Manual de Políticas SCMM

Santa Casa da Misericórdia de Mirandela
Manual de Políticas
2016
MA01.V01.16
Manual de Políticas - Santa Casa da Misericórdia de Mirandela
Índice
Política da Qualidade 3
Política da Ética 4
Política de Recursos Humanos 5
Política de Confidencialidade 7
Política da Participação 8
Política de Prevenção do Abuso Físico, Mental e Financeiro dos Clientes 10
Política de Melhoria Contínua 11
MA01.V01.16 1
Política da Qualidade
 Cumprir os indicadores, critérios e princípios do referencial EQUASS.
 Responder às necessidades da comunidade nas vertentes de apoio à infância e população idosa.
 Fomentar um espirito de cooperação e empenho nos colaboradores e voluntários.
 Assegurar o respeito pelos direitos da pessoa humana.
 Garantir a individualidade de cada utente proporcionando a igualdade de acesso a bens e serviços.
 Estabelecer uma rede de parcerias locais e regionais para a promoção da diversidade e abrangência
de serviços.
 Dinamizar ações que promovam a participação dos colaboradores, utentes, familiares, parceiros e
comunidade local.
 Desenvolver os serviços prestados de acordo com as necessidades, expetativas e potencialidades
de cada um dos utentes atendidos.
 Implementar práticas adequadas à satisfação das necessidades de todas as partes envolvidas e
aumento da qualidade de vida dos utentes.
 Promover a inovação dos serviços e o ciclo da melhoria contínua.
MA01.V01.16 2
Política de Ética
A política de ética da Santa Casa da Misericórdia de Mirandela (SCMM) preconiza orientar a sua atuação
tendo por base os valores do humanismo cristão e os princípios de defesa e promoção da dignidade das
pessoas patentes na Declaração Universal dos Direitos do Homem e na Convenção das Nações Unidas
sobre o Direito das Crianças. A concretização destes princípios implica o cumprimento de diretrizes que
orientam todos os intervenientes no que concerne à definição e adoção de práticas assentes na melhoria
contínua e na disseminação de comportamentos eticamente aceites.
 A SCMM promove um ambiente de trabalho sustentado por normas, condutas e comportamentos
éticos e deontológicos que respeitem e promovam a dignidade dos utentes, famílias e colaboradores,
bem como a preservação da sua natureza histórica.
 A SCMM visa satisfazer carências sociais, tendo por base as obras de misericórdia, de harmonia
com o seu espírito tradicional, enformada pelos princípios da doutrina cristã.
 A SCMM definiu um conjunto de valores como o Humanismo, a Solidariedade, a Ética, a
Cooperação, a Verdade e a Igualdade para orientação das atividades de todos os recursos
humanos da organização.
 Criar as condições necessárias à adoção de práticas, políticas e procedimentos que garantam a não-
discriminação e o tratamento diferenciado em função da raça, do género, da religião, da orientação
sexual, da origem étnica ou social e do tipo ou grau de deficiência.
 Garantir a confidencialidade dos dados pessoais e sensíveis dos clientes, colaboradores,
significativos e outras partes interessadas através de regras estabelecidas, constantes da instrução
de trabalho do procedimento da confidencialidade, onde está expresso o modo de acesso, partilha e
atualização de dados.
 Tendo todas as pessoas o direito à privacidade e proteção dos seus dados, a SCMM coloca a defesa
da confidencialidade como uma prioridade absoluta, garantindo a defesa deste direito, a todas as
partes interessadas, enquanto elementos da organização.
MA01.V01.16 3
Política de Recursos Humanos
Relativamente à Politica dos Recursos Humanos a SCMM pretende:
 Garantir a definição de requisitos, competências, funções e responsabilidades para cada uma
das categorias profissionais dos colaboradores.
 Garantir a avaliação de desempenho dos colaboradores de forma regular de modo a promover o
seu desenvolvimento profissional e envolvimento na organização.
 Medir os níveis de satisfação e motivação de forma regular e implementar estratégias para o seu
crescimento.
 Assegurar a promoção e o desenvolvimento das capacidades individuais através de planos de
formação definidos de acordo com os reais interesses e necessidades dos colaboradores em ordem
à melhoria da qualidade de vida dos utentes e da qualidade dos serviços.
 Garantir o desenvolvimento dos colaboradores, baseado na procura constante da sua
valorização, motivação e atualização;
 Desenvolver sistemas de gestão que assegurem a saúde, segurança e bem-estar dos
colaboradores;
 Promover o envolvimento dos colaboradores a todos os níveis da organização.
MA01.V01.16 4
Política de Confidencialidade
A Santa Casa da Misericórdia de Mirandela deve garantir que toda a informação respeitante ao utente é
usada apenas para fins profissionais.
A reserva da vida privada e dos direitos, liberdades e garantias fundamentais são os princípios da
nossa ação no que concerne ao tratamento de dados pessoais. O tratamento da informação deverá respeitar
o definido na Lei 67/98 de 26 de Outubro relativa à Proteção de Dados Pessoais. Neste sentido, assumimos
os seguintes compromissos:
 Não divulgar de modo algum, informação pessoal relativa ao utente ou familiares/responsáveis sem
a autorização dos mesmos, à exceção dos trabalhadores, voluntários e estagiários autorizados pela
SCMM e que necessitem dessa informação para realizar as suas tarefas;
 Assegurar que as informações que possam ser transmitidas a parceiros, fornecedores e outras partes
interessadas no âmbito do desenvolvimento e execução de projetos comuns, não colidem com o
direito à privacidade e a direitos fundamentais dos seus utentes, familiares/responsáveis, voluntários,
estagiários e trabalhadores;
 Garantir que apenas têm acesso aos dados pessoais dos utentes, para além dos trabalhadores que
deles necessitem para o exercício das suas funções, os familiares/responsáveis após autorização
do utente, ou em caso de incapacidade do(s) seu(s) representante(s), ou dos representantes legais
que façam prova dessa qualidade;
 Todos os corpos gerentes, trabalhadores, voluntários e estagiários, mesmo depois de cessarem as
suas funções, estão sujeitos ao sigilo profissional relativo a toda a informação interna (Instituição,
colegas de trabalho, utentes) que tenham tido conhecimento no decurso das suas funções;
 Todos os trabalhadores, voluntários e estagiários da SCMM devem abster-se de indiciar e comentar
quaisquer rumores sobre a Instituição, utentes, ou qualquer outra parte interessada;
 Divulgar por todos os meios e canais disponíveis na SCMM e em linguagem acessível, a presente
política de confidencialidade.
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Política da Participação
No âmbito da Participação, a Santa Casa da Misericórdia de Mirandela, rege-se pelos seguintes princípios:
o Assegurar e promover a participação e o envolvimento dos utentes, seus representantes
colaboradores, na avaliação dos serviços através dos questionários de satisfação feitos anualmente,
e no planeamento dos serviços prestados;
o Assegurar a participação dos utentes, seus representantes e colaboradores, na definição dos planos
de intervenção e respetivas revisões;
o Assegurar a revisão periódica dos métodos de intervenção com a participação dos utentes, seus
representantes e colaboradores;
o Assegurar em todas as Respostas Sociais / Serviços a promoção da inclusão social dos seus utentes.
o Promover o envolvimento ativo de todas partes interessadas em todas as fases de planeamento e
melhoria continua:
 Avaliação e diagnóstico de necessidades
 Definição de objetivos
 Planeamento de atividades e serviços
 Realização das atividades e serviços
 Avaliação das atividades e serviços
 Revisão dos planos Individuais e de ação
o Garantir a participação dos clientes e seus familiares/cuidadores em todo o processo da prestação
de cuidados desde a avaliação das necessidades, expectativas e potencialidades, passando pela
definição de objetivos, planificação de atividades e serviços e avaliação do plano individual;
o Promover canais de comunicação com os utentes e famílias que garantam a facilidade de
comunicação.
MA01.V01.16 6
o Garantir estratégias de envolvimento e participação para todos os colaboradores de modo a que
possam avaliar continuamente as atividades e serviços e apresentar sugestões de melhoria e
inovação.
o Desenvolver estratégias de audição contínua das famílias dos utentes e envolve-los ativamente no
desenvolvimento das atividades e serviços.
o Desenvolver um verdadeiro trabalho em parceria com as organizações congéneres e parceiros
externos de modo a garantir a continuidade e abrangência dos serviços prestados aos utentes.
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Política de Prevenção do Abuso Físico, Mental e Financeiro

dos Clientes
A Santa Casa da Misericórdia de Mirandela assenta esta política nos marcos fundamentais de defesa e
promoção dos direitos das pessoas “Declaração Universal dos Direitos do Homem”; “Convenção sobre os
Direitos das Crianças” e “Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência”. A Instituição pauta a
sua atuação pelo respeito da dignidade de todas as pessoas, assegurando a igualdade de oportunidades
na saúde, na educação e na formação, pela identificação de situações de negligência, maus tratos e abusos
e o seu devido encaminhamento para as entidades competentes.
A Santa Casa da Misericórdia de Mirandela toma como sua responsabilidade o asseguramento de
mecanismos de garantia e de controlo para reduzir os riscos de negligência, abuso sexual, abuso financeiro,
maus tratos e discriminação de clientes. Para que fique claro para todas as partes interessadas, a SCMM
clarifica os respetivos conceitos e sinais de alerta através do Manual de Prevenção dos Maus Tratos a
Crianças e Idosos.
No âmbito da Prevenção do Abuso Físico, Mental e Financeiro dos a Santa Casa da Misericórdia de
Mirandela, tem como objetivo orientar os colaboradores, tendo em conta os seguintes princípios:
o Prevenir todo o tipo de violência contra crianças e idosos;
o Formar os colaboradores de forma a prevenir, evitar e saber identificar sinais e sintomas;
o Adotar regras que assegurem a promoção da qualidade de vida dos utentes;
o Atuar de acordo com os meios legais, de forma a salvaguardar a integridade, segurança e não
descriminação dos utentes.
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Política de Melhoria Contínua
A SCMM define, implementa e controla o seu compromisso relativo à melhoria contínua da gestão do
sistema da qualidade. A melhoria contínua é materializada na seguinte forma:
I. Na gestão de processos segundo o modelo PDCA
II. Na inovação dos processos.
Comprometida com a comunidade Mirandelense enquanto organização de suporte social está
atualmente familiarizada com a imprescindibilidade de uma estrutura dinâmica que acompanhe as
constantes evoluções sociais e económicas. A metodologia de trabalho é orientada por um motor a quatro
tempos (o ciclo PDCA – plan - planear, do - executar, check- verificar, act - agir) e tida como a forma de
fazer. No entendimento de que:
 O planeamento é imprescindível porque orientador para resolver os problemas ou necessidades
identificados;
 A execução do planeado é comprometida e rigorosa para resultar em maiores sucessos;
 A medição de resultados é indispensável para ajustar as ações aos resultados desejados e as ações
decorrentes da avaliação uma oportunidade para aprimorar execuções e corrigir lacunas. As
dinâmicas de inovação e de desenvolvimento merecem relevante destaque na saúde da
organização. São elas que traduzem de uma forma bem visível, o impulso estratégico de antecipar
e superar as expetativas dos clientes e outras partes interessadas, procurando encontrar soluções
inovadoras que possibilitem assumir uma posição de vanguarda na intervenção e prestação de
serviços sociais. Diariamente, a política da melhoria contínua ganha expressão através da
permanente e rigorosa monitorização dos processos de trabalho, através do uso comum de registos
de ocorrências e oportunidades de melhoria e do desenvolvimento de planos de melhoria da
qualidade. Para ela contribuem também e com evidente relevo:
 A recolha e tratamento pró-ativo de sugestões e reclamações;
 O caráter pedagógico das auditorias internas e das equipas de auditores internos;
MA01.V01.16 9
 A auscultação e a análise da satisfação das partes interessadas;
 A metodologia participada e uniformizada ao nível da gestão documental.
Em conclusão, são favorecidas no âmbito da organização, todas as iniciativas que procurem a
diversidade de dinâmicas de desenvolvimento e inovação, quer as vocacionadas para a prestação dos
serviços, quer as que procuram a criação de uma cultura organizacional que considere a inovação e a
mudança contínua como alavancas de reforço da eficiência e da eficácia dos nossos processos de trabalho.
MA01.V01.16 10
Manual de Políticas da Santa Casa da Misericórdia de Mirandela
2016.30.06 - MA01.V01.16
MA01.V01.16 11

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Santa Casa da Misericórdia de Mirandela

Política de Recursos Humanos 5

Política de Prevenção do Abuso Físico, Mental e Financeiro dos Clientes 10

Política de Melhoria Contínua 11

 Cumprir os indicadores, critérios e princípios do referencial EQUASS.

 Responder às necessidades da comunidade nas vertentes de apoio à infância e população idosa.

 Fomentar um espirito de cooperação e empenho nos colaboradores e voluntários.

 Assegurar o respeito pelos direitos da pessoa humana.

 Garantir a individualidade de cada utente proporcionando a igualdade de acesso a bens e serviços.

 Desenvolver os serviços prestados de acordo com as necessidades, expetativas e potencialidades

de cada um dos utentes atendidos.

 Implementar práticas adequadas à satisfação das necessidades de todas as partes envolvidas e

aumento da qualidade de vida dos utentes.

 Promover a inovação dos serviços e o ciclo da melhoria contínua.

contínua e na disseminação de comportamentos eticamente aceites.

 A SCMM promove um ambiente de trabalho sustentado por normas, condutas e comportamentos

bem como a preservação da sua natureza histórica.

com o seu espírito tradicional, enformada pelos princípios da doutrina cristã.

 A SCMM definiu um conjunto de valores como o Humanismo, a Solidariedade, a Ética, a

Cooperação, a Verdade e a Igualdade para orientação das atividades de todos os recursos

discriminação e o tratamento diferenciado em função da raça, do género, da religião, da orientação

sexual, da origem étnica ou social e do tipo ou grau de deficiência.

 Garantir a confidencialidade dos dados pessoais e sensíveis dos clientes, colaboradores,

significativos e outras partes interessadas através de regras estabelecidas, constantes da instrução

de trabalho do procedimento da confidencialidade, onde está expresso o modo de acesso, partilha e

partes interessadas, enquanto elementos da organização.

Política de Recursos Humanos

Relativamente à Politica dos Recursos Humanos a SCMM pretende:

 Garantir a definição de requisitos, competências, funções e responsabilidades para cada uma

das categorias profissionais dos colaboradores.

 Garantir a avaliação de desempenho dos colaboradores de forma regular de modo a promover o

seu desenvolvimento profissional e envolvimento na organização.

 Assegurar a promoção e o desenvolvimento das capacidades individuais através de planos de

à melhoria da qualidade de vida dos utentes e da qualidade dos serviços.

 Garantir o desenvolvimento dos colaboradores, baseado na procura constante da sua

valorização, motivação e atualização;

 Desenvolver sistemas de gestão que assegurem a saúde, segurança e bem-estar dos

 Promover o envolvimento dos colaboradores a todos os níveis da organização.

usada apenas para fins profissionais.

SCMM e que necessitem dessa informação para realizar as suas tarefas;

interessadas no âmbito do desenvolvimento e execução de projetos comuns, não colidem com o

direito à privacidade e a direitos fundamentais dos seus utentes, familiares/responsáveis, voluntários,

do utente, ou em caso de incapacidade do(s) seu(s) representante(s), ou dos representantes legais

que façam prova dessa qualidade;

 Todos os corpos gerentes, trabalhadores, voluntários e estagiários, mesmo depois de cessarem as

 Todos os trabalhadores, voluntários e estagiários da SCMM devem abster-se de indiciar e comentar

quaisquer rumores sobre a Instituição, utentes, ou qualquer outra parte interessada;

o Assegurar e promover a participação e o envolvimento dos utentes, seus representantes

e no planeamento dos serviços prestados;

de intervenção e respetivas revisões;

o Promover o envolvimento ativo de todas partes interessadas em todas as fases de planeamento e

 Avaliação e diagnóstico de necessidades

 Planeamento de atividades e serviços

 Realização das atividades e serviços

 Avaliação das atividades e serviços

 Revisão dos planos Individuais e de ação

o Garantir a participação dos clientes e seus familiares/cuidadores em todo o processo da prestação

de cuidados desde a avaliação das necessidades, expectativas e potencialidades, passando pela

definição de objetivos, planificação de atividades e serviços e avaliação do plano individual;

o Promover canais de comunicação com os utentes e famílias que garantam a facilidade de

o Garantir estratégias de envolvimento e participação para todos os colaboradores de modo a que

possam avaliar continuamente as atividades e serviços e apresentar sugestões de melhoria e

desenvolvimento das atividades e serviços.

o Desenvolver um verdadeiro trabalho em parceria com as organizações congéneres e parceiros