OBSERVACION Nº 2

INDICE DE QUEJAS Y RECLAMOS

NOMBRE DE ENTE PRIVADO HIPERMERCADOS S.A.C.

PERIODO SUJETO A REVISION 2018

HALLAZGO:
Alto índice de quejas y reclamos por parte de los clientes.

OBSERVACION:
En cuanto a la relación de los trabajadores con los clientes externos, son
analizados por medio del libro de reclamaciones, el cual tiene un alto índice,
dado su extensa utilidad de más de 10 libros de reclamaciones durante el
periodo.
Observamos que al verificar los reclamos los que predominan son el maltrato
al cliente, donde los comensales se quejan por la indiferencia de los
trabajadores, su poca paciencia y un inadecuado uso de palabra. Lo cual
produce que, al no ser tratado de buena manera, los clientes no se sientan
identificados con la organización, produciendo una reducción en las ventas.
Otro punto a resaltar es la inadecuada manipulación de productos y
desconocimiento de los productos. Esto produce que no se informe
adecuadamente a los clientes sobre los productos, dando por resultado el
disgusto del cliente al no tener ayuda de los trabajadores de la organización,
por lo que motiva al cliente reclamar y exigir una mejora atención.
Tras el análisis de la ficha de observación Nº 1, obtenemos que el índice de
reclamos y quejas es producto de la inadecuada aplicación de capacitaciones,
es decir los trabajadores al no asistir a adquirir nuevos conocimientos para
mejorar la organización esto produce que los clientes externos no se sientan
satisfechos con la atención que le brinda la organización.
Es importante señalar que, al capacitar al trabajador, mejoras la organización
como también la relación con los clientes externos, lo que produce que se
tenga una reducción en el índice de reclamos y aumente la fidelidad de los
clientes con la organización.
(ANEXO Nº 1- LIBRO DE RECLAMACIONES)

Se solicitara descargo al área de recursos humanos y atención al cliente.

CONCLUSIONES:
Se concluye que el alto índice de quejas y reclamos por parte de los clientes
externos se produce por el maltrato a los clientes, la inadecuada manipulación
de los productos y el desconocimiento de los productos. Los cuales son
producidos al no capacitar adecuadamente a los trabajadores.
Por parte de los clientes externos se sienten insatisfechos con lo que les brinda
la organización, por lo que reduce la fidelidad del cliente, aumentado sus
reclamos y quejas contra la organización.

RECOMENDACIONES:
 Se recomienda realizar una adecuada capacitación la cual debe ser
continua sobre el tema de atención al cliente, y no debe tratarse solo de
una charla, sino de un adiestramiento que se extienda en el tiempo. No
solo debe aplicar la capacitación, también debe realizar una evaluación
para analizar la calidad del servicio y cuales ahora serán las respuestas
de los clientes.
 Mejorar la comunicación de los trabajadores, evitando el lenguaje negativo
para el momento de comunicarse con los clientes, aplicando este
conocimiento no solo con palabras mas bien con el ejemplo por parte de
los administradores.

BASE LEGAL:
JHON TSCHOHL, “Servicio al Cliente”, Técnicas, estrategias y una verdadera
cultura para generar beneficios, 5ta Edicion.
ANTONIO BLANCO PRIETO, “Atención al cliente”, 2007