U današnje vreme mnogi se slažu da upravo izvrsna usluga kupcima predstavlja ključ za veći broj

kupaca, veću prodaju i profit, a time i temelj za dugoročni uspeh. Zbog toga je neophodno
posvetiti posebnu pažnju upravo odnosima prema kupcima.

Mystery shopping ili tajna kupovina podrazumeva angažovanje prethodno edukovanih tajnih
kupaca, koji se na zahtev određene kompanije pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci. Oni
prema unapred definisanim kriterijumima detaljno i objektivno mere kvalitet usluge te firme i/ili
njenih konkurenata s ciljem njenog poboljšanja i nakon toga na odgovarajući način izveštavaju o
svom iskustvu na uporediv i konzistentan način.

Mystery shopping u početku je bila tehnika koji su koristili privatni detektivi kako bi u bankama i
maloprodajnim objektima sprečili krađu od strane zaposlenih. 1920-ih godina američki trgovci
na malo počeli su koristiti pojam "mystery shopping" za metodu merenja kvaliteta usluge putem
tajnih kupaca. 1970-ih i 1980-ih godina intenzivnim PR aktivnostima popularizovan je mystery
shopping što je vodilo njegovom velikom razvoju i širokoj primeni.

Tajni kupci su osobe koje na zahtev anonimno kontaktiraju preduzeća pretvarajući se da su

potencijalni i redovni kupci i iz perspektive kupca objektivno mere kvalitet pružene usluge
prema unapred definisanim kriterijumima i nakon toga na odgovarajući način izveštavaju o svom
kupovnom iskustvu.

Suprotno najčešćem mišljenju, tajni kupci nisu zahtevni ljudi već prosečne osobe koje
odgovaraju profilu ciljanog kupca klijenta. Njihov posao nije traženje grešaka već objektivno
izveštavanje o svemu što se dogodilo tokom određene kupovine.

1. faza: poricanje

Prva faza mnogih preduzeća koja prati pokretanje mystery shopping programa jeste poricanje –
u smislu da se rezultati u maloj ili nikakvoj meri smatraju tačnima. Postoji veći broj razloga za
prvu fazu poricanja uključujući i:

• opštu sumnju u sve korporativne programe, • lošu komunikaciju vezanu uz načine korišćenja
rezultata mystery shoppinga, • prebacivanje krivice za loše rezultate na "loš dan" ili "lošeg
radnika" i dr.

2. faza: prihvatanje

Kako se posete prodajnim mestima ponavljaju ,upravljačka struktura i zaposleni počinju

primećivati uzorke koji se pojavljuju u podacima i prihvatati mogućnost njihove verodostojnosti.
Prihvatanje rezultata mystery shoppinga kao istine obično zahteva sprovođenje nekoliko serija
istraživanja. Menadžerima je vrlo jednostavno poreći rezultate pojedinačne posete prodajnom
mjestu racionalizujući kako je "to bio loš dan", ili kako je reč o "najgorem radniku".
Međutim, nakon ponovljenih poseta uočavaju se pravilnosti u rezultatima bez obzira na vreme
ili dane u sedmici kada je poseta obavljena. Tada postaje očigledno da se rezultati ne mogu
prepisati pojedinom zaposlenom ni pojedinom prodajnom mestu te je prihvatanje sledeća faza i
ključ uspeha.

3. faza: primarne nagrade

Prateći implementaciju i sprovođenje rešenja za poboljšanje mystery shopping rezultata, a time i

kvaliteta usluga, na red dolaze primarne nagrade. Iako su možda poboljšani rezultati početni cilj,
posebno nakon uključivanja podsticaja jednom kad se radni učinak počne poboljšavati i kad se
početni cilj usmeri prema poboljšanju usluge nasuprot osvajanju nagrada, počinju se sticati
prave pogodnosti ili primarne nagrade kao što su:

• poboljšano zadovoljstvo kupaca (smanjenje broja žalbi, povećani broj pohvala i sl.)

• povećana prodaja,

• nagrade za kvalitetu usluge i dr.

4. faza: kulturna indoktrinacija

Jednom kada preduzeće počne sticati spomenute nagrade, vidljiva je veza između mystery
shopping programa, koji se koristio kao alat za poboljšanje, i dobijenih nagrada. Preduzeće na
svim nivoima ne može više ni da zamisli rad bez mystery shoppinga ni Ukoliko su preduzeća
svesna da su sve ove faze normalne i nužne, mystery shopping će se implementirati s još većim i
bržim uspehom.

ZAKLJUCAK

Zaoštravanjem konkurencije na globalnom tržištu za preduzeća kao jedan od krucijalnih uslova

opstanka predstavlja i prilagođavanje proizvoda i usluga zahtevima kupaca. Primena ovog
metoda decenijama je ključ uspešnog poslovanja mnogih kompanijama širom sveta, koje
dokazuju da je to jedan od načina da se ostane na vrhu u tržišnoj bitci.