PROBLEMÁTICA

Kodak buscaba mejorar sus procesos de atención de cliente a nivel de tiempos y gestión de
pedidos, para cual realizó varios proyectos de reingeniería. Sin embargo, la modalidad de utilizar
diferentes consultores para cada proyecto de manera independiente trajo como consecuencia la
aplicación de diferentes metodologías con resultados inconsistentes e irrepetibles en algunos
casos, así como la imposibilidad de realizar una retroalimentación de los mismos para futuros
proyectos.

1. ANÁLISIS DEL CASO

1.1. CONTEXTO EMPRESA KODAK 1992-1997

1.2. ANÁLISIS DE LA METODOLOGÍA EMPLEADA:

Para realizar el análisis del proceso de reingeniería que utilizó KODAK se tomará en cuenta
las siguientes fases de acuerdo a la metodología E. Morris:

a. Definir expectativas de los clientes

b. Identificar los objetivos de reingeniería del proceso
c. Elaborar el modelo del proceso actual
d. Medir el proceso actual
e. Analizar el proceso actual y realizar el rediseño
f. Implantación del proceso rediseñado

2. DIAGNÓSTICO
2.1. ASPECTOS POSITIVOS
 Identificación de objetivos claros que se buscan lograr con la reingeniería:
mejorar la atención del cliente a nivel de gestión de pedidos y documentos.
 Aplicación de criterios adecuados de selección de la metodología Ad hoc para
la empresa según Hammer: La metodología debe: 1) Fundamentarse en
conceptos de reingeniería de procesos, 2) Adaptarse a una amplia variedad
de situaciones y 3) Ser difundida independientemente de los servicios de
consultoría del proveedor.
 Después de su traspié en encontrar una metodología adecuada, utilizan
finalmente el enfoque del Dr. Michael Hammer y la metodología de apoyo
desarrollada por Texas Instruments Inc, obteniendo como beneficios
principales reducción de riesgos de fracaso del proyecto, minimización de
costos de desarrollo, capacitación, costos de asesores externos y
establecimiento de mejoras graduales de metodología.
 El mejoramiento de la metodología de reingeniería inicial: rueda del cambio
global y marco de referencia, adicionándole un circulo con 3 palabras claves:
clientes, cultura y tecnología. Fomentando la mejora continua y alineando los
objetivos de la organización con las necesidades del cliente.
2.2. ASPECTOS NEGATIVOS

 Se comenzó por realizar paralelamente a la reingeniería de procesos, el

planteamiento de sistemas de información y capacitación de los mismos; lo
cual no es adecuado debido a que antes de implementar un software sobre
todo un sistema de información es necesario primero tener el proceso pulido,
ya optimizado para evitar problemas futuros.
 Kodak contaba con diversos proyectos de reingeniería en curso, los cuales
tenían un consultor distinto y por lo tanto una metodología diferente. Por lo
tanto, a pesar que algunos si eran exitosos, los resultados eran inconsistentes
e irrepetibles, generando no sólo la imposibilidad de aprendizaje entre unos y
otros sino también la creencia que “la reingeniería era netamente académica
y que no funcionaba en el mundo real”, lo cual no era cierto.
 Kodak inicialmente, en vez de considerar una metodología aplicada como la
de Texas Instruments prefirió perder tiempo, esfuerzos y dinero en crear una
metodología.

3. CONCLUSIONES
- La reingeniería aplicado en Kodak, se basó en un modelo genérico y no adecuado a
las características del negocio de Kodak, por lo que se observó hacia 1990 resultados
aislados en algunas áreas sin poder replicarse en otras. En la empresa se privilegiaron
los resultados a corto plazo por lo que los requerimientos se diseñaron para cumplir
con tales expectativas.
- El modelo aplicado, se centra en la administración del cambio como parte fundamental
del proyecto, en embargo, en Kodak no se desarrolló un planificado y eficiente
proceso de administración del cambio antes y durante su implementación.
- Esta teoría basada fundamentalmente en el libro de Michael Hammer y James
Champy, quienes la presentan a la metodología en forma narrativa, sin tareas
específicas a seguir, nos muestra que en su aplicación, no dio resultados esperados,
es decir no cumplió con proporcionar entregables según requerimiento de la empresa
Kodak.