Vulneracipon Reglamento de Tarjetasd e Credito

COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL
INDECOPI DE TACNA
EXP. 0036-2017/CPC-INDECOPI-TAC
RESOLUCIÓN FINAL N.º 0016-2018/INDECOPI-TAC
PROCEDENCIA : TACNA
DENUNCIANTE : ADOLFO CASIMIRO PILA CHULLO
DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ – INTERBANK S.A.A. 1
SUPERMERCADOS PERUANOS S.A.2
MATERIA : IDONEIDAD
MEDIDA CORRECTIVA
SANCIÓN
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
Resumen: En el procedimiento seguido por el señor Adolfo Casimiro Pila Chullo

en contra de Supermercados Peruanos S.A. y Banco Internacional del Perú S.A.
– Interbank S.A.A., la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Tacna,
resolvió lo siguiente:
(i) Declarar fundada la denuncia interpuesta en contra de Supermercados

Peruanos S.A. al haberse acreditado que procesó un consumo ascendente
a S/. 22 331.00 soles el día 20 de junio de 2017 realizado en su
establecimiento denominado Plaza Vea de la ciudad de Tacna, con la tarjeta
de crédito n.° 4110-****-****-6823 de titularidad del señor Pila, sin cumplir
con las medidas de seguridad establecidas en el Reglamento de Tarjetas
de Crédito, referidas a la verificación de la identidad y la firma del titular de
la tarjeta, actuación que constituye una infracción al artículo 19 del Código
de Protección y Defensa del Consumidor; y,
(ii) declarar fundada la denuncia interpuesta en contra de Banco Internacional

del Perú S.A. – Interbank S.A.A. al haberse acreditado que no brindó un
servicio idóneo, en tanto no detectó que la operación por S/. 22 331.00
soles del día 20 de junio de 2017, efectuada a través de la tarjeta de crédito
n.° 4110-****-****-6823 en el establecimiento de Supermercados Peruanos
S.A.; no correspondería al comportamiento habitual de consumo del señor
Pila y, al contrario, habría autorizado la misma, actuación que constituye
una infracción al artículo 19 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
Por último, ordenó que Supermercados Peruanos S.A. y Banco Internacional del
Perú S.A. – Interbank S.A.A., cumpliesen con las medidas correctivas detalladas
en la presente resolución.
De otro lado se ordenó a Supermercados Peruanos S.A. y Banco Internacional

del Perú – Interbank S.A.A. realicen el pago de las costas y costos del
procedimiento. Asimismo, la inscripción en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede
administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119 de la Ley 29571 -
Código de Protección y Defensa del Consumidor.
1 Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank, identificado con RUC 20100053455.
2 Supermercados Peruanos S.A., identificado con RUC 20100070970.

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Av. Bolognesi n.° 158, esquina con calle Arequipa n.° 110 y 114, Tacna – Perú / Teléfonos: 0800 4 40 40 + opción 6 +
5202 (para llamadas desde teléfono fijo) y 01 224 7777 + opción 6 + 5202 (para llamadas desde teléfono móvil)
Web: www.indecopi.gob.pe
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INDECOPI DE TACNA
Sanción:
- Tres punto cincuenta y nueve (3.59) Unidades Impositivas Tributarias: por

infracción al artículo 19 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
- Tres punto cincuenta y nueve (3.59) Unidades Impositivas Tributarias: por

infracción al artículo 19 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
Tacna, 24 de enero de 2018.
I. Antecedentes
1. El 9 de agosto de 2017, el señor Adolfo Casimiro Pila Chullo (en adelante, el

señor Pila) denunció a Supermercado Peruanos S.A. (en lo sucesivo, Plaza Vea)
y a Banco Internacional del Perú – Interbank S.A. (en lo posterior, Interbank) por
presuntas infracciones a la Ley 29571 – Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en lo posterior, el Código).
2. En su denuncia, el señor Pila indicó que, en el mes de junio del 2017 en

inmediaciones del Parque Industrial de la ciudad de Tacna, fue víctima de robo,
sustrayéndosele su billetera que contenía su documento nacional de identidad y
su tarjeta visa, realizándose el mismo día compras en las instalaciones de Plaza
Vea de la ciudad de Tacna de propiedad de Supermercados Peruanos por el
valor de S/22 331.00 soles, las cuales desconoce, siendo que la firma
consignada en el voucher de compra, no le corresponde.
3. Posteriormente, el 14 de agosto de 2017, el señor Pila amplió su denuncia en

contra de Banco Internacional del Perú – Interbank S.A.A. (en lo sucesivo,
Interbank), indicando que los consumos realizados en las instalaciones de
Supermercados Peruanos no corresponden a su comportamiento habitual de
consumo, pese a ello, Interbank no reportó dicha operación y declaró
improcedente su reclamo.
4. El señor Pila solicitó como medida correctiva se rectifique su situación ante la

Central de Riesgo de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradora
de Fondos de Pensiones y se anulen los consumos efectuados con su tarjeta de
crédito.
5. Así, mediante resolución n.° 1 del 15 de agosto de 2017, la Secretaría Técnica

de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi – Tacna, admitió a trámite la
denuncia y formuló cargos en contra de los proveedores denunciados. El 29 de
agosto y 20 de setiembre de 2017, Plaza Vea e Interbank formularon sus
descargos sobre los hechos materia de procedimiento.
II. Cuestiones en discusión

6. Luego de estudiar el expediente, y conforme a los antecedentes expuestos, la
Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Tacna (en adelante, la
Comisión) considera que debe determinar lo siguiente:
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(i) Si Plaza Vea habría incurrido en infracción al Código;
(ii) Si Interbank habría incurrido en infracción al Código;
(iii) Si corresponde ordenar a favor del señor Pila el dictado de una medida
correctiva; y,
(iv) Si corresponde imponer sanción alguna en el procedimiento a los

proveedores denunciados.
III. Análisis
3.1. Marco legal aplicable
7. Los artículos 18 y 19 del Código3 establecen la responsabilidad de los

proveedores por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen
en el mercado. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de
brindar los productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las
condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza de los mismos y
a la normatividad que rige su prestación.
8. El supuesto de responsabilidad en la actuación del proveedor impone a éste la

carga procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de
idoneidad del servicio brindado en el mercado, sea porque actuó cumpliendo con
las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que
lo eximen de la responsabilidad. Así, una vez que haya quedado acreditado el
defecto, corresponderá al proveedor acreditar que éste no le es imputable.
3.2. Hechos del procedimiento
9. En virtud de los hechos denunciados por el señor Pila, la Secretaría Técnica

imputó como presuntos hechos infractores los siguientes:
«(…)
(i) Supermercados Peruanos S.A. habría procesado un consumo ascendente a
S/22 331.00 soles del día 20 de junio de 2017 realizado en su establecimiento
comercial denominado Plaza Vea de la ciudad de Tacna, con la tarjeta de crédito
n.° 4110-****-****-6823 de titularidad del señor Adolfo Casimiro Pila Chullo; ello sin
cumplir con observar las medidas de seguridad establecidas en el Reglamento de
Tarjetas de Crédito, referidas a la verificación de la identidad y la firma del titular de la
3 LEY 29571 – CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 18. Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera
ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto
o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido
puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que
sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
Artículo 19. Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que
exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los
productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
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tarjeta, hecho que podría constituir infracción al artículo 19 del Código de Protección
y Defensa del Consumidor.
(ii) Banco Internacional del Perú – Interbank S.A.A. no habría brindado un
servicio idóneo al señor Adolfo Casimiro Pila Chullo, en tanto que no habría
detectado que la operación por S/22 331.00 soles del día 20 de junio de 2017,
efectuada a través de la tarjeta de crédito n.° 4110-****-****-6823 en el
establecimiento de Supermercados Peruanos S.A.; no correspondería al
comportamiento habitual de consumo del señor Adolfo Casimiro Pila Chullo y al
contrario, habría autorizado la misma, actuación que podría constituir una presunta
infracción al artículo 19 de la Ley 29571 – Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
(…)»
10. Al respecto, considerando la pluralidad de hechos denunciados, corresponde

efectuar su análisis de manera individual.
3.2.1. Sobre haber procesado en su establecimiento «Plaza Vea» un consumo

ascendente a S/. 22, 331.00, sin observar las medidas de seguridad
establecidas en el Reglamento de Tarjetas de Crédito
11. En sus descargos, Supermercados Peruanos indicó entre otros, lo siguiente:
(i) Que, ha venido respetando el ordenamiento jurídico y en especial las

normas sobre protección al consumidor, por lo que han actuado con la
diligencia debida al verificar en todas las transacciones comerciales que
se ha llevado en sus establecimiento con tarjeta de crédito lo siguiente: a)
que la tarjeta se encuentra activa; b) la sujeción del consumo al monto
máximo autorizado; c) la identificación del cliente a través de su
documento de identidad; y, d) comprobar que la firma del voucher guarde
similitud con la del documento de identidad presentado y con la que figura
al reverso de la tarjeta de ser el caso, situaciones que se han dado en el
presente caso;
(ii) que, a efectos de determinar si tienen responsabilidad por aceptar las

órdenes de compra efectuadas con la tarjeta de crédito del denunciante es
preciso, en primer lugar, que se acredite la existencia de un defecto en el
servicio brindado;
(iii) la Comisión de Protección al Consumidor en la Resolución n.° 1389-2006

de fecha 02 de agosto de 2006, indicó que «(…) no se puede dejar de
advertir que la falsificación de documentos en nuestro medio es una
práctica reiterada que a la fecha no ha sido debidamente erradicada por
las autoridades, lo que trae como consecuencia el uso fraudulento de
varios documentos, entre ellos, el documento nacional de identidad
(DNI)»;
(iv) el tarjetahabiente tiene conocimiento que, si no tiene un especial cuidado

con sus tarjetas, éstas pueden ser utilizadas por terceras personas no
autorizadas. En consecuencia, una de las principales obligaciones de un
tarjetahabiente es la de mantener un total cuidado sobre sus tarjetas, y en
caso de pérdida, proceder a efectuar la denuncia de manera inmediata;

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INDECOPI DE TACNA
(v) el denunciante no señaló en su escrito de denuncia si procedió correcta e

inmediatamente con el bloqueo de la tarjeta de crédito visa n.°
****_****_****-3211;
(vi) que la Comisión de Protección al Consumidor en su resolución n.° 1056-

2006/CPC de fecha 13 de junio de 2006, señaló que: «si bien existe una
obligación de los establecimientos de tomar diversas medidas a fin de
verificar que la tarjeta de crédito del consumidor, documento de identidad
y firma correspondan al cliente, también existe la obligación del
consumidor de reportar inmediatamente el extravío o robo de su tarjeta de
crédito».
(vii) capacitan constantemente a su personal, inclusive las monitoras de cajas

asisten a charlas y actualizaciones dictadas por agentes autorizados por
Visa y Mastercard, siendo estas quienes capacitan e informan a los
miembros de caja. Adicionalmente se encuentra establecido en cada una
de sus cajas los pasos a seguir en caso un cliente desee cancelar con
tarjeta de crédito, las cuales son:
- Exigir al titular de la tarjeta de crédito presente su documento

Nacional de Identidad, en caso de ser extranjero deberá presentar
su carnet de extranjería o pasaporte.
- Verificar que las firmas del consumidor en el voucher de pago
coincidan con la firma que aparece en la tarjeta de crédito y el
documento nacional de identidad.
- Negarse a procesar las transacciones si las firmas no coinciden.
(viii) en relación a la similitud de la firma entre los documentos presentados por

el denunciante en calidad de medios probatorios figura la copia de su
D.N.I. en la cual aparece la firma del denunciante, la misma que guarda
similitud con la firma del voucher correspondiente al consumo efectuado
en su local comercial, incluso la firma del voucher es más parecida que la
firma que se observa en el formulario de indecopi para la presentación de
la presente denuncia, en este sentido indican no tener responsabilidad
alguna en la relación de consumo efectuado el 20 de junio de 2017.
(ix) mediante resolución n.° 0902-2006/CPC expedida el 23 de mayo de 2006

se señaló: «(…) de la sola observación de los vouchers correspondientes a
SPSA puede apreciarse que la firma que aparece es muy similar a la firma de la
señora Pizarro contenida en su documento de identidad. En virtud a lo anterior la
comisión considera que dicho establecimiento cumplió con comparar las firmas de
la orden de pago y del documento de identidad.
Cabe indicar que en el presente caso no se exige que las firmas sean iguales o
idénticas en tanto los empleados de los establecimientos no son peritos a fin de
que puedan determinar ello, sino que la obligación de los establecimientos es
verificar que la firma del portador de la tarjeta guarde cierta similitud a la que
figura en el documento de identidad.
Por ello, la Comisión considera que corresponde declarar infundado el

procedimiento en contra de Supermercados Peruanos (…)”
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INDECOPI DE TACNA
(x) no se puede exigir mayor detalle en la evaluación de las firmas por parte
del personal de cajas, ya que ello implicaría exigir un nivel de diligencia
irrazonable que haría insubsistente el uso de medios de pago electrónicos;
y,
(xi) conforme los lineamientos de la Comisión de Protección al Consumidor del

2016, se establece que los empleados de establecimientos comerciales no
cuentan con la condición de peritos para certificar la autenticidad de la
firma, sino únicamente verificar que la firma del portador de la tarjeta
guarde similitud con la que figura en el documento de identidad.
12. Sobre los descargos del administrado, debe precisarse que, en este punto de
análisis, carece de relevancia que el administrado hubiese bloqueado o no la
tarjeta; en tanto que, la cuestión controvertida se refiere estrictamente a la
verificación de la identidad y firma del titular de la tarjeta a cargo del
establecimiento; es decir, Plaza Vea.
13. De otro lado, sobre los criterios resolutivos invocados, este Colegiado ve necesario
precisar que, cada órgano resolutivo del Indecopi, cuenta con autonomía técnica
y funcional para evaluar los hechos de un caso y en mérito a dicha evaluación,
emitir una decisión; aunado a ello, las resoluciones mencionadas no constituyen
un precedente de observancia obligatoria establecido por la Sala Especializada en
Protección al Consumidor.
14. Ahora bien, corresponde en primer lugar al denunciante acreditar los hechos que
sustentan sus alegaciones conforme se desprende de una interpretación
sistemática del artículo 171 del Decreto Supremo 006-2017-JUS- Texto Único
Ordenado de la Ley 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General 4 y el
artículo 104 del Código5, a efectos de que sea el proveedor luego de ello, el que
acredite que tal defecto en la prestación del bien o servicio no le sea imputable.
15. Al respecto como bien lo señala Plaza Vea, entre las medidas de seguridad
aplicables en caso de compras con tarjetas de crédito, se encuentra el deber del
personal del establecimiento de exigir al titular de la tarjeta de crédito presente su
documento nacional de identidad, en caso de ser extranjero deberá presentar su
carnet de extranjería o pasaporte; verificar que las firmas del consumidor en el
voucher de pago coincidan con la firma que aparece en la tarjeta de crédito y el
4 DECRETO SUPREMO 006-2017-JUS- TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
GENERAL
Artículo 171.- Carga de la prueba
171.1 La carga de la prueba se rige por el principio de impulso de oficio establecido en la presente Ley.
171.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes, proponer pericias, testimonios,
inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.

Artículo 104. Responsabilidad administrativa del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información,
o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un
producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que
configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio
consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el
proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.

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documento nacional de identidad; y, negarse a procesar las transacciones si las

firmas no coinciden.
16. Así el artículo 19 del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito aprobado

mediante Resolución SBS n.º 6523-2013, establece las medidas de seguridad
en negocios afiliados, siendo estas las siguientes:
«(…)
En ese sentido, cuando las empresas suscriban contratos con los
operadores o establecimientos afiliados, deberán asegurarse de incluir como
obligaciones de estos, de ser el caso, los siguientes aspectos:
1. Contar con procedimientos de aceptación de las operaciones, incluyendo
entre otros la verificación de la validez de la tarjeta, la identidad del usuario, y
la firma en caso de ser aplicable.
2. No guardar o almacenar en bases de datos manuales o computarizadas
la información de la tarjeta, más allá de utilizarla para solicitar la autorización
de una operación.
3. Cumplir con los requerimientos de seguridad del presente Reglamento, en
lo que les sea aplicable».
17. Ahora bien, tomando en consideración lo indicado corresponde verificar la

similitud de la firma del señor Pila consignada en su D.N.I. y la consignada en el
voucher de pago por el consumo.
Imagen n.° 01

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Imagen n.° 02
Firma de D.N.I.
del señor Adolfo
Casimiro Pila
Chullo.
Comparación de imagen n.° 1 y 2
18. Así, del contraste de las firmas efectuado por este Colegiado, se concluye que
no existe una similitud entre ambas, ello por las siguientes razones:
(i) La firma de la imagen n.° 1, presenta una letra «J» en su lado izquierdo,
mientras que la imagen n.° 2, presenta una letra «A» cursiva;
(ii) el tamaño de las letras «C» no es homogéneo, en tanto que, en la imagen

n.° 1 presenta una amplitud significativamente mayor que el de la imagen
n.° 2; y,
(iii) la firma de la imagen n.° 2 presenta una letra «D» al final, no

encontrándose letra similar en la firma de la imagen n.° 1.
19. En ese sentido, contrariamente a lo sostenido por Plaza Vea, la firma del
voucher difiere a la plasmada en el documento de identidad del señor Pila; lo
que acredita, contrariamente a lo afirmado por el proveedor, que no se cumplió
con la verificación de la identidad y firma del titular de la tarjeta, actuación que
constituye una infracción al artículo 19 del Código, declarándose fundado el
procedimiento.
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3.2.1. Sobre la no detección de la operación de S/. 22 331.00 por Interbank
20. En sus descargos, Interbank indicó entre otros, lo siguiente:
(i) En relación al consumo no reconocido de fecha 20 de junio de 2017, a la

cuenta de la tarjeta de Crédito Visa Premia n.° 4110-9306-2033-6833, de
titularidad del señor Pila, en vista en que el momento en el que se realizó
el consumo, la mencionada tarjeta se encontraba activa, siendo que fue
bloqueada horas después de que sus pertenencias habían sido robadas;
(ii) los detalles del consumo no reconocidos del 20 de junio de 2017 se

pueden apreciar en el voucher de consumo que el propio señor Pila ha
presentado en su escrito de denuncia y que adjuntan para mayor
ejemplificación de la operación;
(iii) la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala),

ha señalado que un supuesto que permite romper el nexo causal, es la
propia conducta del denunciante, como podría ser el haber omitido
conducirse de acuerdo a los parámetros advertidos por las entidades
financieras;
(iv) conforme los hechos narrados por el señor Pila, se evidencia un total
desinterés respecto de la correcta custodia de su tarjeta de crédito, siendo
que transcurridas varias horas recién comunicó el bloqueo de la tarjeta;
(v) en la línea jurisprudencial establecida en la Resolución Final n.° 705-

2007/CPC; Resolución n.° 0125-200/TDC y Resolución Final n.° 656-
2006/CPC, las operaciones realizadas cuando la tarjeta se encuentra
activa, son de responsabilidad del titular de la tarjeta;
(vi) en la Resolución n.° 0461-2013/SPC-INDECOPI, la Sala estableció que

los bancos son responsables en relación a la tarjeta y transferencia de
fondos; mientras que, los establecimientos afiliados son responsables por
la verificación de la identidad del portador;
(vii) el señor Pila ha cuestionado la habitualidad del consumo, indicando que

sólo ha realizado consumos en pollerías y grifos; sin embargo, ello no
basta para determinar el consumo como fraudulento, considerando que
siempre hay una primera vez para el uso de la tarjeta en un
establecimiento;
(viii) en ese sentido, la Sala estableció en la Resolución 4453-2016/SPC-

INDECOPI, que el artículo 17 del Reglamento de Tarjeta de Crédito y
Débito requiere que la entidad verifique una pluralidad de transacciones; y,
(ix) en la Resolución Final n.° 1337-2017/CC1, se estableció que el hecho de

que un consumidor realice operaciones distintas a las que normalmente
efectúa, no implica que la operación deba ser considerada como inusual.
21. En relación a los descargos del proveedor, es menester resaltar que la

imputación que recae sobre la entidad bancaria radica en no haber detectado
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que la operación por el monto de S/. 22, 331.00 soles del día 20 de junio de
2017, sería inusual considerando el comportamiento habitual de consumo del
denunciante, no discutiéndose, por tanto, si la tarjeta se encontraba activa o el
momento en que esta fue bloqueada; por lo que corresponde desestimar tales
argumentos.
22. Sobre el particular, el artículo 17 del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito

aprobado mediante Resolución SBS n.º 6523-2013, vigente a la fecha de
realización de las operaciones no reconocidas, establece lo siguiente:
«Artículo 17°.- Medidas de seguridad respecto al monitoreo y realización de las
operaciones. Las empresas deben adoptar como mínimo las siguientes medidas
de seguridad con respecto a las operaciones con tarjetas que realizan los
usuarios:
1. Contar con sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan como objetivo
detectar aquellas operaciones que no corresponden al comportamiento habitual de
consumo del usuario.
2. Implementar procedimientos complementarios para gestionar las alertas
generadas por el sistema de monitoreo de operaciones.
3. Identificar patrones de fraude, mediante el análisis sistemático de la información
histórica de las operaciones, los que deberán incorporarse al sistema de
monitoreo de operaciones.
(…)»
23. Así, si bien la regla general es la presunción de que toda operación efectuada
con la tarjeta de crédito ha sido hecha por su titular, existen casos en los que las
operaciones cuestionadas por el consumidor han sido realizadas de manera tal
que pueden originar dudas razonables acerca de la licitud de las mismas y que
obligan al banco emisor de la tarjeta a adoptar medidas de seguridad destinadas
a garantizar una protección eficaz de los intereses económicos de sus clientes.
24. En ese sentido, al constituir las operaciones fraudulentas un riesgo típico

derivado del desarrollo de actividades de intermediación financiera, los bancos
deben adoptar medidas de seguridad que contribuyan a reducir la posibilidad de
que este tipo de transacciones se realicen.
25. Ahora bien, la finalidad del artículo 17 del Reglamento de Tarjetas de Crédito y
Débito descansa en la protección de los usuarios frente al cargo de
transacciones fraudulentas en las cuentas de sus tarjetas de crédito o débito, a
partir de, entre otros aspectos, la revisión del respectivo movimiento histórico
que registren, lo cual evidentemente involucra el análisis de una pluralidad de
operaciones que permitan a la empresa supervisada generar razonablemente un
patrón de consumo respecto al uso de dicho producto por parte de su cliente.
26. Al respecto, el proveedor invocó criterios de la Sala y la Comisión de Protección

al Consumidor n.° 1; sobre los cuales, este Colegiado considera pertinente
resaltar que cada órgano resolutivo del Indecopi, cuenta con autonomía técnica y
funcional para evaluar los hechos de un caso y en mérito a dicha evaluación,
emitir una decisión; por tanto, estos no son vinculantes.
27. Sumado a lo anterior, si bien la entidad financiera alegó que debía verificarse
una pluralidad de transacciones, tal criterio debe entenderse, no como pluralidad
de las transacciones objeto de cuestionamiento, sino pluralidad de transacciones
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que permitan la generación de un registro histórico del comportamiento habitual

de consumo del usuario.
28. En esa medida, si bien el administrado alegó que siempre habría una primera
oportunidad para el uso de la tarjeta en un establecimiento, la Comisión aprecia
que, en el presente caso, de la revisión del movimiento histórico de consumos
del consumidor (ver para ello los estados de cuenta ofrecidos por el señor Pila,
obrantes a folios 68 a 73 del expediente), la operación cuestionada de S/. 22,
331.00 soles, resulta atípica, puesto que los consumos del denunciante,
corresponden a montos individuales inferiores a los S/1000.00 soles.
29. En ese sentido, no habiendo acreditado la entidad financiera que detectó la

operación materia de procedimiento, pese a que la misma no correspondía al
comportamiento habitual de consumo del denunciante, corresponde declarar
fundada la denuncia.
3.3. Sobre la medida correctiva

30. Los artículos 114, 115 y 116 del Código, establecen la facultad que tiene la
Comisión para, actuando de oficio o a pedido de parte, ordenar a los
proveedores medidas correctivas que considere pertinente y tengan por finalidad
revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que
ésta se produzca nuevamente en el futuro6.
6 LEY 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 114. Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el Indecopi puede dictar, en
calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean expresamente informadas sobre esa
posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
Artículo 115. Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al
consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano resolutivo dicte una o varias medidas correctivas, debe
considerar lo acordado por las partes durante la relación de consumo. Las medidas correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar al
proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las
circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los supuestos de pérdida o
deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes,
incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la reparación, reposición, o
cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo plantearse de manera
alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede solicitarse conjuntamente con otra medida
correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio de
congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de cargo al proveedor, sin
perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que precise la medida correctiva materia de solicitud. El
consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al
proveedor para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al consumidor que los
reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva reparadora, que por
algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de
estos.
M-CPC-06/1A 11/21
INDECOPI DE TACNA
31. Ahora bien, según el artículo 249 del Decreto Supremo 006-2017-JUS- Texto
Único Ordenado de la Ley 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo
General, las sanciones administrativas que se impongan al administrado son
compatibles con el dictado de medidas correctivas conducentes a ordenar la
reposición o la reparación de la situación alterada por la infracción a su estado
anterior7.
32. Juan Carlos Morón Urbina, comentando tal normativa, precisa que «las medidas
de reposición, son aquellas que tienen por objeto retomar o restituir al estado
inmediatamente anterior a la comisión de la infracción administrativa de las
cosas, por considerar que corresponde a una situación legal correcta (…)»8.
33. Al respecto, el señor Pila solicitó en calidad de medida correctiva que Interbank
rectifique la calificación reportada ante la Central de Riesgo de la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradora de Fondos de
Pensiones.
34. Cabe señalar que de la revisión de la página web:

https://reportedeudas.sbs.gob.pe/reportedeudasSBS1/ReporteDeudaAlCliente.a
spx se advierte que el señor Pila actualmente se encuentra reportado con
calificación «dudosa» respecto de la deuda pendiente que tiene con Interbank.
Imagen n.° 3
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del consumidor constituye título
ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez que quedan consentidas o causan estado en la vía
administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida
correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas originadas
por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por
los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. No obstante se descuenta de la
indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida
correctiva reparadora en sede administrativa.
GENERAL
Artículo 249. -Determinación de la responsabilidad
249.1 Las sanciones administrativas que se impongan al administrado son compatibles con el dictado de medidas correctivas conducentes a
ordenar la reposición o la reparación de la situación alterada por la infracción a su estado anterior, incluyendo la de los bienes afectados, así
como con la indemnización por los daños y perjuicios ocasionados, las que son determinadas en el proceso judicial correspondiente. Las
medidas correctivas deben estar previamente tipificadas, ser razonables y ajustarse a la intensidad, proporcionalidad y necesidades de los
bienes jurídicos tutelados que se pretenden garantizar en cada supuesto concreto.
249.2 Cuando el cumplimiento de las obligaciones previstas en una disposición legal corresponda a varias personas conjuntamente,
responderán en forma solidaria de las infracciones que, en su caso, se cometan, y de las sanciones que se impongan.
(Texto modificado según el Artículo 2 Decreto Legislativo Nº 1272)
8 MORÓN URBINA, Juan Carlos. Comentarios a la Ley del Procedimiento Administrativo General. Pág. 785. Décima edición 2014, Gaceta
Jurídica.
M-CPC-06/1A 12/21
INDECOPI DE TACNA
35. Sobre ello, considerando las facultades que tiene el Indecopi para ordenar
medidas correctivas, inclusive de oficio de conformidad con la base legal
precitada, corresponde ordenar que, en el plazo de quince (15) días hábiles
contados a partir del día siguiente de notificado con la presente resolución,
cumpla con lo siguiente:
(i) Plaza Vea e Interbank cumplan con cancelar de manera solidaria, la

deuda que registra el señor Pila, como consecuencia de haber procesado
la operación de consumo ascendente a S/ 22 331.00 soles, con las
respectivas penalidades, moras e intereses que a la fecha se hubiesen
generado;
(ii) Interbank rectifique la calificación reportada correspondiente al señor Pila

ante la central de riesgo de la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradora de Fondos de Pensiones; correspondiente a los importes
materia de procedimiento, desde el mes de junio de 2017 a la actualidad.
36. Dichos proveedores tienen la obligación de presentar los medios probatorios

que acrediten el cumplimiento de las medidas correctivas ordenadas en los
párrafos que anteceden en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contados
a partir del vencimiento del plazo que se otorga para su cumplimiento, bajo
apercibimiento de imponer una multa coercitiva de una (01) a tres (03) U.I.T. por
incumplimiento de mandato, en los términos establecidos por el artículo 117 del
Código9.
3.3. De las costas y costos del procedimiento
37. De conformidad con lo establecido por el artículo 7 del Decreto Legislativo 807,
en cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi es potestad de
la Comisión ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el
denunciante en los casos en que, luego del análisis correspondiente, así lo
considere conveniente10.
38. En el presente procedimiento al haberse declarado fundada la denuncia

presentada por el señor Pila en contra de Supermercados Peruanos S.A.A y
Banco Internacional del Perú – Interbank S.A.A., la Comisión considera que
corresponde ordenar a estos proveedores que cumplan con reembolsar de
manera solidaria las costas y costos en que hubiese incurrido el denunciante
9 DECRETO LEGISLATIVO N.° 1308 – DECRETO LEGISLATIVO QUE MODIFICA EL CODIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR - LEY N.° 29571.
Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos.
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una
multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una microempresa; en todos los otros supuestos se impone una
multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano resolutivo puede imponer una
nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de doscientas (200) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza
coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
10 DECRETO LEGISLATIVO 807 – FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI

Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente, además de imponer la sanción que
corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En
caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas
en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo 716.
M-CPC-06/1A 13/21
INDECOPI DE TACNA
durante el procedimiento, sobre la base de la liquidación que se efectúe, para lo

cual, el denunciante deberá presentar una solicitud de liquidación de costas y
costos11.
3.4. Graduación de la sanción
3.4.1. Marco legal
39. El artículo 110 del Código establece que las infracciones según lo dispuesto por
el artículo 108 del citado texto pueden ser sancionadas con una amonestación,
o multa de hasta cuatrocientas cincuenta (450) unidades impositivas tributarias,
siendo calificadas como leves, graves, y muy graves12.
40. De otro lado, el artículo 112 del Código establece que, al momento de graduar la
sanción, la Comisión podrá tener en consideración criterios como el beneficio
ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción, la probabilidad de
detección, el daño resultante, los efectos que se pudiesen ocasionar en el
mercado y otros criterios que considere adecuado adoptar13.
41. De conformidad con lo establecido por el Decreto Supremo 006-2014-PCM, se

tiene que, para la determinación de la multa a imponer, debe considerarse el
beneficio ilícito dividido entre la probabilidad de detección y el resultado
multiplicado por los factores atenuantes y agravantes.
42. Cabe precisar que, excepcionalmente, cuando el beneficio ilícito no sea posible
estimar o éste sea sustantivamente inferior al daño ocasionado por la infracción
y dicha infracción comprometa la vida, salud, integridad o patrimonio de las
11 Dicha solicitud deberá ser acompañada de los documentos que sustenten los gastos incurridos por la denunciante en la tramitación del presente
procedimiento, la cual deberá ser presentada ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de la
Oficina Regional del Indecopi – Tacna y cumpliendo con los requisitos establecidos en el T.U.P.A. del Indecopi.
12 LEY 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 110. Sanciones administrativas
El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con amonestación y multas de hasta
cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
(…)
En caso que el proveedor incumpla un acuerdo conciliatorio o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la
manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, o un laudo arbitral, el órgano resolutivo puede sancionar
con una multa entre una (1) Unidad Impositiva Tributaria y doscientos (200) Unidades Impositivas Tributarias. Para la graduación se observan los
criterios establecidos en el presente Código y supletoriamente, los criterios que establece la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General o la norma que la sustituya o complemente.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el órgano resolutivo y de la responsabilidad
civil o penal que correspondan.
Artículo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1308, publicado el 30 diciembre 2016.
13 LEY 29571- CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 112. Criterios de graduación de las sanciones administrativas
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
M-CPC-06/1A 14/21
INDECOPI DE TACNA
personas, se podrá remplazar el beneficio ilícito por el daño, en la determinación

de la multa14.
43. Lo anterior, es posible plasmarlo en las siguientes formulas económicas:
Fórmula n.° 1 Fórmula n.° 02
Donde:
Beneficio ilícito: entendido como la ganancia ilícita que obtuvo el infractor

como consecuencia de cometer la conducta ilícita, es decir, aquel beneficio que
no se hubiese registrado bajo las condiciones normales, en caso no se hubiera
cometido la falta.
Este puede presentarse en tres modalidades: beneficio ilícito puro (BIP), cuando
las ganancias se han concretado; beneficio ilícito esperado (BEP) cuando las
ganancias ilícitas aún no se materializan; y, beneficio ilícito extraordinario (BIE)
cuando se detectó la infracción, pero las ganancias derivadas se encuentran en
relación con la pérdida económica ocasionada a otros agentes económicos 15.
Probabilidad de detección: esta se encuentra asociada conceptualmente, a la

identificación de conductas ilegales, siendo que, a una mayor dificultad de
detección, mayor será la multa, en tanto que el infractor tiene beneficios para su
comisión.
La probabilidad de detección del incumplimiento, al ser un denominador en la

fórmula del cálculo de la multa, incrementa su respectiva magnitud; mientras
más probable sea detectar un incumplimiento, las sanciones asociadas serán
más bajas; asimismo, las infracciones tenderán a aumentar cuando potenciales
infractores perciban que existe una baja probabilidad de detección 16.
Estimando que la probabilidad de detección debe ser entre 0.10 – 1.00, siendo
los límites mínimos y máximos establecidos a efectos de evitar sanciones que no
14 DECRETO SUPREMO 006-2014-PCM - DECRETO SUPREMO QUE MODIFICA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR APROBADO POR DECRETO SUPREMO Nº 011-2011-PCM DISPOSICIÓN
COMPLEMENTARIA FINAL
ÚNICA.- Factores para la determinación de las multas del INDECOPI
Sin perjuicio de la aplicación de lo establecido en el presente Reglamento respecto de las sanciones a aplicar de conformidad con los Anexos IV
y V referido al Libro de Reclamaciones, los factores que deberán tenerse en cuenta para la determinación de la multa a imponer por parte de los
órganos resolutivos del INDECOPI respecto de las demás infracciones sancionables dentro del ámbito de su competencia, son el beneficio ilícito
dividido entre la probabilidad de detección y el resultado multiplicado por los factores atenuantes y agravantes.
Excepcionalmente, cuando el beneficio ilícito no sea posible de estimar o éste sea sustantivamente inferior al daño ocasionado por la infracción y
dicha infracción comprometa la vida, salud, integridad o patrimonio de las personas, se podrá remplazar el beneficio ilícito por el daño, en la
determinación de la multa.
15 Para mayor información, ver Documento de Discusión n.º 02-2014/GEE. Metodología para el cálculo de multas en materia de defensa de la
competencia. Gerencia de Estudios Económicos Noviembre, 2014.
16 Ver Documento: Anexo III – Manual Explicativo de la Metodología para el cálculo de las multas base y la aplicación de los factores agravantes y
atenuantes a utilizar en la graduación de las sanciones del Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental.
M-CPC-06/1A 15/21
INDECOPI DE TACNA
tengan un carácter disuasivo (multa impuesta menor a la multa óptima) o cuyo

monto tenga como efecto la salida del mercado del proveedor (multa impuesta
mayor a la multa óptima).
Nivel de probabilidad Valor de la probabilidad

Muy alta 1 (100%)
Alta 0.75 (75%)
Media 0.5 (50%)
Baja 0.25 (25%)
Muy baja 0.10 (10%)
Daño: comprendidos como los perjuicios causados como consecuencia de la

conducta infractora.
Ello en tanto que bajo una óptica económica se debe considerar los daños que
se generan producto de las conductas ilícitas – pérdida social-, así como los
recursos que se destinan para fiscalizar o determinar la existencia de tal daño 17.
F: siendo los factores atenuantes o agravantes que se deduzcan en el

procedimiento que modifican el monto de la multa base18.
Se precisa que el valor F sin presencia de atenuante y agravante tiene el valor

de uno (1), siendo que cada agravante aumenta en cero punto veinticinco (0.25)
el referido valor, y cada atenuante lo disminuye en igual cantidad.
3.4.2. Determinación de la sanción
3.4.2.1. Respecto del incumplimiento de las medidas de seguridad establecidas

en el Reglamento de Tarjetas de Crédito por Plaza Vea
22. Así, este Colegiado considera que, para la graduación de la presente infracción,
corresponde estimar el beneficio ilícito obtenido por Plaza Vea, el mismo que
asciende a S/. 22 331.00 soles19, equivalente al monto cargado a la cuenta de la
tarjeta de crédito del señor Pila, al haberse procesado una compra en el
establecimiento de Plaza Vea, sin observarse las medidas de seguridad
establecidas en el reglamento de Tarjetas de Crédito.
23. De otro lado, en relación a la probabilidad de detección es de 75%, en tanto que

los consumidores tienen incentivos para denunciar éste tipo de conductas, y la
posibilidad de que éstos conozcan su derecho a poner en conocimiento de estos
hechos a la Autoridad Administrativa es alta.
24. En relación a la conducta infractora y de la revisión de los criterios de graduación

de la sanción establecidos en el Código, este Colegiado estima que en el
presente caso no se presenta atenuante alguno. No obstante, corresponde
17 Ver para ello: Becker, Gary. An introduction to the Principles of Morals and Legislation. In The Utilitarias. Rept. Garden City, NY: Anchor Books,
(publicación original 1789).
18 La multa base está conformada por lo siguiente: Multa Base = Beneficio Ilícito / Probabilidad de detección, o Daño/Probabilidad de detección.
19 Constituido por la suma de los importes objeto de transferencia bancaria de S/ 7936.90 soles y S/ 5977.15 soles.
M-CPC-06/1A 16/21
INDECOPI DE TACNA
incorporar al referido monto las siguientes consideraciones con un valor de cero

punto veinticinco (0.25):
- Los efectos de la conducta en el mercado, en tanto que, si los proveedores

no adoptan las medidas de seguridad que permitan detectar operaciones
fraudulentas, es decir, sin observar la verificación de la identidad y la firma
del titular de la tarjeta se afectaría la confianza en el mercado.
25. En virtud de ello, corresponde asignar al referido factor el valor 1.25.
26. En tal sentido, de los valores antes señalados tenemos el siguiente cálculo:
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
Ponderador de gravedad de la Probabilidad de
Daño base (DM) o
infracción cometida en función de detección de la
Beneficio ilícito (B)
atenuantes y agravantes (PG) conducta (P)
22 331.00 1.25 0.75
Resultado (B/P * PG)

37 218.033
27. No obstante, debe considerarse que, en el presente caso, la medida correctiva

ordenada tiene directa relación con el beneficio ilícito obtenido, por lo que
corresponde sustraerlo, así tenemos:
Monto del Resultado Beneficio ilícito Operación Monto final

(B/P * PG) /Daño
37 218.033 – 22 3.59
37 218.033 22 331.00
331.00 = 14 887.33
28. Por las razones expuestas, corresponde sancionar a Plaza Vea con una multa
ascendente a tres puntos cincuenta y nueve (3.59)20 Unidades Impositivas
Tributarias.
3.4.2.2. Respecto a la no detección de la operación de S/. 22 331.00 efectuada a

través de la tarjeta de crédito
29. Así, este Colegiado considera que, para la graduación de la presente infracción,
corresponde estimar el daño causado al señor Pila, el mismo que tiene
naturaleza patrimonial ascendiendo a S/. 22 331.00 soles21, equivalente al monto
cargado a la cuenta de la tarjeta de crédito del señor Pila.
30. De otro lado, en relación a la probabilidad de detección es de 75%, en tanto que

los consumidores tienen incentivos para denunciar éste tipo de conductas, y la
20 Ello en virtud de la siguiente operación:

14 887.33 (Monto Final)
--------------------------------- = 3.59 UIT
4150 (Valor UIT)
21 Constituido por la suma de los importes objeto de transferencia bancaria de S/ 7936.90 soles y S/ 5977.15 soles.
M-CPC-06/1A 17/21
INDECOPI DE TACNA
posibilidad de que éstos conozcan su derecho a poner en conocimiento de estos

hechos a la Autoridad Administrativa es alta.
31. En relación a la conducta infractora y de la revisión de los criterios de graduación

de la sanción establecidos en el Código, este Colegiado estima que en el
presente caso no se presenta atenuante alguno. No obstante, corresponde
incorporar al referido monto las siguientes consideraciones con un valor de cero
punto veinticinco (0.25):
- Los efectos de la conducta en el mercado, en tanto que, si los proveedores

no detectan operaciones no reconocidas las mismas que no constituirían al
comportamiento habitual de sus consumidores, se afectaría la confianza en
el sistema financiero.
32. En virtud de ello, corresponde asignar al referido factor el valor 2.00.
33. En tal sentido, de los valores antes señalados tenemos el siguiente cálculo:
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
Ponderador de gravedad de la Probabilidad de
Daño base (DM) o
infracción cometida en función de detección de la
Beneficio ilícito (B)
atenuantes y agravantes (PG) conducta (P)
22 331.00 1.25 0.75
Resultado (D/P * PG)

37 218.033
34. No obstante, debe considerarse que, en el presente caso, la medida correctiva

ordenada tiene directa relación con el beneficio ilícito obtenido, por lo que
corresponde sustraerlo, así tenemos:
Monto del Resultado Beneficio Operación Monto final

(B/P * PG) ilícito /Daño
37 218.033 – 22 3.59
37 218.033 22 331.00
331.00 = 14 887.33
35. Por las razones expuestas, corresponde sancionar a Interbank con una multa
ascendente a tres puntos cincuenta y nueve (3.59) 22 Unidades Impositivas
Tributarias.
IV. Decisión de la Comisión
Primero: Declarar fundada la denuncia formulada por el señor Adolfo Casimiro Pila
Chullo en contra de Supermercados Peruanos S.A. al haberse acreditado que procesó
un consumo ascendente a S/. 22 331.00 soles el día 20 de junio de 2017 realizado en
22 Ello en virtud de la siguiente operación:

14 887.33 (Monto Final)
--------------------------------- = 3.59 UIT
4150 (Valor UIT)

M-CPC-06/1A 18/21
INDECOPI DE TACNA
su establecimiento denominado Plaza Vea de la ciudad de Tacna, con la tarjeta de

crédito n.° 4110-****-****-6823 de titularidad del señor Pila, sin cumplir con las medidas
de seguridad establecidas en el Reglamento de Tarjetas de Crédito, referidas a la
verificación de la identidad y la firma del titular de la tarjeta, actuación que constituye
una infracción al artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Segundo: Declarar fundada la denuncia formulada por el señor Adolfo Casimiro Pila
Chullo en contra de Banco Internacional del Perú – Interbank S.A.A., al haberse
acreditado que no brindo un servicio idóneo, en tanto no detectó que la operación por
S/. 22 331.00 soles del día 20 de junio de 2017, efectuada a través de la tarjeta de
crédito n.° 4110-****-****-6823 en el establecimiento de Supermercados Peruanos
S.A.; no correspondería al comportamiento habitual de consumo del señor
denunciante y al contrario, habría autorizado la misma, actuación que constituye una
infracción al artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Tercero: Sancionar a Supermercados Peruanos S.A.23 y Banco Internacional del Perú

– Interbank S.A.24 con una multa ascendente a tres punto cincuenta y nueve (3.59)
Unidades Impositivas Tributarias, de manera independiente. Informándose a los
administrados que la sanción pecuniaria será rebajada en 25% si consienten la
presente resolución y proceden a cancelar la misma dentro del plazo de quince (15)
días de su notificación, conforme a lo establecido en el artículo 37 del Decreto
Legislativo 80725
De conformidad con lo establecido en el numeral 4 del artículo 203 del Decreto

Supremo 006-2017-JUS- Texto Único Ordenado de la Ley 27444 - Ley del
Procedimiento Administrativo General26, se requiere a Supermercados Peruanos S.A.
y Banco Internacional del Perú – Interbank S.A. el cumplimiento espontáneo de la
23 El Código Único de Multa (CUM) de esta sanción es: 20180000000999

Informar que para el pago de la multa deberá acercarse a la ventanilla del BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ y solicitar que el pago de la misma
sea dirigido al INDECOPI para lo cual deberá de indicar el Código Único de Multa detallado precedentemente. Asimismo, podrá efectuarlo en la
ventanilla del BANCO DE LA NACIÓN, indicando el número de transacción 3711 y el Código Único de Multa correspondiente.
24 El Código Único de Multa (CUM) de esta sanción es: 20180000000998

Informar que para el pago de la multa deberá acercarse a la ventanilla del BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ y solicitar que el pago de la misma
sea dirigido al INDECOPI para lo cual deberá de indicar el Código Único de Multa detallado precedentemente. Asimismo, podrá efectuarlo en la
ventanilla del BANCO DE LA NACIÓN, indicando el número de transacción 3711 y el Código Único de Multa correspondiente.
25 DECRETO LEGISLATIVO 807-LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI

Artículo 37. La sanción de multa aplicable será rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma
con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia, en tanto no interponga recurso impugnativo
alguno contra dicha resolución.
GENERAL
Artículo 203.- Ejecución forzosa
Para proceder a la ejecución forzosa de actos administrativos a través de sus propios órganos competentes, o de la Policía Nacional del Perú, la
autoridad cumple las siguientes exigencias:
1. Que se trate de una obligación de dar, hacer o no hacer, establecida a favor de la entidad.
2. Que la prestación sea determinada por escrito de modo claro e íntegro.
3. Que tal obligación derive del ejercicio de una atribución de imperio de la entidad o provenga de una relación de derecho público sostenida con
la entidad.
4. Que se haya requerido al administrado el cumplimiento espontáneo de la prestación, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo
específicamente aplicable.
5. Que no se trate de acto administrativo que la Constitución o la ley exijan la intervención del Poder Judicial para su ejecución.
6. En el caso de procedimientos trilaterales, las resoluciones finales que ordenen medidas correctivas constituyen títulos de ejecución conforme
a lo dispuesto en el artículo 713 inciso 4) del Código Procesal Civil, modificado por la Ley Nº 28494, una vez que el acto quede firme o se haya
agotado la vía administrativa.
En caso de resoluciones finales que ordenen medidas correctivas, la legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a
las partes involucradas.
M-CPC-06/1A 19/21
INDECOPI DE TACNA
prestación contenida en la presente Resolución Final, siendo que en caso de

incumplimiento los actuados serán remitidos al Área de Ejecución Coactiva del
Indecopi para los fines de ley.
Cuarto: Ordenar en calidad de medida correctiva a Supermercados Peruanos S.A. y

Banco Internacional del Perú – Interbank S.A. que en el plazo de quince (15) días
hábiles, a partir del día siguiente de notificado con la presente resolución, cumplan con
lo siguiente:
(i) Supermercados Peruanos S.A. y Banco Internacional del Perú – Interbank S.A.
cumplan con cancelar de manera solidaria, la deuda que registra el señor Pila,
como consecuencia de haber procesado la operación de consumo ascendente a
S/ 22 331.00 soles, con las respectivas penalidades, moras e intereses que a la
fecha se hubiesen generado.
(ii) Banco Internacional del Perú – Interbank S.A. rectifique la calificación reportada
correspondiente al señor Pila ante la central de riesgo de la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradora de Fondos de Pensiones; correspondiente a
los importes materia de procedimiento, desde el mes de junio de 2017 a la
actualidad.
Supermercados Peruanos S.A. y Banco Internacional del Perú – Interbank S.A. tienen
la obligación tiene la obligación de presentar los medios probatorios que acrediten el
cumplimiento de la medida correctiva ordenada en el párrafo que antecede en el plazo
máximo de cinco (05) días hábiles, contados a partir del vencimiento del plazo que se
otorga para su cumplimiento, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva de
una (01) a tres (03) U.I.T. por incumplimiento de mandato, en los términos
establecidos por el artículo 117 del Código27.
Quinto: Informar a las partes del procedimiento que la resolución tiene eficacia desde
el día de su notificación y no agota la vía administrativa. El único recurso impugnatorio
que puede interponerse es el de apelación 28 y deberá presentarse ante la Comisión a
27 DECRETO LEGISLATIVO N.° 1308 – DECRETO LEGISLATIVO QUE MODIFICA EL CODIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR - LEY N.° 29571.
Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos.
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una
multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una microempresa; en todos los otros supuestos se impone una
multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano resolutivo puede imponer una
nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de doscientas (200) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza
coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
28 DECRETO LEGISLATIVO N.° 807 - LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 38. El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de apelación, que procede
únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone multas y contra la resolución que dicta una medida
cautelar. El plazo para interponer dicho recurso es de cinco (5) días hábiles. La apelación de resoluciones que ponen fin a la instancia se
concederá con efecto suspensivo. La apelación de multas se concederá con efecto suspensivo, pero será tramitada en cuaderno separado. La
apelación de medidas cautelares se concederá sin efecto suspensivo, tramitándose también en cuaderno separado (Artículo Modificado por la
Primera Disposición Complementaria y Modificatoria de la Ley 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor).
DECRETO LEGISLATIVO N.° 1272 – DECRETO LEGISLATIVO QUE MODIFICA LA LEY N.° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL Y DEROGA LA LEY N.° 29060, LEY DEL SILENCIO ADMINISTRATIVO
Artículo 207. Recursos Administrativos
207.1 Los recursos administrativos son:
a) Recurso de reconsideración
b) Recurso de apelación
M-CPC-06/1A 20/21
INDECOPI DE TACNA
través de la mesa de partes de la Oficina Regional de Indecopi de Tacna dentro de los

quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente de su notificación; en caso
contrario, la resolución quedará consentida29.
Sexto: Ordenar a Supermercados Peruanos S.A. y Banco Internacional del Perú –

Interbank S.A.A. que en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contados a partir
de la notificación de la presente resolución, cumpla con pagar de manera solidaria al
señor Adolfo Casimiro Pila Chullo la suma de S/ 36.00 soles por concepto de costas
del presente procedimiento. Ello, sin perjuicio del derecho del denunciante de solicitar
la liquidación de las costas y costos una vez concluida la instancia administrativa.
Séptimo: Disponer la inscripción de Supermercados Peruanos S.A. y Banco

Internacional del Perú – Interbank S.A.A. en el Registro de Infracciones y Sanciones
del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa, conforme
lo establecido en el artículo 119 de la Ley 29571 - Código de Protección y Defensa del
Consumidor30.
Con la intervención de los señores comisionados: Alexis Alpaca Cusicanqui,

Edward Villa López y Pedro Chambi Condori.
Pedro Chambi Condori

Presidente
Solo en caso que por ley o decreto legislativo se establezca expresamente, cabe la interposición del recurso administrativo de revisión.
207.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios, y deberán resolverse en el plazo de treinta (30) días.
(…)
29 DECRETO LEGISLATIVO N.° 1272 – DECRETO LEGISLATIVO QUE MODIFICA LA LEY N.° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL Y DEROGA LA LEY N.° 29060, LEY DEL SILENCIO ADMINISTRATIVO
Artículo 220. Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el acto.
(…)

Artículo 119. Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a la transparencia
de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean
sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a
partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
M-CPC-06/1A 21/21

Vulneracipon Reglamento de Tarjetasd e Credito

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COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL

RESOLUCIÓN FINAL N.º 0016-2018/INDECOPI-TAC

Resumen: En el procedimiento seguido por el señor Adolfo Casimiro Pila Chullo

(i) Declarar fundada la denuncia interpuesta en contra de Supermercados

(ii) declarar fundada la denuncia interpuesta en contra de Banco Internacional

De otro lado se ordenó a Supermercados Peruanos S.A. y Banco Internacional

2 Supermercados Peruanos S.A., identificado con RUC 20100070970.

- Tres punto cincuenta y nueve (3.59) Unidades Impositivas Tributarias: por

- Tres punto cincuenta y nueve (3.59) Unidades Impositivas Tributarias: por

Tacna, 24 de enero de 2018.

1. El 9 de agosto de 2017, el señor Adolfo Casimiro Pila Chullo (en adelante, el

2. En su denuncia, el señor Pila indicó que, en el mes de junio del 2017 en

3. Posteriormente, el 14 de agosto de 2017, el señor Pila amplió su denuncia en

4. El señor Pila solicitó como medida correctiva se rectifique su situación ante la

5. Así, mediante resolución n.° 1 del 15 de agosto de 2017, la Secretaría Técnica

II. Cuestiones en discusión

(i) Si Plaza Vea habría incurrido en infracción al Código;

(ii) Si Interbank habría incurrido en infracción al Código;

(iv) Si corresponde imponer sanción alguna en el procedimiento a los

3.1. Marco legal aplicable

7. Los artículos 18 y 19 del Código3 establecen la responsabilidad de los

8. El supuesto de responsabilidad en la actuación del proveedor impone a éste la

3.2. Hechos del procedimiento

9. En virtud de los hechos denunciados por el señor Pila, la Secretaría Técnica

3 LEY 29571 – CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

10. Al respecto, considerando la pluralidad de hechos denunciados, corresponde

3.2.1. Sobre haber procesado en su establecimiento «Plaza Vea» un consumo

11. En sus descargos, Supermercados Peruanos indicó entre otros, lo siguiente:

(i) Que, ha venido respetando el ordenamiento jurídico y en especial las

(ii) que, a efectos de determinar si tienen responsabilidad por aceptar las

(iii) la Comisión de Protección al Consumidor en la Resolución n.° 1389-2006

(iv) el tarjetahabiente tiene conocimiento que, si no tiene un especial cuidado

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(v) el denunciante no señaló en su escrito de denuncia si procedió correcta e

(vi) que la Comisión de Protección al Consumidor en su resolución n.° 1056-

(vii) capacitan constantemente a su personal, inclusive las monitoras de cajas

- Exigir al titular de la tarjeta de crédito presente su documento

(viii) en relación a la similitud de la firma entre los documentos presentados por

(ix) mediante resolución n.° 0902-2006/CPC expedida el 23 de mayo de 2006

Por ello, la Comisión considera que corresponde declarar infundado el

(xi) conforme los lineamientos de la Comisión de Protección al Consumidor del

5 LEY 29571 – CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

documento nacional de identidad; y, negarse a procesar las transacciones si las

16. Así el artículo 19 del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito aprobado

17. Ahora bien, tomando en consideración lo indicado corresponde verificar la

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Comparación de imagen n.° 1 y 2

(ii) el tamaño de las letras «C» no es homogéneo, en tanto que, en la imagen

(iii) la firma de la imagen n.° 2 presenta una letra «D» al final, no

3.2.1. Sobre la no detección de la operación de S/. 22 331.00 por Interbank

20. En sus descargos, Interbank indicó entre otros, lo siguiente:

(i) En relación al consumo no reconocido de fecha 20 de junio de 2017, a la

(ii) los detalles del consumo no reconocidos del 20 de junio de 2017 se

(iii) la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala),

(v) en la línea jurisprudencial establecida en la Resolución Final n.° 705-

(vi) en la Resolución n.° 0461-2013/SPC-INDECOPI, la Sala estableció que

(vii) el señor Pila ha cuestionado la habitualidad del consumo, indicando que

(viii) en ese sentido, la Sala estableció en la Resolución 4453-2016/SPC-

(ix) en la Resolución Final n.° 1337-2017/CC1, se estableció que el hecho de

21. En relación a los descargos del proveedor, es menester resaltar que la

22. Sobre el particular, el artículo 17 del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito

24. En ese sentido, al constituir las operaciones fraudulentas un riesgo típico

26. Al respecto, el proveedor invocó criterios de la Sala y la Comisión de Protección