PÓS-VENDA E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

O QUE É PÓS-VENDA?

Pós-Venda é uma incrível oportunidade para fidelizar clientes!!!

Pós-venda inclui todas as ações que se seguem à venda – mas com objetivo de fortalecer o
relacionamento com o cliente, não de venda imediata . O diferencial não está mais no produto em
si, mas nos serviços ao redor dele - no atendimento!
A conquista de um novo cliente sempre sairá mais caro que a manutenção de um atual, portanto o
pós-venda é ferramenta fundamental para o Profissional de Vendas!!!
A busca incansável de novos clientes é uma necessidade muito forte no dia-a-dia, mas com
freqüência, muitas lojas ou Profissionais de Vendas ao conquistarem novos clientes, descuidam
dos atuais, perdendo-os para a concorrência.

Como fazer o Pós - Venda:

 Implantando um Serviço de Atendimento aos Clientes - SAC - e facilitando o acesso ao
mesmo por parte da Clientela via Lojas, Telefone e Internet
 Treinar seus colaboradores para a Qualidade no Atendimento aos Clientes, e que os
mesmos tenho pleno conhecimento do Código de Defesa do Consumidor.
 Concedendo autonomia aos funcionários de Atendimento e Vendas, para a pronta solução
de quaisquer problemas junto aos Clientes
 Cadastrando os Clientes e mantendo permanente comunicação com os mesmos
 Criando um Programa de Fidelização ao Cliente
 Prestando Serviços complementares a Venda
 Incentivando a Avaliação da Empresa pelo Cliente

Os 12 mandamentos do pós-venda por Tim Connor.

1. Se prometeu, cumpra - Garanta que tudo que foi prometido ao cliente seja cumprido. Você é
o intermediário entre ele e sua empresa.
2. O cliente nem sempre tem razão, mas nunca está completamente errado - Se o cliente
reclama, tente descobrir o motivo que o levou a agir assim. Não se deixe levar pela "ditadura do
cliente", mas também saiba aproveitar as oportunidades de aumentar sua satisfação.
3. O cliente merece o melhor, independentemente da hora do dia, dia da semana ou mês do
ano, do seu treinamento, filosofia ou qualquer outra atitude corporativa.
4. Não passe o pepino para frente, assuma o problema do cliente como se fosse seu -Não
passe o problema do cliente para outra área. Assuma sua responsabilidade.
5. Nunca esteja ocupado demais para os seus clientes, nem dificulte fazer negócios com
você, não se esqueça de seu cliente. Nem o procure todo dia.
6. Funcionários também são clientes.
7. Se você usar tecnologia, faça com que seja amigável - Nada de complicações na hora do
cliente lhe procurar como, por exemplo, "Disque 3 para Departamento de Vendas e depois disque
259 para vendas de produtos descartáveis". Facilite-lhe o caminho.
8. Mostre o seu interesse e sua atenção e agradeça a comunicação do cliente - Muitos
vendedores se esquecem de agradecer a oportunidade que lhes é oferecida a partir de um
contato pós-venda. Mostre ao cliente a importância deste contato. E agradeça-o.
9. Não misture seus problemas pessoais com os problemas do cliente - Para o cliente não
interessa seus problemas pessoais ou os problemas de sua empresa. Resolva os dele.
10. Seja pró-ativo - Não espere os problemas aparecerem. Aja antes. Ofereça novas soluções
para novos problemas do cliente. Esteja sempre um passo à frente do cliente, pensando e agindo
com a atitude de quem quer resolver problemas.
11. Cumpra mais do que prometeu. Encante - Não se contente com a satisfação do cliente.
Procure encantá-lo ao máximo. Dê a ele aquele algo mais.
12. Lembre-se de que a pós-venda é o início de um novo ciclo de venda - O objetivo não é
só conquistar o cliente, mas sim torná-lo fiel e permanente.