Mengiar9 (1, 38-42, 2013 Rowsia de Investigacion Gentes Universidad Nasonal de Tubes, Pew Anticulo original Calidad del servicio de la Biblioteca de una Universidad Catdlica del norte de Pert Quality of service of the Library of North Catholic University of Peru Resumen La informacion que permita valorar el servicio percibido por los usuarios, ha estado supeditada a reportes de quienes administran las bibliotecas, ante esta problematica se realiza el estudio de calidad de servicio de la biblioteca de una Universidad Catolica del norte de Peru desde la percepcién de la comunidad Universitaria. Se_utilizé el. instrumento utiizado para medirla calidad det servicio de una versién abreviada del modelo LibQUAL+: durante agosto y octubre del afio 2009 se ‘entrevisté 755 usuarios. La tar anotada dentro de una se determino por indicador y dimension las medidas promedio, varianza y desviacién estandar, asi como los indicadores de calidad del modelo por dimension y nivel, laadecuacion, superioridad, zona de tolerancia y medicion de} DM-Score, la informacion se presenta en lablas y figuras procesadas en programa Excel. Se concluye que la implementaron de nuevas salas especializadas y elincremento de personal profesional ha_ permitido ‘conseguir aleanzar adecuacion del servicio, on valoraciones 20,60 para las dimensiones Biblioteca ‘como lugar ‘Compromiso con el servicio; pero el Control personal y acceso a la informacion aleanzo adecuacién 50,52; no se alcanzo sSuperioriciad en ninguna de las dimensiones: las expectativas de los usuarios a través dei OM-Score para el servicio de bibliotecas, permite inferirque se ha consequido mas del 52 % en las dimensione biblioteca como lugar y compromiso con el servicio, pero ‘menos de! 39 % en control persanal y acceso alainformacion Palabras clave: LibQUAL+ abreviado, Biblioteca, Universidad Catélica Sandra Loaiza C, Vietor Alves © Abstract Information to assess the service perceived by the users, has been subject to reports of those who manage libraries, to this problem will be the quality service study of the library from a Catholic University in northern Peru, since the perception of the university community. We applied the instrument used to measure the quality of service of an abbreviated version of LibQUAL + model during August to October 2009 interviewed 755 users. The perception being recorded within a 9-level Likert scale was determined by indicator and average measures dimension, variance and standard deviation as well as quality indicators by dimension model and level, adequacy, superiority, tolerance zone and measurement of the DM Score, the information is presented in tables and figures processed in Excel. We conclude that the implemented of new specialized courts and increasing professional staff have been realized to achieve adequacy of the service, with scores 2 0.60 for dimensions library ‘@8 place and commitment to the service, Bul the staff control and access to information adequacy reached = 0.52 superiority was not reached in any of the dimensions; the expectations of the users through the D-Score for library service, we infer that it achieved over 52% in the sizing library as place and commitment to service, but less than 39% in personal control and access to information Key words: LibQUAL + abbreviated Library, Catholic University Universidad Catdica Santo Terbio de Mogrove soaza@ueatedu pe‘Sandra Loaiza C, Victor Abies © Introduccién Las bibliotecas son la base fundamental de ‘en la ensefianza superior, ademas de los ‘cursos y laboratorios, que ha sido resenlada en la Declaracién Mundial sobre la Educacién Superior en el Siglo XXI, por la UNESCO (1998). Pero su desempefic responde a fa calidad, como conjunto de propiedades y caracteristicas del servicio que permitan satisfacer ias necesidades de los usuarios. Este es un concepto cambiante y dinamico donde la comunicacion interna y externa ocupan un lugar importante, pues construye la imagen de la inslitucién y da sentido al sistema de comunicacién entre los trabajadores de biblioteca. Para asegurar la calidad de los diferentes servicios la biblioteca debe obligarse a cumplir con unos indicadores establecidos, que para el efecto se disponen de matodos e instrumentos de ‘evaluacion. LibQUAL+™ es una herramienta que han Utiizado las bibliotecas y fue desarrollado en 2 2000 por un consorcio de 12 bibliotecas americanas junto con la Asociacion de Biblio tecas de Investigacion (Association of Research Libraries - ARL). Se trata de un cuestionario basado en la metodologia de evaluacion de calidad de servicios denominada ServQUAL, que también tiene ‘su fundamento en la teoria de la brecha, la cual sefiala que la valoracién de la calidad ppor parte del usuario se da en dimensiones y niveles (Toledo, Maldonado-Radillo, Lopez 2012). El Comité de Bibliotecas Universitarias de Peri (COBUN 2008), aprueba los indicadores de gestién para bibliotecas, que serviran como guia para el proceso de autoevaluacion y posterior acreditacion. Toma como base para el desarrallo de los indicadores de desempefo, la norma ISO 11620 y los principios y_practicas bibliotecarias de aceptacion general, Esta norma reconocida para medir la calidad de los servicios bibliotecarios, realiza evaluaciones a través de una serie de procedimientos y una metodologia comin; sin embargo hay areas de las que no recoge ningdn indicador como son: los servicios en linea, promocion de servicios, impacto de las bibliotecas en los usuarios 0 en la sociedad; ‘motivo por el cual se aftadi un cuestionario para medir el grado de salisfaccian de los Usuarios en relacion a la calidad de los servicios de la biblioteca universitaria: el LibQuaLs. Para Ferrer y Rey, en el afio 2005, ol metodo LibQUAL+ evaila la calidad del servicio a través de cuatro dimensiones: 1) Compromiso con el servicio ~ que ‘corresponde al aspecto humano del servicio ‘bnindado por la biblioteca. Los items de esta dimensién_miden la percepcién de los usuarios sobre la cortesia mostrada por los, empleados y la capacidad que tienen para generar confianzay seguridada los usuarios; 2) Control personal ~ que alude a los recursos electrénicos y a la infraestructura informatica que hacen posible que el usuario busque y encuentre informacion de forma independiente; 3) Acceso a la informacion, que se refiere ala vision de tiene el usuariode las colecciones de la biblioteca, en terminos de cobertura, disponiblidad, actualidad, etc. y. 4) Biblioteca como lugar ~ que estd Vinculada con la imagen de la biblioteca ‘como un espacio para el trabajo intelectual, la reflexion y las tareas analiticas, esto es, esta Vinculado con la percepcion de ios ambiantes y la distribucién de los espacios (Huaman, ‘Alfaro y Vilchez 2008), Asirnismo, LibQUAL+ es medido a traves de tras niveles de servicio (valor minimo, valor observado y valor deseado); cuyos analisis dan como resultado: una zona de tolorancia, con dos indices (que laman_indicadores) adecuiacién y superioridad (Herrera-Viedma yLopez-Gijén, 2012) Las universidades cuentan con bibliotecas, en las que ponen a disposicion de ios usuarios los documentos impresos y electronicos, para el estudio y desarrollo de investigacin, entre otras actividades; sin embargo, no se dispone de informacion que permita valorar la calidad de servicio Percibida por los usuarios: como el caso de‘cahea det sercn dea Boca de ura Unwed Clie dl te de Pei luna Universidad Catélica del norte de Peri, que tiene como misién servir a la comunidad Universitaria brindando acceso 2 los recursos de informacion, para contribuir a la formacion de los alumnos promoviendo y forlaleciendo la investigacion académica y cientifica, En este contexto, nos cuestionamos: Cul es la calidad de servicio de las bibliotecas de luna Universidad Catolica del norte de Pert desde la percepoi¢n de la comunidad Universitaria, condicionada por fa axlologia de esta universidad, durante el periodo julio agosto de 2009. Los objetivos del estudio fueron: Caracterizar las bibliotecas de la Universidad Catdlica de! norte de Peri: Valorar la calidad del servicio en la Biblioteca dela Universidad Catdlica del norte del Peru, Identificar zonas de tolerancia y Mediciin DM-Score para el servicio de biblioteca: Determinar ol nivel de satistacci6n de los usuarios sobre el servicio de la biblioteca: Identificar la frecuencia de uso del material de la biblioteca y del servicio de la biblioteca através de Internet Métodos: Tipo de investigaci6n y diseno. E| estudio desarroltado es de tipo descriptvo, transver- sal (Alvitres 2000); y ol disefio de investiga- clon es no experimental, pues no se manipu- lan las variables, abservandose los fenome- nos tal y como se dan en su cantexio natural, para despues analizarlos. Poblacion muestra y muestreo. La pobla- ion estuvo conformada por 6760 usuarios de los cuales 5890 fueron estudiantes de pregrado, 96 estudiantes del centro pre, 224 programas especiales, 372 profesores y 199 personal administrativo; no tuvo infor- macién de estudiantes de posgrado, ni de egresados. Con 95% de confianza y un error del 5% se obtuvo el tamario de muestra de 755 usuarios; la cual por estratos estuvo conformada por: 641 estudiantes de pregra- do, 51 estudiantes del centro pre, 53 profe- sores, 8 trabajadores administrativos y 2 egresados. EI muestreo fue aleatorio sim- ple, en cada estrato. Los datos se colectaron entre agostoy octubre de 2008. ‘Método, técnica e Instrumento de reco- lec-cion de datos. Se utilizd el método LibQUAL*, que se recomienda para las bibliotecas univer sitatias; éste se basa en un modelo de brecha, que identifica las zonas de tolerancia al servicio brindado por las bibliotecas universitarias; sobre esa base se pudo establecer comparaciones (ben- chmarks) de servicios. El método considera tres niveles de servicio: Minimo: representa el nivel minimo de servicio que se encontra- ria aceptable, por debajo dei cual el usuario no tolera respecte al item que se le esta pre- guntando, Deseado: representa el nivel de servicio que se desea encontrar en la biblio- teca; y Percibido: representa el nivel de ser- vicio que se considera ofrece actualmente ia biblioteca, el valor que observa 0 percibe respecto al item que se le esta preguntando (Cook & Heath 2000). La medicién DM Score permite saber, en porcentaje, lo que desea el usuario y que proporcién del mismo se ha consequido, Para Ferrer y Rey. en el afio 2005, el método LibQUAL+ presenta cuatro dimensiones: Dimension 1. Compromiso con el servicio forma do por 5 items, que identifican crterios sobre: la disposicién de ayudar al usuario, la cortesia mostrada por los empleados, la solucién de consultas sobre temas interdis- Ciplinarios, dar a usuarios un trato personal, los empleados que tratan a los lectores de modo aiento, Dimensién 2, Control personal que com- prende 3 items: el acceso a los documentos a texto completo, referido a usar las bases de datos, localizar informacion usando el sitio web de la biblioteca; el acceso a herra- mmientas sencillas que permiten encontrar lo que sebusca Dimensién 3. Acceso a la informacién, cons- tade 2 items: las colecciones 35