ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

Presentado por:

ANGÉLICA MARÍA PIEDRAHITA PATIÑO

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
ENERO 2019
 1. Empresa de Servicios
Celsia Es la empresa de energía del Grupo Argos con un innovador portafolio
enfocado en la eficiencia energética que busca aportar sostenibilidad a las ciudades,
productividad a las empresas y mejor calidad de vida a los hogares.
INDICADORES DE DESEMPEÑO
Indicador Impacto Formula
Cumplimiento de
Distribución de
facturas Se busca controlar la eficacia de la # de facturas a Tiempo
distribución de las facturas de energía,
# de clientes
Formato de entrega se puede conocer el nivel de efectividad
de facturas Excel, de las entregas de facturas en cuanto al
call center número de clientes por sector en un
periodo determinado.

2. Empresa de producción.
Colombina S.A. Compañía Global productora de alimentos.
INDICADORES DE GESTIÓN
Indicador Impacto Formula

Nivel de Utilización de Sirve para optimizar la

los Camiones capacidad de utilización de Capacidad Real Utilizada
"TRANSPORTE" los camiones y/o evaluar la Capacidad Real Camión(kg, mt3)
necesidad de subcontratar el
GPS Y BASCULAS transporte.

3. Empresa de transporte de mercancía.

Saferbo S.A. soluciones integrales de transporte para satisfacer las necesidades
de los clientes
INDICADORES DE GESTIÓN
Indicador Saferbo Impacto Formula

Costos de recibir
Entregas
pedidos sin cumplir las Pedidos Rechazados
perfectamente
especificaciones de
recibidas
calidad y servicio, coste Total de órdenes de compra recibidas
"ABASTECIMIENTO"
por reproceso, retrasos
en producción, coste de
Calificador de servicios
inspecciones adicionales
 EMPRESA DE SERVICIOS

Se busca controlar la
eficacia de la Cumplimiento de
distribución de las Distribución de facturas
facturas de energía, se
Formato de entrega de
puede conocer el nivel
facturas Excel, call
de efectividad de las # facturas a Tiempo
center
entregas de facturas en -----------------------------
cuanto al número de
clientes por sector en un # de clientes
periodo determinado.

INDICADORES DE GESTIÓN CELSIA

EMPRESA DE PRODUCCIÓN

Sirve para optimizar la Nivel de Utilización de

capacidad de los Camiones
utilización de los "TRANSPORTE"
camiones y/o evaluar GPS Y BASCULAS
la necesidad de Capacidad Real
subcontratar el Camión(kg, mt3)
transporte.
 EMPRESA DE TRANSPORTE DE MERCANCÍA

Establecer los costos de recibir pedidos sin

cumplir las especificaciones de calidad y
servicio, coste por reproceso, retrasos en
producción, coste de inspecciones
adicionales

Entregas perfectamente recibidas

"ABASTECIMIENTO"

Pedidos Rechazados
-----------------------------------------------
Total de órdenes de compra recibidas

Calificador de
servicios

 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de

empresa?

Generalmente las empresas de servicios públicos utilizan los indicadores de calidad,

indicador de calidad del servicio.

Por otro lado las empresas de producción utilizan indicadores de tipo operativo y
financiero, indicadores de tiempo, calidad, productividad, entregas perfectas, de
producción e inventarios, y unos más que son completamente orientados a medir la
operación y su razón de ser.

Finalmente las empresas de transporte utilizan indicadores de tiempo, indicadores

de entrega perfecta, indicadores de transporte y distribución, e indicadores de
servicio al cliente.
  ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el

desempeño de los procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad,
satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa.
Se utilizan para realizar el monitoreo de los procesos, de los insumos y de las
actividades que se ejecutan con el fin de lograr los productos específicos de una
política o programa

 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición

de un servicio?

La empresa debe contar con objetivos y estrategias es fundamental estos objetivos

deben ser claros, precisos, cuantificados y tener establecidas las estrategias que se
emplearán para lograr los objetivos. Ellos dan el punto de llegada, las características
del resultado que se espera.
Identificar factores críticos de éxito y aquellos aspectos necesarios para mantener
bajo control y así lograr el éxito de la gestión, el proceso o labor que se pretende
medir.

 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Estos indicadores le permiten a las empresas tener a sus clientes satisfechos, por
tal motivo se puede lograr la retención de los mismos y del mismo modo permiten
medir los tiempos de servicio y la eficiencia con la que estamos brindando la
atención.

 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

indicadores?

Deben ser interpretados por el jede de área al cual le corresponde dicho indicador,
al personal de captura y registro de información.

 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Es indispensable que toda empresa desarrolle habilidades alrededor del manejo de

los indicadores de gestión, con el fin de poder utilizar la información resultante de
manera oportuna tomar decisiones.
El éxito de un proceso de mejora continua depende en gran medida de la solidez de
su proceso de retroalimentación, es decir, la capacidad de ajustar lo necesario en
marcha. Para ello es necesario contrastar los resultados proyectados con el actual
progreso.
El proceso de retroalimentación en un proceso de mejora continua se genera desde
la función de control y verificación, función que se divide en las siguientes acciones:

 Establecer estándares de desempeño

 Realizar el seguimiento del proceso actual
 Cotejar los resultados con los estándares establecidos
 Si existiesen variaciones, es necesario determinar las causas y efectuar las
acciones correctivas.

CONCLUSIONES

"Lo que no se puede medir no se puede controlar, lo que no se puede controlar no

se puede administrar".

Cuando se pretende iniciar un proceso de evaluación de una organización, es

necesario utilizar los indicadores de gestión, estos varían de acuerdo al proceso o
a la actividad en consideración, y proporcionan una cuantificación del desempeño
de la gestión creando acercamientos entre los clientes, y empleados, proporcionan
información relevante que permite mejorar continuamente por medio de acciones
correctivas y al mismo tiempo identificar que procesos funcionan correctamente.