Cuales Son Las Preferencias Del Consumidor Mexicano PDF

Business Unit Designation or other information
Encuesta de comportamientos del consumidor

mexicano y el impacto del ambiente económico
en sus hábitos de compra
Miguel Ambrosi. – Director Sector Distribución
Agenda
Agenda
Resumen ejecutivo y datos demográficos
Los consumidores han cambiado fundamentalmente su

comportamiento de compras
Apoyo
Modificadores
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los

compradores
22 Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno económico | 11-Sep-09
Resumen ejecutivo y datos demográficos Business Unit Designation or other information
El IBM Institute for Business Value llevó a cabo una encuesta con 1.018
consumidores mexicanos a lo largo de tres categorías de productos para
comprender lo que está conduciendo el comportamiento y gasto de los
consumidores
Objetivos del Estudio Metodología de Investigación
Se condujo una investigación de mercado

Valorar los hábitos generales de gasto de los con 1.018 clientes de minoristas mexicanos
consumidores mexicanos y cambios en el vía encuestas telefónicas
gasto discrecional en el nuevo ambiente enero 2009
económico
Los encuestados respondieron con base en
Identificar qué segmentos de consumidor son la categoría en la que estaban como
los más atractivos para los minoristas compradores primarios:
Comestibles
Comprender el apoyo en el ambiente Ropa
económico de hoy en día
Aparatos electrónicos
Determinar qué consumidores están Alcance geográfico:
cambiando de minoristas y qué los motiva Ciudad de México
Monterrey
Determinar atributos claves para retener y/o
ir tras los consumidores Guadalajara
Veracruz
Datos demográficos de los encuestados

Total de Encuestados por Categoría de Promedios de Sexo, Edad y
600
Producto Estado Civil a lo largo de los
505
segmentos
500
N= 1.018
# de Respuestas
400 100%
65+ Otro
300 256 257 90%
55-64 Solteros,
200
80% Hombres con
100 45-54 niños
70% Solteros,
0 sin niños
Alimentos Ropa Electrodomésticos 60%
35-44 Casados,
Ingresos promedio a lo largo de los 50% sin niños
30%
25% segmentos* 40%
25% Mujeres
20%
% de Respuestas
20% 17% 30% 25-34

15% Casados,
9% 20% con niños
10%
5% 5%
5% 3% 3%
10%
18-24
0%
Por $5,000 a $8,400 a $12,500 $16,700 $25,000 $33,400 $50,000 0%
debajo $8,400 $12,500 a a a a o más
de $16,700 $25,000 $33,400 $50,000 Sexo Edad Estado Civil
$5,000
*Nota: A los encuestados se les dio la opción de ‘Prefiero no responder’

Fuente: IBV Growth Market – México 2009; n = 1,018
Resumen Ejecutivo
Los consumidores mexicanos están bajo una fuerte presión debido al

incremento de precios, al menor gasto discrecional de dinero y a la
desaceleración económica general, forzando a los consumidores a
sacar provecho de todos los medios posibles para ahorrar dinero.
Los consumidores guardan sentimientos muy fuertes con respecto a
sus minoristas primarios; tanto las tasas de Promotores como las de
Antagonismo son altas.
Los Promotores y los que “Cambian” son segmentos de clientes
valiosos a los que los minoristas deberían apuntar
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los compradores
Participación en el Mercado por Segmento
¿Dónde compra principalmente sus productos de

Comestibles?
30%
25.4%
25%
21.5%
20.1%
20%
15% 12.5%
10%
7.6%
5% 3.0% 2.8%
2.2% 1.6% 1.4% 1.4%
0.6%
0%
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M
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L-
Wal-Mart México tiene el 49.9% de la participación de mercado de

A
W
Comestibles.
Los 3 principales actores representan el 82.5% de la participación del mercado
de Comestibles.
Fuente: IBV Growth Market – México 2009; n = 505
¿Dónde compra principalmente su Ropa?

25% 23.0%
19.8%
20% 18.1%
15%
10.1%
10%
4.8%
5% 4.0% 4.0%
2.8% 3.2%
2.0% 1.6% 1.6% 1.6% 1.6% 1.6%
0%
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M
FA
AL
W
Wal-Mart México tiene el 29.8% de la participación en el mercado de Ropa.

Los 3 principales actores representan el 54.4% de la participación en el
mercado de Ropa.
¿Dónde compra principalmente sus Aparatos Electrónicos?

25%
19.4%
20%
15.8%
15%
12.6%
9.5%
10%
7.5%
5.9% 5.5%
5.1% 4.7%
5% 3.2% 2.8%
2.4% 2.0% 2.0%
1.6%
0%
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PE
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AS
SU
CI
CI
ER
IC
LA
M
BR
PA
W
M
O
FA
C
Wal-Mart México representa el 28.5% de la participación en el mercado de

Aparatos Electrónicos. Los 3 principales actores representan el 48.6% de la
participación en el mercado de Productos Electrónicos.
Agenda
Agenda

Apoyo
Modificadores

compradores
Los consumidores han cambiado fundamentalmente su comportamiento de compras
El gasto discrecional ha bajado para muchos consumidores,
forzándolos a sacrificar gasto para asegurar dinero suficiente para
las áreas esenciales
Consumidores sacrificando
Cambio en el gasto en algunas áreas
discrecional frente al año
anterior
100% 100%
6%
11% Más No realmente
14%
Igual 80%
Sí-pero sólo un poco
80%
Menos Sí-algo
31% Sí-sign/mente
% de Respuestas
% de Respuestas
60% 60% 41%
40% 40%
58%
20% 20% 39%
0% 0%
Todos los consumidores Todos
Fuente: IBV Growth Market – Mexico 2009; ‘cuadro ’Gasto Discrecional’ n=1.018; cuadro ‘Sacrificio en Gasto’ n=909
10 10 Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno económico | 11-Sep-09
El 70% dijo que los precios de los alimentos y la gasolina tuvieron el mayor
impacto en sus gastos; el 73% dijo que la economía ha impactado su
capacidad de ahorro
Impacto en la capacidad de
Mayor impacto en los Gastos ahorro para pensión y
educación
100% 100%
11%
90% Tasas Interes 90% Nada
21%
Stock Market No mucho
80% 80% 16%
Precio Comida Si, un poco
10%
% of Responses
% of Responses
70% Precio Gas 70% Si, significativamente
60% 60%
39%
50% 50%
45%
40% 40%
30% 30%
20% 20%
34%
10% 23%
10%
0% 0%
Consumidores Consumidores
Fuente: IBV Growth Market – Mexico 2009; cuadro ‘Impacto en el Gasto’ n=1.018; cuadro ‘Impacto en el Ahorro’ n=909
El Índice del INEGI de la Confianza del Consumidor

ha perdido 22 puntos los últimos 12 meses
140
Index of consumer confidence
120
inegi-q1: household 12 months
ago…
100
inegi-q2: household within 12
months…
80
inegi-q3: country 12 months ago…

60
inegi-q4: country within 12

40 months…
inegi-q5: chance of purchase

20 goods such as furniture,
t elevisions, washing machines,
other appliances, et c
0
01
03
05
07
09
11
01
03
05
07
09
11
01
03
/
/
07
07
07
07
07
07
08
08
08
08
08
08
09
09
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
Los consumidores están reduciendo su gasto: las
oportunidades de comprar bienes perdurables han
Fuente: INEGI & Banco de México, Abril 2009, n=2,336
perdido 45,5 puntos los últimos 12 meses
La base es enero del 2003 = 100
Los consumidores están comprando la misma o menor cantidad

de artículos que el año pasado, pero están gastando más dinero
Porcentaje de compradores comprando Porcentaje de consumidores gastando

más/igual/menos cantidad que hace un año más/igual/menos dinero que hace un año
100% 100%
9% 8%
19% 16% 17% 19%
22%
33% 32%
80% 80%
31% 32% 44%
Más
M ás
37% 35% 32% Igual
% de Respuestas
38% Igual 60%
60% Menos
45% M enos
40% 39%
40% 40%
43%
60% 60%
43% 47% 47% 49%
20% 20%
32% 29%
27%
13%
0% 0%
Alimentos Farmacia y Vestuario, Prod. M obiliario y Alimentos Farmacia y Salud Vestuario, Mobiliario, Decor. Prod.
Salud calzado, etc. Electrónicos Decor calzado, etc. Electrónicos
Los consumidores están dedicando más dinero de

presupuesto hacia productos esenciales en vez de en
Fuente: IBV Growth Market – México 2009; n=1.018 categorías discrecionales.
Los consumidores están usando todos los medios

disponibles para ahorrar dinero
Métodos para lidiar con los cambios de gasto
80% 76% 75%
71%
70%
61% 60%
60%
50%
% Casos Válidos
50%
40%
30%
20%
13%
10%
0%
Compró menos Usando Compró Cambió de Cambió de Aseguró un No
art. en gral. programas productos de minorista para minorista para un trabajo cambió
o postergo de fidelidad bajo precio al comprar los menores precios adicional sus hábitos
sus compras o compró en mismo minorista mismos prod. y difer. prod de consumo
remates
más a Los consumidores están siendo agresivos en obtener un
menudo trato usando cada recurso con el que cuentan: comprando
menos artículos, usando cupones / esperando por ofertas o
comprando artículos con precios rebajados . . .
Fuente: IBV Growth Market – México 2009; Casos Válidos=872
Agenda
Agenda

Apoyo
Modificadores

compradores
Actitud del cliente
La actitud del cliente es moldeada por experiencia acumulada, y

conduce el comportamiento futuro… lealtad, gasto, recomendaciones
De los clientes se comprometerán a una relación
de producto o servicio más profunda con una
marca después de una experiencia satisfactoria
Actitud del Cliente Valor de

Participante
más Alto
Antagonistas Apáticos Promotores
Valor de
Participante
más Bajo
de los clientes cuentan a múltiples

personas sus malas experiencias
de los clientes evitan una tienda
con base en experiencias de otros
Fuente: “The Retail Customer Dissatisfaction Study 2006”, La Iniciativa Jay H. Baker Retailing en Wharton y The Verde Group; Estudio IBM IBV 2004
Actitud del cliente
Un Promotor es definido por tres criterios
Una disposición de recomendar el

Probabilidad de Recomendar minorista primario de uno a amigos y
familiares
Y
Una disposición de incrementar las
compras si el minorista primario de uno
Intención de Compra expandió su surtido y ofreció productos
que actualmente se encuentran sólo en
otras tiendas
Y
Una disposición de permanecer con los
minoristas primarios de uno, incluso si
Calificación de Permanencia
otros minoristas comienzan a ofrecer
productos o servicios competitivos
Índice de Apoyo
Los consumidores guardan sentimientos muy fuertes con respecto

a sus minoristas; las calificaciones en Pro y en Contra son altas
100%
Antagonistas
90% Apáticos
34% Promotores
80%
% de Respuestas
70%
Muy pocas personas son apáticas o
6%
60% indiferentes sobre su minorista
50%
40%
30% 60%
20%
10%
0%
Todos los consumidores
El 93% dijo que su minorista entiende sus expect. de
compra, aun así Promotores es el 60% y el Antagonismo el
34%; por lo cual lograr la verdadera fidelidad del cliente es
mucho más que simplemente satisfacer expectativas.
Fuente: IBV Growth Market – México 2009; n = 1.018
El Apoyo ha crecido radicalmente en los EE.UU.
Aunque no tenemos datos del 2007 para México, en los
EE.UU. el apoyo se incrementó dramáticamente durante
la crisis económica
Datos de los EE.UU.
Antagonistas 100%
Del 2007 al 2008:
Apáticos 90%
Promotores
37%
80% Los Antagonistas disminuyeron 37%
% de Respuestas
70% 59%
60%
50% 25%
Los Apáticos se incrementaron 32%
40%
30% 19%
20% 38%
10% 21%
Los Promotores se incrementaron 81%
0%
2007* 2008**
Notas: *Los estudios de apoyo del 2007 incluyeron a Minoristas Online como uno de los cinco segmentos; ** Los estudios de apoyo del 2008 no incluyeron a
Minoristas Online pero incluyeron a Mercancía para el Hogar; los porcentajes son promedios de las 5 categorías
Fuente: IBV NRF 2009; Noviembre 2008 encuesta n=3721 Antagonistas; n=3776 Defensores, n=2503 Apáticos; 2007 IBM CFE Retail Grocer Study; 2007 IBM CFE
Large Format Apparel Retailer Study; 2007 IBM CFE MBS Apparel Retailer Study; 2007 IBM CFE Drugstore & Pharmacy Retailer Study; 2007 IBM CFE Online
Retailer Study; total Defensores n=3975, Apáticos, n=3568, Antagonistas n=10,971
Promotores ha crecido radicalmente
Los Promotores son significativamente clientes más valiosos
Los Promotores gastan 14% más de su efectivo total en su minorista

primario que los No-Promotores
36% de los Promotores dijeron comprarle a un sólo minorista dentro de

su categoría de producto escogida, comparado son el 27% de los No-
Promotores
16% de los Promotores dijo haber incrementado el número de viajes de

compras que hicieron el año pasado, comparado a sólo el 10% de los
No-Promotores

Características de los Promotores
19% de los Promotores realiza el 100% de sus compras con

su minorista primario, más del doble de los Antagonistas
Compra 100% con el Minorista

Primario
20% 19%
18%
16%
% de Respuestas
14% 13%
12%
10% 9%
8%
6%
4%
2%
0%
es
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or
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ni
om
go
Ap
ta
Pr
An
Fuente: IBV Growth Market – México 2009; n=1.018
Características de los Promotores
Varios minoristas de cada segmento disfrutaron de
clasificaciones de apoyo que estuvieron muy arriba del
promedio
Promotores
Soriana 65%
n = 66
Alimentos
Bodega Aurrera 64% n = 69

n = 81
Walmart 63%
n = 36
Chedraui 57%
Suburbia 67%
n = 45
Liverpool 65% n = 49
Ropa
n = 25
Walmart Supercenter 64%
n = 12
Sears 50%
Soriana 92%
Electrónicos
n = 13
Productos
Coppel 75% n = 12
n = 24
Sams Club 58%
0% %10%
de Defensores
20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Agenda
Agenda

Apoyo
Modificadores

compradores
Los Cambiantes representan un alto porcentaje de quienes respondieron
Mientras los Promotores es muy alta, consumidores cambiarán hacia un

nuevo minorista tras un promedio de 2.2 malas experiencias
¿Cuántas malas experiencias antes

3,0
de cambiar de minorista?
2,2
# de Experiencias
2,0
Es interesante que ni la edad, ni el

género ni los niveles de ingreso
hicieron ninguna diferencia con
1,0 respecto a la tolerancia de las
personas a malas experiencias de
compra
0,0
Todos

Los Modificadores valiosos están motivados para buscar nuevas relaciones
Aquellos que cambiaron a otro minorista o que abandonaron a su minorista

primario desde el último año, son identificados como Cambiantes
Los consumidores que cambiaron minorista …demostraron dos tipos de

desde el año pasado… comportamiento
Abandonaron al minorista primario
desde el año pasado y cambiaron sus
100%
10%
compras a un minorista primario
nuevo
12%
Cambiantes = 22% No abandonaron al minorista primario,
80%
pero migraron una porción significante
% de Respuestas
de sus compras hacia un minorista

secundario
60%
Abanaron al Minorista Primario
56%
40% Cambiaron sus Compras hacia un

Minorista Secundario
Permanecieron Constantes
20%
22% Compran más a su minorista
primario
0%
Todos

Así como los Promotores, los Cambiantes son clientes

extremadamente valiosos
Los Cambiantes gastan 13% más durante cada viaje de compras que
los No-Cambiantes.
19% de los Cambiantes ha incrementado su gasto con su minorista

primario en los últimos dos años, lo cual es 27% más que los No-
Cambiantes
14% de los Cambiantes reportó mayor gasto discrecional que el año

pasado, frente a sólo el 10% de los No-Cambiantes.
Aún cuando los Cambiantes tengan el mismo ingreso efectivo que los
no-alternantes, estos aparentemente alternan su gasto para generar
ingreso discrecional

Observando a los clientes que cambiaron su consumo en el último año,

claramente se destacan los minoristas vencedores y perdedores
Mayores Perdedores (10 Primeros) Mayores Ganadores (10 Primeros)

Pérdida Neta de Consumidores Ganancia Neta de Consumidores
10% Bodega Aurrera (Alimentos) Sam'

s Club (EA) 9%
Suburbia (Vestuario) 9%
9% Soriana (EA)
Wal-Mart SuperCenter (EA) 8%
Wal-Mart SuperCenter
9%
(Vestuario) Wal-Mart SuperCenter (Alim.) 6%
8% Palacio De Hierro (Vestuario) C&A (Vestuario) 4%
Aurrera (EA) 3%
6% Sears (EA)
Chedraui (EA) 3%
5% Sears (Vestuario) Comercial Mexicana (EA) 3%
Coppel (EA) 3%
4% Soriana (Alimentos)
Ekar Gass (EA) 3%
4% Viana (EA)
Fabricas De Fracia (Vestuario) 3%
3% Coppel (Vestuario) Palacio De Hierro (EA) 3%
15% 10% 5% 0% 0% 5% 10% 15%
Fuente: IBV Growth Market – Mexico 2009; Alimentos n=101, Vestuario n=67, EA -> Disp. Electrónicos n=54
La buena noticia es que aquellos que han abandonado completamente a su

minorista primario pueden ser leales nuevamente
Consumidores cambiando de minorista Cambié mi minorista primario

100%
10%
12%
80% Antagonistas
Apáticos
% de Respuestas
Promotores
60% 46% 49%

Abanaron al Minorista Primario
56% 5%
40% Cambiaron sus Compras hacia un
Minorista Secundario
Permanecieron Constantes
20%
22% Compra más a su minorista
primario
0%
Todos
Fuente: IBV Growth Market – Mexico 2009; n = 1.018; n=103 para aquellos que ‘abandonaron a su minorista primario
Agenda

Apoyo
Modificadores
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a

los compradores
A los clientes se les pidió clasificar a sus minoristas primarios en
relación a atributos de compra claves; estos fueron categorizados
en ocho competencias
Competencias Operacionales Declaraciones Individuales de Competencia
Calidad La tienda ofrece productos de buena calidad
Es placentero y divertido el comprar en la tienda

Experiencia en la Tienda
Es fácil comprar en la tienda debido a su distribución
Es fácil comprar en la tienda debido a su accesos
convenientes
Conveniencia
Es fácil y conveniente comprar en la tienda debido a su
ubicación
Disponibilidad del Producto Los productos que quiero siempre están disponibles
Encuentro productos/marcas que satisfacen mis

Surtido preferencias
La selección de productos siempre es fresca y nueva
La tienda tiene todos los días precios bajos y/o buenos
precios en las ofertas
Precio / Promoción
La tienda tiene buenas
promociones/cupones/programas de recompensa
Estoy feliz con el servicio que me dan los empleados de
la tienda
Basado en la clasificación de atributos clasificados como los principales por los Defensores a lo largo de cada segmento
Servicio al Cliente
30 30 Los empleados de la tienda conocen los productos y
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno económico | 11-Sep-09
son atentos
Los Promotores indican que Calidad, Experiencia

en la Tienda y Conveniencia son lo más importante
Clasificación de Competencias Operacionales
Promotores Apáticos / Antagonistas
% concuerda fuertemente Atributos % concuerda fuertemente
Calidad 92% La tienda ofrece productos de buena calidad 82% 70%
Experiencia en la Es placentero y divertido el comprar en la tienda

90% 74% 65%
Tienda Es fácil comprar en la tienda debido a su distribución
Es fácil comprar en la tienda debido a su accesos
convenientes
Conveniencia 88% 78% 72%
Es fácil y conveniente comprar en la tienda debido a su
ubicación
Estoy feliz con el servicio que me dan los empleados de
la tienda
Servicio al Cliente 84% 73% 65%
Los empleados de la tienda conocen los productos y son
atentos
Siempre puedo encontrar productos/marcas que
Surtido 80% satisfacen mis preferencias 69% 58%
La selección de productos siempre es fresca y nueva
Disponibilidad del
78% Los productos que quiero siempre están disponibles 58% 57%
Producto
La tienda tiene todos los días precios bajos y/o buenos
Fuente: IBV Growth
Precio / Market – México 2009; n =precios
1.018 en las ofertas
69% 47% 46%
31 31 Promoción Defensa del cliente: los consumidores
La tienda
apoyan tiene buenas
a sus minoristas promociones/cupones/programas
de confianza en el nuevo entorno económico | 11-Sep-09
de recompensa
Las mayores oportunidades para que los minoristas reduzcan el
antagonismo están en la Experiencia en la Tienda, el Precio/promoción, la
Calidad y el Surtido
Brecha de
Satisfacción
Promotores Antagonistas
Declaraciones Individuales de Competencia
% concuerda fuertemente % concuerda fuertemente
Experiencia en la Es placentero y divertido el comprar en la tienda

Tienda
90% 65% 25%
Es fácil comprar en la tienda debido a su distribución
La tienda tiene todos los días precios bajos y/o buenos precios en las
Precio / Promoción 69% ofertas 46% 23%
La tienda tiene buenas promociones/cupones/programas de recompensa
Calidad 92% La tienda ofrece productos de buena calidad 70% 22%
Siempre puedo encontrar productos/marcas que

satisfacen mis preferencias 22%
Surtido 80% 58%
La selección de productos siempre es fresca y
nueva
Las principales razones por las que los Cambiantes compran productos de
otros minoristas fueron la Experiencia en la Tienda y la Disponibilidad de
Productos
Modificadores
Razones por las que los Cambiantes
% response compraron más de otros minoristas
Experiencia en la Comprar en la tienda es más agradable y entretenido
Tienda
83%
Es más fácil comprar en la tienda debido a su distribución
Disponibilidad del
Producto
76% Los productos que quiero siempre están disponibles
Calidad 75% La tienda ofrece productos de mejor calidad

Es más fácil y conveniente para comprar debido a la ubicación
de la tienda
Conveniencia 74%
La tienda tiene un acceso más conveniente – horas, parqueo,
etc.
La selección de productos es más fresca y nueva
Surtido 73% La selección de productos fue mejor – encontré
productos/marcas que se ajustaron a mis preferencias
La tienda tiene precios más bajos y o buenos precios en rebajas
Precio /
Promoción
69% La tienda tiene mejores promociones/ cupones/ programas de
recompensas
Los empleados de la tienda están informados y son atentos
Servicio al Cliente 66%
Me siento mejor con el servicio de los empleados de la tienda
Fuente: IBV Growth Market – Mexico 2009; n = 222 (Shifters)
Es fácil comprar en su sitio web
33 33 Multi-Canal 42% apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno económico | 11-Sep-09
Defensa del cliente: los consumidores
Es fácil devolver los productos en la tienda o en línea
Las competencias que motivan a los clientes a alternar son similares a

aquellas que generaron confianza en los Promotores
Para convertir Cambiantes …y compradores en

en compradores… Promotores
Alto Experiencia en la Alto Calidad
Tienda Experiencia en la
Disponibilidad del Tienda
Valor del Alternante
Valor del Defensor

Producto Conveniencia
Calidad Servicio al Cliente
Conveniencia Surtido
Surtido Disponibilidad del
Precio / Promoción Producto
Bajo Servicio al Cliente Bajo Precio / Promoción
La ExperienciaMulticanal
en la Tienda y la Multicanal
La Calidad convierte a esos nuevos
Disponibilidad de Productos son mucho compradores en Promotores, mientras
más importantes al atraer Alternantes a que la Experiencia en la Tienda
que compren en su tienda permanece como una prioridad
IBM proporciona ofertas de menudeo para ayudar a los minoristas a crear y
retener Defensoras, remover puntos de antagonismo y atraer a los
Modificadores
Competencias para construir
Apoyo del Comprador Iniciativas claves Ofertas de IBM
Abastecimiento/ Compras
Compras locales y globales Planeación y Ejecución de Cadena
Información de Producto y Gestión de Atributos
Calidad Responsabilidad social de Suministro

Responsabilidad Social Corporativa
Análisis / Workbench de Cadena de Suministro
corporativa
Gestión de Interacción con el
Análisis / Workbench de Tienda
Cliente – Quiosco, Pago en Caja,
Experiencia Interacción del cliente Tienda Segura
Tienda Verde
etc.
en la Tienda Compras de experiencia Experiencia de Menudeo
Gestión de Interacción con el Cliente – Quiosco, Pago en Caja, etc.

Planeación de tienda y de Pasillos Interminables
espacio Ventas Guiadas
Solución del Sitio Optimizada para Minoristas
Conveniencia Análisis de clientes y de
tráfico Planeación y Ejecución de Cadena de Suministro
Análisis / Workbench de Cadena de Suministro
Gestión de bienes raíces Control de Mercancía
Gestión de Mercancía Central (incluyendo reabastecimiento)
Disponibilida
Optimización de inventario Estrategia de Operaciones de Mercancía Análisis / Workbench de Mercancía
d del Reabastecimiento multinivel
Planeación Integrada de Mercancía
Planeación Integrada de Abastecimiento
Análisis / Workbench Multicanal
Producto
Optimización de Precio / Ingresos
Planeación integrada de Análisis / Workbench del Cliente
mercancía Gestión de Información y Atributos del Producto
Surtido Desempeño de
comercialización y cadena Gestión de Fuerza de Trabajo y de Tareas
de suministro Gestión de Ciclo de Vida del Cliente / Única Vista del Cliente
Análisis / Workbench del Cliente
Optimización de precio e Centro de Contacto Multicanal
Precio / ingresos Soluciones de Talento (desarrollo de habilidades, entrenamiento, compensación)
Gestión de Contenido Empresarial
Promoción Análisis de cliente y Estrategia Multicanal
Análisis / Workbench Multicanal
ejecución de promoción eCommerce de Próxima Generación
Gestión de Orden Multicanal
Gestión de fuerza de trabajo
35 35 Defensatareas
y del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno económico | 11-Sep-09
Servicio al Gestión de entrenamiento y
Conclusión
Los minoristas de Clase Mundial usarán el nuevo ambiente económico

para crear y retener Promotores y para atraer Cambiantes
Los Minoristas deben:
Enfocarse en los valiosos segmentos de Promotores y Cambiantes
Invertir en las ocho competencias operacionales para convertir

Cambiantes en compradores y compradores en Promotores
Priorizar iniciativas y proyectos con base en su:

Categoría de producto
Clientes objetivo
Estrategia corporativa
Posición actual en el mercado
¿Preguntas?

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Encuesta de comportamientos del consumidor

Resumen ejecutivo y datos demográficos

Los consumidores han cambiado fundamentalmente su

Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los

Se condujo una investigación de mercado

Datos demográficos de los encuestados

20% 17% 30% 25-34

*Nota: A los encuestados se les dio la opción de ‘Prefiero no responder’

Los consumidores mexicanos están bajo una fuerte presión debido al

¿Dónde compra principalmente sus productos de

Wal-Mart México tiene el 49.9% de la participación de mercado de

¿Dónde compra principalmente su Ropa?

Wal-Mart México tiene el 29.8% de la participación en el mercado de Ropa.

¿Dónde compra principalmente sus Aparatos Electrónicos?

Wal-Mart México representa el 28.5% de la participación en el mercado de

Resumen ejecutivo y datos demográficos

Los consumidores han cambiado fundamentalmente su

Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los

60% 60% 41%

El Índice del INEGI de la Confianza del Consumidor

inegi-q3: country 12 months ago…

inegi-q4: country within 12

inegi-q5: chance of purchase

Los consumidores están comprando la misma o menor cantidad

Porcentaje de compradores comprando Porcentaje de consumidores gastando

Los consumidores están dedicando más dinero de

Los consumidores están usando todos los medios

Resumen ejecutivo y datos demográficos

Los consumidores han cambiado fundamentalmente su

Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los

La actitud del cliente es moldeada por experiencia acumulada, y

Actitud del Cliente Valor de

Antagonistas Apáticos Promotores

de los clientes cuentan a múltiples

Un Promotor es definido por tres criterios

Una disposición de recomendar el

Los consumidores guardan sentimientos muy fuertes con respecto

Los Promotores son significativamente clientes más valiosos

Los Promotores gastan 14% más de su efectivo total en su minorista

36% de los Promotores dijeron comprarle a un sólo minorista dentro de

16% de los Promotores dijo haber incrementado el número de viajes de

Fuente: IBV Growth Market – México 2009; n = 1.018

19% de los Promotores realiza el 100% de sus compras con

Compra 100% con el Minorista

Fuente: IBV Growth Market – México 2009; n=1.018

Bodega Aurrera 64% n = 69

Fuente: IBV Growth Market – México 2009; n = 1.018

Resumen ejecutivo y datos demográficos

Los consumidores han cambiado fundamentalmente su

Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los

Los Cambiantes representan un alto porcentaje de quienes respondieron

Mientras los Promotores es muy alta, consumidores cambiarán hacia un

¿Cuántas malas experiencias antes

Es interesante que ni la edad, ni el

Fuente: IBV Growth Market – México 2009; n = 1.018

Aquellos que cambiaron a otro minorista o que abandonaron a su minorista

Los consumidores que cambiaron minorista …demostraron dos tipos de

de sus compras hacia un minorista

40% Cambiaron sus Compras hacia un

Fuente: IBV Growth Market – México 2009; n = 1.018

Así como los Promotores, los Cambiantes son clientes

19% de los Cambiantes ha incrementado su gasto con su minorista