ISO 9001 2015 ¿Cómo establecer las partes interesa

ISO 9001:2015

ISO 9001 2015

La nueva ISO 9001 2015 hace mucho hincapié en las partes interesadas, es importante
conocer lo que esto significa. Puede que no sea nada fácil saber quiénes son las partes
interesadas para su Sistema de Gestión Calidad, o que debe hacer con la información
que conoce. Durante este artículo queremos ayudarle a determinar quiénes son las
partes interesadas y cómo afecta a los procesos del SGC.

¿Cuál es una de las partes interesadas pertinentes?

La nueva ISO 9001 2015 establece de una forma sencilla las necesidades y las
expectativas de las partes interesadas. Aparece justo después de los requisitos de la
organización. La justificación para esto es que las partes interesadas tendrán un impacto
en la capacidad de la empresa para proporcionar productos y servicios que satisfagan al
cliente. Los requisitos son para determinar qué partes interesadas son relevantes para el
SGC, y estas partes pueden afectar al SGC.

La información, sobre todo de los requisitos de las partes interesadas, se utiliza en el SGC.
Lo más importante es reunir toda la información que se necesita. Se deben determinar
cuáles son las partes interesadas pertinentes para su Sistema de Gestión de Calidad:

CLIENTE
Las personas que utilizan el producto que afecta de forma directa a la capacidad de
satisfacer sus necesidades. Es necesario comprender las necesidades, expectativas y los
requisitos de las personas. Se debe conocer cómo utilizarán el producto. Los clientes son
unas de las partes interesadas más importantes.

GOBIERNOS Y ORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES

Muchas empresas tienen requisitos legales que sus productos y servicios deben cumplir.
No puede generar un elevado costo para que sea imposible cumplirlos. Es importante
comprender las expectativas que tienen las organizaciones. Se pueden identificar
todos los niveles de rendimiento y la durabilidad de los clientes finales.

EMPLEADOS
Si tus empleados no comprarían su producto o servicio, deberán trabajar en un
ambiente que generen productos que satisfagan las necesidades de los clientes
finales. Nadie quiere crear productos o servicios defectuosos.

ACCIONISTA
El balance económico se ve afectado de forma directa por los costos que suponen los
productos o los servicios. Los accionistas deben estar interesados en el nivel del
desempeño de su SGC. Las expectativas en torno a la mejora continua pueden ser muy
importantes para este grupo de partes interesadas.

Los empleados deben generar productos que

satisfagan las necesidades de los clientes
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¿Por qué necesita conocer sus partes interesadas?

La nueva ISO 9001 2015 presenta una serie de requisitos. Uno de los requisitos es tener
en conocimiento cuales son las partes interesadas pertinentes y sus requisitos. Es
probable que no sea sorprendente que lo que necesita conocer son las expectativas y los
requisitos identificados anteriormente para generar un adecuado desarrollo de los
procesos del SGC:

 El alcance del SGC debe incluir todos los requisitos de las partes interesas
pertinentes.

 La política de calidad debe ser puesta a disposición de las partes

interesadaspertinentes cuando sea apropiado. Deben establecer la trazabilidad
de las mediciones para mantener la expectativa de las partes interesadas.

 Requisitos de los productos y servicios que pueden incluir los de las

partes interesadas pertinentes.

 Diseño y desarrollo de las actividades que deben tener en cuenta todas

las necesidades de las partes interesadas pertinentes. Se debe incluir la cantidad
de control que se espera en el proceso de diseño y desarrollo.

 Se debe realizar la revisión por parte de la dirección, para incluir los

temas que preocupan a las partes interesadas.
Una planificación adecuada incluye a las partes interesadas
Si entiendes todas estas necesidades, expectativas y requisitos de las partes
interesadas, es sencillo ver que son muy críticos. Se deberá asegurar de que sus
productos o servicios cumplen con todos sus requisitos y expectativas. Es importante
conocer y entender sus partes interesadas si quiere planificar e implantar los procesos de
su SGC. Si no lleva a cabo este paso de esta forma, puede estar expuesto al riesgo de
tener problemas cuando se utilice su producto, lo que puede suponer el éxito o el
fracaso del Sistema de Gestión de Calidad.

Gestión por Procesos para la Administración Pública

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1. Descripción:
El objetivo de este curso es que los participantes identifiquen la importancia estratégica de la Gestión por
Procesos en el desarrollo institucional y apliquen sus metodologías y herramientas para promover la
implementación de la Gestión por Procesos en la entidad en la que laboran, para ofrecer mejores bienes y
servicios públicos al ciudadano.

2. Dirigido a:
Servidores civiles de ministerios, organismos públicos, gobiernos regionales y locales a nivel nacional.

3. Metodología:
Para la ENAP, el participante es el centro del proceso enseñanza-aprendizaje, promueve la construcción
colaborativa del conocimiento a través de situaciones concretas de la vida laboral y personal. La metodológica
del curso se desarrollará en 3 fases:
• Motivación hacia la temática y la exploración de los saberes previos, para construir nuevos conocimientos.
• Actividades académicas para construir conocimientos, como las exposiciones – diálogo, desarrollo de
estudio de casos, desarrollo de talleres y dinámicas, uso del foro de debate virtual, entre otras.
• A manera de resumen, exponen los aprendizajes relevantes para tener una visión integral de lo aprendido y
se socializan para la retroalimentación conjunta (docente – participantes).

4. Certificación:
Para recibir la certificación de aprobación del curso, los participantes deberán alcanzar una calificación
mínima de 14 (catorce), dentro de una escala del 0 al 20, así como tener un mínimo de 80% de asistencia a
las sesiones.
Nota importante: En el momento que al Servidor civil se le asigne una beca se le solicitará que confirme la
misma. Una vez que lo haga se estará comprometiendo a estudiar y finalizar el curso al 100%. Si ha
confirmado su participación pero no ingresa al curso o ingresa y estudia menos del 0%, será inhabilitado para
seguir algún curso o programa de la ENAP durante el presente ejercicio presupuestal y el próximo.
5. Duración:
Modalidad presencial: 32 horas efectivas, Modalidad B-learning: 44 horas.

6. Contenidos:
Módulo 1: Gestión estratégica pública y su relación con la Gestión por Procesos: Entender la
importancia de orientar su organización hacia la Gestión por Procesos para el logro de los objetivos
estratégicos de la institución y su impacto en un mejor servicio al ciudadano.
Módulo 2: Orientación hacia procesos: Conocer los conceptos generales que deben tomarse en cuenta
para la implementación de la Gestión por Procesos en una entidad pública para hacerla más eficiente y eficaz,
así como identificar métodos y técnicas para definir y aprobar entregables que permitan que la organización
inicie su orientación hacia el enfoque por procesos.
Módulo 3: Documentación y medición de los procesos: Aplicar las técnicas y herramientas de
documentación de los procesos identificados así como diseñar indicadores para medir la efectividad y la
eficiencia de un proceso identificado y documentado.
Módulo 4: La mejora de los procesos: Identificar las metodologías y herramientas que se deben aplicar
para que los proyectos de mejora de procesos sean ejecutados de forma exitosa y cumplan con los resultados
esperados, haciendo buen uso de los recursos públicos

¿Cómo debe estructurarse un Sistema de

Gestión Integrado?

Sistemas Integrados
Gráficamente un Sistema de Gestión Integrado de las normas ISO 9001, ISO
14001 y OHSAS 18001 se representa a través en forma de árbol.

Esta estructura está constituida por un troco y tres ramas, las cuales
representan las tres áreas de gestión a integrar.

El tronco se corresponde con el sistema de gestión común de las áreas de

calidad, medio ambiente y seguridad laboral. En el quedaran incluidos la
política, recursos, planificación, control de las actuaciones, auditoria y
revisión del sistema.

Cada una de las ramas se vincula recoge los elementos particulares de cada
uno de los sistemas de gestión que se desean implantar.
Aquellas organizaciones que ya cuentan con un sistema implantado,
siempre podrán ampliar su sistema de gestión integrado con otras normas
por lo menos en lo referente a la gestión documental. Para ello la
organización debería incrementar los documentos con los que ya cuentan y
evitar su duplicidad.

Un Sistema de Gestión Integrado normalmente se estructura de la siguiente

manera:

 Política de gestión integrada.

 Organización.

 Planificación.

 Sistema de gestión integrada.

 Capacitación y cualificación.

 Documentación del sistema y control.

 Implantación.

 Evaluación y control del sistema integrado.

 Mejora del sistema.

 Comunicación.
Si se desarrollase una norma ISO sobre
sistemas integrados, la tarea de
implantación de se vería facilitada
Sería ideal que las organizaciones realizaran la implantación de un Sistema
de Gestión Integrado en función a un estándar que incluya todas las
especificaciones de los tres sistemas de gestión de un modo integrado. Esto
no es así ya que no existe una norma ISO referente a los sistemas
integrados de gestión.

Si se desarrollase una norma ISO sobre sistemas integrados, la tarea de

implantación de este tipo de sistemas se vería facilitada. Tanto la ISO 9001
e ISO 14001 están siendo revisadas y siguen el Anexo SL, además en un
futuro la OHSAS 18001 pasará a ser ISO 45001.

La Plataforma Tecnológica ISOTools está pendiente de las últimas

actualizaciones de las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001,
adaptándose a los nuevos requerimientos y aportando soluciones a las
organizaciones que precisen de sus servicios.