"Propuesta de Mejora de Los Procesos Logísticos de Delivery de La Empresa El Tablon de Tacna" - 2017 I - Adni

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR
TECNOLÓGICO PRIVADOJOHN VON NEUMANN
CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
“PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS LOGISTICOS

DE DELIVERY DE LA EMPRESA EL TABLON DE TACNA, 2017”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO A NOMBRE DE LA NACIÓN

DE:
PROFESIONAL TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN DE
NEGOCIOS INTERNACIONALES
AUTORES:
YULI MARCIA CHAMBILLA GONZALO
ROCIO YENIFER HUMPIRI BELISARIO
ROSA MARIA QUIJANDRIA ARIAS
DOCENTE GUÍA:
ERNESTO ALESSANDRO LEO ROSSI.
TACNA – PERÚ
2017
1
“El texto final, datos, expresiones, opiniones y apreciaciones
contenidas en este trabajo sonde exclusiva responsabilidad del(los)
autor(es).
2
AGRADECIMIENTO
NUESTRA FAMILIA:
Por todo el apoyo que nos han brindado desde un inicio y por las ganas
con las que nos impulsaban a seguir, superando obstáculos.
MIS COMPAÑERAS DE TESIS:
Por todo el esfuerzo de cada una y por las madrugadas dedicadas para
elaborar la tesis debido al contratiempo por motivos de trabajo.
DOCENTES DEL INSTITUTO NEUMANN BUSINES SCHOOL:
Por compartir con nosotras sus conocimientos y motivándonos a seguir
avanzando hacia el éxito.
3
INDICE
ABSTRACT ........................................................................................................... 10
1.1. TITULO DEL TEMA: ................................................................................... 15
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: ....................................................... 15
1.3. OBJETIVO GENERAL: ............................................................................... 16
1.4. OBJETIVOS ESPECIFICOS: ...................................................................... 17
1.5. JUSTIFICACIÓN: ........................................................................................ 17
1.6. DEFINICIONES OPERACIONALES: .......................................................... 20
1.7. METODOLOGIA: ........................................................................................ 21
1.8. ALCANCES Y LIMITACIONES:.................................................................. 23
2.1. FUNDAMENTOS TEORICOS: ....................................................................... 26
AUTOR.................................................................................................................. 45
METODOLOGIA ................................................................................................... 45
2.3. ANÁLISIS CRÍTICO: ...................................................................................... 47
3.1. INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN: ................................. 50
3.2. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL: ........................................................... 56
3.3. DIAGONISTICO DEL ANALISIS: .................................................................. 57
4.1. PROPUESTA DE MEJORA: .......................................................................... 63
4.2. DIAGNOSTICO: ............................................................................................. 65
4.3. PROPUESTAS Y PLAN DE ACCION: ........................................................ 103
5.1. DESARROLLO DE LAS CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS: .............. 114
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ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1: INDICADORES LOGÍSTICOS FUNDAMENTALES. ..........................33
TABLA 2: ANALISIS COMPARATIVO DE LAS TEORÍAS DE LA LOGÍSTICA. 43
TABLA 3: CUADRO ANALISIS COMP METOD GESTIÓLOGISTICA . ............45
TABLA 4: ANALISIS FODA. .................................... ¡Error! Marcador no definido.
TABLA 5: MARKETING MIX. .................................... ¡Error! Marcador no definido.
TABLA 6: PERSONAS ENCUESTADAS ............................................................70
TABLA 7: ENCUESTA SERVIQUAL. .................................................................71
TABLA 8: PREGUNTA N° 1 ................................................................................74
TABLA 9: PREGUNTA N° 2 ................................................................................74
TABLA 10: PREGUNTA N° 3 ..............................................................................76
TABLA 11: PREGUNTA N° 4 ..............................................................................76
TABLA 12: PREGUNTA N° 5 ..............................................................................78
TABLA 13: PREGUNTA N° 1 ..............................................................................78
TABLA 14: PREGUNTA N° 2 ..............................................................................79
TABLA 15: PREGUNTA N° 3 ..............................................................................80
TABLA 16: PREGUNTA N° 4 ..............................................................................80
TABLA 17: PREGUNTA N° 1 ..............................................................................81
TABLA 18: PREGUNTA N° 2 ..............................................................................82
TABLA 19: PREGUNTA N° 3 ..............................................................................83
TABLA 20: PREGUNTA N° 4 ..............................................................................84
TABLA 21: PREGUNTA N° 1 ..............................................................................84
TABLA 22: PREGUNTA N° 2........................................................................................ 85
TABLA 23: PREGUNTA N° 3........................................................................................ 86
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TABLA 24: PREGUNTA N° 4........................................................................................ 87
TABLA 25: PREGUNTA N° 1........................................................................................ 87
TABLA 26: PREGUNTA N° 2........................................................................................ 88
TABLA 27: PREGUNTA N° 3........................................................................................ 89
TABLA 28: PREGUNTA N° 4........................................................................................ 90
TABLA 29: PREGUNTA N° 1........................................................................................ 91
TABLA 30: PREGUNTA N° 2........................................................................................ 92
TABLA 31: PREGUNTA N° 3........................................................................................ 93
TABLA 32: PREGUNTA N° 1........................................................................................ 93
TABLA 33: PREGUNTA N° 2........................................................................................ 94
TABLA 34: PREGUNTA N° 3........................................................................................ 94
TABLA 35: PREGUNTA N° 4........................................................................................ 94
TABLA 36: PREGUNTA N° 5........................................................................................ 95
Tabla 37: PREGUNTA N° 1 ........................................................................................... 96
Tabla 38: PREGUNTA N° 2 ........................................................................................... 96
TABLA 39: PREGUNTA N° 3........................................................................................ 96
TABLA 40: PREGUNTA N° 1........................................................................................ 97
TABLA 41: PREGUNTA N° 2........................................................................................ 98
TABLA 42: PREGUNTA N° 3........................................................................................ 98
TABLA 43: PREGUNTA N° 1........................................................................................ 99
TABLA 44: PREGUNTA N° 2........................................................................................ 99
TABLA 45: ACCIONES A ESTABLECER LOS PROCESOS LOGISTICOS DEL
SERV. DE DELIVERY ................................................................................................... 104
TABLA 46: ACCIONES A ESTABLECER CON RESPECTO AL SERVICIO DE
DELIVERY ...................................................................................................................... 107
6
TABLA 47: CRONOGRAMA. ...................................................................................... 110
TABLA 48: DE COSTOS ............................................................................................. 111
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1 LOGO DE LA EMPRESA ............................................................................ 51
FIGURA 2: ORGANIGRAMA GENERAL ..................................................................... 53
FIGURA 3: POLLO BROATER ...................................................................................... 55
FIGURA 4: PIZZA ............................................................................................................ 55
FIGURA 5: POSTRES ..................................................................................................... 56
FIGURA 6: DIAGRAMA DE FLUJO .............................................................................. 59
FIGURA 8: INADECUA GESTION DEL DELIVERY ................................................ 101
FIGURA 9: INADECUADA RECEPCION DE PEDIDOS ......................................... 102
FIGURA 10: DIAGRAMA DE FLUJO EN CUANTO AL SERV. DE DELIVERY ... 102
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RESUMEN EJECUTIVO
El TABLON Food Center,es una empresa que se dirige al sector de comida
rápida, este proyecto se enfoca al servicio de delivery que busca destacar en el
mercado Tacneño con el objetivo de ofrecer el mejor servicio con alimentos de
calidad, con la finalidad de brindar satisfacción a sus clientes.
Actualmente la empresa restaurante EL TABLON Food Center ,presenta
problemas en cuanto al mal manejo de los Procesos Logísticos, no lleva un
control adecuado debido a una falta de interés en cuanto al servicio del delivery
que ofrece.
Nuestra Propuesta de Mejora tiene como objetivo, priorizar a los clientes
mejorando el área de servicio de delivery especialmente para reducir el tiempo
de entrega de los pedidos, eliminar contratiempos del servicio en la movilidad,
llevar un registro de datos necesarios (nombre y apellido, dirección, referencia,
teléfono y pedido) para que en la segunda llamada el pedido del cliente se
realice de manera más rápida evitando volver a dar los mismos datos.
Se propone metodologías de mejora continua como las 5s, KAISEN,
modelo SCOR que tienen fines como la implantación de la Mejora Continua en
el ambiente de la organización.
8
Para identificar las causas de los problemas que presenta la empresa que
se plantea herramientas de calidad tales como el Diagrama de Causa y Efecto
(Ishikawa) por el Método de Estratificación.
Conjuntamente con el Diagrama de Causa y Efecto, se propone la
herramienta del Diagrama de Flujo,que representa el esquema de actividades,
los procesos a seguir para lograr la solución del problema y llevarse a cabo el
proceso.
Con el fin de mejorar los Procesos Logísticos de operación del sistema de
delivery generando una mayor satisfacción al cliente, la optimización del
sistema de calidad de entrega del pedido y de esa manera lograr el aumento de
ingresos en la empresa con una gestión logística adecuada.
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ABSTRACT
The TABLON is a company that focuses on the Food Center sector, this
project focuses on the delivery service that seeks to highlight in the market with
the objective of offering the best service with quality food in order to provide
satisfaction to your clients.
At the moment the company the TABLON presents problems as the bad
handling of the logistic processes does not take an adequate control due to a
lack of interest in the service of the delivery that offers.
Our aim of improvement is to prioritize customers by opening an area
specially for delivery, reduce order delivery time, eliminate the setbacks of the
mobility service, keep a record of necessary data (name and surname, address,
Telephone and order) so that in the second call the customer's order is carried
out in a faster way, avoiding to give the same data again.
To identify the causes of the problems presented by the company that is
raised quality tools such as the diagram of cause and effect (Ishikawa) by the
method of stratification by brainstorming for the analysis of causes or
symptoms.
It is also proposed the flow diagram tool that represents the schematic of
the activities, the processes to be followed to achieve the solution of the
problem and to carry out the process.
1
0
According to the proposed tools, a correction is made through the
identification of corrective actions through the causes to be resolved.
It also indicates the deadlines (dates) for carrying out the activities
(corrective actions) In order to improve the processes of operation of the
delivery system generating greater customer satisfaction, optimization of the
quality system of delivery of the order and contributing an increase of income in
the company.
1
1
INTRODUCCIÒN
En el presente trabajo se formulará Propuestas de Mejora en los Procesos
Logísticos del Servicio de Delivery que ofrece la Empresa EL TABLON Food
Center Tacna, actualmente la empresa se distingue de los demás locatarios de
plaza vea por la calidad tanto del producto como el del servicio que brinda su
personal hacia sus clientes, pero si opinamos sobre el servicio de delivery que
ofrece la empresa nos preguntamos si ¿los clientes reciben la misma calidad
del servicio, desde el inicio hasta el final?
Nuestro objetivo para la presente tesis se enfoca en mejorar y localizar los
principales problemas que se encuentran empezando desde el área del
Delivery hasta los Proceso Logístico del servicio que se brinda a los clientes,
debido a que actualmente la mayoría de los clientes que solicitan su
pedido(delivery) ,ya sea hacia su domicilio o centro de labores, entre otros…
opinan que no reciben un adecuado servicio empezando por la demora de la
recepción de sus datos y su pedido, la demora del producto debido a que se
especifica un cierto tiempo y termina demorándose más de lo debido, hasta el
mal estado en el que llega sus productos, ya sea por el inadecuado envase o
por una falta de cuidado en el momento del traslado.
1
2
Plantearemos soluciones favorables para la empresa EL TABLON Food
Center, enfocándonos principalmente en la ciudad de Tacna, desarrollando
cada uno de los pasos correspondientes al Plan de Mejora, enfocándonos en el
servicio de Delivery para llevar a cabo un óptimo servicio y destacar las
ventajas competitivas frente a la competencia, capacitando al personal y
brindando servicios de calidad logístico para nuestros clientes.
Llevando a cabo como parte final las conclusiones y recomendaciones de
la Propuesta de Mejora.
1
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CAPITULO I
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
1
4
1.1. TITULO DEL TEMA:
“PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS DE
LA EMPRESA EL TABLON DE TACNA, 2017.”
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Hoy en día las condiciones del mercado local ocasionan una
elevada competencia en el sector de comida rápida.
La empresa El Tablón Food Center (Locatario de Plaza Vea) ,se ha
visto en problemas en cuanto al servicio que brinda mediante el delivery
de comida rápida ocasionando un disgusto a los consumidores debido a
los procesos logísticos que se gestiona en cuando al servicio, la
recepción de los pedidos, falta de aprovisionamiento de envases,
almacenamiento de productos en buen estado, la demora del personal
que presta sus servicios a la empresa ya que tienen una inadecuada
capacitación sobre cómo realizar la entrega de pedidos y un despacho
adecuado del personal que, en consecuencia se generaría una
disminución de ingresos y una insatisfacción a los consumidores debido
a estos problemas.
1.2.1. DIAGNOSTICO:
El problema del Proceso Logístico se encuentra al momento del
despacho y entrega del producto (comida rápida) al consumidor, debido
a un inadecuado manejo y cuidado de los pedidos que se encuentran
enlos envases y la movilidad de delivery, no cuenta con el adecuado
servicio de movilidad para realizar sus entregas de forma segura y buen
estado sin perjudicar a los clientes o consumidores.
1
5
1.2.2. PRONOSTICO:
Si el problema persiste, parte de sus consumidores directos e
indirectos llegarían a disminuir de forma desestimada, lo cual afectaría
los ingresos y ganancias de la empresa desestabilizando el servicio y la
calidad de los productos que ofrece, todo esto implicaría a reducir su
crecimiento en el mercado de consumo de comida rápida debido a que
la alimentación juega un rol predominante, estimulando una tendencia a
consumir comida rápida en el hogar y centro de labores, el cual podría
sacar una ventaja de sus ventas.
1.2.3. CONTROL:
Para enfrentar el problema se realiza una Propuesta de Mejora,
consiste en el mejoramiento de calidad de los productos y servicios
DELIVERY, para responder las exigencias de nuestros clientes
brindando satisfacción de un servicio seguro, elaborar un cronograma de
capacitaciones al personal, desarrollar un sistema logístico en proceso
de ventas, supervisión y aprovisionamiento de la calidad de envases del
envió de pedido, también reforzar el sistema de movilidad para
entregas, para mejorar la distribución de insumos y productos (comida
rápida).
1.3. OBJETIVO GENERAL:

Elaborar una Propuesta de Mejora para los Procesos Logísticos de
la Empresa “EL TABLON” Food Center (Locatario de Plaza Vea) en la
ciudad de Tacna.
1
6
1.4. OBJETIVOS ESPECIFICOS:
A. Describir características de gestión de los Procesos Logísticos
en cuanto al sistema de distribución, transporte,como en ámbito
financiero, producción y comercial de la Empresa “EL TABLON”.
B. Diagnosticar los problemas de Abastecimiento y Distribución
Logística que en la actualidad tiene la empresa para las operaciones
implicadas en el proceso y sistema de distribución de la Empresa “EL
TABLON”.
C. Fijar, definir actividades y acciones que contribuyan a mejorar los
procesos en el área de ventas y distribución, al identificar las variables
que fijan la calidad del producto y servicio hacia los consumidores de la
Empresa “EL TABLON”.
D. Diseñar un modelo de mejora en Gestión del Sistema Logístico y
un Mecanismo para la Implementación de propuestas de mejora a través
de un plan detallado y control de la gestión de procesos logísticos de la
empresa “EL TABLON”.
1.5. JUSTIFICACIÓN:
1.5.1. JUSTIFICACIÓN TEORICA:
El desarrollo del presente trabajo se justifica en:
Para modelar nuestra Propuesta de Mejora citamos a los autores:
 (Casanovas y Cuatresacas, 2001).“Dado un nivel de servicio al
cliente predeterminado, la Logística se encargará del diseño y gestión
de distribución de productos hacia los consumidores (distribución,
aprovisionamiento, almacenaje y transporte) con el objetivo de disponer
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el producto adecuado, en el lugar adecuado, en el momento oportuno,
según la calidad y el servicio ofrecido a los clientes”.
 ( Martin Christopher, 1999). En cuanto al Proceso Logístico
Comercial es administrar estratégicamente el movimiento de almacenaje
en la producción de insumos y distribución del producto terminado desde
el punto de venta hacia los consumidores”.
 (Soret de los Santos, Ignacio, 2006). La Logística es parte de la
cadena de suministro encargada de planificar, implementar y controlar
de forma eficiente el almacenaje y sistema de distribución logística de
dicha empresa.
1.5.2. JUSTIFICACIÓN METODOLOGICA:

HERRAMIENTAS
 La Herramienta que se empleara al sistema logístico de la
empresa es el FOCUS GROUP, se llevar a cabo mediante encuestas
individuales a los consumidores para conocimiento del concepto que
tienen de los productos (comida rápida) y del servicio que brinda. De
tal manera, poder percatarnos en que fallas incurre el producto y
servicio. Así lograr establecer un plan de acción y mejora continua para
la empresa mejorando los mecanismos empleados en el sistema de
distribución y ventas.
 La Herramienta MATRIZ FODA, se va a aplicar para determinar
el diagnóstico de la situación real para analizar los factores externos e
internos de la empresa hacia la formulación del plan de estrategias de
mejora hacia la toma de decisiones.
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 Para optimizar y mejorar el proceso de gestión de calidad,
haremos uso de dos herramientas o métodos. El Diagrama de Flujo,
consiste en la representación gráfica, tiene que ver con las actividades
implicadas de un proceso, describiendo la relación de secuencia entre
ellas, en cuanto al flujo de información y materiales de un proceso a otro.
El Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa), para análisis de causa y
síntomas del problema.
 Para contribuir con la Empresa se empleará la herramienta de
MARKETING MIX, con la finalidad de proponer acciones y actividades
que ayuden a mejorar optimizando sus ingresos y ganancias para
aumentar el nivel de satisfacción de los consumidores directos e
indirectos.
1.5.3. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA:

La Propuesta de Mejora tiene como objetivo alcanzar la máxima
satisfacción de los consumidores, a través de las herramientas y
estrategias que se va a aplicar como el FOCUS GROUP y MATRIZ
FODA y así lograr identificar los problemas de los cuales se deberá
diseñar planes de acción de beneficio, en cuanto al estudio del sistema
logístico, también plantear actividades de mejora tanto en el personal
como el proceso de distribución de la empresa hacia los consumidores.
Para optimizar y lograr la mejora de la gestión de calidad se va
aplicar el Diagrama de Flujo y Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa),
de tal forma generar mayor satisfacción al cliente, con la optimización
del sistema de calidad de entrega del pedido y de tal manera lograr
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9
aumentar los ingresos en la empresa con una gestión logística
adecuada.
Para mejorar las estrategias de marketing actuales se desarrollará
acciones que se plantearán en un plan de acciones que sirvan para
mejorar dichas estrategias, tal como se menciona en la justificación
metodológica.
1.6. DEFINICIONES OPERACIONALES:

 PROPUESTA:
Es todo aquello direccionado a plantear ideas dirigidas a las
estrategias de negocios, para brindar solución al problema, ayude a
mejorar el proceso de calidad del producto y servicio, mediante
actividades que no busquen perjudicar la imagen de la empresa,
mejorando así su posicionamiento y crecimiento en el mercado.
 MEJORA :
Es el avance para el perfeccionamiento de servicios ofrecidos
mediante un proceso continuo de decisiones presentes y futuras, por
parte de la empresa que impide ver más allá de sus necesidades, van
dirigidas para la toma de acciones y mejorar parte de sus debilidades
ante sus competidores.
 PROCESOS:
Acción de encaminar hacia una misma dirección, con el fin de
realizar etapas u objetivos que la empresa debe lleve a cabo para lograr
un beneficio de sus ingresos y crecimiento, logre una mayor
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diferenciación de sus competidores (locatarios de plaza vea),para
resultados satisfactorios a su desempeño.
 LOGISTICA:
Es un conjunto de medios, métodos e infraestructura combinados,
para garantizar la distribución, almacenamiento, transporte, entrega,
despacho de productos y el servicio, con el fin de lograr confianza de los
consumidores. Al establecer sistemas de producción, abastecimiento,
producción, comercial y garantizar que el flujo de recursos de la
empresa generen un alto crecimiento en sus ingresos.
 DISTRIBUCION:
Es una herramienta de la mercadotecnia y la logística que incluye un
conjunto de estrategias, procesos y acciones importantes para llevar los
productos desde el punto de venta hasta el consumidor final que
necesita y/o desea el producto.
1.7. METODOLOGIA:
1-. DIAGNOSTICAR LOS PROBLEMAS DE ABASTECIMIENTO,
DISTRIBUCIÓN LOGÍSTICO QUE EN LA ACTUALIDAD TIENE LA
EMPRESA, LAS OPERACIONES IMPLICADAS EN EL PROCESO Y
SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN DE LA EMPRESA “EL TABLON”.
Realizar un análisis de estudio en base a la información de la
empresa mediante cuestionarios y encuestas en las diferentes áreas
para tener conocimiento de las deficiencias más visibles que nos pueda
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1
orientar hacia lo que dificulta el buen procedimiento de los procesos
logísticos de la empresa.
2-. FIJAR, DEFINIR ACTIVIDADES Y ACCIONES QUE
CONTRIBUYA A MEJORAR LOS PROCESOS DEL ÁREA DE
VENTAS Y DISTRIBUCIÓN, IDENTIFICAR VARIABLES QUE FIJAN
LA CALIDAD DEL PRODUCTO Y SERVICIO HACIA LOS
CONSUMIDORES DE LA EMPRESA “EL TABLON”.
Emplear el FOCUS GROUP para realizar encuestas a los
consumidores y personal con el objetivo de conocer su percepción,
opiniones, sugerencias, comentarios sobre la calidad del producto y el
servicio, generar planteamientos para sostener la propuesta de mejora y
su viabilidad.
Aplicar el análisis FODA para obtener un diagnóstico preciso que
permita implementar planes, estrategias y acciones en base a la toma
de decisiones de acuerdo a la fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas, para que la empresa logre un mejor posicionamiento ante la
competencia y proveer riesgos futuros.
Emplear las herramientas o métodos de gestión de calidad:
 El Diagrama de Flujo.
 El Diagrama de Causa y Efecto.
Para mejorar la gestión y manejo de los Procesos Logísticos en el
ámbito de calidad y general, en la optimización de todos los procesos
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2
operativos y actividades dentro de la empresa, con el fin de brindar un
mejor servicio y producto en agrado del cliente.
3-. DISEÑAR UN MODELO DE MEJORA EN GESTIÓN DEL
SISTEMA LOGÍSTICO Y MECANISMOS PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE PROPUESTAS DE MEJORA, ATRAVEZ DE
UN PLAN CONTROL DE GESTIÓN DE PROCESOS LOGÍSTICOS DE
LA EMPRESA “EL TABLON”.
Realizar capacitaciones al personal, de todas las áreas en cuanto a
la distribución y operación del sistema de producción logística. De
acuerdo a ello implementar y asignar tareas que conlleven a que las
acciones de mejora puedan lograrse de manera eficiente; teniendo en
cuenta los mecanismos de control como la gestión de actividades y su
respectiva evaluación en cuanto el desempeño alcanzado.
1.8. ALCANCES Y LIMITACIONES:

1.8.1. ALCANCES:
La Propuesta de Mejora se llevara a cabo a nivel organizacional en
el sector de comida rápida, que forma parte de locatarios de plaza vea,
el estudio del diseño de la propuesta de mejora lograra mejorar el
servicio que brinda y los beneficios al personal que labora en la empresa
como los consumidores o comensales (clientes).
Dentro de los componentes del sistema del área administrativa y
operacional abarcaremos esencialmente los Procesos de
Administración: La Planificación, Organización, Dirección y el Control.
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3
1.8.2. LIMITACIONES:
La imposibilidad de obtener datos reales por parte de la empresa y
la desconfianza por parte del presonal administrativo al brindar
información.
Las restricciones de información por politica de la
empresa(contrato) y la falta de actualizacion de datos por parte de la
empresa.
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CAPITULO II
MARCO TEORICO
2
5
2.1. FUNDAMENTOS TEORICOS:
2.1.1. LOGÍSTICA:
- (De Jomini, Barón Antoine-Henri, 1835):
La Logística proviene de la voz griega “Logísticos” que expresa
el razonamiento, calculo.Que también deriva al palabra
conformada “Logistao” que significaba el abastecimiento de los
elementos necesarios para el combate, que a la vez se origina por
el nombre del oficial superior de los ejércitos franceses “Loger,
Logis”; cuyo término refiere del campo militar vinculado con la
obtención de suministros de materiales requeridos para acatar
una misión fijada a la actividad y desarrollo empresarial.
Así fue que el concepto de la logística fue dándose
históricamente en la empresa y compañías más complejas que
desarrollo y creo el hombre. La guerra desde luego, entonces fue
evolucionando como un proceso basado en seguir del plano táctico
y estratégico.
2
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- (Negocios Internacionales, 2011).
Considerado como los conceptos específicos de la logística que
nos refiere que:
La Logística formar parte del procesos de la cadena de
suministros, el cual se encarga de planear, organizar, ejecutar,
controlar, mejorar el flujo y almacenamiento de los materiales
bienes y servicios el cual emplea el recurso humano, el dinero y la
información necesaria, que esté relacionada desde el punto de
origen hasta el punto del consumo para el control y la toma de
decisiones efectivas.
- (Casanovas y Cuatresacas, 2001).
La Logística “Centra sus esfuerzos en la planificación y el
control de todas las actividades relacionadas con la obtención,
traslado y almacenamiento de materiales y productos, desde la
adquisición hasta el consumo y gestionándolo todo como un
sistema integrado.
- (Soret de los Santos, Ignacio, 2006).
La Logística es parte de la cadena de suministro encargada de
planificar, implementar y controlar de forma eficiente el
almacenaje y sistema de distribución logística de dicha empresa.
2
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En efecto se puede definir que la logística es la disciplina de
carácter técnico que comprende y conforma la planificación,
gestión, seguimiento, control, mejora continua del flujo o entrada y
salida de materias primas, componentes y productos determinados
desde el proveedor de la empresa hasta el consumidor final.
Para el propósito del trabajo manejaremos el concepto de
Logística como el proceso de planeación, gestión y control de los
flujos de bienes y servicios e información referidos entre un punto
de origen hasta el consumidor final y así de esa manera satisfacer
las necesidades del consumidor o cliente.
2.1.2. APROVISIONAMIENTO:
(Ballou, Ronald H., 2004).
Es uno de los procesos que considera la realización de pedidos,
transporte y almacenaje de las materias primas para comenzar el
proceso de distribución desde el proveedor hacia el consumidor final
con el objetivo de minimizar costos y su accesibilidad en el tiempo
preciso de su uso.
2.1.3. PLANIFICACION:
Es un proceso para la toma de decisiones que nos lleva a prever
el futuro de cualquier organización, usando los recursos necesarios
tanto humanos como materiales, para el logro de los objetivos que

2
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se desean alcanzar de una manera más eficiente y económica
internamente posible.
Para efectos de nuestro trabajo emplearemos la Planificación
Estratégica para analizar los aspectos a nivel interno - externo y su
efecto en los objetivos de la empresa.
2.1.4. DISTRIBUCIÓN:
Se entiende por Distribución como una herramienta que
comprende un conjunto de estrategias, procesos y actividades útiles
para llevar los productos desde el proveedor hasta el que esté
disponible para el consumidor final en cantidades precisas, en
condiciones óptimas de uso o consumo, para satisfacer la necesidad
del cliente que lo necesita o desea.
2.1.5. TRANSPORTE:
Se entiende por transporte que es un medio que cumple con la
función de trasladar bienes (el flujo de materiales y productos) y
otros aprovisionamientos. Del proveedor a la empresa y productos
finales desde la empresa hasta sus clientes.
2.1.6. DELIVERY:
( Castillo Sandoval,Laura Franchesca, 2014). El Delivery es un
proceso que consiste en la entrega de pedidos, mediante vía online,
catálogo y por vía teléfono, para que el producto sea entregado al
2
9
encargado de llevar el pedido y otra se queda en la empresa para
archivarla. Al momento de recibir la llamada se asegura de que el
producto requerido se encuentre disponible, acuerdan la hora de
entrega y también la forma de pago.
2.1.7. SERVICIO:
Conjunto de acciones las cuales son realizadas con el fin de
servir a alguien para así generar satisfacción al consumidor.
2.1.8. PROCESOS LOGISTICOS:
( Martin Christopher, 1999). Es la administración estratégica del
movimiento y almacenaje de producción de insumos y distribución
del producto final, que incluye actividades como el soporte adecuado
para la elaboración y transformación de productos, basándose en el
proceso de compras, almacenamiento, gestión de inventario,
mantenimiento de las instalaciones y máquinas de producción,
seguridad y los servicios de planta.
2.1.9. PROVEEDORES:
Se refiere a la persona o entidad física o virtual, que tiene el
fin de abastecer y ofrecer algún bien o servicio a otras entidades o
personas.
3
0
2.1.10. CADENA DE SUMINISTROS:
Se definen como la integración de las funciones principales del
negocio desde el usuario final a través de proveedores originales
que ofrecen productos, servicios e información que agregan valor a
los consumidores.
2.1.11. INVENTARIOS:
(Muller, Max, 2005). Es el grupo de bienes materiales,
tangibles almacenados y destinados a realizar operaciones ya sea
de alquiler, uso, venta, compra o transformación para luego ser
comercializados en un periodo determinado o también para ser
utilizados en la producción de bienes y servicios. Estimado como
uno de los activos circulantes más indispensables para una
compañía y empresa.
PARA LA GESTIÓN DE INVENTARIOS:
 Inventario Inicial:
Se refiere al registro del valor de la totalidad de bienes y
existencias de una empresa, generalmente se elabora al inicio del
periodo contable.
 Inventario Final:
3
1
Se designa al registro, donde se realiza el conteo de los
bienes y existencias de una empresa que generalmente se elabora
al cierre del periodo contable.
 Inventario en Proceso:
Conjunto de bienes obtenidos por las empresas industriales,
los cuales se hallan en proceso de transformación. Su
cuantificación se realiza por la cantidad de bienes, mano de obra y
gastos de fabricación, designable a la fecha de cierre.
 Inventario de Productos Terminados:
Aquellos bienes adquiridos por las empresas industriales, los
cuales sufren una transformación para su venta como productos
procesados.
 Inventario Disponible:
Son los bienes o productos que se encuentran aptos para la
producción o venta.
PARA LA GESTIÓN DE INVENTARIOS SE DETALLA EL
MÉTODO DE ABC:
2.1.12. INDICADORES LOGISTICOS:

(Mora, Luis Anibal, 2007). Se refiere al valor numérico y datos
cuantitativos, que se atribuye a la gestión logística que faculta la
evaluación del desempeño y los resultados en los procesos de la
empresa, con la finalidad de poder utilizar el resultado de la
3
2
información de manera oportuna con una buena toma de
decisiones para el cumplimiento de las metas y objetivos trazados.
Ya que se puede aplicar a la gestión de almacenamiento,
abastecimiento, inventarios, transporte, distribución, servicio al
cliente y financieros.
Los indicadores se clasifican en dos partes:
A) Indicadores Operativos: Se adquieren en medio del proceso.
B) Indicadores Claves: Se adquieren al finalizar el proceso.
Objetivos de los Indicadores Logísticos:
- Identifica las dificultades que se presentan para tomar acciones
correctivas.
- Mejorar el servicio, minimizando los tiempos de entrega para
satisfacer las expectativas del consumidor.
- Mejora el uso de recursos y activos para aumentar la efectividad de
la producción.
- Aumentar la eficiencia operativa minimizando gastos.
- Disminución de costos.
TABLA 1: INDICADORES LOGÍSTICOS FUNDAMENTALES.
TIPO INDICADOR DESCRIPCION
Entrega Realiza la medición del grado

ABASTECIMIENTO
de Pedidos a de cumplimiento en la entrega de
3
3
Tiempo. pedidos a tiempo.
Realiza la medición del nivel de

Entrega
cumplimiento en la entrega de
de Pedidos
pedidos al consumidor, relación
Completos.
entre el pedido y la entrega.
Ciclo de Realiza el control del tiempo
la Orden de desde que se realiza el pedido
Compra. hasta su entrega.
Falta de Realiza la medición de las
Inventarios. rupturas de los inventarios.

PRODUCCIÓN DE
Índice de Señala e indica la duración del
INVENTARIOS
Rotación de inventario.
Mercancías.
Costo de Consiste en controlar el rubro
transporte vs respecto a las ventas generadas
venta. por un periodo de tiempo.
Realiza la medición del costo

TRANSPORTE Y
Comparativo unitario de transportar una unidad,
DISTRIBUCION
transporte. respecto al valor ofrecido por los
transportadores del medio.
Costo Consiste en conocer el costo por
operativo por cada conductor dentro del total de
3
4
conductor. gastos.
Consiste en controlar la cantidad

Entregas
de pedidos que se entregan sin
Perfectas.
problemas.
Su objetivo es controlar la cantidad

SERVICIO AL Entrega
de pedidos que son entregados a
CLIENTE a Tiempo.
tiempo al cliente.
Documentaci Tiene por objeto controlar la
ón sin exactitud de las facturas enviadas
problemas. a los clientes.
Señala el % real de los márgenes

Márgenes de
de rentabilidad de cada conjunto
Contribución.
de productos.
Realiza la medición del nivel de

Costos
FINANCIEROS contribución en la rentabilidad de
Logísticos.
la misma.
Estima el % del costo de ventas

Ventas
perdidas por no tener stock
Perdidas.
suficiente.
FUENTE: ELABORACION PROPIA.
2.1.13. DIAGNOSTICO LOGISTICO:

(Anaya Tejero, Julio Juan, 2014). Una Metodología para
Promover Mejoras Competitivas. Se refiere al análisis de los
3
5
síntomas y causas de las dificultades que presentan en el
proceso logístico de la organización; estableciendo sistemas de
gestión para el tratamiento del proceso logístico que consiste en
descubrir los factores contingentes como las fortalezas y
debilidades del sistema logístico.
- Obtener recomendaciones de mejora a través de planes y
acciones concretas con el fin de alcanzar resultados para su
mejora.
- Priorizar las acciones con la finalidad de obtener la consecución
más inmediata de un mejor resultado de costos razonables.
Se clasifica en tres etapas:
a) ANALISIS CUANTITATIVO.
Se refiere al análisis sistemático de los tipos de
comportamiento histórico que tiene el sistema logístico, por lo que
provee el marco de referencia para la toma de decisiones, como
también permite identificar posibles problemas en el flujo de
materiales como oportunidades en la mejora operativa de los
procesos que incluye:
- Análisis de datos de la actividad empresarial.
- Análisis de los costes.
- Identificación y establecimientos de los indicadores clave
(KPI’s).
3
6
b) ANALISIS CUALITATIVO.
Se refiere al análisis de:
- Logística Estrategia: Punto de partida.
- Logística de Información.
- Logística Operativa.
- Organización y Recursos Humanos.
c) PLAN DE ACION, ACTIVIDADES DE SOPORTE Y
SEGUIMIENTO:
Consiste en:
- La mejora de la oferta comercial.
- Incentivar la venta.
- Optimizar el área de atención al cliente.
- Optimizar la logística.
- Mejora de la productividad, en cuanto a la gestión
de la organización.
- Facilita el cambio de procesos.
- Adecua y optimiza la informática.
3
7
2.1.14. CLIMA ORGANIZACIONAL:
(Chiavenato, Idalberto, s.f.). Conforma el medio interno de una
organización como la atmosfera, ambiente laboral u organizacional
que existe en cada organización donde se incluye los aspectos
como el tipo de organización, tecnología, políticas, metas
operacionales, reglas internas, actitudes, comportamientos y
valores diferenciando una organización de los demás.
2.1.15. SISTEMA DE GESTION Y ALMACENES:
(Sanchez Gomez, Gema, 2008):
Se basa en la aplicación de un sistema como herramienta para
el manejo eficiente, la gestión operativa de un almacén y del
sistema logístico, manteniendo la información de todos los
productos de los que ingresan y salen del almacén, permitiendo
mejorar el proceso de seguimiento y cumplimiento de las
funciones asignadas del almacén con la finalidad de una gestión
adecuada, que permita obtener indicadores claves para optimizar el
manejo de la organización.
2.1.16. GESTION DE COMPRA Y APROVISIONAMIENTO:
3
8
Se refiere al conjunto de actividades y tareas específicas, con
la finalidad de satisfacer las necesidades a base de un producto o
servicio de calidad con un costo mínimo (precio justo), en el
momento adecuado.
2.1.17. PREPARACION DE PEDIDOS – PICKING:
(Ruiz, Lorenzo, 2010): Se basa en el proceso de selección y
recolección de productos, con el fin de aumentar el nivel de
satisfacción y expectativas del consumidor.
Se clasifica en dos:
- HOMBRE A PRODUCTO.
Es el tipo de preparación más habitual por lo que está en la
mayoría de los almacenes, donde los productos tienen asignada
una ubicación de destino donde fácilmente el preparador coge la
cantidad solicitada de acuerdo al pedido en el almacén.
- PRODUCTO A HOMBRE.
Este tipo de preparación de pedidos es muy utilizada en
almacenes donde se realizan un número elevado de pedidos con
un tiempo de preparación corto.
2.1.18. METODOLOGÍAS DE GESTIÓN LOGÍSTICA A APLICAR:
3
9
(Aldavert,Vidal,Lorente, JAUME,EDUARD,JORDI, 2016).
Método de las 5s: Es una técnica de gestión con origen japonesa
que se pueden aplicar a todas las áreas de la empresa, el cual
tiene una orientación especifica como la disciplina de trabajo, para
lograr el mantenimiento integral de la empresa en todos los
aspectos.
Compuesta por 5 fases que intervienen durante el proceso de
la gestión logística:
- La 1°S, SEIRI. Se trata de implicar seleccionar; separando los
elementos necesarios de los que no son necesarios.
- La 2°S, SEITON. Permite poner en orden los elementos o factores
necesarios en el lugar del trabajo.
- La 3°S, SEISO. Significa optimizar el proceso de limpieza y
saneamiento del entorno, para anticiparse a las dificultades.
- La 4°S, SEIKETSU. Permite estandarizar las normas, reglas
generadas por los equipos.
- La 5°S, SHITSUKE. Tiene por objeto dinamizar las auditorias de
seguimiento, consolida la disciplina y el hábito de la mejora
continua.
2.1.19. METODOLOGIA DE LA MEJORA CONTINUA – KAISEN:

(Suarez Barraza, Manuel Francisco, 2007). El termino KAISEN
proviene de origen japonés que significa Proceso de Mejora
Continua, aplicable a una cadena de fabricación, que se basa en
4
0
una adaptación continua de las herramientas y procedimientos que
existen, con el fin de mejorar el rendimiento; por lo que es
necesaria la participación activa de todos los empleados y
márgenes de una organización para contribuir al éxito.
Posibles ventajas:
- Mejorar el nivel de optimización del recurso existente
(mínima inversión).
- Rapidez en la implementación de cambios.
- Elevada participación del personal en el proceso de mejora.
- Pequeños pasos a grandes resultados.
- Acercamiento continúo al objetivo predispuesto.
2.1.20. METODOLOGIA DEL MODELO SCOR (SupplyChainOperación

Reference):
(Chavez,Torres Rabello, Jorge , Rodolfo, 2012 SEGUNDA
EDICION).
Su función principal es mejorar la configuración y el
desempeño de la cadena de suministros, ya que permite tener una
visión general en cuanto a la identificación de las mejores
prácticas y distinción de proyectos garantizando el servicio de
calidad a través de la red de distribución de sistema.
En lo específico el modelo SCOR contiene:
- Conceptos estandarizados para procesos y actividades.

4
1
- Medición del desempeño de los procesos.
- Datos para realizar benchmarking.
- Las mejores prácticas de la organización.
- Los principales flujos de información.
- Reingeniería de procesos.
Ya que el modelo SCOR está organizado alrededor de
procesos de gestión claves como: Planificación, Abastecimiento,
Aprovisionamiento, Fabricación, Distribución y Devolución de los
Productos.
La estructura del modelo SCOR consta de cuatro niveles como:
- Nivel 1: Macro Procesos.
Es aquí donde se establecen los objetivos específicos para los
momentos de respuesta de la cadena de suministros. Para
describir mejor se hace el uso de 5 Macro – Procesos básicos
como: Planificación, Obtención de Bienes y Servicios, Producción o
Transformación, Delivery, Gestión de Devoluciones.
- Nivel 2: Procesos.
En este nivel la empresa puede configurar sus estrategias
operativas a través de una secuencia de procesos y actividades.
4
2
- Nivel 3: Actividades.
El modelo SCOR provee de actividades estandarizadas que se
dividen en tres como: Programar las entregas de material, Recibir y
verificar el material y Transferir el material.
- Nivel 4: Tareas Específicas.
Cada actividad da lugar a tareas específicas que simbolizan
las prácticas distintivas de cada empresa.Partiendo del análisis de
las metodologías de gestión logística como las 5s y KAISEN, da
lugar a la mejora continua de los procesos de calidad y la
metodología del modelo SCOR.
Permite optimizar el nivel de mejoramiento de proceso
basados en el éxito de la competencia; también se puede deducir
que las tres metodologías tienen una misma visión, priorizar la
gestión de procesos logísticos, minimizando tiempos, elevando el
nivel de satisfacción del cliente mediante el servicio de la entrega
de productos de calidad en el momento adecuado.
 2.2. ANÁLISIS COMPARATIVO DE BASES TEORICAS:
TABLA 2: ANALISIS COMPARATIVO DE LAS TEORÍAS DE LA
LOGÍSTICA.
AUTORES DEFINICIÓN
4
3
En si la Logística más allá del movimiento y
transporte de materiales, se enfoca en la

(Casanovas y
gestión de procesos que faciliten el flujo físico
Cuatresacas, 2001)
de productos desde el almacén, proveedor
hasta el consumidor.
Las actividades de traslado y

(Soret de los
almacenamiento de materiales se basan en la
Santos, Ignacio,
correcta gestión de la cadena de suministros en
2006)
una organización.
Proponemos a considerar que la definición
de CLM que es la que mejor se aplica para
comprender el enfoque de la logística.

(Negocios
La cual indica que es el proceso de
Internacionales,
planificación, organización, administración,
2011)
control de la gestión de abastecimiento y
almacenamiento de los productos.
Todos los Procesos como:
almacenamiento, aprovisionamiento,
(Ballou, Ronald H., planificación, distribución, transporte de la
2004) logística en una empresa van relacionados
entre sí, ya que todos tiene un mismo fin que es
el de mejorar la gestión operativa de acuerdo a
4
4
las actividades que se le asigna a cada
proceso.
De acuerdo a la cita de este autor se
entiende por procesos logísticos como la
logística que viene a ser el conjunto de
( Martin procesos que tiene como fin a ser el soporte
Christopher, 1999) adecuado para la elaboración y transformación
de productos para luego llegar al proceso final
que es el producto terminado listo para su
entrega o su venta hacia el cliente.
TABLA 3: CUADRO DE ANALISIS COMPARATIVO DE LAS
METODOLOGIAS DE LA GESTIÓN LOGISTICA PARA LA MEJORA
CONTINUA.
AUTOR METODOLOGIA
4
5
(Aldavert,Vidal,Lorente, Esta metodología lleva proponer el
JAUME,EDUARD,JORDI, método de las 5S (SEIRI, SEITON,
2016) SEISO, SEKEITSU y SHITSUKE); por
lo que es una técnica de gestión que
tiene que ver con la calidad y la mejora
continua en torno al ambiente interno
de la empresa ya que se orienta a la
disciplina de trabajo y a su
mantenimiento
Partiendo de la metodología
anterior este método se enfoca mejor
en cuanto a la mejora continua ya que

(Suarez Barraza, Manuel
se basa en una adaptación continua
Francisco, 2007)
de las herramientas y procedimientos
que existen con el fin de optimizar el
rendimiento del personal.
El modelo SCOR permite
encaminar la mejora continua hacia

(Chavez,Torres Rabello, Jorge ,
una visión más generalizada en cuanto
Rodolfo, 2012 SEGUNDA
al desempeño y las mejores prácticas
EDICION)
que asegura garantizar un servicio de
calidad a través de un sistema de alta
4
6
calidad
2.3. ANÁLISIS CRÍTICO:

De acuerdo a las teorías propuestas en nuestro marco teórico
sobre la importancia de la logística, en cuanto a la gestión de los
procesos logísticos que radica en la distribución efectiva de los
productos y una gestión adecuada de los inventarios de la empresa,
con un costo mínimo y un servicio de calidad.
Estamos de acuerdo con las teorías de la logística ya que en sí,
toda organización cuenta con un área de logística que en si es
fundamental para asegurar el nivel de satisfacción al cliente, a través
de una coordinación eficiente de recursos, de esta manera lograr un
alto desempeño en los proyectos de la empresa a partir de la
conceptualización de logística que es el proceso de gestión
estratégica de las operaciones y procesos para la preparación y
transformación del producto a producto terminado, desde el proveedor
de la empresa hasta el consumidor final.
4
7
Para mejorar la gestión logística es de suma importancia emplear
metodologías que den lugar a la mejora continua, en cuanto a la
calidad de los procesos operativos y logísticos en el entorno interior -
exterior de la empresa.
Ya que es fundamental para mejorar la calidad operativa del
personal, mantenimiento de la empresa, servicio de atención al
cliente, la participación de todos los empleados hacia un objetivo de
lograr un mejor ambiente de trabajo (actitud) y el éxito en cuanto a la
satisfacción de las exigencias del consumidor a base de los productos
y servicio que ofrece.
Partiendo de la metodología de las 5s, KAISEN que dan lugar a
la Mejora Continua de los procesos de calidad y la metodología del
modelo de SCOR, que cuenta con el objetivo de optimizar el nivel
calidad de proceso basado en el éxito de la competencia.
4
8
CAPITULO III
MARCO REFERERENCIAL
4
9
3.1. INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN:
3.1.1. RESEÑA DE LA EMPRESA:
La empresa El Tablón Food Center (locatario), restaurant de
plaza vea cuenta con más de 20 años de experiencia en el mercado
de comida rápida, dedicado a brindar servicios en restaurant,
concesión alimentaria, hotelera y esparcimiento.
Se inició como un negocio de pollería tradicional en Punta
Bombón, Islay de Arequipa con una propuesta muy peculiar que era
la innovación gastronómica empezó con 3 trabajadores, sin capital ni
un nombre (marca) posicionada, la llegada de los clientes fue
complicada, era una de las experiencias más difíciles de atraer a los
consumidores. El principal objetivo que perseguía era expandirse por
todas las ciudades del Perú. Fue en ese entonces que se dieron
cuenta de que tenían que comenzar con una propuesta distinta; que
vaya de acorde con los gustos del consumidor ya que el mercado de
consumidores era muy exigente, de esa manera lograron
incrementar el número de clientes para luego fidelizarlos.Fue así que
El tablón llegó a mantenerse en el mercado para luego posicionarse
como marca y luego expandirse por toda la macro región sur
empezando por Arequipa, Ilo, Tacna, Juliaca y Cuzco; ahora
inmersos en los grandes centros comerciales o mega plazas del país
(mall) real plaza y plaza vea, la misma que garantiza el éxito de la
gestión.
5
0
FIGURA 1 LOGO DE LA EMPRESA
FUENTE: PAGINA DEL TABLON.
3.1.2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:

Nombre de la Empresa:
EL TABLON FOOD CENTER E.I.R.L.
Rubro:
POLLO BROASTER, PIZZAS Y VARIADOS.
Razón Social:
TABLON.
Tipo de Empresa:
EMPRESA INDIVIDUAL DE RESP. LTDA.
Condición:
ACTIVO.
Ubicación:
SEGUNDO PISO DE PLAZA VEA.
5
1
Finalidad del Negocio:
Lograr la satisfacción de nuestros clientes en cada ciudad,
satisfaciendo sus gustos, ofreciendo productos hechos a base de
calidad.
3.1.3. ORGANIZACION DE LA EMPRESA:

EL TABLÓN FOOD CENTER.
Cuenta con más de 20 años de experiencia en el mercado
ofreciendo servicios de comida rápida ya que dispone de un staff de
personal preparado y calificado para ofrecer una buena atención de
calidad a los clientes. La empresa restaurante el TABLON está
posicionada por toda la macro región sur de nuestro país; ya que
como organización cuentan con sucursales en cuzco, Juliaca,
Tacna, Ilo y Arequipa y ahora inmersos en los grandes centro
comerciales o mega plazas del país como real plaza y plaza vea.
En la sede de Tacna cuenta con 20 colaboradores que
desempeñan sus actividades en el local con un ambiente diseñado
para un servicio de excelente calidad y comodidad en sus distintas
áreas: 1 gerente, 2 cajeras, 4 para atención al cliente despacho, 2
brosteros, 3ayudante de cocina, 2 pizzeros1 encargada de postres y
jugos.
5
2
3.1.4. ORGANIGRAMA GENERAL:
FIGURA2: ORGANIGRAMA GENERAL
3.1.5. VISIÓN:
Consolidarnos como la Cadena Food Center más exitosa del
Perú a través de nuestros productos (Pollos a la Brasa, Broaster,
Parrilladas, Menús y demás) esto se resume en no solo ser
competitivos sino ser los mejores por tal motivo atendemos las 24
horas del día.
3.1.6. MISIÓN:
Ofrecer el mejor servicio con alimentos de primera calidad y
estricta higiene con instalaciones modernas, valiéndonos del
desempeño de personal competente y atento a las necesidades de
nuestros clientes.
5
3
3 pilares para el éxito de la empresa:
- SATISFACCION.
- SERVICIO.
- SALUD.
3.1.7. OBJETIVO DE LA EMPRESA:

El TABLON Food Center tiene como finalidad fundamental
lograr la satisfacción de los clientes en cada una de las ciudades
donde se instala, en el rubro de restaurant.
3.1.8. POLITICA DE CALIDAD:

Brindar un excelente servicio de sus productos de alta selección,
preparación y una presentación de calidad al gusto del cliente con el
fin de proporcionarles los productos con nutrientes y con estándares
nutricionales de calidad.
3.1.9. PRODUCTOS OFRECIDOS:

EL TABLON ofrece una variedad de productos de comida
rápida:
PLATOS PRINCIPALES:
 POLLO BROASTER.
 PIZZA.
 POSTRES.
VARIEDAD SECUNDARIA:
 SANDWICHS.
 CHICHA MORADA.
5
4
POLLO BROASTER:
El pollo broaster es conocido por su sabor fresco, crujiente que
esta frito bajo presión eso le añade un sabor exquisito acompañado
con papa fritas, es uno de los platos más preferidos dentro de la lista
de comida rápida (FAST FOOD).
FIGURA 3: POLLO BROATER
FUENTE: PAGINA DEL TABLON
PIZZA:
Es un pan con diseño, plano, horneado, preparado a base de
harina, trigo, sal, agua, levadura y principalmente teniendo un valor
agregado que es la quinua. Ofreciendo variedad de tamaños y
destacando por su pizza de metro y ½ metro.
FIGURA 4: PIZZA
5
5
POSTRES:
Ofreciendo variedades como torta de tres leches: vainilla,
chocolate y café. El 20% de harina con la que se prepara sus tortas
esta contenido de quinua.
FIGURA 5: POSTRES
3.2. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL:
3.2.1. SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA:
3.2.1.1. OBJETIVOS:
Diagnosticar la situación actual de la empresa restaurante El
TABLON Food Center, mediante un análisis que consiste en la
información (datos de la empresa), así conocer los factores
contingentes externos - internos (FODA) de la empresa
particularmente el área de logística que se encarga de la gestión de
los procesos logísticos.
5
6
3.2.1.2. METODOLOGIA:
Emplearemos el FOCUS GROUP para realizar encuestas y
entrevistas a los clientes como al personal colaborador, con el fin
de acercarnos a la información de la empresa según sus
percepciones, opiniones, sugerencias, comentarios en cuanto al
servicio y el producto.
Utilizaremos el proceso de método descriptivo con el cual
abstraeremos datos de la empresa.
Todo el desarrollo del análisis de la información nos llevara a
encontrar los problemas o dificultades para el planteamiento de
nuestra Propuesta de Mejora con la finalidad que pueda mejorar
sus procesos operativos y logísticos del servicio de delivery; para
el éxito de la empresa.
3.3. DIAGONISTICO DEL ANALISIS:
• Elaborar la matriz FODA para dar lugar a un diagnóstico
preciso que permita implementar planes, estrategias y acciones en
base a la toma de decisiones de acuerdo a la fortalezas,
oportunidades, debilidades, amenazas para que la empresa logre un
mejor posicionamiento ante la competencia de esa manera proveer
riesgos futuros.
5
7
• Hacer uso de las herramientas o métodos de gestión de
calidad como el Diagrama de Flujo, que consiste en la representación
gráfica que tiene que ver con las actividades implicadas en un
proceso describiendo la relación de secuencia entre ellas en cuanto al
flujo de información y materiales de un proceso a otro.
• Cabe resaltar que también emplearemos el Diagrama de
Causa y Efecto (Ishikawa), para análisis la causa y síntomas del
problema.
• Se desarrollará planes de acción, actividades y
propuestas, luego de mejorar y optimizar las estrategias de marketing
mix, que cuenta la empresa en la actualidad.
3.3.1. SOLUCION AL PROBLEMA:

Mejorar los Procesos Logísticos de las áreas particularmente el
área de servicio delivery en cuanto a la gestión.
TABLA 4: ANALISIS FODA.
FORTALEZAS
- Cuenta con un posicionamiento en el mercado de comida rápida.
- Brinda un servicio de calidad y garantía.
- Personal competente atento a las necesidades del cliente.
- Condiciones de seguridad óptima.
OPORTUNIDADES
- Ambiente diseñado para la comodidad de los clientes.
- Posicionamiento en más mercados.
- Mayoría de consumidores turistas.
- Cuenta con una estrategia de precio estandarizado.
5
8
DEBILIDADES
- Gestión logística inadecuada.
- Desactualización del sistema de delivery.
- No cuenta con información (datos) del cliente.
- No cuenta con un menú estandarizado en cuanto a los platos que ofrece.
AMENAZAS
- Estrategia de precios bajos por parte de la competencia.
- Empresas con una mejor calidad en cuanto al servicio de delivery.
- El local no está a la vista de las personas porque está dentro de un
supermercado.
- Ingreso de la nueva competencia en el mismo rubro de concesión. alimentaria
incluyendo con otros atributos más llamativos.
EL DIAGRAMA DE FLUJO EN CUANTO AL SISTEMA DEL
SERVICIO DE DELIVERY: Para la Comprobación de Causas.
FIGURA 6: DIAGRAMA DE FLUJO
FUENTE: ELABORACION PROPIA
5
9
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO (ISHIKAWA):
3.4. ANALISIS CRÍTICO:

El mercado cuenta con un alto nivel de exigencias y estándares
en cuanto a la calidad del producto o servicio, es importancia
gestionar adecuadamente los procesos logísticos como la
Planificación, Abastecimiento, Distribución, Transporte necesarios
para la producción y transformación del producto y pasar a manos del
consumidor, ya que sin la adecuada gestión y manejo daría lugar a la
generación de ineficiencias en todo el proceso en consecuencia la
información y los materiales no fluyen de manera adecuada.
El inadecuado flujo de información entre las distintas áreas
genera más procesos demasiado manuales, duplicando y
aumentando las tareas entre áreas, tampoco se puede conocer el
nivel de stock de los productos ya que si no se cuenta con la
información exacta y puntual cuando se necesita lo cual genera la
recarga doble de trabajo, más tiempo generando un gasto mayor,
tiempo no adecuado, clima laboral recargado; por ultimo
6
0
consumidores o clientes insatisfechos con el servicio o producto
ofrecido atrayendo a factores contingentes como las amenazas de las
nuevas competencias del mismo rubro; al parecer la competencia si
tiene una mejor gestión logística genera más ganancias, atrae y capta
a más clientes, roba la atención del cliente fidelizando con un mejor
servicio quedando en desventaja frente a la competencia.
Luego de analizar la situación de la empresa se procede a
localizar el problema que enfrenta, que viene a ser la inadecuada
gestión de los procesos logísticos en el área del servicio de delivery.
De acuerdo a la situación que enfrenta la empresa, requiere
hacer un cambio al manejo logístico; conociendo la problemática,
proponemos la Propuesta de Mejora: que es el de mejorar gestión de
los procesos logísticos que beneficie no solo a la empresa sino a la
clientela a través de la mejora de sus servicios, con una atención
personalizada de calidad, satisfaciendo la demanda y exigencias del
cliente.
6
1
CAPITULO IV
DESARROLLO DEL TEMA
6
2
4.1. PROPUESTA DE MEJORA:
“PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS
DE LA EMPRESA EL TABLON DE TACNA, 2017.”
En este presente capitulo analizaremos la situación desde el
comienzo e identificaremos los principales problemas para llevar a
cabo las propuestas para la mejora.
4.1.1. IDENTIFICACION DEL AREA O VARIABLE A MEJORAR:

Hoy en día la mayoría de empresas en Tacna, cada vez son más
competitivos dentro del mercado, utilizando o planteando estrategias
en el servicio del delivery, por lo tanto se esfuerzan sus expectativas
conociendo las necesidades actuales de los clientes.
En este caso la empresa El Tablón Food Center, tiene como uno
de sus principales objetivos “Brindar un servicio de calidad hacia sus
consumidores”, porque no se observa dicho servicio en área del
delivery, es ahí donde empieza el problema en cuanto al mal servicio
hacia el cliente.
Comenzando desde la recepción del pedido del cliente, el cual se
observa una falta de prioridad (debido a la falta de un personal
disponible de despacho o por brindar un buen servicio al cliente que
se encuentra presente), donde el personal toma los datos del cliente
mientras lo anota en el cuaderno de delivery (pedido, nombre,
dirección, referencia y teléfono o celular),luego lo registra la cajera en
el sistema, el cual también se observa una falta de prioridad, debido
a que solo se cuenta con una cajera disponible, donde hay
momentos
6
3
que se encuentra con clientes presentes a la espera de realizar sus
pedidos(mayormente en horas puntas, fines de semana o feriados),
en el se observa que hay una demora de la recepción del pedido de
delivery debido a que el pedido se prepara desde el momento en que
se emite la boleta con el ticket, cuando el pedido se encuentra listo, el
personal disponible se dirige con el producto hacia la móvil (que va a
realizar el viaje con la entrega del producto hacia el cliente), momento
que se observa una falta de interés por parte de la mayoría de los
taxista, razón por el que el personal tiene que recurrir al supervisor de
la empresa de transportes PAVILL, para que asigne una móvil donde
finalmente el chofer debería de desplazar el producto con los
cuidados respectivos hasta llegar al cliente final.
Si la empresa, se diera cuenta que parte de su rentabilidad
podría aumentar aprovechando el mercado debido a que hoy en día
las personas optan por solo realizar una llamada para realizar su
pedido en lugar de ir a comprar y volver, porque el total de su gasto
resulta casi igual (incluyendo el pasaje), la empresa debería de
planear estrategias para mejorar el área dedelivery y finalmente llegar
a un acuerdo con el área logístico, para lograr en parte un servicio
completo de calidad hacia sus clientes.
Durante 5 años la empresa no se ha resignado prioridad en el
aérea del delivery razón por la que hoy en día algunos clientes optan
por otros lugares que ofrecen un delivery adecuado.
6
4
El propósito de esta investigación es identificar los puntos más
críticos de este proceso logrando una mayor organización al registro
de datos de clientes y al personal para reducir la demora de entrega
con la finalidad de mejorar su participación en el mercado,
aumentando parte de sus ingresos y recuperando la confianza de la
clientela.
4.2. DIAGNOSTICO:
4.2.1. DIAGNOSTICO DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS:
Se procedió a iniciar con el desarrollo del FOCUS GROUP con
el fin de recolectar información necesaria, luego pasar a realizar las
encuestas con la finalidad de obtener información en donde detalle
la situación que enfrentan.
Al emplear el FOCUS GROUP procedemos a analizar la
información de la empresa según las percepciones, opiniones
sugerencias, comentarios al servicio y el producto que se dará
mediante la entrevista.
LA REALIZACIÓN DEL DIAGNÓSTICO SE LLEVÓ A CABO EN TRES
ETAPAS:
4.2.1.1. DIAGOSTICO DEL MANEJO DE LOS PROCESOS LOGISTICOS:
En cuanto al manejo de los Procesos Logísticos según los
colaboradores se debe a la importancia de las funciones ya que
todas las áreas no están debidamente estructurados por lo que
dan más realce al servicio directo, mas no en el servicio indirecto
debido como el servicio de delivery.

6
5
Los problemas se encuentran en cuanto a la gestión de venta
de productos de comida rápida, la recepción de mercancía con
facilidad y el almacenamiento de estos. En cuanto a la distribución,
la inadecuada gestión de entregas desde el proveedor hasta el
consumidor final en las cantidades precisas, condiciones óptimas
de consumo y en el momento y lugar que los clientes deseen, la
falta de aprovisionamiento de envases.
4.2.2.2. DIAGNOSTICO DEL MANEJO DEL AREA DE SERVICIO DE

DELIVERY:
El problema surge en el despacho, recepción de pedidos
(comida rápida) al consumidor, debido al inadecuado manejo y
cuidado de pedidos que se encuentran en los envases, también en
la operación de movilidad de delivery no cuenta con un servicio de
movilidad para realizar entregas de forma segura y en un buen
estado sin perjudicar a los clientes, la demora y contratiempos en el
transcurso del traslado de pedidos, entrega pedido equivocado,
precios, la calidad del pedido, cobertura de entrega, modalidad de
pago.
Para aumentar el nivel de desempeño es indispensable la
constante capacitación, donde se puede tratar temas para mejorar
el rendimiento de la empresa, como personal, esto motivaría al
personal adquiriendo mayor conocimiento en el proceso operativos
y mejorar para el beneficio delos consumidores/clientes.
6
6
4.2.2.3. DIAGNOSTICO DEL CLIMA LABORAL:
- Un buen ambiente de trabajo es de suma importancia para el
desarrollo personal y el rendimiento del nivel de efectividad.
- Un inadecuado ambiente de trabajo en cuanto a la reducida
instalación, suficiente.
- El inadecuado comportamiento y actitud del personal que toman
al momento de atender a los clientes.
- La indisposición de asumir funciones que ayuden a mejorar el
rendimiento.
- La falta de motivación al personal, falta de reconocimiento por
logros alcanzados por parte del personal colaborador.
- El insuficiente conocimiento del manejo de las funciones que
debe asumir cada uno de los colaboradores genera desorden y
malestar al suplir tareas, funciones, actividades por lo cual si
suplen la función del otro le genera desmotivación.
- Un factor débil que genera el verdadero problema del área en
estudio es el inadecuado servicio que ofrece, los reclamos y
quejas de los clientes por demoras y contratiempos en sus
pedidos demuestra que la calidad del servicio del área del
servicio de delivery es inadecuado debido a que esto se debe a
la inadecuada gestión de procesos logísticos.
6
7
4.2.2.4. DIAGNOSTICO DEL PERSONAL COLABORADOR:
El desarrollo personal y empresarial, se debe a la motivación
del personal colaborador, ya que en si depende del desempeño
laboral haciendo referencia al conocimiento de sus funciones que
incluye el nivel de preparación y motivación de cada uno.
En cuanto al personal, no desempeñan como se espera,
debido la falta de capacitación constante y motivación a través de
un clima adecuado, el desempeño que algunos de ellos ha
logrado, se debe a que con el transcurso del tiempo han ido
adaptándose al clima laboral, aprendiendo las funciones de
manejo y trabajo que se asume en la empresa.
4.2.2. AREA DEL SERVICIO DE DELIVERY:
Es el área que se encarga del manejo y gestión de los
productos finales desde el proveedor hasta el consumidor final
en cuanto a la recepción, despacho, registro y atención de
pedidos.
4.2.3. ENCUESTA:
Para poder lograr un panorama óptimo de esa manera poder
llevar a cabo el desarrollo de una mejor análisis se realizó 2 tipos
de encuestas el primero será dirigido a los consumidos directos
e indirectos mediante una encuesta interna y el segundo va
dirigido para el personal colaborador en general de la empresa
restaurante.
6
8
4.2.3.1. ENCUESTA INTERNA:
Para los consumidores, se hará el empleo del modelo de
encuesta SERVIQUAL, para la medición de la calidad de servicio
que ofrece una empresa y poder analizar cada uno de los
factores que afectan al mismo dependiendo del tipo de cliente o
consumidor:
- CLIENTE DIRECTO:
Consumidores con atención directa en el mismo local que
llegarían a ser comensales.
- CLIENTE INDIRECTO:
Consumidores con atención indirecta atraves de servicio de
Delivery, se convierten en el consumidor final debido a que
consumen mediante pedidos que realizan a la empresa.
4.2.3.2. TAMAÑO DE MUESTRA:

Se realizó una investigación donde se hace un registro de los
consumidores que frecuentan el restaurante que se desarrolló
durante 3 días de aproximación antes de realizar las encuestas que
prosiguieron luego de haber llegado a un acuerdo con el
administrador del restaurante en donde se determinó que para la
muestra serian 60 personas (consumidores directos e indirectos).
6
9
TABLA 5: PERSONAS ENCUESTADAS
DIA PERSONAS ENCUESTA
VIERNES 60 15
SABADO 80 20
DOMINGO 80 25
Del total de la población (consumidor) se toma una muestra
que serían 60 personas aproximadamente los días viernes del total
de consumidores y un aproximado de 80 personas los fines de
semana (sábado y domingo), tomando en cuenta que los fines de
semana en las tardes se incrementa el nivel de consumidores a un
aproximado de 100 a 110.
4.2.3.3. DE ACUERDO A LA INFORMACIÓN ESTADÍSTICA SE

PROSEGUIRÁ A PLANTEAR EL MODELO DE ENCUESTA
SERVQUAL.
7
0
TABLA 6: ENCUESTA SERVIQUAL.
N° ELEMENTOS TANGIBLES SI NO
1 Buen aspecto de los empleados en cuanto X
a su presentación
2 Los elementos publicitarios (cartillas de X
menú, folletos, publicidad), son visualmente
atractivos y claros.
3 Disponibilidad de materiales con una X
presentación atractiva y clara.
4 El diseño de la instalaciones físicas son X
atractivas, modernas limpias, organizadas y
estructuradas, los cuales está en excelente
disposición para ofrecer un buen servicio.
5 Buena disposición de unidades de X
repartición de pedidos encargados del servicio
de delivery
ELEMENTOS DE EMPATIA
1 Los empleados le ofrecieron una excelente X
atención
2 El comportamiento y la actitud de los X
empleados generaron confianza.
3 Sienten que los empleados atendieron a X
7
1
sus necesidades
4 Los empleados contaban con la disposición X
de actitud y conocimiento para responder a las
inquietudes.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
1 Obtuvieron una excelente atención por X
parte de los empleados.
2 Los empleado estuvieron predispuestos y X
disponibles a atenderlos en lo que deseen en
cualquier momento
3 Generó satisfacción la calidad del servicio X
brindado por parte de los empleados.
4 Tuvieron problemas en que el empleador X
tuvo una mala recepción de sus pedidos.
FIABILIDAD
1 Realizan el servicio en el tiempo previsto y X
programado
2 Sincero interés por resolver problemas y X
quejas en cuanto al servicio brindado.
3 Son fiables en cuanto al cuidado y X
mantenimiento del producto
4 No cometen errores en el cumplimiento de X
las expectativas del cliente o consumidor.
7
2
SEGURIDAD
1 Piensa usted que el restaurante cumplió X
con lo previsto en relación al servicio.
2 Siente usted que tuvo que esperar mucho X
para recibir su pedido.
3 Piensa usted que el servicio es confiable y X
seguro
4 Piensa usted que los empleados muestran X
credibilidad en cuando a la presentación del
servicio.
FUENTE: ENCUESTA MODELO SERVIQUAL.
4.2.3.4. DESARROLLO DE ANALISIS E INTERPRETACION DE

ENCUESTAS:
4.2.3.4.1. PROPUESTA DE MEJORA:
“PROPUESA DE MEJORA DE LOS PROCESOS LOGISTICOS
DE LA EMPRESA EL TABLON TACNA, 2017”
El desarrollo del modelo SERVQUAL se desarrolló a partir
de la toma de opiniones de los consumidores, en base a sus
respuestas se define sobre las cualidades del servicio y
situación. También analiza los aspectos a las expectativas de los
consumidores cada uno de sus dimensiones.
4.2.3.4.2. ELEMENTOS TANGIBLES:
7
3
TABLA 7: PREGUNTA N° 1
BUEN ASPECTO DE LOS EMPLEADOS EN CUANTO A SU

PRESENTACIÓN
SI 78%
NO 22%
GRAFICO 1
Luego de la pregunta realizada se puede observar en el grafico
que el 78% del total de encuestados cree o afirma que los
empleados de la empresa restaurante EL Tablón tienen un buen
aspecto de presentación. Por otro lado hay un total de 22% por
ciento de encuestados que no están de acuerdo; por lo cual hay
que mejorar en cuanto a la presentación de los empleados.
7
4
LOS ELEMENTOS PUBLICITARIOS (CARTILLAS DE MENÚ,
FOLLETOS, PUBLICIDAD), SON VISUALMENTE
ATRACTIVOS Y CLAROS.
SI 62%
NO 38%
GRAFICO 2
Como se puede observar hay un porcentaje alto de 62%,
que se encuentra satisfecho con los elementos publicitarios que
dispone la empresa restaurante, este resultado se debe al buen
manejo de marketing publicitario dándose a conocer atractivo
para los consumidores.
7
5
DISPONIBILIDAD DE MATERIALES CON UNA PRESENTACIÓN

ATRACTIVA, CLARA DEL SERVICIO Y PRODUCTO QUE SE OFRECE.
SI 25%
NO 75%
GRAFICO 3
Podemos observar que hay un porcentaje medio alto con un
porcentaje de 75%, que cree que no hay suficiente material
disponible, que presente los servicios que posea el restaurante.
EL DISEÑO DE LA INSTALACIONES FÍSICAS SON ATRACTIVAS,

MODERNAS LIMPIAS, ORGANIZADAS Y ESTRUCTURADAS, LOS
CUALES ESTÁ EN EXCELENTE DISPOSICIÓN PARA OFRECER UN BUEN
SERVICIO.
SI 42%
NO 58%
7
6
GRAFICO 4
INTERPRETACION:
Se puede observar un porcentaje medio alto del 35%, no
cree que las instalaciones físicas sean atractivas, modernas
limpias, organizadas y estructuradas. Por otro el 25% cree que
está bien, eso quiere decir que están de acuerdo con el diseño
de la instalación
Por lo tanto debido al mayor porcentaje de la negatividad se
toma las acciones correspondientes para poder mejorar al
agrado de los consumidores.
7
7
BUENA DISPOSICIÓN DE UNIDADES DE REPARTICIÓN DE

PEDIDOS ENCARGADOS DEL SERVICIO DE DELIVERY
SI 10%
NO 90%
GRAFICO 5
INTERPRETACION:
Se puede ver que hay un porcentaje alto del 90% que afirma
que la empresa restaurante no tiene una buena disposición de
unidades que se encargan de realizar las entregas, ellos opina
que debido a esa razón se generan contratiempos.
4.2.3.4.3. ELEMENTOS DE EMPATIA:

LOS EMPLEADOS LE OFRECIERON UNA EXCELENTE ATENCIÓN

SI 50%
NO 50%
7
8
GRAFICO 6
INTERPRETACION:
Como se puede observar el porcentaje, está de acuerdo y
en desacuerdo es del 50% por lo que la mitad del porcentaje
afirma, que los empleados si les ofrecieron una atención; en
cambio la otra de clientes.
EL COMPORTAMIENTO Y LA ACTITUD DE LOS EMPLEADOS

GENERÓ CONFIANZA
SI 47%
NO 53%
GRAFICO 7
7
9
INTERPRETACION:
En cuando a los clientes directos con porcentaje del 47%
afirman, que los empleados si mostraron una buena actitud a la
hora de atenderlos lo cual les generó confianza, mientras que el
53% de los clientes indirectos afirman que no.
SIENTEN QUE LOS EMPLEADOS ATENDIERON A SUS NECESIDADES

SI 47%
NO 53%
GRAFICO 8
INTERPRETACION:
Por lo que se puede observar que el 53% de clientes
indirectos, afirma que los empleados no atendieron a sus
necesidades. Por otro lado el 47% de los clientes directos,
afirma que si los atendieron bien y no tuvieron problemas.
LOS EMPLEADOS CONTABAN CON LA DISPOSICIÓN DE ACTITUD Y
8
0
CONOCIMIENTO PARA RESPONDER A LAS INQUIETUDES
SI 22%
NO 78%
GRAFICO 9
INTERPRETACION:
En cuanto al porcentaje del 78% de clientes indirectos,
afirman que los empleados no estaban tan dispuestos a
responder todas sus inquietudes con respecto al servicio que
ofrecen, o sino en cuanto al producto.
4.2.3.4.4. CAPACIDAD DE RESPUESTA:

OBTUVIERON UNA EXCELENTE ATENCIÓN POR PARTE DE LOS

EMPLEADOS
SI 35%
NO 65%
8
1
GRAFICO 10
INTERPRETACION:
El mayor porcentaje representan los clientes indirectos que
son el 65% que afirman que no obtuvieron una excelente
atención por parte de los empleados, seguido por el 35% de
clientes directos que afirma que si se les brindo una excelente
atención.
LOS EMPLEADOS ESTUVIERON PREDISPUESTOS Y DISPONIBLES A

ATENDERLOS EN LO QUE DESEEN EN CUALQUIER MOMENTO
SI 38%
NO 62%
LOS EMPLEADOS ESTUVIERON PREDISPUESTOS
Y DISPONIBLES A ATENDERLOS EN LO QUE
DESEEN EN CUALQUIER MOMENTO.
SI
40%
NO
60%
GRAFICO 11
8
2
INTERPRETACION:
Se puede observar el 38%, afirma que los empleados sí
estuvieron predispuestos a atender sus necesidades, seguido
por el porcentaje contario que está cerca son los clientes
indirectos representando el 62% ellos afirman que los
empleados casi nunca están dispuestos a atenderlos ya que
están muy ocupados atendiendo a los clientes directos.
LES GENERÓ SATISFACCIÓN LA CALIDAD DEL SERVICIO

BRINDADO POR PARTE DE LOS EMPLEADOS
SI 38%
NO 62%
GRAFICO 12
INTERPRETACION:
Según los clientes indirectos, no les genero satisfacción la
calidad del servicio brindado por los empleados representando el
porcentaje del 62% del 38% de clientes directos que afirman que
la Empresa Restaurante, si les generó satisfacción al brindarle
un servicio de calidad.
8
3
TUVIERON PROBLEMAS EN LOS EMPLEADOS MAL

RECEPCIONEN SUS PEDIDOS
SI 92%
NO 8%
GRAFICO 13
INTERPRETACION:
El 92% de los clientes indirectos tuvieron problemas que
parte del personal del área de servicio, decepcionó mal su
pedido debido a la acumulación de pedidos.
4.2.3.4.5. FIABILIDAD:
REALIZAN EL SERVICIO EN EL TIEMPO PREVISTO Y

PROGRAMADO
SI 13%
NO 87%
8
4
GRAFICO 14
INTERPRETACION:
Se puede observar que la pregunta va dirigido más para los
clientes indirectos que para los clientes directos ya que ellos no
están de acuerdo con el servicio que realizan.
SINCERO INTERÉS POR RESOLVER PROBLEMAS Y QUEJAS EN

CUANTO AL SERVICIO BRINDADO
SI 32%
NO 68%
GRAFICO 15
8
5
INTERPRETACION:
No se muestra mucho interés por resolver las quejas por
parte del personal de servicio de delivery para los clientes, ya
que hay veces que el personal de la empresa restaurante omite
o no escuchan debido a que también hay más clientes directos
que indirectos por lo que se recargan más. Se puede decir que
se debe a la insuficiencia de personal.
SON FIABLES EN CUANTO AL CUIDADO Y

MANTENIMIENTO DEL PRODUCTO
SI 23%
NO 77%
GRAFICO 16
INTERPRETACION:
En cuanto a que si son fiables representando más el
porcentaje negativo del 77% (cliente indirecto) debido a que al
momento de repartir los pedidos los envases no son muy
confortables también por el factor tiempo hay veces que hay
mucho tráfico por lo que da lugar a que el pedido llegue a
8
6
enfriarse. Y el 23% de cliente indirectos cree que si son fiables y
seguros.
NO COMETEN ERRORES EN EL CUMPLIMIENTO DE LA

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE O CONSUMIDOR
SI 80%
NO 20%
GRAFICO 17
INTERPRETACION:
Por lo que se puede ver hay un porcentaje alto del
80%(Cliente indirecto) que afirman que si cometen errores en el
cumplimiento de expectativas, debido que el cliente es muy
exigente por otro lado hay un 20%(cliente directo) que no
piensan que la empresa restaurante cometa errores ya que
recibieron una buena atención.
4.2.3.4.6. SEGURIDAD:
PIENSA USTED QUE EL RESTAURANTE CUMPLIÓ CON LO PREVISTO EN
8
7
RELACIÓN AL SERVICIO
SI 37%
NO 63%
GRAFICO 18
INTERPRETACION:
En relación a lo que se puede ver el 63 % pertenece a los
cliente indirectos ya que ellos piensan que el servicio de delivery
de la empresa restaurante no cumple la entrega del pedido a
tiempo por lo mismo de que se genera contratiempos, por lo hay
veces de que tiene que esperar más. Es lo contrario cliente
directo ya que ellos no tienen que esperar para que se les
atienda, representando al 37%.
SIENTE USTED QUE TUVO QUE ESPERAR MUCHO PARA

RECIBIR SU PEDIDO
8
8
SI 80%
NO 20%
GRAFICO 19
INTERPRETACION:
Según el cliente directo el porcentaje es de 80% ya que no
tiene que esperar mucho por recibir su pedido, por lo cual se
decir que el 20% representa a los clientes indirectos que son
atendidos atreves del servicio de delivery, ellos si son los que
tienen que esperar un poco más del tiempo previsto.
PIENSA USTED QUE EL SERVICIO ES CONFIABLE Y SEGURO

SI 40%
NO 60%
GRAFICO 20
8
9
INTERPRETACION:
Un 40% está de acuerdo que la Empresa Restaurante
brinda un servicio confiable y seguro ya sea depende que tipo de
cliente sea. El cliente indirecto es el que no está de acuerdo lo
cual representa el 60%, pero en cuanto al cliente directo ello si
piensan que el servicio es confiable y segura ya que la atención
es directa por lo que no sucede contratiempos.
PIENSA USTED QUE LOS EMPLEADOS MUESTRAN

CREDIBILIDAD EN CUANDO A LA PRESENTACIÓN DEL
SERVICIO
SI 58%
NO 42%
GRAFICO 21
INTERPRETACION:
Como se puede ver el porcentaje de credibilidad es del
58%, por lo que quiere decir que es regular en cuanto a la
presentación del servicio.
9
0
4.2.3.4.7. ENCUESTA AL PERSONAL COLABORAROR EN GENERAL:
Para el desarrollo del modelo de esta encuesta se empleara
el MODELO SIMPLE de encuestas, el cual consiste en analizar
la información esta vez por parte de los empleados.
4.2.3.4.8. TAMAÑO DE LA MUESTRA:

Se llevó a cabo un sondeo en donde una muestra de 5
colaborador más resaltantes del total de la población del
personal; que se encargan de la funciones de los procesos
logístico, servicio de delivery, proceso operativos, sistema de
distribución, encargado de la función de atención al cliente.
4.2.3.4.9. ENCUESTA:
La encuesta se desarrollará al personal colaborador de
empresa contando con la disposición de pocos empleados que
están como parte del directivo de la empresa restaurante.
4.2.3.4.10. DESARROLLO DEL ANALISIS E INTERPRETACION DE

ENCUESTAS:
“PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS
LOGISTICOS DE LA EMPRESA EL TABLON TACNA, 2017”
El modelo simple de encuestas tiene como finalidad de
brindar información acerca de la situación con una respuesta de
forma precisa.
ENCARGADO DE LA FUNCION DE LOS PROCESOS LOGISTICOS.
1. COMO FUNCIONA EL SISTEMA LOGISTICO EN LA EMPRESA.
INDICADORES “X”
MUY BIEN
9
1
BIEN
NO MUY MAL
MAL X
MUY MAL
Como se puede observar el sistema de los proceso
logísticos está mal eso quiero decir que tienen problemas, es
uno los procesos que tiene que mejorar para que así pueda
mejorar también las funciones de los demás procesos.
2. EN LA EMPRESA RESTAURANTE CUENTAN CON UN AREA DE
LOGISTICA EN ESPECIFICO QUE SE ENCARGO DEL MANEJO DE
LOS PROCESO LOGISTICOS.
INDICADORES “X”
SI
NO X
Quiere decir que la empresa no cuenta con un área de
logística en específico, debido a que el tamaño de sus
instalaciones son pequeñas, pero si cuentan con un encargado
de la gestión de los procesos logísticos el cual no tiene mucho
conocimiento acerca de la gestión logística.
3. LA EMPRESA RESTAURANTE TIENE PROBLEMAS EN CUANTO AL
MANEJO ADECUADO DE LA GESTION DE ALMACENES Y
INFORMACIÓN.
9
2
INDICADORES “X”
SI
REGULAR X
NO
Cómo se puede ver la empresa restaurante tiene un
indicador regular de problemas en cuanto al manejo adecuado
de la gestión de almacenes, eso quiere decir que no están en
una situación bien o mal por lo cual tienen que mejorar la
gestión.
ENCARGADO DEL AREA DEL SERVICIO DE DELIVERY.
1. SE PRESENTAN PROBLEMAS EN CUANTO A LA RECEPCION Y
DESPACHO DE PEDIDOS.
INDICADORES “X”
SI X
Se presentan problemas en su mayoría en la recepción y
despacho de pedidos debido al inadecuado manejo de sistema
de los procesos logísticos, a las demoras y contratiempos.
2. CON CUANTA FRECUENCIA SE PRESENTAN QUEJAS Y RECLAMOS
POR PARTE DE LOS CLIENTES AL RECIBIR SU PEDIDO LUEGO DE
LA ENTREGA.
9
3
INDICADORES “X”
MUY FRECUENTE X
FRECUENTE
NO MUY
FRECUENTE
Las quejas y reclamos de los consumidores finales se
presentan con mucha frecuencia debido a que no están de
acuerdo con la calidad el servicio de Delivery.
3. EN CUANTO A LAS UNIDADES DE REPARTICION DE PEDIDOS
CUENTAN CON BUENA DISPOSICION Y APTITUD PARA REALIZAR
LAS ENTREGAS.
INDICADORES “X”
SI
REGULAR X
NO
El comportamiento y la actitud es regular ya que parte del
personal encargado de realizar la entrega de pedidos no
encuentra motivación debido al clima laboral, también debido al
insatisfacción de la mayoría de los clientes, ya que ellos son la
presentación directa ante el consumidor.
4. SE GENERA CONTRATIEMPOS AL MOMENTO DE REALIZAR LA
ENTREGA DE PEDIDOS
INDICADORES “X”
9
4
SI X
NO
Los contratiempos se generan debido a la inadecuada
gestión del tiempo y su programación prevista; se genera
problemas al momento movilizar los pedidos hacia el destino
donde está el consumidor final debido a varios factores de causa
que hace imposible el servicio.
5. REALIZAN UNA ADECUADA DISTRIBUCION DEL SERVICIO DE
TRANSPORTE.
INDICADORES “X”
SI
REGULAR X
NO
Debido a que no cuentan con suficientes unidades de repartición
de pedidos el servicio de delivery es regular ese factor hace que
se genere factores causantes de un servicio con poca calidad.
ENCARGADO DEL MANEJO DE LOS PROCESOS OPERATIVOS.
1. CUENTAN CON UN ADECUADO MANEJO Y MANTENIMIENTO EN
CUANTO A LOS PROCESOS OPERATIVOS.
9
5
Tabla 36: PREGUNTA N° 1
INDICADORES “X”
SI X
NO
En cuanto a la gestión de los procesos operativo si se
encuentra optimo y adecuado para la realización del resto de
procesos.
2. CUENTAN CON UN EQUIPOS DE PRODUCCION DE CALIDAD Y
APTITUD.
Tabla 37: PREGUNTA N° 2
INDICADORES “X”
SI X
NO
Si cuentan con los equipos de producción de calidad eso
genera a que los productos tengan una significación muy
peculiar en cuanto a su sabor, textura, cantidad. Por lo cual se
encuentran aptos para su utilización.
3. EN CUANTO AL PROCESO DEL SERVICIO Y MANEJO DE
PRODUCTOS CON ESTANDARES DE CALIDAD ES ADECUADO.
INDICADORES “X”
9
6
SI X
NO
Si cuentan con un adecuado estándar de calidad en cuanto
al proceso del servicio, brindando a la clientela productos de
calidad.
ENCARGADO DEL SISTEMA DE DISTRIBUCION.
1. REALIZAN UNA ADECUADA GESTION EN CUANTO A LA
DISTRIBUCION DEL SERVICIO DE TRANSPORTE.
INDICADORES “
X”
SI
NO X
En cuanto a la distribución del servicio de transporte no
realizan una adecuada gestión debido a la insuficiencia de
unidades móviles para a la entrega, desconocimiento de rutas
por parte del personal repartidor, tráfico y demás causas.
2. LA EMPRESA RESTAURANTE CUENTA CON UN SISTEMA DE
DISTRIBUCION ADECUADO.
9
7
INDICADORES “X”
SI
REGULAR X
NO
Cuenta con sistema de distribución regular debido a que los
proceso de distribución, en cuanto a la entrega y traslado de
productos al lugar de destino en el momento indicado.
3. SURGEN PROBLEMAS EN CUANTO AL PROCESO DE DISTRIBUCION
SE GENERAN PROBLEMAS EN CUANTO A LA ENTREGA DEL
PRODUCTO FINAL DESDE EL PROVEEDOR HASTA EL
CONSUMIDOR FINAL.
INDICADORES “X”
SI X
NO
Si surgen problemas en cuanto al servicio de los proceso de
entrega, recepción y despacho de pedidos generando
problemas al proveedor y generando insatisfacción a los
consumidores.
ENCARGADO DE LA FUNCION DE ATENCION AL CLIENTE O
CONSUMIDOR
9
8
1. CUENTA CON UN BUEN SERVICIO EN CUANTO A LA ATENCION DE
LA NECESIDADES DEL CLIENTE.
INDICADORES “X
”
SI
REGULAR X
NO
En si cuentan con un nivel de servicio regular en cuanto a la
atención de la necesidades del cliente, ya que casi siempre los
clientes tienen expectativas altas; lo cual da lugar a que los
empleados no pueden cumplir todas las necesidades del cliente
es por ello que se genera insatisfacción.
4. PROPORCIONA AL CLIENTE INFORMACION SOBRE LOS SERVICIOS
QUE BRINDA EL RESTAURANTE CON UNA BUENA ACTITUD.
INDICADORES “X”
SI x
NO
Si brindan una buena atención e incluso proporcionan
información de los servicios que ofrecen, la actitud depende de
las exigencias del cliente.
4.2.3.4.11. OBSERVACION DE PROCESOS:

Para llevar a cabo la observación de procesos se desarrolló
un cuestionario de preguntas en relación a los problemas que
enfrentan el área del servicio de delivery, el área de logística, el
9
9
sistema operativo, distribución, con la finalidad de detectar los
problemas, factores contingentes internos - externos,
identificación de problemas en cuanto a la atención al cliente ya
sea indirecto o directo.
4.2.3.4.12. EFECTOS DE LOS DIAGNOSTICOS REALIZADOS:

El llevar a cabo la realización de las encuestas nos ha
permitido tener al alcance sobre la situación del área de servicio
de Delivery, el inadecuado manejo de los procesos logísticos, las
condiciones del clima laboral, y sobre todo el conocimiento de la
gestión los procesos.
SITUACION ACTUAL DEL AREA DE SERVICIO DE
DELIVERY: PROBLEMAS.
La situación por la que enfrenta la empresa en los procesos
logísticos, no solo afecta a los procesos si no, a los procesos de
área del servicio de delivery. En si el área ha estado presentado
problemas en la recepción, despacho y entrega de pedidos;
dicho proceso de atención tiene que ver con el inadecuado
manejo de los procesos logísticos que solo es una
infraestructura pequeña. Por tal razón proponemos el diagrama
de Ishikawa para ver los problemas y el diagrama de flujo para
ver proceso del servicio de delivery.
4.2.3.4.13. DIAGONOSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:

Para diagnosticar las causas y síntomas que se van a
traducir a problemas que generan a que el servicio no sea de
1
00
calidad del área del servicio de Delivery tal como proponemos en
el MARCO REFENCIAL , se propone dos herramientas para
optimizar y mejorar los procesos logísticos de la Empresa
Restaurante.
Para el análisis de los síntomas y causas sistema en el
Delivery se desarrollara el diagrama de (ISHIKAWA) que se
analizara después de proponer una lluvia de ideas.
LISTA DE PROBLEMAS.
LLUVIA DE IDEAS:
- Tiempo de entrega.
- Entrega del producto en mal estado.
- El producto llega frio.
- Reducción de pedidos.
- Reclamos de los consumidores.
- Mala recepción del pedido.
- Envases inadecuados.
ANALISIS DE CAUSAS- DIAGRAMA DE ISHIKAWA.
1 FIGURA 7: INADECUA GESTION DEL DELIVERY

01
Para la comprobación de las causas se desarrolló el DIAGRAMA DE
FLUJO, que consiste en la representación gráfica de la estructura de los
procesos de actividades del servicio de Delivery.
EL DIAGRAMA DE FLUJO EN CUANTO AL SISTEMA DEL
SERVICIO DE DELIVERY.
FIGURA 8: INADECUADA RECEPCION DE PEDIDOS

FIGURA 9: DIAGRAMA DE FLUJO EN CUANTO AL SERV. DE DELIVERY

1
02
4.3. PROPUESTAS Y PLAN DE ACCION:
4.3.1. PROPUESTAS:
Obteniendo algunos diagnósticos en el proceso logístico
de manera conjunta, se da a conocer la falta de compromiso de
los encargados para llevar a cabo un objetivo de manera
conjunta, la falta de motivación por cumplir su función de
manera correcta y la falta de conocimiento en la importancia de
la satisfaccíon del cliente final.
Las propuestas se desarrollaran e implementaran
elementos que permitirá medir y ejecutar acciones que
mejoraran los procesos logísticos de la empresa el área del
servicio de delivery.
1
03
4.3.2. PROPUESTAS Y PLAN DE ACCION:
TABLA 44: ACCIONES A ESTABLECER LOSPROCESOS LOGISTICOS DEL SERV.

DE DELIVERY
ACCIONES A ESTABLECER DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS EN

PROPUESTA ACTIVIDADES A RESPONS TIEMPO
RECURSOS
S REALIZAR ABLE PLAZO
Optimiz -Implementar Disponibilid
ar la unidades de ADMI ad de
Distribución repartición de NISTRAC negociación y
del Servicio pedidos y entrega ION CON de establecer
del servicio EL 1 una alianza de
ENCARG semana(7dí las partes para
ADO DE as) beneficio de
RADIO ambos que
TAXI incrementara la
PAVILL. calidad del
servicio.
Optimiz -Revisar los Encuestas
ar y Mejorar procesos y de y opiniones del
la acuerdo a ello ADMI Proceso cliente interno y
Producción implementar NISTRAC Continuo(co externo que son
del Servicio soluciones, a ION nstante) clientes directos
de Calidad partir del análisis e indirectos.
de problemas.
1
04
Mejorar -Incrementar -Resultado
los la comunicación de la evaluación
Procesos tanto como del de desempeño
Operativos nivel directivo de 360° de
del Recurso hacia los clientes todos los
Humano internos a través clientes

EMP
de la internos.
LEADOS Proceso
implementación - los
O EL Continuo(co
de resultados del
PERSON nstante)
MÉTODOKAISE El FOCUS
AL
N GROUP-
-Establecer Resultados del
círculos de primer círculo
calidad para de calidad
mejorar el desarrollado.
ambiente interno.
Mejorar -Implementar Resultados
el Proceso un sistema que de la evasión de

ADMI 1sola
de controle los los suministros
NISTRAC vez
Suministros. procesos de de la empresa.
ION (1 día)
suministro como
el modelo SCOR
1
05
Optimiz -Realizar un Registro de
ar las registro de ventas de platos
Ventas de historial de todas y pedidos de

ADMI Proceso
Variedad de compras y delivery.
NISTRAC Continuo(co
Platos. consumo del
ION nstante)
servicio por parte
de los
consumidores.
Gestion -Implementar Personal
ar las el método de encargado de
Funciones gestión de funciones de

1sola
de pedidos-PICKING ADMI abastecimiento
vez
Abastecimie - Establecer NISTRAC y
(1
nto y un mecanismo de ION – almacenamient
día)Proceso
Almacenami control del PERSON o, se encargue
Continuo(co
ento. manejo adecuado AL de evaluar el
nstante)
de proceso de
almacenamiento pedidos.
de productos
1
06
TABLA 45: ACCIONES A ESTABLECER CON RESPECTO AL SERVICIO DE
DELIVERY
ACCIONES A ESTABLECER CON RESPECTO AL AREA DEL
SERVICIO DE DELIVERY
Afiliar el Establecer una Contar con la
servicio de alianza estratégica y disposición de
radiotaxi afianzar la relación ambas partes
para más con ellos en - para negociar y
priorizar el cuanto ala provisión ADMIIS afianzar más la
tiempo de de unidades TRACI relación entre

1sola
entrega. repartidoras o ON ambas partas
vez(1d
móviles. Mediante el -
ía)
tipo de estrategia de RADIO
negociadores que TAXI
es la estrategia PAVILL
cooperativa, donde
la relación es de
(Ganar-Ganar)
En el Implementar un Pr -Los
área de sistema informático AD oceso resultados del
despacho se que mejora el MINIST contin análisis de causa
debe brindar proceso de RACIO uo y síntomas y el
una recepción y N (c resultado por el
referencia despacho de onstan maneja el
1
07
más clara y pedidos. te) proceso del
concisa. En servicio de
recepción se delivery-Historial
debe de de reclamos de
mecanizar y los clientes
sistematizar externos
mejor los indirectos que
pedidos. son atendidos
mediante el
servicio de
delivery.
Apertura Implementar un Permiso de
del área de mejor ambiente del los equipos
delivery. área de servicio de AD 1 directivos
delivery. MINIST sola generales para
RACIO vez(1 poder ampliar y
N día) organizar el local
para adecuar los
espacios.
Asignar A través del AD 3 Resultados
a un círculo de calidad MINIST (veces del primer círculo
colaborador otorgar a los RACIO porse de calidad.
la función de empleados la N- mana) Desarrollado
1
08
atención capacidad de poder COLAB Regul para llevar a cabo
especializad cumplir bien sus ORAD ar una mejor
a en el funciones. ORES planificación, en
servicio de asignación de
delivery. funciones.
Mejorar Establecer 1 -Propuestas
la atención políticas de (vez a de estrategias de
de los presentación para la marketing mix
clientes mejorar el contacto seman (4P’S), que
directos e directo e indirecto a)Con mejore la
indirectos. de los clientes con stante presentación de

AD
los proveedores la empresa.
MINIST
-Resultados
RACIO
de FOCUS
N
GROUP realizado
a los
colaboradores
que establecen
contacto directo
con los clientes.
1
09
TABLA 46: PLAN DE ACCIONES DE ACUERDO AL SISTEMA DE DISTRUCION DE
DELIVERY
ACTIVIDADES A RESPONS TIEMPO

PROPUESTAS RECURSOS
REALIZAR ABLE PLAZO
manejo del flujo y Contar con sistema
cruce de encargado de
información a sistematizar todo el
planificación y través del análisis proceso de entrega
agendamiento del registro de de pedidos

ADMINIST Todos los días
de entregas de datos atraves de un
RADOR
productos sistema que
regularice el
proceso de las
entregas de
pedidos
Atraves de los
Canalizar los ADMINIST resultados del
seguimiento y tiempos y RADOR sistema y por
éxito de las recorridos por PERSONA 3 veces a la medio de los
entregas recepción y L semana resultados el
despacho COLABOR seguimiento del
ADOR proceso de entrega
de delivery
Invitar tanto como ADMINIST Comentarios,

Mejorar la
calidad de los p. a los clientes RADOR 2 veces a la opiniones,
logísticos de
directos e PERSONA semana/ fines percepción que
delivery y
indirectos a que L de semana tienen acerca de la
optimizar los
cambios participen de los COLABOR calidad del servicio.
1
10
procesos de ADOR
cambios de la
empresa
Comunicar de MSM, Emails,
Reducir la forma efectiva Llamadas canales
incertidumbre y acerca del estado PERSONA de comunicación
aumentar la de los despachos L que ayuden a

Todos los días
satisfacción de en tiempo real a COLABOR canalizar a los
los clientes nuestros clientes. ADOR clientes.
Promover el ADMINIST Por medio de la
Promocionar y servicio de delivery RADOR página web que
publicitar el atraves de canales PERSONA Dos veces a la cuenta la empresa
servicio de o redes L semana el TABLÓN y por la
delivery publicitarios COLABOR página de
ADOR Facebook
4.3.3. COSTOS:
De acuerdo a los estudios realizados en la empresa el tablón,
estos son los costos para la mejora de la empresa.
TABLA 47: DE COSTOS A COSTEAR DE ACUERDO AL PLAN DE ACCIONES
INDICADORES
1
11
Personal encargado de
manejar y gestionar el sistema S/. 1,500.00
de delivery.
Equipos sistemáticos S/. 800.00
como una laptop portátil para
gestionar el sistema de
delivery
Personal encargado del
seguimiento de los procesos S/. 1100

logísticos del servicio de
delivery.
Reparación y S/. 1200

mantenimiento de equipos, y
unidades repartidoras.
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA.
Actualmente la empresa cuenta con los recursos suficientes,
para llevar a cabo la Propuesta de Mejora.
4.4. DEFINICION DE MECANISMOS DE CONTROL:

Es importante llevar a cabo un correcto desempeño en cada una
de sus áreas para llegar a un correcto crecimiento observando los
logros obtenidos en cada labor realizada.
CONTROL SE REALIZARA EN BASE A HERRAMIENTAS DE FÁCIL
MANEJO:
1
12
4.4.1. CONTROL DEL REGISTRO DE CLIENTES QUE OPTAN POR
TOMAR EL SERVICIO DEL DELIVERY:
Llevar un registro cada mes, para observar el crecimiento de
los pedidos por Delivery.
ENCUESTAS A CLIENTES INDIRECTOS:
Se llegara a encuestar cada 6 meses para dar a conocer su
opinión sobre el servicio ofreció ya sea una satisfacción e
insatisfacción del cliente y así poder tomar acciones correctivas,
mejorando día a día los pequeños errores para ser cada vez
mejores.
1
13
CAPITULO V
SUGERENCIAS
5.1. DESARROLLO DE LAS CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS:

5.1.1. CONCLUSIONES:
Luego de haber concluido con el desarrollo de la investigación para
proponer una Propuesta de Mejora, podemos concluir lo siguiente:
1
14
El análisis de los aspectos negativos y positivos que presenta se
llegó a determinar las expectativas y percepciones de los consumidores
o clientes directos e indirectos de la Empresa Restaurante EL TABLON
Food Center, a través de encuesta donde se demuestra que no se está
logrando satisfacer las expectativas de los clientes indirectos. Por lo
cual la precepción que tienen de la forma en cómo se ofrecen el
servicio es baja.
A partir del análisis de las causas que generan el inadecuado
manejo de la gestión de los procesos logísticos en cuanto al servicio de
Delivery ya sea en la entrega, recepción y despacho de pedidos se
procede a desarrollar encuestas acerca de servicio que ofrece la
Empresa.
Luego de haber realizado el desarrollo del diagnóstico de la calidad
de servicio que ofrecen, se procede lograr evidenciar los problemas y
deficiencias debido a la inadecuada gestión y manejo de los procesos
logísticos.
De acuerdo a la encuestas del personal colaborador y a los
consumidores indirectos y directos la Empresa Restaurante EL
TABLON en su situación actual tiene una inadecuada en cuanto al
cumplimiento de funciones no se da de manera adecuada, a la vez
algunas funciones son asumidas por otros, por lo cual se genera
discordia y un inadecuado clima laboral. Por otro lado según el
diagnóstico del personal colaborador y el clima laboral, la mayoría de
colaboradores no cuenta con una adecuada capacitación y
1
15
conocimiento de funciones que se les asigna, lo que hace que el
proceso logístico en cuanto al área del Servicio del Delivery, la
empresa en general tenga un resultado de baja productividad,
generando insatisfacción al cliente.
En cuanto al Servicio de Delivery que ofrecen aspectos negativos
como los contratiempos, la insuficiencia de unidades, la insuficiencia de
personal colaborador, la inadecuada recepción, despacho y entrega de
pedidos hace que sea inadecuado el servicio generando insatisfacción
a los clientes como también generando a la empresa restaurante
perdidas.
5.1.2. SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES:

Dado por concluido el desarrollo del análisis del diagnóstico de la
situación de la Empresa, desarrollar la propuesta de mejora de los
procesos logísticos de la Empresa EL TABLON Food Center, en la
ciudad de Tacna se diagnosticó aspectos y factores negativos que
aprecian los clientes indirectos y directos. La Empresa debe enfrentar
y dar solución en la calidad del servicio.
Un servicio de calidad excelente por encima de la competencia es
fundamental y de vital importancia. Por lo cual se desarrolla
estrategias, planes de acción, actividades a realizarse y herramientas
de calidad que ayuden a que los clientes indirectos y directos se
sientan completamente de acuerdo con el servicio que se ofrece y a la
vez se sientan satisfechos con el cumplimiento de sus necesidades y
expectativas.
1
16
La empresa restaurante EL TABLON (Food Center), debe de
concentrarse en afrontar los aspectos negativos, mejorar los aspectos
positivos que enfrenta, los cuales son muy relevantes para el cliente.
Por lo cual se deben de valorar las sugerencias, quejas y reclamos por
parte de los clientes insatisfechos, ya que de acuerdo a ello podrán
mejorar las deficiencias que presenta la empresa restaurante.
Para ello se desarrolló el FOCUS GROUP que se basó en llevar a
cabo en cuestas tanto a los consumidores directos e indirectos
mediante el MODELO SERVQUAL que evalúa el ambiente de las
instalaciones físicas, la actitud del personal colaborador, seguridad,
fiabilidad, capacidad de respuesta de la Empresa Restaurante, luego
se desarrolló el modelo simple de encuesta que consiste en respuestas
puntuales por parte del personal colaborador a la preguntas según el
servicio que ofrecen.
Se desarrolló de actividades y planes de acción de mejora los
cuales definieron una serie de procesos que se tiene que desarrollar,
para poder mejorar la gestión y ajustar cambios empleando las
acciones. También se especifica los costes a costear de acuerdo a los
planes de acción en donde se detalla y especifica el personal requerido
a implementar.
Seguido por el desarrollo de la implementación de control, ya que
con ellos se podrá medir el nivel de satisfacción del cliente, para luego
poder tomar acciones correctivas.
1
17
La sugerencia es mejorar los procesos en cuanto al servicio de
delivery; los procesos logísticos, operativos para ofrecer un mejor
servicio de calidad. Reestructurar el local y las funciones en cuanto a
la gestión de pedidos, a la vez contar con personal adecuado para que
se responsabilice de dicha gestión y el debido control de los
requerimientos en el despacho, recepción, y entrega de pedidos.
Implementar círculos de calidad para mejorar y afianzar la relación
tanto como del equipo directivo y el personal colaborador para que
propongan y tomen decisiones de acciones y actividades de mejorar
que se van a realizar para mejorar el ambiente laboral y aumentar el
nivel de desempeño y su motivación para que así tengan una mejor
presentación ante el cliente tanto indirecto como directo.
Promover estrategias de mejora en cuanto a la publicidad de la
empresa restaurante donde los clientes se pueden enterar acerca del
servicio brinda.
El análisis de causas servirá para mejorar los problemas más
frecuentes que se presentan; por lo cual es conveniente tomar en
cuenta los reclamos y quejas que se presentan para convertirlas en
oportunidades para mejorar los procesos.
1
18
Los problemas que se generan como los reclamos, quejas por
parte de los clientes indirectos en cuanta a la inadecuada gestión de
todos los procesos y la atención del servicio de delivery, serán
reducidos a partir de la implementación de la propuesta en cuanto a la
mejora de los procesos logísticos tanto como del local; enfrascándose
más en su área de delivery con el fin de poder ofrecer un mejor servicio
de calidad y competitiva frente al resto de los más y también para
lograr la fidelización completa de sus consumidores.
1
19
REFERENCIAS
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puesta en marcha de un Fast Food saludable en la ciudad de Piura. Obtenido
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20
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INCREMENTAL DETRAS DE LA ADMINISTRACION POR CALIDAD TOTAL.
MEXICO: PANORAMA.
Suarez Barraza, Manuel Francisco. (2007). LA FILOSOFIA DEL KAISEN:PEQUEÑOS
CAMBIOS QUE TENDRAN GRANDES CONSECUENCIAS. MEXICO: PANORAMA
EDITORIAL.
1
21
ANEXOS
ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES DEL TABLON.
N° ELEMENTOS TANGIBLES SI NO
1 Buen aspecto de los empleados en cuanto a su
presentación
2 Los elementos publicitarios (cartillas de menú,
folletos, publicidad), son visualmente atractivos y claros.
3 Disponibilidad de materiales con una presentación
atractiva y clara.
4 El diseño de la instalaciones físicas son atractivas,
modernas limpias, organizadas y estructuradas, los
cuales está en excelente disposición para ofrecer un
buen servicio.
5 Buena disposición de unidades de repartición de
pedidos encargados del servicio de delivery
ELEMENTOS DE EMPATIA
1 Los empleados le ofrecieron una excelente atención
2 El comportamiento y la actitud de los empleados
generó confianza
3 Sienten que los empleados atendieron a sus
necesidades
4 Los empleados con taba con la disposición de
actitud y conocimiento para responder a las inquietudes
1
22
CAPACIDAD DE RESPUESTA
1 Obtuvieron una excelente atención por parte de los
empleados
2 Los empleado estuvieron predispuestos y
disponibles a atenderlos en lo que deseen en cualquier
momento
3 Les generó satisfacción la calidad del servicio
brindado por parte de los empleados
4 Tuvieron problemas en que el empleador
decepcione mal sus pedidos
FIABILIDAD
1 Realizan el servicio en el tiempo previsto y
programado
2 Sincero interés por resolver problemas y quejas en
cuanto al servicio brindado
3 Son fiables en cuanto al a cuidado y mantenimiento
del producto
4 No cometen errores en el cumplimiento de la
expectativas del cliente o consumidor
SEGURIDAD
1 Piensa usted que el restaurante cumplió con lo
previsto en relación al servicio
2 Siente usted que tuvo que esperar mucho para
1
23
recibir su pedido
3 Piensa usted que el servicio es confiable y seguro
4 Piensa usted que los empleados muestran
credibilidad en cuando a la presentación del servicio
ENCUESTAS A REALIZADAS AL PERSONAL COLABORADOR.
MARCA CON UNA “X” LA RESPUESTA.
ENCARGADO DE LA FUNCION DE LOS PROCESOS LOGISTICOS.
COMO FUCIONA EL SISTEMA LOGISTICO EN LA EMPRESA.
MUY BIEN
BIEN
NO MUY MAL
MAL
MUY MAL
EN LA EMPRESA RESTAURANTE CUENTAN CON UN AREA DE
LOGISTICA EN ESPECIFICO QUE SE ENCARGO DEL MANEJO DE LOS
PROCESO LOGISTICOS.
SI
NO
1
24
LA EMPRESA RESTAURANTE TIENE PROBLEMAS EN CUANTO AL
MANEJO ADECUADO DE LA GESTION DE ALMACENES Y INFORMACIÓN.
SI
REGULAR
NO
ENCARGADO DEL AREA DEL SERVICIO DE DELIVERY.
SE PRESENTAN PROBLEMAS EN CUANTO A LA RECEPCION Y
DESPACHO DE PEDIDOS.
SI
NO
CON CUANTA FRECUENCIA SE PRESENTAN QUEJAS Y
RECLAMOS POR PARTE DE LOS CLIENTES AL RECIBIR SU PEDIDO
LUEGO DE LA ENTREGA.
MUY FRECUENTE
FRECUENTE
NO MUY FRECUENTE
LAS UNIDADES DE REPARTICION DE PEDIDOS CUENTAN CON
BUENA DISPOSICION Y APTITUD PARA REALIZAR LAS ENTREGAS.
SI
REGULAR
NO
1
25
SE GENERA CONTRATIEMPOS AL MOMENTO DE REALIZAR LA
ENTREGA DE PEDIDOS.
SI
NO
REALIZAN UNA ADECUADA DISTRIBUCION DEL SERVICIO DE
TRANSPORTE.
SI
REGULAR
NO
ENCARGADO DEL MANEJO DE LOS PROCESOS OPERATIVOS.
CUENTAN CON UN ADECUADO MANEJO Y MANTENIMIENTO EN
CUANTO A LOS PROCESOS OPERATIVOS.
SI
CUENTAN CON UN EQUIPOS DE PRODUCCION DE CALIDAD Y
APTITUD.
SI
NO
1
26
EN CUANTO AL PROCESO DEL SERVICIO Y MANEJO DE
PRODUCTOS CON ESTANDARES DE CALIDAD ES ADECUADA.
SI
NO
ENCARGADO DEL SISTEMA DE DISTRIBUCION.
REALIZAN UNA ADECUADA GESTION EN CUANTO A LA
DISTRIBUCION DEL SERVICIO DE TRANSPORTE.
SI
NO
LA EMPRESA RESTAURANTE CUENTA CON UN SISTEMA DE
DISTRIBUCION ADECUADO.
SI
REGULAR
NO
SURGEN PROBLEMAS EN EL PROCESO DE DISTRIBUCION SE
GENERAN PROBLEMAS EN LA ENTREGA DEL PRODUCTO FINAL DESDE
EL PROVEEDOR HASTA EL CONSUMIDOR FINAL.
SI
NO
1
27
ENCARGADO DE LA FUNCION DE ATENCION AL CLIENTE O
CONSUMIDOR:
CUENTA CON UN BUEN SERVICIO EN CUANTO A LA ATENCION DE LA
NECESIDADES DEL CLIENTE.
SI
REGULAR
NO
PROPORCIONA AL CLIENTE INFORMACION SOBRE LOS SERVICIOS
QUE BRINDA EL RESTAURANTE CON UNA BUENA ACTITUD.
SI
NO
1
28

"Propuesta de Mejora de Los Procesos Logísticos de Delivery de La Empresa El Tablon de Tacna" - 2017 I - Adni

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"Propuesta de Mejora de Los Procesos Logísticos de Delivery de La Empresa El Tablon de Tacna" - 2017 I - Adni

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INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

TECNOLÓGICO PRIVADOJOHN VON NEUMANN

CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE

“PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS LOGISTICOS

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO A NOMBRE DE LA NACIÓN

YULI MARCIA CHAMBILLA GONZALO

ROCIO YENIFER HUMPIRI BELISARIO

ROSA MARIA QUIJANDRIA ARIAS

ERNESTO ALESSANDRO LEO ROSSI.

contenidas en este trabajo sonde exclusiva responsabilidad del(los)

con las que nos impulsaban a seguir, superando obstáculos.

MIS COMPAÑERAS DE TESIS:

elaborar la tesis debido al contratiempo por motivos de trabajo.

DOCENTES DEL INSTITUTO NEUMANN BUSINES SCHOOL:

Por compartir con nosotras sus conocimientos y motivándonos a seguir

avanzando hacia el éxito.

1.1. TITULO DEL TEMA: ................................................................................... 15

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: ....................................................... 15

1.3. OBJETIVO GENERAL: ............................................................................... 16

1.4. OBJETIVOS ESPECIFICOS: ...................................................................... 17

1.5. JUSTIFICACIÓN: ........................................................................................ 17

1.6. DEFINICIONES OPERACIONALES: .......................................................... 20

1.7. METODOLOGIA: ........................................................................................ 21

1.8. ALCANCES Y LIMITACIONES:.................................................................. 23

2.1. FUNDAMENTOS TEORICOS: ....................................................................... 26

2.3. ANÁLISIS CRÍTICO: ...................................................................................... 47

3.1. INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN: ................................. 50

3.2. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL: ........................................................... 56

3.3. DIAGONISTICO DEL ANALISIS: .................................................................. 57

4.1. PROPUESTA DE MEJORA: .......................................................................... 63

4.2. DIAGNOSTICO: ............................................................................................. 65

4.3. PROPUESTAS Y PLAN DE ACCION: ........................................................ 103

5.1. DESARROLLO DE LAS CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS: .............. 114

TABLA 1: INDICADORES LOGÍSTICOS FUNDAMENTALES. ..........................33

TABLA 2: ANALISIS COMPARATIVO DE LAS TEORÍAS DE LA LOGÍSTICA. 43

TABLA 3: CUADRO ANALISIS COMP METOD GESTIÓLOGISTICA . ............45

TABLA 4: ANALISIS FODA. .................................... ¡Error! Marcador no definido.

TABLA 5: MARKETING MIX. .................................... ¡Error! Marcador no definido.

TABLA 6: PERSONAS ENCUESTADAS ............................................................70

TABLA 7: ENCUESTA SERVIQUAL. .................................................................71

TABLA 8: PREGUNTA N° 1 ................................................................................74

TABLA 9: PREGUNTA N° 2 ................................................................................74

TABLA 10: PREGUNTA N° 3 ..............................................................................76

TABLA 11: PREGUNTA N° 4 ..............................................................................76

TABLA 12: PREGUNTA N° 5 ..............................................................................78

TABLA 13: PREGUNTA N° 1 ..............................................................................78

TABLA 14: PREGUNTA N° 2 ..............................................................................79

TABLA 15: PREGUNTA N° 3 ..............................................................................80

TABLA 16: PREGUNTA N° 4 ..............................................................................80

TABLA 17: PREGUNTA N° 1 ..............................................................................81

TABLA 18: PREGUNTA N° 2 ..............................................................................82

TABLA 19: PREGUNTA N° 3 ..............................................................................83

TABLA 20: PREGUNTA N° 4 ..............................................................................84

TABLA 21: PREGUNTA N° 1 ..............................................................................84

TABLA 22: PREGUNTA N° 2........................................................................................ 85

TABLA 23: PREGUNTA N° 3........................................................................................ 86

TABLA 25: PREGUNTA N° 1........................................................................................ 87

TABLA 26: PREGUNTA N° 2........................................................................................ 88

TABLA 27: PREGUNTA N° 3........................................................................................ 89

TABLA 28: PREGUNTA N° 4........................................................................................ 90

TABLA 29: PREGUNTA N° 1........................................................................................ 91

TABLA 30: PREGUNTA N° 2........................................................................................ 92

TABLA 31: PREGUNTA N° 3........................................................................................ 93