Seminario:

Inteligenica de
Negocio
13/SEM/2834

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 Manual de usuario técnico
Herramienta GLPI

Dirección General de Patrimonio, Informática y Telecomunicaciones

CONSEJERÍA DE ECONOMÍA Y HACIENDA

Murcia, 15 de noviembre de 2013

Contenido

1. IDENTIFICACIÓN EN LA HERRAMIENTA ......................................................................... 4

2. GESTIÓN DE TICKETS ....................................................................................................... 5

2.1 Abrir un ticket............................................................................................................. 5

2.2 Búsqueda de ticket ................................................................................................. 14
2.2.1 Filtrado de ticket ...................................................................................................... 14
2.2.2 Conjunto de filtros – Búsquedas múltiples .............................................................. 17
Ejemplos de búsquedas múltiples: ..................................................................................... 19
2.2.3 Vista de las búsquedas ........................................................................................... 19

3. RESOLUCIÓN DE TICKET ................................................................................................ 23

3.1 Revisión del ticket .................................................................................................. 24

3.1.1 Tipo .......................................................................................................................... 25
3.1.2 Categoría ................................................................................................................. 25
3.1.3 Urgencia/Impacto .................................................................................................... 25
3.1.4 Solicitud de validación ............................................................................................. 25
3.1.5 Asignado a ............................................................................................................... 27
3.2 Tickets enlazados ................................................................................................... 28
3.3 Seguimiento del ticket ........................................................................................... 28
3.4 Tareas ........................................................................................................................ 31
3.5 Documentos relacionados ..................................................................................... 34
3.6 Resolver el ticket .................................................................................................... 36
3.7 Histórico .................................................................................................................... 39

4. GESTIÓN DE SLAS ........................................................................................................... 40

4.1 Vencimiento ................................................................................................................. 41

4.2 Fecha de Vencimiento en Seguimientos ..................................................................... 41

5. PÁGINA DE INICIO ............................................................................................................ 43

5.1 Vista personal .......................................................................................................... 43

5.2 Vista de grupo .......................................................................................................... 46
5.3 Vista global ............................................................................................................... 47
5.4 Vista Cambios-CARM ............................................................................................. 47

6. VISTAS O MARCADORES ................................................................................................ 48

6.1 Crear un marcador .................................................................................................. 48

6.2 Visualizar un marcador .......................................................................................... 49

7. GESTIÓN DE CMDB .......................................................................................................... 50

 7.1 Activos y elementos de la infraestructura TI, CMDB ..................................... 50
7.1.1 Inventario ................................................................................................................. 50
7.1.2 Plugins Aplicativo CARM ......................................................................................... 50
7.1.3 Plugins - Gestor de objetos ..................................................................................... 51
7.2 Crear, modificar y eliminar elementos de configuración .............................. 51
7.2.1 Añadir un elemento ................................................................................................. 52
7.2.2 Borrar un elemento .................................................................................................. 54
7.2.3 Actualizar un elemento ............................................................................................ 54
7.2.4 Modificación masiva de elementos ......................................................................... 56
7.3 Crear relaciones entre objetos ............................................................................ 57
7.3.1 Añadir una relación.................................................................................................. 58
7.3.2 Borrar una relación .................................................................................................. 60

8. GESTIÓN DEL CATÁLOGO .............................................................................................. 61

9. GESTIÓN DE PROBLEMAS ............................................................................................. 63

9.1 Registrar un problema ........................................................................................... 63

9.2 Resolver un problema ............................................................................................ 65

10. GESTIÓN DE CAMBIOS.................................................................................................... 66

11. INFORMES PREDEFINIDOS ............................................................................................. 67

12. OPCIONES DE ADMINISTRACIÓN .................................................................................. 69

12.1 Usuarios ...................................................................................................................... 69

12.2 Grupos ................................................................................................................... 71

13. NOTAS PÚBLICAS ............................................................................................................ 72

14. DOCUMENTOS RELACIONADOS ................................................................................... 74

 1. Identificación en la herramienta

Pantalla de inicio de identificación donde el campo Usuario se refiere al login único que cada
usuario tiene asignado en la CARM.

En el despegable que hay bajo el menú, se encuentra el perfil del usuario. Aquellos usuarios
que tienen asignado más de un perfil, tienen un perfil asignado por defecto.

Se puede modificar el perfil asignado por defecto, desde la opción Preferencias.

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 2. Gestión de tickets

2.1 Abrir un ticket

Abrir un ticket, se realiza a través del menú “Soporte/Seguimientos”

Al seleccionarlo, aparece por defecto, todos los tickets sin resolver en la herramienta.
Posteriormente se pincha sobre la opción “Añadir”, representada gráficamente por el signo “+”.

El formulario de creación de ticket es el siguiente:

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Se debe completar la siguiente información:

TIPO: Por defecto viene seleccionado el tipo “Incidencia”. Se debe seleccionar el tipo correcto
de tickets, estas son las opciones:

• Incidencias: Para comunicar un fallo en el servicio. Cualquier evento que no forma

parte de la operación estándar de un servicio y, que causa o puede causar una
interrupción o una reducción de la calidad de dicho servicio.
• Solicitudes: Para requerir un servicio o una modificación de un servicio, que no esté
incluido en el Catalogo de Peticiones.
• Consulta: Para solicitar información sobre el servicio.
• Tarea: Para registrar una tarea/actividad interna, propias de un servicio, sin
compromiso con el cliente, chequeo de servidores, documentación, etc. También
tareas asociadas a un proyecto.
• Queja/Sugerencia: Para registra la reclamación o la sugerencia.
• Alerta: Para notificar un evento que se produce cuando un servicio o dispositivo
alcanza un umbral, se ha producido un fallo o simplemente ha cambiado algo. El nivel

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 de uso de memoria alcanzado que vaya en aumento y supere un determinado umbral
que viole lo registrado en el OLA es un ejemplo claro de este tipo de eventos.
• Excepción: Para notificar un evento que tiene lugar debido a un comportamiento
anómalo de un servicio o dispositivo, no cumpliendo con los requisitos del OLA o SLA.

CATEGORIA: Seleccionar del listado la categoría que se ajuste a su petición.

Al pinchar dos veces en el recuadro pequeño o escribiendo “*” se muestra todo el contenido
del listado.

También se puede buscar por texto, escribiendo en el recuadro pequeño. Por ejemplo, al
escribir “calid” en el listado aparecen todas las categorías que contienen esa palabra.

El listado de categorías puede variar según el tipo de ticket seleccionado. Es decir, una
categoría puede aparecer si se trata de una incidencia y no aparecer si se trata de una
solicitud.

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Además, al modificar el tipo se borra automáticamente la categoría, por lo tanto, es importante
indicar inicialmente el Tipo y después Categoría.

SOLICITANTE: Introducir el nombre o login del usuario que solicita la petición. Generalmente
el usuario solicitante es quien crea la petición, pero se puede añadir como solicitante a
cualquier otro usuario.

Al añadir a un usuario como solicitante, este ticket le aparecerá entre sus tickets en curso, y
recibirá todas las notificaciones correspondientes para ese ticket.

Para añadir un usuario, se puede buscar por nombre, apellido o login.

La herramienta tarda unos segundos en realizar la búsqueda del usuario, va acotando la

búsqueda hasta que devuelve el usuario buscado.

Por defecto, al seleccionar un usuario, se marca la opción de “Seguimiento por correo” y

muestra en pantalla el correo electrónico donde recibirá las notificaciones correspondientes.

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SUPERVISOR: Introducir el nombre del supervisor del ticket. Se trata de la/s persona/s que
van a ser informadas mediante correo electrónico de todas las actuaciones que se realicen
sobre un ticket, ya sean usuarios o persona interesadas en el mismo.

Añadir el usuario supervisor, sigue el mismo funcionamiento que el campo solicitante.

ASIGNADO A: Añadir el grupo encargado de resolver el ticket. Las asignaciones siempre se

deben realizar a Grupos.

Posteriormente el coordinador o responsable del grupo, asigna el ticket al técnico que

considere oportuno.

Sólo se debe completar este campo, en el caso de que se conozca el grupo/usuario, sino se
debe dejar vacío, y será el Service Desk, quien asigne el ticket al grupo correspondiente.

Además, algunas categorías tienen predefinido el grupo al que se asigna, por lo que en los
tickets relacionados con estas categorías, se completa automáticamente el atributo “asignado
a”:

1. El primer desplegable, corresponde con el usuario al que se le asigna. Completar

buscando el nombre, apellido o login
2. El segundo desplegable, corresponde con el grupo al que se le asigna. Completar
buscando el grupo en el desplegable o buscando por nombre.
3. El tercer desplegable, corresponde con el proveedor. Completar buscando el grupo en
el desplegable o buscando por nombre.

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ESTADO: Estado en que se encuentra el ticket. Cuando se crea el ticket, por defecto se
completa con “Nueva”, cuando se añade el grupo asignado, se creará con el estado “En curso
(asignada)”.

A continuación se listan los distintos estados:

El campo estado se actualiza automáticamente, no se debe modificar de forma manual. Tan

sólo se puede actualizar para el estado “En espera”:

• En espera: El ticket se cambia a este estado cuando haya que dejarlo en suspenso,
normalmente cuando para continuar con la implementación se necesita alguna acción
de un externo al grupo, por ejemplo, esperamos información del usuario para la
resolución del ticket o de un proveedor externo, etc…
Es el técnico asignado quien cambia el estado a “en espera”, ya que no se puede
prever cuando será necesario utilizarlo y no es posible automatizarlo.
• En curso (asignada): Cuando se disponga de la información necesaria para continuar
con la implementación del ticket, se debe cambiar al estado a En curso (asignada).
Cuando el usuario aporta la información requerida, respondiendo directamente sobre el
correo que recibe, el ticket cambia automáticamente a este estado.
• En curso (planificada): El ticket cambia automáticamente al planificar una tarea.
• Resuelto: El ticket cambia automáticamente a resuelto cuando se introduce la
solución.
• Cerrado: El ticket cambia automáticamente cuando el usuario aprueba la solución
aportada para su ticket. Si el usuario no aprueba la solución, y tampoco la rechaza, el
ticket se cerrará automáticamente cuando transcurran 5 días desde que éste se
resolvió.

URGENCIA: Determina el tiempo máximo de demora para la resolución del ticket. Por defecto,
la urgencia seleccionada es “Mediana”. Se debe seleccionar la urgencia según la problemática
planteada.

Las opciones son las siguientes:

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La descripción de cada uno de los valores, se detallan en el proceso de gestión de incidencias
o gestión de solicitudes, en función del tipo de ticket.

IMPACTO: Determina la importancia del ticket dependiendo de cómo éste afecta a los
procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados. Por defecto, el impacto es “Medio”.
Las opciones son las siguientes:

La descripción de cada uno de los valores, se detallan en el proceso de gestión de incidencias

o gestión de solicitudes, en función del tipo de ticket.

PRIORIDAD: El nivel de prioridad se basa en dos parámetros, urgencia e impacto. Se calcula

automáticamente en función de los valores introducidos en ambos parámetros y no se puede
modificar.

ORIGEN DE LA SOLICITUD: Método por el que se ha comunicado y/o solicitado la creación

del ticket. Al realizar la petición directamente desde “Seguimientos”, el origen de la solicitud es
de tipo “Directo”.

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A continuación se describen los tipos de origen:

• Directo: El ticket lo crea un usuario directamente desde la herramienta.

• Catálogo de peticiones: El ticket se ha creado mediante un pedido de catálogo
predefinido.
• Correo electrónico: El usuario ha mandado un correo electrónico para la creación del
ticket.
• Escrito: La petición/incidencia ha sido comunicada mediante un escrito (comunicación
interna, escrito formal, etc).
• GLPI: El ticket ha sido creado automáticamente por la herramienta, se trata de tickets
programados.
• Servicio web: El ticket se ha creado mediante servicios web con otras aplicaciones.
• Teléfono: La petición/incidencia ha sido comunicada por teléfono.
• Web: El ticket ha sido creado por un usuario final (perfil Self-Service).
• Otros: Cualquier otro origen, no incluido en las tipologías anteriormente descritas.

SOLICITUD DE VALIDACIÓN: Añadir el usuario que debe validar la petición. No es un campo

obligatorio.

Se utiliza en tickets cuyo procedimiento de resolución define que es necesario usar una
validación de algún superior o usuario responsable.

ELEMENTO ASOCIADO: Se completa posteriormente por el grupo que resuelve el ticket.

TITULO: Descripción breve de la petición.

DESCRIPCIÓN: Descripción detallada de la petición. Se debe introducir toda la información

necesaria para evaluar y resolver la petición. Se debe añadir información adicional de contacto
(teléfono, mail, etc) en los casos en los que el contacto para la resolución del ticket no
corresponda con el usuario solicitante.

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DOCUMENTO ASOCIADO: En caso necesario, adjuntar fichero con datos o información sobre
la petición.

Se puede adjuntar un documento de máximo 2MB (posteriormente entrando al ticket, se podrán

añadir más ficheros).

Nota: Están permitidos la mayoría de tipos de ficheros, pero si no permitiese adjuntar un tipo
específico de archivo, agregar a un archivo comprimido y adjuntar.

Si se trabaja con algún tipo de archivo que no está contemplado como fichero, se puede
solicitar su incorporación, mediante la creación de un ticket a la categoría “GLPI”.

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 2.2 Búsqueda de ticket

Se accede mediante la opción de Menú “Soporte/Seguimientos”

2.2.1 Filtrado de ticket

En el desplegable, escoger el atributo del ticket por el que se quiere realizar el filtro de
búsqueda.

A continuación se comentan las opciones de búsqueda más comunes:

• Opción Características: aparecen los atributos propios del ticket.

• Opción Solicitante: aparecen las opciones de búsqueda dependiendo de quien solicita

el ticket.
o Solicitante: Nombre o login del usuario solicitante
o Grupo: Grupo del usuario, corresponde con la Orgánica.

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 o Autor: Nombre o login del usuario que escribe y crea el ticket. En ciertos casos,
un usuario puede abrir un ticket en nombre de otro, de modo que en solicitante
aparece quien pide y en autor el técnico que está conectada en la herramienta.

• Opción Supervisor: se filtran los tickets donde el usuario o grupo ocupa el rol de
supervisor
o Supervisor – usuario: Nombre o login del usuario que está como supervisor.
o Supervisor – Grupo: Grupo del usuario que está como supervisor.

• Opción Asignado a: se filtran los tickets que está gestionando un usuario o grupo
concreto.
o Asignado a – Técnico: Nombre o login del técnico responsable del ticket.
o Asignado a – Proveedor: Proveedor responsable del ticket.
o Asignado a – Grupo: Grupo de soporte responsable del ticket.

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 • Opción Tickets enlazados: Se filtran los tickets que están relacionados, bien porque
sean duplicados o bien porque sean enlazados.

• Opción Solución: Se filtran los tickets por el tipo de solución y descripción con la que
se ha cerrado:

Las opciones de cierre de tickets son las siguientes:

En el proceso de gestión de incidencias se puede ampliar información sobre el cierre de ticket.

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 2.2.2 Conjunto de filtros – Búsquedas múltiples

La herramienta permite realizar búsquedas en base a múltiples criterios, mediante operaciones

lógicas Y, OR, Y NOT y O NOT.

Inicialmente aparece un campo de búsqueda, para añadir otra campo de búsqueda, se

selecciona el botón “+”

Y aparece en pantalla otro campo de búsqueda:

En el ejemplo anterior, se han buscado los tickets sin resolver de tipo incidencia.

Se pueden añadir tantos campos de búsqueda como se necesiten.

Para eliminar un criterio de búsqueda, pinchar sobre el botón “-“

Nota: Elimina el último filtro de búsqueda. Si se quiere eliminar dos criterios, habrá que pinchar
en “-“ dos veces.

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También se puede añadir un criterio de búsqueda globlal con el icono que se subraya en la
imagen. Pulsando este icono se puede añadir un filtro sobre los CIs definidos en la
herramienta.

En el siguiente ejemplo, se buscan los ticket en espera cuyos CIs afectado es una línea de
teléfono del grupo Servicio murciano de Salud

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 Ejemplos de búsquedas múltiples:

1. Incidencias abiertas hoy, sin resolver, del grupo “Service Desk”.

2. Ticket resueltos mediante instrucción al usuario por el grupo “Soporte IMIDA”.

3. Solicitudes en espera abiertas por el Servicio Murciano de Salud

Todas estas consultas se pueden guardar y utilizar posteriormente. El modo de realizarlo se

explica en la sección 6. Vistas o marcadores

2.2.3 Vista de las búsquedas

Por defecto ante cualquier búsqueda, aparecen los atributos (columnas) de la vista global.
Todos los usuarios tienen dos vistas, una vista global (no modificable) y una vista personal, que
cada usuario puede adaptar a sus necesidades.

Los campos de la vista personal se añaden desde el signo más “+” que se encuentra a la
izquierda de la tabla:

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Tras pulsarlo, aparecerá por pantalla la siguiente ventana:

Debemos seleccionar la pestaña vista personal:

Y nos aparecerá por pantalla el siguiente mensaje: “No hay criterios personales. ¿Desea crear
sus parámetros personales?” (Este mensaje sólo aparece la primera vez que se modifica la
vista personal)

Debemos darle al botón Aceptar:

Y creamos nuestra propia vista personal.

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Con el desplegable iremos seleccionando los atributos que queremos que nos aparezcan
completados en nuestra búsqueda.

Y con las flechitas amarillas iremos disponiendo el orden según convenga:

Para eliminar un atributo, basta con pulsar sobre la cruz.

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Una vez tengamos todos los parámetros que queremos introducir en la vista, cerramos ventana
y aparece la vista en pantalla con la información solicitada búsqueda.

La información que aparece en pantalla, con los atributos que se han seleccionado, se puede
exportar a distintos formatos:
1. PDF Apaisado
2. PDF Formato retrato
3. SLK
4. CSV

Para exportar a uno de estos formatos, se selecciona de la lista de valores

• La opción Vista, sólo exporta lo que aparece en pantalla.
• La opción Todo, exporta todos los resultados de la búsqueda.

Elegido el tipo de documento, se pincha sobre el botón verde a la izquierda de la lista.

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 3. Resolución de ticket

Cuando se recibe un ticket, bien porque esté asignado al grupo al que se pertenece o bien
porque está asignado al usuario, el ticket se visualiza del siguiente modo:

Como se aprecia en la imagen, el ticket está dividido en varias secciones o pestañas,

Junto al nombre de cada pestaña, aparece un número (x) que indica el número de entradas en
esa pestaña.

En el ejemplo anterior, el ticket tiene:

• 1 seguimiento
• 2 tareas
• 1 documento adjunto
• 18 entradas en el histórico

Un ticket tiene muchas pestañas relacionadas, con un orden establecido según la utilidad. Para
acceder a una pestaña de información que no se muestra en directamente en el ticket, se
pincha en la opción “desplegar vista”.

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Al seleccionarlo, aparece en pantalla el resto de pestañas del ticket, seleccionando el que sea
necesario en cada momento.

3.1 Revisión del ticket

Se debe revisar la siguiente información de entrada

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 3.1.1 Tipo

Analizado el ticket, se revisa si el tipo es correcto, en caso contrario, se debe modificar al

correcto. Por ejemplo, si el ticket es de tipo solicitud y el texto lo que notifica es un error, se
tiene que cambiar a incidencia, por el contrario si lo crean como incidencia y están solicitando
un informe, se tiene que cambiar a consulta.

Nota: Al abrir un ticket, aparece seleccionado el tipo “Incidencia”.

3.1.2 Categoría

Se han creado una serie de categorías para cada servicio y para cada tipo de ticket. Por lo tanto, hay
categorías que aparecen si el tipo es solicitud, que no aparecen si es tipo incidencia, de ahí la
importancia de modificar primero Tipo y después Categoría (al cambiar el tipo, directamente se
elimina la categoría).

Existe una categoría para cada uno de los pedidos, y cada grupo conoce las categorías relacionadas
con su servicio. Si la categoría indicada no corresponde con la descripción del usuario, se tiene que
actualizar a la categoría correcta.

3.1.3 Urgencia/Impacto

Adecuar la urgencia e impacto indicada por el usuario, a los parámetros establecidos para cada
servicio.

La prioridad se calcula automáticamente, en función de la urgencia y el impacto seleccionado.

3.1.4 Solicitud de validación

Se debe revisar este campo, pues no se debe realizar ninguna acción si el ticket está pendiente de
validación.

El campo validación puede contener una de las siguientes opciones:

No está sujeto a validación: No se ha solicitado ninguna validación.

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 En espera de validación: Se ha solicitado una validación a un usuario, y está pendiente de su
aprobación

El usuario que tiene la validación pendiente, para aceptar o rechazar el ticket, accede a la
pestaña “Validaciones”

Al pinchar sobre el estado de la validación, aparece la pantalla de aprobación o rechazo.

El estado de la validación cambia a aceptada:

O rechazada:

1. Rechazado: El usuario ha rechazado la validación solicitada.

2. Aceptada: El usuario validador ha aceptado la implementación del ticket.

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 3.1.5 Asignado a

Un ticket siempre tiene que estar asignado a un grupo. Al crear o asignar el ticket, se debe
añadir el grupo de soporte, no al usuario técnico en concreto.

Una vez que el grupo recibe el ticket, se debe asignar el técnico encargado de su resolución
(sin eliminar el grupo). Si es el técnico quien se lo va asignar, puede utilizar la opción
“Asignarme este ticket”, de modo que se añade el usuario logeado en la herramienta.

Si se va a asignar a otro técnico, se pincha sobre el botón “+” y se añade el usuario.

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 3.2 Tickets enlazados

Hay dos tipos de relaciones entre tickets, “duplicados” y “enlazada con”:

• Cuando se trate de un ticket que está repetido/duplicado con otro, se deben enlazar
mediante el tipo “duplicados”. Con este tipo de relación, al resolverse un ticket, se resuelve
automáticamente el duplicado.

• Cuando el ticket tiene algún tipo de relación con otro, bien porque un mismo problema esté
investigado por varios grupos, porque la caída de un equipo esté motivada por tarea de
mantenimiento, etc. se tiene que crear la relación de tipo “enlazada con”.

Para enlazar los tickets, en uno de ellos añadir el identificador del otro ticket y pinchar en
“Actualizar”

Una vez están relacionados, se puede navegar de uno a otro, pinchando en el enlace.

3.3 Seguimiento del ticket

Los seguimientos se utilizan para comunicaciones con el usuario o entre técnicos.

Para añadir un seguimiento a un ticket ha que pulsar el enlace “Añadir un nuevo seguimiento”.
Aparecerá el recuadro que se muestra a continuación, donde:

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 • Descripción: se resumirá las actuaciones que se están llevando a cabo para resolver
el ticket, información de interés para el usuario, los motivos por los que se ha cambiado
de estado, de grupo asignado o de prioridad.

• Privado
Se marca la opción “NO”, cuando el seguimiento tiene como destinatario el usuario.
Se marca la opción “SI”, cuando se trate de un seguimiento entre técnicos o como
notas de trabajo de técnico asignado.

• Origen del seguimiento: dependiendo del caso.

Las opciones de “Origen de seguimiento” son compartidas con el atributo “Origen de solicitud”,
para el caso de seguimiento, se deben utilizar las siguientes:

• Web: El seguimiento ha sido creado por un usuario final (perfil Self-Service).

• Directo: El seguimiento lo ha añadido el técnico directamente desde la herramienta.
• Correo electrónico: El seguimiento se crea mediante respuesta al correo electrónico.
• Escrito: El seguimiento ha sido comunicado mediante un escrito (comunicación
interna, escrito formal, etc).
• Teléfono: El seguimiento ha sido comunicado por teléfono.

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Relación seguimientos y tiempo de espera

Cuando un técnico necesite información por parte del usuario y tenga que cambiar el estado a
“en espera” deberá añadir también un seguimiento donde explique el/los motivos de dicho
cambio de estado.

Todo cambio de estado a “en espera”, debe ir acompañado de un seguimiento público (Opción
Privado = No), con toda la información detallada.

Sólo se podrá utilizar el estado “en espera”, cuando se necesite información por parte del
usuario. Por tanto, en el seguimiento debe quedar registrada la información que se necesita, al
usuario al que se ha llamado, el número de teléfono y la hora de la llamada.

Cuando se disponga de la información que esperábamos del usuario se deberá cambiar el

estado a “En curso”. Si el usuario ha proporcionado la información contestando directamente al
correo que recibe, el seguimiento se inserta en el ticket y además se actualiza
automáticamente el estado a “En curso”.

30
 3.4 Tareas

Las tareas se usan para registrar un trabajo o actividad técnica realizada por el técnico.

Para añadir una tarea a un ticket hay ir a la pestaña “Tareas” y pinchar sobre “Añadir una
nueva tarea”.

Nota: En el ejemplo, el número junto a la pestaña Tareas indica que el ticket tiene registradas
17 tareas.

Al pinchar, aparece el formulario de creación de tareas:

• Descripción: texto indicando en que consiste la actividad que se va a realizar o se ha

realizado.
• Categoría: Seleccionar del listado la categoría que se ajuste a la tarea a realizar.
• Estado: Se muestran tres tipos:
- Pendiente: La tarea aún no ha sido finalizada.
- Terminado: La tarea se ha finalizado.

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 - Información: La tarea es a título informativo.

• Privado: Mismo funcionamiento que los seguimientos, pero con tareas no se envía
notificación al usuario.
o Si: Tarea visible por los técnicos.
o No: Tarea visible por el solicitante del ticket, aunque no le envía notificación.

• Duración: Listado de distintos valores de tiempo desde 1 minuto (0h01) hasta 100
horas.
Este tiempo será imputado al usuario al que ha sido asignada la tarea.
• Planificar este seguimiento: Esta opción permite planificar una tarea.
El técnico puede planificarse sus propias tareas, y las de otro usuario técnico. Esto
permite a los responsables o coordinadores, realizar planificaciones de grupo.

Por: Técnico que debe realizar la tarea planificada. Por defecto, aparece el
técnico que está creando la tarea.
Fecha inicial: Día y hora en el que debería comenzar la tarea planificada.
Periodo: Duración aproximada de la tarea. Con este dato calcula la fecha y
hora final de asignación.

Como resultado de esta planificación aparecerá en la pantalla de inicio del técnico:

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En la pestaña de tareas también se indicará de esta manera:

Una vez realizada la tarea, hay que indicar que ha sido realizada.

En la pantalla de inicio aparecerá marcada como ya realizada:

33
 3.5 Documentos relacionados

Los documentos relacionados con un ticket, se encuentran en la pestaña “Documentos”

Nota: El número de la pestaña, indica el número de archivos adjuntos en el ticket, en este caso
el ticket tiene 2 documentos adjuntos.

Si el ticket tiene documentos, se muestra el listado:

En caso de no tener documentos asociados, aparece la información vacía.

Para adjuntar un documento, pinchar sobre “Examinar” y seleccionar el archivo, se elige la

categoría del documento a adjuntar y posteriormente, pinchar sobre “Añadir un nuevo archivo”.

Nota: Si ninguna de las categorías existentes se ajusta a las necesidades de un servicio, se

puede solicitar la creación de una nueva categoría mediante la apertura de un ticket al grupo
GLPI.

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Se asocia al ticket cualquier documento de interés para el usuario, log de pruebas realizadas,
informes, correos relacionados, etc.

La herramienta no admite duplicidad de contenido en los ficheros, por lo que si se quieren

adjuntar dos archivos con el mismo contenido, aunque tengan diferente nombre no lo permite.
Esto puede ocurrir cuando se adjuntan versiones de logs de diversos días, cuyo contenido es el
mismo.

35
 3.6 Resolver el ticket

Para resolver el ticket, una vez realizadas las acciones necesarias, se debe añadir una solución
al ticket, mediante la pestaña “Soluciones”.

Nunca se debe resolver un ticket cambiando directamente el estado, ya que el cambio de

estado está automatizado, y lo realiza directamente la herramienta al añadir la solución.

En la parte inferior del ticket, aparece la información de resolución de un ticket:

El formulario de resolución de tickets está formado por los siguientes atributos:

• Plantilla: Las plantillas de soluciones son textos predefinidos para la resolución de

tickets. Son de utilidad en la resolución de pedidos de catálogo, cuya descripción de la
solución es similar.
Se puede solicitar la creación de una plantilla, mediante un ticket a la categoría GLPI.

36
Al seleccionar una plantilla concreta, aparece en pantalla los atributos de solución
completos.

El tipo y el texto de la solución, que se completa al seleccionar una plantilla, se puede

modificar y/o ampliar.

• Tipo de solución: Se debe elegir el tipo de solución que se le ha dado al ticket. Estas
son las opciones:

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 - Resuelto por cambio/solicitud de servicio: La resolución del ticket supone la
creación de un cambio, modificación de CMDB o actuación programada.
- Resuelto por instrucción al usuario: El técnico indica al usuario como actuar o
realizar la tarea pertinente.
- Solución temporal: Cuando se aplique una solución temporal para resolver el
incidente
- Error conocido: Se ha aplicado solución que está documentada en nuestra
base de datos de errores conocidos
- Solución definitiva: Cuando se solucione el ticket sin utilizar ninguna de las
soluciones anteriores.
- No se puede resolver: No ha sido posible la resolución del incidente.
- Retirada por el usuario: El usuario comunica al grupo que ya no es necesaria la
implementación del ticket.
- Solicitud rechazada: Cuando se trate de un incidente fuera del alcance de este
proceso.
• Descripción: Texto descriptivo de la solución realizada, se trata de información para el
usuario.
No completar con información técnica de la solución. Para describir las acciones
realizadas desde un punto de vista técnico, se deben utilizar las tareas del ticket.

Cuando la resolución del ticket es rechazada por el usuario, y el ticket se reabre, para
volver a resolverlo, se debe modificar la descripción de la solución. Si no se actualiza el
texto, no permite su resolución.

No es necesario escoger una plantilla para resolver el ticket, si no se dispone de plantilla

adaptada se completarán los campos del formulario de solución de manera manualmente.

Asimismo, si se selecciona una plantilla, el texto se puede modificar y adaptar a sus

necesidades específicas.

38
 3.7 Histórico

Para visualizar el histórico del ticket, se accede a la pestaña “Histórico”

Donde aparece el listado de todas las modificaciones realizadas en el ticket, cuando y el

usuario que las ha realizado.

39
 4. Gestión de SLAs

Se trata de los Acuerdos de Nivel de Servicio comprometidos con el usuario. Se han definido
en función del tipo de ticket (solicitud o incidencia) y de la categoría del ticket.

La fecha que aparece en vencimiento, corresponde con la fecha en la que expira el SLA, a
partir de esta fecha, se considera que el ticket incumple SLA.

Se ha establecido una nomenclatura para identificar SLAs:

• ‘R’ es una nomenclatura que indica que es una Regla SLA, y utiliza calendario
estándar de la CARM:
o Lunes y miércoles de 7:30-15:30 y de 16:00 a 20:30.
o Martes, jueves y viernes de 7:30-16:00.
• ‘RC’ es una nomenclatura que indica que es una Regla SLA y utiliza el calendario de
soporte:
o De lunes a viernes de 8:00-21:00.
• ‘Xd’, se refiere a que el SLA para resolver son X días.
• ‘Xh’, se refiere a que el SLA para resolver son X horas.
• ‘Xm’, se refiere a que el SLA para resolver son X minutos.

40
 4.1 Vencimiento

A la vez que se obtiene el SLA correspondiente al ticket y utilizando como referencia la fecha
de apertura del ticket, se calcula automáticamente la Fecha de Vencimiento

Este campo sirve como referencia para el técnico, grupo de soporte y solicitante, sobre el
cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. Si no hay definido SLA no podrá calcularse esta
fecha.

Este campo se va recalculando si el ticket pasa por el estado “en espera”. Cuando el ticket se
pone en espera la fecha de vencimiento se mantiene con el valor indicado, y no se recalculará
mostrando la fecha de vencimiento correcta hasta que el ticket vuelve al estado en curso.

4.2 Fecha de Vencimiento en Seguimientos

Al hacer consultas o busquedas de tickets, se puede incluir en la vista una columna de

Vencimiento para visualizar en conjunto el cumplimiento actual de los tickets asignados a un
grupo o usuario.

En la imagen siguiente, podemos ver varios casos para este campo:

a) Vacio: el estado del ticket es en espera y por lo tanto hasta que no salga de este
estado no se recalcula la fecha de vencimiento.
b) Vencimiento con fondo granate: indica que el ticket se ha resuelto fuera del tiempo
de cumplimiento de SLA.
c) Vencimiento sin fondo: indica que se ha resuelto el ticket dentro del tiempo
establecido por el SLA.

41
En cumplimiento

Cumple SLA

NO cumple SLA

NO cumple SLA

42
 5. Página de inicio

Al introducir las credenciales en la herramienta, aparece en pantalla la página de inicio para

usuarios técnicos:

A partir de las distintas vistas, se puede realizar seguimiento de los tickets tanto a nivel
individual como a nivel de grupo.

5.1 Vista personal

Esta vista muestra la siguiente información:

La vista personal se estructura en dos partes:

1. Sección izquierda: Donde aparecen los tickets en los que el usuario interviene de
alguna forma.

Actuando como solicitante:

• Sus peticiones a validar: Tickets en los que se les ha solicitado la aprobación.
• Sus tickets a cerrar: Tickets resueltos y que están pendientes de su aprobación.
• Sus tickets rechazados: Tickets abiertos que les han sido rechazados.
• Sus tickets en curso: Tickets abiertos que están pendientes de resolución.

Actuando como técnico:

43
 • Tickets a procesar: Tickets asignados al técnico, en estado “En curso”. Son tickets
en los que el técnico es el encargado de resolver.
• Tickets a procesar (En espera): Tickets asignados al técnico, en estado “En
espera”

En esta vista, se muestran los primeros 5 tickets en cada estado, pero el título es un enlace a
un listado con los tickets del tipo. Por ejemplo:

En este ejemplo, el usuario tiene 20 tickets en curso, en la vista sólo le aparecen los 5
primeros, pero pinchando en el título, aparecen los 20 tickets en pantalla.

La vista de la pantalla inicial se puede personalizar, mediante el menú “Preferencias”

En la pestaña personalización:

44
2. Sección derecha: Facilidades/utilidades para el usuario.

• Su Planificación: Muestra las tareas personales del técnico que tiene

planificadas. Indica el título del ticket con la tarea planificada y la fecha/hora
prevista.

• Notas personales: Se trata de notas propias creadas por el técnico, se

muestran en la pantalla de inicio el periodo de tiempo que se haya indicado
que este visible.

El modo de crear notas, se explica detalladamente en el apartado 13. Notas del

manual.

45
 • Notas públicas: Se trata de notificaciones realizadas a los usuarios
relacionadas con la herramienta.
Desde esta sección se informará al usuario de modificaciones, actualizaciones,
etc. En resumen, cualquier información de interés para el usuario.

5.2 Vista de grupo

En esta vista aparece la misma información que en la vista personal, pero en referencia a los
tickets del grupo.

• Tickets a procesar: Tickets que tienen como grupo asignado el grupo de soporte del
técnico, y además está en estado “en curso”.
• Tickets a procesar (en espera): Tickets que tienen como grupo asignado el grupo de
soporte del técnico, y además está en estado “en curso”.
• Sus tickets a cerrar: Tickets a cerrar por usuarios de toda la orgánica del usuario (no
los tickets del grupo del usuario, sino los tickets de todos los grupos de su orgánica).
• Sus tickets en curso: Tickets gestionados por usuarios de toda la orgánica del usuario
(no los tickets del grupo del usuario, sino los tickets de todos los grupos de su
orgánica).

46
Al igual que en todas las vistas de tickets, se muestran los primeros 5 tickets y para visualizar el
resto, se debe pinchar en el enlace.

5.3 Vista global

En esta vista se muestra información de los tickets de toda la orgánica a la que pertenece el
usuario.

5.4 Vista Cambios-CARM

En esta vista se muestran los cambios solicitados por el técnico o algunos de los grupos de
soporte a los que pertenece, codificados por estados.

47
 6. Vistas o marcadores

6.1 Crear un marcador

Existe la posibilidad de crear vistas o marcadores tanto para seguimientos o búsquedas de

tickets, como para búsquedas de elementos en CMDB.

De este modo, no se debe realizar el filtrado de datos en cada búsqueda, sino que se accede al
listado de marcadores y se selecciona la vista necesaria en cada caso.

Para crear un marcador, se debe realizar la búsqueda utilizando el filtrado de campos y pinchar

en “Registrar marcador”, representado por el símbolo

Tras pinchar en registrar marcador, aparece en pantalla la ventana de creación de marcador:

Añadir el nombre del marcador y pulsar añadir. Y aparece el listado de marcadores personales
del usuario.

48
 6.2 Visualizar un marcador

Para seleccionar un marcador creado previamente, se debe pinchar sobre la opción “Cargar

marcador”, representado con el símbolo

Al pinchar sobre el símbolo, se muestra el listado de marcadores y seleccionamos el que

necesitemos en cada momento.

49
 7. Gestión de CMDB

7.1 Activos y elementos de la infraestructura TI, CMDB

Todos los elementos de configuración y activos que son relevantes para la prestación de los
servicios TIC de la CARM, deben estar registrados en la herramienta.

Para obtener más detalles sobre la gestión de la CMDB, consultar el proceso de Gestión de la
configuración y activos del servicio.

Todos los técnicos tienen permisos de lectura sobre los elementos de la CMDB. Los CIs de la
CARM, se encuentran en las siguientes secciones

7.1.1 Inventario

• Ordenadores: Ordenadores de puestos de trabajo y servidores.

• Teléfonos: Líneas de telefonía fija.
• Electrónica de red: Hardware que facilita el uso de una red informática (router, switch,
etc.). Enlaces de líneas de datos y switch.
• Periféricos: Aparatos y/o dispositivos auxiliares e independientes conectados a un CI
de tipo Ordenador. Ej: memoria usb.

7.1.2 Plugins Aplicativo CARM

Los Aplicativos CARM almacenados en la base de datos de GLPI se gestionan mediante un

plugin implementado para ello y se accede a él a través del menú Plugins – Aplicativo CARM

Este CI incluye el software propio, desarrollado por la CARM y el software de terceros. No se

incluye el software del puesto de trabajo.

50
 7.1.3 Plugins - Gestor de objetos

• Appliance: dispositivo electrónico hardware provisto de un software integrado

(firmware) con funciones de sistema operativo, utilizado para seguir complejas
funciones aplicativas software.
• DMZ: red local que se ubica entre la red interna de una organización y una red externa,
generalmente en Internet.
• Domino: Entidad de nivel superior genérico utilizado en el Sistema de Nombres de
Dominio de Internet
• VLAN: método de crear redes lógicas e independientes dentro de una misma red física
• VPN: tecnología de red que permite una extensión segura de la red local (LAN) sobre
una red pública o no controlada como Internet.
• Net: Gestión de direccionamiento IP de nivel bajo (IP, no red) según las necesidades
de los servicios de negocio.
• Móvil: Líneas de telefonía móvil.
• Nodo: Punto de unión de varias líneas de datos que confluyen en el mismo lugar.
• Consola av: Consola de antivirus.

7.2 Crear, modificar y eliminar elementos de configuración

La modificación de CIs queda restringida a grupos responsables de CMDB y viene

motivada por un documento RFC.

Con el perfil “Técnico”, no se tiene permisos para actualizar los elementos.

Cada Servicio ha determinado que grupo de usuarios tienen el rol de responsable de CDMB.
Los usuarios técnicos, que además tienen el perfil de “Responsable de CMDB”, deberán
cambiar de perfil en la herramienta para realizar una actualización.

51
Cada usuario sólo podrá modificar los elementos para los que tiene permiso.

7.2.1 Añadir un elemento

Para crear o incorporar un nuevo elemento a la CMDB, se sigue el siguiente procedimiento:

1. Acceder al tipo de elemento a modificar

2. Pulsar sobre el icono “Añadir”, representado con el símbolo “+”.

3. Elegir una plantilla de las definidas por el grupo responsable del CI o seleccionar
plantilla vacía:
• Plantilla vacía: Todos los campos aparecen en blanco.
• Plantilla definida: Aparecen completos los campos predefinidos, según
necesidades del servicio

4. Completar los datos y pulsar en “Añadir”

Para que el elemento que se está creando, se pueda asociar a un ticket, se tiene que mantener
el campo “Asociable a un ticket” con valor “SI”.

52
Particularidad del objeto Ordenador

Para el objeto Ordenadores, se puede añadir siguiendo los pasos descritos anteriormente, y
además se puede usar la utilidad OC SNG.

Se accede mediante el menú “Utilidades”, opción OC SNG:

Esta herramienta sincroniza de manera automática los nuevos PCs que se necesiten incorporar
a la CMDB

53
Particularidad del objeto Teléfono y Electrónica de red

Para estos objetos se han definido algunos atributos más de los que venían definidos en la
herramienta. Para visualizar estos atributos, se debe acceder a la pestaña Detalles – CARM.
En la ventana de creación de CI, sólo aparece la pantalla principal del elemento. Una vez se
pulsa en Añadir, aparece el resto de pestañas.
En estos dos objetos se debe completar la pestaña “Detalles CARM” y la pestaña “Relaciones
CARM” si las tuviese.

7.2.2 Borrar un elemento

No se borran CIs, aunque aparece el botón de borrado, no se debe utilizar porque provoca
inconsistencia.
Para dar de baja un elemento, se utiliza el campo “Estado” y “Fecha baja”.

7.2.3 Actualizar un elemento

Para modificar un elemento de la CMDB, se sigue el siguiente procedimiento:

1. Acceder al elemento
2. Modificar el atributo necesario y pulsar sobre “Actualizar”

54
Particularidad del objeto Ordenador

Para el objeto Ordenadores, se puede modificar siguiendo los pasos descritos anteriormente, y
además se puede usar la utilidad OC SNG.

55
 7.2.4 Modificación masiva de elementos

Es posible realizar actualizaciones masivas en la herramienta.

En primer lugar se realiza la búsqueda de los CIs que haya que modificar masivamente:

Para actualizar todos los elementos a la vez:

1. Seleccionar todos los elementos, con la opción “Marcar todo”:

2. Seleccionar la opción necesaria, en este caso “Modificar”

56
 3. Escoger el atributo a modificar

4. Indicar el nuevo valor del campo y Aceptar

7.3 Crear relaciones entre objetos

En todos los objetos de la CMDB, hay una pestaña llamada “Relaciones”

Al seleccionar la pestaña “Relaciones” se añade a la información del objeto, la sección

“Elementos relacionados”, donde se encuentran las relaciones del CI, si las tuviese:

57
 7.3.1 Añadir una relación

En primer lugar se selecciona el tipo de relación, a continuación se listan los tipos:

1 Es parte de: El objeto forma parte de otro objeto de la CMDB. Por ejemplo, un módulo
software es parte de una aplicación. Etc.
2 Vinculado con: El objeto está conectado con otro elemento de la CDMB. Por ejemplo,
un ordenador está conectado a la red LAN, etc.
3 Utiliza: El objeto utiliza otro CI de la CMDB. Por ejemplo, un servicio de negocio utiliza
un servidor, una consola antivirus utiliza el servidor, etc.
4 Es padre de: El objeto tiene una relación padre/hijo con otro CIs. Por ejemplo, un nodo
de red, tiene una relación padre/hijo con el Router.
5 Contacto: Se relaciona el objeto con un usuario.
6 Departamento: Se relaciona el objeto con un departamento o unidad organizativa.

Nota: Si se necesita otro tipo de relación, se puede solicitar mediante un ticket a la categoría
GLPI

Después se selecciona el tipo del objeto relacionado. Para cada objeto de la CMDB, se definen
los tipos de objetos con los que se puede relacionar, por lo que en cada caso, sólo se puede
seleccionar uno de los tipos posibles.

58
Por último, se indica el objeto concreto a relacionar.

59
 7.3.2 Borrar una relación

Para eliminar una relación, seleccionar la opción “Eliminar”, que se encuentra a la derecha de
la relación.

60
 8. Gestión del catálogo

El acceso al catálogo de peticiones, se realiza a través del menú “Plugins/Catálogo de

Peticiones”

Aparece en pantalla la vista del Catálogo de Peticiones

En enlaces de interés, también está la opción de “Abrir un ticket” o “Ver mis tickets”:

• Abrir un ticket Enlace a creación de ticket en “Soporte/Seguimientos”.

• Ver mis tickets Enlace a la página de inicio del usuario.

El Catálogo de peticiones está diseñado de modo que sea lo más fácil de utilizar por parte del
usuario, los pedidos se han estructurado en función de los servicios ofrecidos, lo más intuitivas
posibles y siguiendo un modelo de navegación.

61
62
 9. Gestión de problemas

En terminología de Servicios de TI, un problema es la causa de una o más incidencias, dando

lugar a incidencias repetitivas y/o que se alargan en el tiempo.

Para obtener más detalles sobre la gestión de problemas, consultar el proceso de Gestión de
Problemas.

Se accede a través del menú “Soporte/Problemas”

En pantalla aparece el listado de los problemas sin resolver.

9.1 Registrar un problema

Para añadir un nuevo problema, pinchar sobre “Añadir”, representado con el botón ”+”:

Se deben completar los siguientes atributos:

• Fecha y hora de apertura del problema (automática).

• Estado (Nuevo).
• Categoría del problema.
• Título.
• Descripción de los síntomas.
• Usuario que registra el problema (solicitante).

63
 • Impacto y urgencia.
• Prioridad (determinada automáticamente a partir de una matriz de impacto y urgencia).

También se puede crear un problema directamente desde un ticket, en la pestaña “Problemas”:

64
 9.2 Resolver un problema
Una vez creado e investigado el problema, se debe completar la siguiente información:
• En la pestaña “Análisis” completar los campos impacto, causas y síntomas:

• En la pestaña “Tareas”, añadir la solución temporal (workaround) que permite reducir o

eliminar el impacto del problema.

• En la pestaña “Documentos” registrar información sobre el “Error conocido”.

• En la pestaña “Soluciones” añadir la solución definitiva del problema.

65
 10. Gestión de cambios

Se está definiendo la gestión de cambios, pendiente de actualización.

66
 11. Informes predefinidos

Se accede mediante la opción de Menú “Utilidades/Informes”

En pantalla aparece un desplegable que contiene todos los informes a los que se tiene acceso
en función del perfil:

Según el informe que se seleccione, pedirá unos datos de entrada u otros.

Por ejemplo, al seleccionar “CARM – Mis Tareas”, solicita introducir un rango de fecha.

67
Seleccionado el intervalo de búsqueda, aparece en pantalla la información del informe:

Esta información, al igual que los marcadores o vistas, se puede exportar, eligiendo el tipo de
documento a exporta y pinchando sobre el botón verde a la izquierda de la lista.
• La opción Vista, sólo exporta lo que aparece en pantalla.
• La opción Todo, exporta todos los resultados de la búsqueda.

68
 12. Opciones de administración

12.1 Usuarios

Se accede a través del menú Administración:

En esta opción muestran los usuarios que tienen un perfil en la misma entidad que el técnico.

Se puede buscar un usuario según uno de los atributos del listado de características y/o por las
relaciones que tenga con otros elementos.

69
70
 12.2 Grupos

En la herramienta existen dos tipos de grupos:

• Grupos de soporte: Los técnicos de los servicios son agrupados en grupos de trabajo.
Un usuario puede pertenecer a varios grupos. Solicitante =No
• Grupos de orgánicas: Todos los usuarios está agrupados en su correspondiente
orgánica. Solicitante = SI

La búsqueda de un grupo concreto se realiza buscando uno o varios atributos, combinando

uniones lógicas. Debido a que los grupos son estructuras jerárquicas, para el caso de grupos,
aparece la opción “Debajo de”:

Ejemplo de búsqueda - Obtención de todos los grupos que contiene la Consejería de

Agricultura y Agua:

71
 13. Notas públicas

Se accede mediante la opción de Menú “Utilidades/Notas”

Aparece en pantalla, el formulario de creación de una nota:

Se añade el título y la descripción de la anotación, y el periodo de tiempo que debe estar

visible.

El periodo de tiempo que se indique aquí será el periodo que la nota aparezca en la pantalla de
inicio, vista personal del técnico. Después de este periodo, en la sección “Notas personales” no
aparecerá información sobre esta nota.

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Al igual que en los tickets, se pueden adjuntar tantos archivos como sean necesarios,
relacionados con la anotación personal.

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 14. Documentos relacionados

A continuación se listan los documentos que pueden resultar de interés para el usuario técnico
de la herramienta:

• Proceso de Gestión de Incidencias.

• Proceso de Gestión de Problemas.
• Proceso de Gestión de Peticiones.
• Proceso de Gestión del Cambio.
• Proceso de Gestión de la configuración y activos del servicio.
• Proceso de Gestión del Nivel de Servicio.

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