yang tinggi.

Pada tahapan ini pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan

dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan da

ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna

diterjemahkan ke dalam advocate customer yaitu pelaggan yang

merekomendasikan kepada orang lain dan memberikan masukan bagi

perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.

2.2.3 Hubungan Loyalitas Merek Dengan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan sangat identik dengan loyalitas merek. Istilah loyalitas

pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan

loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Oleh karena itu, penggunaannya

tidak dapat dibedakan. Brand loyality ( loyalitas merek ) xxxv merupakan

suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek (Simamora,

2004). Assael ( 2001 : 130 ) mendefinisikan loyalitas merek secara terus

menerus. Sikap tersebut sebagai suatu pembelajaran terhadap kinerja suatu

13
 merek yang mampu memuskan kebutuhan konsumen. Aaker (1994)

mengemukakan bahwa: loyalitas merek merupakan suatu ukuran

keterikatan seorang pelanggan pada sebuah merek yang mencerminkan

bagaimana seseorang pelanggan tidak mungkin akan beralih ke merek lain,

terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan baik dalam harga

atau dalam unsur produk. Mowen dan Minor dalam Dharmmesta (1996)

mengemukakan definisi loyalitas merek sebagai kondisi dimana konsumen

mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen

pada merek tersebut, dan meneruskan pembelian di masa mendatang.

Loyalitas pelanggan tidak akan terjadi tanpa melakukan pembelian terlebih

dahulu dan tanpa memiliki pengalaman menggunakan. Loyalitas mengacu

pada komitmen yang dimiliki oleh pelanggan untuk sebuah jasa.

2.2.4 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Menurut (Huriyati,2010:130), sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian secara teratur(makes regular repeat purchase)

2) Membeli di luar lini poduk/jasa(Purchase across product and service

lines).

3) Merekomendasikan produk lain(refers others).

4) Menunjukkan kekebalan dari produk sejenis dari pesaing (demonstrates an

immunity to the full of the competition).

14
2.3 Model Penelitian

Berdasarkan penjelasan pengaruh antara berbagai variabel diatas, sehingga

dirumuskan kedalam bentuk model penelitian sebagai berikut :

H
Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan

(X) (Y)

Keterangan :

X= Variabel Independen Kualitas Pelayanan

Y= Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan

2.4 Teori Variabel X dan Y

Menurut Tjiptono(2007:58) menyatakan bahwa kualitas pelayanan apabila

dikelola dengan tepat. Berkontribusi positif terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan

dipengaruhi oleh kualitas layanan, demikian pula halnya dengan loyalitas

pelanggan yang juga dipengaruhi oleh kualitas layanan (Oliver, 1980 dalam

Aryani dan Rosinta, 2010).

2.5 Hubungan Antar Variabel

Ketika konsumen menerima kualitas pelayanan yang lebih baik dari uang

yang dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik (good value),

dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa. Konsumen

juga seringkali dapat menarik kesimpulan mengenai kualitas suatu jasa (service)

15
atau pelayanan berdasarkan penilaian mereka terhadap tempat atau lokasi, orang,

peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat sebelum mereka

memutuskan untuk melakukan pembelian kembali dimasa mendatang (Kotler,

2003).

2.6 Rumusan Hipotesis

Berdasarkan teori menurut Kotler, bahwa adanya hubungan antara variabel

kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Maka peneliti menurunkan

hipotesis ssebagai berikut :

Ha : Ada hubungan antara Kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.

Ho : Tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.

2.7 Kerangka Pemikiran

Loyalitas Pelanggan (Y)

Kualitas Pelayanan (X)
1. Melakukan pembelian
1. Tangible secara teratur

2. Reliability 2. Membeli di luar lini

poduk/jasa
3. Responsiveness
3. Merekomendasikan
4. Assurance produk lain
5. Emphaty 4. Menunjukkan
kekebalan dari produk
sejenis dari pesaing

16
 BAB III

PROSEDUR PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Pendekatan pada penelitian ini secara kuantitatif. Menurut Sugiono

(2008), metode kuantitatif adalah pendekatan ilmiah yang memandang suatu

realitas itu dapat diklasifikasikan,konkrit,teramati dan terukur,hubungan

variabelnya bersifat sebab akibat dimana data penelitiannya berupa angka-angka

dan analisisnya menggunakan statistik.Pendekatan analisis kuantitatif terdiri atas

perumusan masatah, menyusun model, mendapatkan data, mencari solusi,

menguji solusi, menganalisis hasil, dan menginterprestasikan hasil

Metode penelitian dalam penelitian ini adalah survey. Menurut Sudarto, A

(2013)

Penelitian survey merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan

pertanyaan terstruktur yang sama pada setiap orang, kemudian semua jawaban

yang diperoleh peneliti dicatat, diolah, dan dianalisis. Pertanyaan terstruktur

disebut kuesioner. Kuesioner berisi pertanyaan-pertanyaan yang akan diberikan

kepada responden untuk mengukur variabel-variabel, berhubungan diantara

variabel yang ada, serta dapat berupa pengalaman dan pendapat dari

responden. Dalam pelaksanan survei, kondisi penelitian tidak dimanipulasi oleh

peneliti.

17
Metode survei biasanya digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu

yang alamiah, namun peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data

(kuesioner, test, wawancara, dan sebagainya), perlakuan yang diberikan tidak

sama pada eksperimen.

Menurut Jogiyanto (2004) metode survey, yaitu suatu metode

pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada

responden individu (Jogiyanto, xlii 2004). Penelitian Survey pada umumnya

dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak

mendalam (Jogiyanto, 2004)

18
 3.2 Operasionalisasi Variabel

Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (2002:69) pengertian

operasional variable adalah : “ Operasional adalah penentuan contruct sehingga

menjadi variable yang dapat diukur. Sedangkan variabel adalah contruct yang di

ukur dengan berbagai macam nilai untuk memberikan gambaran yang lebih nyata

mengenai fenomena-fenomena.”

Variabel Dimensi Atribut Indikator Skala

Kualitas 1. Tangibles Sangat Setuju 20-24 Ordinal

Pelayanan Setuju 16-19

Kurang Setuju 11-15

Tidak Setuju 6-10

2. Reliability Sangat Setuju 14-16 Ordinal

Setuju 10-13

Kurang Setuju 7-9

Tidak Setuju 4-6

3. Responsive Sangat Setuju 14-16 Ordinal

Setuju 10-13

Kurang Setuju 7-9

Tidak Setuju 4-6

4. Assurance Sangat Setuju 17-20 Ordinal

Setuju 13-16

Kurang Setuju 9-12

19
 Tidak Setuju 5-8

5. Emphaty Sangat Setuju 14-16 Ordinal

Setuju 10-13

Kurang Setuju 7-9

Tidak Setuju 4-6

Loyalitas 1. Pembelian Ulang Sangat Setuju 11-12 Ordinal

Pelanggan Setuju 8-10

Kurang Setuju 6-7

Tidak Setuju 3-5

2. Pembelian Sangat Setuju 11-12 Ordinal

Produk Setuju 8-10

Kurang Setuju 6-7

Tidak Setuju 3-5

Sangat Setuju 11-12 Ordinal

3. Merekomendasik Setuju 8-10

an Kurang Setuju 6-7

Tidak Setuju 3-5

Sangat Setuju 11-12 Ordinal

Setuju 8-10

4. Tidak Kurang Setuju 6-7

Terpengaruh Tidak Seruju 3-5

20
3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan atau

individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto,

1996).

Menurut (Sugiono,2002:55) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari,

kemudian ditarik suatu kesimpulan.

Populasi dalam penelitian ini adalah Customer yang berbelanja di

Carefour Lebak Bulus. Jumlah konsumen rata rata perhari ssebanyak

200 orang. Untuk kemudian menguji apakah hubungan antara

pelayanan customer service dalam program DNA dengan loyalitas

pelanggan dalam berbelanja di Carefour Lebak Bulus

3.3.2 Sampel

3.3.2.1 Pengertian Sampel

Sampel menurut pendapat para ahli adalah sebagai berikut :

1. Arikunto (2006: 131), sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang

diteliti. Jika kita hanya akan meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian

tersebut disebut penelitian sampel.

21
2.Nana Sudjana dan Ibrahim (2004: 85) menyatakan bahwa sampel adalah

sebagian dari populasi terjangkau yang memiliki sifat yang sama dengan

populasi.

Dari kedua pendapat diatas dapat kita simpulkan bahwa sampel merupakan

sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Atau

sampel juga bisa disebut sebagai bagian kecil dari anggota populasi yang

diambil menurut prosedur tertentu yang dapat mewakili populasinya. Sampel

digunakan jika populasi yang di teliti besar, dan peneliti tidak mungkin

mempelajari seluruh populasi. Kendala tersebut dapat terjadi karena adanya

keterbatasan biaya, tenaga dan waktu yang di miliki peneliti. Sampel yang akan

digunakan dari populasi haruslah benar-benar dapat mewakili populasi yang

diteliti.

Syarat penganbilan sampel yaitu sampel harus representatif atau mewakili

seluruh sifat-sifat populasi. Dalam penelitian kuanitatif sampel yang

representatif sangat diperlukan agar hasil penelitiannya dapat di

generalisasikan.

3.3.2.2 Jumlah Sampel

Populasi dalam peneletian ini sejumlah 200 orang. Maka ukuran

sampel akan digunakan persamaan dari Slovin sebagai berikut :

n= N

1+Ne2

22
 n= 200

1+200.0,005x0,005

n = 133,33

Keterangan:

n= Besarnya sampel yang ditarik dalam penelitian

N = Besarnya populasi peneiitian

e = Batas toleransi kesalahan

1 = Bilangan Konstanta

Batas toleransi kesalahan yang ditetapkan sebesar 5% dengan

tingkat kepercayaan sebesar 95%. Berdasarkan jumlah populasi dalam peneitian

yakni konsumen yang berbelanja di Carefour Lebak Bulus yakni 200 orang,

diperoleh ukuran sampel minimal sebanyak 133,33 orang dan dibulatkan menjadi

135 orang.

3.3.2.3 Teknik Pegambilan Sampel

Tehnik pengambilan sampel juga dikenal sebagai tehnik sampling. Terdapat

berbagai macam teknik sampling yang digunakan untuk menentukan sampel. Pada

dasarnya teknik sampling di kelompokkan menjadi 2 (dua) jenis yakni, probability

sampling dan nonprobability sampling.

23
 Adapun penjelasan mengenai probability sampling dan nonprobability

sampling akan dibahas sebagai berikut :

1. Probability Sampling

Probability sampling merupakan suatu teknik sampling yang memberikan peluang

yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dapat dipilih menjadi

anggota sampel. Tekhnik probability sampling terdiri atas:

1. Simple random sampling (secara acak) sederhana

2. Prpportionate stratified random sampling

3. Disproportionate stratified random sampling

4. Area sampling

2. Non Probability Sampling

Non probability sampling merupakan kebalikan dari teknik probability sampling

yakni tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Non probability sampling terdiri dari :

1. Sampling sistematis

2. Sampling kuota

3. Sampling aksidental (kebetulan)

4. Purposive sampling ( tujuan khusus)

5. Sampling jenuh (keterbatasan polulasi)

24
 6. Snowball sampling ( dari kecil menjai besar)

Teknik Pengambilan Sampel yang digunakan pada penelitin ini adalah non

probability sampling yakni sampling aksidental merupakan teknik pengambilan

sampel berdasarkan kebetulan. yakni siapa saja yang secara kebetulan bertemu

dengan peneliti dapat dipakai sebagai sampel. jika orang yang kebetulan ditemui

tersebut memenuhi syarat populasi yang akan diteliti maka orang tersebut bisa

dijadikan sebagai sumber data. Karena semua konsumen yang berbelanja di

carefour lebak bulus bersifat heterogen dan merupakan bagian dari populasi, maka

peneliti menggunakan teknik non probability sampling.

3.4 Bahan Penelitian atau Unit Analisis

3.4.1 Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan sasaran untuk mendapatkan suatu data.

Sesuai dengan pendapat Sugiyono (2010:13) mendefinisikan objek

penelitian sebagai berikut: “Objek penelitian adalah sasaran ilmiah

untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang

sesuatu hal objektif, valid dan reliable tentang suatu hal (variabel

tertentu)." Sedangkan menurut pengertian menurut Suharsmi Arikunto

(2006:29) objek penelitian adalah : “Sesuatu yang merupakan inti dari

problematika penetian”. Dari definisi di atas dapat diambil kesimpulan

bahwa objek penelitian adalah suatu sasaran ilmiah dengan tujuan dan

kegunaan tertentu untuk mendapatkan data tertentu yang mempunyai

nilai, skor atau ukuran yang berbeda.

25
 Pada penelitian ini objek penelitian adalah variabel x dan variabel y

Variabel x : Kualitas pelayanan

Variabel y : Loyalitas Pelanggan

3.4.2 Lokasi dan Subjek Penelitian

3.4.2.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah tempat dimana penelitian akan dilakukan.

Lokasi penelitian tersebut merupakan tempat penelitian yang

diharapkan mampu memberikan informasi yang peneliti butuhkan

dalam penelitian yang diangkat. Adapun lokasi penelitian tentang

hubungan antara pelayanan customer service dalam program DNA

dengan loyalitas pelanggan dalam berbelanja, bertempat di Carefour

Lebak bulus, Jalan Lebak Bulus Raya no. 8 Kebayoran Lama Jakarta

Selatan 12310.

3.4.2.2 Subjek Penelitian

Subjek Penelitian atau responden adalah orang yang diminta

memberikan keterangan tentang suatu fakta atau pendapat.

Sebagaimana dijelaskan oleh Arikunto(2006:145) subjek penelitian

adalah subjek yang dituju untuk diteliti oleh peneliti. Subjek penelitian

merupakan sumber informasi yang digali untuk mengungkapkan fakta-

fakta yang terjadi dilapangan.

Pada penelitian ini yang merupakan subjek penelitian adalah

konsumen yang berbelanja di Carefour Lebak Bulus.

26
3.5 Metode atau Teknik Pengumpulan Data

3.5.1 Jenis Data

3.5.1.1 Data Primer

Data primer adalah sejumlah informasi yang diperoleh melalui survey

dengan menggunakan kuisioner. Data primer merupakan data yang

diperoleh melalui penelitian lapangan dan diolah sendiri

(Supramono&Haryanto),2005:70).

3.5.1.2 Data Sekunder

Data sekunder yang digunakan untuk teknik pengumpulan data dalam

penelitian ini adalah buku, jurnal, web, dan sumber-sumber lain yang

dapat melengkapi data yang diperlukan dalam penelitian ini. Hasil

pemrosesan data kuisioner melalui aplikasi spss juga merupakan salah

satu data sekunder yang peneliti gunakan dalam penelitian ini.

3.5.2 Kuisioner

Kuesioner adalah suatu daftar yang berisi pertanyaan yang harus dijawab

atau dikerjakan oleh orang/anak yang ingin diselidiki atau responden (Bimo

Walgito, 1987).

Menurut Sugiyono (2012:137) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Serta merupakan

teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel

yang akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari responden. Kuesioner

27
juga cocok digunakan jika jumlah responden cukup besar dan terssebar

diwilayah yang luas.

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli, dapat disimpulkan kuisioner

adalah daftar pertanyaan yang harus diisi oleh responden yang akan

diteliti. Pada penelitian ini responden adalah konsumen yang berbelanja

di Carefour Lebak Bulus.

3.6 Instrument Penelitian

3.6.1 Pengertian Instrumen

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner yang

berisi daftar pertanyaan yang terlampir. Skala yang digunakan dalam

penelitian ini adalah skala Likert ( interval ). Skala ini yang paling

populer untuk pengukuran sikap karena mudah untuk peneliti untuk

mempersiapkan kuesioner dan mudah bagi responden untuk merespon

pertanyaan (Simamora, 2004).

3.6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk menguji instrument yang digunakan, maka dilakukan Uji

Validitas dan Uji Reliabilitas.

1. Uji Validitas

28
 Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau validnya

suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuioner mampu untuk mengungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Untuk

menguji validitas kuisioner digunakan rumus statistika

Koefisien Korelasi yang dapat dicari melalui program SPSS.

Untuk menguji validitas kuisioner digunakan dengan rumus

sebagai berikut

2.Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan

sebuah in strumen. Instrumen yang sudah dipercaya ataureliabel akan

menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Arikunto (dalam Umar

2011).

29
 Pengujian Statistik yang akan digunakan yaitu :

1. Koefisien Korelasi

2. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk menghitung besarnya

peranan atau pengaruh variabel X (kualitas pelayanan) terhadap

variabel Y (loyalitas pelanggan), (Sarwono, 2006: 72). Koefisien

determinasi dihitung dengan cara mengkuadratkan hasil korelasi

kemudian dikalikan dengan 100%, seperti rumus sebagai berikut

Kd = r² x 100%

Keterangan :

Kd = Koefisien determinasi

r = koefisien korelasi

3. Uji Regresi

Regresi ditujukan untuk mencari bentuk hubungan dua variabel

atau lebih dalam bentuk fungsi atau persamaan sedangkan analisis korelasi

bertujuan untuk mencari derajat keeratan hubungan dua variabel atau

30
lebih. Untuk menetapkan kedua variabel mempunyai hubungan kausal atau

tidak, maka harus didasarkan pada teori atau konsep-konsep tentang dua

variabel tersebut (Mustikoweni dalam Kriyantono, 2010: 183). Seperti

rumus sebagai berikut:

Y= a+bx

Keterangan :

Y= Variabel Dependent (Loyalitas Pelanggan)

b = Koefisien variabel x

x = Variaebel Independen (Kualitas Pelayanan)

4. Uji Hipotesis

t = r

√1–r²

Keterangan :

t = Uji Signifikasi

r = Koefisien Korelasi

n = Jumlah Sampel

31
 DAFTAR PUSTAKA

Anggono, M.L. (2001) Teori dan Profesi Kehumasan: Serta Aplikasinya di

Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara
st
Cangara, H. (2007) Pengantar Ilmu Komunikasi, 1 edition, Jakarta: PT
RajaGrafindo Persada

Mulyana, Deddy.(2006) Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, Jakarta : Remaja

Rosdakarya

Rumanti, S.M.A. (2005) Dasar-Dasar Public Relations : Teori dan Praktik,

Jakarta : Grasindo

https://repository.widyatama.ac.id/bitstream/handle/10364/499/1400013.pdf?se
quence=1

https://eprints.uns.ac.id/7932/1/144201308201009261.pdf

http://etheses.uin-malang.ac.id/1560/7/11520066_Bab_3.pdf

https://media.neliti.com/media/publications/32491

32