Galo Patricio Torres Valverde Manual de procesos

Kevin Andres Palacios Guanoluisa

MANUAL DE
PROCESOS
HELP DESK
Galo Patricio Torres Valverde Manual de procesos
Kevin Andres Palacios Guanoluisa

Contenido
Misión ............................................................................................................................................ 3
Visión ............................................................................................................................................. 3
Valores........................................................................................................................................... 3
1. OBJETIVOS ............................................................................................................................. 4
1.1. OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................... 4
1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................................ 4
2. ALCANCE ............................................................................................................................... 4
3. LIMITACIONES ........................................................................................................................ 4
4. RESPONSABLES DE LA EJECUCION Y CONTROL .................................................................. 4
5. METODO DE TRABAJO ........................................................................................................... 4
5.1. DIAGRAMAS DE FLUJO .................................................................................................. 5
5.2. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES ..................................................................................... 6
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Misión
Nuestra misión como área de IT es brindar apoyo de soporte técnico tanto software que
hardware a los usuarios y a su vez mejorando la infraestructura para evitar inconvenientes y
mostrando solución ante un problema

Visión
Nuestra visión es seguir mejorando la infraestructura y dar a conocer que IT es un
departamento primordial para la institución, ya que nuestra prioridad es brindar solución que
será de gran ayuda para el desarrollo

Valores
Los valores que se practicamos en el área son:

Perseverancia, disciplina y responsabilidad

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1. OBJETIVOS
1.1. OBJETIVO GENERAL

 Gestionar las incidencias, peticiones y problemas de los servicios establecidos en la

infraestructura mediante el uso del área de IT, con el fin de solucionar de manera
oportuna y eficiente las solicitudes del usuario, tanto interno como externo,
manteniendo así la operatividad de estos.

1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Gestionar las incidencias, peticiones y problemas de los usuarios tanto interno como
externo.
 Seguir mejorando la infraestructura sea red, internet, soporte, etc.
 Satisfacer las necesidades de los usuarios, mediante la respuesta oportuna a sus
requerimientos
 Documentar procesos por medio de las Tics

2. ALCANCE

 El proceso de mesa de servicio (help desk) comprende que se debe seguir mejorando
sea atención al usuario como mejora de infraestructura y documentar todo eso por
medio del TIC´S

3. LIMITACIONES

 El departamento de IT de Nexsys de Ecuador no puede manipular el tráfico de datos

(internet) del dominio nexsysla.loc ya que estas lo operan desde Colombia eso incluye
AX, permisos, etc.

4. RESPONSABLES DE LA EJECUCION Y CONTROL

 Analista de comunicación y TI
 Pasante de Analista de Sistemas(TI)

5. METODO DE TRABAJO
Este diagrama presenta de forma general las actividades para el procedimiento de mesa de
servicio
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5.1. DIAGRAMAS DE FLUJO

3
Envía técnico a terreno ¿problema
para chequeo de equipo prevalece?
no

si
si

4 4
Laboratorio de soporte informático 5
¿equipo a servicio no
2 Soluciona problema y transporta Equipo operativo
1 técnico?
Solución vía equipo a usuario
Equipo presenta Comunicarse a
mesa de ayuda remota/telefónica
problemas

si

si no
¿equipo reparable? si
2
Solicita acceso remoto
mediante ip del equipo u
otras herramientas no

4
¿problema Sustitución de
equipo
prevalece?

si
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5.2. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

Responsable Paso Actividad Herramienta de Trabajo

1. Comunicarse a mesa de ayuda

Skype for bussines
1.1 Nexsys cuenta con varias herramientas para Skype
comunicarse, y cualquier de las opciones se pueden WhatsApp
comunicarse con IT Teléfonos polycom
Outlook
1.2 Informar falla o error por cualquier medio.

2. Solución vía remota/telefónica.

2.1 La primera solución se puede hacer por medio del Acceso remoto de Windows
acceso remoto o por teléfono, en el caso de que el Team viewer
problema no sea grave Pantalla compartida de Skype
for bussines
2.2 Identificar el problema y dar una solución rápida

3. Enviar técnico a terreno para chequeo de equipo

3.1 En el caso de que el problema no se hay solucionado, se

acude al lugar para la pronta solución del problema Programas

Analista o 3.2 Se revisa si cada dispositivo del equipo funciona DHCP

pasante del área correctamente e identificar el problema
de IT
4. Equipo a servicio técnico

4.1 En el caso de que no se haya llegado a una solución Enclosure

rápida del equipo se procede llevar el equipo al área de Destornilladores
IT y se procede a dar un estudio analítico a fondo y
comenzar con la solución de esta Regulador de voltajes

Ahora, si después de dar con el análisis y se llega a tal Laptop adicional

punto que el equipo ya no rinde, se le asigna una nueva
4.2 máquina para que el usuario pueda seguir trabajando sin Varias herramientas
ningún problema

5. Equipo operativo

5.1 El proceso final es la entrega del equipo en condiciones

óptimas y operativas listas para el trabajo